蘇寧暑假實(shí)習(xí)報(bào)告

題目

暑假實(shí)習(xí)報(bào)告

蘇寧售后結(jié)算員暑期實(shí)習(xí)201X年X月

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蘇寧售后結(jié)算員暑期實(shí)習(xí)

1實(shí)習(xí)目的和任務(wù)

為了使我們接觸社會(huì)、了解社會(huì)，增加切身體驗(yàn)和感受，豐富我們的暑期生活，故開(kāi)展了近兩個(gè)月的工作性社會(huì)實(shí)踐。通過(guò)這兩個(gè)月的工作，深入社會(huì)實(shí)踐，接觸實(shí)際，了解社會(huì)。通過(guò)實(shí)習(xí)，將所學(xué)基本理論用于實(shí)踐，從而鞏固基本知識(shí)，提高基本技能，達(dá)到鍛煉自身，學(xué)有所用,為將來(lái)走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2實(shí)習(xí)基本情況

作為四大火爐的長(zhǎng)沙，暑假正值空調(diào)銷(xiāo)售的旺季，銷(xiāo)售量與空調(diào)安裝量比以前也大

很多，我有幸來(lái)到蘇寧售后結(jié)算部當(dāng)空調(diào)結(jié)算員，主要是負(fù)責(zé)空調(diào)安裝單的錄單與上報(bào)工作。

實(shí)習(xí)方式：在湖南蘇寧電器售后服務(wù)有限公司結(jié)算部當(dāng)一名臨時(shí)結(jié)算員實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年7月3日~201*年8月31日實(shí)習(xí)單位：湖南蘇寧電器售后服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)地點(diǎn)：長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)灣鎮(zhèn)麓山南路402號(hào)

3實(shí)習(xí)單位介紹

蘇寧電器是中國(guó)3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截至201*

年10月1日，蘇寧電器在中國(guó)29個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，250多個(gè)城市擁有超過(guò)800家連鎖店，員工人數(shù)達(dá)1201*0多名，201*年?duì)I業(yè)收入達(dá)到583億元的業(yè)績(jī)，摘得中國(guó)民營(yíng)企業(yè)上市公司100強(qiáng)第一名。

由于經(jīng)營(yíng)定位準(zhǔn)確、品牌管理獨(dú)具特色，201*年6月，世界品牌實(shí)驗(yàn)室（WorldBrandLab）評(píng)定“蘇寧”品牌價(jià)值402.25億元，位列中國(guó)家電連鎖第一。201*年12月，蘇寧電器以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、科學(xué)高效的內(nèi)部管理，順利通過(guò)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。201*年4月蘇寧SAP/ERP成功上線，打造了中國(guó)零售業(yè)信息化TOP-ONE工程。

蘇寧的企業(yè)基本法是，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)

品牌。蘇寧的服務(wù)觀，至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。

蘇寧電器致力于為消費(fèi)者提供多品種、高品質(zhì)、合理價(jià)格的產(chǎn)品和良好的售前、售中與售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“品牌、價(jià)格、服務(wù)一步到位”。蘇寧電器目前經(jīng)營(yíng)的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、生活電器、通訊、電腦、數(shù)碼八個(gè)品類(lèi)，近千個(gè)品牌，20多萬(wàn)個(gè)規(guī)格型號(hào)。蘇寧電器一直堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)自營(yíng)”的服務(wù)方針。以連鎖店服務(wù)為基石，蘇寧都配套建設(shè)了物流配送中心、售后服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供方便快捷的零售配送服務(wù)、全面專(zhuān)業(yè)的電器安裝維修保養(yǎng)服務(wù)和熱情周到的咨詢受理回訪服務(wù)。蘇寧電器竭誠(chéng)為消費(fèi)者提供全程專(zhuān)業(yè)化的陽(yáng)光服務(wù)。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)基于人才，蘇寧獨(dú)特人才培養(yǎng)機(jī)制，量身定做各個(gè)崗位需要的專(zhuān)業(yè)化人才。比如“1200工程”、“店長(zhǎng)工程”、“梯隊(duì)工程”、“千名藍(lán)領(lǐng)工程”等。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得顧客、員工、社會(huì)滿意是蘇寧前進(jìn)的動(dòng)力源泉。蘇寧將朝著“打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌”的目標(biāo)而不懈努力。

4實(shí)習(xí)過(guò)程

作為一名初入社會(huì)的大學(xué)生，想找到一份暑期兼職還是有點(diǎn)困難，還好運(yùn)氣不錯(cuò)，在同學(xué)的介紹下，終于找到份合適的工作，在蘇寧售后結(jié)算部當(dāng)一名臨時(shí)結(jié)算員。初到公司的時(shí)候?qū)λ麄兊墓ぷ鲀?nèi)容什么的什么都不懂，也沒(méi)什么工作經(jīng)驗(yàn)，所以難免會(huì)有些緊張。

剛開(kāi)始的時(shí)候，主要是熟悉他們的工作內(nèi)容。結(jié)算分為內(nèi)部結(jié)算和外部結(jié)算，內(nèi)部結(jié)算是蘇寧給旗下的各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)錢(qián)，外部結(jié)算就是各廠家給蘇寧結(jié)錢(qián)。大概了解后，部長(zhǎng)就給我們每個(gè)人分配了不同的工作，我最開(kāi)始去的是做外部結(jié)算，錄格力空調(diào)的安裝保修卡。

首先，都是從基礎(chǔ)做起。每天早上的第一件事就是清理單子，要將安裝作業(yè)單與安裝保修卡分開(kāi)，不同空調(diào)公司的安裝保修卡要分開(kāi)放。因?yàn)檫@些安裝卡從網(wǎng)點(diǎn)那邊過(guò)來(lái)，要先做完內(nèi)部結(jié)算才能做外部結(jié)算，所以都是按網(wǎng)點(diǎn)放的而不是按品牌分的，而到我們外部結(jié)算這邊，是不同的人負(fù)責(zé)不同的品牌，所以清理是每天都要做的必修課。雖然工作比較簡(jiǎn)單，但是不同的空調(diào)公司對(duì)安裝保修卡的要求不同，所以在分的同時(shí)也有很多

要注意的地方。這些事情看起來(lái)雖小，但做起來(lái)也是挺容易犯錯(cuò)的，因?yàn)橛行┕�司的安裝卡比較像，而且每天都有好幾百?gòu)�，所以稍不注意，就可能弄混了，這需要的是細(xì)心與耐心。把前一天做完內(nèi)部結(jié)算的安裝卡分好后，按品牌分給各負(fù)責(zé)人，第一部分工作就完成了。

在之前整理好的基礎(chǔ)上，我還要再進(jìn)一步整理我負(fù)責(zé)的格力。首先要把各城市的分開(kāi)，因?yàn)樘K寧在湖南銷(xiāo)售的所有空調(diào)都是由我們結(jié)算部負(fù)責(zé)，所以按不同的城市分開(kāi)，可以在一定程度上避免錄單的時(shí)候把購(gòu)買(mǎi)城市弄錯(cuò)；其次就是把相同的用戶放到一起，這樣錄入系統(tǒng)的時(shí)候會(huì)比較方便；然后要給每一張安裝單排序，這中間千萬(wàn)不能漏掉或是重復(fù)，因?yàn)殇泦蔚臅r(shí)候必須要按排的序號(hào)錄，而且也要在系統(tǒng)中錄入每一張的序號(hào)，這只是格力公司特別要求的，每個(gè)公司的要求都有所不同。接下來(lái)就是正式的錄單了。首先進(jìn)入格力公司的售后服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)建新的空調(diào)安裝單，然后用掃碼槍將該空調(diào)的內(nèi)機(jī)條碼掃入其內(nèi)，隨后系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)條碼找到相應(yīng)的機(jī)型，核實(shí)機(jī)型無(wú)誤后再掃入相應(yīng)的外機(jī)條碼，再輸入自編號(hào)，接著就是用戶信息的錄入了。在蘇寧內(nèi)部系統(tǒng)SAP里根據(jù)安裝卡上顧客的電話查到顧客的信息，然后把顧客的姓名、地址復(fù)制到格力錄單系統(tǒng)，如果是節(jié)能惠民型的空調(diào)就還需要輸入該空調(diào)的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格和發(fā)票號(hào)。顧客的基本信息都輸入之后，最后還需要輸入顧客購(gòu)買(mǎi)的商店。有時(shí)系統(tǒng)內(nèi)的信息與安裝卡上的填的不符，這時(shí)就要以系統(tǒng)上的內(nèi)容為主，因?yàn)榘惭b單基本上都是網(wǎng)點(diǎn)的信息員或者是安裝師傅填的，所以難免有些會(huì)填錯(cuò)，而系統(tǒng)里的是用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)填寫(xiě)的，基本上不會(huì)弄錯(cuò)。確認(rèn)信息無(wú)誤后，廠家就會(huì)將相應(yīng)的安裝費(fèi)用與錄單費(fèi)用落實(shí)到位。當(dāng)這些信息都錄入完全后，最后再與安裝單上的內(nèi)容核實(shí)一遍保存即可。每50張訂在一起，當(dāng)然這也是格力公司特別要求的。如果遇到?jīng)]條碼或者條碼為非結(jié)算條碼的，就要拿出來(lái)，不可以錄廠家系統(tǒng)，因?yàn)楦窳�公司必須要有�?zhuān)門(mén)的內(nèi)外機(jī)結(jié)算條碼才給結(jié)算，如果不是，外機(jī)就必須備注壓縮機(jī)的型號(hào)和編碼，內(nèi)機(jī)就要備注遙控器的型號(hào)和編碼。接著就是差不多一整天的錄單工作了，在每天下班快前將錄好以及沒(méi)錄好的安裝單分別整理放好，其中錄好的安裝單要蓋上售后部的結(jié)算專(zhuān)用章。因?yàn)楦窳Φ氖酆蠓��?wù)系統(tǒng)比較簡(jiǎn)單，所以部長(zhǎng)要求每天要錄200張，沒(méi)錄完自動(dòng)加班。

差不多過(guò)了一個(gè)月，因?yàn)楹�爾缺人，部長(zhǎng)又安排我錄海爾。早就聽(tīng)那里的同事說(shuō)過(guò)海爾系統(tǒng)是最復(fù)雜的，錄一張單，內(nèi)外機(jī)條碼要掃三遍，一天只能錄50張，而且錄錯(cuò)

了不能修改，還要扣錢(qián)。當(dāng)時(shí)真的不想做這個(gè)，但沒(méi)辦法，誰(shuí)叫我是臨時(shí)工，人家叫我做什么就得做什么。因?yàn)椴皇煜�，系統(tǒng)又復(fù)雜，所以第一天只錄了30張，而且因?yàn)槲业氖韬�，有一張弄錯(cuò)了，使我后面都一直處于神經(jīng)緊張之中，生怕一疏忽又弄錯(cuò)了。第二天情況有所好轉(zhuǎn)，基本上能完成任務(wù)了，以后就越來(lái)越順手，在系統(tǒng)比較快的情況下，一天竟然錄了65張，真的是超額完成任務(wù)，而且沒(méi)出一次錯(cuò)。

總的來(lái)說(shuō)，錄單的工作都差不多，只是各品牌有些要求不同�？偠�言之，錄單就是：審單（審查空調(diào)安裝單是否按照規(guī)范填寫(xiě)，內(nèi)外機(jī)條碼是否齊全，內(nèi)外機(jī)條碼是否粘貼在要求粘貼的位置）、錄單（把初審合格的安裝單錄入電腦）、保存（錄單完成后保存在電腦中）、上報(bào)（把保存的安裝單按照公司要求統(tǒng)一上報(bào)）。

在最后的幾天，因?yàn)楣ぷ餍枰�，部長(zhǎng)又安排我去了內(nèi)部結(jié)算，包括核銷(xiāo)、打包收包，這些都是我的工作任務(wù)。在結(jié)算部工作了一個(gè)暑假，我都快成結(jié)算部的全能王了。

5實(shí)習(xí)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及分析

通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，我的解決問(wèn)題的能力有所提升。錄單的時(shí)候，有時(shí)在顯示設(shè)備中找不到用戶的信息，有時(shí)又發(fā)現(xiàn)用戶信息與安裝單上的不符等等，最初的時(shí)候我會(huì)詢問(wèn)比我有經(jīng)驗(yàn)的同事應(yīng)該怎么辦，在與她們的交流指導(dǎo)中我學(xué)會(huì)了怎樣使用蘇寧公司的SAP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，利用其不同的功能盡最大的努力完善用戶的信息，好好完成自己的工作。后來(lái)，慢慢的錄多了也就熟練起來(lái)了，所以后面即使遇到的問(wèn)題，自己也能慢慢的排除一些困難。但有時(shí)也會(huì)碰到些棘手的，比如說(shuō)安裝師傅不小心把兩個(gè)用戶的信息調(diào)換了，若發(fā)現(xiàn)的比較早的話可以自己當(dāng)場(chǎng)修改一下即可，或者是一個(gè)用戶購(gòu)買(mǎi)了幾臺(tái)不同型號(hào)的空調(diào)，安裝師傅把條碼給弄錯(cuò)了，這就要把弄錯(cuò)的條碼撕下來(lái)再粘到對(duì)應(yīng)的安裝單上，而且盡量不要把條碼或是安裝單撕壞，所以要很細(xì)心，有些錯(cuò)誤能避免的盡量避免。還有就是有時(shí)候安裝單上貼的不是結(jié)算條碼或者沒(méi)有條碼，如果是缺外機(jī)條碼就必須要有壓縮機(jī)及型號(hào)和編碼，如果是缺內(nèi)機(jī)就必須要有遙控器的型號(hào)和編碼，而格力空調(diào)的結(jié)算條碼和普通條碼就幾個(gè)字母的大小寫(xiě)不同，所以錄單的時(shí)候要特別注意，不然的話廠家到時(shí)候就不能結(jié)算，因?yàn)楸仨氁獙?zhuān)門(mén)的結(jié)算條碼廠家才給結(jié)算。雖然工作比較簡(jiǎn)單，但是要很細(xì)心，好要很好的耐心，所以一天下來(lái)還是比較辛苦的。

6收獲與體會(huì)

這次實(shí)習(xí)使我受益匪淺，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的是一次全新的體驗(yàn)，并且接觸到了很多新鮮的東西。通過(guò)在蘇寧工作，加深了對(duì)蘇寧服務(wù)理念的理解，對(duì)蘇寧的企業(yè)文化也有所認(rèn)識(shí)，切身體驗(yàn)和感受到工作中的壓力，也感受到社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力比自己想象的激烈。通過(guò)與同事的接觸，使我學(xué)習(xí)到了要怎樣處理好與同事之間的人際關(guān)系，這在以后的工作中是非常重要的。當(dāng)然作為售后部的一部分，在蘇寧也使得我必須學(xué)會(huì)跟不同職務(wù)的人打交道的技巧，在這方面我做的還很欠缺，有很多需要要學(xué)習(xí)的地方。同時(shí)發(fā)現(xiàn)在實(shí)際的工作中直接應(yīng)用自己所學(xué)知識(shí)的機(jī)會(huì)比較少，認(rèn)識(shí)到在工作需要自己注重細(xì)節(jié)，精益求精地做好每一件小事。當(dāng)然，更重要的是當(dāng)每錄好一張安裝單時(shí)，自己更加體會(huì)到了成功的蘊(yùn)義。這次實(shí)習(xí)也讓我提前感受到了職場(chǎng)與平時(shí)我們學(xué)習(xí)生活的不同。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)不同品牌空調(diào)的安裝情況可以大致了解到其銷(xiāo)售情況，從而了解用戶不同的需求，主要是側(cè)重于哪方面的需求。不過(guò)據(jù)我觀察，格力空調(diào)一直都是獨(dú)占鰲頭，不愧是行業(yè)老大，緊隨其后的是美的空調(diào)，其次春蘭、志高空調(diào)的銷(xiāo)量也不錯(cuò)，春蘭主要是價(jià)格實(shí)惠，符合大眾口味，而志高主要是銷(xiāo)售惠民節(jié)能機(jī)為主，其價(jià)錢(qián)是大家樂(lè)于接受的，而且服務(wù)質(zhì)量也很不錯(cuò)，所以銷(xiāo)售量也還不錯(cuò)。作為我個(gè)人而言，我更看好奧克斯空調(diào)，價(jià)格比格力便宜，質(zhì)量比其他品牌的好，可以說(shuō)是物美價(jià)廉。

通過(guò)在蘇寧的這兩個(gè)月我對(duì)目前的家電市場(chǎng)的發(fā)展方向也有了個(gè)大概的了解。在國(guó)家的大力支持下，節(jié)能惠民型空調(diào)是主流。隨著科技的發(fā)展，變頻空調(diào)也在慢慢普及，但價(jià)格較高。不過(guò)，我相信再過(guò)一段時(shí)間，變頻空調(diào)的價(jià)格肯定會(huì)有所下降，到時(shí)候，變頻將會(huì)成為主流。

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，培養(yǎng)自己形成正確的思維模式，還有就是獨(dú)立思考的能力。在遇到問(wèn)題時(shí)，我們首先應(yīng)當(dāng)嘗試著自己去解決問(wèn)題，這樣才能積累經(jīng)驗(yàn)，從而能夠從容冷靜地面對(duì)今后遇到的問(wèn)題和困難。雖然實(shí)習(xí)結(jié)束了，但學(xué)習(xí)卻沒(méi)有結(jié)束，實(shí)習(xí)給我?guī)��?lái)的思考和收獲也不會(huì)結(jié)束。我相信，這次的實(shí)習(xí)會(huì)成為我今后學(xué)習(xí)生活中的風(fēng)向標(biāo)，在迷茫松懈時(shí)為我指明方向！

擴(kuò)展閱讀：蘇寧暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告[1]1

大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是全面推進(jìn)素質(zhì)教育的重要環(huán)節(jié)，是適應(yīng)新世紀(jì)社會(huì)發(fā)展要求、培養(yǎng)全面發(fā)展型人才的需要，是加強(qiáng)集體主義、愛(ài)國(guó)主義、社會(huì)主義教育，升華思想的有效途徑。積極投身社會(huì)實(shí)踐,深入群眾,了解社會(huì),增長(zhǎng)才干，是青年學(xué)生成長(zhǎng)成才的正確道路，是青年學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)技能,發(fā)揮聰明才智,積極為社會(huì)作貢獻(xiàn)的重要途徑。

實(shí)踐，就是把所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，所學(xué)的就等于零,理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合.另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ).通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已，表現(xiàn)自已.從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐.“沒(méi)有實(shí)踐，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”,只有親身經(jīng)歷過(guò)才會(huì)有那種超乎平常的感覺(jué)。其實(shí)學(xué)校要求我們參加社會(huì)實(shí)踐,無(wú)非是想讓我們提前接觸社會(huì),了解社會(huì),這樣才不會(huì)在真正走上社會(huì)的時(shí)候找不到生活的重心,于是我才決定今年要真正的去接觸社會(huì),品嘗社會(huì)的酸甜苦辣。

經(jīng)過(guò)朋友介紹，我來(lái)到了蘇寧電器公司。蘇寧連鎖發(fā)展一直堅(jiān)持“系統(tǒng)穩(wěn)健、標(biāo)準(zhǔn)健全、快捷推進(jìn)”的原則，在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化了組織體系建設(shè)，突出了“店面、物流、售后、客服”這四大終端的地位和作用，全力打造了7個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，即企業(yè)文化、店面網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品資源、物流、服務(wù)、信息、人力資源。

蘇寧經(jīng)營(yíng)理念就是“整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)”。蘇寧連鎖經(jīng)營(yíng)的精髓在于為社會(huì)提供服務(wù)，為供應(yīng)商服務(wù)，平等互利，合作共贏。

在經(jīng)營(yíng)類(lèi)別上，蘇寧電器有空調(diào)大世界、冰洗極地、視聽(tīng)新時(shí)空、手機(jī)精品廣場(chǎng)、繽紛小家電、電腦新天地、超級(jí)特賣(mài)場(chǎng)，銷(xiāo)售的商品覆蓋了傳統(tǒng)的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、彩電、音箱碟機(jī)、小家電、手機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、個(gè)人電腦、辦公設(shè)備、數(shù)碼產(chǎn)品等各類(lèi)家用電器上千個(gè)品牌、10萬(wàn)多個(gè)規(guī)格型號(hào)，為消費(fèi)者提供廣泛的選擇空間。

經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，我被分到了蘇寧電器售后服務(wù)部門(mén)。蘇寧售后服務(wù)中心作為專(zhuān)門(mén)從事售后安裝、維修、保養(yǎng)的部門(mén)，是蘇寧服務(wù)的主力軍，為了實(shí)現(xiàn)“服務(wù)品牌定位”這一戰(zhàn)略目標(biāo)，我們一直在售后服務(wù)上堅(jiān)持“專(zhuān)業(yè)自營(yíng)”的方針，建立了30多個(gè)售后服務(wù)中心，1800多個(gè)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)成了市中、市郊、縣鎮(zhèn)三級(jí)縱向售后網(wǎng)絡(luò)，擁有技術(shù)骨干上萬(wàn)人，日最大安裝能力10萬(wàn)臺(tái)套，日最大維修能力5萬(wàn)臺(tái)套。

蘇寧客戶服務(wù)中心是專(zhuān)職負(fù)責(zé)服務(wù)受理與監(jiān)管的終端為了統(tǒng)一顧客咨詢、投訴的受理并加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)的監(jiān)管，蘇寧建立了電器流通企業(yè)中首家以呼叫中心基站為平臺(tái)，以CRM為目標(biāo)的客戶服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)了“一個(gè)電話解決一切，追求100%的顧客滿意度”。目前蘇寧電器在全國(guó)29個(gè)城市建立了客戶服務(wù)中心，擁有1000多個(gè)服務(wù)區(qū)，5000多名員工，日最高信息處理能力達(dá)到30萬(wàn)件。

在培訓(xùn)期間，我們認(rèn)真閱讀了《蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)售后服務(wù)工作手冊(cè)》，蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系售后服務(wù)的基本原則是我們每個(gè)人都銘記于心的內(nèi)容：

蘇寧電器連鎖經(jīng)營(yíng)體系的售后服務(wù)遵循“五統(tǒng)一”原則：

統(tǒng)一管理：即連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)上由售后總部統(tǒng)一管理，包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配。

統(tǒng)計(jì)流程：即在連鎖企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的作業(yè)流程、信息流轉(zhuǎn)流程、單據(jù)流轉(zhuǎn)流程在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定。

統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語(yǔ)言：即在服務(wù)過(guò)程中。作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對(duì)顧客，建立蘇寧電器集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)品牌形象。

售后服務(wù)的完成需要很多同事的共同努力，經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟逐一進(jìn)行。我負(fù)責(zé)的是電腦輸入操作流程，具體步驟是：

⑴作業(yè)單輸入。從信息受理處取得作業(yè)單據(jù)，及時(shí)錄入電腦，并將單據(jù)返回信息受理保存，錄入完單據(jù)加蓋“已結(jié)算”章，裝訂好，作廢單據(jù)加蓋“已作廢”裝訂好入柜保存。

⑵派工信息錄入。從作業(yè)部派工處取得各網(wǎng)點(diǎn)派工信息表，及時(shí)錄入電腦，并將派工信息表交監(jiān)管員。

⑶結(jié)算信息錄入。從審單員處取得審核過(guò)的作業(yè)單結(jié)算聯(lián)，錄入結(jié)算信息，并將結(jié)算聯(lián)交信息受理保管。

⑷報(bào)表打印。每日打印作業(yè)數(shù)量報(bào)表和未完工信息表，每月打印作業(yè)獎(jiǎng)金匯總表。一個(gè)人做任何事情都會(huì)遇到許多的疑問(wèn)，但是在通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐后，解決問(wèn)題，這也是一種收獲。在服務(wù)過(guò)程中用一種心平氣和的心態(tài)去面對(duì)顧客，以顧客至上的心態(tài)去服務(wù)，這樣才能讓顧客滿意。在社會(huì)上，任何人都是一個(gè)從事服務(wù)行業(yè)的人，只不過(guò)是服務(wù)的人群不同，交往方式不同而已。通過(guò)這次的暑期實(shí)踐，我從工作中學(xué)習(xí)到了人際交往和待人處事的技巧。在人與人的交往中，我能看到自身的價(jià)值。人往往是很執(zhí)著的�？墒侨绻�你只問(wèn)耕耘不問(wèn)收獲，那么你一定會(huì)交得到很多朋友。對(duì)待朋友，切不可斤斤計(jì)較，不可強(qiáng)求對(duì)方付出與你對(duì)等的真情，要知道給予比獲得更令人開(kāi)心。不論做是事情，都必須有主動(dòng)性和積極性，對(duì)成功要有信心，要學(xué)會(huì)和周?chē)�的人溝通思想、關(guān)心別人、支持別人。打工的日子里，有喜有憂，有歡樂(lè)，也有苦累，也許這就是打工生活的全部吧。我不知道多少打工的人有過(guò)這種感覺(jué)，但總的來(lái)說(shuō)，這次的打工生活是我人生中邁向社會(huì)的重要一步，是值得回憶的。我所學(xué)到的生活的道理是我在學(xué)校里無(wú)法體會(huì)的，這也算是我的一分財(cái)富吧。

現(xiàn)今，在人才招聘會(huì)上，面試的大學(xué)生很多，而在每個(gè)用人單位的招聘條件中，幾乎都要求有工作經(jīng)驗(yàn)。所以，大學(xué)生不僅僅要有理論知識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)將來(lái)找工作也同樣重要。事情很簡(jiǎn)單，同等學(xué)歷去應(yīng)聘一份工作，公司當(dāng)然更看重個(gè)人的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。就業(yè)環(huán)境的不容樂(lè)觀，競(jìng)爭(zhēng)形式的日趨激烈，面對(duì)憂慮和壓力，于是就有了像我一樣的在校大學(xué)生選擇了暑期打工。暑期雖然時(shí)間不長(zhǎng)但是在這段時(shí)間里，我們卻可以體會(huì)一下工作的辛苦，鍛煉一下意志品質(zhì)，同時(shí)積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)大學(xué)生所擁有的“無(wú)形資產(chǎn)”，真正到了關(guān)鍵時(shí)刻，它們的作用就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。

大學(xué)生除了學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)，還需要參加社會(huì)實(shí)踐。因?yàn)楹芏嗟拇髮W(xué)生都清醒得知道“兩耳不聞窗外事，一心只讀圣賢書(shū)”的人不是現(xiàn)代社會(huì)需要的人才。大學(xué)生要在社會(huì)實(shí)踐中培養(yǎng)獨(dú)立思考、獨(dú)立工作和獨(dú)立解決問(wèn)題能力。通過(guò)參加一些實(shí)踐性活動(dòng)鞏固所學(xué)的理論，增長(zhǎng)一些書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)和技能。因?yàn)橹�識(shí)要轉(zhuǎn)化成真正的能力要依靠實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)和鍛煉。面對(duì)日益嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)和日新月異的社會(huì)，我覺(jué)得大學(xué)生應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，不要簡(jiǎn)單地把暑期打工作為掙錢(qián)或者是積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的手段，更重要的是借機(jī)培養(yǎng)自己的創(chuàng)業(yè)和社會(huì)實(shí)踐能力�，F(xiàn)在的招聘單位越來(lái)越看重大學(xué)生的實(shí)踐和動(dòng)手能力以及與他人的交際能力。作為一名大學(xué)生，只要是自己所能承受的，就應(yīng)該把握所有的機(jī)會(huì)，正確衡量自己，充分發(fā)揮所長(zhǎng)，以便進(jìn)入社會(huì)后可以盡快走上軌道。在這次暑期的工作中，我懂得了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性，獲益良多，這對(duì)我今后的生活和學(xué)習(xí)都有很大程度上的啟發(fā)。這次的打工是一個(gè)開(kāi)始，也是一個(gè)起點(diǎn)，我相信這個(gè)起點(diǎn)將會(huì)促使我逐步走向社會(huì)，慢慢走向成熟。

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