前廳接待工作總結(jié)

工作總結(jié)

我“楊德菊”很榮幸成為四川省森茂建筑勞務(wù)有限公司的一員。

時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間迎來(lái)了嶄新的一年，回顧這一年，收獲和感觸良多。任職以來(lái)，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，并努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作情況總結(jié)如下：一、工作內(nèi)容

在這一年中，我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式，了解了公司前臺(tái)的具體作業(yè)知識(shí)，首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢(xún)工作，有重要事項(xiàng)時(shí)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到不遺漏，不延誤，及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)信息；

2、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4、送文件至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目部，簽收文件，收發(fā)報(bào)刊；

5、打印，復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等；6、聯(lián)系公司各項(xiàng)目部人員，收發(fā)公司內(nèi)部及項(xiàng)目部的文

件；7、報(bào)紙，雜志訂閱發(fā)放及閱覽室的管理；8、綠植管理及擺放。二、工作收獲及體會(huì)

1、在工作中努力學(xué)習(xí)，雖然已前在別的單位干過(guò)，但是干的工作性質(zhì)卻不一樣。這也給我?guī)��?lái)了新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)自己的不斷努力，在熱心的領(lǐng)導(dǎo)和同事們耐心的指導(dǎo)和幫助下，我學(xué)會(huì)了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在，完成了從學(xué)到職員的轉(zhuǎn)變。

“公司前臺(tái)是對(duì)外形象的窗口”在這一年多也讓我對(duì)這

句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。每當(dāng)接待公司來(lái)訪的客人時(shí)我都以禮相迎，接待同事虛心真誠(chéng)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，在進(jìn)步中受益匪淺。

2、時(shí)刻將公司的企業(yè)文化“誠(chéng)信共榮，厚德載物”牢記心中，用來(lái)鼓勵(lì)和激勵(lì)自我。在公司的一年中，我真正體會(huì)到了“勤奮、專(zhuān)業(yè)、自信、活力、創(chuàng)新”這十個(gè)字的意義，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了公司這種深刻的文化內(nèi)涵。在這良好的工作氛圍中，我無(wú)時(shí)無(wú)刻不以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來(lái)要求自己；以積極樂(lè)觀工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)和部門(mén)溝通，認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見(jiàn)，爭(zhēng)取把工作做好，做一個(gè)合格的員工，這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

3、拓展自己的知識(shí)面，不斷完善自己，一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí)，工作中會(huì)接到一些資料和客戶(hù)打來(lái)比較專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)對(duì)公司的了解是不夠的，我想以后的工作也要不斷給自己充電，拓展自己的知識(shí)，減少工作中的空白和失誤，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在有什么問(wèn)題時(shí)考慮得更全面，杜絕類(lèi)似失誤的發(fā)生。三、未來(lái)計(jì)劃

新年要有新氣象，我將做好以下幾點(diǎn)，在新的一年里要

有更好的為公司工作服務(wù)

1、不遲到、早退，從自我做起，上班嚴(yán)格準(zhǔn)守時(shí)間，并注意盯緊簽到表和早退現(xiàn)象。

2、嚴(yán)格按照工作程序工作，不擅作主張，不清楚明白

的地方，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，做到工作仔細(xì)認(rèn)真。

3、保持良好的工作態(tài)度，禮貌讓人、微笑服務(wù)，和同事搞好關(guān)系，有利于工作。

4、工作時(shí)，遇到快遞員就積極詢(xún)問(wèn)他所在的快遞公司的資費(fèi)和聯(lián)系方式，及時(shí)了解各家的快遞的價(jià)格和服務(wù)，方便更換時(shí)的工作。

5、注意自我的形象，不濃妝艷抹、服裝整齊。保持良好的形象。

6、資料室整理，各部門(mén)的資料分開(kāi)裝，入庫(kù)，出庫(kù)都必須寫(xiě)日期、姓名、用途。

7、對(duì)客人的投訴電話，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)部門(mén)。

8、更新通迅錄時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，及時(shí)和王主任、張書(shū)記以

及項(xiàng)目經(jīng)理溝通，保持不出差錯(cuò)。

我將嚴(yán)格遵守以上幾點(diǎn)，在新的一年里積極面對(duì)工作中新的挑戰(zhàn)，我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿(mǎn)的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

201*年12月29日總臺(tái)服務(wù)：楊德菊

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酒店前廳部工作總結(jié)

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開(kāi)展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門(mén)拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化

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