暑假家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研心得體會

暑假家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研

心得體會

wenotafraid201*年11月15日，為擴(kuò)大農(nóng)村消費，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，更好的統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展及國內(nèi)外市場，促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，國家財政部、商務(wù)部決定，從201*年12月1日至201*年5月31日(后推遲到12月31日)，在山東、河南、四川三省實施“家電下鄉(xiāng)”點工作。在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，201*年10月13日，國家財政部、商務(wù)部決定對家電下鄉(xiāng)的推廣產(chǎn)品和推廣范圍進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难a充和調(diào)整。201*年11月28日，國務(wù)院根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，財政部、商務(wù)部、工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于全國推廣家電下鄉(xiāng)工作的通知》（財建[201*]862號）。201*年3月29，財政部和商務(wù)部印發(fā)了《新增家電下鄉(xiāng)補貼品種實施方案》，進(jìn)一步擴(kuò)大家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品范圍。201*年5月，為了提升家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會議第四次會議的工作部署，工業(yè)和信息化部會同財政部、商務(wù)部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局制定了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》。

為了進(jìn)一步貫徹落實國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的指示精神，穩(wěn)妥推進(jìn)家電下鄉(xiāng)政策的實施，進(jìn)一步發(fā)揮財政補貼家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生，促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)方面的政策效用。同時響應(yīng)國家和學(xué)校的號召，201*年6月初，我組成員自發(fā)組隊，成立山東省部分地市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)查小組，決定對山東省濰坊市諸城縣、青島市即墨縣、煙臺市萊陽縣、威海市進(jìn)行家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)課題調(diào)研。

小組成立后不久，即制定了詳細(xì)的家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)研策劃，并明確了小組人員在整個調(diào)研過程中的職責(zé)跟任務(wù)。此后，我們利用課余時間通過互聯(lián)網(wǎng)、圖書館等途徑查閱國家及各地市關(guān)于家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策及規(guī)章制度，同時閱讀并抄錄歷年相關(guān)雜志期刊上的新聞。根據(jù)前期的學(xué)習(xí)與調(diào)查，我們對家電下鄉(xiāng)有了更深入的了解與認(rèn)識，繼而開展了幾次小組研討，對于家電下鄉(xiāng)存在的

現(xiàn)狀及未來的發(fā)展提出自己初期的問題和建議，并咨詢指導(dǎo)教師的意見。

201*年7月至8月期間，我們小組人員（方高巖張鵬林巨偉楊啼俠）利用暑假返鄉(xiāng)之際，通過學(xué)校提過的網(wǎng)絡(luò)平臺了解到四市網(wǎng)點信息，先后分別走訪了山東省濰坊市諸城縣、青島市即墨縣、煙臺市萊陽縣、威海市十幾家家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點，與相關(guān)工作人員進(jìn)行了深度的訪談，并填寫了家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點調(diào)研問卷，采集了各網(wǎng)點的部分信息，其中包括:維修網(wǎng)點的概況、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的相關(guān)資料及網(wǎng)點維修消費者的信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

此外鑒于維修網(wǎng)點數(shù)量的限制、內(nèi)部信息的片面性等因素的考慮，我們又不定期的到四地市各大家電下鄉(xiāng)銷售商場進(jìn)行消費者抽樣調(diào)查。在交流與溝通的過程中，進(jìn)一步了解消費者對于家電下鄉(xiāng)政策的認(rèn)識程度以及下鄉(xiāng)家電、售后服務(wù)的態(tài)度、建議，充分收集消費者對于家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)反饋的信息，切實保證調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性、可靠性與時效性。

201*年9月開學(xué)調(diào)研結(jié)束后，我們小組將收集的數(shù)據(jù)匯總，進(jìn)行了集中統(tǒng)一的審核，篩選，排序等處理，利用定量分析法、定性分析法，從各個角度對整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)，最后進(jìn)行統(tǒng)計分析。通過對原始資料進(jìn)行認(rèn)真審核和復(fù)查后將收到的有效問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計，通過計算機(jī)Word、Excel、Access等數(shù)字處理軟件，以圖表、數(shù)字等圖文并茂的方式把信息表現(xiàn)出來，最終得出相關(guān)結(jié)論。經(jīng)審核和復(fù)查，本次調(diào)查資料的收集工作質(zhì)量較高，基本保證了有效問卷的真實性和準(zhǔn)確性。最后我們撰寫了《“家電下鄉(xiāng)”售后維修服務(wù)暑假調(diào)研報告》，提請指導(dǎo)教師斧正。

整個調(diào)研活動從前期策劃、實地調(diào)查到最后的結(jié)稿經(jīng)歷了將近4個月的時間，現(xiàn)今掩冥思，雖然著四個月對他人來說看似短暫，然而對于我們這段時間卻過得相當(dāng)漫長。我們傷心過、惆悵過、糾結(jié)過、爭吵過、失望過、興奮過、喜悅過所有的快樂與哀傷都在這一段時間上演。這次調(diào)研活動讓我們深切體會到從事研究工作的老師及工作人員的艱辛，也進(jìn)一步感受到了國家在制定并實施政策是的壓力與慎重。反過來想，與其說參加調(diào)研是一種痛苦與煎

熬，不如說這是一種快樂與享受。因為雖然整個過程難免出現(xiàn)了各種意想不到的困難與挫折，但最終還是大家的一直努力之下將困難一一征服。要知道，只有不畏艱辛的攀登者才能登上成功的巔峰。只要付出就會有收獲，那怕付出與收獲不成正比，哪怕結(jié)果不盡如人意，哪怕一無所獲，但我們依然堅信“曾經(jīng)擁有”。

不敢妄言參加調(diào)研能有多大的艱難同時又會有多大的收獲，但是可以確切地說其實調(diào)研不過如此。只要你真心實意的勤勤懇懇的為之付出為之努力，腳踏實地的走過，相信每個人都會收獲屬于自己的那一片成功。

Successisjustinyourhand,Wenotafraid！

楊啼俠

201*0913174/28/201*

擴(kuò)展閱讀：暑期“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)調(diào)查報告

哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

哈爾濱市“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品售后維修服

務(wù)情況調(diào)查報告

201*年關(guān)于山東省濰坊市諸城縣、青島市即墨縣、煙臺市萊陽縣、威海市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)調(diào)查研究

調(diào)查人員：方高巖張鵬林巨偉楊啼俠指導(dǎo)教師：韓薇劉井建

哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

目錄

一、調(diào)研背景1二、調(diào)研目的3三、調(diào)研時間和地點4四、調(diào)研方法6五、調(diào)研問題分析8

1、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)現(xiàn)狀82、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)問題的結(jié)論和建議：12六、總結(jié)15附錄一:家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)消費者問卷調(diào)查表16附錄二：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)維修網(wǎng)點統(tǒng)計表21

哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

摘要：為了進(jìn)一步貫徹落實國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的指示精神，穩(wěn)妥推進(jìn)家電下鄉(xiāng)政策的實施，進(jìn)一步發(fā)揮財政補貼家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生，促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)方面的政策效用。同時貫徹落實《中共中央國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的意見》和《關(guān)于組織開展201*年學(xué)生暑期社會實踐活動的意見》的精神，了解民情、體察民意、鍛煉意志、增長才干，在實踐中汲取豐富營養(yǎng)、提高綜合素質(zhì)，深入開展社會實踐是加強和改進(jìn)大學(xué)生思想政治教育的有效途徑。樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會，引導(dǎo)大學(xué)生在實踐中熏陶思想感情、充實精神生活、提高精神境界、增長知識才干，具有重要意義。

關(guān)鍵詞：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)刺激內(nèi)需科學(xué)發(fā)展觀

"Appliancecountryside"After-salesService

SummerInvestigationReport

(HarbinEngineeringUniversity,China)

Abstract:Inordertofurtherimplementthestatecouncilonpromotingthespiritofcountryside,householdappliancessafetyinstructionstopromotetheimplementationofthepolicyofcountrysidefinancialsubsidies,andfurtherexpansionofdomesticappliancesproductsinthecountryside,improvethelivelihoodofthepeople,promotingtheconstructionofnewsocialistcountrysidepolicyutility.WhileimplementingtheCCPCandthestatecouncilonfurtherstrengtheningandimprovingthecollegestudents"ideologicalandpoliticaleducationofopinionsabouttheorganizationandthe201*studentsummerintheopinionofsocialpracticeandunderstanding,thespiritofnaturepoll,exercisewillincreaseinpracticeability,richinnutrition,improveabsorbinglaunchingcomprehensivequality,socialpracticeistostrengthenandimprovecollegestudents"ideologicalandpoliticaleducationinaneffectiveway.Setupandcarryoutthescientificdevelopmentview,constructingthesocialistharmonioussociety,andguidestudentsinpracticeedificationthoughtsandfeelings,enrichthespirituallife,improvethespiritualrealm,increaseknowledgeability,isofgreatsignificance.

Keywords:appliancecountryside；after-salesservice；boostdomesticdemand；thescientificconceptofdevelopment

哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

一、調(diào)研背景

“家電下鄉(xiāng)”政策是深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、積極擴(kuò)大內(nèi)需的重要舉措，是財政和貿(mào)易政策的創(chuàng)新突破。主要內(nèi)容是，順應(yīng)農(nóng)民消費升級的新趨勢，運用財政、貿(mào)易政策，引導(dǎo)和組織工商聯(lián)手，開發(fā)、生產(chǎn)適合農(nóng)村消費特點、性能可靠、質(zhì)量保證、物美價廉的家電產(chǎn)品，并提供滿足農(nóng)民需求的流通和售后服務(wù)；對農(nóng)民購買納入補貼范圍的家電產(chǎn)品給予一定比例(13%)的財政補貼，以激活農(nóng)民購買能力，擴(kuò)大農(nóng)村消費，促進(jìn)內(nèi)需和外需協(xié)調(diào)發(fā)展。

201*年11月15日，為擴(kuò)大農(nóng)村消費，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，更好的統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展及國內(nèi)外市場，促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)，國家財政部、商務(wù)部決定，從201*年12月1日至201*年5月31日(后推遲到12月31日)，在山東、河南、四川三省實施“家電下鄉(xiāng)”點工作。在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，201*年10月13日，國家財政部、商務(wù)部決定對家電下鄉(xiāng)的推廣產(chǎn)品和推廣范圍進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难a充和調(diào)整。以進(jìn)一步發(fā)揮財政補貼家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在擴(kuò)大內(nèi)需、改善民生，促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)方面的政策效用。經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，在試點的三省一市繼續(xù)實施的同時，將家電銷售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相對完善、地方積極性較高的內(nèi)蒙古、遼寧、大連、黑龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西納入推廣地區(qū)范圍，共計14個省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市。201*年11月28日，國務(wù)院根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢，財政部、商務(wù)部、工業(yè)和信息化部印發(fā)了《關(guān)于全國推廣家電下鄉(xiāng)工作的通知》（財建[201*]862號）：決定從201*年2月1日起在全國推廣"家電下鄉(xiāng)"，產(chǎn)品也從過去的四個增到八個，除了之前推出的“彩電、冰箱、手機(jī)、洗衣機(jī)”之外，又新增了“摩托車、電腦、熱水器和空調(diào)”。它們和上一批產(chǎn)品同樣享受國家13%的補貼。各個省市可以根據(jù)各地區(qū)不同的需求在這四個產(chǎn)品中選擇兩個進(jìn)行推廣。201*年3月29，財政部和商務(wù)部印發(fā)了《新增家電下鄉(xiāng)補貼品種實施方案》，進(jìn)一步擴(kuò)大家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品范圍。

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哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

201*年5月，為了提升家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)家電下鄉(xiāng)部際聯(lián)席會議第四次會議的工作部署，工業(yè)和信息化部會同財政部、商務(wù)部、國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局制定了《家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)體系建設(shè)工作方案》。

“家電下鄉(xiāng)”是我國積極應(yīng)對國際金融危機(jī)，利用財政手段對農(nóng)民購買家電實行財政補貼，挖掘農(nóng)村消費市場潛力擴(kuò)大內(nèi)需，加快社會主義新農(nóng)村建設(shè)、緩解家電行業(yè)困境、確保經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的一項重要措施，也是貫徹落實黨中央、國務(wù)院加強和改善宏觀調(diào)控決策部署、實施積極財政政策的重要舉措，有利于拉動農(nóng)村消費、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展、改善民生、落實節(jié)能減排，以及完善農(nóng)村生產(chǎn)和流通服務(wù)體系。

然而，下鄉(xiāng)家電仍存在許多問題，這主要表現(xiàn)在產(chǎn)品價格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。并且，許多矛盾還在進(jìn)一步加劇。因此，及時、有效地發(fā)現(xiàn)下鄉(xiāng)家電的問題，尤其是下鄉(xiāng)家電的售后維修對于促進(jìn)家電下鄉(xiāng)的順利實施尤為重要。

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二、調(diào)研目的

實施家電下鄉(xiāng)政策，對激發(fā)農(nóng)村居民消費潛力，改善農(nóng)村居民生活條件，拉動消費需求增長，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展與應(yīng)對國際金融危機(jī)發(fā)揮了重要作用。隨著家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售的品種、數(shù)量和銷售范圍的不斷擴(kuò)大，對農(nóng)村家電售后維修服務(wù)工作也提出了更高的要求。為更好地貫徹落實家電下鄉(xiāng)政策，鞏固、加強政策的實施效果，推進(jìn)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)體系建設(shè)十分必要。

基于此這次對于家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)的調(diào)查將更好的反映售后服務(wù)的現(xiàn)狀及遏待解決的問題，透析廣大農(nóng)民消費者對家電下鄉(xiāng)的了解與反應(yīng)，分析問題存在的原因并給出相關(guān)切實可行的意見和建議，以增強消費者的自我權(quán)益的維護(hù)意識，加深消費者對國家出臺的政策的重要意義的理解，為國家政府機(jī)關(guān)及企業(yè)在將來相關(guān)工作中提供有效的依據(jù)，促進(jìn)家電下鄉(xiāng)政策又好又快的實施。

在此次調(diào)研活動中將對企業(yè)的售后維修服務(wù)網(wǎng)點開展調(diào)研，梳理家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點存在的問題。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，形成售后維修服務(wù)體系建設(shè)調(diào)研報告，針對存在問題提出可行性建議和意見。核對“家電下鄉(xiāng)”中標(biāo)企業(yè)售后維修服務(wù)網(wǎng)點信息，建立中標(biāo)生產(chǎn)企業(yè)售后維修服務(wù)網(wǎng)點數(shù)據(jù)庫。匯總過程中售后維修服務(wù)網(wǎng)點出現(xiàn)問題，從而督促企業(yè)提升其售后維修服務(wù)能力，引導(dǎo)企業(yè)提供多種途徑的維修服務(wù)。

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三、調(diào)研時間和地點

201*年7月23日至8月23日期間，我組的同學(xué)利用暑假期間先后多次對山東省各地開展家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)問卷調(diào)查和訪談。我們第一階段焦點主要集中于消費者方面，包括消費者對家電下鄉(xiāng)政策的了解程度和對售后維修服務(wù)的相關(guān)評價等，第二階段是對售后服務(wù)網(wǎng)點的調(diào)查，售后服務(wù)網(wǎng)點主要針對維修服務(wù)人員在售后服務(wù)方面的相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查范圍涉及濰坊市、煙臺市、青島市、威海市。調(diào)查組共發(fā)放家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點調(diào)查問卷20份，消費者調(diào)查問卷85份�；厥沼行Ъ译娤锣l(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點調(diào)查問卷15份，消費者調(diào)查問卷83份。1、調(diào)研時間：201*年7月23日－25日調(diào)研地點：山東省威海市調(diào)查員：方

調(diào)研內(nèi)容：在家電下鄉(xiāng)銷售網(wǎng)點進(jìn)行消費者問卷調(diào)查2、調(diào)研時間：201*年7月25日－29日調(diào)研地點：青島市即墨縣調(diào)研員：張鵬

調(diào)研內(nèi)容：（1）青島市即墨縣環(huán)秀水暖和華僑水暖兩家售后服

務(wù)網(wǎng)點問卷調(diào)查；

（2）青島市即墨縣消費者問卷調(diào)查3、調(diào)研時間：201*年7月29日－31日調(diào)研地點：山東省濰坊市調(diào)研員：高巖

調(diào)研內(nèi)容：（1）山東省濰坊市諸城明星家電和星源家電售后網(wǎng)

點調(diào)查；

（2）濰坊市諸城消費者問卷調(diào)查4、調(diào)研時間：201*年7月29日－8月3日調(diào)研地點：山東省萊陽縣調(diào)研員：林巨偉

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調(diào)研內(nèi)容：對山東省萊陽縣方正、三星、聯(lián)想三家售后維修服務(wù)

網(wǎng)點進(jìn)行信息采集

5、調(diào)研時間：201*年8月2日－9日調(diào)研地點：山東省威海市調(diào)研員：方

調(diào)研內(nèi)容：對曾經(jīng)購買“家電下鄉(xiāng)”產(chǎn)品的消費者進(jìn)行問卷調(diào)研6、調(diào)研時間：201*年8月9日－11日調(diào)研地點：山東省濰坊市調(diào)研員：高巖

調(diào)研內(nèi)容：在山東省濰坊市中百、三聯(lián)超市對消費者進(jìn)行問卷調(diào)

研

7、調(diào)研時間：201*年8月14日－15日調(diào)研地點：山東省萊陽縣

調(diào)研員：林巨偉

調(diào)研內(nèi)容：（1）上網(wǎng)搜集家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策公告等信息；（2）對家電下鄉(xiāng)消費者進(jìn)行問卷調(diào)研8、調(diào)研時間：201*年8月8日－21日調(diào)研地點：山東省即墨縣調(diào)研員：張鵬

調(diào)研內(nèi)容：調(diào)查了勝利家電制冷、新華美家電、新鑫安家電、正

大家電、通濟(jì)益民家電5家售貨服務(wù)網(wǎng)點

9、調(diào)研時間：201*年8月20－23日調(diào)研地點：山東省萊陽縣調(diào)研員：林巨偉

調(diào)研內(nèi)容：蘇寧海爾、光遠(yuǎn)售后服務(wù)、凌鷹售后服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)

查5

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四、調(diào)研方法

1、問卷調(diào)查法：以書面形式提出問題的方式搜集資料的方法。即根據(jù)國家家電下鄉(xiāng)相關(guān)政策和文件規(guī)定，以及今年新下發(fā)的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)相關(guān)文件，制定統(tǒng)一的消費者調(diào)查問卷和售后維修服務(wù)網(wǎng)點調(diào)查問卷。

2、文獻(xiàn)研究法：根據(jù)一定的研究目的或課題，通過調(diào)查聞香來獲得資料，從而全面地、正確的了解掌握所要研究問題的方法。即閱讀大量國家家電下鄉(xiāng)相關(guān)文件了解此項政策的正確含義，以及實施過程。閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，獲得對此次政策全面的了解，同時可以避免片面的分析問題，解決問題。

3、定量分析法：在科學(xué)研究中，通過定量分析使人們對于研究對象的認(rèn)識進(jìn)一步精確化，以便更加科學(xué)地揭示規(guī)律，把握本質(zhì)，理清關(guān)系，預(yù)測事物的發(fā)展趨勢。本次調(diào)研報告通過對獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，分析，使數(shù)據(jù)真是可靠，從而可以正確預(yù)測事物發(fā)展，揭示其發(fā)展規(guī)律。

4、定性分析法：運用歸納和演繹、分析與綜合以及抽象與概括的方法，對獲得的各種資料進(jìn)行加工，從而去粗取精，去偽存真，由表及里，達(dá)到認(rèn)識事物本質(zhì)，揭示內(nèi)在規(guī)律的目的。

本次調(diào)查還采用代填式問卷調(diào)查法、訪談法、電話電腦輔助式調(diào)查法，并對特殊消費者進(jìn)行深度訪問以及查閱相關(guān)出版物。其目的在于訪問問卷調(diào)查中有一定控制和選擇的進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而保證問卷的質(zhì)量和回復(fù)率。通過走訪四個市區(qū)相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點，與當(dāng)?shù)叵�費者面對面交流，查閱相關(guān)資料獲取科學(xué)、有效、真實的數(shù)據(jù)。在調(diào)查過程中，我們小組實地對消費者進(jìn)行訪談，通過訪談?wù)莆障�費者對目前的家電下鄉(xiāng)政策的了解情況以及提出的切實可行的意見和建議。

調(diào)研結(jié)束后我們對收集到的信息進(jìn)行了集中統(tǒng)一的審核，篩選，排序等處理，最后進(jìn)行統(tǒng)計分析。本次調(diào)查在濰坊市、青島市、煙臺市、威海市四市家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行，通過對原始資料進(jìn)行認(rèn)真審核和復(fù)查后將收到的有效問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計，

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通過計算機(jī)Word、Excel、Access等數(shù)字處理軟件，以圖表、數(shù)字等圖文并茂的方式把信息表現(xiàn)出來，最終得出本文的相關(guān)結(jié)論。經(jīng)審核和復(fù)查，本次調(diào)查資料的收集工作質(zhì)量較高，基本保證了有效問卷的真實性和準(zhǔn)確性。

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五、調(diào)研問題分析

1、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)現(xiàn)狀

（一）高于九成消費者對家電下鄉(xiāng)政策不甚了解

當(dāng)被問及對家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)相關(guān)政策時，大多數(shù)消費者對當(dāng)前家電下鄉(xiāng)服務(wù)政策不太了解，直接原因在于有關(guān)部門缺乏宣傳力度，加上在農(nóng)民進(jìn)行商品購買時沒有相關(guān)人員進(jìn)行售后方面的引導(dǎo)，導(dǎo)致消費者對此知之甚少。下面是山東省相關(guān)市區(qū)消費者對家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)了解程度的調(diào)查情況：

(二)出現(xiàn)問題時，消費者難以及時解決

在被問及對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，是否知道售后服務(wù)網(wǎng)點的聯(lián)系方式時，有17%的消費者表示了解，66%的消費者表示大概知道售后服務(wù)點的聯(lián)系方式，另外17%的消費者表示根本不知道售后服務(wù)點的聯(lián)系方式。在接受調(diào)查的消費者中，九成以上消費者表示會直接根據(jù)三包規(guī)定與廠家聯(lián)系。而根據(jù)我們對山東省各地市的售后服務(wù)點的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠家會將相關(guān)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向這些售后服務(wù)點進(jìn)行維修，這樣在調(diào)和過程中就會耽誤問題的解決，給消費者帶來不必要的麻煩.

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消費者對售后維修聯(lián)系方法的了解情況0.70.60.50.40.30.20.1012345A、熟悉B、大概知道C、不知道

(三)家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)，消費者本身是根源

在我們的調(diào)查過程中，我們特地著重調(diào)查了消費者購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的原因，因為消費者對售后服務(wù)的重視程度才是家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)能否做好的關(guān)鍵因素。經(jīng)過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，由于家電下鄉(xiāng)面向群體的特殊性,消費者對產(chǎn)品的質(zhì)量和價格要求較高，二者的比重達(dá)到近八成。而最令我們驚訝的是，消費者在購買產(chǎn)品時，幾乎不考慮售后服務(wù)問題，從而家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)一直沒引起廠家重視,以致家電下鄉(xiāng)政策難以順利實施。消費者自身觀念的改變才是家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)機(jī)制成功建立完善的關(guān)鍵。

(四)售后服務(wù)網(wǎng)點的便利性問題仍然突出

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盡管山東省各地市的經(jīng)濟(jì)相對比較發(fā)達(dá)，但售后服務(wù)點的便利性問題仍然比較突出。只有45.5%的消費者表示維修家電比較方便，剩余50％以上的消費者認(rèn)為不方便進(jìn)行維修服務(wù)。售后服務(wù)點的建立問題依然突出。

(五)服務(wù)體系的不完全性，是導(dǎo)致售后服務(wù)點難以發(fā)揮作用的主要原因

在我們對售后服務(wù)點服務(wù)形式的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)有56%的服務(wù)形式是服務(wù)人員上門進(jìn)行服務(wù)，這個主要是因為家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品一般是大宗物品，消費者難以自行搬運，加上廠家直接將責(zé)任攤給了服務(wù)點，最終導(dǎo)致了這種現(xiàn)象的產(chǎn)生。而在調(diào)查走訪中我們發(fā)現(xiàn)，廠家根本不會對售后服務(wù)點工作人員的路費進(jìn)行報銷，這筆費用對服務(wù)點來說無疑是筆大費用。因為這個，服務(wù)人員會將成本攤銷給消費者，對于尚在保修期里的產(chǎn)品，維修人員因為路費會對有些產(chǎn)品延遲服務(wù)，導(dǎo)致消費者對售后服務(wù)評價不佳。(六)消費者難以利用家電下鄉(xiāng)優(yōu)惠

在對山東省各地市消費者的調(diào)查過程中，我們還發(fā)現(xiàn)，消費者難以利用家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)的優(yōu)惠。問題的原因在于一方面消費者本身不關(guān)注售后服務(wù)等方面的信息，另一方面相關(guān)部門缺乏定期對消費者的回訪。

下表是消費者與售后聯(lián)系時咨詢的問題分布比例：

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從以上兩個圖，我們可以看出，很少有相關(guān)企業(yè)或政府部門對消費者進(jìn)行售后回訪,從而阻斷了消費者對于下鄉(xiāng)家電問題進(jìn)行反饋的渠道。

(七)消費者對家電下鄉(xiāng)看法仍不容樂觀

下表是我們對消費者關(guān)于家電下鄉(xiāng)意見的調(diào)查，50%以上消費者認(rèn)為售后服務(wù)方面存在手續(xù)繁瑣、售后服務(wù)差等問題，情況不容樂觀。如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，建立完全的售后服務(wù)體系仍然是家電下鄉(xiāng)能否長久發(fā)展的關(guān)鍵。

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2、家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)問題的結(jié)論和建議：

為促進(jìn)家電下鄉(xiāng)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，豐富產(chǎn)品種類并提升產(chǎn)品

售后服務(wù)能力，從而更好地滿足農(nóng)村消費者對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費及服務(wù)需求，我們認(rèn)為：

（1）強化國家三包政策及企業(yè)三包承諾對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，消除消費者購買產(chǎn)品的后顧之憂

調(diào)查顯示，對國家三包政策和企業(yè)三包承諾，不太了解和很不了解的消費者合計都占到近三成。一方面說明多數(shù)消費者對國家三包政策及企業(yè)三包承諾已有所了解，另一方面說明有關(guān)各方宣傳承諾不到位，不少消費者對國家三包政策及企業(yè)三包承諾還不甚了解。為此，建議加強對國家三包政策及企業(yè)三包承諾的宣傳，強化家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，消除消費者購買產(chǎn)品的后顧之憂。（2）加強家電下鄉(xiāng)政策的宣傳，進(jìn)一步明確財政補貼程序我們從部分家電下鄉(xiāng)銷售企業(yè)了解到，由于農(nóng)村消費者對家電下鄉(xiāng)政策操作流程認(rèn)知程度不高，為了領(lǐng)取財政補貼，不少購買了家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費者不得不多次往返于家電銷售企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政所，付出了大量的時間和路費。為此，建議加強家電下鄉(xiāng)政策宣傳，特別是對于財政補貼領(lǐng)取的手續(xù)和流程要進(jìn)一步明確，避免消費者消耗不必要的人力、物力和財力。

（3）家電下鄉(xiāng)企業(yè)加快推出價格實惠、品種多樣的家電產(chǎn)品，滿足消費者的產(chǎn)品需求

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調(diào)查顯示，農(nóng)村消費者對購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品顧慮最多的前兩大因素是價格不低和可選品種少；對現(xiàn)行的家電下鄉(xiāng)政策的意見，消費者最期望的是在產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品可選性等三個方面有所改善或改進(jìn)。從各地消協(xié)組織走訪家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售企業(yè)的情況來看，農(nóng)村消費者反映家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品可選余地小，與農(nóng)村的實際需求尚有一定差距。為此，建議家電下鄉(xiāng)企業(yè)深入調(diào)查研究農(nóng)村消費者對家電產(chǎn)品的需求，研發(fā)和生產(chǎn)出價格實惠、品類多樣且更符合農(nóng)村消費需求的家電產(chǎn)品。

（4）家電下鄉(xiāng)企業(yè)加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力建設(shè)，滿足消費者的服務(wù)需求

調(diào)查顯示，接受過維修的消費者中，達(dá)到比較滿意及以上的消費者比例仍不足3/4，說明家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的維修服務(wù)水平和質(zhì)量還需要提高。對維修服務(wù)不滿意原因的調(diào)查結(jié)果顯示，維修網(wǎng)點遠(yuǎn)、配件價格貴和服務(wù)人員素質(zhì)低是最主要的三個因素。在各地消協(xié)組織實地調(diào)研家電維修企業(yè)情況表明，各家電下鄉(xiāng)企業(yè)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還很不健全，售后服務(wù)遭遇瓶頸。為此，建議家電下鄉(xiāng)企業(yè)加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力建設(shè)，滿足消費者的服務(wù)需求。

（5）進(jìn)一步加大補貼力度，簡化補貼手續(xù)，讓家電下鄉(xiāng)惠民政策落到實處

調(diào)查顯示，對于家電下鄉(xiāng)政策，農(nóng)村消費者最為期待的是加大補貼力度和簡化補貼手續(xù)。在各地消協(xié)組織召開的座談會中，與會代表認(rèn)為家電下鄉(xiāng)補貼程序復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，不利于提高農(nóng)民購買的積極性。為此，建議政府有關(guān)部門繼續(xù)加大補貼力度、簡化補貼手續(xù)等相關(guān)惠民政策，以便使廣大農(nóng)村消費者能夠享受到更實惠的價格和更便利的服務(wù)。

（6）加大節(jié)能環(huán)保家電的推廣力度，促進(jìn)農(nóng)村消費持續(xù)健康發(fā)展

家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的能耗指標(biāo)普遍偏低，勢必加重了農(nóng)村家庭的使用負(fù)擔(dān)，也不利于農(nóng)村家庭的節(jié)能環(huán)保和可持續(xù)消費；與之對應(yīng)，由于相關(guān)產(chǎn)業(yè)制度還不配套、財政補貼制度還不健全，一些深受農(nóng)村消費者歡迎的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品因為價格比較高，進(jìn)入農(nóng)村家庭還比

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較困難。為此，建議政府有關(guān)部門建立健全相關(guān)制度措施，加大節(jié)能環(huán)保家電的推廣力度，促進(jìn)農(nóng)村消費持續(xù)健康發(fā)展。

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六、總結(jié)

通過暑假深入走訪濰坊市，青島市，煙臺市，威海市相關(guān)家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點，進(jìn)行消費者調(diào)查調(diào)查研究分析可知消費者并未具體了解家電下鄉(xiāng)的相關(guān)政策，而且部分深入到基層的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，返修論較高，應(yīng)當(dāng)引起政府相關(guān)部門的重視。只有使消費者更大程度上受惠于家電下鄉(xiāng)政策，保證購買者購買到的產(chǎn)品不論是質(zhì)量還是售后服務(wù)都能夠有所保障，才能使家電下鄉(xiāng)政策深入人心，更好的發(fā)揮這一政策的作用，達(dá)到國家實施這一政策的預(yù)期目標(biāo)。

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附錄一:家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)消費者問卷調(diào)查表

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)消費者問卷統(tǒng)計1、您購買的家電下A、洗衣機(jī)B、彩電比例4.50%18%9%0%9%4.50%9%8%29%9%0%0%8.50%91.50%0%17%83%0%0%0%0%33.20%66.80%17%66%16

鄉(xiāng)產(chǎn)品品種和品牌是C、電冰箱D、冷柜E、手機(jī)F、電磁爐G、微波爐H、空調(diào)I、電腦J、太陽能熱水器K、電熱水器L、燃?xì)鉄崴��?、您是否了解家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)政策3、您是通過什么方式指導(dǎo)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)政策的A、非常了解B、了解，知道一些C、幾乎不知道A、政府宣傳B、電視、報紙、廣播等媒體C、傳單、標(biāo)語D、網(wǎng)絡(luò)E、聽說F、其他4、您所購買的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是否壞過5、您熟悉家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)的A、沒有壞過B、壞過A、熟悉B、大概知道哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

聯(lián)系方法嗎6、您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)維修部門聯(lián)系過嗎7、您愿意采取哪種方式與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系C、不知道A、聯(lián)系上過B、聯(lián)系過，沒聯(lián)系上C、暫時還未聯(lián)系過A、電話B、信函C、銷售店D、服務(wù)維修部E、其他17%32%38%30%69%0.00%7.70%23.30%0.00%0.00%15.80%52.00%32.20%0.00%7.00%22.00%42.00%7.10%0.00%21.90%45.50%45.00%9.50%0.00%25.80%45.00%13.20%0.00%0.00%17

8、您與哪種家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系過A、生產(chǎn)廠家B、銷售廠家C、服務(wù)維修部D、無9、您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系的原因A、向企業(yè)報送聯(lián)系信息B、咨詢送貨、安裝問題C、咨詢使用中的問題D、咨詢維修服務(wù)問題E、接受企業(yè)滿意度回訪調(diào)查F、其他G、無10、從您家到最近的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后服務(wù)點，你是否覺得方便11、您與家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門聯(lián)系花費的時間大概是多長A、方便B、不方便C、很不方便D、無A、4小時以內(nèi)B、白天12小時以內(nèi)C、次日內(nèi)D、3、5天E、5天以上哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

F、無12、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)部門的反應(yīng)時間大概是多長A、當(dāng)時B、當(dāng)天C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)E、5天內(nèi)F、5天以上G、無13、解決您問題的時間大概是多少A、當(dāng)時B、當(dāng)天C、2天內(nèi)D、3天內(nèi)E、5天內(nèi)F、5天以上G、無14、您對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的到貨時間、安裝A、很滿意B、比較滿意16.00%12.50%31.25%18.75%12.50%6.00%0.00%19.00%0.00%43.00%28.00%13.00%16.00%0.00%0.00%23.00%38.50%30.00%8.50%0.00%0.00%13.00%45.30%20.00%14.00%7.70%55.00%8.70%0.00%等配送服務(wù)是否滿意C、一般D、不太滿意E、不滿意F、無15、您對家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)的質(zhì)量評定A、質(zhì)量好B、質(zhì)量一般C、質(zhì)量較差D、質(zhì)量很差E、無16、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)收取您費用了嗎A、沒有B、收取上門服務(wù)費C、收取維修服務(wù)費用18

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D、收取維修服務(wù)零備件費用E、無17、以下哪些是您在購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品是考慮的關(guān)鍵因素A、產(chǎn)品質(zhì)量B、價格C、售后服務(wù)D、品牌E、購買的便利性F、其他18、您認(rèn)為目前的家電下鄉(xiāng)政策有哪些問題需要改進(jìn)A、種類少B、價位高C、質(zhì)量部高D、手續(xù)繁瑣E、售后服務(wù)差F、補貼比例低G、補貼到賬時間長H、其他19、您在購買家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品后遇到過以下哪些問題A、質(zhì)量不好B、不會用C、售后服務(wù)態(tài)度差D、售后維修服務(wù)費用高E、其他20、您認(rèn)為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)對你家電的使用有什么樣的影響21、您是否了解您所購買的產(chǎn)品在所在縣鄉(xiāng)有多少家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)點19

36.30%0.00%42.00%19.50%0.00%26.00%12.50%0.00%27.00%0.00%22.20%16.70%16.00%6.30%0.00%11.80%33.00%17.00%28.00%22.00%0.00%41.70%50.00%0.00%8.30%0.00%66.00%34.00%A、沒什么影響B(tài)、有影響C、很重要D、”三包“期后有很大影響A、知道B、不太清楚C、完全不了解哈爾濱工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“家電下鄉(xiāng)”社會實踐調(diào)研報告

22、您希望政府下一階段要做哪些工作A、方便、及時得到家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品售后維修服務(wù)信息B、加強服務(wù)維修市場監(jiān)管C、增加售后維修服務(wù)網(wǎng)點D、每個村能有家電服務(wù)維修員或信息咨詢員E、降低上門交通費用50.00%28.80%14.10%7.10%0.00%F、其他

0.00%

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附錄二：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)維修網(wǎng)點統(tǒng)計表

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點名稱明星家電星源家電環(huán)秀水暖華僑水暖勝利家電制冷新華美家電新鑫安家電正大家電通濟(jì)益民家電蘇寧海爾方正售后服務(wù)三星售后服務(wù)聯(lián)想售后服務(wù)光遠(yuǎn)售后服務(wù)凌鷹售后服務(wù)

家電下鄉(xiāng)售后維修服務(wù)網(wǎng)點地址省份山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東山東市濰坊濰坊青島青島青島青島青島青島青島煙臺煙臺煙臺煙臺煙臺煙臺縣、區(qū)諸城諸城即墨即墨即墨即墨即墨即墨即墨萊陽萊陽萊陽萊陽萊陽萊陽負(fù)責(zé)人王先生劉先生王女士楊先生鄧先生李先生王女士聯(lián)系方式135163632870536-6219685136753203370532-88511390135832913861300166498113001667293139532632971369542111113453534909150986023781379123108113954535475135835498687219937

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