酒店總機(jī)實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店總機(jī)實(shí)習(xí)報(bào)告

還記得在以前在學(xué)校里被安排去飯店實(shí)習(xí)，自那一次實(shí)習(xí)給自己有了一個很好的鍛煉機(jī)會，也讓自己成長了很多。

有了上次的經(jīng)驗(yàn)，這次可以說是得心應(yīng)手，但是很有意思的是，上次的工作是總機(jī)，這次還是總機(jī)，還真的很總機(jī)結(jié)緣了。我很清楚，這次的實(shí)習(xí)跟上次不一樣，上次是鍛煉，這次可是真的要認(rèn)真對待了，飯店的要求也比上次的飯店嚴(yán)格很多。

有了上次的經(jīng)驗(yàn)，我對總機(jī)的操作是很熟悉的，就是只要背出各部門的分機(jī)號碼了。但是這次的飯店的分機(jī)號碼特別難記，而且還分樓分區(qū)，很復(fù)雜，所以自己是絲毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚狀況，有轉(zhuǎn)錯地方，被師傅說過。但是隨著越來越熟悉，我不知不覺中,4個月的實(shí)習(xí)生涯結(jié)束了,回想其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴至今還意猶未盡。這4個月中所發(fā)生的事情足以對自己上了一堂有意義的課！

總機(jī)負(fù)責(zé)接電話，一天坐著8小時(shí)，對那些在餐廳和客房的同學(xué)們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作，但是這其中的滋味又有誰知？在別人的眼中，總機(jī)和監(jiān)控是不于外人打交道的，看著很輕松，但是這豈是一份容易的差事？總機(jī)的工作是苦多于甜，每天一個人呆在一個小房間里，只有電話其他什么也沒有，而且酒店的規(guī)定很嚴(yán)格，總機(jī)除了接電話就是接電話，其他的事情都不能做！但是熟悉了之后就好多了，總機(jī)最大的好處我總結(jié)出來就是不用很客人正面接觸，客人也看不到我的樣子，我接電話也不用緊張害怕，而且總機(jī)一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦，但是我知道，這次的實(shí)習(xí)是我以后工作的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是一個很好的鍛煉。因此我沒有怨天尤人，而是努力工作。

這次的實(shí)習(xí)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)是用對正式員工的態(tài)度來要求我的，對我的要求也很嚴(yán)格，有時(shí)我會急得哭，有時(shí)因?yàn)楣ぷ骺菰锒�想放棄。但是我想了想，現(xiàn)在實(shí)習(xí)就幾個月，以后的工作是幾十年，如果連這些時(shí)間都沒有辦法撐下來，那以后怎么辦？想到這里，我只有繼續(xù)工作。

雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實(shí)習(xí)中學(xué)到很多，也鍛煉了很多。在學(xué)校里學(xué)不到的在都學(xué)到了。在學(xué)校里，老師從來不會罵學(xué)生，但是在工作中領(lǐng)導(dǎo)看到你出錯，就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞，更不能得罪客人，所以，我也練就了很好的性子。另外，工作態(tài)度也是非常關(guān)鍵的，學(xué)習(xí)是學(xué)知識，工作是學(xué)做人。每當(dāng)客人來電話，第一個和他們接觸的是我，如果我沒有一個良好的態(tài)度，那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當(dāng)同時(shí)接到很多電話時(shí)，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。

除了這些，我最大的收獲是學(xué)會怎么接帶團(tuán)隊(duì)客人時(shí)碰到棘手的問題。接待團(tuán)隊(duì)客人要一一記錄他們的情況，如果有不同時(shí)間的叫早服務(wù)一定要認(rèn)真核對時(shí)間，也必須準(zhǔn)點(diǎn)叫醒他們，這是非常重要的，因?yàn)槿绻�耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己，也會給飯店帶來很大損失，讓飯店的形象受損。這個也就使我養(yǎng)成了準(zhǔn)時(shí)起床等良好的習(xí)慣，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。

對于這4個月的實(shí)習(xí)我感觸頗多，不管是對自己還是生活。以前總是聽父母說工作不好做，當(dāng)時(shí)我就是不相信，如今自己到了單位，上班了，親身體會了其中的滋味，才知道但是父母講的全是對的。工作就是這么現(xiàn)實(shí)，不好就辭退，出錯就批評，客人就是上帝，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學(xué)會了忍耐，學(xué)會了堅(jiān)強(qiáng)，更體會到賺錢的不易，那些壞脾氣的同學(xué)相信也會被磨練成好脾氣吧！

我很清楚地知道，如今工作真的很難找，如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜，光有理論知識是不夠的，要懂得如何融會貫通在工作中。其實(shí)，工作環(huán)境可以改變一個人的習(xí)性，不關(guān)碰到什么事，要做到寵辱不驚，好了要更好，不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足！我相信，在未來的人生道路上我會更有信心的走下去

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酒店總機(jī)實(shí)習(xí)報(bào)告

我實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是內(nèi)蒙古春雪四季酒店有限責(zé)任公司，內(nèi)蒙古春雪四季酒店是由內(nèi)蒙古春雪控股集團(tuán)有限公司投資興建的四星級商務(wù)酒店，酒店位于呼和浩特市黃金地段新城區(qū)烏蘭察布四路與南馬神廟街30號交匯處，毗鄰鼓樓商圈、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古大學(xué)、內(nèi)蒙古師范大學(xué)、內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)、滿都海公園，距火車站3公里，距飛機(jī)車15公里，交通便利位置優(yōu)越。

酒店12層主樓共擁有典雅致麗、寬舒敘適、設(shè)備華貴的套房、標(biāo)間228間。所有房間均提供寬帶上網(wǎng)。位于主樓12層的行政樓層是VIP貴賓會所區(qū)域，設(shè)有行政酒廊、影視廳、會議室、餐廳、健身房，在這里您可以和貴客及家人獨(dú)享專屬空間。酒店在2－4層提供您享用精選湘、淮、粵名菜、內(nèi)蒙古特色風(fēng)味、別具一格的日式鐵板燒、以及多元融合的自助餐點(diǎn)。裝飾一新的包房風(fēng)格特色各有不同，豪華氣派的宴會廳是宴請貴賓的首選之地，溫馨舒適的女士包房是佳人、良偶的相聚之所、高檔寬敞的貴賓包房是親朋聚會把酒言歡的必致之處。位于主樓四層恢弘大氣的多功能宴會廳配置了先進(jìn)的視聽設(shè)備，協(xié)助您打造難忘的非凡盛典，讓您盡享商務(wù)匯聚的榮耀與人生幸福的喜悅。位于主樓一層的大堂吧是您商務(wù)洽談，閑時(shí)小憩的最佳場所。

我的工作任務(wù)

①作為總機(jī)，我們要接聽和轉(zhuǎn)接酒店所有的內(nèi)外線電話，廣業(yè)錦江大酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟悉從未接觸的工作設(shè)備（話務(wù)臺功能）分辨內(nèi)外線并準(zhǔn)確清晰的報(bào)出GreetingStandard再迅速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件容易的事。總機(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往決定了客人對酒店的第一印象。每天準(zhǔn)確快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，卻要求我們必須了解酒店的最新狀況，熟記酒店內(nèi)部分機(jī)號碼及部門領(lǐng)導(dǎo)及銷售人員手機(jī)號碼，了解每一部分機(jī)的具體位置，了解每個小部門的具體職能，甚至具體到某個部門某個員工的號碼班次，熟悉飯店產(chǎn)品知識，做到這些并不是輕而易舉的。我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息及時(shí)地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要注意溝通技巧，對內(nèi)我們要保持和酒店各個部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對外我們要維護(hù)酒店對客人的良好形象，盡量滿足客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時(shí)刻彬彬有禮，時(shí)刻注意自己的言語，時(shí)刻控制自己的感情。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個人情緒必然影響服務(wù)質(zhì)量，我們必須要求自己每天開開心心上班，快快樂樂工作，可是日積月累，在繁忙復(fù)雜的工作環(huán)境中這看似容易的事也變得并不容易。并且，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語提供了一個鍛煉的良好語言環(huán)境。

②作為對客服務(wù)中心，我們向客人提供各種酒店內(nèi)部信息如青島本地信息，處理客人的簡單投訴，盡量滿足客人的各種要求。我們?yōu)榭腿颂峁┳廛嚪��?wù)，國際時(shí)刻、國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店附近的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，娛樂場所，濟(jì)南名勝，旅游觀光的注意事項(xiàng)等。同時(shí)我們還向客人提供本地地圖，最新的雜志刊物，中英文報(bào)紙等方便客人的咨詢類刊物。同時(shí)我們還為客人提供留言收發(fā)傳真等服務(wù)。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時(shí)，我們第一時(shí)間聽客人傾訴，安撫客人，提供可選解決方案，使客人投訴降到最低，把矛盾轉(zhuǎn)為后臺為客人解決，及時(shí)給客人回復(fù)，避免客人反復(fù)的陳述，激怒客人，盡量為客人提供一站式服務(wù)，也避免了個別客人的情緒影響其他客人從而影響酒店工作的正常運(yùn)行。

③作為房務(wù)中心，我們要負(fù)責(zé)前臺與客房的溝通，準(zhǔn)確迅速的報(bào)房，修改房態(tài)打印各種報(bào)表并及時(shí)向前臺反饋，避免客人酒水跑單等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。

④作為信息查詢臺，我們要為客人提供酒店各部門最新的活動信息，例如餐廳最新的特色活動及菜品價(jià)格，宴會能容納的人數(shù)量及每天的會議內(nèi)容信息，康樂提供的服務(wù)，美術(shù)館的展覽，最新的天氣預(yù)報(bào)，查客人等客人所需的各部門動態(tài)。每天更新電腦中酒店信息，及時(shí)發(fā)布給酒店各部門。⑤作為危急管理中心，在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，我們要及時(shí)傳達(dá)信息，組織逃生過程，控制酒店局面。在日常中，我們時(shí)常進(jìn)行演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識，留心特別的電話，洞悉不安全隱患，在無危急情況時(shí)，我們利用我們的連接優(yōu)勢傳達(dá)酒店各種重要信息，使酒店高層及時(shí)得到了解。在這里讓我更茁壯的成長，讓我走入了一個新的階梯，讓我成熟起來。酒店總機(jī)工作總結(jié)

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.1轉(zhuǎn)載自百分網(wǎng)，請保留此標(biāo)記0元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響

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