【信函禮儀】

　　信函，又稱書信，它是人類最古老又最常用的一種溝通手段。時至今日，在公務交往中，信函依舊是職員所常用的有效而又實用的交流方式之一。

　　在一般情況下，單位及其職員在正式的公務交往中所使用的信函亦稱公務信函。相對于普通書信，由于公務信函使用于正式場合，在禮儀方面通常有著更為標準而規(guī)范的要求。

　　總體而言，公司職員在使用公務信函時，應注意言辭禮貌、表達清晰、內(nèi)容完整、格式正確、行文簡潔等五大要點。因為在英文里，禮貌(courteous)、清晰(clear)、完整(complete)、正確(correct)、簡潔(concise)等五個單詞皆以字母 c 打頭，故此這五大要點亦稱做公務信函寫作的 五c法則 。

　　具體來講，使用公務信函時，主要應當在寫作信函、應用信函等方面全面地運用禮儀規(guī)范，此外，寫作電子信函也要注意遵守其禮儀規(guī)范。

　　一、寫作信函

　　寫作公務信函時，一定要對信函的內(nèi)容與格式斟酌再三。以下五個具體問題，尤須認真對待。

　　1.抬頭

　　一般的公務信函均由抬頭、正文、結(jié)尾三部分構(gòu)成。作為一封公務信函的開端，抬頭決非可有可無，而是應當認真推敲。

　　抬頭的基本內(nèi)容包括稱謂語與提稱語，二者均應根據(jù)具體對象具體對待，力求恰如其分。

　　一是稱謂語準確。在寫作信函抬頭時，應以稱謂語稱呼收信之人。在稱呼收信者時，下列四點必須注意：

　　其一，姓名與頭銜必須正確無誤。在任何公務信函中，寫錯收信者的姓名與頭銜都是絕不允許的。稱呼收信者，有時可以只稱其姓，略去其名，但不宜直呼其名或者無姓無名。

　　其二，允許以直接致信的有關(guān)單位或部門作為抬頭中的稱謂語。在許多時候，以有關(guān)單位或部門直接作為收信者在禮儀上是許可的。

　　其三，可以使用中性名詞稱呼收信者。當不清楚收信者的性別時，以 董事長 、 經(jīng)理 、 主任 、 首席代表 等毋須辨別性別的中性稱呼去稱呼對方是比較穩(wěn)妥的。

　　其四，切忌濫用稱呼。初次致信他人時，千萬不要濫用稱呼。諸如 先生 、 小姐 一類的稱呼，在不清楚收信者性別時就不宜采用。不能圖省事，以 先生/小姐 去稱呼收信者。不要亂用 閣下 、 老板 、 有關(guān)人士 這一類專用性稱呼。

　　二是提稱語到位。在稱謂語之前，有時需要使用提稱語。所謂提稱語，意即提高稱謂語的詞語。在公務信函里使用提稱語，關(guān)鍵是要到位。在一般情況下，公務信函里最標準的提稱語是 尊敬的 。平常的公務信函，不使用提稱語亦可。在社交場合所使用的 尊鑒 、 臺鑒 、 鈞鑒 等古典式提稱語以及在涉外場合所使用的 親愛的 、 我的 等西洋式提稱語，在普通的公務信函中一般均不宜使用。

　　2.正文

　　在公務信函里，正文是核心內(nèi)容。寫作正文時，一定要注意主題明確，合乎邏輯，層次清晰，語句通暢，文字正確，言簡意賅。以下幾處要點，在寫作公務信函的正文時尤須注意。

　　一是注意人稱使用。在公務信函里，寫作者所使用的人稱頗為講究。若為了表示親切、自然，宜采用第一人稱。若意在表示公事公辦、嚴肅正規(guī)，則可以采用第三人稱。

　　二是主要內(nèi)容前置。一封標準公務信函的內(nèi)容，應當像一座倒置的金字塔，越是重要的內(nèi)容越應當置于前面。因此，在正文的開端，即應直言自己認為最應當告訴收信者的信息以及收信者最希望了解的信息。

　　三是篇幅刪繁就簡。在任何情況下，一封拖沓冗長的公務信函都會使人感到無比乏味，所以在寫作公務信函時，一定要注意控制其篇幅，力求簡明扼要。一般而言，篇幅短、段落短、句子短、詞匯短等 四短 ，是寫作公務信函時所必須恪守的鐵律。

　　四是一信只議一事。為了確保公務信函發(fā)揮功效，并且盡量縮短其篇幅，最好一信只議一事。這樣一來，不但可以突出主題，而且可以限制其篇幅。

　　五是語言平易近人。盡管公務信函使用的是書面語言，寫作者亦應即盡量使之生動、活潑、親切、自然，既不應令其過于粗俗，也不應使之曲高和寡。

　　六是信息正確無誤。公務信函所傳遞的信息，應確保正確無誤。為此應做到：避免寫錯字、用錯標點符號;防止濫用成語、典故、外語;過于生僻的詞語或易于產(chǎn)生歧義的舉例，也不宜采用。

　　七是書面干凈整潔。一般來說，正式的公務信函最好打印，而不是手寫，這樣可確保其書面的干凈整潔。即使需要手寫時，亦應避免隨意涂抹、填補。另外，不要在行、格之外寫字，不要掉字，不要以漢語拼音代替生字。

　　八是防止泄露機密。普通的公務信函，不應在其字里行間直接或間接地涉及商業(yè)秘密。若打算將其郵寄或快遞時，尤須注意此點。

　　3.結(jié)尾

　　在公務信函里，作為最后一部分的結(jié)尾，寫作上的基本要求是全面而具體。大體上說，公務信函的結(jié)尾又由下述六個具體部分所構(gòu)成：

　　一是祝頌語。它是寫信者對收信者所進行的例行祝福，其內(nèi)容大都約定俗成，可酌情使用，但不宜空缺。

　　二是附問語。它是指寫信者附帶問候收信者周圍人士，或代替自己周圍人士問候收信者。附問語可用可不用。

　　三是補述語。它是正文寫完后，尚需補充的內(nèi)容，故又稱附言。一般的公務信函，最好不用補述語。如需使用補述語時應注意三點：單字不成行;單行不成頁;字數(shù)不宜多。

　　四是署名。在公務信函里，署名宜為寫信者全名。必要時，亦可同時署上其行政職務與職稱、學銜。若為打印信函，最好由署名者本人在信上親筆簽名。

　　五是日期。在署名之后，應注明寫信的具體日期。為鄭重其事，所署日期越具體越好。至少要寫明 某年某月某日 ，必要時還應注明 某年某月某日某時 。

　　六是附件。在一些公務信函的結(jié)尾，往往附有其他有關(guān)文件。附件通常應置于公務信函之后，但其具體件數(shù)、頁數(shù)、名稱均應在信中一一注明，以便收信者核對查閱。

　　4.封文

　　交封郵寄、快遞的公務信函均應書寫封文。在寫作封文時，不僅應當認真，而且必須遵守其基本規(guī)范。對以下五點尤應重視。

　　一是地址詳盡。寫作封文時，為了保證收信者及時收到信函，或者信函退回時不致丟失，一定要將收信者與寄信者雙方的具體地址仔細寫明。不僅要寫上省、市、區(qū)、街道、門牌號碼，而且還應寫上單位、部門。

　　二是姓名正確。在封文上，收信者與寄信者的姓名均應書寫正確。以單位、部門作為收寄者時，亦應注明其正確的全稱。

　　三是慎用雅語。正式信函的封文上，往往要使用一些雅語。它們皆有一定之規(guī)，不可濫用。它具體包括：其一，郵遞員對收信者的稱呼。它們寫在收信者姓名之后，如 小姐 、 先生 、 老師 等。它并非寫信者對收信者的稱呼，故此不宜使用 大人 、 賢侄 之類。其二，啟封詞。它是敬請收信者拆啟信封的禮貌語，如 啟 、 鈞啟 、 收啟 等，通常寫在收信者姓名與郵遞員對其稱呼之后。其三，緘封詞。它表示寄信者封閉信函時的恭敬之意，如 緘 、 謹緘 等等，緘封詞均應寫在寄信者姓名之后。凡不封口的信函，沒有必要多此一舉。

　　四是郵編勿缺。正式交付郵寄的公務信函，一定要正確注明收信地址與寄信地址的郵政編碼。缺少郵編或郵編不正確的公務信函，有可能晚到甚至丟失。

　　五是格式標準。封文寫作，通常都有一定的格式可依。橫式信封有橫式信封的寫法，豎式信封有豎式信封的寫法;國內(nèi)信函有國內(nèi)信函的封文格式，國際信函有國際信函的封文格式。寫作公務信函的封文時，必須認真地照此辦理。

　　5.工具

　　寫作公務信函，尤其是手寫信函時，必須借助于一些必要的工具。使用這些工具時，應符合基本的禮儀規(guī)范。下面，著重介紹一些手寫信函對其所用工具的基本要求。

　　一是信箋。信箋又叫信紙。公務信函所使用的信箋，應當規(guī)格統(tǒng)一，紙質(zhì)上乘，美觀大方

　　，統(tǒng)一印制。通常不宜使用外單位信箋寫作公務信函，也不要使用本單位信箋寫作私信。

　　二是信封。公務信函所使用的信封，可以是市場上出售的標準信封，也可以是本單位統(tǒng)一印制的專用信封。不宜自制信封寄發(fā)公務信函，或是利用其他單位用過的信封寄發(fā)本單位的公務信函。公務信函信封的大小，宜與其容量相稱。它的紙質(zhì)、色彩，最好與信箋相匹配。

　　三是筆具。手寫公務信函時，通常應使用鋼筆或毛筆。如果以鉛筆、圓珠筆來寫，往往會令人感覺不夠正式。

　　四是墨水。用毛筆寫信，宜用黑色墨汁;用鋼筆寫信，則宜用黑色或藍黑色墨水。純藍色的墨水因其字跡難以持久保存，故不應使用。使用其他彩色墨水，則有嘩眾取寵之嫌，亦不可取。

　　二、應用信函

　　在公務交往中，信函應根據(jù)實際需要和具體情況來使用。因其具體用途不同，職員所常用的聯(lián)絡函、通知函、確認函、感謝函、推薦函、拒絕函等等，在寫作上往往又有一些各自不同的要求。具體應用不同類型的公務信函時，既要遵守其共同要求，又要兼顧其各自獨具的特征。

　　1.聯(lián)絡函

　　聯(lián)絡函，又稱保持接觸函，它是平時用以培養(yǎng)客戶關(guān)系、與客戶保持聯(lián)絡的一種專用信函。使用聯(lián)絡函的目的，不僅意在證明自己的存在，而且也是為了與客戶保持接觸，并借此培養(yǎng)對方對自己的好感，加深對方對自己的印象。一般而言，應當定期向客戶寄發(fā)聯(lián)絡函。寫作聯(lián)絡函，通常有以下五個要點應當注意：

　　一是尋找適當?shù)娜バ沤杩凇＿@樣一來，就不會讓對方覺得不可思議。祝賀節(jié)日、生日，寄送簡報，都是不錯的借口。

　　二是扼要介紹自己的狀況。向?qū)Ψ酵▓笞约杭八�在單位的發(fā)展變化，可以使對方對自己及所在單位加深了解。

　　三是要表達對對方的關(guān)注。在介紹自己的狀況之前，可以先向?qū)Ψ奖磉_自己誠摯的關(guān)心。例如，可告知自己對對方成就的了解，或為此祝賀對方等等。

　　四是相機表示合作的意圖。在聯(lián)絡函中，不妨大致上介紹一下自己欲與對方進行進一步交往、合作的意圖。

　　五是靈活掌握友善的分寸。聯(lián)絡函并非直奔主題的業(yè)務函，因此其篇幅宜短，語氣宜友善，主題宜放在聯(lián)絡之上。

　　2.通知函

　　通知函，又稱告知函。它主要用以向外界通報某項事務處理的具體情況，或是某項業(yè)務的具體進展。從某種意義上講，通知函往往可以在一定程度上發(fā)揮聯(lián)絡函的作用。寫作通知函時，應注意下列五個要點：

　　一是重在介紹客觀情況。通知函的主要作用，是向有關(guān)方面通報事態(tài)的發(fā)展、變化，而并非就此展開討論或進行爭論。

　　二是注意介紹的連續(xù)性。在介紹當前狀況時，通知函要注意與此前函件的呼應，以便使自己的情況介紹有頭有尾，連貫一致。

　　三是通報己方今后計劃。在介紹客觀事態(tài)的同時，亦應告知收信者己方的對策以及已經(jīng)采取的行動。

　　四是促進彼此合作。通知函的目的之一，就是要推動收信方與寄信方的合作。

　　五是表達含蓄委婉。不論是介紹己方舉措，還是敦促對方參與，在表達上都要委婉含蓄。要力戒語氣生硬，強人所難，或者嘮嘮叨叨。

　　3.確認函

　　確認函，在此是指專為確認某事而向交往對象所寄送的信函。在公務交往中，確認函是最為常用的信函之一。因為確認函意在對某種事實、某種意向進行確定，所以它在寫作上具有更高的規(guī)范性要求。寫作確認函，應對下列五點多加注意：

　　一是明確應予確認的有關(guān)事項。此項內(nèi)容是確認函關(guān)鍵內(nèi)容所在，故應反復核對，確保不發(fā)生任何差錯。

　　二是逐一列出相應的附加條件。凡對所確認的事項附加各項具體條件的，在確認函里應向收信者予以明確。

　　三是陳述己方對此的基本立場。在確認函之中，確認方應再次承諾自己遵守約定，絕不隨意對此反復，或是臨場變卦。

　　四是要求收信方對此予以確認。在一般情況下，確認方均會在確認函中要求對方對此進行確認。具體的方式，可以是另行致函，也可以是在此信上簽署意見。

　　五是在信函末尾正式署名。正規(guī)的確認函，均需有關(guān)人員或相關(guān)單位的負責人在其末尾親筆簽署自己的姓名。有時，往往需要聯(lián)合署名，或由單位法人代表親自署名。必要時，還須加蓋本單位公章。

　　4.感謝函

　　在公務交往中，感謝函是指專為感謝某人或某單位而寫作的信函。一般而言，收到禮品、出席宴會、得到關(guān)照之后，均應寄出專門的感謝函。一封恰如其分的感謝函，往往可以顯示寫作者的教養(yǎng)。寫作感謝函，通常應注意以下四點：

　　一是內(nèi)容簡練。一封感謝函，往往不必長篇宏論，喋喋不休。只要在信中將自己的感謝之意表達清楚了，即使只寫三五句話亦可。

　　二是面面俱到。很多時候，在感謝函中應當致謝的對象不止一人，那么一定要向所有應予感謝者一一致謝，千萬不要有所遺漏。

　　三是盡量手寫。為了表示自己的真心實意，感謝函要盡量親自動筆撰寫，而不要打印。在任何時候，一封當事人的親筆信，都會使人產(chǎn)生親切感。

　　四是盡早寄達。在一般情況下，感謝函實效性很強。它最好是在有關(guān)事件發(fā)生后24小時之內(nèi)寄出，并應盡量使之早日寄達。

　　5.推薦函

　　推薦函，在此是指專為向其他單位推薦某位人士而使用的信函。在求職應聘時，一封有力度的推薦函，往往有助于被推薦者脫穎而出。寫作推薦函，主要需要兼顧下述四個方面：

　　一是介紹自身情況。在推薦函的開始部分，寫作者應簡述一下自己的情況，并對自己與被推薦者之間的關(guān)系略加說明。

　　二是評價被推薦者。這部分是推薦信的主要內(nèi)容，在此，應當全面而客觀地介紹被推薦者的基本情況，尤其是其能力、閱歷、特長與業(yè)績。與此同時，還應對被推薦者做出自己的評價。

　　三是感謝收信之人。在推薦函中，不應忽略對收信者的問候與感謝。這一部分，絕對不可缺少。

　　四是附有背景材料。為了便于用人單位及其負責人對被推薦者有進一步的深入了解，在推薦函之后一般還應附有被推薦者的簡歷、證書等個人背景材料。

　　6.拒絕函

　　拒絕函，在此是指為拒絕外人或外單位的某項請求而使用的信函。在所有的公務信函里，拒絕函大概算是最難寫作的一種。它的難以把握之處在于，既要正式拒絕對方，又要保證不會因此而損害雙方關(guān)系，寫作拒絕函，大致上有下列四點注意事項：

　　一是當機立斷。使用拒絕函，一般非常講究實效。若無特殊原因，應當當機立斷，盡早拒絕對方。一拖再拖，往往會令對方產(chǎn)生其他想法。

　　二是具體說明。在拒絕函里，應當對拒絕的具體事項予以明確。不要一概而論、含糊不清、模棱兩可，那樣搞不好就會耽誤事情。

　　三是闡明原因。對于拒絕對方的具體原因，最好要在拒絕函里認真地進行說明，以便使對方心服口服，不會為此而影響雙方的關(guān)系。

　　四是表達歉意。必要的話，在拒絕函里應向被拒絕者表達己方的歉意。此外，還應懇請對方今后繼續(xù)與自己保持聯(lián)絡。

　　三、電子信函

　　隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展，公務信函中逐漸出現(xiàn)了一系列利用電子媒介的新的形式，例如，電報、電傳、傳真、電子郵件等等，它們均可稱為電子信函。除了遵守一般信函的禮儀規(guī)范之外，電子信函還有自己的一些獨特要求。下面，主要對當今在公務交往中普遍應用的傳真與電子郵件的相關(guān)禮儀略加介紹：

　　1.傳真

　　傳真通常是指利用光電效應，通過專用的裝置將信函、文件、圖片等的真跡傳遞給遠方聯(lián)絡對象的一種通訊方式。用以傳真的專用裝置，一般叫做傳真機。傳真的優(yōu)點，主要是操作簡便，傳送迅速，可以直接輸送真跡，因此頗受人們的青睞。在公務交往中使用傳真時，下列幾個方面的禮儀規(guī)范務必遵守：

　　一是內(nèi)容簡單明了。與普通信函相比，傳真所需費用較高，因此在撰寫傳真稿時，既要使之全面、具體，言之有物，又要使其簡明扼要。正式發(fā)送傳真之前，應將可有可無的詞句統(tǒng)統(tǒng)刪去。

　　二是字跡清晰易辨。出于技術(shù)上的原因，傳真在傳送過程中容易變得模糊不清，所以在準備傳真稿時，一定要盡量使稿件的字體、行距、圖表等清晰易辨，避免因人為原因而導致其 失真 。

　　三是形式規(guī)范得體。發(fā)送傳真前，務必使之形式規(guī)范得體。未經(jīng)允許，不要發(fā)送過長或保密的傳真。若是正式傳真，應首先標有名稱，并在上面寫明接收人所在單位、部門的名稱，接受人姓名、職務、電話號碼等等。發(fā)送傳真所用的紙張，應為帶有本單位名稱的正式公文紙。在傳真時，一般均應附有一頁封面，并注明頁碼。若傳送急件，應于封面之上注明。在傳真最后，應注上發(fā)送的具體日期與時間。此外，還可以附有備注，例如， 切盼3月1日17時之前答復。

　　四是附有聯(lián)絡方式。為便于交往雙方及時進行聯(lián)絡，在發(fā)送傳真時，應在上面注有發(fā)送者的有效聯(lián)絡方式，例如，發(fā)送者單位、部門的名稱，發(fā)送者的姓名與職務，發(fā)送者的傳真與電話號碼，傳送傳真過程之中一旦出現(xiàn)問題時可以使用的聯(lián)系電話的號碼等等。

　　五是提前進行通報。發(fā)送傳真前，應先向接收者進行通報，并征得對方的同意。如果對方有規(guī)定的開啟傳真機的時間，一般應予遵守。如果對方正在等候其他重要傳真，或者對方傳真與電話使用同一線路且正在忙碌，盡量不要給對方忙中添亂。如果對方傳真機無人值守，不預先通報而傳送過去的傳真就有可能不會被接收者及時收到。

　　六是謹防騷擾他人。發(fā)送傳真，大都屬于需要急辦之事。若非緊急的文件、信函，最好不要使用傳真。個人私事，亦不宜使用單位傳真機對外傳送。利用傳真開展宣傳、促銷活動時，一定要把握好量與度。假使接收者對此不感任何興趣，則有關(guān)的傳真大可少發(fā)或不發(fā)。不要忘記，泛濫的 垃圾傳真 是不受歡迎的。

　　七是及時進行處理。接收到外來的傳真之后，應對其進行及時處理。首先，應告知發(fā)送者;傳真業(yè)已收到。其次，應對傳真所涉事項進行辦理，或交由有關(guān)部門、有關(guān)人員辦理。最后，鑒于傳真件不宜久存，應對其重要的內(nèi)容進行復制。

　　2.電子郵件

　　電子郵件又叫電子函件，它是指利用互聯(lián)網(wǎng)所傳遞的郵件。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子郵件正在迅速普及，并且在公務交往中得到了越來越廣泛的運用。使用電子郵件時，下列三個方面的禮儀規(guī)范應當認真加以遵守：

　　一是認真準備。

　　使用電子郵件，必須認真做好各項必要的準備：其一，主題明確。與重要的普通信函一樣，電子信函亦應每一封只有一個主題，并且最后標有令人一目了然的名稱。其二，篇幅短小。由于電子郵件需要利用互聯(lián)網(wǎng)傳送和接收，為防止收發(fā)出現(xiàn)問題，電子郵件的內(nèi)容應短小精悍。其三，語言直白。商用的電子郵件并非網(wǎng)友們的網(wǎng)上聊天，因此其所用語言應通俗易懂。要少用生詞、怪字或自造的網(wǎng)絡用語。凡引用的數(shù)據(jù)、資料，應注明出處。

　　二是切勿濫用。

　　互聯(lián)網(wǎng)是一個虛擬世界。在網(wǎng)上發(fā)送電子郵件時，職員應保持清醒的頭腦。要注意以下兩個問題：其一，電子郵件并非萬能。必須意識到，在絕大多數(shù)情況下，使用電子郵件進行溝通，并不一定比直接會面或使用電話進行溝通的效果更好。其二，不宜濫發(fā) 電子垃圾 。使用電子郵件時，職員必須注意，不宜利用工作之便，利用單位的網(wǎng)絡向外界濫發(fā)電子郵件。泛濫的電子郵件俗稱 電子垃圾 ，十分令人反感。

　　三是注意安全。

　　在公務交往中使用電子郵件時，既要確保信息傳送渠道暢通無阻，又要自覺維護網(wǎng)絡安全。以下五點，職員需要謹記：其一，不要充當黑客。利用單位網(wǎng)絡充當黑客，往往不僅不會受人欽佩，反而會影響單位的業(yè)務及形象。其二，不要濫交網(wǎng)友�；ヂ�(lián)網(wǎng)上魚龍混雜，濫發(fā)電子郵件、濫交網(wǎng)友，往往于己不利。其三，不要弄虛作假。使用電子郵件，一定要講究社會公德。切勿借此傳播虛假信息，或是散布流言蜚語。其四，不要胡亂刪除。對自己信箱之內(nèi)的電子郵件應及時進行處理。該回復的回復，該刪除的刪除，但對重要單位或個人的電子郵箱地址一定要妥善保存。其五，不要涉及機密。利用電子郵件傳遞秘密資訊，其安全性往往難以保證。

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