XX酒店星級復(fù)核總結(jié)

酒店圓滿完成外審及星級復(fù)核審查工作

11月，我酒店圓滿完成了外審及星級復(fù)核審查工作。星級復(fù)核的主要目的，是為了提高我市星級飯店服務(wù)管理水平，為北京創(chuàng)建國際一流旅游城市提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待保障。復(fù)核活動的工作目標是要“達標”，并盡可能突出商務(wù)型酒店的特色。首先要使飯店的服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度幾個方面達到《星級飯店訪查規(guī)范》的要求；其次根據(jù)酒店的實際情況，進一步營造和突出酒店的特色，提高酒店的知名度，以促進酒店經(jīng)濟效益。

11月上旬，在接到市旅游局展開的環(huán)境與質(zhì)量體系外審認證及星級復(fù)核通知后，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予了高度重視，成立了由總經(jīng)理XX擔(dān)任組長，副總經(jīng)理XX擔(dān)任副組長，及其他各部門負責(zé)人參加的領(lǐng)導(dǎo)小組，嚴格對照標準加大了對員工的培訓(xùn)力度，積極組織自查整改工作。同時，安排質(zhì)量管理部門配合領(lǐng)導(dǎo)小組進行全面檢查，在第一時間糾正不符合項，及時上報檢查報告，跟蹤落實整改情況。以此次星級復(fù)核及外審檢查為契機，有效的使員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧獲得了大幅度提升。

11月5日，XXX酒店咨詢管理有限公司總經(jīng)理XXX一行三人的星級復(fù)核檢查小組走訪了我酒店的商務(wù)樓層、意大利餐廳、客房、監(jiān)控室以及職工區(qū)域等幾個部門，對我酒店的基礎(chǔ)設(shè)施、維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、管理服務(wù)及飯店安全等軟硬件情況，進行了認真、嚴格、細致的檢查。依照星級評定標準，對酒店一年來硬件設(shè)施的完備，軟件能力的提高給予了充分的肯定，一致認為XXX酒店符合國家五星級標準。

當(dāng)然，通過這次審查工作我們也清醒的看到，酒店仍存在一些薄弱的環(huán)節(jié)有待加強，如職工區(qū)域的部分墻面有劃痕及部分地磚老化等情況，為此我們還需進一步努力，逐步改善職工工作環(huán)境，對經(jīng)營中因使用率較高老化造成的設(shè)施設(shè)備進行更換和保養(yǎng)，加大酒店硬件的建設(shè)，提高員工的職業(yè)化水準和管理的專業(yè)化水平，隨著酒店對客硬件設(shè)施的不斷改善與更新，勢必會大大的提高顧客滿意度，隨之?dāng)U大酒店的知名度，增加酒店的美譽度。

經(jīng)過各部門的認真準備，嚴格部署，我酒店以齊全的設(shè)備，嚴謹?shù)墓芾砑耙?guī)范的服務(wù)給這次檢查小組留下了深刻印象。同時，通過這次的外審及星級復(fù)核小組的檢查，提高了我酒店的服務(wù)質(zhì)量，促進了我酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平，規(guī)范了我酒店對員工的服務(wù)標準。今后酒店將進一步加強標準化工作，不斷提高星級飯店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，推進星級飯店進一步與國際接軌，向國際先進水平靠攏，真正將創(chuàng)建綠色旅游飯店理念融入酒店日常經(jīng)營管理中。

接下來我們殷切期待即將公布的《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準》，酒店將認真對照新的《星級飯店服務(wù)質(zhì)量標準》逐項檢查，完善服務(wù)設(shè)施，在內(nèi)部硬件設(shè)施進行維護升級改造的同時，重視軟件服務(wù)建設(shè),不斷完善各項管理規(guī)章制度，加強員工服務(wù)技能技巧培訓(xùn),使全行業(yè)整體服務(wù)水平有所提高。

擴展閱讀：xx酒店星級評定復(fù)核工作匯報

xx酒店星級評定復(fù)核工作匯報報告

尊敬的省旅游局領(lǐng)導(dǎo)及各位星評員：

你們好！

歡迎蒞臨xx酒店，對我們進行星級復(fù)核與指導(dǎo)，在此我代表xx酒店全體員工對省旅游局領(lǐng)導(dǎo)及各位星評員表示熱烈的歡迎！請各位領(lǐng)導(dǎo)及星評員對我們星級復(fù)核工作中存在的不足提出寶貴意見。下面我將近年來xx酒店所做的工作向省星評委做一個簡要的匯報。

一、xx酒店基本情況及201*年的運營情況

xx酒店始建于19××年，19××年開始營業(yè)，是一座園林式的～星級涉外賓館，占地面積約為××萬平方米（約××畝），隸屬于××公司。

19××年xx酒店被××市政府評為園林式賓館，19××年由省旅游局授牌×星。xx酒店綠化面積達××%以上，種植有榕樹、橡皮樹、大王樹等各種喬木、灌木近百種，擁有～～園、～～園兩個特色園林。xx酒店現(xiàn)有豪華三套間、雙套間、單間、標準間等各類套房×××間（套）；大小不同的各類餐廳××個，可同時接納×××余人用餐；有××個不同風(fēng)格的中西式會議室及可容納×××余人的大禮堂；擁有音樂廣場、網(wǎng)球場、游泳池等各種康樂設(shè)施。

自19××業(yè)以來,xx酒店以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)先后成功地接待了等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人，接待了國資委、～～省、原

冶金部等省、部級領(lǐng)導(dǎo)，接待了～～～、～～～等演藝明星。領(lǐng)導(dǎo)為xx酒店題寫了館名。自建館以來xx酒店圓滿地接待了“國際～～會議”、“中國～～～研討會”、“全國～～工作會”、“～～省首屆～～會”等國際和全國性的會議，深受各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大賓客的好評。20～～年，在××省第×屆烹飪大賽上獲金獎，201*××市旅游賓館（飯店）服務(wù)技能大賽中，xx酒店分別取得了客房服務(wù)（中式鋪床）和餐廳服務(wù)（中餐宴會擺臺）第一名，6月xx酒店在××市創(chuàng)先爭優(yōu)旅游服務(wù)行業(yè)技能比武中榮獲中式鋪床一等獎。

xx酒店現(xiàn)有員工××人，管理人員××人。中層以上酒店管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認證。

二、星級復(fù)核自查情況

xx酒店對星級飯店復(fù)核工作的高度重視，成立了以總經(jīng)理為組長的xx酒店星級復(fù)核內(nèi)審小組，成員包括副總，總監(jiān)及內(nèi)審員，內(nèi)審小組根據(jù)《旅游飯店星級劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》逐項對照檢查，全力推進xx酒店內(nèi)部星級復(fù)核工作的進行，對自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計劃，內(nèi)審小組在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合要求的項目得到全面整改�！痢痢痢聊辍猎聏x酒店參加新版國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》宣貫培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，我們對新標有了全面的認

識，參加培訓(xùn)人員已經(jīng)將培訓(xùn)內(nèi)容帶了回來，并對中層管理人員進行了簡單的講解，本次復(fù)核后我們將按照新標對照檢查，確保新標的宣貫與達標。

三、近5年來為保持三星級賓館的管理水平與服務(wù)水平，主要做了以下幾個方面的工作。

（一）加強內(nèi)部管理，建立健全各項規(guī)章制度，為質(zhì)量管理提供制度保證。

1、20××年整合后為規(guī)范員工行為，編制了新的公司《員工手冊（試行稿）》，經(jīng)過一年的試行后，20××年修訂編制了《員工手冊（試行稿2）》，20××年年底經(jīng)再次修訂后推出了全新的《員工手冊》。

2、不斷完善績效考核制度，增強績效管理的適應(yīng)性和有效性。本著有效激勵、充分調(diào)動部門積極性的原則，不斷摸索，制定下發(fā)了公司各部門20××年績效考核辦法。

3、制定下發(fā)了消防、食品衛(wèi)生各類安全預(yù)案，《值班經(jīng)理值班制度》等規(guī)章制度，為質(zhì)量管理提供制度保證。

（二）不斷加強培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1、培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。xx酒店根據(jù)各部門工作特點采取內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武等方式，組織員工利用淡季分期分批開展餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)、客房服務(wù)技能培訓(xùn)、禮儀禮貌服務(wù)培訓(xùn)、班組長團隊拓展等培訓(xùn)，通過培訓(xùn)進一步全面提高了賓館的

管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2、加強安全培訓(xùn)，提升安全意識，確保賓客安全。我們定期對員工進行消防、食品衛(wèi)生等安全知識培訓(xùn)，提高員工安全意識。對新上崗員工進行公司、部門、班組三級安全培訓(xùn)，每年六月我們堅持組織全員參與的消防演練，通過實際演練進一步加強了員工消防安全意識，提高了員工的消防技能，保障住店賓客的安全。

（三）不斷改造與更新賓館設(shè)備設(shè)施，提高硬件服務(wù)水平。

1、20××年投入×××萬元裝修xx酒店客房，提升客房檔次及形象。

2、20××年投入×××萬元對賓館游泳池進行整修，加裝了水凈化處理系統(tǒng)，增設(shè)了強制淋浴裝置，加寬浴腳消毒池的寬度，提升游泳池外觀效果，改善游泳池水質(zhì)；同年投入資金增設(shè)xx酒店視頻監(jiān)控系統(tǒng)，增強賓館安全保障功能，滿足三星級賓館硬件設(shè)施的需要，加強了賓館防盜工作，進一步保證了住店賓客的人生和財產(chǎn)安全；消防廣播增容，每個房間增設(shè)了消防廣播，消防設(shè)施得到進一步完善；同年投入××萬元維修網(wǎng)球場，完善網(wǎng)球場設(shè)施，提高網(wǎng)球場的對外服務(wù)功能；投入××萬元茶室、酒吧維修，完善提升茶室、酒吧服務(wù)設(shè)施，增強對外服務(wù)功能。

3、20××年投入××萬元對賓館外圍照明路燈進行改

造，通過改造美化了賓館夜間路燈照明，消除電氣安全隱患；同年投入××萬元更換了××樓走廊過道吊頂、照明燈具及客房，將磁卡鎖改為感應(yīng)鎖，取消了客房床頭控制柜，將開關(guān)及線路進行了入墻改造，消除了火災(zāi)隱患。

4、20××年××萬元主樓××樓過道整修，更換××樓通道墻紙，更換客房房門，改造客房衛(wèi)生間線路，消除電氣安全隱患。

5、五年來累計投入近×××萬元。（四）節(jié)能減排，降低運營成本。

1、太陽能及鍋爐改造。20××年投資×××萬元拆除燃煤鍋爐及排放煙囪，更換為無煙塵排放、更加綠色環(huán)保的燃汽鍋爐，同時安裝太陽能供熱系統(tǒng)，實現(xiàn)全天候自動智能控制，太陽能供熱系統(tǒng)既對建筑起到防曬、隔熱、保溫作用，又節(jié)約了賓館能耗，每年節(jié)約能源費用約××萬元。

2、為加強公司能源使用監(jiān)督與管理，降低各種能源消耗，公司成立能源管理小組，制定《能源管理試行辦法》，《能源管理試行辦法》明確了涉及水、電、煤氣、蒸汽使用部門的相關(guān)責(zé)任，加強了對各能源使用部門的監(jiān)督檢查與考核。

3、在使用中央空調(diào)的餐廳、禮堂、主樓等各用戶端安裝蝶閥，實現(xiàn)中央空調(diào)分段控制，節(jié)約電耗。

4、每個客房都放置了“環(huán)保提示卡”，提倡了物質(zhì)環(huán)保再使用，杜絕浪費，節(jié)約能源。

（五）加強公司企業(yè)文化建設(shè)，增強公司凝聚力和向心力。

1、

積極組織開展工會活動，成立職工之家，豐富職

工文體生活，增加xx酒店的凝聚力。組建xx酒店合唱隊，參加××集團公司建國60周年合唱比賽，獲二等獎；舉行xx酒店建館20周年慶典，評選獎勵20年榮譽員工，組織榮譽員工外出考察；倡議并組織為汶川災(zāi)區(qū)兒童愛心捐贈，奉獻xx酒店員工的愛心；組織黨知識競賽、爬山、舉行卡拉OK大賽；×月組織××名服務(wù)人員進行了健康體檢；7月組織女工參加婦科健康體檢，保障女職工的特殊利益；為職工生日發(fā)放小禮品；組織員工親子圣誕晚宴；走訪慰問困難員工，開展送溫暖活動，201*年工會累計慰問生病員工、特困員工××人，金額××××元，倡議為危重生病員工愛心捐款××××元。通過上述各類職工活動，讓全體員工感受到公司對他們的關(guān)愛，增加xx酒店的凝聚力和向心力。

2、

利用《班組宣傳》、板報宣傳欄、公司網(wǎng)站等多

種渠道宣傳國家政策、公司形勢、xx酒店動態(tài)、員工工作體會、安全知識、節(jié)能減排知識等等，每月辦理宣傳欄×期，201*年網(wǎng)站編輯××篇。

四、未來規(guī)劃

201*年將深入研究主題酒店的策劃、經(jīng)營管理、服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容，探索酒店差異化經(jīng)營的道路，挖掘具有××××

城市特色的主題酒店文化元素，從文化底蘊、市場需求、酒店裝修以及主題文化元素運用到xx酒店客房、餐飲、服務(wù)和衍生品中的可能性等方面進行充分論證，把xx酒店打造成為××市的××××主題酒店。

（具體方案略）

以上是近5年來為保持星級賓館的管理水平與服務(wù)水平，我們主要做的工作，以及我們未來的規(guī)劃。請各位領(lǐng)導(dǎo)及星評員對我們工作中存在的不足提出寶貴意見。

xx酒店

20××年×月××日

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