引導(dǎo)語:對于酒店行業(yè)來說,服務(wù)禮儀一直都是非常需要注重的一方面,那么有關(guān)酒店服務(wù)禮儀方面論文模板哪里有呢?接下來是小編為你帶來收集整理的文章,歡迎閱讀!
一、傳統(tǒng)禮儀文化在現(xiàn)代酒店管理中的導(dǎo)入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義,并且按照其發(fā)展的方向在實踐中運用到酒店經(jīng)營各個方面,充分表現(xiàn)在酒店工作的實際當(dāng)中。
1.提升員工的核心凝聚力,規(guī)范酒店內(nèi)部管理水平禮儀已經(jīng)形成一種觀念中的既定符號,它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結(jié),可緩解人們不安的情緒,使交往最適宜的情緒與言行派上用場,引起對方的關(guān)注,以此達到預(yù)期的交際目的ii。能使企業(yè)的整體效益有所提高,還能杜絕各種不應(yīng)有的浪費,使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以,酒店禮儀文化是提高內(nèi)部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度,塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分:生理、安全、自我實現(xiàn)、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應(yīng)對,顧客需要得到的基本生理上的滿足,像吃、住等那是理所應(yīng)當(dāng)?shù),除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質(zhì)方面的滿足,還有精神上的需求,有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應(yīng)該從顧客的心理特點出發(fā),既要讓顧客得到酒店硬件上的享受,又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力,提升酒店市場競爭能力
在當(dāng)前競爭日益激烈的酒店行業(yè)里,只有把握住酒店服務(wù)質(zhì)量,提升服務(wù)水平才能立于不敗之地。據(jù)統(tǒng)計,顧客在面對一樣的酒店硬件設(shè)施時,首當(dāng)其沖的就會選擇酒店的服務(wù)水平,酒店的服務(wù)理念會直接影響選擇的結(jié)果。禮儀、禮貌就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點。酒店行業(yè)要運用禮儀文化提升競爭力,禮儀文化能夠樹立酒店優(yōu)質(zhì)形象,打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內(nèi)容入手,注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規(guī)范等。還有,國內(nèi)的一些酒店實行工裝統(tǒng)一,標(biāo)牌統(tǒng)一,甚至色彩也要求一致,這就從整體上構(gòu)建了整齊劃一的品牌印象,促使員工自覺遵守禮儀規(guī)定。要向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí),形成自己的品牌文化,比如香格里拉殷勤好客五項核心內(nèi)容:真誠質(zhì)樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂于助人、尊重備至。如家的服務(wù)理念:快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務(wù),用心做事”。因此,禮儀文化創(chuàng)造的價在酒店行業(yè)競爭中發(fā)揮重大作用。
二、傳統(tǒng)禮儀文化對我國酒店現(xiàn)代服務(wù)理念構(gòu)建的途徑
1.提升“禮”的思想認(rèn)識,構(gòu)建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎(chǔ)是強化禮儀觀念,以規(guī)范、協(xié)作、融洽的禮儀規(guī)律作為從酒店制定整體政策、發(fā)展方針,武裝酒店員工的個人思想。
其一,需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當(dāng)其沖要認(rèn)識接受酒店禮儀觀念,還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與運行標(biāo)準(zhǔn)中去,規(guī)范酒店的經(jīng)營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固,通達明白,才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格,高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質(zhì)高,才能有效的建立執(zhí)行酒店禮儀文化。所以,酒店管理者需要立足工作實際不斷創(chuàng)新管理理念,倡導(dǎo)有效的禮儀文化競爭的新思維,從考評思想覺悟,文化水準(zhǔn)以及對酒店的展望等角度入手,挑選和任命酒店管理者,管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念,不斷培養(yǎng)酒店員工的思想認(rèn)識。
第二,要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構(gòu)建需要酒店員工深入了解酒店禮儀觀念,并切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況,提高酒店員工的禮儀文化理念,可從以下幾點入手:首先,培養(yǎng)禮儀文化理念要有選擇性,側(cè)重強調(diào)青年、遵守規(guī)章制度意識弱化的員工的培訓(xùn)工作;其次,要科學(xué)合理的傳授禮儀理念,要從心理學(xué)的角度看待禮儀觀念的生成,不斷在實際工作中解決員工的問題,加強員工禮儀服務(wù)的理念;再則,禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成,通過酒店的內(nèi)部刊物酒店文化網(wǎng)站等途徑形成員工深入的學(xué)習(xí)的氛圍,構(gòu)建員工有序、協(xié)作的工作環(huán)境和生活氛圍,提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內(nèi)容,保障禮儀文化的實施
長期不斷的酒店營業(yè)和管理經(jīng)驗衍生出禮儀制度,這是一種遵循酒店禮儀規(guī)定的文化現(xiàn)象,目的是增加酒店社會經(jīng)濟效益,在酒店的禮儀傳統(tǒng)中,它對其文化的根基與發(fā)展以及不斷的創(chuàng)新,都起到了最為關(guān)鍵性的作用。其內(nèi)容有管理與組織構(gòu)建規(guī)范章程等,旨在使酒店管理更為正規(guī),員工的言行更為規(guī)范,是帶有強制色彩的。酒店行業(yè)的制度章程,在文化構(gòu)建上主要可通過下邊幾點著手:首先,開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據(jù)酒店的實際情況,由酒店人力資源部門所屬的培訓(xùn)部門制定酒店禮儀制度,請禮儀培訓(xùn)講師向員工傳授禮儀規(guī)范,擔(dān)任具體執(zhí)行禮儀制度的責(zé)任人。酒店的質(zhì)監(jiān)部門要把酒店的禮儀制度納入到監(jiān)督范圍之內(nèi),保證切實執(zhí)行。
酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領(lǐng)導(dǎo)兼任,主要是監(jiān)督和全員執(zhí)行酒店禮儀制度,擔(dān)當(dāng)酒店禮儀文化運行中的重要事件處理工作。酒店必須構(gòu)建上述機構(gòu)組織,才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次,制定完善的酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規(guī)定和制度去體現(xiàn)。當(dāng)前酒店行業(yè)的規(guī)章制度基本上大同小異,但細(xì)分到各個酒店中去就不盡相同。所以,酒店之間要互相學(xué)習(xí),總結(jié)好的經(jīng)驗方法,突出酒店自身特點,出臺適合酒店自身運行的禮儀規(guī)定,讓酒店員工的行為有所依憑,有所約束,讓酒店員工在實際的執(zhí)行時呈現(xiàn)最佳狀態(tài)。
第三,要關(guān)注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據(jù)統(tǒng)計,禮儀文化建設(shè)中最亟待完善的就是禮儀培訓(xùn)的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴于培訓(xùn)師的水平高低,正確合理的禮儀培訓(xùn)影響員工向顧客展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。當(dāng)前的酒店現(xiàn)狀是,將禮儀制度和關(guān)聯(lián)的服務(wù)行為規(guī)定施行捆綁制定,禮儀和服務(wù)是相輔相成的,可混合不是混淆,不能忽視禮儀制度的發(fā)展,要把禮儀制度具體化,讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環(huán)境,增進員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上,還要促進禮儀文化的不斷進步,這樣酒店文化才能長久下去。從當(dāng)前的整體情況來看,一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業(yè)禮儀規(guī)范,能夠達到客人的基本需求。但具體起來,在酒店禮儀細(xì)節(jié)方面還需要完善和發(fā)展。比如,個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。
有調(diào)查顯示,許多酒店的員工在服務(wù)禮儀的實際運用上還需要加強管理,這種現(xiàn)象說明酒店員工沒有專心學(xué)習(xí),對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規(guī)范,滿足客人一般需求,還要進一步提高到優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)。有一些具體要求需要強調(diào),比如微笑服務(wù),舉止優(yōu)雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務(wù),顧客需要熱忱用心的服務(wù)。
往往在一些小的方面就會改變顧客對服務(wù)的看法,一些誤解的產(chǎn)生就源于服務(wù)細(xì)節(jié)。酒店員工的言行舉止屬于個人行為,表現(xiàn)出一個員工的素質(zhì),同時也反映了一個酒店的面貌和服務(wù)水準(zhǔn),所以,必須從整體出發(fā),注重整體服務(wù),不斷使員工的服務(wù)理念有所提升,培養(yǎng)他們的職業(yè)修養(yǎng),培訓(xùn)員工的職業(yè)行為。
酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現(xiàn),必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務(wù)中,才能達到酒店禮儀文化的可持續(xù)發(fā)展,F(xiàn)代社會,酒店的基礎(chǔ)設(shè)備方面已經(jīng)不存在對比優(yōu)勢,只有不斷提高服務(wù)和質(zhì)量,構(gòu)建良好的文化氣氛,樹立優(yōu)秀品牌形象才能在酒店行業(yè)的競爭中處于不敗之地。所以,一定要跟上潮流發(fā)展的趨勢,積極調(diào)動酒店的禮儀文化元素,正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發(fā)展趨勢。
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