第一篇:移動通信服務(wù)整改措施
中國電信、中國聯(lián)通、中國移動在教育實(shí)踐活動中,堅(jiān)持從客戶最不滿意的地方改起,大力整治群眾反映強(qiáng)烈的突出問題,努力提供方便快捷的高品質(zhì)通信服務(wù),以改進(jìn)作風(fēng)的實(shí)際行動不斷提升客戶滿意度。
中國電信集中整治通信服務(wù)頑癥。一是強(qiáng)力整治“三強(qiáng)”行為和垃圾短信問題。采取嚴(yán)格流程把關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)、經(jīng)濟(jì)處罰等措施,堅(jiān)決杜絕業(yè)務(wù)強(qiáng)關(guān)、強(qiáng)開、強(qiáng)綁“三強(qiáng)”行為。組建400人專門團(tuán)隊(duì)重拳治理垃圾短信,綜合運(yùn)用先停后治、加強(qiáng)技術(shù)攔截、嚴(yán)查通信端口、實(shí)行短信簽名制和投訴溯源追究責(zé)任等措施,先后投入3000余萬元建設(shè)攔截系統(tǒng),截至目前,已關(guān)閉垃圾短信相關(guān)端口1.26萬個(gè),攔截各類垃圾短信9.67億條,垃圾短信投訴量同比下降22.5%。二是開展提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程集中整治。針對寬帶速率不達(dá)標(biāo)、裝維服務(wù)抱怨多等問題,通過完善處理流程、接入網(wǎng)整治、優(yōu)化用戶協(xié)議內(nèi)容等措施,推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)“雙提升”,寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴同比下降15%,故障申告率和投訴率分別下降9%和15%。針對客戶辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長等問題,進(jìn)一步規(guī)范簡化業(yè)務(wù)辦理流程,逐步推進(jìn)移動化無紙化業(yè)務(wù)受理,努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理“免簽單”和“一單清”,細(xì)化規(guī)范服務(wù)提醒功能。三是推廣完善新媒體客服功能。積極拓展網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、10000號客服熱線等多媒體服務(wù)渠道,大力推廣易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新興客服媒體應(yīng)用,服務(wù)總量已達(dá)16.9億次,極大方便用戶盡情享受信息服務(wù)新生活。
中國聯(lián)通圍繞全面提升服務(wù)品質(zhì)狠抓整改。一是系統(tǒng)整治營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問題。針對群眾反映強(qiáng)烈的營業(yè)廳服務(wù)差、排隊(duì)難、流程亂等問題,開展“營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)活動”,查找出418個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則和流程問題,集中進(jìn)行清理和優(yōu)化。制訂客戶來訪投訴接待處理辦法,明確職責(zé)分工,建立考核問責(zé)機(jī)制,加強(qiáng)市場前端部門作風(fēng)建設(shè),有效整頓營業(yè)廳“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”問題。二是開展“凈網(wǎng)”行動整治垃圾短信。采取限時(shí)關(guān)停群發(fā)端口、集中清理整頓、對點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)短信用戶實(shí)名登記、嚴(yán)肅追究責(zé)任等多項(xiàng)剛性措施,截至目前,累積關(guān)停端口1.63萬個(gè),用戶日舉報(bào)量下降52.7%,行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降88.1%。三是大力推進(jìn)寬帶擴(kuò)面提速建設(shè)。在北方地區(qū)加快既有寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化改造提速,在南方地區(qū)重點(diǎn)擴(kuò)大商務(wù)樓宇及城市社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋,寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大。截至目前,寬帶接入用戶平均速率提高23%。四是發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)新民生服務(wù)產(chǎn)品。將先進(jìn)通信技術(shù)應(yīng)用于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域,綜合運(yùn)用寬帶、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算三大信息技術(shù)構(gòu)建基礎(chǔ)教育信息化解決方案,依托云服務(wù)平臺幫助廣大農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生享受優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源。目前,平臺上已有覆蓋32個(gè)學(xué)科、147個(gè)版本的教學(xué)資源,已簽約班級12.4萬個(gè)、實(shí)施完成4萬個(gè)。
中國移動圍繞維護(hù)客戶權(quán)益開展問題整治。一是嚴(yán)厲打擊“業(yè)務(wù)不知情定制”問題。加強(qiáng)技術(shù)防控,嚴(yán)格封堵手機(jī)病毒和惡意軟件;強(qiáng)化源頭管控,對違規(guī)業(yè)務(wù)單位及合作方加大處罰力度,嚴(yán)肅查處社會渠道違規(guī)行為,開展整治以來,“業(yè)務(wù)不知情定制”問題投訴量下降65%。為讓客戶放心消費(fèi),全面實(shí)施“扣費(fèi)短信提醒”、“統(tǒng)一查詢和退訂”等系列透明消費(fèi)服務(wù)舉措,月均發(fā)送扣費(fèi)提醒短信5.5億條,月均查詢量5100萬次、退訂量1300萬次。二是開展垃圾短信和電信詐騙專項(xiàng)治理。設(shè)立中國移動信息安全運(yùn)營中心,啟動“網(wǎng)絡(luò)與信息安全攻堅(jiān)行動”,建立問題追責(zé)機(jī)制,規(guī)范行業(yè)端口管理,堅(jiān)決關(guān)停違規(guī)端口,不斷完善網(wǎng)絡(luò)收發(fā)端垃圾短信處置系統(tǒng)。開展專項(xiàng)治理以來,行業(yè)端口垃圾短信舉報(bào)量下降91%,點(diǎn)對點(diǎn)垃圾短信舉報(bào)量下降74%,日均攔截國際來話、網(wǎng)內(nèi)專線來話、國內(nèi)網(wǎng)間來話虛擬主叫25萬次。三是提供多種優(yōu)惠套餐讓利于民。全面推廣“流量、話音、數(shù)據(jù)”業(yè)務(wù)自選套餐,客戶規(guī)模超過3000萬人,在售固定套餐數(shù)量同比減少32%。創(chuàng)新推出國際及港澳臺漫游資費(fèi)模式,將242個(gè)國家和地區(qū)的漫游資費(fèi)下調(diào)至每分鐘0.99—2.99元,平均降幅達(dá)46%。通過采取“閑時(shí)流量包、超套加油包、標(biāo)準(zhǔn)套餐用戶每月減免30k流量”等措施,推動流量資費(fèi)持續(xù)降低,流量單價(jià)同比下降12.6%,努力讓客戶感受到教育實(shí)踐活動帶來的變化和實(shí)惠。
第二篇:納稅服務(wù)整改措施
xxxx地稅局
“一站式”管理服務(wù)整改措施
根據(jù)xx地稅局關(guān)于201*年度工作考核情況的通報(bào)要求,針對通報(bào)反映我局“一站式”管理服務(wù)工作還存在的問題,我局認(rèn)真查找原因,制定如下整改措施:
規(guī)范事前、事中、事后監(jiān)督管理職責(zé),嚴(yán)格落實(shí)事后調(diào)查監(jiān)督機(jī)制。一是加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《xxxx地稅局“一站式”服務(wù)涉稅事項(xiàng)事前、事中、事后監(jiān)督管理辦法》等制度辦法,進(jìn)一步掌握每一個(gè)涉稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)范圍、法律依據(jù)、資格審核、資料審核、辦理時(shí)限、工作流程、表證單書、事后監(jiān)督等各項(xiàng)工作流程和崗位職責(zé),要求各崗位操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,并由征管科定期對稅收管理員履行事后監(jiān)督職責(zé)的情況進(jìn)行督查。二是規(guī)范“下戶”管理。管理部門在收到審批窗口轉(zhuǎn)來的資料后應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對涉稅事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí),并出具調(diào)查報(bào)告反饋至審批部門。對提供虛假資料、采取欺騙手段取得涉稅審批手續(xù)的,撤消相關(guān)審批項(xiàng)目,并按征管法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任人的執(zhí)法責(zé)任。三是強(qiáng)化重點(diǎn)稅源監(jiān)控管理。稅務(wù)所根據(jù)“一站式”服務(wù)平臺納稅申報(bào)項(xiàng)目反映的異常信息,有針對性地開展管戶巡查工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)有較大問題的,提交稅源管理科進(jìn)行納稅評估和檢查處理。四是加強(qiáng)
征管信息反饋和工作協(xié)作,共同抓好稅源管理。針對一站式管理服務(wù)過程中因工作銜接不到位而造成的征管薄弱環(huán)節(jié),由征管信息科牽頭,定期召開由征收管理所、各稅務(wù)所參加的征管聯(lián)系會議,及時(shí)反映征管工作中遇到的問題,相互協(xié)調(diào),按照各崗位職責(zé)及時(shí)解決問題,強(qiáng)化事后監(jiān)督。
二〇一四年二月二十二日
第三篇:便民服務(wù)中心整改措施
金坪民族鄉(xiāng)便民服務(wù)中心整改措施
自201*年6月我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心成立以來,在鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)和縣行政服務(wù)中心的指導(dǎo)下,堅(jiān)持以“便民、規(guī)范、高效、廉潔”的服務(wù)理念,不斷提升便民服務(wù)工作水平,取得了較好成績和效果。但在服務(wù)中心運(yùn)行過程和工作探索中,也發(fā)現(xiàn)仍存在不少問題,與群眾的要求相比較,仍然存有差距,有待改進(jìn)與提高,F(xiàn)對照上級領(lǐng)導(dǎo)和部門對我鄉(xiāng)便民服務(wù)中心檢查意見及《縣201*年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心建設(shè)工作考核辦法》等有關(guān)要求,結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動,我鄉(xiāng)服務(wù)中心認(rèn)真查找自身問題,并提出整改措施如下:
一、存在問題
1、運(yùn)行機(jī)制方面。內(nèi)部管理有待進(jìn)一步加強(qiáng),制度落實(shí)有待進(jìn)一步到位,規(guī)范化服務(wù)有待進(jìn)一步提高,窗口崗位銜接工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員偏少,中心工作人員往往兼管多項(xiàng)工作,既忙窗口工作,又忙站所業(yè)務(wù)、現(xiàn)場勘查、矛盾化解等工作,還忙鄉(xiāng)中心工作,窗口人員的任務(wù)是兩頭兼,工作是兩邊跑,沒有理順窗口之間、窗口與業(yè)務(wù)站所之間的工作銜接。
2、工作責(zé)任心方面。個(gè)別窗口人員工作標(biāo)準(zhǔn)不高、得過且過、應(yīng)付了事現(xiàn)象,有時(shí)有上下班有遲到早退現(xiàn)象,在上班時(shí)間串崗、聊天,大聲說笑,辦事效率不高。有些部門盡管進(jìn)駐了服務(wù)中心,但仍然習(xí)慣于老辦法運(yùn)作,或舍不得
部門利益,或辦事圖自己方便,導(dǎo)致辦事時(shí)間過長,辦事效率低下問題仍然存在。
3、工作作風(fēng)方面。個(gè)別工作人員服務(wù)理念不強(qiáng),遵守中心服務(wù)規(guī)范欠認(rèn)真,存在服務(wù)態(tài)度不好、辦事拖拉、效率不高的現(xiàn)象,主動服務(wù)、熱情服務(wù)不夠。
4、能力素質(zhì)方面。有些崗位工作人員業(yè)務(wù)欠精,解決問題、服務(wù)基層能力不強(qiáng)。
二、整改意見
1、整合有效資源,健全服務(wù)體系。
加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),提高思想認(rèn)識,克服服務(wù)中心是“臨時(shí)”、“擺設(shè)”等錯(cuò)誤觀念,強(qiáng)功能、增效能、聚合力,進(jìn)一步整合各部門資源,完善中心服務(wù)項(xiàng)目,健全中心服務(wù)體系。在服務(wù)指導(dǎo)思想上,要根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所職能和農(nóng)村群眾的實(shí)際需求,在行政服務(wù)基礎(chǔ)上,突出政策服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)、咨詢服務(wù),增強(qiáng)中心服務(wù)的針對性和實(shí)際效果。
2、改進(jìn)工作方式,提高服務(wù)水平。
圍繞“便民、規(guī)范、高效、廉潔”這個(gè)核心,延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善分類辦理服務(wù),為群眾提供全方位、零距離、一站式服務(wù)。
延伸服務(wù)觸角。在完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心基礎(chǔ)上,規(guī)范村級便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè),嚴(yán)密鄉(xiāng)、村便民服務(wù)鏈條,確保全天候地為群眾提供服務(wù)。
創(chuàng)新服務(wù)手段。在便民服務(wù)中心定崗定員定時(shí)上班的基
礎(chǔ)上,開展電話服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、代辦服務(wù)等多種服務(wù)方式,無論是否進(jìn)駐中心服務(wù)項(xiàng)目,無論是否上班時(shí)間,群眾前往辦事都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
完善分類服務(wù)。對在中心職權(quán)范圍內(nèi)的,只要符合要求,可以當(dāng)日審批的項(xiàng)目實(shí)行直接辦理制,做到即來即辦,當(dāng)場辦理;對中心不能當(dāng)場辦理,需要公告、論證或現(xiàn)場勘查的申請事項(xiàng),窗口工作人員應(yīng)直接負(fù)責(zé),實(shí)行承諾辦理制;對需要兩個(gè)以上部門聯(lián)合審批的項(xiàng)目,只要材料齊全,實(shí)行聯(lián)合辦公,并聯(lián)審批制,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié);對政策性法律性較強(qiáng),一時(shí)無法解決或明確答復(fù)的事項(xiàng),中心要提供受理服務(wù)并負(fù)責(zé)做好聯(lián)系協(xié)調(diào)工作;對需報(bào)上級審批的申請事項(xiàng),實(shí)行全程代理制,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)幫助辦結(jié);對不符合條件不予批準(zhǔn)的項(xiàng)目,實(shí)行否定報(bào)備制,受理窗口現(xiàn)場口頭或書面告知不予批準(zhǔn)的理由,并負(fù)責(zé)做好解釋工作。
3、加強(qiáng)制度建設(shè),完善服務(wù)機(jī)制。
進(jìn)一步建立健全各項(xiàng)工作制度,通過制度規(guī)范工作人員服務(wù)行為,通過制度強(qiáng)化窗口便民服務(wù)意識,通過健全制度使服務(wù)中心形成行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公開透明、廉潔高效的長效服務(wù)機(jī)制。
一是建立服務(wù)公開制度。通過服務(wù)指南、辦事須知、熱線電話等形式,向社會公開服務(wù)項(xiàng)目、辦事程序、申報(bào)材料、承諾期限、投訴方式,方便群眾辦事,接受社會監(jiān)督。
二是建立便民服務(wù)制度。健全崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、首問責(zé)任、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)責(zé)任追究等制度,簡
化辦事程序,縮短辦事周期,提高辦事效率。尤其要強(qiáng)化一次性告知制度,接受群眾的咨詢服務(wù)時(shí),窗口工作人員必須一次性完全、清楚地口頭或書面告知所有應(yīng)當(dāng)做到和注意的事項(xiàng)。
三是加強(qiáng)教育,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度。始終把措施制定、制度建設(shè)貫穿于便民服務(wù)中心工作紀(jì)律整改的全過程,嚴(yán)格日常管理,進(jìn)一步增強(qiáng)了遵守紀(jì)律的意識,努力營造人人講責(zé)任、守紀(jì)律、處處抓效能和干事、創(chuàng)業(yè)、為民的濃厚氛圍。
四是加強(qiáng)督導(dǎo)檢查,加大獎懲力度。采取多種形式,對便民服務(wù)中心工作人員思想狀態(tài)、風(fēng)氣狀態(tài)、精神狀態(tài)、工作狀態(tài)進(jìn)行不定期督查暗訪。對于在督查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題,要實(shí)行跟蹤問責(zé),記錄在案、定期通報(bào)等措施。對于工作人員不正確、不認(rèn)真履行職責(zé),發(fā)生亂作為、不作為行為,經(jīng)調(diào)查了解后情況屬實(shí)的,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度視情節(jié)輕重給予組織處理或紀(jì)律處分。通過規(guī)范管理,嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律,把各種問題、錯(cuò)誤傾向消滅在萌芽狀態(tài),真正實(shí)現(xiàn)以制度管人,以制度約束人,以制度引導(dǎo)廣大干部職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想,以優(yōu)良的作風(fēng)促進(jìn)各項(xiàng)工作的開展,為便民服務(wù)中心樹立的良好形象。
金坪民族鄉(xiāng)人民政府
201*年6月4日
第四篇:常規(guī)服務(wù)整改措施
11月份物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查
金棕櫚秩序維護(hù)部不合格項(xiàng)整改措施
1、小區(qū)外來人員管理-《外來人員登記表》填寫完整、清晰。 不合格原因:11月3日無人員進(jìn)出登記
糾正預(yù)防措施:通過調(diào)看監(jiān)控錄像11月3日北門崗確無外來人員出入小區(qū),為 確保小區(qū)安全已要求各班對出入小區(qū)人員加強(qiáng)登記與盤查。
2、出入口物品放行管理-《物品放行登記表》填寫規(guī)范
不合格原因:10月30日,11月份各只有一張,表單填寫不規(guī)范
糾正預(yù)防措施:秩序維護(hù)部按照管家部所開具之物品放行條進(jìn)行核查、放行與統(tǒng) 計(jì)匯總,物品放行條系管家部所開具,已告知管家部規(guī)范填寫物品放行條。
3、小區(qū)車輛停放管理-主干路邊車輛停放狀況
不合格原因:商業(yè)街有機(jī)動車亂停亂放的現(xiàn)象
糾正預(yù)防措施:因商業(yè)街(鄉(xiāng)土風(fēng)情)餐館二次裝修,其送貨車輛暫停門面房前卸貨,故存在機(jī)動車亂停亂放現(xiàn)象。主干道車輛管理是秩序維護(hù)部長效管理工作之一,部門將會重點(diǎn)跟進(jìn)此項(xiàng)工作,以確保主干道24小時(shí)暢通。
4、小區(qū)車輛停放管理-集中停放區(qū)域,車輛排放情況
不合格原因:3棟2單元,1棟單元門前非機(jī)動車亂停亂放;商業(yè)街非機(jī)動車未擺放整齊
糾正預(yù)防措施:1幢與3幢系前期開發(fā)樓盤,單元門前所劃非機(jī)動車停車位已不能滿足目前業(yè)主停車使用,部門已報(bào)購油漆增劃(請繼續(xù)關(guān)注好 范文網(wǎng)m.hmlawpc.com)非機(jī)動車停車位,同時(shí)也將要求巡邏崗加強(qiáng)巡邏力度。商業(yè)街非機(jī)動車未擺放整齊為個(gè)別車輛在門面房購物短暫停留,已要求外區(qū)巡邏崗加強(qiáng)巡查。
5、監(jiān)控工作情況-監(jiān)控室管理
不合格原因:衛(wèi)生較好,無閑雜人員,但物品擺放較多
糾正預(yù)防措施:監(jiān)控室物品全為秩序維護(hù)部日用器械及物品,其他擺放較多物品為武漢立林智能化廠家所有,該廠家為了維修便利將物品暫放于監(jiān)控中心,現(xiàn)已要求其全部清理出監(jiān)控中心。
6、秩序維護(hù)員bi情況-對客語言
不合格原因:禮節(jié)禮儀不符合要求且車輛進(jìn)出未敬禮
糾正預(yù)防措施:部門要求門崗人員對所有進(jìn)入小區(qū)車輛均需敬禮詢問與放行,因崗?fù)ぴO(shè)置所限(面朝進(jìn)口立崗),故無法對離開車輛進(jìn)行敬禮放行。為規(guī)范保安人員服務(wù)禮儀已對全體門崗隊(duì)員進(jìn)行服務(wù)禮儀崗位實(shí)操培訓(xùn)。
7、秩序維護(hù)員bi情況-著裝、行為、精神面貌
不合格原因:北門崗位崗人員服裝不符合要求,工作服和便混穿
糾正預(yù)防措施:因服裝采購未到位,北門崗朱鵬飛所服裝缺下褲,部門已要求該員工向未當(dāng)值員工借穿服裝,已確保北門崗當(dāng)值崗位著裝整潔。
8、秩序維護(hù)員bi情況-崗?fù)ばl(wèi)生
不合格原因:北門崗衛(wèi)生存在死角
糾正預(yù)防措施:已要求北門崗當(dāng)值人員及時(shí)整改,為做好長效管理,已將衛(wèi)生清潔責(zé)任落實(shí)到人,當(dāng)值領(lǐng)班及秩序維護(hù)主管每日將不定時(shí)對門崗衛(wèi)生進(jìn)行檢查。
第五篇:優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改措施
各部門:
為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識,有效提升服務(wù)質(zhì)量,努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務(wù)型單位,經(jīng)研究,決定將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”,在全中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動。為確;顒尤〉妹黠@實(shí)效,現(xiàn)制定如下實(shí)施方案:
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神和區(qū)第十次黨代會第三次會議要求,以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī),以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線,以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),以確保服務(wù)對象滿意為標(biāo)準(zhǔn),不斷創(chuàng)新工作方式方法,著力營造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境,踐行“讓群眾順心、讓企業(yè)寬心、讓上級放心”的“三心”服務(wù)承諾,為推動全區(qū)房地產(chǎn)登記交易事業(yè)健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。
二、總體目標(biāo)
通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動,切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo):
(一)工作作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生,干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新,事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng),形成比學(xué)爭先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
(二)部門形象進(jìn)一步改善。探索和制訂各項(xiàng)便民措施,簡化工作流程,切實(shí)解決日常工作中存在的問題,以民心工程推動民生工程,努力提高廣大群眾的滿意度,樹立“中心”良好形象。
(三)服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過集中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動,干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高,主動為民服務(wù)意識明顯增強(qiáng),做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。
(四)工作業(yè)績進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取,各項(xiàng)工作在區(qū)市爭創(chuàng)一流業(yè)績。
三、方法步驟及責(zé)任部門
第一階段:動員部署( 9月2日 )
召開動員大會,制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動實(shí)施方案,成立中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,全面部署啟動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動。在一樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱,公布監(jiān)督投訴電話:86887780,接受社會對中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升”活動的評價(jià)和監(jiān)督。
第二階段:組織實(shí)施(9月3日-9月27日)為達(dá)到實(shí)際效果,防止流于形式,“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”期間將集中組織開展六項(xiàng)主題實(shí)踐活動:
1.聆聽群眾心聲。通過發(fā)放問卷調(diào)查、設(shè)立意見箱、開設(shè)網(wǎng)站討論專貼等途徑,廣泛了解群眾所需所盼,征求服務(wù)對象的意見建議,查擺工作中存在的問題,制定針對性的解決措施,為中心下一步整改提供參考依據(jù)。(責(zé)任部門:辦公室)
2.內(nèi)部督查暗訪。開展“神秘客戶服務(wù)隨訪”活動,隨機(jī)邀請辦事群眾全程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,并通過監(jiān)控、小微攝像機(jī)不定時(shí)拍攝工作人員服務(wù)情況,根據(jù)所搜集問題制定詳細(xì)的整改、獎懲措施。(責(zé)任部門:辦公室、受理部、檔案室)
3.設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)值班制度”。形成中心主任、副主任、部門負(fù)責(zé)人輪流值班制度。在大廳led顯示屏公示值班領(lǐng)導(dǎo)姓名、聯(lián)系電話以及辦公地點(diǎn),做到領(lǐng)導(dǎo)值班常態(tài)化、處理問題及時(shí)化、處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、化解矛盾專業(yè)化,不斷提升為民服務(wù)質(zhì)量。
4.開展“五個(gè)一”活動。在中心開展一次禮儀培訓(xùn)、舉辦一次房屋登記官考試輔導(dǎo)、開展一次“金點(diǎn)子征集”、開展一次“最美服務(wù)笑容”評選、開展一次“服務(wù)技能”大比武活動,進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)登記交易管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè),切實(shí)提升服務(wù)水平。(責(zé)任部門:各部門)
5.制定推行服務(wù)規(guī)范。推行“53355”服務(wù)規(guī)范方法,即“五個(gè)一”:對服務(wù)對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”:服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽,窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識,統(tǒng)一文明服務(wù)用語;“三規(guī)范”:規(guī)范辦公場所標(biāo)識,規(guī)范人員儀容儀表,規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境;“五個(gè)好”:說好每一句話,接聽好每一個(gè)電話,接待好每一位群眾,耐心解釋好每一項(xiàng)政策,干好每一天的工作;“五不讓”:不讓辦事的群眾在我這里受到冷落,不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生,不讓工作事項(xiàng)因我而延誤,不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn),不讓房地產(chǎn)登記部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造陽光、微笑、便捷、規(guī)范、滿意核心的“房產(chǎn)登記5s”品牌。(責(zé)任部門:各部門)
6.搭建交流平臺。對各級各類信訪案件,要認(rèn)真分析研究,切實(shí)處理解決,將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時(shí)公開反饋,做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開和信息化平臺建設(shè),通過門戶網(wǎng)站、led顯示屏、電子觸摸屏及其他有效載體,及時(shí)發(fā)布房地產(chǎn)登記交易相關(guān)信息,并逐步擴(kuò)大網(wǎng)上辦事等服務(wù)項(xiàng)目的范圍,為群眾、法人和其他組織獲取相關(guān)房地產(chǎn)信息提供便利條件,進(jìn)一步密切與服務(wù)對象的關(guān)系,提高房地產(chǎn)登記交易服務(wù)的社會公信力。(責(zé)任部門:各部門)
第三階段:總結(jié)提高(9月30日)
活動結(jié)束后,每名同志都要對照工作任務(wù)和目標(biāo)要求,認(rèn)真開展“回頭看”,進(jìn)行自查自結(jié),并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料,遴選后在中心網(wǎng)站刊發(fā)交流。辦公室對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動情況進(jìn)行全面總結(jié),查找不足,制定整改措施,進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度,鞏固活動成果,建立長效機(jī)制,推動中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升活動深入持續(xù)開展。
四、工作措施
(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),完善機(jī)制。為確保“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動的順利實(shí)施,成立由中心主任鐘淑君任組長,副主任王瑞霞、陳國梁任副組長,各部門負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組,領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室,殷勇同志兼任辦公室主任,領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作,在中心形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、部門負(fù)責(zé)人具體抓,工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。
(二)加強(qiáng)宣傳,營造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會公共媒體等宣傳陣地,大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動的重要意義,進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性,努力營造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍,使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造福”的觀念深入人心。
(三)統(tǒng)籌兼顧,務(wù)求實(shí)效。各部門要精心謀劃,科學(xué)安排,統(tǒng)籌推進(jìn),在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升整改月”活動過程中注重做好三個(gè)結(jié)合文章:與山東省房屋登記官考試有機(jī)結(jié)合起來,與“創(chuàng)先爭優(yōu)先鋒崗”評選活動有機(jī)結(jié)合起來,尤其要與推動當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來,增強(qiáng)活動的針對性和實(shí)效性,解決好當(dāng)前存在的突出問題,將活動成果轉(zhuǎn)化為推動房地產(chǎn)登記事業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動力,讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動帶來的新變化。
(四)嚴(yán)格督查,強(qiáng)化考核。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動進(jìn)行不定期督促檢查,督促落實(shí)首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度,對措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的部門、個(gè)人將予以通報(bào)。同時(shí)將此活動納入201*年度崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容,并作為年終評先樹優(yōu)的重要條件,通過褒揚(yáng)先進(jìn),鞭策后進(jìn),相互促進(jìn),把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動,讓廣大干部職工以高漲的熱情,全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動中,推動中心工作再上新的臺階。
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