第一篇：商場營業(yè)員服務心得

優(yōu)質服務是服裝企業(yè)的永恒主題。一峰企業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最好的語言，優(yōu)質服務從我做起”活動落到實處，為一峰購物中心增添一道靚麗風景。

為體現(xiàn)“顧客就是上帝”的服務理念，拉近與客戶間的距離。 “站立式服務”體現(xiàn)尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現(xiàn)了服務觀念的轉變。解決服務觀念問題，服務人員在服務上會真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開展各種優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“優(yōu)質服務從我做起”的服務要求。

微笑是最美好的語言

微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說，“當你微笑時，整個世界都在笑。”真誠的微笑服務會讓客戶覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。開展活動后，利用上班前的準備時間，在衣帽鏡前進行微笑練習，為達到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓客戶感受到“真誠”。

積極主動，以誠相待

記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他說“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎么辦？我忙問：你是不是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說;沒有，這是你們的質量有問題。他說話的語氣很不友善，我忙說給你換一件新的吧 。他說不會再像這個一樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)什么質量問題啦 ，走過去說:你好過來啦？看有我?guī)兔Φ膯?，他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他說：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。我欣慰地笑啦 。

微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來源于上級對員工的尊重、關心和愛護，來源于對崗位的熱愛，來源于對工作的激情。

服務行業(yè)的管理者，大凡都會教導自己的員工：優(yōu)質服務是從微笑服務開始的、微笑服務是服務員的基本功

讓我們永遠記住并付諸實踐那句名言吧：“你今天對客人微笑了沒有？”你做到優(yōu)質服務了嗎 ？”

第二篇：對商場營業(yè)員服務禮儀的基本要求

對商場營業(yè)員服務禮儀的基本要求

專業(yè)知識 201*-04-29 23:18:48 閱讀816 評論0 字號：大中小

商場服務禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設計上，更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務體現(xiàn)出來。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對營業(yè)員進行培訓，從提高人員素質入手，要求作到規(guī)范服務。營業(yè)員的服務，不僅是個人形象問題，而且關系到整個企業(yè)的形象�，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應的高水平服務，這就必須注重服務禮儀。對營業(yè)員禮儀方

面的基本要求有如下幾點：

注意儀容儀表

營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設計的識別服、結領帶、領結或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業(yè)員應化淡妝，

不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應以讓人感到整潔、美觀為宜。

舉止要大方得體

營業(yè)員一般應站立服務，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關注著店堂內，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。營業(yè)員在商場內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，

打鬧嬉笑，扎堆聊天。

語言要文明禮貌

營業(yè)員在服務過程中，要掌握運用規(guī)范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒” 。柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應有較好的語言修養(yǎng)，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好” 、“請” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請原諒” 、“沒關系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質，還要多注意觀察分析顧客心理及特

點，積累經驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

１與顧客對話時要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。

３注意語音、語速、語調，通過婉轉柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

態(tài)度要熱情周到

營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。顧客走近柜臺時要主動打招呼；顧客挑選商品時，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩；不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權益。需要包扎的商品，應捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗的商品，要當場試驗，并交代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是營業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：

“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對顧客不耐煩的態(tài)度。

柜臺服務過程中的禮儀

商場營業(yè)員為顧客提供服務的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

在每個階段，營業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務。

１準備階段

在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前，由經理帶領工作人

員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好！”“您來了！”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。顧客瀏覽商品時，營業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什么？”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業(yè)員，應在顧客未開口之前，預測到顧客

的購物意向。

３接待顧客階段

這個階段是整個服務過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應注重服務禮儀，講究服務技巧，盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也

能使顧客產生好感。

向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客產生戒心；展示過遲，顧客已轉移了注意力，喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。當同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三” ，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了�！碑旑櫩椭赋鏊�要的商品時，營業(yè)員要說聲：“好的�！比缓笱杆偃〕錾唐�，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等�！比暨@種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我?guī)湍��?lián)系一下�！比袈�(lián)系不上時，可對顧客說：“對不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關照”等。當夫婦二人一同來買東西時，應先問女賓好，

向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可

以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點強加于顧客。要多用敬語、贊語：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質較差的顧客無理取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既(本站向你推薦：m.hmlawpc.com)要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的

最好約束。

４送客階段

當顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業(yè)員應點頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您” 、“歡迎您以后再來” 、“有什么不周到的地方，請多原諒” 。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業(yè)員都要作到微笑服務，微笑在服務中是一種特殊語言、“情緒語言” ，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務質量的勞動形式。如今商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場的競爭，不僅是產品本身的競爭，更是服務水平的競爭。作為商場服務人員，熟練掌握運用服務禮儀，對于提高服務質量有著重要的意義，也是商場在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

第三篇：商場營業(yè)員微笑服務標準

商場營業(yè)員微笑服務標準 營業(yè)員微笑服務內容：

1、要有發(fā)自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務�！�

微笑服務的標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

201*年6月20日

微笑包含三方面標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢 .

營業(yè)員微笑服務標準

■要有發(fā)自內心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不

快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進行感情溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客

微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”

服務員崗位職責：

1）服從領班領導，做好餐前準備工作；

2）嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質量；

3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換；

7）積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務。 轉]什么是服務意識？ 保存于：201*年6月20日 3時17分17秒

什么是服務意識？服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。

服務意識的內涵是：它是發(fā)自服務人員內心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。

我們生活在社會中，就是處于一個大的社會系統(tǒng)中，相互依存，相互服務。從廣義的“服務”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農民兄弟給我們提供的服務嗎？

服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想服務意識的具體要求有以下四個方面：

服務意識的具體要求有以下四個方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止 ，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和

房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

3、服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

4、服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）賓客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

第四篇：商場營業(yè)員微笑服務規(guī)范

商場營業(yè)員微笑服務規(guī)范

營業(yè)員微笑服務內容：

1、要有發(fā)自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務。”

微笑服務的標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

201*年6月20日

微笑包含三方面標準：

（一）面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標準:

1、面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢 .

營業(yè)員微笑服務標準

■要有發(fā)自內心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑。營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不

快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進行感情溝通

微笑服務，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當你向顧客

微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務�！�

第五篇：商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

商場營業(yè)員崗位職責及服務行為規(guī)范

一、崗位職責：

1、學習并掌握一定的銷售禮儀與技術。

2、用自己的導購技巧全力推銷建材家居產品，做好銷售工作。

3、負責自己展場清潔、家具的陳列和展示，保持建材家居產品及促銷用品的整齊、清潔有序。

4、保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其作出恰當?shù)倪x擇。

5、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，提升商場的營業(yè)額。

6、通過你的服務，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌知名度。

7、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對建材家居商場的意見、建議和期望，并將信息反饋給企業(yè)，以幫助企業(yè)改善經營策略和服務水平。

8、收集競爭對手的產品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給企業(yè)，為企業(yè)的經營決策提供參考。

9、按照規(guī)定完成日、周、月的報表填寫工作，做好專柜銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符。

10、提高安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，嚴格履行商品防盜搶的職責。

11、認真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。

12、遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經營策略，出色完成上司交付的各項工作

二、服務行為規(guī)范：

言談：

1、待人接物應注意保持微笑。

2、接待顧客應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

3、與顧客交談時應全神貫注，用心傾聽。

4、工作時間提倡員工講普通話。

5、工作期間要用服務用語，不得使用服務禁語（注①）

舉止：

1、保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

2、坐姿端正，不得蹺二郎腿、坐在工作臺上、將腿搭在工作臺、座椅扶手上等有損公司形象的動作。

3、站立時應做到收腹挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

5、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲喧嘩、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

6、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。

7、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

服裝儀容規(guī)定

1、女性營業(yè)員

（1） 保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來

（2） 開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3） 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4） 工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6） 指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7） 應著近膚色無花紋的絲襪

（8） 應著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9） 不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

2、男性營業(yè)員

（1） 保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領

（2） 胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3） 穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4） 工衣應保持干凈（穿工衣前應先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5） 工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6） 穿西裝外套時須扣上扣子

（7） 應著黑色皮鞋

（8） 手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9） 不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

注①：服務用語及禁語

1、稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2、招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來�！�

3、介紹用語

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點是??”

（3）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時，請注意??”

（5）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4、回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”

（2）“洗手間（服務臺??）在??”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您�！�

（5）“我建議您幫他買這種（件）�！�

（6）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5、解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內不能吸煙，請您配合，謝謝”

（2）“對不起，不能帶寵物進商場”

（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”

（4）“對不起，按政府有關規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲如果不屬于質量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6、收銀用語

（1）“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

（2）“請問你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請點收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”

7、答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵與支持�！�

（2）“這是我們應該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經理反映�！�

8、道歉用語

（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您�！�

（2）“對不起，讓您久等了�！�

（3）“對不起，我馬上給您換一件�！�

（4）“對不起，讓您多（空）跑一趟。”

9、道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！”

10、接待禁語（絕對禁止使用，否則嚴懲）

（1）“不要摸商品，以免弄臟了�！�

（2）“人比較多，請你快點挑�！�

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換�！�

11、退貨禁語（絕對禁止使用，否則嚴懲）

（1）“你才買的，怎么又要換？”

（2）“你買的時候，怎么沒看清楚？”

（3）“不是我賣的，我不知道�！�

（4）“肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒有問題�！�

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