201*年優(yōu)質(zhì)護理工作總結(jié)

張家界市第二人民醫(yī)院201*年優(yōu)質(zhì)護理工作總結(jié)

根據(jù)上級文件精神，我院按照衛(wèi)生部、省、市衛(wèi)生主管部門的安排部署，有力、有序、有效地推進了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，現(xiàn)將活動開展情況總結(jié)如下：一、健全組織機構(gòu)，制定活動方案，推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”創(chuàng)建活動順利開展

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主題是：“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”，目的是通過創(chuàng)建“示范工程”活動，把基礎(chǔ)護理做實、把�？谱o理做精，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護工承擔(dān)患者生活護理的局面，使護理工作既能讓患者、社會和政府滿意，也能讓護士、醫(yī)生和醫(yī)院滿意。為此，醫(yī)院高度重視，成立了以院長唐華和黨委書記楊輝為組長，賴貴生、龔兆元和陳明為副組長，護理部、醫(yī)務(wù)部等為組員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了詳細(xì)周密的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案及評價標(biāo)準(zhǔn)。明確了活動實施步驟，并組織召開了全院動員大會，向全體護士廣泛發(fā)起了倡議。

二、加強宣傳，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全規(guī)章制度，為活動開展打下基礎(chǔ)

（一）201*年我們在201*年的基礎(chǔ)上進一步加大宣傳，推進“示范病房”的創(chuàng)建活動，強調(diào)“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”觀念轉(zhuǎn)變的重要性和必要性，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，增進護患溝通，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度。

（二）組織全院護士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、省廳下發(fā)的《省衛(wèi)生廳、省中醫(yī)藥管理局《201*年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》和張家界市衛(wèi)生局下發(fā)的《張家界市201*年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作實施方案》等文件，深刻領(lǐng)會文件精神并貫徹執(zhí)行。

（三）護理人員是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的執(zhí)行人，而護士長是領(lǐng)頭羊，我們通過選派護士長外出參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)等方式，從轉(zhuǎn)變護士長觀念為切入點，使護士長能積極主動參與這項活動，最大限度發(fā)揮其作用。（四）進一步完善各項規(guī)章制度，今年是我省新《醫(yī)院護理工作規(guī)范》修訂后實施的一年，我們按照新標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實際，修訂了部分規(guī)章制度。同時為全院護士人手配備一冊，并認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，確保人人知標(biāo)準(zhǔn)，個個懂規(guī)范，為更好地實施優(yōu)質(zhì)護理打下良好的基礎(chǔ)。三、轉(zhuǎn)變護理工作模式，扎實開展基礎(chǔ)護理工作，落實責(zé)任制護理

（一）建立和完善責(zé)任包干的模式，確保責(zé)任護士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，改變原來由責(zé)任班護士負(fù)責(zé)全科患者的模式，變?yōu)榉纸M責(zé)任制，每組由3-4名護士組成，每名護士負(fù)責(zé)6-8個病人，責(zé)任組長由科室護理骨干擔(dān)任，這樣既增強了護士的責(zé)任感，又密切了護患關(guān)系，確保病人得到身心整體護理。

（二）鼓勵彈性排班。示范病房護士排班由科護士長根據(jù)科室實際情況靈活掌握，如有的科室排了助班，助早班和晚班，以確保晨晚間護理工作的落實。

（三）簡化護理文書書寫，把時間還給護士。根據(jù)衛(wèi)生部和省廳要求，我院取消了一般患者的護理記錄，推出了各種表格式記錄單，如骨科的“肢端血運觀察記錄單”，內(nèi)科的“血糖記錄單”“洋地黃藥物使用記錄單”等，大大縮短了護士記錄時間，把時間還給了護士。

（四）規(guī)范警示標(biāo)識，確保病人安全。今年我們申請購置了各種警示標(biāo)識卡牌，如“防壓瘡”“管道護理”“控制滴速”等掛卡，并推廣使用，進一步規(guī)范了護理工作，確保護理安全。

（五）堅持每季度對全院病人實行滿意度調(diào)查，堅持每月召開病人公休座談會，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中的偏差和不足，收集病人意見和建議，聽取病人的心聲，為改善護理質(zhì)量提供依據(jù)。

（六）加大醫(yī)院支持保障系統(tǒng)的投入。如跟食堂聯(lián)系為病人送飯到病房，水電工每日下科室巡查，供應(yīng)室下放下收，等等，這些工作的落實為優(yōu)質(zhì)護理工作的開展提供了后勤保障，現(xiàn)在我們正在努力爭取藥房和檢驗標(biāo)本的下放下收。（七）確保基礎(chǔ)護理設(shè)施設(shè)備的配置。如及時補充指甲剪、臉盤、毛巾、梳子等護理用具，全力滿足臨床所需。

四、提高護士素質(zhì)，確保高品質(zhì)護理服務(wù)

（一）開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)，分批、分層次組織全員培訓(xùn)，包括到上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)，參加省級培訓(xùn)班，院內(nèi)講課，傳閱文件資料等各種方式。確保優(yōu)質(zhì)護理工作深入人心和順利開展。

（二）加強基礎(chǔ)護理操作技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每月1-2個項目，并重點對壓瘡預(yù)防護理，軸線翻身等項目進行考核驗收，確保人人過關(guān)。

（三）加強三基培訓(xùn)，每月組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護理查房、三基理論考試，抓基本功訓(xùn)練，同時對�？谱o理技術(shù)不松懈。

五、乘“關(guān)愛在醫(yī)院”主題年活動之契機，踐行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)舉措，展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作

之成效

（一）今年是我院全面開展“關(guān)愛在醫(yī)院”主題年活動的一年，護理部推出“五有、八聲、九個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“五有”即“入院有人接，住院有人查，重病人檢查有人陪，出院有人送，回家有人訪”；“八聲”即“初到有迎聲，巡視有稱呼聲,操作前有解釋聲”；“九個一”即“送上第一壺水,做好第一次宣教，落實解決第一頓飯”等，此項活動的開展，很好的與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作融為一體，為優(yōu)質(zhì)護理工作開展明確了方向。

（二）我們借此契機，狠抓落實，嚴(yán)格考核，為病人提供實際、貼心、文明、溫馨的服務(wù)。全院內(nèi)、外、婦三個病房全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，覆蓋率100%，全院開設(shè)病床100張，床位使用率在60-80%之間，病房護士共34人，床護比基本上保證在1:0.4之上。病員相對較少，護士較充裕是我們的優(yōu)勢，所以每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護理、�？谱o理外，還為重癥病人及生活不能或部分自理病人提供生活照料，為他們剪指甲、洗頭、洗腳、床上擦浴、皮膚護理等，除此之外，我們還組織青年護士在節(jié)假日為病人送上祝賀，如兒童節(jié)為患兒送氣球、三八節(jié)為女病人送鮮花，等等。

（三）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施還有很多，我們用心、用實際行動演繹我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，確保了全年壓瘡的零發(fā)生率，也確保了無一例因護理不當(dāng)導(dǎo)致的不良事件，病人滿意度也有了明顯的提高，由去年的不足88%，達到了今年恒定在90%以上的水平。病人滿意，這就是開展優(yōu)質(zhì)護理的最大成效。六、認(rèn)識不足，展望未來

病員滿意的微笑溫暖著我們，病員康復(fù)的笑聲激勵著我們，我們有信心將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)做得更好。同時，我們也清醒的認(rèn)識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。首先我覺得應(yīng)該進一步轉(zhuǎn)變思想、提高認(rèn)識，我們的很多護士對為病人提供生活照料的抵觸情緒很重，導(dǎo)致此項工作的順利開展困難重重，應(yīng)付檢查現(xiàn)象很嚴(yán)重，這項工作任重道遠(yuǎn)。其次是加強服務(wù)意識，尤其是微笑服務(wù)意識，再就是規(guī)范我們職業(yè)慎獨行為，還有就是改進護理流程、有效的提高整體護理質(zhì)量。我們知道，在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)上我們還有很長一段路要走，我們會牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實基礎(chǔ)護理，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進，我相信，我們會走的越來越好！

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新余市中醫(yī)院201*年上半年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”工作總結(jié)

為進一步貫徹落實“全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件要求，深化拓展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的工作內(nèi)涵，我院按照衛(wèi)生部關(guān)于“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作”的部署及要求，制訂了詳細(xì)周密的實施方案，在各部門的配合下，穩(wěn)步推行，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，取得了一定的成效，現(xiàn)把我院“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動的開展情況作一簡要匯報。

一、統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識、組織落實

1、醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)高度重視，通過醫(yī)院各級各類工作會議反復(fù)強調(diào)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的決心和重要性，組織制訂實施方案，在原來兩個示范病區(qū)的基礎(chǔ)上推廣到六個病區(qū)進行“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”試點。

2、在全院范圍積極動員，營造爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”的氛圍，利用橫幅、相關(guān)溫馨提示等積極向病人及社會作宣傳，有效的推動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的開展。

3、醫(yī)院協(xié)調(diào)組織落實“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)，加大了支持保障系統(tǒng)對護理的投入，用全院之力共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。二、理清思路、切實落實各項工作

1、建立健全護理規(guī)章制度，工作規(guī)范，崗位職責(zé)。修訂并完善了《護理工作規(guī)章制度》、《中醫(yī)疾病護理常規(guī)》、《責(zé)任制護理制度及崗位職責(zé)》，結(jié)合我院實際完善了病房管理制度、陪伴制度等，使護理工作達到制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，護理管理邁上新臺階，確保了護理基礎(chǔ)質(zhì)量和安全。

2、認(rèn)真組織試點病區(qū)護士學(xué)習(xí)分級護理制度標(biāo)準(zhǔn)、住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項目、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范等，并把住院患者基礎(chǔ)服務(wù)項目、出院流程等在病區(qū)內(nèi)進行公示，讓病人及家屬了解基礎(chǔ)護理工作的內(nèi)容，以便接受病人及社會的監(jiān)督。3、以規(guī)范的崗前培訓(xùn)、三基培訓(xùn)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、崗位練兵入手，打造了以“嚴(yán)、實、久”為原則的“日有提問、周有查房、月有講座、季有考試、年有考核、常有競賽”的各級各類護理人員培訓(xùn)長效機制，促進護理人員整體素質(zhì)提升。4、制定了護士分層級管理制度，在試點病區(qū)推選成組護理服務(wù)，選用工作經(jīng)驗

豐富、責(zé)任心強、技術(shù)水平高的高年資護士擔(dān)任組長，成立了由護士長→責(zé)任組長→責(zé)任護士→助理護士的分層管理結(jié)構(gòu)，按護士能力、患者病情、護理工作量的大小實行以病人為中心的人員組織結(jié)構(gòu)和護理分工制度,每組護理人員按病人分工,責(zé)任到人。使護理工作真正做到為病人提供整體的、連續(xù)的、滿足病人需求的護理服務(wù)。

5、改革護理排班模式：對試點病區(qū)的排班模式由原來的四班制改為三班制（即APN排班），減少護士交班次數(shù)，同時實行彈性排班，增加高峰時間（如晨晚間護理時間）、薄弱時間段（如中午時間段、節(jié)假日）、中夜班的護士人力，保證至少2人以上，確�；�礎(chǔ)護理工作落到實處，保證護理工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量。6、嚴(yán)格基礎(chǔ)護理的落實：如為病人剪指甲、洗頭、擦浴、喂食、協(xié)助排便等，在做基礎(chǔ)護理的同時融入了健康教育，既加強了基礎(chǔ)護理，也增進了護患關(guān)系。7、為落實專項護理管理制度和護理安全管理措施，加強臨床護理，保證醫(yī)療安全，護理部制訂了一些安全標(biāo)識，如防跌倒標(biāo)識、藥物過敏標(biāo)識等，減少和不良事件的發(fā)生。

8、護理部每個月對試點病區(qū)護理質(zhì)量、崗位職責(zé)及執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督、檢查、考核和評價，對示范病區(qū)使用“示范病區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)”進行檢查，確保基礎(chǔ)護理的落實、�？谱o理做精、努力提高臨床服務(wù)水平、持續(xù)改進臨床護理質(zhì)量。9、護理組長每天對基礎(chǔ)護理工作進行檢查，護士長每周檢查，找出存在問題，每月科室組織一次優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作座談會，進行原因分析，提出改進措施，及時進行質(zhì)量跟蹤，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進。

10、護理部每季度至少一次對試點病區(qū)住院患者和出院患者進行護理服務(wù)滿意度問卷調(diào)查、分析及信息反饋，對患者提出的問題及現(xiàn)存在的問題及時解決，并在護士長例會上進行討論，使護理服務(wù)質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進，改善了醫(yī)患關(guān)系，降低了陪護率，提高了病人及家屬的滿意度。

11、簡化了護理文書，取消了一般護理記錄單的書寫，遵照江西省衛(wèi)生廳關(guān)于表格式護理文書的書寫規(guī)范，建立和完善整體護理的各種護理表格并在臨床進行實施。如：入院評估單、護理記錄單、生活護理執(zhí)行單、導(dǎo)管風(fēng)險評估單、各種交接轉(zhuǎn)運單等。大大減少了護士每天書寫護理文書的時間，把時間還給護士，把護士還給病人。

三、加大協(xié)作，保障措施到位

1、充實臨床一線護士隊伍。201*年2月我院招聘了20名護理人員，這20名新招聘的護理人員，是通過理論考試，操作考試及面試等程序，眾多名應(yīng)聘者中篩選出來的，首先保證了示范病區(qū)護理人員的配置，確保示范病區(qū)床護比達到1:0.4，為夯實基礎(chǔ)護理工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2、加強各職能部門團結(jié)協(xié)作，不斷完善藥品，膳食、設(shè)備維修、檢驗、安全等后勤保障工作，總務(wù)科、設(shè)備科堅持每周一到科室查房，及時了解臨床一線的需求，及時維修和提供各種物資。

3、消毒供應(yīng)中心全面實行下收、下送，臨床所有消毒滅菌物品均由消毒供應(yīng)中心統(tǒng)一回收、清洗、消毒滅菌、發(fā)送，既規(guī)范了消毒滅菌物品的操作流程，又節(jié)約了臨床一線護士的人力資源。四、建立監(jiān)督機制，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量

1、把患者對護理服務(wù)的感受和評價，作為護理工作優(yōu)劣的評判標(biāo)準(zhǔn)。在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護理服務(wù)項目，設(shè)立患者意見本及聯(lián)系電話，及時聽取病人意見，設(shè)立住院病人聯(lián)系本及連心卡，及時進行出院病人電話回訪。2、六個試點病房，在住院病人滿意度調(diào)查中，病員滿意度從開始的90%提升到現(xiàn)在的98%，基礎(chǔ)護理工作及健康教育得到了患者的一致好評。五、存在的問題和挑戰(zhàn)：1、病人方面：

①在病人滿意度調(diào)查中，提出不滿意或較滿意的項目主要集中于護理服務(wù)不到位、主動性較差、溝通交流不及時等問題。

②在日常檢查中，病人大多數(shù)能接受護理人員的基礎(chǔ)護理和生活護理，卻有部分病人不愿意接受護理人員的服務(wù)？一方面是考慮到怕收費，另一方面是難于面對除家人外的私密生活護理。2、護理人員方面：

①護理人員感到作為病人的主管護士經(jīng)常倒班，經(jīng)常要同時為許多病人服務(wù)，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個性化護理。

②重書寫輕落實，不能正確處理寫與做的關(guān)系。護士忙于書寫各種記錄，而忽略了護理措施的落實，深入病房的時間相對減少，護士與病人接觸的機會也相應(yīng)減少。

③由于護理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識缺乏等因素，護理人員的主動服務(wù)意識還有待加強，如護士不能及時主動巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時落實不及時，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實等問題。3、管理方面：

①人力資源缺乏和浪費并存，不能合理有效利用。一方面近幾年來醫(yī)院病人迅速增加，護理工作量迅速加大，護理人力相對不足的矛盾突出，醫(yī)院也加大支持力度增加護理人力，但從對有些科室護理人力動態(tài)調(diào)整中，單純增加人力而不能合理使用，并不能提高護理服務(wù)質(zhì)量。從護理人員結(jié)構(gòu)上來講我院呈“寶葫蘆形”，主管護師以上包括護士長42人，護師29人，護士122人（其中工作5年以內(nèi)護士123人），這部分人臨床經(jīng)驗相對缺乏。

②后勤保障系統(tǒng)支持力度不夠，如總務(wù)科、配藥房等未完全實行下收、下送，護士需用相當(dāng)?shù)臅r間執(zhí)行治療護理之外的工作。六、下一步工作計劃

1、以病人為中心,分工明確，責(zé)任到人，建立了科學(xué)合理的人員組織結(jié)構(gòu)和護理分工制度：利用現(xiàn)有的人力資源將護理人員按層次配備,進一步完善和落實護理崗位責(zé)任管理制度,把對每位患者的護理工作責(zé)任,具體落實到每一個護理人員、每一個護理班次、每一個護理工作環(huán)節(jié),使病人從入院到出院,由一名護士能夠給予連續(xù)性護理,使護士增強責(zé)任感，從而建立更加明確的責(zé)任和更加密切的護理關(guān)系。

2、以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，告知溝通，滿足需求，建立了和諧的醫(yī)患關(guān)系：護士為了使自己工作得到較好評價，必須與病人有效溝通和開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，變被動為主動，切實提供對病人全過程、全方位、個性化的最佳服務(wù)，最終達到病人滿意，社會信賴的目標(biāo)。

3、把人人作為質(zhì)量控制點，監(jiān)督檢查，職責(zé)落實，完善了護理質(zhì)量管理體系：實行責(zé)任組長→護士長→護理部監(jiān)督機制，責(zé)任組長對本組其他低年資護士分管的病人承擔(dān)具體落實指導(dǎo),督促檢查等質(zhì)量控制責(zé)任,充分發(fā)揮高年資護士的作

用,低年資及工作責(zé)任心不強和技術(shù)水平較低的護理人員為重點監(jiān)督對象,提高質(zhì)量管理的效率和效果。形成人人參與質(zhì)量管理,各司其職,各負(fù)其責(zé)的局面。4、完善后勤支持保障系統(tǒng)的職責(zé)：醫(yī)院明確“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”各部門職責(zé)并加大監(jiān)督執(zhí)行力度，有效地把各部門、各種質(zhì)量要素整合起來形成一個目的明確、職權(quán)明確、協(xié)調(diào)一致的完善的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量管理體系,使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全過程的各個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài),減少各種投訴的發(fā)生,保證優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量。

以上是我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中做的一些工作及還有待完善的地方，今后要在人力資源管理、績效管理、護士分層級管理上再下功夫，加強各職能部門的協(xié)作，確保實效，求真務(wù)實，扎實穩(wěn)妥的推進工作。

新余市中醫(yī)院護理部201*年7月25日

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