跟單工作職責(zé)

佛山市金興【金怡】家具有限公司業(yè)務(wù)跟單日常工作規(guī)范一、跟單定義指企業(yè)在業(yè)務(wù)流程運(yùn)作過(guò)程中以客戶訂單為依據(jù)，對(duì)各個(gè)部門(mén)與環(huán)節(jié)進(jìn)行跟進(jìn)與追蹤并采取相關(guān)措施督促落實(shí)，直至訂單圓滿完成的專(zhuān)業(yè)人員。二、業(yè)務(wù)跟單人員的日常工作1、熟悉本職工作，對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、功能、型號(hào)相當(dāng)了解，對(duì)品牌定義、定位理解透徹。非繁忙時(shí)必須抽出部分時(shí)間到車(chē)間學(xué)習(xí)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不定期考核，不合格者將酌情予以《薪資評(píng)估》減分處理。2、客戶電話的接聽(tīng)、回復(fù)等相關(guān)處理，語(yǔ)氣生動(dòng)、態(tài)度熱情、解說(shuō)詳細(xì)。3、客戶訂單傳真或口頭訂單的處理，結(jié)合產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)與生產(chǎn)進(jìn)度給予客戶計(jì)價(jià)回傳或準(zhǔn)確交期回復(fù)。4、安排客戶所需產(chǎn)品出貨，督促倉(cāng)庫(kù)及時(shí)發(fā)貨，并進(jìn)行交通運(yùn)輸跟蹤。5、電話推銷(xiāo)產(chǎn)品，與客戶接洽、演示或解說(shuō)產(chǎn)品的特性、結(jié)構(gòu)、功能等，并詳細(xì)回答客戶疑問(wèn)從而達(dá)成訂單。6、展銷(xiāo)會(huì)期間的客戶接待、新款產(chǎn)品的上市推銷(xiāo)等相關(guān)業(yè)務(wù)處理。7、產(chǎn)品分配協(xié)調(diào)，在產(chǎn)品貨源短缺時(shí)，根據(jù)客戶輕重緩急等條件，將產(chǎn)品進(jìn)行分配。8、產(chǎn)品信息的傳遞，包括公司質(zhì)量方針，銷(xiāo)售政策、產(chǎn)品更改、變動(dòng)等相關(guān)信息。9、市場(chǎng)信息的搜集，產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶建議等整理并定期及時(shí)反饋給部門(mén)主管。10、產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度的了解、跟催及相關(guān)部門(mén)的事項(xiàng)安排及處理。11、月結(jié)各項(xiàng)銷(xiāo)售報(bào)表的統(tǒng)計(jì)。12、賬務(wù)核對(duì)，每月5號(hào)前必須與客戶核對(duì)好前月的賬務(wù)與欠發(fā)產(chǎn)品等事項(xiàng)。并讓客戶簽字回傳，存檔備查。13、客戶資料與專(zhuān)賣(mài)店檔案的建立、更新、整理、存檔。14、上級(jí)交辦各項(xiàng)事情的處理。15、售后服務(wù)。三、跟單員相關(guān)處罰1.拒接客戶電話或與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、態(tài)度不好、語(yǔ)言不文明，處罰50元/次。2.在辦公室亂發(fā)脾氣，不配合工作安排，無(wú)特殊情況工作未按時(shí)完成處罰10元/次。3.客戶投訴的問(wèn)題，及市場(chǎng)部反映的問(wèn)題，未及時(shí)解決且未反映給部門(mén)主管，處罰10元/次。4.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或者客戶投訴未反映和未寫(xiě)投訴單，給予處罰10元/次，如造成客戶投訴給予處罰20元/次。5.客戶投訴至部門(mén)主管處，經(jīng)查實(shí)跟單員責(zé)任，處罰20元/次。投訴區(qū)域經(jīng)理處處罰20元/次，投訴至營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或總經(jīng)理處罰50元/次。6.每月主動(dòng)與所屬區(qū)域所有客戶至少溝通兩次，溝通記錄不清楚或未主動(dòng)與客戶溝通，給予處罰10元/次。7.訂貨、補(bǔ)件、改色、客戶資料、客戶帳目、出貨記錄等相關(guān)資料記錄，由部門(mén)主管不定時(shí)抽查，如其中任何一項(xiàng)不清楚，處罰10元/次。8.客戶訂貨單傳真至公司，一天內(nèi)必須回復(fù)客戶有無(wú)貨，未按照時(shí)間反饋的給予處罰10元/次。開(kāi)訂貨單后需仔細(xì)核實(shí)價(jià)格表上的單價(jià)是否有誤，確保貨款的正確性。9.改色、補(bǔ)件產(chǎn)品生產(chǎn)部未按規(guī)定時(shí)間完成，且跟單員未及時(shí)向主管反映，如造成客戶投訴，將給予處罰10元/次。10.改色產(chǎn)品下單時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)產(chǎn)品更改要求，如因粗心導(dǎo)致下錯(cuò)單，給予處罰10元/次。11.發(fā)貨清單反饋到銷(xiāo)售部后，認(rèn)真核對(duì)送貨單件數(shù)與托運(yùn)單是否相同，在倉(cāng)庫(kù)未通知的情況下發(fā)現(xiàn)件數(shù)不對(duì)的，填寫(xiě)好投訴單到成品部追究責(zé)任。如未核對(duì)，客戶收到貨后投訴件數(shù)有誤，跟單員處罰10元/次。17.發(fā)貨清單應(yīng)在發(fā)貨后當(dāng)天或第二天及時(shí)以傳真或電話方式通知給客戶，將欠貨第一時(shí)間傳達(dá)給客戶，如客戶投訴不了解欠貨情況的，經(jīng)查屬實(shí)跟單員處罰10元/天。18.對(duì)公司發(fā)放給經(jīng)銷(xiāo)商的物品須詳細(xì)記錄并跟進(jìn)是否收到，抽檢到未跟進(jìn)的，給予各區(qū)域跟單員處罰20元/次。19.公司相關(guān)制度及公函的傳達(dá)需及時(shí)，且做好相關(guān)記錄，如因跟單傳達(dá)不及時(shí)或漏傳，造成客戶投訴給予處罰10元/次。20.改色定做產(chǎn)品先收費(fèi)再下單，跟單主管不定時(shí)抽查，如未按程序操作，給予處罰20元/次，如給公司帶來(lái)?yè)p失將由區(qū)域跟單承擔(dān)。21.如有生產(chǎn)完工欠貨兩天內(nèi)必須及時(shí)發(fā)出。新店上貨的跟進(jìn)，由于跟單員工作失誤造成客戶不能正常開(kāi)業(yè)，將給予處罰30元/次。22．只有屬公司無(wú)法解決的質(zhì)量問(wèn)題才準(zhǔn)許退貨，其他情況一律不允許無(wú)償退貨，所有退貨必須提前申請(qǐng)由主管簽字確認(rèn)，方可通知客戶退貨。23．跟單人員每天清理常規(guī)貨物的單據(jù)，客戶到款后，在倉(cāng)庫(kù)有貨的情況下，8小時(shí)內(nèi)必須把單交到倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，否則處罰10-50元。

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跟單部職務(wù)工作職責(zé)

跟單部工作以公司要求的目標(biāo)銷(xiāo)售額為準(zhǔn)，提供一流品質(zhì)，一流服務(wù)，以客戶為中心，在公司現(xiàn)有的資源下?tīng)?zhēng)取更多的利潤(rùn)更高的訂單，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，以建立與客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系.

***打單員工作職責(zé)：

打單員為跟單助手，負(fù)責(zé)訂單以及文件資料的錄入輸出工作協(xié)助跟單工作，包括樣板單，生產(chǎn)單，銷(xiāo)售合同，報(bào)價(jià)單（包括每個(gè)客戶的報(bào)價(jià)記錄），及時(shí)檢查催促生產(chǎn)部復(fù)期；安排及時(shí)寄出快件，走貨的文件協(xié)助工作以及日常文件資料的整理；當(dāng)日工作當(dāng)日完成，直接向跟單負(fù)責(zé)；

***跟單員工作職責(zé)：

跟單員是一個(gè)公司對(duì)外的窗口，聯(lián)系客人與工廠的紐帶，貫穿產(chǎn)品從推薦--取辦--報(bào)價(jià)---接單---訂單生產(chǎn)--準(zhǔn)時(shí)交貨--貨款回收整個(gè)流程，以及此流程中同客人及工廠溝通并確保訂單準(zhǔn)時(shí)交付事宜。同時(shí)要配合公司政策和主管的要求做資料統(tǒng)計(jì)工作及其他，安排并檢查打單做好日常工作，直接對(duì)跟單組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；跟單能力范圍內(nèi)處理不了&所有所有異常問(wèn)題必須第一時(shí)間上報(bào)跟單組長(zhǎng)落實(shí)處理；

跟單工作對(duì)象：按照流程分：客戶、工廠內(nèi)部同事、

按內(nèi)務(wù)工作分：主管、組長(zhǎng)，跟單打單；

跟單同客戶和車(chē)間的主要溝通方式：電話、郵件、會(huì)議、面對(duì)面溝通

跟單主要工作流程售前---產(chǎn)品介紹-----提供樣品和價(jià)格----與客協(xié)商---確認(rèn)訂單打色/開(kāi)模/等前期

售中接單下訂單給生產(chǎn)復(fù)客交期跟蹤生產(chǎn)過(guò)程交貨對(duì)單/批色進(jìn)度

售后---確認(rèn)客人收到大貨（回簽D/N）---對(duì)帳收款---質(zhì)量異常問(wèn)題

的解決以及翻單跟進(jìn)

跟單員工作對(duì)象主要是客戶，尊重客戶，急客戶所急，盡量配合客戶要求，定期拜訪和問(wèn)候。以下為跟單需要特別注意事項(xiàng)：

A內(nèi)部郵件和外部郵件不可以交叉;

B.經(jīng)常查詢(xún)已發(fā)送郵件追蹤未復(fù)信息。辦期/貨期/批色/樣板確認(rèn)意見(jiàn)/單價(jià)確認(rèn)等；

C）制定顏色異常跟蹤表格，將所有小樣和大貨色錄入表格跟蹤，每天查單，發(fā)現(xiàn)延遲，立刻提醒跟單警覺(jué)，跟緊。.

D)特別跟進(jìn)客戶批色時(shí)間：寄香港4個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)，寄國(guó)外的5-7個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)，寄國(guó)內(nèi)，2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。超過(guò)以上時(shí)間客人都未批色的，請(qǐng)知會(huì)組長(zhǎng)；

E)所有寄客戶的東西，都要發(fā)郵件通知收件人快遞單號(hào)（如果多人收件，寫(xiě)清寄給誰(shuí)，拜托他分發(fā)），寄了什么物品，需要批色（小樣/大貨色）的-----追批復(fù)

F)所有客戶投訴必須第一時(shí)間上報(bào)給組長(zhǎng)落實(shí)處理

G）周期性核查客戶是否蓋章簽回所有送貨單及發(fā)票及時(shí)追蓋章簽名以及追貨款，如果超期7天前客戶未付貨款，必須上報(bào)給跟單組長(zhǎng)；超期14天未付貨款，則上報(bào)跟單主管；H)COD客戶必須貨前付款；特殊情況必須經(jīng)公司確認(rèn)方可放貨；.

I)所有需要轉(zhuǎn)廠的客戶送貨資料，請(qǐng)每月5日前郵件發(fā)給報(bào)關(guān)部同時(shí)，超過(guò)2個(gè)月都未轉(zhuǎn)廠的，跟單請(qǐng)立即提出；

★車(chē)間打色周期和客戶批色周期是直接影響有顏色大貨的交期。如果客戶不批，要每隔一

日發(fā)郵件提醒客人盡早批色。

★當(dāng)天工作必須當(dāng)天完成；當(dāng)天的事下班前有未決的必須與組長(zhǎng)匯報(bào)；

★強(qiáng)制要求跟單每周六核對(duì)所有未決銷(xiāo)售訂單進(jìn)度避免漏單，走漏貨；所有訂單收單后

2-4周內(nèi)交貨（客戶要求延遲的除外）；

★跟單周六對(duì)單后，將所有訂單進(jìn)度更新并發(fā)給客人和主管，追客人2天內(nèi)復(fù)回是否有訂單遺漏，是否有貨期提前，未復(fù)的顏色什么時(shí)間批復(fù)。

★跟單根據(jù)以上要求分配訂單運(yùn)行時(shí)間，如果因?yàn)槟骋粋�(gè)環(huán)節(jié)浪費(fèi)多時(shí)間，請(qǐng)向主管申請(qǐng)

后續(xù)流程一律加急處理��！如果不及時(shí)通知組長(zhǎng)，造成損失有跟單自行承擔(dān)。

★所有客戶走貨，跟單必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定走貨，付清貨款方可走貨，如有欠款，或者

香港&海外客戶大陸交收，但跟單未經(jīng)通知私自走貨，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將做開(kāi)除處理；

***跟單組長(zhǎng)工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)監(jiān)督管理跟單小組工作，管理跟單小組日常工作及其訂單回到工廠后

的整個(gè)流程；確保訂單正確按時(shí)交付事宜；監(jiān)督各跟單小組工作，避免問(wèn)題的發(fā)生（避免漏單，漏報(bào)價(jià)，漏回復(fù)郵件，漏走貨，走錯(cuò)貨）;

2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)，分析，解決日常工作問(wèn)題，異常問(wèn)題及時(shí)反饋；3.定期訪客，評(píng)定考核下屬跟單組工作業(yè)績(jī)，直接對(duì)跟單主管負(fù)責(zé)，

以下事項(xiàng)必須經(jīng)跟單組長(zhǎng)確認(rèn)方可安排：1.樣板

(1)新開(kāi)發(fā)樣板包括需要經(jīng)采購(gòu)?fù)赓?gòu)的特殊樣板；

(2)樣板單數(shù)量超出30/單位的樣板，需要安排漂染的樣板以及無(wú)庫(kù)存產(chǎn)品樣板單；(3)單模樣板&線切割樣板;

(4)所有模具開(kāi)發(fā)包括線割辦，單模具，大貨模具開(kāi)發(fā);

2..小樣：第一次小樣打色布

確認(rèn)方可安排重打；

OK，重打第二次，必須經(jīng)跟單組長(zhǎng)以及染色主管一起看色

3.大貨色：第一次大貨色不OK需要翻染必須上報(bào)給組長(zhǎng)看色確認(rèn)，方可安排第二翻染；4.訂單：(1).所有織帶，模杯訂單；

(2).所有超出MCQ的產(chǎn)品生產(chǎn)訂單；(3).少于201*PCS/顏色的塑膠扣訂單；

(4).所有更改訂單；

(5).需要做特別處理的合金扣訂單

5.客訴：所有客戶投訴必須第一時(shí)間知會(huì)組長(zhǎng)；6.貨期：

（1）.特急訂單跟單處理未果，必須收單2小時(shí)內(nèi)直接交組長(zhǎng)處理避免多人重復(fù)同樣的工作耽誤時(shí)間；

（2）.大貨訂單調(diào)整貨期，2小時(shí)內(nèi)跟單處理未果的，必須2小時(shí)內(nèi)上報(bào)交予組長(zhǎng)處理；

***跟單主管工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)監(jiān)控管理訂單從樣板開(kāi)發(fā)到貨款回收以及客戶維護(hù)整個(gè)流程；監(jiān)控

管理整個(gè)跟單部員工及其工作，避免問(wèn)題發(fā)生以及及時(shí)正確處理跟單過(guò)程所發(fā)生的一切異常問(wèn)題；

2.評(píng)定考核各跟單組以及跟單部月季業(yè)績(jī)，季度業(yè)績(jī)以及年度業(yè)績(jī)；定期回訪客戶以及做客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)對(duì)每一階段的工作作總結(jié)；3.嚴(yán)格執(zhí)行公司政策要求，針對(duì)性培訓(xùn)下屬，合理用人，進(jìn)行人事&業(yè)績(jī)

考核，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)積極向上的跟單團(tuán)隊(duì)；直接對(duì)總經(jīng)理，銷(xiāo)售總監(jiān)，銷(xiāo)售副總監(jiān)，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)；

以下事項(xiàng)必須經(jīng)跟單主管確認(rèn)方可安排：1.樣板

(1)新開(kāi)發(fā)樣板包括需要經(jīng)采購(gòu)?fù)赓?gòu)的特殊樣板；

(2)樣板單數(shù)量超出30/單位的樣板，需要安排漂染的樣板以及無(wú)庫(kù)存產(chǎn)品樣板單；(3)單模樣板&線切割樣板;

(4)所有模具開(kāi)發(fā)包括線割辦，單模具，大貨模具開(kāi)發(fā)

2.顏色

.(1)小樣如果第二次不OK,同車(chē)間溝通后設(shè)法同客人當(dāng)面看色，第三次打色需經(jīng)跟單主管看色后確認(rèn)簽名方可安排，不允許出現(xiàn)第三次不OK（即不允許打第四次，如果一定要打第四次，請(qǐng)李生簽字方可安排）

(2)大貨色第二次布OK，需經(jīng)跟單主管看色后確認(rèn)簽名方可安排，不允許出現(xiàn)第二次不OK（即不允許翻染第三次，如果一定要翻染第三次，請(qǐng)李生簽字方可安排）；

3.訂單：(1).所有織帶，模杯訂單；

(2).所有超出MCQ的產(chǎn)品生產(chǎn)訂單；

(3).少于201*PCS/顏色的塑膠扣訂單；(4).所有更改訂單；

（5）需要做特別處理的合金扣訂單

4.客訴：所有客戶投訴必須知會(huì)跟單主管；

5.產(chǎn)品測(cè)試

(1).除織帶，模杯以外的其他產(chǎn)品的特殊測(cè)試（除了本廠常規(guī)色牢度測(cè)試以外）：比如淺色產(chǎn)品防處理，合金扣海水測(cè)試，客戶要求的特別洗水測(cè)試等特殊測(cè)試報(bào)告必須經(jīng)跟單主管確認(rèn)方可提供給而客人；(2)織帶，模杯所有相關(guān)測(cè)試必須經(jīng)跟單主管確認(rèn)；

6.走貨&貨款

(1)COD客戶未收到貨款前需要放貨跟單需列明原因以及付款時(shí)間上報(bào)跟單主管申請(qǐng)；待李小姐&李生確認(rèn)可以放貨方可安排走貨；

(2).拖欠貨款之客戶需要放貨跟單需列明欠款金額，到期時(shí)間，欠款原因，以及付款時(shí)間給銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)放貨；待李小姐&李生確認(rèn)可以放貨方可安排走貨；

(3)..香港，海外客戶需要從大陸工廠直接出貨的，必須跟銷(xiāo)售經(jīng)理申請(qǐng)確認(rèn)；待李小姐&李生確認(rèn)方可安排走貨；

*新開(kāi)發(fā)樣板或者詢(xún)價(jià)，有潛力&可能性拿到大單的，報(bào)價(jià)第一時(shí)間知會(huì)相關(guān)銷(xiāo)

售以便第一時(shí)間與客戶跟進(jìn)避免錯(cuò)失機(jī)會(huì)；

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