為全面貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想，特別是習(xí)近平總書記關(guān)于文明旅游的重要批示精神，深刻把握黨的十九大對(duì)文明旅游提出的新目標(biāo)新任務(wù)，進(jìn)一步提升我市文明旅游工作水平，積極爭(zhēng)創(chuàng)第六屆全國文明城市，特制定方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指引，以培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀為主線，堅(jiān)持以人為本、教育先行，通過宣傳教育、制度規(guī)范和有效管理，把文明旅游貫穿于全域旅游發(fā)展全過程，在全市形成文明旅游、和諧出行的良好環(huán)境，為創(chuàng)建全國文明城市作出新的貢獻(xiàn)。

二、工作目標(biāo)

通過扎實(shí)推進(jìn)文明旅游各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)文明旅游工作體制機(jī)制進(jìn)一步健全，景區(qū)環(huán)境和秩序進(jìn)一步優(yōu)化，旅游服務(wù)水平進(jìn)一步提高，文明旅游輿論氛圍進(jìn)一步濃厚，旅游從業(yè)者和游客的文明旅游意識(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化，不斷提高市民文明素質(zhì)和提升全社會(huì)文明程度。

三、工作任務(wù)

（一）健全文明旅游工作機(jī)制

進(jìn)一步發(fā)揮好文明旅游聯(lián)席會(huì)議作用，堅(jiān)持統(tǒng)分結(jié)合、條塊結(jié)合、點(diǎn)面結(jié)合，分工負(fù)責(zé)。在五一、暑期、十一等重大節(jié)假日，召開全市文明旅游工作聯(lián)席會(huì)議，重點(diǎn)研究當(dāng)前文明旅游工作緊要的、群眾關(guān)心的重大問題，把聯(lián)席會(huì)議開成真正能解決問題、推動(dòng)工作的會(huì)議。各成員單位要主動(dòng)研究文明旅游工作的重大問題，認(rèn)真落實(shí)聯(lián)席會(huì)議議定事項(xiàng)，指導(dǎo)本系統(tǒng)、本行業(yè)創(chuàng)新性開展文明旅游工作。

（二）開展文明旅游宣傳輿論行動(dòng)

輿論引導(dǎo)和監(jiān)督，是推進(jìn)文明旅游的重要條件，也是促進(jìn)文明行為習(xí)慣養(yǎng)成的有效載體。xx電視臺(tái)、太行日?qǐng)?bào)、太行晚報(bào)、xx在線、xx文明網(wǎng)等新聞媒體，要形成規(guī)范化、常態(tài)化報(bào)道機(jī)制，抓住五一、暑期、十一等重要節(jié)點(diǎn)，堅(jiān)持正面引導(dǎo)與反面曝光相結(jié)合、集中宣傳與常態(tài)報(bào)道相結(jié)合。相關(guān)部門要結(jié)合實(shí)際，開展豐富多彩的文明旅游宣傳教育活動(dòng)，并要掌握旅游不文明行為案例，向媒體提供素材。公交、出租及景區(qū)、酒店、旅行社、商超、廣場(chǎng)、出入境大廳、火車站、客運(yùn)中心等場(chǎng)所，利用電子屏、廣播、宣傳欄等，宣傳播放文明旅游公益廣告，發(fā)放文明旅游宣傳品，營造文明旅游濃厚氛圍。

要聚焦典型事件，主動(dòng)設(shè)置議題，通過系列報(bào)道、評(píng)論文章等形式，發(fā)揮好新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督作用，對(duì)旅游中有悖公德、有傷風(fēng)俗、有害國家形象的不文明行為，要堅(jiān)決曝光、予以鞭撻，警示游客、教育公眾。曝光既要說明哪些行為是不對(duì)的，也要說明正確的行為是什么，通過正反對(duì)照，強(qiáng)化教育效果。

（三）開展文明旅游倡議活動(dòng)

在重要節(jié)假日及黃金周前向全市廣大市民發(fā)出“文明旅游”倡議書,倡導(dǎo)各旅游企業(yè)、游客、市民積極踐行文明旅游,引導(dǎo)參與者誠信經(jīng)營、愛護(hù)環(huán)境、熱情待客等,讓文明旅游成為城市亮麗的風(fēng)景。

（四）開展文明旅游主題實(shí)踐活動(dòng)

針對(duì)不同時(shí)期、不同階段和不同對(duì)象，各成員單位及各旅游企業(yè)要定期組織文明旅游志愿者隊(duì)伍，開展有針對(duì)性地文明旅游主題實(shí)踐活動(dòng)。重點(diǎn)把握五一、暑期、十一等出游高峰時(shí)間節(jié)點(diǎn)，精心策劃組織“文明交通”、“文明餐桌”、“文明旅游志愿服務(wù)”、“文明旅游進(jìn)校園”、“文明旅游進(jìn)社區(qū)”、“文明旅游進(jìn)景區(qū)”等主題實(shí)踐活動(dòng)，積極倡導(dǎo)“口上的文明”、“手上的文明”、“腳上的文明”和“心上的文明”。

（五）開展文明創(chuàng)建活動(dòng)

旅游景區(qū)、旅游飯店及旅行社要完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施配套，推進(jìn)嚴(yán)格高效的管理機(jī)制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造文明旅游環(huán)境，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型。A級(jí)景區(qū)、旅游飯店進(jìn)一步提升設(shè)施設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，整改不完善設(shè)施，注重?zé)o障礙設(shè)施建設(shè)，落實(shí)收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)要求。行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。開展“文明旅游景區(qū)”、“文明旅游飯店”和“文明旅行社”評(píng)選活動(dòng)，打造一批講文明、樹新風(fēng)的旅游企業(yè)。開展文明旅游最美人物評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選一批“最美導(dǎo)游”、“最美游客”、“最美志愿者”，引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員為促進(jìn)文明旅游提供良好條件和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（六）做好文明旅游志愿服務(wù)

要充分認(rèn)識(shí)到文明旅游作為推進(jìn)精神文明建設(shè)重要載體的重要意義，把志愿服務(wù)作為宣傳文明旅游知識(shí)、引導(dǎo)文明旅游行為、提升旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段，全面助推全域旅游建設(shè)，不斷提高游客滿意度。各相關(guān)單位要組織進(jìn)行文明旅游、志愿服務(wù)等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，抓住重點(diǎn)時(shí)節(jié)機(jī)遇，通過組織志愿者服務(wù)，引導(dǎo)廣大市民和游客自覺遵守社會(huì)公德、注重文明禮儀、遵守公共秩序、愛護(hù)公共環(huán)境和設(shè)施，杜絕大聲喧嘩、排隊(duì)加塞、亂丟垃圾、亂折花草樹木、亂涂亂畫、奢侈浪費(fèi)等不文明現(xiàn)象，營造濃厚的文明旅游氣氛。

（七）強(qiáng)化“三類人群”的教育培訓(xùn)工作

做好文明旅游工作，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)是關(guān)鍵，自由行散客是重點(diǎn)，未成年人是基礎(chǔ)。一是要把導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)培訓(xùn)作為組團(tuán)文明旅游的重中之重，始終突出導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和引導(dǎo)文明旅游的雙重職責(zé)，全面落實(shí)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)全員培訓(xùn)制度，確保熟練掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》。二是要加強(qiáng)對(duì)自由行散客的教育引導(dǎo)，抓住自由行散客必經(jīng)的幾個(gè)環(huán)節(jié)，在辦理證照、出境審批、通關(guān)時(shí)，在候機(jī)候車、乘機(jī)乘車時(shí)，都能讓他們接收到文明旅游的教育、引導(dǎo)和提醒，感受到文明旅游的濃厚氛圍。三是要充分發(fā)揮學(xué)校在文明旅游教育中的重要作用，結(jié)合思想品德課教學(xué)，加強(qiáng)中小學(xué)生文明禮儀、日常行為規(guī)范教育，潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生的文明行為習(xí)慣，引導(dǎo)學(xué)生從小養(yǎng)成文明出行、文明旅游意識(shí)，積極參加文明旅游宣傳實(shí)踐活動(dòng)，當(dāng)好宣傳員和志愿者，與家長和同學(xué)共同踐行文明旅游。

（八）開展文明旅游專項(xiàng)檢查活動(dòng)

深入貫徹實(shí)施《旅游法》《山西省旅游條例》，以問題為導(dǎo)向，扎實(shí)開展旅游市場(chǎng)綜合治理專項(xiàng)整治行動(dòng)，旅游、公安、工商、物價(jià)、食藥、質(zhì)監(jiān)等部門，要加大旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法檢查力度。重點(diǎn)打擊“黑導(dǎo)”、“黑車”、“黑社”、虛假違法廣告、價(jià)格欺詐、不合理低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)等旅游市場(chǎng)頑疾。嚴(yán)格落實(shí)旅游行業(yè)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，旅游失信記錄信息公示制度、明察暗訪制度、服務(wù)質(zhì)量提升制度。積極落實(shí)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》,建立游客不文明信息通報(bào)機(jī)制,把不文明旅游行動(dòng)督查納入旅游執(zhí)法、旅游檢查的重點(diǎn)檢查范圍。妥善處理旅游投訴，對(duì)不文明行為進(jìn)行及時(shí)勸導(dǎo)，依法行政，依法處理過度維權(quán)現(xiàn)象，確保旅游市場(chǎng)文明有序。

四、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，形成工作合力。

深入開展文明旅游工作，既是深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神、提升游客滿意度的重要抓手，也是提升城市形象、改善旅游投資環(huán)境，建設(shè)旅游名城的需要。各單位要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，精心組織，強(qiáng)化措施，全面落實(shí)創(chuàng)建工作目標(biāo)責(zé)任。

（二）周密部署，層層落實(shí)，建立有效工作機(jī)制。

一是建立工作協(xié)調(diào)機(jī)制，各單位要根據(jù)實(shí)際，制定活動(dòng)方案，形成共推文明旅游的工作局面;二是建立約束機(jī)制，對(duì)工作開展積極、成效突出的單位給予表彰，對(duì)工作緩慢或存在嚴(yán)重問題的單位和責(zé)任人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并限期整改，對(duì)整改不力的要追究責(zé)任。

（三）扎實(shí)推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效，注重創(chuàng)建工作的實(shí)效。

要緊緊圍繞中心，服務(wù)大局，面向群眾，依靠群眾，將文明旅游工作與日常行業(yè)管理工作結(jié)合起來，與開展旅游業(yè)務(wù)工作結(jié)合起來，為企業(yè)辦好事、辦實(shí)事。

（四）形成氛圍，擴(kuò)大影響，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

要堅(jiān)持“行業(yè)創(chuàng)建、社會(huì)支持、群眾參與”的要求，發(fā)動(dòng)企業(yè)和社會(huì)各界廣泛參與，利用新聞媒體宣傳導(dǎo)向作用，大力宣傳，積極推廣，相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)文明旅游深入開展，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，創(chuàng)造良好社會(huì)環(huán)境。

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