大廈項目部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”3月活動總結(jié)

大廈項目部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”3月活動總結(jié)

一、加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作

為響應(yīng)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”3月安全活動月的工作精神，大廈項目安保部從人防、物防、技防方面同時加強(qiáng)安保措施，提高大廈安全保衛(wèi)工作。

1、為確保大廈安全穩(wěn)定，防止發(fā)生外來人員進(jìn)入大廈的安全事故，大廈項目部全面加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，梳理來客登記工作流程，嚴(yán)格執(zhí)行無證人員進(jìn)入大廈的登記手續(xù)，同時，在大廈正門外增設(shè)安保禮儀崗，對進(jìn)出大廈的保同及攜帶的物品進(jìn)行嚴(yán)格盤查，同時于201*年3月20日起，使用新型來客登記系統(tǒng)，詳細(xì)登記來客信息，即時聯(lián)網(wǎng)驗證來訪人員，杜絕可疑人員、物品進(jìn)入大廈。

2、為進(jìn)一步增強(qiáng)全員的消防安全意識，消滅火災(zāi)安全隱患，提高火災(zāi)防控能力和突發(fā)事件快速反應(yīng)能力和應(yīng)變能力，加強(qiáng)消防四個能力建設(shè)，驗證大廈火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的可行性，大廈項目部于201*年3月1日17：00在項目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)下，組織了一次全員范圍的非工作時間消防演習(xí)。

3、本月遇到特殊人員上訪情況較多，大廈項目安保部、客服部、會議服務(wù)中心等部門加強(qiáng)信息聯(lián)動，按照上訪人員應(yīng)急預(yù)案處理，確保兩會期間大廈安全保衛(wèi)工作順利完成。

4、3月23日中午前后大風(fēng)突起，天氣預(yù)報顯示局地風(fēng)力達(dá)八級左右。大廈院區(qū)內(nèi)的樹木伴隨著大風(fēng)搖擺，安保部、工程部、客服部緊急實施異常天氣安全檢查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)項高空安全隱患，工程部在惡劣天氣下組織員工搶修排除安全隱患，未造成安全事故。三月份特殊天氣較多，大廈相關(guān)部門將做好信息聯(lián)動，加強(qiáng)日常巡視，提高應(yīng)對異常天氣的應(yīng)對能力。

二、增加服務(wù)項目，提高服務(wù)質(zhì)量

在提高服務(wù)質(zhì)量方面，大廈項目部在3月份的工作中開拓創(chuàng)新，增加服務(wù)內(nèi)容，力求為業(yè)主提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)。

1、為了不斷滿足業(yè)主的需求，真正體現(xiàn)業(yè)主至上，服務(wù)第一的理念，會議服務(wù)中心在做好日常會議服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)主需求，進(jìn)一步推出新品咖啡的延伸服務(wù)。

2、為進(jìn)一步提高業(yè)主對膳食中心服務(wù)的滿意度，根據(jù)大廈項目部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動方案，膳食中心于3月21日組織新菜品嘗鑒會，公司馬總、項目負(fù)責(zé)人郎總參加，膳食中心紅案、冷葷廚師試做了6道熱菜、4道涼菜，以及3道飲品，通過本次新菜品嘗鑒會，根據(jù)菜品的制作時間、成本、菜色等方面綜合考慮，將適時在小餐廳、中餐A區(qū)推出符合業(yè)主口味的新菜品，達(dá)到提高膳食菜品質(zhì)量的目的。3、大廈項目膳食中心在聽取伙委會及用戶意見調(diào)查的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步滿足單身及加班職工的晚餐需求，提供便利的用餐服務(wù)，通過研究、制定和論證晚餐方案，試做新菜品，于3月份陸續(xù)推出晚餐新品，包括手工水餃、麻辣燙等，銷售情況良好，得到了業(yè)主的認(rèn)可。三、為規(guī)范工作流程，強(qiáng)化對外包單位的管理，大廈客服部對保潔員工進(jìn)行掛牌管理，明確標(biāo)識保潔人員信息、工作區(qū)域、聯(lián)系電話等信息，加強(qiáng)對保潔人員的管理，提高監(jiān)督效果。四、組織專項業(yè)務(wù)交流，提高服務(wù)質(zhì)量

1、3月6日大廈項目部與羅姆館項目部共同開展機(jī)房開放日交流活動，羅姆館相關(guān)人員在工程部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，參觀了大廈配電室、水箱間、電梯機(jī)房、中控室等設(shè)備機(jī)房，對設(shè)備維修管理、運行檢查記錄等工程進(jìn)行了交流座談，在工程管理方面互相交流工作經(jīng)驗。

2、3月12日大廈項目客服部與會議服務(wù)中心員工進(jìn)行對客服務(wù)技巧經(jīng)驗交流，通過互相溝通，在客服工作經(jīng)驗等方面互相交流，取長補(bǔ)短取得較好的效果。

3、3月23日大廈項目客服部與工程部進(jìn)行聯(lián)合培訓(xùn)，由工程部師傅帶領(lǐng)客服員工到庫房進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，教客服員工識別工程零件。通過培訓(xùn)，使得客服員工特別是客服熱線員工對工程維修使用的零配件有了較好的認(rèn)識，便于與報修業(yè)主進(jìn)行溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。

五、為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)流程，提高員工技術(shù)水平和服務(wù)意識，提高對客服務(wù)質(zhì)量，大廈項目部積極準(zhǔn)備和開展技術(shù)練兵活動。大廈項目部按照公司指導(dǎo)，開拓創(chuàng)新，各部門根據(jù)工作特點設(shè)計技術(shù)練兵方案，積極開展技術(shù)練兵動員會，充分調(diào)動全體員工的積極性，最終達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)的目的。

大廈項目部201*-3-28

擴(kuò)展閱讀：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案

關(guān)于《廊坊市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案》

各部、室：

為進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進(jìn)一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進(jìn)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負(fù)責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機(jī)制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標(biāo)，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標(biāo)

通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全并落實；（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標(biāo)準(zhǔn)及完成時限；（四）加強(qiáng)各部門合作，完善各部門崗位職責(zé)；（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、活動內(nèi)容

根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個活動從以下幾方面展開：（一）企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級接管相應(yīng)面積的住宅項目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項目、標(biāo)準(zhǔn)實施服務(wù)，做到誠實守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機(jī)制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話3119333、5163958，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測評機(jī)制，及時掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。

2、針對當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強(qiáng)烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。

3、住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃并有效落實；建立日常維護(hù)運行檢查機(jī)制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。4、此項工作在201*年10月30日前完成。（四）完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)

1、辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)材料及計劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。

2、房管部：加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于98％。

3、行保部：加強(qiáng)院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到100％無刑事案件發(fā)生。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達(dá)到100％。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，加強(qiáng)衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。

4、經(jīng)營部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認(rèn)收取工作。

5、財會部：做好公司財務(wù)管理和會計核算工作，定期進(jìn)行財務(wù)分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實依據(jù)。加強(qiáng)監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費率工作。

6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區(qū)內(nèi)廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區(qū)內(nèi)青少年活動情況，避免青少年犯罪的發(fā)生。做好人民調(diào)解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區(qū)宗教人員情況，做好“法輪功”監(jiān)控工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協(xié)助轄區(qū)派出所做好工作。

7、各部門、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。

（五）加強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，全面提高管理服務(wù)人員素質(zhì)要重視從業(yè)人員的培訓(xùn)，有組織有計劃的分期分批對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機(jī)制；要加強(qiáng)對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)觀念、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)項目經(jīng)理持證上崗率100%，特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓(xùn)率100%，員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)年度不少于48小時。

（六）組織開展業(yè)主滿意率調(diào)查，構(gòu)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍在服務(wù)質(zhì)量提升年活動中，要組織開展12次業(yè)主滿意率問卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。問卷調(diào)查采取市局統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查表，分別測評、分析、提交調(diào)查報告的形式，全面了解我公司當(dāng)前物業(yè)管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關(guān)的物業(yè)管理規(guī)章制度提供依據(jù)。

要拓寬與業(yè)主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯(lián)誼會、文體活動、定期走訪、邀請業(yè)主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業(yè)主、使用人的理解和支持。以誠懇的態(tài)度對待業(yè)主的批評意見并及時改進(jìn)工作，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，創(chuàng)建和諧融洽的物業(yè)管理氛圍。

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機(jī)，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)

要通過物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，積極投身創(chuàng)建省、廊坊市級優(yōu)秀住宅小區(qū)和優(yōu)秀物業(yè)管理項目，通過創(chuàng)優(yōu)工作提高管理和服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、工作步驟（一）動員部署階段

召開貫徹落實物業(yè)管理行業(yè)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動動員部署大會，下發(fā)實施方案，對活動的目的、意義、內(nèi)容、步驟等進(jìn)行宣傳部署，拉開活動序幕。

（二）組織實施階段

1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業(yè)的“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案，全面發(fā)動、詳細(xì)部署、深入開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。

2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進(jìn)行整改。3、舉辦物業(yè)管理從業(yè)人員集中培訓(xùn)活動，邀請專家對物業(yè)管理政策法規(guī)和專業(yè)知識進(jìn)行講授培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的理論水平和整體素質(zhì)。

組織員工現(xiàn)場觀摩交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗做法，促進(jìn)整體管理水平提高。

（三）總結(jié)驗收階段

1、要組織職工對本次活動進(jìn)行總結(jié)表彰，總結(jié)開展活動的成績、經(jīng)驗，對活動中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物進(jìn)行表彰，對存在問題繼續(xù)做好整改，并于201*年12月31日前將總結(jié)材料上報本轄區(qū)住房保障和房產(chǎn)管理局。

2、要成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業(yè)服務(wù)開展規(guī)范年活動情況進(jìn)行檢查驗收，全面總結(jié)活動開展情況。

3、召開物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年總結(jié)表彰大會，從中選樹典型經(jīng)驗、典型做法，上報行業(yè)主管部門，并通過新聞媒體對先進(jìn)集體和先進(jìn)個人事跡進(jìn)行廣泛宣傳。

4、針對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動中存在的問題，要不斷強(qiáng)化管理，建立健全長效機(jī)制，鞏固規(guī)范年活動取得的成果，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展。

五、活動組織保障

本次活動成立由公司主要經(jīng)營、管理的領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)組成的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動的具體組織實施工作。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：組長：副組長：成員：

辦公室設(shè)在綜合管理辦公室主任：成員：

201*年4月23日

主題詞：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年年方案

抄送：公司領(lǐng)導(dǎo)7份存檔1份共打印13份打印：校對：

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