實習目的:通過實地實習,了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.

實習時間:

臺州開元大酒店

臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標準設計建造.201*年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,KTV包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,擁有不同規(guī)模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規(guī)模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江.海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.

酒店管理實行部經(jīng)理負責制,酒店總經(jīng)理對酒店整體的經(jīng)營管理活動統(tǒng)一領導,全面負責,酒店的重大方針,政策由總經(jīng)理提交店務會議討論決定,報集團公司批準后實施,酒店設總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門經(jīng)理,經(jīng)理助理,領班組成酒店的管理層,酒店下設10個部門,分別為人力資源部,財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部.臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經(jīng)營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團.

臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經(jīng)營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,力爭在未來5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團.

二.簡要分析

改革開放以來,深圳,珠海等經(jīng)濟開發(fā)以及浙江等沿海省份經(jīng)濟得到迅速發(fā)展,人均收入一直在全國遙遙領先的廣東省201*,201*年兩年來連續(xù)被浙江省所趕超,浙江經(jīng)濟發(fā)展為國人所矚目,甚至有報道稱,漫步溫州市區(qū)街頭,每5分鐘你可以見到一部奔馳或寶馬通過,臺州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發(fā)達,為浙江省少數(shù)幾個經(jīng)濟最發(fā)達的地區(qū)之一.臺州開元酒店就座落在臺州經(jīng)濟新開發(fā)區(qū),這里四周高樓,別墅林立,廠房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經(jīng)濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經(jīng)營大型星級酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業(yè)較內地更為發(fā)達,與內地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅游觀光者,而且其本地的客人也占了相當大的比例,這與其當?shù)厝嗣竦纳�活收入水平是密切相關的,當?shù)乇樘幧踔粮骷腋鲬舳嫁k有加工廠,大到幾百人,小到三五人,即使是普通農民,也可以出售田地使用權于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶幾乎都是�？�,有的甚至攜帶全家長住酒店.這種優(yōu)勢是內地城市的酒店無可比擬的.

三.實習體會

1.綠崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視,綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎色酒店:

上，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。

雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！

所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

2.服務質量

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”

3.酒店文化

飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕�、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

4.網(wǎng)絡營銷

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？

它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來�？腿丝梢愿�快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。

酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。

酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

它讓酒店看到很多新的機會。

互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動�；ヂ�(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌�，使全球營銷成為可能�；ヂ�(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力.

四.小結

通過這次為期一個月的短期駐地實習和走訪實習,使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認識到管理實踐的重要性.為今后的理論學習進一步打下堅實礎.同時,在實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.

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