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公共關(guān)系論文

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時(shí)間:2019-05-11 15:00:29 | 移動(dòng)端:公共關(guān)系論文

  引導(dǎo)語:在分析公共關(guān)系危機(jī)管理必要性和重要性的基礎(chǔ)上,本章重點(diǎn)論述了公共關(guān)系危機(jī)的特點(diǎn)和類型,危機(jī)的預(yù)防、處理等問題。下面是小編為你帶來的公共關(guān)系論文,希望對(duì)你有所幫助。

  一、公共關(guān)系危機(jī)問題的主要特點(diǎn)

  我們認(rèn)為,危機(jī)是指突然發(fā)生的、可能嚴(yán)重影響或危及組織生存和發(fā)展的事件。危機(jī)公關(guān)是指發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng),即運(yùn)用公共關(guān)系手段對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處理。要掌握危機(jī)處理的方法和手段,必須先了解危機(jī)的特點(diǎn)。 危機(jī)事件具有以下五個(gè)方面的特點(diǎn):

  1、突發(fā)性和緊急性。危機(jī)大多是帶有明顯的突發(fā)性和緊急性特點(diǎn)的事件。在發(fā)生之前,雖然都可以估計(jì)到其發(fā)生的可能性,但一般又無法確定其一定會(huì)發(fā)生,更無法確定其發(fā)生的具體時(shí)間和規(guī)模。社會(huì)組織要處理好此類事件,就必須具有很大的靈活性和很強(qiáng)的應(yīng)變能力。

  2、具有高度不確定性。危機(jī)發(fā)生以后,人們往往不知所措,不僅僅因?yàn)檫@種事件的開端是無法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷,而且其后的發(fā)展和可能涉及的影響是沒有經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)進(jìn)行指導(dǎo),一切都是瞬息萬變的,同時(shí),由于信息時(shí)代的發(fā)展,事物之間的聯(lián)系愈發(fā)呈現(xiàn)多元和共時(shí)的特征,資源的有限性也會(huì)導(dǎo)致事實(shí)上顧此失彼,形成“連帶效應(yīng)”,把危機(jī)的影響擴(kuò)大。

  3、對(duì)組織具有很嚴(yán)重的危險(xiǎn)性。危機(jī)一般對(duì)組織形象、組織生存的環(huán)境和發(fā)展前景等都會(huì)產(chǎn)生重大的負(fù)面的影響。因此,在處理此類事件時(shí),往往需要調(diào)動(dòng)整個(gè)組織的各種力量,綜合運(yùn)用各種公關(guān)手段,全力以赴地進(jìn)行處理。

  4、沖擊性很強(qiáng)。這類事件一般來勢(shì)猛、發(fā)展快。不論是不期而至的天災(zāi),還是長(zhǎng)期醞釀一朝爆發(fā)的,一旦爆發(fā),其來勢(shì)之猛、發(fā)展之快、涉及之、,影響之烈,非及時(shí)果斷地給予解決不可。

  5、極易引起社會(huì)輿論的關(guān)注。伴隨事件發(fā)生的強(qiáng)大社會(huì)輿論壓力,常常會(huì)成為危機(jī)事件處理中最為復(fù)雜和棘手的公關(guān)問題。

  由于危機(jī)事件的這些特點(diǎn),危機(jī)事件的處理不但事關(guān)重大,而且具有相當(dāng)大的難度。危機(jī)事件的實(shí)質(zhì),是非程序化決策問題。對(duì)于危機(jī)狀態(tài),正是要在有限信息,有限時(shí)間的條件下尋求“滿意”的處理方案。迅速地從正常情況轉(zhuǎn)換到緊急情況。從另一個(gè)角度,危機(jī)具有雙重屬性,危機(jī)具有損害性的同時(shí),還有正向性,危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。面對(duì)公關(guān)危機(jī),一些企業(yè)成功的化危為機(jī),一些企業(yè)在危機(jī)中遭遇損失,甚至遭受滅頂之災(zāi)。由于不同的企業(yè)在對(duì)待公關(guān)危機(jī)時(shí)采取的不同的態(tài)度和處理方案所產(chǎn)生的截然不同的結(jié)果,因此,它越來越被人們視為公關(guān)活動(dòng)中最具挑戰(zhàn)性的工作,也越來越被公關(guān)界所重視。

  二、公共關(guān)系危機(jī)的主要類型分析

  1、公害問題而引起的危機(jī)。公害是由于現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展而帶來的對(duì)生態(tài)環(huán)境造成不利影響的各種副作用問題,如蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站的泄漏事件等。隨著社會(huì)的發(fā)展,如何解決由于環(huán)境問題而引起的公害問題,成為當(dāng)代公關(guān)研究的一個(gè)熱點(diǎn)話題。如1991年2月,英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)的機(jī)關(guān)刊物《公共關(guān)系》專以此為主題,出版了“綠色公關(guān)”?。

  2、意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)。意外災(zāi)難性事件常常造成重大的人員傷亡和嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失,對(duì)組織形象損害非常大。如1990年廈航飛機(jī)在廣州白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的撞機(jī)事故,美國(guó)9·11事件,發(fā)生在中國(guó)內(nèi)地的“非典”事件等。

  3、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量而引起的危機(jī)事件。這類由于組織產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的低劣給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重后果的危機(jī)事件,其直接后果是消費(fèi)者的丟失,公眾不信任感增長(zhǎng),業(yè)務(wù)量急劇下降,企業(yè)和產(chǎn)品形象遭嚴(yán)重?fù)p害。如近年來某些大電器企業(yè)發(fā)生的大量不合格產(chǎn)品退貨事件。

  4.反宣傳時(shí)間而引起的危機(jī)。反宣傳而引起的危機(jī)一般有兩種類型:一種是對(duì)組織的不利情況的報(bào)道,如對(duì)企業(yè)的偷稅漏稅,財(cái)務(wù)不健全,舞弊,生產(chǎn)條件惡略等的報(bào)道。另一種是對(duì)組織情況的歪曲,失實(shí)的不利報(bào)道,如近年來發(fā)生的所謂的廈華彩電被列入國(guó)家發(fā)布的不合格產(chǎn)品名單的報(bào)道,所謂的康佳彩電的北京用戶不滿意率達(dá)百分之百的報(bào)道等。對(duì)這類的傳聞或報(bào)道如不加以及時(shí)處理,組織形象,產(chǎn)品信譽(yù)十分有害。

  三、公共關(guān)系危機(jī)的內(nèi)部成因分析

  “每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源,又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì),就是危機(jī)管理的精髓”。因此對(duì)危機(jī)的成因作深層的探析也就顯得非常重要。除自然環(huán)境因素、社會(huì)環(huán)境因素之外,許多危機(jī)的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部,即往往是因?yàn)閮?nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問題演化成危機(jī),具體有以下幾方面:

  1.管理者公關(guān)理念淡薄,缺乏危機(jī)管理意識(shí)

  在現(xiàn)代組織中,還有相當(dāng)一部分管理者沒有正確的公共關(guān)系理念,對(duì)社會(huì)利益、社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)仍停留在口頭上,在組織利益與社會(huì)利益相矛盾時(shí),首先想到的是如何維護(hù)組織自身利益,忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理,以致危機(jī)發(fā)

  生之前,不知道“患憂”,發(fā)生之后,想方設(shè)法要“置身事外”,使問題演變成一場(chǎng)危機(jī)。

  2.組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求

  在現(xiàn)代社會(huì),組織的決策與行為應(yīng)自覺考慮到社會(huì)的利益,“與公眾共同發(fā)展”。如決策背離公眾和社會(huì)環(huán)境的利益與要求,就有可能使組織利益目標(biāo)與社會(huì)利益目標(biāo)相對(duì)立,從而引發(fā)公眾對(duì)組織的抵觸、排斥和對(duì)抗,使企業(yè)陷入危機(jī)之中。

  3.組織人員素質(zhì)低下,行為嚴(yán)重違背組織宗旨

  組織人員包括管理人員和員工兩類,就管理者而言,現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過渡,但仍有不少組織內(nèi)部管理者素質(zhì),純粹靠經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣甚至關(guān)系行使其管理職能。對(duì)內(nèi)缺乏感召力和凝聚力,不能激發(fā)員工工作潛能;對(duì)外缺乏組織形象意識(shí)與公眾權(quán)益意識(shí),對(duì)公眾的正當(dāng)權(quán)益要求置若罔聞,甚至粗暴對(duì)待公眾,以致引發(fā)組織形象危機(jī)。就員工而言,員工的工作特性已決定了他(她)們是組織形象的直接代言人,許多公眾也是通過與一線員工的直接“ 對(duì)話”才對(duì)組織有了總體印象。這其中員工服務(wù)素質(zhì)優(yōu)劣、服務(wù)能力強(qiáng)弱就直接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度,往往個(gè)別員工的粗暴行為就會(huì)給組織形象帶來惡劣后果。如北京的國(guó)貿(mào)中心惠康超市員工強(qiáng)行對(duì)兩名顧客搜身;沈陽商業(yè)城店員手持電風(fēng)扇毆打顧客;寧波南大連鎖超市公司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發(fā)生,輕則使用權(quán)組織陷入民眾譴責(zé)、輿論曝光的困境;重則直接影響組織的生存。

  4.沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

  許多企業(yè)在傳播溝通意識(shí)上還存在兩大“盲目點(diǎn)”:其一,無限制擴(kuò)大組織機(jī)密范圍,不是奉行事無不可對(duì)人言,而是追求事事保密、層層設(shè)卡,惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)容。在前面介紹的“紅太陽”集團(tuán)毆打記者事件中,既不允許記者參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),又不讓記者看產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告(保管人不在也是一個(gè)大原因),怎么會(huì)不使人對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生各種疑惑呢?更有一些組織,甚至不讓員工知曉內(nèi)部有關(guān)信息,這種視公眾為敵人,視員工為愚民的行為又怎么能使員工對(duì)組織忠誠(chéng)、

  公眾對(duì)組織理解。其二,只知道信息的單向發(fā)布,不知道信息的及時(shí)反饋,如在廣告投入上,有多少企業(yè)組織對(duì)廣告效果做過科學(xué)測(cè)評(píng)呢。閑時(shí)圖輕松,急時(shí)亂投醫(yī),一旦危機(jī)發(fā)生,誰都不知道發(fā)生的程度如何,公眾的知曉狀況如何,行動(dòng)程度如何,媒體的態(tài)度又是如何,第一手信息資料缺乏,危機(jī)又怎么能得以有效控制呢

  四、公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

  危機(jī)預(yù)防是指組織對(duì)危機(jī)隱患及其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行檢測(cè)、診斷與與預(yù)控的一種危機(jī)管理活動(dòng)。危機(jī)預(yù)防的主要目的是為了預(yù)防和消除可能出現(xiàn)的各種隱患,抱枕,保證組織系統(tǒng)的正常運(yùn)行。英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯曾說“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”,只有做好積極危機(jī)預(yù)防防御工作,才能降低危機(jī)所帶來的損失。危機(jī)預(yù)防應(yīng)從以下幾方面著手。

  為了預(yù)防危機(jī),組織必須樹立有關(guān)危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的意識(shí),并將其作為現(xiàn)代管理的重要組成部分來對(duì)待。沒有危機(jī)意識(shí),單純的硬性危機(jī)防預(yù)體系是無力的,超前、無形、全面的危機(jī)意識(shí)才是企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)防范中最堅(jiān)固的防線,其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

 。1)聲譽(yù)和形象意識(shí)。把信譽(yù)和形象視作企業(yè)的無形資產(chǎn)、無形財(cái)富,把樹立和維護(hù)良好的組織形象作為企業(yè)危機(jī)公關(guān)目標(biāo),這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉。

  (2)傳播意識(shí)。主動(dòng)利用一切傳播機(jī)會(huì)和傳播媒介影響公眾、引導(dǎo)公眾和爭(zhēng)取公眾,引導(dǎo)新聞媒體對(duì)企業(yè)正面宣傳,形成有利于企業(yè)發(fā)展的良好輿論環(huán)境。

  (3)誠(chéng)信意識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不是智力游戲,比誰比誰更聰明,它需要的是信任與合作,任何的欺詐行為都會(huì)對(duì)誠(chéng)信社會(huì)造成傷害。誠(chéng)信是企業(yè)擁有良好公關(guān)危機(jī)意識(shí)的重要體現(xiàn)。面對(duì)危機(jī),企業(yè)要開誠(chéng)布公地說明事情原委,采取誠(chéng)意的態(tài)度接受批評(píng),淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。

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