作為一名專(zhuān)業(yè)性質(zhì)強(qiáng)的民航地勤人員，不僅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，得出經(jīng)驗(yàn)。本文的內(nèi)容為大家?guī)��?lái)的是民航地勤年終總結(jié)，請(qǐng)看看：

　　篇一：民航地勤年終總結(jié)

　　20XX年很快就過(guò)去了，在局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確指導(dǎo)下，以微笑服務(wù)為己任，以乘客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

　　一、在政治思想方面

　　能夠認(rèn)真貫徹“鄧小平”理論和“三個(gè)代表”重要思想牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨積極主動(dòng)的參加單位的各項(xiàng)活動(dòng)，努力提高自己的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、為更好的搞好宣傳工作打下良好的基礎(chǔ)。

　　二、在工作和學(xué)習(xí)方面

　　熱愛(ài)自己的本職工作能夠認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入熱心為乘客服務(wù)認(rèn)真履行本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度，按時(shí)參加理論學(xué)習(xí)。

　　作為后勤服務(wù)人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年來(lái)，為了使自己更好地為乘客服務(wù)，我一邊向老同志虛心請(qǐng)教，努力學(xué)習(xí)和借鑒她們的工作經(jīng)驗(yàn)，一邊嚴(yán)格要求自己，其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，

　　堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作中碰到的問(wèn)題，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

　　總結(jié)一年的工作，雖然工作中取得了一些成績(jī)積累了一些經(jīng)驗(yàn)，但是這些成績(jī)的取得、經(jīng)驗(yàn)的積累和領(lǐng)導(dǎo)同事是分不開(kāi)的，工作中對(duì)

　　自己的要求還不夠嚴(yán)格缺乏主動(dòng)性和全面性希望在新的一年里我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力是思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平。

　　【拓展閱讀】民航地勤工作內(nèi)容

　　第一章 民航地勤服務(wù)概論

　　名詞解釋

　　1.機(jī)場(chǎng)：機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用。

　　2.航空公司：作為直接為旅客、貨主提供航空運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)，航空公司是中國(guó)民航的龍頭。航空公司向旅客、貨主提供旅店、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸服務(wù)，同時(shí)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

　　3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要組成部分。它為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等服務(wù)，并按照國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。

　　4.我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架: 航空公司、機(jī)場(chǎng)、空中交通管理、航油、航空銷(xiāo)售、飛機(jī)維修服務(wù)、其他。

　　一.民航地勤服務(wù)概念

　　廣義包括機(jī)場(chǎng)、航空公司以及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。

　　狹義主要是指向航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)，如機(jī)樓問(wèn)詢(xún)、電話(huà)問(wèn)詢(xún)、廣播、航班信息發(fā)布、接聽(tīng)旅客投訴電話(huà)、值機(jī)服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、行李服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。

　　二.機(jī)場(chǎng)的分類(lèi)

　　1、按用途分為 軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)兩大類(lèi),軍用機(jī)場(chǎng)包括軍用機(jī)場(chǎng)、軍民合用機(jī)場(chǎng)；民用機(jī)場(chǎng)包括航空港（重要機(jī)場(chǎng)、一般機(jī)場(chǎng)）、通用機(jī)場(chǎng)、單位或私人機(jī)場(chǎng)

　　2、按航線(xiàn)性質(zhì):國(guó)際航線(xiàn)機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線(xiàn)機(jī)場(chǎng)

　　3、按服務(wù)航線(xiàn)和規(guī)模：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線(xiàn)機(jī)場(chǎng)、支線(xiàn)機(jī)場(chǎng)

　　4、按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)

　　5、備降機(jī)場(chǎng)：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。

　　機(jī)場(chǎng)的定義及分類(lèi) 國(guó)際民航組織將機(jī)場(chǎng)（航空港）定義為：供航空器起飛、降落和地面活動(dòng)而劃定的一塊地域或水域，包括域內(nèi)的各種建筑物和設(shè)備裝置。機(jī)場(chǎng)可分為軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)，民用機(jī)場(chǎng)主要分為運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)和通用航空機(jī)場(chǎng)，此外，還有供飛行培訓(xùn)、飛機(jī)研制試飛、航空俱樂(lè)部等使用的機(jī)場(chǎng)。運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的規(guī)模較大，功能較全，使用較頻繁，知名度也較大。通用機(jī)場(chǎng)主要供專(zhuān)業(yè)飛行之用，使用場(chǎng)地較小，因此，一般規(guī)模較小，功能單一，對(duì)場(chǎng)地的要求不高，設(shè)備也相對(duì)簡(jiǎn)陋。機(jī)場(chǎng)還可分為：

　　國(guó)際機(jī)場(chǎng)：為國(guó)際航班出入境而指定的機(jī)場(chǎng)，它須有辦理海關(guān)、移民、公共健康、動(dòng)植物檢疫和類(lèi)似程序手續(xù)的機(jī)構(gòu)。

　　門(mén)戶(hù)機(jī)場(chǎng)：國(guó)際航班第一個(gè)抵達(dá)和最后一個(gè)始發(fā)地的國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

　　國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)：供國(guó)內(nèi)航班使用的機(jī)場(chǎng)。

　　地區(qū)機(jī)場(chǎng)：經(jīng)營(yíng)短程航線(xiàn)的中小城市機(jī)場(chǎng)。

　　軸心機(jī)場(chǎng)：有眾多進(jìn)出港航班和高額比例銜接業(yè)務(wù)量的機(jī)場(chǎng)。

　　備降（用）機(jī)場(chǎng)：由于技術(shù)等原因預(yù)定降落變的不可能或不可取的情況下，飛機(jī)可以前往的另一機(jī)場(chǎng)。

　　三.機(jī)場(chǎng)功能區(qū)域：飛行區(qū)、候機(jī)樓、地面運(yùn)輸三大部分，下面主要說(shuō)下機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表

　　四.機(jī)坪：飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方。也可以分為登機(jī)坪和停機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等;在停機(jī)坪過(guò)夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)位。

　　五.航空公司的構(gòu)架：決策層、執(zhí)行層、職能層。

　　第二章 售票服務(wù)

　　一.訂座的途徑和要求：訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓俊Ⅲw積的預(yù)留。旅客應(yīng)先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。

　　二.訂座系統(tǒng)：訂座系統(tǒng)包括代理人分銷(xiāo)系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。

　　1. CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征

　　（1）實(shí)時(shí)性：網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過(guò)3秒鐘；

　�。�2）不間斷性：由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24小時(shí)內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作，因此，系統(tǒng)運(yùn)行在任何時(shí)間都不能中斷；

　�。�3）高可靠性：系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施。

　　2.航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)

　　ICS為航空公司專(zhuān)用，CRS面向銷(xiāo)售代理。在中國(guó)CRS系統(tǒng)中，ICS系統(tǒng)服務(wù)對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門(mén)的管理人員;而CRS系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象則為從事訂座業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售代理人員和航空公司中部分從事銷(xiāo)售的人員。

　　ICS加入CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式（1）無(wú)協(xié)議級(jí)；（2）次高等級(jí)——直接存取級(jí)(Direct Access)；（3）較高等級(jí)——直接銷(xiāo)售級(jí)DS(Direct Sell)。

　　3.CRS與ICS的技術(shù)聯(lián)接方式：無(wú)協(xié)議級(jí)、AVS級(jí)、直接存取級(jí)、直接銷(xiāo)售級(jí)

　　4.售票的程序和要求：領(lǐng)取票證--準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品--測(cè)試訂座電腦--檢查購(gòu)票證件--接受訂座--填開(kāi)客票--向旅客交代有關(guān)事項(xiàng)

　　5購(gòu)票證件的一般規(guī)定

　　（1）旅客購(gòu)票須持本人有效居民身份證或有效護(hù)照或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效身份證件。

　　（2）外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人購(gòu)票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、居留證或公安機(jī)關(guān)出具的其他有效證件。

　　（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝檢查官兵以及文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。

　�。�4）16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)，可以使用學(xué)生證、戶(hù)口簿。12周歲以下兒童出票憑戶(hù)口簿，嬰兒票應(yīng)提供出生證。

　　6.客票有效期

　　一般規(guī)定：正常票價(jià)客票有效期自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

　　延長(zhǎng)的情況（簡(jiǎn)寫(xiě)了）：未能在客票有效期內(nèi)旅行可延長(zhǎng)至第一個(gè)航班為止，但延長(zhǎng)期不得超過(guò)七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人員可延長(zhǎng)但不得超過(guò)死亡之日起45天。

　　7.航班銜接時(shí)間：一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于3小時(shí)。

　　8.座位再證實(shí)：旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。

　　第三章 通用服務(wù)

　　1.機(jī)場(chǎng)客流特征變化

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空事業(yè)自身的發(fā)展，航空乘客 的構(gòu)成有了實(shí)質(zhì)性的變化，航空旅客的主體完成了由商務(wù)旅客向旅游和探親旅客的過(guò)渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飛機(jī)2次以上）的比例呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。

　　同樣，我國(guó)的航空運(yùn)輸目前正以遠(yuǎn)高與世界的速度發(fā)展，因旅游出行的旅客數(shù)量每年以6%~7%的速度遞增，航空正逐漸成為大眾化的出行方式。這種在航空旅客構(gòu)成上的重要變化所導(dǎo)致的結(jié)果是：航空市場(chǎng)的顧客群基數(shù)擴(kuò)大，航空市場(chǎng)的增長(zhǎng)迅速。同時(shí)新的旅客群體對(duì)價(jià)格非常敏感，相反對(duì)航班時(shí)間要求不高，冷門(mén)航班的旅客增加，體現(xiàn)在周邊交通系統(tǒng)中則變現(xiàn)為：交通需求量的增加；對(duì)交通方式的多樣性提出了要求。

　　2.往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通、私人小汽車(chē)、出租車(chē)

　　3.機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)

　　機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士、步行輸送系統(tǒng)。 候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。在候機(jī)樓的平面平面方案確定以后，首先考慮人群流動(dòng)的路線(xiàn)，參照一定的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，力求達(dá)到人群的流動(dòng)順暢，無(wú)物理障礙。接下來(lái)才考慮各個(gè)公共服務(wù)設(shè)施的安排和商業(yè)設(shè)施的布置。

　　停機(jī)坪和候機(jī)樓之間的接駁是一種特殊情況，在機(jī)場(chǎng)沒(méi)有登機(jī)口的設(shè)備或者登機(jī)口設(shè)備不可用的情況下使用。

　　4.問(wèn)詢(xún)服務(wù)的分類(lèi)

　　問(wèn)詢(xún)服務(wù)根據(jù)服務(wù)方的不同可以分為航空公司詢(xún)問(wèn)、機(jī)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)、聯(lián)合詢(xún)問(wèn);根據(jù)方式不同可以分為現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)和電話(huà)詢(xún)問(wèn)（人工電話(huà)和自動(dòng)語(yǔ)音答應(yīng)問(wèn)詢(xún)）；根據(jù)服務(wù)柜臺(tái)的設(shè)置位置不同，分為隔離區(qū)外的問(wèn)詢(xún)服務(wù)和隔離區(qū)內(nèi)的問(wèn)詢(xún)服務(wù)。

　　4.1問(wèn)詢(xún)服務(wù)的崗位職責(zé)：1）掌握航班動(dòng)態(tài)，耐心、細(xì)致的回答現(xiàn)場(chǎng)旅客問(wèn)詢(xún)。2）負(fù)責(zé)做好電話(huà)問(wèn)詢(xún)工作。3）負(fù)責(zé)提供各類(lèi)溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容及特色。4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。5）做好前臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類(lèi)旅客及相關(guān)人員。6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

　　5.首問(wèn)責(zé)任制

　　“首問(wèn)責(zé)任制”服務(wù)，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶(hù)指引到能夠提供有效服務(wù)的單位或崗位。該服務(wù)人員即為首位責(zé)任人

　　首問(wèn)責(zé)任制最早來(lái)源于政府行政部門(mén)為解決長(zhǎng)期以來(lái)存在的辦事效率低下、不負(fù)責(zé)任、相互推諉等問(wèn)題而制定與實(shí)施的一項(xiàng)制度。

　　6.導(dǎo)向系統(tǒng)的要素

　　標(biāo)志說(shuō)明圖、平面布置圖、導(dǎo)流圖、綜合導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、指示標(biāo)志、流程標(biāo)志、非流程標(biāo)志

　　流程標(biāo)志：出發(fā)、到達(dá)、問(wèn)詢(xún)、行李手推車(chē)、辦理乘機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李手續(xù)、安全檢查、行李提取、行李查詢(xún)、邊防檢查、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫、海關(guān)、紅色通道、綠色通道、候機(jī)廳、頭等艙候機(jī)室、貴賓候機(jī)室、中轉(zhuǎn)聯(lián)程、登機(jī)口。

　　非流程標(biāo)志：洗手間、男性、女性、育嬰室、商店、電報(bào)、結(jié)賬、賓館服務(wù)、租車(chē)服務(wù)、地鐵、停車(chē)場(chǎng)、直升機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)場(chǎng)。急救、安全保衛(wèi)、飲用水、郵政、電話(huà)、貨幣兌換、失物招領(lǐng)、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、書(shū)報(bào)、舞廳。入口、出口、樓梯、上樓樓梯、下樓樓梯、向上自動(dòng)扶梯、向下自動(dòng)扶梯、水平步道、電梯、殘疾人電梯、殘疾人。

　　7.國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)：1）、始終確立以消費(fèi)者需求為中心的原則 2）、機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢區(qū)集中 3）、運(yùn)用6p+2c的營(yíng)銷(xiāo)組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 4）、為旅客提供一流機(jī)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)，提示機(jī)場(chǎng)品牌形象。

　　8.當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題 1）商業(yè)場(chǎng)地采取集中式布局;2）商品供應(yīng)情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3）提供的商品品種基本局限于幾個(gè)大類(lèi)，旅客選擇機(jī)會(huì)非常有限;4）候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5）免稅店等各類(lèi)商業(yè)資源缺乏對(duì)外宣傳; 6）視覺(jué)干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。

　　9.候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成：系統(tǒng)由基本廣播、自動(dòng)廣播、消防廣播三部分組成。

　　第四章 值機(jī)服務(wù)

　　1.什么叫做值機(jī)服務(wù)、值機(jī)時(shí)間規(guī)定

　　即航空公司的旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)部門(mén)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，其主要包括辦理乘機(jī)手續(xù)前的準(zhǔn)備工作、查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李及旅客運(yùn)輸服務(wù)和旅客運(yùn)輸不正常情況的處理。

　　關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘；開(kāi)放值機(jī)柜臺(tái)時(shí)間：一般規(guī)定200以上的機(jī)型，在航班到站時(shí)間前120分鐘上崗；200座以下的提前90分鐘；100座以下的提前60分鐘。

　　2.查驗(yàn)客票包括四個(gè)方面：合法性、有效性、真實(shí)性、正確性。

　　3.值機(jī)員的崗位職責(zé)：為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)；清點(diǎn)機(jī)票，核實(shí)航班相關(guān)數(shù)據(jù)歸檔并拍發(fā)各類(lèi)業(yè)務(wù)電報(bào)、填制航班相關(guān)報(bào)表；負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對(duì)候補(bǔ)旅客的處理；將航班生產(chǎn)中出現(xiàn)的特殊情況及時(shí)報(bào)告值班主任；負(fù)責(zé)航班關(guān)閉后拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)；航班不正常時(shí)協(xié)助值班主任做好航班保障工作。

　　4.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)（所具備的能力）：1）確定應(yīng)急出口的位置。2）認(rèn)出應(yīng)急出口開(kāi)啟機(jī)構(gòu)。3）理解操作應(yīng)急出口的指示。4）操作應(yīng)急出口。5）評(píng)估打開(kāi)應(yīng)急出口是否會(huì)增加由于暴露旅客而帶來(lái)的傷害。6）遵循機(jī)組成員給予的口頭指示或手勢(shì)。7）收藏或固定應(yīng)急出口，以便不妨礙使用該出口。8）評(píng)估滑梯的狀況，操作滑梯，協(xié)助他人從滑梯離開(kāi)。9）迅速地經(jīng)應(yīng)急出口通過(guò)。10）評(píng)估選擇和沿著安全路線(xiàn)從應(yīng)急出口離開(kāi)。

　　第五章 行李服務(wù)

　　1.行李的定義：行李是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個(gè)人財(cái)物。

　　2.行李的分類(lèi)

　　行李的分類(lèi)有多種方法，可以按照運(yùn)輸責(zé)任將行李分為托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李；還可以按照行李的形狀分為普通行李和特殊行李

　　常見(jiàn)的行李類(lèi)型有：托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李、占座行李、聲明價(jià)值行李、輕泡行李

　　聲明價(jià)值附加費(fèi)=（行李價(jià)值聲明-（規(guī)定每千克限額*辦理聲明價(jià)值行李的重量））*千分之五

　　3.逾重行李

　　逾重行李是指超過(guò)計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的部分。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。

　　按經(jīng)濟(jì)艙單程運(yùn)價(jià)，即，每千克逾重行李費(fèi)率=使用單程普通運(yùn)價(jià)*1.5%，逾重行李費(fèi)=每千克逾重行李費(fèi)率*行李超出的重量

　　4.常見(jiàn)行李牌的種類(lèi)

　　直達(dá)運(yùn)輸行李牌、聯(lián)程運(yùn)輸行李牌、“重要旅客”行李牌標(biāo)志牌、“優(yōu)先等級(jí)”行李標(biāo)志牌、旅客名牌、易碎物品標(biāo)簽、速運(yùn)行李牌、免除責(zé)任行李牌

　　5.免費(fèi)行李額：國(guó)內(nèi)航線(xiàn)免費(fèi)行李額為：頭等艙40公斤；公務(wù)艙30公斤；經(jīng)濟(jì)艙20公斤；嬰兒票無(wú)免費(fèi)行李額

　　國(guó)際：飛往美國(guó)加拿大的航線(xiàn)采取的是計(jì)件制，其他航線(xiàn)是計(jì)重制（國(guó)際、國(guó)內(nèi)一樣）。

　　計(jì)件制：頭等艙及商務(wù)艙旅客每人可免費(fèi)托運(yùn)兩件行李，經(jīng)濟(jì)艙旅客每人免費(fèi)可托運(yùn)兩件行李，兩件體積的三邊之和不超過(guò)273厘米。嬰兒票一件行李，還可托運(yùn)全折疊的輕便嬰兒車(chē)或嬰兒搖籃一輛。

　　6.行李破損原因：行李運(yùn)輸設(shè)備、箱子的自身質(zhì)量較差；行李箱內(nèi)物品放置的過(guò)多；機(jī)場(chǎng)搬運(yùn)工野蠻裝卸；飛機(jī)起降過(guò)程中受重力的影響，行李也有可能發(fā)生破損。

　　7.臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)

　　一般標(biāo)準(zhǔn)為100元，頭等艙、公務(wù)艙120元。東方航空公司的規(guī)定：國(guó)際航班三艙分別為500、400、300；國(guó)內(nèi)300、200、100.行李損失：國(guó)內(nèi)100元每公斤；國(guó)際20美元每公斤。最高不超過(guò)1000元。

　　第六章 安檢服務(wù)

　　1.民航安檢的相關(guān)制度：1）.有關(guān)航空安全保衛(wèi)的國(guó)際公約 2）.《中華人民共和國(guó)民用航空法》3）.《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》 4）.《中國(guó)民用航空安全檢查規(guī)則》 5）.《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》

　　1.1安檢工作勤務(wù):1)對(duì)國(guó)內(nèi)航班旅客應(yīng)當(dāng)核查其有效乘機(jī)身份證件、客票和登機(jī)牌。2）對(duì)旅客實(shí)施安檢時(shí)，安檢人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅客逐個(gè)通過(guò)安全門(mén)。3）旅客的托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李都比須經(jīng)過(guò)安全檢查儀器檢查。4）空運(yùn)的貨物應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)安全檢查或存放24小時(shí)，或者采取民航總局認(rèn)可的其他安全措施。5）候機(jī)隔離區(qū)安全監(jiān)控。6）民用航空器監(jiān)護(hù)。

　　2.安檢服務(wù)的定義：安檢是安全技術(shù)檢查的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是指在民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫（炸）機(jī)和其他危害航空安全事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)飛行安全而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢服務(wù)的根本目的：防止機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　3..證件的種類(lèi)：

　�。ㄒ唬┏藱C(jī)的有效身份證件 按照公安部、民航局的有關(guān)規(guī)定，乘機(jī)有效身份證可歸為四大類(lèi):居民身份證、軍人類(lèi)證件、護(hù)照類(lèi)證件（外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照）、和其他可以乘機(jī)的有效證件。

　　其他有效證件：本屆全國(guó)人大代表證、全國(guó)政協(xié)委員證、出席全國(guó)或省、自治區(qū)、直轄市的黨代表、人代會(huì)、政協(xié)會(huì)，工、青、婦代表會(huì)和勞模會(huì)的代表，憑所屬縣、團(tuán)級(jí)以上黨政軍主管部門(mén)出具的臨時(shí)身份證明；年齡已高的老人，憑借單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（縣、團(tuán)級(jí)以上）出具的臨時(shí)身份證明；16以下未成年人憑借學(xué)生證、戶(hù)口簿或者戶(hù)口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明等。

　　過(guò)期身份證件的處理方法：旅客所持的居民身份證過(guò)期時(shí)間不到6個(gè)月的，可予以放行；旅客所持的臨時(shí)居民身份證過(guò)期，15天以?xún)?nèi)經(jīng)站值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)放行。

　　4. 證件檢查的方法：證件檢查應(yīng)采取檢查、觀(guān)察和詢(xún)問(wèn)相結(jié)合的方法。可以總結(jié)為“一看”、“二對(duì)”、“三問(wèn)”。

　　5. 飛機(jī)監(jiān)護(hù)：飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門(mén)對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周?chē)�三十米區(qū)域。

　　第七章 聯(lián)檢服務(wù)

　　1. 聯(lián)檢：聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對(duì)人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。

　　2.護(hù)照的種類(lèi)及有效期

　　目前世界上大多數(shù)國(guó)家辦法的護(hù)照，一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種；個(gè)別國(guó)家只發(fā)一種護(hù)照（如英國(guó)）；少數(shù)國(guó)家發(fā)兩種護(hù)照（如印度和巴基斯坦）；也有的國(guó)家發(fā)四五種護(hù)照（如美國(guó)和法國(guó)等）。

　　我國(guó)頒發(fā)四種護(hù)照，即外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照和香港特別行政區(qū)護(hù)照(主要頒發(fā)給持有香港永久性居民身份證的中國(guó)公民)，其中普通護(hù)照又分為因公普通護(hù)照和因私普通護(hù)照。另外，中華人民共和國(guó)旅行證為中華人民共和國(guó)護(hù)照的代用證件。

　　有效期：一般地說(shuō)，各國(guó)使館在頒發(fā)簽證時(shí)都要求護(hù)照的有效期必須在6個(gè)月以上。

　　我國(guó)的外交護(hù)照有效期為5年。多次有效護(hù)照期為5年，一次有效護(hù)照期為2年，一次有效因公普通護(hù)照和一次有效公務(wù)護(hù)照滿(mǎn)2年后可延長(zhǎng)但不得超過(guò)兩年。有效期為5年的護(hù)照，過(guò)期前可申請(qǐng)延期兩次，每次不得超過(guò)5年。

　　普通護(hù)照有效期規(guī)定：持有未滿(mǎn)16周歲的5年，16周歲以上的10年。香港特別行政區(qū)護(hù)照的有效期為10年。 中華人民共和國(guó)旅行證有兩種，其有效期分別為2年（入、出中國(guó)國(guó)境多次有效）和1年（入、出中國(guó)國(guó)境一次有效）。滿(mǎn)期不得延期。

　　3. 簽證：簽證(Visa)是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或經(jīng)過(guò)國(guó)境的一種許可證明。

　　4.簽證種類(lèi)

　　根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。

　　根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。

　　根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。

　　根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短分為：長(zhǎng)期簽證和短期簽證。

　　常見(jiàn)的簽證種類(lèi)還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證 、另紙簽證 、口岸簽證或落地簽證。

　　我國(guó)的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請(qǐng)入境的外國(guó)人。

　　第八章 引導(dǎo)服務(wù)

　　第九章 特殊旅客運(yùn)輸

　　1..特殊旅客

　　又稱(chēng)特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中，承運(yùn)人需要給與特別禮遇，或給與特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可運(yùn)輸?shù)穆每�。特殊旅客包括重要旅客、病殘旅客（病患旅客、�?dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞旅客）、無(wú)成人陪伴兒童旅客、老年旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、額外占座旅客、自理行李占座旅客、機(jī)要交通員、外交信使和保密旅客。

　　2.重要旅客的分類(lèi)

　　最重要旅客VVIP：我國(guó)黨和領(lǐng)導(dǎo)人；外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦；外國(guó)國(guó)家會(huì)議議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)；聯(lián)合國(guó)正、副秘書(shū)長(zhǎng)。

　　一般重要旅客VIP:外國(guó)政府部長(zhǎng)；我國(guó)和外國(guó)政府副部長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)大使；外國(guó)大使；國(guó)際組織負(fù)責(zé)人、國(guó)際知名人士、著名議員、著名文學(xué)家、科學(xué)家和著名新聞界人士；我國(guó)省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任、省長(zhǎng)、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨政軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人。

　　工商界重要旅客CIP：工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士；重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人；國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。

　　3..無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)

　　無(wú)成人陪伴兒童的定義：指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童不予承運(yùn)。

　　無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)：值機(jī)人員需根據(jù)機(jī)票上所附的電報(bào)和對(duì)無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容，核對(duì)無(wú)誤后方能準(zhǔn)予乘機(jī)----值機(jī)人員應(yīng)將兒童安排在易于乘務(wù)員照顧的座位上，不得安排在飛機(jī)的緊急出口或上客艙----值機(jī)人員通知服務(wù)人員到柜臺(tái)迎接無(wú)成人陪伴兒童----服務(wù)人員協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，并檢查兒童胸前的掛牌----在填寫(xiě)艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。

　　4.孕婦旅客的服務(wù)

　　1）范圍：懷孕不足32周的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適合乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。懷孕滿(mǎn)32周但不足35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。

　　2）承運(yùn)人對(duì)孕婦旅客運(yùn)輸?shù)南拗茥l件。1. 懷孕8個(gè)月或不足8個(gè)月的孕婦乘機(jī)，可按一般旅客運(yùn)輸；2. 懷孕超過(guò)8個(gè)月的孕婦乘機(jī)一般不予接受；

　　3. 如有特殊情況，懷孕超過(guò)8個(gè)月不足9個(gè)月的孕婦乘機(jī)，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明 4. 診斷證明書(shū)應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開(kāi)，并經(jīng)醫(yī)生簽字和醫(yī)療單位蓋章；5. 懷孕超過(guò)9個(gè)月的孕婦，一般不接受運(yùn)輸。

　　5.不予承運(yùn)病殘旅客 1）. 患有甲類(lèi)傳染性疾病如鼠疫、霍亂及副霍亂、天花三種或給其他旅客造成不便者；2）. 精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者；3）. 可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；4）. 如果旅客的身體或醫(yī)療狀況（包括神經(jīng)或精神狀況）使他們?cè)诼眯兄袥](méi)有專(zhuān)門(mén)的協(xié)助就無(wú)法自理者。

　　6.接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限

　　運(yùn)輸犯人必須由運(yùn)輸始發(fā)地最高一級(jí)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒(méi)有上列運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在國(guó)外有辦事處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過(guò)外交途徑與有關(guān)國(guó)家外交部門(mén)取得聯(lián)系和配合時(shí)，必須必須事先申請(qǐng)總局，遵照總局指示辦理。

　　7.醉酒客人

　　由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的旅客，屬于醉酒旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的言談、舉止判斷是否屬于醉酒旅客。在飛行途中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)旅客屬于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停點(diǎn)下機(jī)。在旅客上機(jī)地點(diǎn)，對(duì)于酒后鬧事或有可能影響到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，退票時(shí)，按非自愿退票處理。

　　8特殊餐飲旅客：1）. 特殊餐食旅客原則上應(yīng)提前預(yù)訂，只有在配餐時(shí)間允許的情況下，值機(jī)員方可為旅客申請(qǐng)臨時(shí)加餐；2）. 在值機(jī)過(guò)程中注意查看有無(wú)特殊餐食信息，并向旅客核實(shí)；3）. 及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)，并填寫(xiě)“特殊服務(wù)通知單”。

　　第十章 不正常運(yùn)輸服務(wù)

　　1.旅客運(yùn)輸不正常情況：主要包括誤機(jī)、漏乘、錯(cuò)乘、超售、無(wú)票登機(jī)、登機(jī)牌遺失等情況。

　　2..航班不正常：1）指航班的延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等情況。2）航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。 3）航班發(fā)生不正常，運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)對(duì)旅客的膳宿及交通問(wèn)題要做到事先有安排有準(zhǔn)備。

　　一般規(guī)定

　�。ㄒ唬┯邢铝星闆r之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線(xiàn)，取消、中斷、推遲或延期航班飛行。

　　1. 為遵守國(guó)家的法律、政府規(guī)章和命令；

　　2. 為保證飛行安全；

　　3. 其他無(wú)法控制的原因。

　�。ǘ�）承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線(xiàn)、取消、中斷、推遲或延期，應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取相應(yīng)措施。

　　3.登機(jī)牌遺失：（一）隔離區(qū)外登機(jī)牌遺失：1）. 旅客辦完乘機(jī)手續(xù)，未進(jìn)入隔離區(qū)時(shí)登機(jī)牌發(fā)生遺失，應(yīng)立即到原值機(jī)柜臺(tái)向值機(jī)商務(wù)人員說(shuō)明情況，并出示有效客票。2）. 值機(jī)商務(wù)人員根據(jù)該客票的旅客聯(lián)查驗(yàn)相對(duì)應(yīng)的乘機(jī)聯(lián)是否一致，確定該旅客確已辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原先發(fā)放的座位重新補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌。 3）. 登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。（二）隔離區(qū)內(nèi)登機(jī)牌遺失：1：. 旅客通過(guò)安全檢查進(jìn)入隔離區(qū)以后，發(fā)生登機(jī)牌遺失，應(yīng)立即到承運(yùn)人登機(jī)門(mén)的服務(wù)臺(tái)向工作人員說(shuō)明情況，并在登機(jī)門(mén)等候。 2：. 辦理該航班的值機(jī)商務(wù)人員應(yīng)查驗(yàn)該旅客客票的旅客聯(lián)是否與乘機(jī)聯(lián)一致，確定該旅客確以辦理完乘機(jī)手續(xù)后，按原座位補(bǔ)發(fā)新登機(jī)牌，并應(yīng)讓旅客重新補(bǔ)蓋安檢章。 3：. 登機(jī)時(shí)，請(qǐng)遺失登機(jī)牌的旅客最后登機(jī)。

　　4.航班超售，指航空公司答應(yīng)的訂座數(shù)超過(guò)了該航班本身所具有的實(shí)際運(yùn)力（座位數(shù)）。

　　5.無(wú)票乘機(jī)：未滿(mǎn)二周歲的嬰兒無(wú)票乘機(jī)，應(yīng)按嬰兒票價(jià)補(bǔ)收票款。 成人或兒童無(wú)票乘機(jī)，在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)拒絕其乘機(jī)；在到達(dá)站發(fā)現(xiàn)，加倍收取自始發(fā)站至到達(dá)站的票款。

　　6.補(bǔ)班 :航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛機(jī)故障、航班計(jì)劃等原因，無(wú)法按原班期時(shí)刻完成運(yùn)輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時(shí)間后于次日（或次日以后）完成航班任務(wù)，則此航班就為補(bǔ)班。

　　7. 航班備降:航班備降指由于天氣或機(jī)械故障等原因航班臨時(shí)降停在不是預(yù)訂的經(jīng)停地點(diǎn)。

　　第十一章 飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)

　　1.飛機(jī)維修工作方式

　�。ㄒ唬�潤(rùn)滑勤務(wù)工作（Lubrication /Servicing，LUB/SVC）（適用于所有故障）

　�。ǘ�）操作/目視檢查（Operational/Visual Check，OPC/VCK）（適用于隱蔽類(lèi)功能故障）

　�。ㄈ�）檢查/功能檢查（Inspection/Function Check，IN/FNC）（適用于所有故障）

　�。ㄋ模┗謴�(fù)工作（Restoration，RST）（適用于所有故障類(lèi)型）

　�。ㄎ澹﹫�(bào)廢（Discard，DIS）（適用于所有故障）

　　（六）綜合工作（Combination Task，CBT）（適用于安全性）

　　2. 航材管理: 加強(qiáng)航材的管理對(duì)控制營(yíng)運(yùn)成本具有十分重要的作用。

　　3. 航空氣象服務(wù)機(jī)構(gòu):航空氣象勤務(wù)通常由航空氣象觀(guān)測(cè)哨、機(jī)場(chǎng)氣象臺(tái)（站）、區(qū)域航空管制中心氣象室和國(guó)家范圍的航空氣象中心等各級(jí)組成。

　　4. 航空氣象技術(shù)裝備:主要包括航空氣象觀(guān)(探)測(cè)設(shè)備、氣象情報(bào)傳遞和終端設(shè)備、各類(lèi)計(jì)算機(jī)以及一些特殊裝備。氣象衛(wèi)星和氣象雷達(dá)是現(xiàn)代重要的航空氣象設(shè)備。

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