解放物業(yè)分公司生產(chǎn)計劃及水電管理工作總結(jié)

解放物業(yè)分公司

201*年度生水電管理及產(chǎn)計劃工作總結(jié)

201*年在緊張和忙碌中過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千，這一年，公司的管理模從管理處改為分公公司形式，經(jīng)過上下合力解放分公司克服了整合初期的種種困難。在這辭舊迎新之際，我將生產(chǎn)計劃及水電管理工作的一年基本情況作如下總結(jié)：

一、水電管理方面水管理

解放物業(yè)分公司201*年全年用水量10600噸，控制在計劃用水范圍之內(nèi)范圍之內(nèi)。

分析節(jié)水的原因主要有如下三點：

1、在201*年，解放物業(yè)管理分公司加大夏季檢修和冬季保溫的工作力度，杜絕了失水現(xiàn)象。

2、解放物業(yè)分公司在日常工作中，時時宣傳節(jié)水工作的重要性，在辦公樓和各個維修班中，都養(yǎng)成了節(jié)約用水的風(fēng)氣，杜絕了跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象。

3、解放物業(yè)分公司在對泵站的管理中，加大了效能監(jiān)察的力度，明令禁止在泵站內(nèi)開辟小菜園等行為，杜絕了在泵站的任何私用水現(xiàn)象。

電管理解放物業(yè)分公司201*年全年用電量112.88萬度，全年計劃用電121.27萬度，共節(jié)約用電8.39萬度。

節(jié)電措施

1、每位員工要樹立節(jié)約意識，增強節(jié)電責(zé)任感。2、對大家進行不同形式的節(jié)電教育，定期進行節(jié)電知識的宣傳、普及。

4、辦公室樓內(nèi)杜絕長明燈、做到人走燈滅。每星期按時調(diào)整路燈啟停時間。

5、管理人員每天要對電運行的情況進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)浪費電行為要及時制止。杜絕私接亂改電線路。

二、生產(chǎn)計劃

分公司嚴格規(guī)按照公司要求執(zhí)行生產(chǎn)計劃管理解放分公司各維修班在未實行生產(chǎn)計劃管理之前，班組存在生產(chǎn)組織無計劃，人員的工作安排不飽和，班組紀律渙散，事假、病假較多等現(xiàn)象，班組員工在對待工作上也不同程度的存在拈輕怕重，坐、等、靠現(xiàn)象。長時間的這種情況，造成了主動干活的人始終是一些思想素質(zhì)較高，勞動技術(shù)也過硬的人。班長在安排布置工作時也存在一定的阻力和執(zhí)行力不高的現(xiàn)象。在一小撮人中，甚至行成了老實人吃虧，“聰明人”占便宜的思想。

針對這些情況，公司在班組實施生產(chǎn)計劃管理，推行勞動定額和工時記獎，有效的解決了班組存在的這些問題。分公司根據(jù)小區(qū)的樓齡，設(shè)施的老化程度和維修班的人員數(shù)量，確定工作量，制定生產(chǎn)計劃，每月把生產(chǎn)計劃分解到周，再分解到每天，這樣班組長在管理班組日常工作時，做到與日生產(chǎn)計劃相結(jié)合，并且，在計劃管理的同時，根據(jù)維修人員的出工時間，實行工時記獎，對每名維修工設(shè)置了月度工時統(tǒng)計臺賬，獎勤罰懶。在201*年的夏檢工作中，分公司又把夏檢計劃和生產(chǎn)計劃相結(jié)合，使得解放物業(yè)的夏檢工作有條不紊的推進。

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物業(yè)管理與水電管理

一、物業(yè)管理企業(yè)與水電管理的關(guān)系

根據(jù)國務(wù)院建設(shè)部頒布的《物業(yè)管理條例》的定義與規(guī)定，物業(yè)管理“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動”。

水電管理則是供水供電企業(yè)及其主管部門對水電設(shè)施設(shè)備建設(shè)、供水供電及水電用戶等相關(guān)方行為的規(guī)范化管理活動。

就物業(yè)管理本身的內(nèi)容來看，物業(yè)管理只是負責(zé)物業(yè)社區(qū)內(nèi)的水電管理部分相關(guān)工作，與水電供給管理并沒有直接關(guān)系。其內(nèi)容包括負責(zé)對樓內(nèi)蓄水池定期清洗消毒，保證住戶的飲水質(zhì)量；負責(zé)對配電設(shè)備、水泵房及公共水電設(shè)施進行日常保養(yǎng)，維持相關(guān)設(shè)備正常運行；在高層樓宇則負責(zé)能耗較大的電梯、中央空調(diào)等設(shè)備的正常運行。

在實際的物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營管理活動中與物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)業(yè)主、水電供應(yīng)單位在水電的使用與管理上發(fā)生極其復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。各個相關(guān)方在這些關(guān)系的處理上有著各自的利益表達偏好，不同取向的利益表達會將這些復(fù)雜關(guān)系轉(zhuǎn)變成各類糾紛。物業(yè)管理企業(yè)在各類糾紛中處于比較尷尬的位。十幾年來全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)生很多因停水停電引發(fā)的糾紛，這是一個十分普遍的問題。

物業(yè)項目水電相關(guān)方利益偏好比較表

責(zé)任事項利益偏好潛在糾紛尷尬的物業(yè)管理建設(shè)單位負責(zé)物業(yè)水電設(shè)施設(shè)備的建設(shè)降低水電設(shè)施設(shè)備建設(shè)成本，盡快投入使用以保障

物業(yè)銷售與租賃①水電設(shè)施設(shè)備建設(shè)無法通過驗收，臨水臨電久拖不決；

②水電設(shè)施質(zhì)量問題導(dǎo)致后期使用成本加大。物業(yè)管理企業(yè)在激烈的市場競爭中為了順利從發(fā)建設(shè)單位手中取得物業(yè)管理權(quán)，偏向于忽視水電設(shè)施設(shè)備的嚴格接管驗收及臨水臨電問題的徹底解決，這些遺留問題必將使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)由此引起的業(yè)主的不滿。

建設(shè)單位在房款、房產(chǎn)證、房屋質(zhì)量等方面與小業(yè)主發(fā)生矛盾時，喜歡指使物業(yè)公司通過停水停電向業(yè)主施加壓力。

水電供應(yīng)單位負責(zé)水電供應(yīng)。水電銷售順利，水電費收繳順利，水電設(shè)備維護成本與水電費收取成本低。

①在水電設(shè)備驗收不合格時仍然供給水電；②最好不負責(zé)物業(yè)紅線內(nèi)水電設(shè)備的維護；

③最好面對集體性交費，不要面對散戶；最好是使用人自動上門交費而不是供應(yīng)單位登門催費。因水電設(shè)施問題導(dǎo)致水電問題時，業(yè)主最先想起來的就是找物業(yè)公司，因為聯(lián)系方便而且物業(yè)公司回復(fù)服務(wù)快且負責(zé)；水電供應(yīng)單位大都只愿意按物業(yè)總表收費，因為按分表收費麻煩而且物業(yè)水電管網(wǎng)消耗費用分攤更難計算與收取。誰來計算分攤并收取相關(guān)費用，水電單位很愿意讓物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任，但是又因不愿意權(quán)利讓渡而與物業(yè)公司簽定費用代收協(xié)議。

業(yè)主使用水電，支付水電費用水電費計算準確，只為享用的水電買單；交納了水電費，就享受水電的正常供應(yīng)，不接受停水停電侵擾。①不承認自家分表以外的分攤費用；②認為由于其他業(yè)主不交納相關(guān)費用導(dǎo)致水電停止供應(yīng)的責(zé)任由物業(yè)公司負責(zé)；③認為只要交了物業(yè)管理費，不應(yīng)該交納一切分攤。業(yè)主個體為數(shù)眾多，對物業(yè)管理費、共用水電費及水電管網(wǎng)消耗的不太了解，看法不一；業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)溝通不足，容易產(chǎn)生其他糾紛并拒絕交納管理費與水電分攤費；沒有關(guān)于分攤結(jié)果的權(quán)威認定；物業(yè)管理企業(yè)通過法律途徑收取管理費及水電分攤成本高效率低。物業(yè)業(yè)主誰也不愿意承擔(dān)費用分攤的麻煩事而且根本不愿意交自己分表以外的任何費用。物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的能耗分攤?cè)珉娞�、路燈、水泵、中央空調(diào)等設(shè)備的能耗分攤，由于監(jiān)督機制不健全，業(yè)主對分攤結(jié)果不認可，往往拒絕交納相關(guān)分攤。

從上表中可以看到，物業(yè)管理企業(yè)在水電管理的各類關(guān)系中處于十分尷尬的處境，無論建設(shè)單位、水電供應(yīng)單位、業(yè)主，都可將問題推給物業(yè)公司，而物業(yè)公司要面對業(yè)主的日常服務(wù)需求，很難從種種水電糾紛中脫身，最終成了各方利益糾葛爭斗中的冤大頭，承受來自各方的壓力。

二、水電糾紛各類矛盾在物業(yè)管理中的集中體現(xiàn)

統(tǒng)攬我國物業(yè)管理行業(yè)中的水電管理糾紛，可以清楚地看到，這些糾紛很大程度上是社會各類矛盾，通過物業(yè)管理這個最透明的窗口的集中體現(xiàn)。這些糾紛大致可以歸為以下幾種類型：

第一類，也是主要的類型，是由水電管理體制及相關(guān)法規(guī)缺失造成的水電管理矛盾與糾紛，矛盾集中點是物業(yè)區(qū)內(nèi)水電分攤的債權(quán)與分攤透明度？

按照國務(wù)院建設(shè)部物業(yè)管理條例規(guī)定，水電供給單位需要向終端用戶收費。在實際的水電管理中，有的區(qū)域水電供應(yīng)部門沒有實行一戶一表的終端收費制；或?qū)嵭辛艘粦粢槐碇茀s只收取用戶分表所計量的水電費，對物業(yè)項目路燈、梯燈、電梯以及區(qū)內(nèi)水電管網(wǎng)消耗等共用水電費用的分攤辦法、分攤收取方式與分攤收取監(jiān)督的責(zé)任與權(quán)利都沒有明確的管理規(guī)定；水電供應(yīng)單位收取費用時往往將物業(yè)區(qū)內(nèi)總表與分表的誤差額以及物業(yè)項目共用水電的分攤直接歸責(zé)于物業(yè)管理企業(yè)，而且往往采取“總費收不齊=停止物業(yè)整體水電供應(yīng)”的管理模式向物業(yè)公司施加壓力；物業(yè)建設(shè)單位為了房產(chǎn)順利銷售往往要求物業(yè)管理企業(yè)必須保證處理業(yè)主與水電供應(yīng)單位的糾紛，確保業(yè)主生活秩序不受停水停電干擾；物業(yè)管理企業(yè)為維持與建設(shè)單位、業(yè)主的合作關(guān)系，避免因整個社區(qū)停止水電供應(yīng)的局面，保障水電的正常供給并以不能得罪水電供給單位為原則，只好損害自己的利益，一方面義務(wù)代替業(yè)主與水電供應(yīng)單位計量分攤費用并進行催交代收，另一方面，為不交納分攤費用的業(yè)主墊支相關(guān)費用。在實際操作過程中，物業(yè)管理企業(yè)對分攤的計量結(jié)果，由于沒有權(quán)威部門公正和業(yè)主委員會監(jiān)管結(jié)論，往往得不到業(yè)主的承認。業(yè)主拒絕交費，在收不到費用時，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的矛盾就全面激化。

此時，物業(yè)管理企業(yè)為收取相關(guān)費用，能夠采取的措施只有兩個，要么通過與業(yè)主溝通反復(fù)說明收費構(gòu)成與成因來說服業(yè)主交費，要么通過違法手段即停水停電來催費。

物業(yè)管理企業(yè)為什么不能通過法律途徑來解決區(qū)內(nèi)共用水電及管網(wǎng)消耗所產(chǎn)生的費用收��？問題關(guān)鍵在于該費用債權(quán)歸屬與收取責(zé)任。

首先是業(yè)主與水電供給單位對于區(qū)內(nèi)水電管網(wǎng)消耗費用的債權(quán)歸屬存在爭議。對于業(yè)主來說，業(yè)主只承認分表以后的消耗屬于自己承擔(dān)，認為物業(yè)配套的水電供應(yīng)管線既然由水電供應(yīng)單位負責(zé)維修養(yǎng)護，其消耗應(yīng)該由水電供應(yīng)單位負擔(dān)。而對于水電供應(yīng)單位來說，物權(quán)法規(guī)定了社區(qū)內(nèi)的水電供給管線的產(chǎn)權(quán)屬于社區(qū)業(yè)主所共有，其管線消耗當(dāng)然應(yīng)該由全體業(yè)主分攤支付。

其次是業(yè)主共用水電費分攤的收取權(quán)利責(zé)任歸屬問題。業(yè)主共用水電費的債務(wù)人與債權(quán)人十分明確，債務(wù)人就是全體業(yè)主，債權(quán)人就是水電供給單位。水電供給單位作為債權(quán)人理應(yīng)自行收繳這筆費用，有權(quán)要求債務(wù)人業(yè)主交納該費用，否則可以停止水電供應(yīng)。但在實際的水電管理中，這筆費用的計算十分麻煩，路燈費是全體業(yè)主分攤，梯燈與電梯費是以樓棟為單位分攤，而且有的地區(qū)不同樓層有不同的分攤系數(shù)，而且有的業(yè)主可以不分攤個別費用。況且，即使嚴格公正地進行分攤，總會有部分業(yè)主對分攤有這樣那樣的質(zhì)疑，需要大量的溝通解釋工作。這么復(fù)雜的分攤計算工作與收繳說服工作，工作量極大，是現(xiàn)在的水電供給單位的收費服務(wù)體系無法承受的。于是，這項收費工作作為一項社會分工，往往被認為由熟悉業(yè)主與物業(yè)情況且長期駐扎物業(yè)社區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)比較合理。實際上，絕大多數(shù)地區(qū)的水電管理都是這樣處理的。

但是，合理不等于合法。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，無論該費用的責(zé)任是屬于業(yè)主還是水電供應(yīng)單位，都與物業(yè)管理企業(yè)沒有關(guān)系，因為物業(yè)管理企業(yè)既不是債務(wù)人，也不是債權(quán)人，多數(shù)情況下也沒有取得任何人授權(quán)來處理該費用。也就是說，物業(yè)管理企業(yè)計算分攤與收取該分攤費用的行為是違法的。因此，物業(yè)管理企業(yè)希望業(yè)主與水電供給單位協(xié)商解決問題。但是由于缺乏解決這種糾紛的有效機制和相關(guān)法規(guī)支持；業(yè)主與水電供給單位雙方一致將處理糾紛的責(zé)任推在物業(yè)管理企業(yè)身上，并且分別采取了有利于保護自己的處理方式：業(yè)主采取抵制交費的簡單方式；水電供給單位則利用強勢地位采取“整個物業(yè)社區(qū)費用收繳不齊就停止整個社區(qū)水電供給”的辦法進行威懾。

就目前大家比較一致的認識，全體業(yè)主是區(qū)內(nèi)共用水電費與水電管網(wǎng)消耗費用的債務(wù)人，水電供給單位是該費用的債權(quán)人。如果業(yè)主不交納該費用，水電供給單位擁有抗辯權(quán)和停止水電供給的權(quán)利。那么，水電供給單位想要物業(yè)管理企業(yè)替自己收取該費用，就必須委托物業(yè)管理企業(yè)代理收取相關(guān)費用，同時，也就讓渡給物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主拒絕交納水電費用時停止水電供給的權(quán)利。但是，現(xiàn)實中由于水電供應(yīng)單位擔(dān)心如果物業(yè)管理企業(yè)獲得水電授權(quán)后，因其他糾紛停止業(yè)主水電供應(yīng)，可能招致上級主管部門責(zé)罰，大都不愿意與物業(yè)管理企業(yè)簽定費用代收協(xié)議。那么，物業(yè)管理企業(yè)代收水電費及其分攤的行為就成了無源之水，沒有了法律依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)不去提起法律訴訟而是采用停止業(yè)主的水電的違法做法，很大程度上是因為他們不是水電費債權(quán)的相關(guān)方，無法依賴法律解決問題。即使水電供應(yīng)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽定相關(guān)協(xié)議，由于業(yè)主每個月拒絕交納的費用額較低，通過訴訟途徑，則需要費時耗力，一般一單訴訟需要數(shù)月才有結(jié)果。況且如果業(yè)主每個月拒交，那這種官司永遠沒有休止。加上中國人的法律觀念，官司即樹敵，而與業(yè)主關(guān)系惡化永遠不是物業(yè)管理企業(yè)的上佳選擇。

通過以上分析，我們可以看到，物業(yè)管理企業(yè)通過停水停電手段催交相關(guān)費用，主要是由于水電管理體制不夠順暢所致，又由于相關(guān)問題解決的制度成本過高，最終導(dǎo)致各相關(guān)方采取最有利于自己權(quán)益保護的措施進行爭斗。物業(yè)管理企業(yè)明明知道停水停電是違法行為，但是停水停電的催費效果最直接而且成本最低，違法成本又不高。物業(yè)管理企業(yè)停止水電供應(yīng)一般屬于侵權(quán)，肯定是違法的，但是如果業(yè)主要打這種官司也面臨成本高、費時長、正常生活秩序陷入困頓的問題，因此業(yè)主也只好交費了事。正式因為現(xiàn)行的法律法規(guī)對業(yè)主違約拒交費用和物業(yè)管理企業(yè)侵權(quán)停水停電沒有便捷、有效的處理方式。物業(yè)管理企業(yè)便在此問題的處理上選擇了這種成本最低、“效果頗佳”的途徑。業(yè)主拒絕交費違法，物業(yè)管理企業(yè)停水停電侵權(quán)也違法，在兩個“違法”的較量中，業(yè)主只好妥協(xié)。而水電供應(yīng)單位在這種“違法”的混沌較量中坐享其成。

第二類，純粹是由于物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾沒有得到很好的處理，在雙方的矛盾爭執(zhí)中，業(yè)主以拒絕交納物業(yè)管理服務(wù)費與相關(guān)能耗分攤為手段，物業(yè)管理企業(yè)則以停水停電為手段，導(dǎo)致水電管理糾紛。

物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾的產(chǎn)生原因十分復(fù)雜�？傮w上看主要是如下幾個原因：

一是物業(yè)管理市場發(fā)育不夠成熟，業(yè)主對物業(yè)管理法規(guī)不了解，從而對物業(yè)管理企業(yè)存在不切實際不合法理的要求，這些要求無法得到滿足時，業(yè)主就徹底否定物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)效果，導(dǎo)致雙方緊張對立。

二是業(yè)主由于建設(shè)單位的房屋質(zhì)量返修保修以及與其他水、電、氣、通訊、網(wǎng)絡(luò)等供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量問題，不分情由地將責(zé)任歸結(jié)在物業(yè)管理企業(yè)身上。

三是確實有部分物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下、經(jīng)營管理行為違法，侵害了業(yè)主的權(quán)益，導(dǎo)致業(yè)主反對物業(yè)管理企業(yè)；

四是由于業(yè)主大會及業(yè)主委員會的法律法規(guī)不夠健全，再加上部分業(yè)主的確存在違規(guī)操縱業(yè)主大會為自己謀取私利，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾。

在這些矛盾的處理過程中，業(yè)主往往以拒絕交納物業(yè)管理服務(wù)費與相關(guān)能耗分攤為手段，使物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理難以為繼。物業(yè)管理企業(yè)為了擺脫困境，由于通過合法的訴訟途徑來催交費用的方式制度成本過高，則轉(zhuǎn)而以停水停電為手段，逼業(yè)主交納相關(guān)費用。在實際管理活動中，物業(yè)管理企業(yè)也大都是通過將物業(yè)管理費與水電費的捆綁（即要求業(yè)主要么管理費水電費一齊交，要么就干脆不收業(yè)主的任何費用），再取得水電費收繳代理權(quán)的途徑來保證自己的物業(yè)管理費的收繳。其實，不只中國的物業(yè)管理行業(yè)有這種情況，香港、日本、韓國的物業(yè)管理行業(yè)也不乏這種現(xiàn)象。

這可以說是由于物業(yè)管理糾紛的處理機制不夠便利，導(dǎo)致這種合法追討費用的成本超出了違法停水停電追討費用的成本，合法追討費用的效率低于違法停水停電追討費用的效率。從法律的角度看，即使物業(yè)管理企業(yè)取得水電費代收代交的代理權(quán)，取得了通過停止水電供應(yīng)催交水電費用的授權(quán)。物業(yè)管理企業(yè)也無權(quán)因為業(yè)主不交納物業(yè)管理費而停水停電。因為水電供給的授權(quán)只是針對水電費的收繳。業(yè)主不交納物業(yè)管理費是業(yè)主在物業(yè)管理合同中違約；業(yè)主交納水電費時不交納管理費，物業(yè)管理企業(yè)不能以業(yè)主不交納管理費而拒絕收取水電費。這種方式絕對不是合法的，也不是真正有效的處理方式。這對物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展以及物業(yè)管理企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營都是有害而無益的。

第三類，也是比較多的，是由于建設(shè)單位水電設(shè)施質(zhì)量問題或違法經(jīng)營引起矛盾，物業(yè)管理企業(yè)在建設(shè)單位與業(yè)主的利益糾紛中沒有采取中立立場，偏向于建設(shè)單位，導(dǎo)致采取非法的停水停電措施幫助建設(shè)單位逼業(yè)主就范。建設(shè)單位是物業(yè)的承建者，也是物業(yè)的前期業(yè)主。當(dāng)今的物業(yè)管理市場份額可以說主要是通過建設(shè)單位轉(zhuǎn)交物業(yè)管理企業(yè)的。更何況大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位是父子兵，聽命于建設(shè)單位是物業(yè)管理企業(yè)取得前期市場優(yōu)勢的關(guān)鍵。建設(shè)單位往往由于房屋質(zhì)量、房產(chǎn)證、臨水臨電、房款交付等問題與產(chǎn)權(quán)受讓的業(yè)主產(chǎn)生矛盾與糾紛，建設(shè)單位為維護自身利益，對物業(yè)管理企業(yè)施加壓力，要求物業(yè)管理企業(yè)動用停水停電等非法手段逼迫業(yè)主就范。物業(yè)管理企業(yè)也往往因此與業(yè)主之間產(chǎn)生更多矛盾�？梢哉f是極其不智的行為。

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該充分把握自己的角色，深刻理解自己在整個法律關(guān)系的權(quán)利與義務(wù)，首先要確保自身的利益，以有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)管理企業(yè)的長遠利益來衡量問題的是非曲直，采取合乎法規(guī)的行動。

三、破解物業(yè)水電糾紛，規(guī)避水電管理陷阱

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)在現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)秩序與水電管理體制，要想破戒物業(yè)水電糾紛、規(guī)避水電管理陷阱，就需要與有關(guān)方面進行密切合作，規(guī)范物業(yè)管理市場競爭秩序，完善物業(yè)管理法律與制度，建立有效共贏的問題處理機制，提高物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)水平，培育物業(yè)管理消費意識，改善利益相關(guān)各方的互動模式，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

1、規(guī)范物業(yè)管理市場競爭活動，維護物業(yè)管理市場競爭秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，清除假冒偽劣的物業(yè)管理企業(yè)，提升行業(yè)協(xié)會約束控制力，是減少水電糾紛的基礎(chǔ)。

可以說，中國大多數(shù)物業(yè)管理質(zhì)量糾紛，是由于物業(yè)管理市場競爭激烈，市場競爭秩序混亂，物業(yè)管理企業(yè)良莠不齊，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量控制不力引起的。物業(yè)管理質(zhì)量糾紛是水電管理糾紛一個重要成因。

由于市場競爭秩序亂，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量奇差的企業(yè)也能通過非市場手段取得物業(yè)管理權(quán)；由于市場競爭激烈，物業(yè)管理企業(yè)為了取得管理權(quán)，無限制降低價格，從而降低物業(yè)管理服務(wù)水平，而且任憑建設(shè)單位在物業(yè)管理上作出不切實際的服務(wù)承諾或附加種種不合理的要求與指令；由于物業(yè)管理市場管理單位協(xié)作不夠，致使服務(wù)不良的物業(yè)管理企業(yè)無法從市場中肅清。這些問題都會導(dǎo)致物業(yè)管理整體服務(wù)水平下降并導(dǎo)致物業(yè)管理糾紛遞增，影響整個行業(yè)的發(fā)展。水電管理的糾紛只是各類糾紛的縮影。

這些問題的解決需要相關(guān)行政主管部門從房產(chǎn)銷售許可以及物業(yè)管理實施的強制性入手，狠抓物業(yè)管理招投標法規(guī)制度的完善與落實，規(guī)范物業(yè)管理市場競爭秩序；需要強化物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對服務(wù)質(zhì)量的控制力度及與市場管理的有關(guān)政府部門的配合協(xié)作，提高物業(yè)管理行業(yè)門檻與監(jiān)督管理力度；需要物業(yè)管理企業(yè)加強持證上崗制度的落實、員工的服務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)經(jīng)營管理水平的提高。

2、完善水電管理體制及相關(guān)法規(guī)，建立多方共贏的管理機制，是杜絕水電糾紛的關(guān)鍵。

在發(fā)生的各類水電管理糾紛中，很大程度上是由于水電管理體制不順及相關(guān)法規(guī)不完善引起的。完善水電管理體制及相關(guān)法規(guī)，建立多方共贏的管理機制，是徹底解決水電糾紛的關(guān)鍵。

一是通過法規(guī)完善，對物業(yè)社區(qū)紅線范圍內(nèi)的水電設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)、管理權(quán)等義務(wù)權(quán)利關(guān)系進一步明確，對水電收費中總表與分表差異的處理以及共用水電費分攤的責(zé)任與方法進一步規(guī)定，對物業(yè)管理企業(yè)與水電供應(yīng)單位之間的收費代理權(quán)與水電供給代理權(quán)進一步明晰，徹底理順建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和水電供應(yīng)單位之間的法律關(guān)系；

二是借鑒國外小金額訴訟處理機制，建立快速有效的物業(yè)管理費糾紛、水電費糾紛處理機制，降低小型訴訟的處理成本，并通過完善法規(guī)，增大違法違約方的自負成本，將小額糾紛的處理納入便利處理的法律規(guī)范機制渠道，避免因制度缺陷導(dǎo)致的非法事件增長。

目前，就廣州市而言，《廣州市物業(yè)服務(wù)收費管理實施細則》出臺后，第二十二條明確規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費用的，可按不超過委托收取總額3%或按戶定額收取的方式向委托單位收取手續(xù)費，具體標準在雙方的委托合同中約定。物業(yè)管理企業(yè)不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用”，“供水單位對未實行“一戶一表”的住宅小區(qū)，在“一戶一表”改造過渡期實行躉售水價，具體水價在不超過政府定價的范圍內(nèi)由供水單位與物業(yè)管理企業(yè)在委托合同中約定”，“住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)走廊、樓梯、公共設(shè)施的公共水電費用和路燈用電費用以及電梯運行電費根據(jù)供電、供水企業(yè)制定的分攤辦法合理分攤，另行收取。經(jīng)業(yè)主大會同意，公共水電費用可納入物業(yè)服務(wù)收費統(tǒng)一收取”。這些規(guī)定已經(jīng)為水電管理糾紛的處理奠定了很好的管理基礎(chǔ)。要向進一步理順廣州水電管理體制，必須將物業(yè)管理企業(yè)與水電供給單位之間的委托代理關(guān)系明確規(guī)范，使物業(yè)管理企業(yè)在收取共用水電費分攤以及總分表差異費用處理上有法可依，有規(guī)可循。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)該把握法規(guī)授予自己的權(quán)利，合法經(jīng)營，依法管理，避免采取違法停水停電催交費用的短期行為。在實際管理中，廣州市的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該及時與水電供給單位簽定水電費代理的協(xié)議；嚴格按照水電供給單位制定的分攤辦法計量分攤數(shù)額；在計算分攤時最好邀請業(yè)主委員會委員或業(yè)主代表參加，由業(yè)主委員或代表簽字確認，由業(yè)主代表或委員協(xié)助分攤的解釋與收取工作；一方面確保物業(yè)管理企業(yè)的收費代理服務(wù)不會成為違法行為和義務(wù)勞動，另一方面會大大有利于費用收繳的順利進行。必要時由物業(yè)管理行業(yè)行政主管部門、行業(yè)協(xié)會出面與政府有關(guān)管理機關(guān)、水電供應(yīng)單位一起協(xié)商建立互利的問題處理機制，避免水電管理問題的再發(fā)生。

3、培育物業(yè)管理消費意識，改善利益相關(guān)方的互動機制，是促進水電糾紛處理的重要手段。

物業(yè)管理糾紛進而演化為水電糾紛，從某種程度上講是由于物業(yè)管理市場發(fā)育不成熟，業(yè)主對物業(yè)管理法律法規(guī)的了解不完全，物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通不足或溝通機制不完善，影響了雙方的相互認知，產(chǎn)生許多誤解。也有由于部分業(yè)主為了實現(xiàn)自己的某種利益，故意煽動不明真相的業(yè)主為了所謂“維權(quán)”而故意制造糾紛。

對于前者，物業(yè)管理企業(yè)除了積極配合市物業(yè)管理行政主管部門及行業(yè)協(xié)會，加大物業(yè)管理常識與法規(guī)的宣傳力度，積極參與物業(yè)管理市場成熟度的培育工作，另外，更多是要重點建立與業(yè)主及主管部門之間溝通機制，使各方在問題的處理與認識上不要只是一味偏向于自己的利益，忽視對方的認識與感受。要通過良好的溝通達到互諒互解、利益共贏。還需要加強與媒體之間的溝通，確保物業(yè)管理發(fā)展的公正、真實、客觀的社會輿論環(huán)境。對于后者，物業(yè)管理企業(yè)必須加強與物業(yè)管理行政主管部門、街道辦、居民委員會及行業(yè)協(xié)會的合作，積極促進業(yè)主大會及業(yè)主委員會社會團體的健康發(fā)展，避免業(yè)主團隊為私利趨向的人員所操縱，使業(yè)主大會及業(yè)主委員會成為業(yè)主全體利益的真正代表，規(guī)范參與物業(yè)管理。

4、加強企業(yè)內(nèi)部治理，堅持合法經(jīng)營管理，不斷提升服務(wù)管理水平，是根除水電管理糾紛的根本途徑。

廣州市曾經(jīng)出過數(shù)起因物業(yè)管理企業(yè)停水停電導(dǎo)致影響所服務(wù)社區(qū)居民生活而招致投訴并引起社會廣泛關(guān)注，如鶴林苑、海印南苑、荔灣廣場等。在這些糾紛中，有的是由于建設(shè)單位的原因，有的是業(yè)主的原因，有的是物業(yè)管理企業(yè)自身的原因。無論什么原因，作為專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，首先要對自己保持清醒的角色認知，從自我規(guī)范抓起，加強企業(yè)內(nèi)部治理，堅持合法經(jīng)營管理，堅持對服務(wù)人員的持證上崗制度與持續(xù)培訓(xùn)，堅持不懈地采取更加先進管理方式與經(jīng)驗，不斷完善服務(wù)管理機制，提高物業(yè)管理服務(wù)管理水平，將一切可能的糾紛降至底限，為我國城市管理水平與物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。

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