201*年客房部工作總結(jié)

201*年即將成為歷史，我們即將迎來嶄新的一年，雖然過去卻不能忘記，在過去的一年里，我們完美的做完哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？

為了在14年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比13年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年工作的開展。培訓(xùn)工作，一個部門的好壞是與員工的專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)緊密聯(lián)系起來的。客房部對新進(jìn)員工和老員工采取了分類的培訓(xùn)方式，總結(jié)從入職前的培訓(xùn)工作開始，如部門安全知識的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。衛(wèi)生知識的培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)的培訓(xùn)。節(jié)能知識的培訓(xùn)，等等。每周堅持一次培訓(xùn)，每月堅持一次大的全方位知識的培訓(xùn)。部門重點(diǎn)針對客人投訴的一些案例進(jìn)行分析講解，，以便更好的運(yùn)用到工作中去。

安全工作，酒店領(lǐng)導(dǎo)最擔(dān)心的是我們服務(wù)員隨便給陌生人開門，或是開錯房門，201*年客房部沒有發(fā)生過一起失竊，也沒有發(fā)生過一起開錯房門的事情。部門每次班會和培訓(xùn)課前都強(qiáng)調(diào)了安全工作的重要性。在員工的意識中不斷的灌輸每個人都是酒店安全員，各司其職。各自負(fù)責(zé)自己的轄區(qū)范圍的安全工作。在安全工作中起到了部門經(jīng)理的助手作用。對員工上崗前首先就是安全培訓(xùn)。一個酒店需要一個安全的穩(wěn)定的工作環(huán)境。這樣才能更好的經(jīng)營下去。從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

節(jié)能減耗工作，客房部是酒店主要的創(chuàng)收部門，同時也是飯店成本費(fèi)用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理想，部門要求員工本著從自我做起從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。部門繼續(xù)堅持去年的節(jié)能工作外，還在今年將各項(xiàng)用品方面進(jìn)行了節(jié)約。部門首先對培訓(xùn)代表房及時關(guān)好電源，樓層燈光控制水源控制和布草洗滌用品進(jìn)行節(jié)約。如有會議代表要求一天一換，通過我們的耐心解釋后就給他三天換一次，并同時感謝代表們支持環(huán)保，支持我們的工作，在關(guān)電源的工作中，時常碰到會議客人在房間里看電視，不愿去上課，我們就勸客人去上課，然后將其電源關(guān)好。部門還積極的通知工程部將漏水滴水現(xiàn)象及時修好。以免引起浪費(fèi)。尤其是在馬桶上每天都要求服務(wù)員跟進(jìn)是否有漏水現(xiàn)象�？头吭O(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù)，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的70%以上。投資也在飯店整體投資中占了很大的比重�？头吭O(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，直接的影響到酒店的效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，所以在設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)上部門要嚴(yán)格的遵守保養(yǎng)規(guī)定。如定期對床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)。定期對不銹鋼進(jìn)行保養(yǎng)，定期清潔空調(diào)。針對棉織品房間電器操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確的方法操作和使用，以保證使用壽命。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，確立以員工自查，領(lǐng)班全面檢查，經(jīng)理全面把關(guān)的方法制度，以確保維護(hù)到位。部門會同工程部定期對房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，保養(yǎng)。以做到問題及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。有效的降低了客人的投訴率。部門對重大的維修同工程部一起商議。以找到最好的方法。去年8月對5F客房進(jìn)行了全面的裝修。從而改善了酒店的條件。使客人住的更舒服，更滿意。

PA衛(wèi)生，客房衛(wèi)生工作酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生由兩位大姐負(fù)責(zé)。每天工作的時間基本在10個小時以上。兩位員工積極聽從辦公室和部門調(diào)配。偶爾到時餐廳廚房幫忙。PA衛(wèi)生工作基本上能夠完成。尤其是遇到駕培會議報到，大堂的衛(wèi)生就相對比較差一點(diǎn)�？头啃l(wèi)生工作是酒店的第二印象，給客人提供安全舒適，干凈的生活環(huán)境是我們一致追求的目標(biāo)�？头坎繄猿州啺嘀鞴芙�(jīng)理抽查客房制度，確保租給客人的都是合格的產(chǎn)品，每個月堅持做月底的衛(wèi)生。部門也制定了相關(guān)的計劃衛(wèi)生。如衛(wèi)生間在清潔，酒店地毯大清潔工作，在平時檢查衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)員工偷工減料，不按規(guī)定進(jìn)行清掃都給予了口頭警告和嚴(yán)肅的批評指正。服務(wù)質(zhì)量，員工是對客人服務(wù)和工作的主體。員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們針對不同的客人采用不同的服務(wù)技巧。如會務(wù)組房間里都配備水果，散客房間一般在兩點(diǎn)進(jìn)行打掃。上午是不打擾散客房的客人。客房部每個月都評比了優(yōu)秀員工。充分的調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性。從而形成了鼓勵先進(jìn)，鞭策進(jìn)步的良好氛圍。避免了干好干壞都一樣的思想，在客人投訴方面，部門積極的面對每一起投訴。首先約見客人，然后協(xié)商出最好的解決方案。

會議接待工作，酒店的客源主要是以會議客人為代表，所以首先接到會議通知單。部門就著手開始會議室的布置，橫幅攝影等相關(guān)工作的準(zhǔn)備。然后帶經(jīng)理查看，是否所有工作都已完備，基本上形成了一套完整的接待程序。并對在會議過程中，設(shè)施的問題，采取應(yīng)對措施，如停電，如投影儀出現(xiàn)問題，音響出現(xiàn)問題。中途領(lǐng)導(dǎo)來了，領(lǐng)導(dǎo)開門后的送客服務(wù)工作，都做的較好。而且還針對雷仕會議，部門開會討論。就如何接待好她的會議進(jìn)行商部署。去年工作存在的問題及解決方法

PA衛(wèi)生做的不夠徹底，大廳衛(wèi)生相對較差，衛(wèi)生跟進(jìn)不夠及時，尤其表現(xiàn)在客人，PA員工用餐期間。首先要求員工做好本職工作，加強(qiáng)督導(dǎo)力度，合理調(diào)配時間。

客人看會去了，準(zhǔn)備工作不是很充分。如房間物品準(zhǔn)備不及時沒有到位，如茶葉杯子等。首先是積極主動周到的去做此項(xiàng)工作，經(jīng)常問問自己，是不是這樣就行了嗎？總覺得差得什么思想去看待問題。還要從細(xì)節(jié)上下功夫。

員工培訓(xùn)力度不夠到位。請假員工有個別的。但是導(dǎo)致傳達(dá)的信息，培訓(xùn)的設(shè)定沒有落實(shí)到每一個員工當(dāng)中去。針對這些問題每一個季度對員工進(jìn)行一次理論考核，并給予懲罰。對不參加或缺席培訓(xùn)的員工一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

維修項(xiàng)目檢查不到位。由于種種原因，導(dǎo)致工程維修項(xiàng)目沒有及時的發(fā)現(xiàn)，工程部就沒有及時的維修，所以，我們就要加大服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理的查房力度。

與會務(wù)組的配合還待加強(qiáng)。尤其是雷仕會議以后與雷姐多溝通多協(xié)調(diào)，誠信很重要。遺留物品管理不到位，使客人難以找到自己的物品。所以部門應(yīng)建立和健全遺留物品處理程序和制度。

安全工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)，雖然201*年沒有什么安全事故。但安全工作都不能出現(xiàn)絲毫松懈，一點(diǎn)都不能放過。部門要時刻給員工講清安全的重要性，和安全就在你我的身邊。從思想上要重視。進(jìn)一步加強(qiáng)防盜防搶防開錯房門防地面濕滑現(xiàn)象。

勞動紀(jì)律主要表現(xiàn)在員工乘電梯未經(jīng)同意私自代班。此項(xiàng)制度的執(zhí)行。

禮貌禮節(jié)工作做的不是很盡責(zé)，首先加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工理解禮貌待客的重要性，從而使員工有種自覺性，盡量牢記客人的姓名。

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客房部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。企業(yè)的第一目標(biāo)是贏利，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，為客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為飯店創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

客房部今年的工作自始至終緊緊圍繞著飯店這一中心工作和經(jīng)營方針，按照飯店的總體目標(biāo)和要求，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的出租率及收入較往年有了較大的提高，下面對部門今年的工作進(jìn)行一下總結(jié)。一、主要的經(jīng)營數(shù)據(jù)（1月11月）

經(jīng)營收入對比圖

月份1月2月3月4月5月6月合計經(jīng)營收入（萬元）68.4092.32101.37147.45114.15113.90月份7月8月9月10月11月1217.50經(jīng)營收入（萬元）116.61128.71107.01114.29113.1月11月客房部完成經(jīng)營收入1217.50萬元，超額完成經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)2.74%。

客戶消費(fèi)對比圖

類型協(xié)議單位（萬元）散客（萬元）月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計

1月11月客房協(xié)議單位消費(fèi)占房費(fèi)收入的58.03%；散客消費(fèi)占房費(fèi)收入的39.63%；旅行社消費(fèi)占房費(fèi)收入的2.34%。

46.8960.0766.7994.0790.3469.2070.1267.0869.3769.4671.79775.1841.4035.8837.3755.3557.7349.7651.3363.8441.9049.4745.41529.440.650.542.926.165.990.542.215.901.342.012.9831.24旅行社（萬元）各類房型年度平均出租率對比圖

1月11月客房平均出租率為74.10%，出租房間數(shù)總計35451間，平均房價為360.98元，二、部門內(nèi)務(wù)管理

（一）強(qiáng)化安全管理工作的重要性

1.落實(shí)安全員責(zé)任制，充分發(fā)揮安全員在部門工作中的作用部門與領(lǐng)班簽訂年度安全責(zé)任書，每個領(lǐng)班都是該班組的安全員，她們各司其責(zé)，各自負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全工作，在安全工作中起到了部門經(jīng)理助手的作用。

出租率房型普通小單間高級標(biāo)間A高級標(biāo)間B高級單間A高級單間B高級套房家庭套房休閑套房水床（大）水床（小）豪華小單間豪華單間豪華套房平均出租率65.31%78.18%69.80%90.14%55.33%43.08%21.35%25.35%57.79%50.89%81.40%77.88%39.88%2.完善部門安全培訓(xùn)資料，強(qiáng)化員工安全培訓(xùn)，提高員工安全意識，強(qiáng)化員工日常安全操作

部門在工程保安部的配合下不斷完善部門安全培訓(xùn)資料，每月定期對員工進(jìn)行安規(guī)、消防知識的培訓(xùn)并取得了較好的培訓(xùn)效果。今年5月份因?yàn)闃菍訂T工的高度警惕，在樓層及時發(fā)現(xiàn)并制止了一起客人企圖在房間自殺的惡性事件，避免給飯店造成重大損失，受到飯店通報表揚(yáng)。

3.積極參加飯店組織的各項(xiàng)安全活動并取得了較好的成績今年飯店開展了消防演習(xí)、安規(guī)考試等活動，部門積極準(zhǔn)備，組織人員參加。這些活動寓教于樂，讓員工開闊了眼界，加強(qiáng)了員工的實(shí)操能力，提高了員工對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。4.加強(qiáng)日常安全巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報并立即整改。部門的管理人員及員工都是部門日常安全的巡查員，要求發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報，對于可能存在的隱患，部門都認(rèn)真分析并整改。（二）完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)部門管理的重要保證。部門非常重視這項(xiàng)工作，去年開業(yè)之初部門在飯店的指導(dǎo)下制定了各班組的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。但通過半年的運(yùn)作，部門發(fā)現(xiàn)個別規(guī)章制度和流程不是很切合實(shí)際，有工作漏洞，為此部門有針對性地加強(qiáng)了與同行的交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，并在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷地進(jìn)行調(diào)整，使部門的規(guī)章制度得以健全和完善。針對9月份飯店大檢查時部門存在的問題，對部門日常工作中的一些內(nèi)容進(jìn)行了改革，推出了各班組早例會制度、中心服務(wù)員巡樓日志、衛(wèi)生檢查日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部門的管理水平更上一個新的臺階。

（三）加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量

1.培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作

去年6月份開業(yè)時，部門新進(jìn)員工的比例達(dá)到70%，新進(jìn)員工在禮儀禮節(jié)、職業(yè)操守、服務(wù)技能等方面的知識都是空白，雖然部門有針對性地加強(qiáng)了新進(jìn)員工在理論和實(shí)際操作方面的學(xué)習(xí)。但在實(shí)際工作中，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還是有較大差距，部門針對這種現(xiàn)象，在5月份根據(jù)質(zhì)檢部的一級培訓(xùn)計劃制定了部門的二級培訓(xùn)計劃，并采取多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。如在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，然后由領(lǐng)班根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，再讓員工親自操作，領(lǐng)班現(xiàn)場指導(dǎo)；在工作中各班組也根據(jù)各崗位的工作特點(diǎn)經(jīng)常地組織培訓(xùn)、考核，例如：禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、做房衛(wèi)生培訓(xùn)等；另外還要求新老員工之間注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從今年5月起在接待任務(wù)較重的情況下堅持每周三次對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工的禮儀禮節(jié)、鋪床技能等進(jìn)行不斷地培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，一是員工在9月份飯店工會組織的技能比賽中取得了較好的成績，二是部門發(fā)現(xiàn)了一批在思想、技術(shù)上都較過硬的員工，為部門的人才儲備打下了較堅實(shí)地基礎(chǔ)，明年部門將會根據(jù)各個崗位開展更有針對性的培訓(xùn)工作。（四）關(guān)心員工生活，做好員工的思想工作，努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

1.重視管理人員隊伍的建設(shè)工作

我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。

2.重視員工思想動態(tài)的收集工作

要求各級管理人員在日常工作中注重收集員工特別是骨干及老員工的思想動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)員工思想有波動，要多做思想溝通工作，讓骨干及老員工更深層的意識到自己在班組所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，讓她們體會到部門對于她們的重視程度，充分發(fā)揮骨干及老員工在員工中的正面積極作用。只有做好員工的思想工作，才能讓員工心情舒暢并把滿腔熱情投入到工作中去，給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，3.重視與員工的溝通工作

在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，管理人員不能采取簡單的處罰手段，而是要求領(lǐng)班幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。

（五）重視自查、檢查、抽查工作，更好地提高部門整體服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，在今年的工作中客房一如既往的堅持“員工自查、領(lǐng)班檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，并在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及質(zhì)檢部的協(xié)助下，部門的衛(wèi)生質(zhì)量得到了不斷的提高。今年客房的出租率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住房的緊急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時地供應(yīng)前臺可出租房，客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi)，客房還在缺員的狀況下，針對這些客觀因素的出現(xiàn)，部門的管理方式及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，首先將原有的單人固定樓層全部集中管理,機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ)缺特殊時間段的空崗、其余情況機(jī)動靈活安排，其次管理人員全部充實(shí)到一線崗位替補(bǔ)崗位空缺點(diǎn)，員工之間也做到了隨叫隨到、互相幫忙，這樣做既提高了團(tuán)隊協(xié)作精神，也加深了員工之間的感情，又保住了客房的生命線。

（六）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

客房部區(qū)域占飯店經(jīng)營區(qū)域的近70%，投資也占飯店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響飯店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上部門嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，如定期對床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)、定期對不銹鋼用具進(jìn)行保養(yǎng)、針對棉織品、房間電器、操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，部門非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

在房間的整體保養(yǎng)和維護(hù)上，部門聯(lián)合工程部定期對房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面排查，如天花開裂、滲水、空調(diào)排風(fēng)口、排氣扇、電氣線路等，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時解決。有效地降低了客人的投訴率。

在做好設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)的同時，部門還要求服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目做記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。（七）開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是飯店的主要創(chuàng)收部門，同時也是飯店成本費(fèi)用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門要求員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

1.部門要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

2.對樓層電梯間、通道的燈光實(shí)行定時、定量開關(guān)；做房間衛(wèi)生時人在哪個區(qū)域就開啟該區(qū)域的燈光，其余區(qū)域需關(guān)閉；查退房后需及時拔掉取電卡。

3.做好物品的成本控制，嚴(yán)格控制各樓層各類低耗品的領(lǐng)用量。部門一直比較重視低耗品的管理，除了月底飯店盤存，部門還堅持每周一對各樓層領(lǐng)用的低耗品進(jìn)行盤存后，再根據(jù)上周房間的出租率發(fā)放各樓層的低耗品。通過這種方式使部門低耗品的管理取得了較好的效果。

4.配合工程部進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的情況下，通過對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行控制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝礦泉水瓶，減少抽水馬桶的耗水量；另外在不影響客人舒適度的情況下定時開啟或關(guān)閉房間空調(diào)設(shè)施，這項(xiàng)措施有效地降低了部門的電力能耗，為部門今年達(dá)到飯店制定的能耗比打下了堅實(shí)地基礎(chǔ)。三、部門存在的問題

（一）規(guī)章制度的實(shí)施及后續(xù)考核有待進(jìn)一步完善

部門規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

（二）財務(wù)預(yù)算指標(biāo)的控制需進(jìn)一步完善

部門今年年初在財務(wù)部指導(dǎo)下完成了財務(wù)預(yù)算指標(biāo)，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)欠缺，指標(biāo)預(yù)算前期考慮不周，漏掉了一些項(xiàng)目。導(dǎo)致部門的管理費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。部門需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。（三）對客服務(wù)

員工服務(wù)缺乏主動性，當(dāng)客人提出服務(wù)要求或有服務(wù)需求時，大部份員工只是按照服務(wù)流程盡量提供相應(yīng)的服務(wù)，而沒有更為主動地站在客人的角度將對客服務(wù)進(jìn)行延伸，讓服務(wù)盡量做到盡善盡美。（四）忽視員工工作細(xì)節(jié)的檢查

在部門管理人員的日常檢查過程中，較少對員工的某一個工作細(xì)節(jié)（尤其是關(guān)鍵細(xì)節(jié)）進(jìn)行全程檢查和指導(dǎo)，多數(shù)只是對照流程做面上的檢查和結(jié)果的檢查。

（五）員工對部門及飯店培訓(xùn)的認(rèn)知度不夠，積極性不高

員工對部門的培訓(xùn)工作有不滿情緒，原因主要是部門的培訓(xùn)都是占用員工下班或休息時間做培訓(xùn)；管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容講解不透或缺乏趣味性，導(dǎo)致員工聽不懂培訓(xùn)的內(nèi)容；培訓(xùn)的內(nèi)容與本崗位工作沒有直接關(guān)系。另外員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的飯店人才來做專業(yè)培訓(xùn)。（六）部份管理人員、員工的愛崗敬業(yè)精神欠缺

部份管理人員、員工的工作熱情不是很高，有較強(qiáng)的受挫感和依賴性，在日常工作中更多地依賴部門或領(lǐng)班的安排，較少主動去思考部門或自身崗位的工作如何改進(jìn)、如何創(chuàng)新等問題。四、201*年工作計劃（一）強(qiáng)化安全工作的重要性

繼續(xù)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。嚴(yán)格徹執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)章制度，強(qiáng)化安規(guī)知識培訓(xùn)，把安全責(zé)任落實(shí)到人，充分認(rèn)識：“責(zé)任重于泰山，防范在于未然“的重要性，以安全促生產(chǎn)，以安全保效益，確保部門各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。（二）完善梳理部門作業(yè)流程

開業(yè)一年多，部門崗位操作流程及規(guī)范要求在員工的實(shí)操中進(jìn)行了較長時間的檢驗(yàn)，通過這段時間的檢驗(yàn)，部門發(fā)現(xiàn)操作流程中的一些內(nèi)容與員工的實(shí)操有沖突、矛盾的地方，存在著“神仙要求、神仙命令”，不利于員工技能及服務(wù)質(zhì)量的提高，完善流程的工作本應(yīng)在今年內(nèi)完成，但因部門近期接待任務(wù)較重，故安排在明年一季度完成。（三）抓好成本控制，加強(qiáng)低耗品、能耗的管理，降低部門經(jīng)營成本（四）強(qiáng)化內(nèi)部管理及團(tuán)隊建設(shè)

1.正確處理管理者與被管理者的關(guān)系，進(jìn)一步增加員工相互間的信任，，在部門日常工作中多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增加部門的凝聚力和員工對飯店的歸屬感。

2.強(qiáng)化“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上、服務(wù)第一”的宗旨。隨著對外接待任務(wù)日益增多，為了更好地完成接待任務(wù)，部門將完善VIP接待任務(wù)的預(yù)案操作，對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細(xì)的服務(wù)工作計劃，多考慮細(xì)節(jié)要求，做好具體的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，達(dá)到責(zé)任明確到人、遵循“誰主管，誰負(fù)責(zé)“、“誰執(zhí)行，誰負(fù)責(zé)“的工作原則，提高部門管理上水平。

（五）強(qiáng)化培訓(xùn)工作，提高培訓(xùn)效果1、在鞏固現(xiàn)有培訓(xùn)體制的基礎(chǔ)上，試行多樣化的培訓(xùn)方式�？s短員工的培訓(xùn)時間，除專題培訓(xùn)外，盡量少占用員工的業(yè)余時間。改進(jìn)部門的培訓(xùn)方式，一是現(xiàn)場操作、現(xiàn)場講解、多做練習(xí)；二是場景模擬培訓(xùn)，部門今年將重點(diǎn)試行實(shí)地場景模擬培訓(xùn)，三是多用音像資料，讓員工通過眼觀、耳聽增加培訓(xùn)的趣味性。

2.增加案例培訓(xùn)在部門培訓(xùn)中的比重。案例培訓(xùn)部門之前也做過，但力度還不夠，導(dǎo)致一些常識性的錯誤在員工的日常工作中時有發(fā)生，部門將加大案例培訓(xùn)在培訓(xùn)中的比例，一是讓員工參與到培訓(xùn)中來，二是讓員工養(yǎng)成分析原因的習(xí)慣，三是提高管理人員分析問題的能力。3.完善員工一崗多能的培訓(xùn)機(jī)制。這方面部門雖然已在今年有意識的對部份崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓(xùn)，但是總體上仍舊有所欠缺，部門將在201*年加大培訓(xùn)力度，既可以提高骨干員工的接待服務(wù)能力，也可以有效的緩解部門在人員缺編時的需求。（六）完善部門績效考核程序

明年飯店即將推行績效考核，部門將根據(jù)飯店要求進(jìn)一步完善、細(xì)化部門績效考核程序，為每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以便有據(jù)可查，避免績效考核中的人為因素影響考核效果。

（七）完成1618套房的改造工作

以上是客房部對201*年度工作的總結(jié)及201*年度工作的計劃。在新的一年里機(jī)遇與困難將并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間差距，需要我們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。但我們相信在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，客房部全體員工團(tuán)結(jié)一致，奮力拼搏，將會使客房的工作更上一層樓。

客房部

201*年12月17日

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