汽車售后服務(wù)實習(xí)報告

商職院汽車建筑工程系

畢業(yè)實習(xí)報告

姓名:馬曉青學(xué)號：1010390521專業(yè)：汽車服務(wù)與營銷

班級：10級汽營一班實習(xí)單位：企業(yè)指導(dǎo)老師：學(xué)校管理教師：實習(xí)時間：201*年1月至201*年4月二○一二年月日

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一汽大眾航空四站維修站實習(xí)報告

1前言（黑體四號不加粗）（包括實習(xí)目的、實習(xí)時間、實習(xí)地點等內(nèi)容）實習(xí)單位：一汽大眾航空四站維修站實習(xí)部門：售后服務(wù)部實習(xí)崗位：服務(wù)顧問

實習(xí)地點：西安市豐登南路4號實習(xí)單位指導(dǎo)人：史鵬

實習(xí)目的：作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我們必須利用一些可以利用的時間和機(jī)會參加社會實踐活動，把我們所學(xué)的知識與社會相結(jié)合，不斷地在實際中總結(jié)經(jīng)驗、提取精華、充實自己、完善自我，只有這樣才能更好的為社會服務(wù)，并且為以后的工作之路做好鋪墊，奠定基礎(chǔ)。要求在實習(xí)過程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)顧問的工作流程及內(nèi)容，學(xué)會在工作中與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，和諧相處。2實習(xí)單位簡介（黑體四號不加粗，下同）實習(xí)單位背景介紹:

一汽大眾。一汽大眾的企業(yè)使命是：造價值精典汽車，促人、車、社會和諧；企業(yè)愿景是：中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)，員工眼中最具吸引力的公司；企業(yè)核心價值觀：誠信創(chuàng)造價值，尊重成就共贏；企業(yè)精神：學(xué)習(xí)、進(jìn)取、合作、創(chuàng)新；企業(yè)經(jīng)營方針：市場導(dǎo)向，管理創(chuàng)新，質(zhì)量至上，技術(shù)領(lǐng)先。航空四站維修站是一家以維修保養(yǎng)為主，銷售、美容裝飾為輔的汽車售后服務(wù)企業(yè)。企業(yè)文化理念是：核心理念：追求完美，創(chuàng)造卓越；企業(yè)精神：不畏艱難，直面挑戰(zhàn)，不辱使命，奮勇爭先；企業(yè)宗旨：航空報國，精品立業(yè)；企業(yè)使命：衛(wèi)軍內(nèi)外提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；企業(yè)愿景：打造一流的航空地面保障裝備研制和維修基地；價值觀念：崇尚團(tuán)隊精神，志愿獻(xiàn)身使命；管理理念：民主和諧，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)；安全理念：讓安全成為習(xí)慣，讓習(xí)慣更加規(guī)范；人才理念：員工是企業(yè)的財富，企業(yè)是員工施展才華的舞臺；服務(wù)理念：付出精心誠心，讓顧客稱心放心；員工準(zhǔn)則：遵紀(jì)守法，誠實感恩，愛崗敬業(yè)，勤勉自勵；工作準(zhǔn)則：嚴(yán)快細(xì)實，簡約高效。維修站秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力前進(jìn)。公司設(shè)銷售部、鈑金裝飾部、售后維修部及配件管理部。

實習(xí)部門介紹：汽車行業(yè)利潤的主要來源不是制造，也不是整車銷售，而是售后的保養(yǎng)和維修服務(wù)以及零部件銷售。由此可見售后服務(wù)部的重要性。而作為單一服務(wù)站的航空四站，售后服務(wù)部更是我們維修站的重要部門。我站服務(wù)項目完整，主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、二手車置換等。

實習(xí)崗位介紹：服務(wù)顧問主要負(fù)責(zé)進(jìn)出廠維修或保養(yǎng)車輛的接待和登記錄入工作，并及時安排好預(yù)約進(jìn)廠的客戶。服務(wù)顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務(wù)站實現(xiàn)利潤的重要保障，服務(wù)顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務(wù)顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。

3實習(xí)內(nèi)容

工作前培訓(xùn)：1,、了解公司的各項規(guī)章制度。無規(guī)矩不成方圓，不管在哪里，都要按照一定的故障制度辦事，這樣我們的工作才能有效有序的進(jìn)行，所以了解公司的各項規(guī)章制度是非常必要的。公司早上八點半上班，但是要求我們八點二十到要開晨會，下午五點半下班，如果手頭的工作都處理完畢，就可以正常下班。公司要求我們在工作中要注意自己的儀容儀表以及一言一行，因為這些都會影響客戶對我們的服務(wù)的整體印象。我們雖然是服務(wù)于人的，但那并不代表我們就低客戶一等，對于客戶提出的不合理要求，要學(xué)會恰當(dāng)?shù)鼐芙^，從而保護(hù)自己以及公司的利益。2、了解服務(wù)顧問的崗位要求及職責(zé)。只有充分了解了服務(wù)顧問的崗位要求才能朝著那個目標(biāo)時刻督促自己學(xué)習(xí)前進(jìn)，只有了解了服務(wù)顧問的崗位職責(zé)，才能嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)。3、熟悉維修站的電腦操作系統(tǒng)。服務(wù)顧問的很多工作都是通過計算機(jī)系統(tǒng)完成的，所以對系統(tǒng)的了解程度直接影響這服務(wù)顧問的工作質(zhì)量。DMS汽車售后管理系統(tǒng)。DMS系統(tǒng)分為前臺接待，派工處理，費用結(jié)算，索賠等。服務(wù)顧問需要操作的的分別是：詳細(xì)登記客戶信息，包括客戶姓名、性別、生日、家庭地址、身份證號碼以及聯(lián)系方式。車輛信息，包括車輛的牌照號、車輛歸屬、車架號、發(fā)動機(jī)號、車輛生產(chǎn)日期和購買日期、車輛進(jìn)廠時的公里數(shù)和時間以及預(yù)計出廠時間。填完這些信息保存之后就可以錄入車輛此次的維修保養(yǎng)項目，沒一個項目都要詳細(xì)設(shè)置主修人，這項工作完畢之后就可以打印派工委托書了，客戶在委托書上確認(rèn)無誤簽字后，就可以憑此委托書派車到維修車間。車輛維修保養(yǎng)結(jié)束后服務(wù)顧問應(yīng)在系統(tǒng)的完工審核中對該車進(jìn)行審核，然后就可以打印結(jié)算單，引導(dǎo)客戶在結(jié)算處付錢交車離開了。4、熟悉各個車間及其工作性質(zhì)，還有每個維修師傅的特長。這樣方便在填寫維修項目時能夠快速的設(shè)定主修人。我們維修車間分為不同的小組，有機(jī)修、電工、四輪定位、鈑金、噴漆等。如果是電瓶以及各種和電有關(guān)的問題就應(yīng)該派工給電工組，如果車身有凹痕則需要派工給鈑金組。5、了解一汽大眾汽車的品牌，并掌握整個車系的性能及特點。熟記每一款車的保養(yǎng)公里數(shù)和年限，以及不同時間所需做的不同保養(yǎng)項目。

工作流程：流程是經(jīng)驗總結(jié)，可以少走彎路，可以指導(dǎo)提升經(jīng)銷商的服務(wù)工作；流程是管理規(guī)范，可以避免人治，可以規(guī)范、提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量；流程是品牌形象，可以減少差異，從而統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)大眾的品牌形象。1、接車時的細(xì)節(jié)。（1）、環(huán)車檢查。當(dāng)車輛進(jìn)廠時最重要的就是環(huán)車檢查。首先要在客戶在場的情況下將五件套（座椅套、方向盤套、檔桿套、手剎套、腳墊）鋪好。然后要和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應(yīng)立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時和客戶核實并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等。檢查完畢并記錄后應(yīng)讓客戶在預(yù)檢單上確認(rèn)簽字，留下聯(lián)系方式。（2）把登記到的車輛信息以及客戶信息快速錄入電腦系統(tǒng)并打印委托書。根據(jù)維修項目，服務(wù)顧問應(yīng)估計維修保養(yǎng)大概所需的時間及費用，并告知客戶，以便其確認(rèn)維修并在委托書上確認(rèn)簽字。2、派工。客戶在委托書上簽字后可引領(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請客戶參與整個維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與主修人之間的溝通，更及時的把客戶的需求傳達(dá)給主修人。），然后把委托書和需要維修保養(yǎng)的車輛一起交給設(shè)定好的主修人（交接時要特殊說明客戶強(qiáng)調(diào)的維修保養(yǎng)項目）。主修人在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時間和費用要及時告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題，在客戶同意維修并確認(rèn)簽字的情況下才能進(jìn)新型的維修保養(yǎng)項目。3、當(dāng)車輛維修完畢后應(yīng)由車間主任進(jìn)行試車，當(dāng)車輛的功能恢復(fù)正常時，主修人可將車輛交付給服務(wù)顧問，再由服務(wù)顧問通知客戶接車�？蛻艚榆嚂r應(yīng)由主修人陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領(lǐng)至結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶送出廠，則整個服務(wù)過程完畢。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

汽車保養(yǎng)：一部車是由上萬種的零件所組成的。隨著使用，功能性組件（包括潤滑油）的性能由于磨損、老化、腐蝕等因素而逐漸降低。在車輛正常行駛下，此種變化逐漸發(fā)生在許多零件上。因為沒有一部車的使用情況完全相同，因此無法預(yù)料每零件都有相同的磨損與老化。因此，工廠規(guī)定了一定的檢查周期，針對那些可以預(yù)料到隨著時間或使用會產(chǎn)生變化的零組件進(jìn)行調(diào)整與更換，這就是“定期保養(yǎng)”。其目的就是恢復(fù)車輛的性能到最佳狀況，防止小問題變成大問題，確保車輛的安全性，以及較佳的經(jīng)濟(jì)性與較長的使用壽命。1、首次保養(yǎng)。（1）根據(jù)一汽大眾汽車的車輛性能，一汽大眾規(guī)定1.6排量不帶T的車輛應(yīng)在750010000km或一年之內(nèi)（以首到為準(zhǔn)）進(jìn)行首次保養(yǎng)，對于帶T的車輛則應(yīng)在500010000km或一年之內(nèi)（以首到為準(zhǔn)）進(jìn)行首次保養(yǎng)。（2）、汽車首次保養(yǎng)需要客戶提供首保卡、保養(yǎng)手冊、購車發(fā)票以及行駛證。（3）、首保完成后應(yīng)將首�？ㄉ蟼鞯綇S家，以完善該車輛在一汽大眾網(wǎng)的保養(yǎng)信息。（只有首保及每次保養(yǎng)信息完整的車輛才有權(quán)享受保修。）2、常規(guī)保養(yǎng)。1）1500公里走合及走合后須知。切勿以最大油門行駛；切勿超過最高車速的3/4行駛；切勿使發(fā)動機(jī)高速運轉(zhuǎn)；不得牽引掛車。走合期后在任何檔位都不能式發(fā)動機(jī)高速運轉(zhuǎn)，應(yīng)適時換入高擋位行駛。2）7500公里保養(yǎng)注意事項。（1）檢查潤滑系、冷卻系、燃油系滲漏。（2）檢查防凍液防凍能力。（3）檢查變速器是否滲漏。（4）檢查輪胎氣壓、磨損狀態(tài)。（5）檢查電瓶。3）15000公里保養(yǎng)注意事項。（1）檢查排氣系統(tǒng)。（2）檢查轉(zhuǎn)向橫拉桿間隙。（3）檢查燈光、喇叭、雨刮及清洗系統(tǒng)。（4）檢查空濾、花粉濾清器。（5）檢查火花塞。4）30000公里保養(yǎng)項目。（1）更換燃油濾清器。（2）更換空氣濾清器、花粉濾清器。（3）檢查，必要時更換火花塞。（4）檢查齒輪油、自動變速箱油。（5）檢查正時齒帶及張緊器。（6）檢查大燈光束。5）60000公里保養(yǎng)項目。（1）更滑自動變速箱油。（2）更換火花塞。（3）更換制動液。（4）更換正時齒待機(jī)張緊器。（5）檢查三元催化器。（6）檢查氧傳感器工作狀態(tài)。（7）更換空氣濾清器，清洗殼體。現(xiàn)代養(yǎng)車新概念“三分修，七分養(yǎng)”。其實有時候車也和人一樣，平時注意保養(yǎng)各個部位，就會延長壽命，減少“疾病”。

4實習(xí)單位的現(xiàn)狀分析

由于航空四站維修站現(xiàn)在是單一的維修站，因此在售后維修保養(yǎng)方面做的很專業(yè)，特別是維修技師隊伍壯大，維修技術(shù)好，汽車返修率低，同時服務(wù)顧問整體職業(yè)素質(zhì)也比較高。但是單一的服務(wù)也導(dǎo)致單位在銷售方面的經(jīng)驗和成績都比較差，以至于單位收益收到局限。5對單位的建議

一汽大眾航空四站維修站要發(fā)展壯大，就應(yīng)該鞏固維修保養(yǎng)的核心地位，同時大力發(fā)展銷售業(yè)務(wù)，招聘富有經(jīng)驗優(yōu)秀的銷售顧問，快速提高服務(wù)站的汽車銷售量。也可以通過廣播，廣告牌，電視，網(wǎng)絡(luò)等平臺宣傳服務(wù)站，提高服務(wù)站的知名度，向一汽大眾總部申請從單一的服務(wù)站升級為4S店，早日讓一汽大眾航空四站成為集銷售、售后為一體的經(jīng)銷商。6實習(xí)心得

經(jīng)過兩個月的工作和學(xué)習(xí)使我成熟了許多，受益頗多。首先，我對汽車有了更多的了解和認(rèn)識。以前認(rèn)為汽車買回家只要加油就可以一直使用，不會出什么大故障的。現(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護(hù)，要定期進(jìn)行仔細(xì)的保養(yǎng)，要及時使用一些燃油添加劑、發(fā)動機(jī)保護(hù)劑等，不但可以提高汽車的各項使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動機(jī)的使用壽命。近水樓臺先得月，這樣的工作環(huán)境，也讓我增長了不少基礎(chǔ)的汽車專業(yè)知識。比如積碳會降低發(fā)動機(jī)功率；增大發(fā)動機(jī)的燃油消耗；導(dǎo)致發(fā)動機(jī)的冷啟動困難；燃燒室積碳嚴(yán)重的還可能會爆燃；低轉(zhuǎn)速時加速會有異響；活塞環(huán)可能會卡死或?qū)�口造成燒機(jī)油。更嚴(yán)重的是腳趾可能會粘住氣門，此時活塞上行會與未回位的氣門相撞，造成發(fā)動機(jī)機(jī)械損壞�？偟膩碚f，積碳會影響發(fā)動機(jī)的性能及壽命，從而影響整車的動力性和經(jīng)濟(jì)性。為了避免積碳形成，我們應(yīng)經(jīng)常定期保養(yǎng)，適當(dāng)對燃油供給系統(tǒng)和進(jìn)氣系統(tǒng)進(jìn)行清洗，平常應(yīng)到正規(guī)的加油站加注高質(zhì)量的燃油；對于經(jīng)常短途低速行駛的車輛，應(yīng)該適當(dāng)以低檔高轉(zhuǎn)速行駛或在良好路況條件下進(jìn)行適當(dāng)高速行駛；還應(yīng)該定期對車輛進(jìn)行專業(yè)的檢查，及早的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。還有劣質(zhì)燃油對車輛的不良影響。劣質(zhì)燃油中含有大量的膠質(zhì)和雜質(zhì)，極易使燃油供給系統(tǒng)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。如果劣質(zhì)燃油雜質(zhì)超標(biāo)，當(dāng)發(fā)動機(jī)工作時，劣質(zhì)燃油會充滿供油系統(tǒng)，汽油泵、燃油濾清器、噴油嘴等部件很容易被劣質(zhì)燃油中的雜質(zhì)堵塞，出現(xiàn)供油不暢，輕者導(dǎo)致發(fā)動機(jī)性能下降，嚴(yán)重的時候會導(dǎo)致發(fā)動機(jī)熄火、無法啟動而導(dǎo)致車輛拋錨。燃油中的雜質(zhì)一般都以膠質(zhì)的形態(tài)存在在燃油中，長期使用劣質(zhì)燃油，膠質(zhì)和無法完全燃燒的物質(zhì)會在氣門、進(jìn)氣道、燃燒室內(nèi)堆積，天長日久便會形成堅硬的積碳，從而影響整車的性能。所以廣大車友平時應(yīng)按照要求使用優(yōu)質(zhì)燃油。再比如說車輛在高速行駛中為什么有時方向會跑偏。車輛的跑偏受多種因素的影響，如：四輪定位、輪胎氣壓、輪胎花紋、道路條件、車輛載荷分布等，都會影響到車輛的直線行駛性能。但是一般情況下車輛在出廠前，都經(jīng)過了嚴(yán)格的四輪定位調(diào)整；車輛在使用過程中，由于無意中的磕碰或與路邊硬物接觸等都會導(dǎo)致四輪定位數(shù)據(jù)發(fā)生變化，在此種情況下雖然車輛外觀部件沒有損傷，但此時車輪定位數(shù)據(jù)有可能已經(jīng)發(fā)生變化，這樣就會使車輛在行駛過程中跑偏。另外，同一輛車的輪胎氣壓不同或花紋樣式不同也會影響汽車的直線行駛；還有路面狀況，例如車輛在“魚脊形”路面行駛也會出現(xiàn)跑偏現(xiàn)象。車輛的跑偏受很多因素的影響，出現(xiàn)跑偏時，應(yīng)及時到維修站進(jìn)行檢查，平時也應(yīng)定期檢查四輪定位，以保證車輛使用狀態(tài)完好。像關(guān)心朋友一樣去關(guān)心愛車，有一個良好的駕駛習(xí)慣和定期的保養(yǎng)習(xí)慣，會大大延長車輛的使用壽命。其次，我對服務(wù)行業(yè)有了一定的認(rèn)識。服務(wù)就是一方向另一方提供的無形的活動或利益。服務(wù)的本質(zhì)就是贏得客戶滿意，進(jìn)而實現(xiàn)自身發(fā)展。客戶滿意卻是一種心理狀態(tài)，即是客戶根據(jù)自己的期望與產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受對比所做出的一種評價�？蛻舻母惺懿⒉慌c客戶所獲得的完全成正比�？蛻魸M意度是一種相對的水平，是一種動態(tài)的水平，提高客戶滿意度必須提高客戶的感受，同時也必須管理好客戶的期望。服務(wù)的結(jié)果如何，并不完全取決于你付出了多少�，F(xiàn)在對工作也有了新的認(rèn)識和了解。以前一直覺得學(xué)的什么專業(yè)就一定要從事專業(yè)對口的工作，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，不管什么工作，不管你以前有沒有接觸過，只要肯努力、用心的去學(xué)習(xí)，就一定能很快的掌握工作技能，從而勝任這份工作，甚至可以很出色的完成。有志者事竟成！最后，我對這個社會有了更深的認(rèn)識。我們總說計劃關(guān)不上變化，是的，書本上的只是永遠(yuǎn)都跟不上社會改變的速度。慢慢長大的我們要想在社會上立足，就一定要親自進(jìn)入社會，將所學(xué)到的只是運用到社會實踐中，以提高自己的社會工作綜合能力。服務(wù)顧問這個工作讓我深深地體會到了，走出校門，我們就和所有人一樣，要對自己的行為負(fù)責(zé)，要學(xué)會和不同的人很好的相處，不再像以前做學(xué)生的時候，課不想上了就逃，和同學(xué)話不投機(jī)轉(zhuǎn)頭就可以成為陌路人。步入社會，不但要有過硬的工作能力，更要學(xué)會如何為人處世。只有這樣，我們才能更好地成長、更好地發(fā)展。

7.參考文獻(xiàn)（黑體四號不加粗）

[1]

海聞.國際貿(mào)易[M].上海人民出版社，201*年版（宋體五號單倍行距）

正文行間距固定值24磅，小四號宋體字。頁邊距設(shè)置：上2.6cm，下1.3cm，左2.1cm，右1.8cm。

全文不少于5000字。

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