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前廳部年終總結(jié)范文

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前廳部年終總結(jié)范文

年終總結(jié)

緊張而忙碌的20**年已接近尾聲,我們充滿信心的迎來(lái)20**年。回顧這一年里的工作,有許多收獲和體會(huì)。20**年前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在各部門的大力支持配合下、在部門員工的共同努力下,以銷售管理為主,從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展工作,較好的完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī),F(xiàn)就將年主要工作做如下總結(jié):一、經(jīng)營(yíng)情況

賓館年收入萬(wàn)元,住房率為%。二、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

一年來(lái),我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)。另外對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,已達(dá)到最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),做好服務(wù)保障工作

一年來(lái),我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn),通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),留住到賓館的每一位客人。今年通過(guò)前廳部員工的集體努力,圓滿接待了大、中、小型會(huì)議個(gè),共接待會(huì)議人數(shù)人次。在接待有些大型會(huì)

議時(shí),參會(huì)人數(shù)較多,退房時(shí)間不統(tǒng)一,這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求。在接待**公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議時(shí),由于標(biāo)準(zhǔn)較高,所以每次不敢有一絲怠慢,經(jīng)常加班加點(diǎn),大家都沒(méi)有一絲抱怨、一句怨言,仍然滿腔熱情的投入到工作中。3、關(guān)心員工生活,創(chuàng)造愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜、涉及面廣,員工工作壓力大。針對(duì)這一點(diǎn),前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工生活,切實(shí)的為員工解決困難,使她們能感受到集體互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,增強(qiáng)凝聚力,部門今年向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)組織了二次活動(dòng)(活動(dòng)大致內(nèi)容)釋放壓力,使她們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。4、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工,都必須積極參加賓館、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)。這不僅使部門之間互相了解,同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力和凝聚力。我們同事強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門,它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“賓館無(wú)小事”的服務(wù)態(tài)度。

5、加強(qiáng)“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)

前廳部員工積極響應(yīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本,主要表現(xiàn)在用電及物料消耗等方面。6、重視安全防范意識(shí)

部門在安全管理上,進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理。嚴(yán)

格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,上傳數(shù)據(jù)的開通、信息的錄入及掃描。加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性、前廳只有兩臺(tái)電腦等因素為我們前廳工作增大了壓力,但我們沒(méi)有降低要求,對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度,對(duì)未攜帶身份證的客人,我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,嚴(yán)把入住登記關(guān)。同時(shí)我們狠抓房卡的保管和使用制度,對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對(duì)所以的報(bào)表、數(shù)據(jù)由指定專人負(fù)責(zé)分類、存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

三、工作中的不足之處1、培訓(xùn)效果不佳

在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,但是缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,造成了培訓(xùn)是一張空白紙。雖然大家都明白、理解,但在實(shí)際工作中做的不夠到位,無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁,很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量。一個(gè)新員工從入職后,要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,才能完全熟練掌握本崗位的工作。但有些員工在剛熟練后,便提出離職,造成了人員的流失。儀容儀表、禮貌禮節(jié)在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,造成了三天打魚、兩天曬網(wǎng)的局面,我們要加強(qiáng)日常工作中的檢查力度,形成一種良好的習(xí)慣。

四、201*年工作計(jì)劃

1、關(guān)注顧客需求,積極真是的向上級(jí)反映顧客的需求,為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整

戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。

2、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量。3、切實(shí)關(guān)心員工,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性。

4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)從細(xì)處著手,對(duì)客提供滿意周到的服

務(wù)。

5、提高前廳部員工的售房技巧,提高散客入住率,力爭(zhēng)完成領(lǐng)導(dǎo)下

達(dá)的目標(biāo)任務(wù)。

一年的工作雖然取得了一定的成績(jī),但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢,下一年的工作將更艱巨。我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī),并以更加飽滿的熱情投入到工作中,努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,賓館的明天更加輝煌。

最后,祝賓館在新的一年生意紅紅火火、更上一層樓!祝各位員工在新的一年工作順利、身體健康!

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201*最新酒店前廳部工作總結(jié)范文

08年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果,然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動(dòng)性,一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,將今后的接待工作做的更好更規(guī),并打造出自己的品牌。

一年之季在于春,一日之計(jì)在于晨,根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認(rèn)可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,做到了人氣的有增無(wú)減。前廳部即是酒店的銷售窗口,在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們?cè)诖朔矫孢很欠缺,意識(shí)淡薄,沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性,客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹,出售,這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂(lè)于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,從行李生到前臺(tái)接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來(lái)沒(méi)有聲,客沒(méi)有答聲,客走沒(méi)有送聲,這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心,來(lái)贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái),今年前臺(tái)接待員新增人員較多,培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識(shí),更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),是題的協(xié)調(diào)者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜,形式以電話拜和登門拜為主,對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后,由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

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