房務(wù)部年度工作總結(jié)

房務(wù)部年度工作總結(jié)

“時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來(lái)了江南甲第大酒店新的一年開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們?cè)诰频旯芾砑皩W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績(jī)，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠�，F(xiàn)將11年度工作的情況及12年度工作的計(jì)劃總結(jié)并匯報(bào)如下：（分為客房、前廳兩個(gè)部分）一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：

酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用，這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì)量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo)：

目前酒店經(jīng)過(guò)改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會(huì)所、客房、商務(wù)會(huì)議、豪華KTV娛樂會(huì)所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。酒店擁有很多優(yōu)勢(shì)，但在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下，形勢(shì)要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益，利潤(rùn)是酒店的命脈。

現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。對(duì)客部門的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，酒店的硬件與軟件不符；員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，員工應(yīng)主動(dòng)、自覺為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō)，動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生；個(gè)別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí)，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標(biāo)和要求：

201*年，我們面臨市場(chǎng)竟?fàn)帉⒏�加激烈，形式更為�?yán)峻。我們應(yīng)以“利潤(rùn)”為酒店命脈，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，并積極主動(dòng)的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)，本部門須做好以下幾個(gè)方面：（一）、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作

配合銷售部門加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營(yíng)銷、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員、營(yíng)銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營(yíng)銷，對(duì)我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。

前廳部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。（二）、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

（三）、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)（四）、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作

合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購(gòu)。

（五）、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

（六）、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營(yíng)理念

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃：

本年度前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：（一）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)幾分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn)；只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。

（三）、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。（四）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐�目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響（五）、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。（六）、存在的問(wèn)題：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。

（七）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù)，為配合銷售部完成任務(wù)，特制定出201*年部門工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

五、客房部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃：（一）、11年我部完成了以下工作

1．規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制

實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。5．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。6．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。（二）、工作上的不足之處及體會(huì)

1．“請(qǐng)即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。（三）在下一年度計(jì)劃完成的主要工作：

1．繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié)；建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費(fèi)和買而無(wú)用的現(xiàn)象。

2．為提高商務(wù)客房的檔次，及時(shí)對(duì)酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修，酒店計(jì)劃對(duì)樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排，并需及時(shí)對(duì)部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。3．組織實(shí)行部門技能大賽，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。

4．配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。根據(jù)計(jì)劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。

6.配合人力資源部對(duì)部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。

以上是房務(wù)部在過(guò)去一年的工作總結(jié)，及在未來(lái)一年中需完成餓工作任務(wù)和需要得到解決的正視的不足；如有不足之處請(qǐng)上級(jí)給予批評(píng)指正。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨；在新的一年中我們祝愿在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，全體同仁共同努力，團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新；在新的年度中取得優(yōu)異的成果，創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)；并為建設(shè)推進(jìn)江南甲第大酒店的更好發(fā)展做出應(yīng)盡的義務(wù)！

擴(kuò)展閱讀：201*房務(wù)部年終總結(jié)

房務(wù)部201*年終工作總結(jié)

201*年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)201*年。過(guò)去的一年，是競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，各項(xiàng)工作都能夠計(jì)劃性的順利開展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在此對(duì)房務(wù)部即將過(guò)去一年的工作總結(jié)作如下匯報(bào)：

一、經(jīng)營(yíng)、接待方面：

201*年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額為元，其中房費(fèi)收入為元、客房吧收入為元、商務(wù)打印收入為元、洗滌收入為元、其他收入為元。月平均營(yíng)業(yè)額為元，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了間，接待了人次，年度平均房?jī)r(jià)為元，客房出租率為％。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，客房住房收入在木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。

順利完成小長(zhǎng)假的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了大量的小長(zhǎng)假接待經(jīng)驗(yàn)；

除此之外我們還按照酒店的星級(jí)規(guī)范，做好了客房各項(xiàng)VIP接待

工作，順利接待了……等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，充分肯定了我們的服務(wù)質(zhì)量。

二、管理方面：

以品牌為核心，抓好管理工作。今年通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。今年是新的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的一年，也是酒店第一個(gè)評(píng)定性星級(jí)復(fù)核的一年，因而，在9月份由省游局組織對(duì)木屋村明查暗訪中，木屋村獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的較高評(píng)價(jià)，并且順利的通過(guò)了復(fù)核。

以客戶為重點(diǎn)，抓好服務(wù)工作。做好投訴處理，尤其前廳是木屋村的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“團(tuán)結(jié)進(jìn)取、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的企業(yè)精神，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了要做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還要化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。我們今年共收到賓客意見信封，其中對(duì)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有封，對(duì)我們提出意見或建議的有封，有效投訴起。無(wú)論是賓客給我們提的意見還是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，加以正確對(duì)待，就是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我們的重點(diǎn)工作，如果做不好，不僅會(huì)給客人留下不好的印象，而且還會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)木屋村入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，

在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人了解叫醒時(shí)間來(lái)推算客人的退房時(shí)間，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，都會(huì)提前做好人員安排，這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前臺(tái)達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召全體員工用心服務(wù)，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，健全客史檔案才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。今年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

以質(zhì)量為前提，抓好客房工作。為保證木屋村基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，房務(wù)部根據(jù)部門實(shí)際情況，設(shè)立了班組晨會(huì)、文員周會(huì)、前廳例會(huì)、管理層例會(huì)、部門月度會(huì)等各級(jí)會(huì)議制度，晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布并形成文字，同時(shí)將木屋村相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，經(jīng)常對(duì)清掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，

針對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真清掃和檢查好每一間房，通過(guò)管理，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

以安全為前提，抓好防患工作。部門從相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器設(shè)備的安全檢查，在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，杜絕不正確的操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房?jī)?nèi)使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員等情況及時(shí)上報(bào)處理。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，部門制作了許多溫馨提示放在客房適當(dāng)?shù)奈唬�提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。

以星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)，抓好培訓(xùn)工作。為了體現(xiàn)從事酒店行業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)部門各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，員工在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我們將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

同時(shí)根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，再根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了，只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)

實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感培訓(xùn)工作的重要性，在明年的工作中，將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作。

此外采取對(duì)員工的集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)部門形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。通過(guò)全年的培訓(xùn)工作來(lái)看，員工雖然經(jīng)過(guò)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作二個(gè)階段，但在工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)木屋村號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

以創(chuàng)收為目標(biāo)，抓好開源節(jié)流工作。一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障。房務(wù)部作為一個(gè)服務(wù)性部門，給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要職責(zé)，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約成本，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本。我們號(hào)召全體員工從點(diǎn)滴做起，開源節(jié)流、降本增效、杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做為清潔劑再利用、袋裝洗發(fā)水沐浴露回收可以重新整合包裝再利用等；每日早晨對(duì)貴賓樓樓層的走道燈、外圍景觀燈關(guān)閉；查退房后拔掉取電牌；

針對(duì)淡季將不必要開啟的空氣源關(guān)閉，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就為酒店節(jié)約了一筆不少的費(fèi)用。

三、配套設(shè)施設(shè)備方面：

客房占酒店整體投資的比重較大，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，時(shí)常出現(xiàn)舊的維修項(xiàng)目還沒有處理好，新的維修項(xiàng)目又層出不窮，客房與工程多次協(xié)調(diào)，以確保工程維修項(xiàng)目的計(jì)劃性、合理性、及時(shí)性處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日領(lǐng)班和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目，員工可自報(bào)自查，領(lǐng)班及時(shí)檢查督促到位。

前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)排查，是下水道的問(wèn)題，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，后來(lái)將白醋擱衛(wèi)生間隱秘位，使房間氣味大的問(wèn)題得到了改善。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程部和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。

從今年開始，客房中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)

目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

為逐步提升硬件產(chǎn)品，我們進(jìn)行了相應(yīng)的整改，項(xiàng)目大致如下：木屋區(qū)淋浴間浴簾更換，便于客人沖涼，防止水花四濺；木屋更換瀝青瓦防止屋面漏水；部長(zhǎng)房淋浴房整改。

采購(gòu)空調(diào)7臺(tái)用于木屋客房老式空調(diào)的更換；

今年將6棟樣板房清掃出來(lái)配備了相應(yīng)物品正式對(duì)外參觀，同時(shí)也為木屋客房采購(gòu)了新的床上用品；

對(duì)貴賓樓3樓漏雨的老問(wèn)題徹底進(jìn)行了維修，做好了屋面防水、屋檐油漆修補(bǔ)等工作；

正式更換了西軟酒店管理系統(tǒng)，配備了專用服務(wù)器，使得酒店管理工作逐步走向?qū)�業(yè)化、正規(guī)化；

增加了布草洗滌液品種，更好的改善彩色布草的洗滌質(zhì)量。雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(zhǎng)了布草的壽命，減少了布草褪色現(xiàn)象；

老客房正在進(jìn)行全面改造，主要特點(diǎn)在于室內(nèi)保溫及燈具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外將三人間側(cè)臥加裝了房門有效的保護(hù)了客人的隱私空間，目前此項(xiàng)工作正在按計(jì)劃有序的進(jìn)行。

四、工作不足之處：

員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起客人就是上帝的意識(shí)。

外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。部分崗位制服未更換，各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。按照工作計(jì)劃，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)都在做，但由于房務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)都未落實(shí)。

五、下一年度工作計(jì)劃：

1、加強(qiáng)與營(yíng)銷方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計(jì)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時(shí)性，多走訪同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門進(jìn)行有效整改。

2、規(guī)范管理，細(xì)化服務(wù)措施，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加木屋村的美譽(yù)度。

3、加大本部門與其它部門之間的面對(duì)面溝通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、針對(duì)部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠

達(dá)到責(zé)任明確到人，獎(jiǎng)罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺遵守。

5、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題：粉刷項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、空調(diào)維修項(xiàng)目、熱水供應(yīng)等逐一處理完畢。

6、布草報(bào)廢率逐漸攀高，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)進(jìn)行修改使用，建議于四、九月份開始批量更換布草，以避免布草短缺，影響客房質(zhì)量。

7、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求賓客意見，詢問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高。

8、重視對(duì)部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

9、更換客房房間內(nèi)的中英文服務(wù)指南、各類溫馨提示，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。

10、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵��?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對(duì)木屋村的忠誠(chéng)度。

11、制定周期性、計(jì)劃性物品采購(gòu)制度，杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確保采購(gòu)物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化客房成

本，防止各種方式的浪費(fèi)。配合木屋村真正實(shí)現(xiàn)“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。

12、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高木屋村“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

201*年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸?duì)，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照木屋村領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗！

房務(wù)部

二零一二年十二月二十日

友情提示：本文中關(guān)于《房務(wù)部年度工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，房務(wù)部年度工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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