司法局推進依法行政工作的做法及成效

司法局推進依法行政工作的做法及成效

自201*年國務院頒布《全面推進依法行政實施綱要》以來，哈爾濱市司法局按照“突出重點，分步實施，有序推進”的工作原則，在轉變行政職能，健全行政決策機制，提高制度建設質量，規(guī)范行政執(zhí)法行為，強化行政監(jiān)督，依法預防和化解行政爭議等方面，做了大量有效的工作，扎實推進了全市司法行政系統(tǒng)的依法行政工作，使全系統(tǒng)干警依法行政意識、行政行為的規(guī)范化程度均有了較大提高，依法行政工作取得了階段性成果。

一、基本做法

（一）加強領導，高度重視。201*年，我局成立了以局長為組長、各副局長為副組長、各執(zhí)法處室（基層單位）負責人為成員的哈爾濱市司法局全面推進依法行政工作領導小組，構筑了全市司法行政系統(tǒng)貫徹落實《綱要》的組織領導體系。局領導小組每年都召開會議，根據司法行政工作實際，認真研究全市司法行政系統(tǒng)應當如何落實《綱要》，仔細分析推進依法行政過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并就組織全市司法行政系統(tǒng)如何開展依法行政工作進行精心部署。

（二）強化學習，廣泛宣傳。局依法行政工作領導小組深刻地認識到，要想全面推進依法行政工作，就必須建立一支政治強、作風硬、業(yè)務精的司法行政工作隊伍。因此，我局每年都根據各個執(zhí)法崗位、執(zhí)法職能、執(zhí)法責任的不同，采取集中培訓的方式，組織局機關執(zhí)法人員、監(jiān)獄勞教人民警察、各區(qū)縣執(zhí)法人員學習《綱要》、常用法律知識以及與本職工作有關的專門法律知識。通過組織學習，全面提高了司法行政系統(tǒng)廣大執(zhí)法人員的法律素質和業(yè)務素質，從根本上保障了依法行政工作的推進質量。同時，領導小組還明確要求，每年都要在全局系統(tǒng)組織開展一次《綱要》的宣傳活動，利用各種形式（標語、板報、專欄等）廣泛宣傳，營造宣傳《綱要》的濃厚氛圍，做到全系統(tǒng)廣大干部職工都要了解《綱要》。

（三）制定規(guī)劃，落實責任。自《綱要》一頒布，我局就制定了貫徹《綱要》的五年規(guī)劃以及《貫徹的意見》，將推進依法行政工作目標任務分解到各有關具體部門或單位。每年都要制定推進依法行政年度計劃，對全系統(tǒng)的依法行政工作做出具體安排和布置，保證依法行政工作得以有步驟地順利推進。二、主要成效

（一）深化司法行政管理體制改革，職能作用得到進一步發(fā)揮。一是自《行政許可法》實施后，對我市司法行政部門的行政許可項目、依據、實施主體進行了全面清理。經過清理，行政審批事項由原來的十三項減為現(xiàn)在的兩項，達到了行政管理高效、便民的目的；二是梳理執(zhí)法依據，對我局行政權力進行明確。經過梳理，我局的執(zhí)法依據共有22項法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)和行政規(guī)章，其中法律2項、行政法規(guī)2項、地方性法規(guī)2項，部門規(guī)章15項、政府規(guī)章1項。共有行政許可職能2項，行政處罰職能82項，并繪制了行政許可、行政處罰、行政復議以及其他行政權力流程圖11幅，完成了一項全面的系統(tǒng)工作，使我局的行政執(zhí)法依據更加具體明確。

（二）建立健全行政決策機制，科學決策、民主決策、依法決策取得新進展。一是我局先后制定了《哈爾濱市司法局重要決策專家咨詢論證制度》、《哈爾濱市司法局重大決策聽證制度》、《哈爾濱市司法局重大事項集體決策制度》，完善了群眾參與、專家咨詢和政府決策相結合的決策機制，健全了重大決策的規(guī)則和程序；二是我局專門出臺了《規(guī)范性文件審查備案制度》，對于制定的規(guī)范性文件做到由法制機構事先進行合法性審核，并由法制機構備案，使決策形式進一步科學化、法制化、規(guī)范化。

（三）加大規(guī)范性文件立、改、廢的工作力度，制度建設質量不斷提高。幾年來，我局緊緊圍繞改革和發(fā)展中亟待解決的問題，加大了對規(guī)范性文件立、改、廢的工作力度。按照《行政許可法》以及有關行政法律規(guī)定，結合我局行政許可項目實際，經過查閱資料、調查比對，制定了《哈爾濱市司法局行政許可審核制度》，從制度上彌補行政許可人員恣意行政的行為，杜絕了亂收費、超過法定期限不予辦理等情況的發(fā)生，進一步規(guī)范了我局的行政許可行為。在已經梳理完成的行政執(zhí)法依據的基礎上，按照我局行使的行政處罰職權，結合相關法律法規(guī)，探索制定了《哈爾濱市司法局行政處罰基準制度》。此項制度的出臺，更有利于規(guī)范執(zhí)法人員的自由裁量權，約束了執(zhí)法人員的執(zhí)法行為，減少了濫用職權的可能性，為我局依法行政工作的進一步開展奠定了堅實的基礎。在加強規(guī)范性文件制定的同時，為規(guī)范執(zhí)法依據，我局多次開展規(guī)范性文件清理活動，及時廢止了與上位法相抵觸或因形勢變化已失效的規(guī)范性文件。我局自建局以來，共制發(fā)政策性規(guī)范性文件10件。經過清理，發(fā)現(xiàn)10件規(guī)范性文件都已經失去了執(zhí)行的背景或已經沒有了執(zhí)行意義，因此予以全部廢止。

（四）推進行政執(zhí)法體制改革，行政執(zhí)法行為逐步規(guī)范。一是建立健全行政執(zhí)法案卷評查制度。自201*年開始，我局連續(xù)兩年開展對局機關各執(zhí)法職能處室的行政執(zhí)法案卷評查活動。通過對當年度形成的行政處罰、行政復議和行政許可案卷等執(zhí)法卷宗進行全面評查，及時糾正存在的問題，進一步規(guī)范了執(zhí)法行為；二是大力推行行政執(zhí)法責任制。201*年以來，我局注重分階段、循序漸進地推進全系統(tǒng)行政執(zhí)法責任制工作。根據《國務院辦公廳關于推行行政執(zhí)法責任制的若干意見》，重新梳理了執(zhí)法主體、執(zhí)法依據和執(zhí)法職權，進一步明確了執(zhí)法職責，制定了《哈爾濱市司法局行政執(zhí)法責任制實施方案》和《哈爾濱市司法局執(zhí)法崗位責任制》及相關配套制度，全面落實了執(zhí)法職責以及責任追究方式；三是行政執(zhí)法評議制度運行良好。積極探索建立行政執(zhí)法績效評估和獎懲機制，制定出臺了《哈爾濱市司法局行政執(zhí)法工作考評制度》。按照制度規(guī)定，對局機關各執(zhí)法職能處室的執(zhí)法情況進行評議考核，取得了良好的效果，有力地促進了行政執(zhí)法的規(guī)范化；四是建立健全行政執(zhí)法檔案。201*年，根據市政府的要求，對我局的律師管理處等7個執(zhí)法處室共計25名執(zhí)法人員建立了行政執(zhí)法檔案。執(zhí)法檔案主要從執(zhí)法人員的自然情況、從事執(zhí)法年限、執(zhí)法類型、執(zhí)法崗位、執(zhí)法職責、行政執(zhí)法標準、行政執(zhí)法責任、年度執(zhí)法工作情況、培訓情況、有無被投訴情況、自查情況、所在執(zhí)法機構評查情況、所在執(zhí)法部門評查情況、上級評議考核部門抽查情況、考核等級等方面記錄執(zhí)法人員每年度的執(zhí)法情況，從根本上制約不作為、濫作為等情況的發(fā)生。（五）積極探索預防和化解社會矛盾的新路子，促進社會和諧穩(wěn)定。近年來，我局按照市委創(chuàng)建“平安哈爾濱”，維護社會穩(wěn)定的工作部署，積極發(fā)揮司法行政機關維護基層社會穩(wěn)定的職能作用，大力加強人民調解工作，化解矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。我市現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村和社區(qū)人民調解委員會2599個，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道調委會282個，村、社區(qū)調委會2207個，企事業(yè)單位調委會84個，區(qū)域性、行業(yè)性調委會26個。登記備案的人民調解員16328名。建立了以鄉(xiāng)鎮(zhèn)調解委員會，村調解委員會和屯調解委員會三級調解網絡，并層層設立了調解員和信息員，為創(chuàng)建“平安哈爾濱”發(fā)揮了第一道防線的作用。我們重點抓了以下幾項工作：

1.整頓人民調解組織，構建三級工作網絡。針對我市人民調解員隊伍普遍存在年齡偏大，文化偏低的現(xiàn)狀，著手進行人民調解組織的整頓和建設。一是抓好村居社區(qū)調委會整頓。我們抓住農村合鄉(xiāng)并村，城區(qū)社區(qū)居委會換屆選舉的有利時機，在村委會和社區(qū)干部中選聘調委會主任和調解員，使基層調解工作隊伍的結構得到了改善；二是抓好鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道調委會建設。前幾年鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道都成立了“司法調解中心”。由于“司法調解中心”既不是嚴格意義上的人民調解，也不屬于法定的行政調解。因此，我們按照《人民調解工作若干規(guī)定》的要求，將“司法調解中心”過渡為以司法所為主體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道人民調解委員會，主任由司法所長兼任。三是協(xié)助企事業(yè)單位建立健全調解組織。由于企業(yè)改制等原因，相當一部分企業(yè)調委會或解散或自行消亡了，我們積極與企業(yè)溝通協(xié)商，幫助企業(yè)恢復重建調解組織。

2.分層次搞好培訓，推進人民調解工作規(guī)范化建設和制度化建設。調解組織通過整頓，盡管調解員隊伍從年齡、文化結構方面得到了一定改善，但多數同志過去沒有從事過這項工作，對調解工作的方式方法、原則、程序、工作技巧和調解協(xié)議書的制作等都亟待學習和掌握。為此，我們按要求分層次組織開展了對調解員的培訓工作，提高了人民調解的質量。

3.加強司法所建設、完善基層工作體制。基層司法所是組織、管理、指導人民調解工作任務的主要承擔者。我們按照市委要求，集中精力抓了鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所收編直管工作。全市193個鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法中所全部實現(xiàn)了收編直管。幾年來，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道司法所積極圍繞“創(chuàng)安”維穩(wěn)，組織開展了法制宣傳教育，推進基層法治化建設，落實刑釋解教人員安置幫教工作，指導基層調委會開展民間糾紛調處工作，消除了社會不安定因素，為維護社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

（六）完善行政監(jiān)督制度和機制，行政監(jiān)督效能進一步增強。201*年以來，我局積極探索執(zhí)法監(jiān)督的有效載體，針對新形勢下行政執(zhí)法的特點，不斷創(chuàng)新監(jiān)督方式，規(guī)范執(zhí)法行為，取得了實質性效果。每年都在全系統(tǒng)部署開展有重點的年度執(zhí)法監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的執(zhí)法問題提出糾正的要求。幾年來，我們先后參加了省人大組織的《律師法》的實施情況檢查活動，市人大組織的《刑事訴訟法》、《監(jiān)獄法》、《公證法》執(zhí)行情況的檢查活動，市政府組織的《行政許可法》執(zhí)行情況的檢查活動以及“規(guī)范執(zhí)法行為，促進執(zhí)法公正”專項整改活動和“執(zhí)法質量年”活動。通過檢查，發(fā)現(xiàn)和解決了一批行政違法問題，并通過問題追本溯源，查找原因，進一步規(guī)范了行政行為，收到了良好的社會效果。

（七）強化學法用法意識，司法行政機關工作人員依法行政觀念和能力明顯增強。通過建立健全黨委中心組學習制度、堅持年度普法和考試、實行行政執(zhí)法人員綜合法律知識考試等措施，加強對《綱要》的學習培訓，全系統(tǒng)工作人員特別是領導干部依法行政的觀念和能力得到增強。全系統(tǒng)廣大干部職工越來越注重運用法律手段來管理經濟和社會事務，推進各項事業(yè)發(fā)展。依法行政已經不再只是一個理念、一個口號，已成為廣大司法行政工作人員尤其是領導干部的實際行動。不再是一般性的要求，已成為司法行政工作的基本準則。同時，積極抓好《綱要》提出的行政執(zhí)法崗位必須持行政執(zhí)法證上崗的落實工作，將行政執(zhí)法人員持證上崗情況作為執(zhí)法監(jiān)督檢查的一項重要指標。通過努力，目前全市司法行政系統(tǒng)所有執(zhí)法人員都已實現(xiàn)持證上崗。三、存在的主要問題及下步意見

（一）部分工作人員對依法行政的認識不夠到位。部分工作人員包括一些基層領導干部把依法行政工作看作是一項軟任務，有的認為《綱要》的規(guī)定比較抽象，彈性較大，屬于中長期計劃，因此存在等待、觀望思想，缺乏緊迫感；還有的單位對依法行政工作僅僅掛在嘴上，實際工作不到位。

（二）推進依法行政工作發(fā)展不夠平衡。當前，依法行政工作在全市司法行政系統(tǒng)是“頭重腳輕”，也就是說市級司法行政機關很重視依法行政工作，而一些區(qū)（縣）司法局、基層獄（所）推進依法行政工作進展緩慢。有的單位推進依法行政工作的領導機制、工作機制尚不健全。有的行政執(zhí)法部門和執(zhí)法人員的執(zhí)法水平不高，有法不依、執(zhí)法不嚴、違法不究的現(xiàn)象仍然存在。

（三）法制機構不健全。由于機構編制所限，各區(qū)（縣）司法局及各基層獄（所）至今沒有專門的法制科室，也沒有專門負責法制工作的工作人員，致使法制工作不統(tǒng)一，依法行政工作難以有效推進。

對于我們目前存在的種種不足和缺陷，局黨委已經有了非常清醒的認識。因此，今后的工作任務還十分繁重，要一項一項抓落實，一年一年抓推進。今后，建議突出“三項重點”：一是規(guī)范行政權力運行，強化對行政權力運行的監(jiān)督，進一步抓好行政執(zhí)法檢查工作。二是增強法制意識，進一步提高科學民主決策水平、操作水平和執(zhí)行水平。三是強化法制機構建設，配齊配強各級法制人員，以提高各級司法行政機關的依法行政水平。

擴展閱讀：做法和依法行政

1.有關投訴舉報處理好的做法

1.1河北省邯鄲市食品藥品監(jiān)督管理局會議

201*年以來，河北省邯鄲市食品藥品監(jiān)督管理局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，完善管理機制，暢通投訴渠道等四項措施，不斷提高處理質量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。截至目前，共受理群眾各類投訴舉報案件66起，其中立案查處5起，移交衛(wèi)生部門1起，移送公安部門查處2起，辦結回復率100%，群眾滿意率100%。其主要的做法：

1.1.1明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確由稽查處統(tǒng)一負責藥械投訴舉報案件受理登記、調查處理和辦理反饋工作。實行專人值守，24小時在崗，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處；

1.1.2建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。制定方法法規(guī)，明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于藥械問題的糾紛，認真做好溝通協(xié)調工作，盡力為群眾排憂解難；

1.1.3廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展藥品安全知識，“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農村、進媒體”宣傳活動、設立社區(qū)投訴受理站、建立網絡投訴舉報平臺和完善獎勵舉報制度等措施，深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。出臺《食品藥品安全舉報獎勵暫行辦法》，在市內主流媒體連續(xù)發(fā)刊、滾動播放，鼓勵廣大群眾積極參與藥品安全監(jiān)督；

1.1.4迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度監(jiān)督，及時查處了一批案件，進一步凈化了全市藥械市場，確保全市人民用藥安全。

1.2建鄴藥監(jiān)局完善機制做好投訴舉報處置工作（201*-06-19）

近日，建鄴藥監(jiān)局組織全局召開專題會議，研究分析4月份辦理的兩起“12345”市平臺回訪時舉報人反應不滿意的投訴舉報。會議要求，采取舉一反三查找問題，積極完善投訴舉報機制，進一步方便群眾對食品、保健食品、化妝品、藥械質量的舉報投訴，嚴厲打擊制售假劣違法行為，確保群眾合法權益和飲食用藥安全。一是明確分管領導負責制。要求接報人員接到舉報后及時制作《舉報投訴處理表》，向分管領導報告，嚴格按領導批示轉交有關科室查辦；分管領導不能夠當場簽署意見的，經電話請示后，由責任科室承辦，事后履行補簽手續(xù)。向投訴舉報人回復處理結果前，必須由分管領導審核。

二是健全工作責任機制。在對外公布藥械、保化、餐飲統(tǒng)一舉報電話基礎上，積極與”12345”、“12331”投訴舉報平臺溝通聯(lián)系，不斷完善投訴舉報受理處置工作措施，著力構建暢通、有序、高效的投訴舉報受理處置工作機制。建立投訴舉報登記備案制度，明確接報人為第一責任人，實行首接負責制、24小時值班制，投訴舉報電話24小時開通，確保投訴舉報渠道暢通。同時，相關科室負責督查督辦。對投訴舉報的處理結果，經分管領導審核簽批同意后，由具體承辦人員及時通過書面、電話等形式告知投訴舉報人，不斷提高群眾投訴舉報處理的效率及滿意率，做到件件有落實，事事有回音。

三是完善內部管理機制。明確規(guī)定接待投訴舉報人員和聽取投訴電話時要做到態(tài)度和藹，耐心細致，嚴格為舉報人保密，不得將舉報人、舉報材料等情況透露或轉送給被舉報單位、被舉報人。凡屬職權范圍內的問題，嚴格按照規(guī)定時限辦結，做到在第一時間受理、查處、反饋；非職權范圍內的，及時向舉報者解釋或主動幫助聯(lián)系相關職能部門進行處理。

四是嚴格責任追究機制。對未及時向局領導匯報貽誤投訴案件查辦、無正當理由未在規(guī)定時限內辦結的，將視具體情況由局長對接報人或承辦人進行誡勉談話、通報批評；造成不良影響的，取消當事人當年評先評優(yōu)資格，并嚴格按照有關規(guī)定予以責任追究。

1.3東海：縣藥監(jiān)局五項措施做好投訴舉報受理工作

一是開展廣泛宣傳。通過行風熱線、電視專題節(jié)目、局網站、法律法規(guī)知識培訓班、廣場宣傳現(xiàn)場咨詢等方式宣傳食品藥品安全知識和監(jiān)管職能，公布舉報投訴電話,暢通舉報渠道,加強社會監(jiān)督。二是完善各項制度。建立食品藥品舉報投訴受理工作制度，明確舉報投訴案件的受理時限、查處程序及相關責任。制定舉報投訴獎勵辦法，按有關規(guī)定給予獎勵，提高群眾參與食品藥品監(jiān)管工作的積極性。

三是明確受理程序。成立舉報投訴中心，由專人負責來電、來函和接待受理工作，認真填寫《舉報投訴案件登記表》，建立便民、利民的舉報投訴受理查處制度，明確受理時限、查處時限和回執(zhí)時限，及時向舉報投訴人反饋查處情況。對不屬于本部門管轄范圍內的，及時移交相應部門。

四是嚴肅調查處理。嚴格工作程序，嚴肅工作紀律，認真辦理每宗群眾舉報的案件，辦理結果經領導審核同意、審批把關，按照規(guī)定程序時限辦結。對投訴、舉報情況與調查結果不一致時，及時將詳細情況向舉報投訴者說明清楚。

五是跟蹤了解滿意程度。以電話回訪的方式對今年投訴舉報案件全面實行滿意度調查，了解投訴舉報投訴人對我局案件接待受理、調查處理以及答復反饋情況的滿意程度。

1.4定遠縣藥監(jiān)局加強投訴舉報辦理工作（201*-08-28）

一是重視舉報投訴工作，暢通舉報投訴渠道。通過不斷完善群眾舉報投訴管理制度，要求每位工作人員嚴格按照“登記、受理、上報、查核、處理、回復”的程序受理舉報投訴工作。同時該局開通舉報熱線、公開通信地址，群眾可通過多種渠道進行投訴舉報。

二是建立投訴舉掃受理責任制度，實行首問責任制。無論誰接到舉報，接報人即為第一責任人，要對舉報事項進行詳細記錄，及時上報主管領導，并交由專人負責辦理，同時對舉報人的信息做好保密工作。

三是建立快速反應機制，及時處理投訴舉報案件。保證人員、車輛快速反應，確保第一時間到達現(xiàn)場進行調查核實，及時處理轄區(qū)內食品藥品質量安全問題，對屬于其他部門管轄的問題，及時做好相關移送工作。四是做好投訴舉報答復工作，做到件件有回音。對投訴舉報中詢問本局職責范圍內的問題，必須全部答復；對不屬于自身管轄的問題，向群眾做好解釋工作，并告知其舉報反應的途徑。

五是樹立為民服務理念，嚴肅受理工作紀律。嚴格按照行政執(zhí)法相關規(guī)定，嚴查舉報安全受理工作中出現(xiàn)的推諉、扯皮、查辦不力、通風報信的行為，一經查實，即按有關規(guī)定從嚴追究責任。

1.5福建省惠安縣藥監(jiān)局積極拓寬舉報投訴渠道

一是加強宣傳，發(fā)動群眾舉報。通過分發(fā)藥品法律法規(guī)宣傳單、接受群眾現(xiàn)場投訴、在縣電視臺開設藥品法律規(guī)專題講座等形式，進行藥品法律法規(guī)知識宣傳，指導群眾如何識別假劣藥品及遭遇假劣藥品時如何舉報，切實提高群眾藥品質量意識和依法權維意識，自覺抵制假劣藥品。

二是豐富載體，強化舉報形式。通過媒體向社會公開舉報投訴電話，設置舉報箱，同時，在縣電視臺、地方刊物等不定期公開轄區(qū)內假劣藥品信息，發(fā)動群眾舉報。

三是嚴格管理，認真受理舉報案件。對群眾來信來訪舉報投訴案件，該局堅持由專人受理，專線查處，并做到有報必查法，有查必果，有果必饋。同時，嚴格執(zhí)行為舉報人保密等有關規(guī)定，消除舉報人顧慮，舉報人對查處結果反饋滿意率達100%。

四是健全網絡，延伸監(jiān)管觸角。通過聘請鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥品協(xié)管員和村級藥品信息員，在全縣各鎮(zhèn)、村布控藥品稽查“線人”，及時搜集和提供基層特別是農村偏遠地區(qū)藥品質量信息，從快查處無證行醫(yī)賣藥、銷售假劣藥品等違法行為。

2.藥監(jiān)局依法行政信息

2.1濮陽縣藥監(jiān)局七項措施助推依法行政

一是加強領導。該局成立了依法行政工作領導小組，負責對全縣藥品依法行政工作指導、監(jiān)督和考核。并定期深入涉藥企業(yè)，走訪、調查，征求監(jiān)管相對人意見，并將走訪調查結果作為年終考核的依據，進一步規(guī)范了行政執(zhí)法行為。

二是加強法制教育，筑牢思想防線。通過開展“一創(chuàng)雙優(yōu)”和“六講六比兩帶頭”教育活動，轉變思想觀念，增強行政執(zhí)法人員法律意識，清除特權思想的影響，提高依法辦事的自覺性，牢固樹立以人為本的服務意識，做到秉公執(zhí)法，文明處事。三是完善內部監(jiān)督制約機制。建立行政執(zhí)法人員的考核評價機制，進一步完善執(zhí)法責任制和錯案責任追究制。加強廉政監(jiān)督，堅決糾正以權謀私、吃拿卡要的不正之風，嚴肅查處違紀違法行為。

四是建立健全社會監(jiān)督體系。積極推行政務公開，加大行政執(zhí)法透明度。該局在全縣各藥品經營企業(yè)都設立了監(jiān)督公示牌，公布了監(jiān)督舉報電話、電子信箱等，并做到舉報電話24小時暢通。

五是加強學習培訓，不斷提高依法行政的意識和能力。領導干部帶頭學習和掌握相關法律、法規(guī)和政策，提高運用法治思維和法律手段解決水利問題的能力；健全領導干部學法制度，完善領導班子集體學法制度、領導干部法制講座和法律培訓制度，嚴格落實行政執(zhí)法人員培訓制度，定期組織行政執(zhí)法人員集體學法;善于用法律手段解決問題、推動全縣藥械監(jiān)管工作。六是規(guī)范行政執(zhí)法行為,保障權力正確行使。嚴格規(guī)范行政執(zhí)法行為，完善行政執(zhí)法程序、規(guī)范行政處罰自由裁量權、改進行政執(zhí)法方式、加強行政執(zhí)法信息化建設；深入推行行政執(zhí)法責任制。

七是宣教結合，營造良好行政氛圍。廣泛宣傳食品、藥品、醫(yī)療器械法律知識，深入開展了“法律六進”活動，即進社區(qū)、進學校、進農村、進企業(yè)、進工地、進機關。切實加強以領導干部、執(zhí)法人員等為重點對象的法制宣傳教育，圍繞中心、服務大局，堅持法制宣傳與食品藥品監(jiān)督執(zhí)法實踐相結合，不斷深化法制宣傳教育工作。

2.2藥監(jiān)局行政工作總結

（一）進一步規(guī)范藥品生產經營企業(yè)監(jiān)督管理。我局對轄區(qū)內的藥品生產經營企業(yè)實行信用等級管理，評級高的藥品生產經營企業(yè)年度檢查頻次降低，評級低的藥品生產經營企業(yè)年度檢查頻次增加，信用等級每年根據檢查情況重新評定，使我局的監(jiān)管工作做到了松緊有度，重點突出。為加強“基藥”的監(jiān)管，今年，我局還對轄區(qū)內的藥品生產企業(yè)實行“駐廠監(jiān)督”制度，組織有限人力對涉及基本藥物目錄品種的藥品生產企業(yè)實施派駐監(jiān)督，把握關鍵環(huán)節(jié)，增加監(jiān)督檢查頻次，從源頭上確�；�本藥物目錄品種的質量。今年組織3個檢查小組對轄區(qū)內11個連鎖公司、4個批發(fā)企業(yè)、96個門店開展gsp日常抽查，檢查門店數占全縣門店總數的12%，檢查面達100%。

（二）監(jiān)管重點轉向農村地區(qū)。為確保廣大農村群眾用藥用械安全，根據市局要求組織3個檢查組對全縣63個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及29個村衛(wèi)生站，129個鄉(xiāng)村個體診所進行用藥用械安全檢查。對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院檢查面達至100%，對村衛(wèi)生站及個體診所檢查面達到80%。（三）重點開展專項檢查。認真開展了制售假冒人用狂犬病疫苗、興奮劑、假冒萬通筋骨片等6種假藥、物理治療設備和隱形眼鏡市場、加強宗教場所藥品安全管理、郵政渠道寄遞假劣藥品違法行為、違法廣告藥品、學校和廠礦醫(yī)務室用藥、醫(yī)療機構制劑配制、藥品經營企業(yè)gsp執(zhí)行情況等10項專項檢查工作，并全面完成完達山制藥廠生產的注射劑清查和監(jiān)督召回工作，確保了藥械市場安全。

（四）突出假劣藥品的查處。嚴厲打擊制售假劣藥品、醫(yī)療器械違法犯罪行為，認真研究往年打假治劣工作做法，借鑒兄弟單位成功經驗，不斷理順工作思路，拓展稽查方式方法，始終保持高壓態(tài)勢，把嚴厲打擊制售假劣藥品活動引向深入。對涉假案件的查處堅持假劣藥品、醫(yī)療器械的來源、去向不查清不放過，涉及的單位、責任人不查清不放過，案件產生的原因不分析透不放過，涉案人員未得到應有的懲處不放過，今后防范措施不落實不放過。今年來，一般程序案件結案率達91.1%；受理舉報12個，處理率達100%。對國家、省質量公告的不合格藥品、醫(yī)療器械的查處率達100%。通過法制宣傳學習和行政執(zhí)法查處，較好地規(guī)范了藥品、醫(yī)療器械市場秩序，打假治劣工作取得明顯成效。

總之，我局認真貫徹國務院《全面推進依法行政實施綱要》精神。健全行政決策制度，完善科學民主決策。凡是重大行政處罰我們都堅持集體決策前先由局案審委研究進行決策評估。年內無行政復議案件。

2.3對行政執(zhí)法的推動

（一）對法制工作在機構設置、人力配置、經費落實等方面給予充分支持是做好法制工作的前提和基礎。法制工作能否順利開展，與局機關的重視與否是密切不可分的，所以應繼續(xù)發(fā)揮一貫傳統(tǒng)，對法制工作在機構、人員、經費等各方面繼續(xù)給予充分支持。突顯法制工作的作用，明確法制機構既是普法工作機構，又是局的法律顧問機構，在實施行政決策及處理具體業(yè)務中有涉及法律的疑難問題，由法制工作機構參與討論、研究，提出指導意見。在人員配備上，應增加相當的理論基礎及實際操作能力的人員，以滿足各項工作的需要。在經費上，應設立法制專項經費，用于法制宣傳、政策調研、規(guī)范性文件擬制等，為開展法制工作打下了堅實的基礎。（二）加強制度建設，實施科學管理，充分調動科室工作人員積極性是必備條件。全系統(tǒng)要進一步加強法制機構和隊伍的建設，尤其要加快局法制員隊伍的建設。要為政策法規(guī)機構工作的開展創(chuàng)造必要條件，加大對法制工作人員的培訓力度，使法制機構的設置和人員配備與全系統(tǒng)推進依法行政任務相適應。要真正把法制工作做好，必須通過制訂一系列的內部管理制度，明確職責，充分調動工作人員的積極性。一是加強審核把關，由于法制工作的處理結果大多數表現(xiàn)為文稿，加強審核工作尤為重要，保證所出具的法律意見的正確性。二是鼓勵機關工作人員加強學習，不斷提高自身素質。要求積極參加各種法律培訓，鼓勵工作人員自學成才，在做好本職工作的同時，積極參加法律學習，增強依法行政意識。

（三）注意處理好與有關科室的關系，溝通、協(xié)作、互助是保障。開展法制工作，還必須得到系統(tǒng)內務單位的支持和配合，才能做得好。一個單位的法制工作，在許多時候表現(xiàn)為系統(tǒng)內各單位提供法律服務，而個別科室以往對于法律方面的東西是既無積極性，又無危機感，忽視法制工作機構的作用，在作出一些關鍵的具體行政行為前沒有對其法律上可行性進行充分研究，存在一定的行政風險。所以，沒有大家的溝通、協(xié)作、互助，法制工作將得不到良好的開展。為此，法制機構和有關科室之間應協(xié)商制定一套合理“游戲規(guī)則”，保證法制機構的政策法規(guī)指導作用，有力促進法制工作的開展，為更好地實現(xiàn)依法行政提供保障。

（四）努力開展法規(guī)制訂工作，完善食品藥品監(jiān)管法律體系。目前我們食品藥品監(jiān)管的法律依據還存在缺陷，特別是缺乏食品安全方面的執(zhí)法依據。要發(fā)揮主動性，針對監(jiān)管工作實際，積極向政府和人大反映我們的立法需求，爭取制定一些工作中急需的地方性法規(guī)或規(guī)章，多方位、多層次地完善監(jiān)管法規(guī)體系。

全面推進依法行政、建設法治藥監(jiān)部門任務艱巨，法制機構和法制工作人員在全面推行依法行政工作中責任重大，擔子很重。我們全局人員都要注重鞏固和發(fā)展保持共產黨員先進性教育活動成果，切實加強自身建設，樹立社會主義榮辱觀，廉潔奉公，模范遵守黨風廉政建設的各項規(guī)定；我們要解放思想，開拓創(chuàng)新、求真務實，不斷開創(chuàng)政策法規(guī)工作新局面，為推進依法行政、建設法治藥監(jiān)部門，做出新的更大的貢獻！在日常執(zhí)法工作中，將“執(zhí)政為民，執(zhí)法為民”的理念貫穿始終，嚴格貫徹執(zhí)行《行政許可法》、《行政處罰法》、《藥品管理法》等法律、法規(guī)及規(guī)章。全局執(zhí)法人員都能將維護和實現(xiàn)廣大人民群眾的根本利益體現(xiàn)在執(zhí)法的各個方面，做到了嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法。建立健全了法制教育管理制度，完善了重大事務和行政執(zhí)法的議事、決策與監(jiān)督程序，做到依法行政、政務公開。

雖然我們在法制宣傳和依法治理方面取得了一些成績和經驗我們，但新的形勢和任務，將對提出更高的要求，我們將以創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的手段、創(chuàng)新的機制，不斷深化法制宣傳和依法治理工作，努力營造良好的食品藥品監(jiān)管法治環(huán)境。

2.4依法行政有關的宣傳2.4.1指導思想：

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實科學發(fā)展觀，圍繞食品藥品監(jiān)管中心工作，以推進法治藥監(jiān)建設為總攬，以開展“法律六進”和安全用藥科普宣傳等活動為載體，以創(chuàng)新法制宣傳形式為著眼點，以加強法治建設為突破口，深入開展法制宣傳教育。通過深入扎實的法制宣傳教育和法治實踐，進一步提高行政執(zhí)法人員的法律意識和法律素質，增強社會主義法治理念，提高依法決策、依法管理、依法行政的能力和水平；進一步強化食品藥品生產經營企業(yè)從業(yè)人員的守法意識、第一責任人意識；全面提高社會公眾飲食用藥安全法律意識和依法維權意識。

2.4.2法規(guī)要求：1、深入學習宣傳憲法。

2、深入學習宣傳食品藥品監(jiān)管法律法規(guī)。

3、切實加強食品藥品生產經營企業(yè)管理人員法制宣傳教育。4、積極面向社會開展法制宣傳教育。5、進一步深化“法律六進”活動。2.4.3宣傳要點：

一、落實學法制度，深化憲法和法律法規(guī)的學習宣傳

認真落實領導干部和機關工作人員學法制度，加強行政執(zhí)法人員法制宣傳教育。領導干部帶頭學習以憲法、基本法律及食品藥品監(jiān)管法律法規(guī)為重點的社會主義法律體系，并納入黨委中心組理論學習內容。繼續(xù)開展“每月一講”學習活動，加強專業(yè)法知識學習。重點加強對《中華人民共和國食品安全法》、《行政強制法》、《刑法修正案（八）》等新頒布法律法規(guī)的學習和運用。認真執(zhí)行行政執(zhí)法人員持證上崗制度，組織新進執(zhí)法人員參加法律知識培訓考試。

二、增強企業(yè)自律，加強監(jiān)管相對人法制宣傳教育

加強對藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品研制、生產、流通、使用單位管理人員和餐飲服務單位管理人員法制宣傳教育，強化企業(yè)是第一責任人的意識。提高企業(yè)生產經營管理人員依法生產經營管理水平，采取多種形式，結合監(jiān)管工作需要，開展企業(yè)經營管理人員法制教育和培訓，努力培養(yǎng)企業(yè)經營管理人員樹立誠信守法、依法經營、依法辦事的觀念。

三、結合大走訪活動，繼續(xù)深化“法律六進”宣傳活動

結合“進百企百村，入千戶家庭”走訪服務活動，將食品藥品法律法規(guī)和安全知識的宣傳融入走訪服務活動中。加強處室之間合作、與外單位合作、系統(tǒng)上下合作，通過“3.15”消費者權益保護日、“法治宣傳月”、“12.4”全國法制宣傳日、“12.1”藥品管理法施行紀念日及食品安全宣傳周等有聲勢、有影響的主題法制宣傳活動，重點進行食品藥品法律基本知識、飲食用藥安全知識宣傳。鞏固宣傳陣地，通過設立的宣傳點、藥學服務進社區(qū)活動、“平安藥監(jiān)”服務團隊等發(fā)放法律法規(guī)宣傳資料、傳播科普知識、清理家庭過期藥品等，為人民群眾提供切實的法律和藥學服務。同時，廣泛運用網絡、報刊、廣播、電視等媒介開展宣傳報道，擴大法制宣傳教育的覆蓋面。四、結合法治實踐，提高依法行政能力和水平

要把普法教育與法治實踐結合起來，與食品藥品監(jiān)管工作結合起來，在運用法律解決實際問題的過程中學習法律知識、增強法律意識、樹立法治理念、弘揚法治精神。認真貫徹落實《全面推進依法行政實施綱要》和《國務院關于加強法治政府建設的意見》，以依法行政統(tǒng)攬各項監(jiān)管工作，通過積極推進依法行政示范單位創(chuàng)建等活動，扎實開展多層次、多領域的依法治理，進一步健全行政執(zhí)法程序、規(guī)范行政執(zhí)法行為；完善執(zhí)法責任制，強化執(zhí)法監(jiān)督；推行政務信息公開，自覺接受外部監(jiān)督；加強行政復議和應對訴訟規(guī)范化建設，妥善化解行政糾紛和爭議，進一步提高食品藥品監(jiān)管執(zhí)法人員依法行政的能力和水平。

【調研】太湖縣涉藥舉報投訴情況的分析與體會

近年來，隨著公眾的知識水平、生活質量、消費能力不斷提高，對直接影響身體健康的特殊商品藥品的認識越來越科學，廣大消費者、從業(yè)者的法律法規(guī)意識、自我保護意識、維權意識也越來越強，對有關政府職能部門依法行政的信心也越來越足，使消費藥品的各個環(huán)節(jié)所產生

的種種問題，大多都能主動地向食品藥品監(jiān)督管理局等部門反映，以維護自己的合法權益，形成了良好的社會氛圍。

太湖縣人口約56.7萬人，現(xiàn)有各級醫(yī)療機構700余家，藥品經營企業(yè)100余家，藥品年均消費量約5～7千萬元，年人均消費藥品金額約88.13～123.46元/年/人。俗話說，是藥三分毒。藥品是把雙刃劍，既能治病，又有副作用，更有假劣藥的潛在危害，所以涉藥的舉報投訴在所難免，關鍵是如何正確引導和合理的處置。本文就太湖縣食品藥品監(jiān)督管理局在近三年來的涉藥舉報投訴情況試作一簡要分析。

1、來源途徑情況

廣大群眾的舉報投訴形式多樣，既有來人來訪、來函來信，也有通過電話、互聯(lián)網方式。表一是對我局在201*年下半年至201*年上半年期間的舉報投訴來源途徑進行的統(tǒng)計（注：非特別注明，均以每半年度為統(tǒng)計單位，201*年上半年的統(tǒng)計數據截止于5月底）。

表一、舉報投訴的來源途徑統(tǒng)計表

年度05年下06年上06年下07年上07年下08年上總計所占比例來訪10875353819.90％來信121330105.23％電話15172028242613068.06％網絡121243136.81％合計272929383434191100％受理數27252828313117089.01%

1.1來訪來信分別占19.90%、5.23%，來訪者居多情緒易激動，來函多數匿名。我局確定了專人負責，要求其有一定的專業(yè)素養(yǎng)，態(tài)度和藹，能耐心聽取陳述，善于溝通，保守秘密。經過交談，緩和對方的情緒，詳細了解、記錄情況。隨著通訊手段的發(fā)達，來訪來函的數量有所下降。

1.2我局利用媒體宣傳，向社會公布投訴舉報電話，并在重點場所如藥房、診所等處設立藥品舉報電話的溫馨提示。這種快捷、無須露面的方式更易于群眾接受，使得這種舉報投訴方法越來越頻繁，已達總量的68.06%，較好地拓寬群眾舉報投訴渠道。我局實行“首問責任制”后（即誰接到電話，誰負責做好登記和情況記錄，并及時向有關領導匯報），承辦效率大為提高。

1.3網絡舉報這種新生事物，隨著互聯(lián)網的普及，已被公眾所接受，并將穩(wěn)步發(fā)展。除各級政府網站外，我局網站開設的“稽查舉報”模塊，提供了較好平臺。但目前所反映的情況主要局限于城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的情況，共有13例，占6.81%，暫居第三位。

1.4經初步核查，納入受理范圍進入處置程序的為絕大多數，占89.01%（170/191）。其余或因情況簡單而當面釋疑，或職能不同而介紹到相關部門反映。

2、分布和處置情況

表二、表三分別是對我局在201*年下半年至201*年上半年間受理的涉及藥品之相關舉報投訴及處置情況進行的統(tǒng)計。

表二、涉藥舉報投訴分布情況統(tǒng)計

質量問年度題違反無證經GSP營非違規(guī)廣藥品價診療行商業(yè)賄服務態(tài)其他投總計告格為賂度訴所占比％

藥品54432119

05年下06年上06年下07年上07年下08年上總計46914192577001230612112183324321765731123322100810100023210107110001327252828313117015.88

14.7216.4716.47

18.2318.23100.0表三、涉藥舉報投

訴處置情況統(tǒng)計表

處置方質量問式題違反GSP無證經營非違規(guī)廣藥品價診療行商業(yè)賄服務態(tài)其他投總計告格為賂度訴所占比％藥品查處移送調解解釋監(jiān)測其他總計29021036077500001680000081500013190000170170160016230101068000002201*001700210034371612533917025.294.129.417.0631.1822.94100.02.1藥監(jiān)職能。查處藥品質量、違反GSP、無證經營藥品等屬我局職能。這三類舉報投訴絕大多數為有效舉報，幾乎占全部的一半（45.92％）。也是我局查處涉藥違法行為的主要案源之一，立案查處42起，查處率為舉報投訴的46.15％，約占三年立案案件總數的13%以上。

2.1.1從表二中可突出體現(xiàn)反映“藥品質量”類型呈明顯上升趨勢，但所反映的“質量問題”不一定就確屬藥品質量問題，將在下文另項說明。

2.1.2從表二中也可看出，藥品經營企業(yè)違反GSP現(xiàn)象在201*年下半年至201*年間呈現(xiàn)正線性增長。主要原因是前期通過GSP認證的企業(yè)數量尚少，且在通過認證之初，規(guī)范操作，存在問題尚不突出。GSP項目涵蓋了經營的方方面面，如現(xiàn)行零售企業(yè)的GSP標準檢查項目共109項，關鍵項目34項，一般項目75項，放松管理的直接后果，就是出現(xiàn)明顯的滑坡現(xiàn)象，導致201*年的一個“小高峰”。針對這個共性問題，我局及時地進行專項整治，加密飛行檢查頻次，不斷加大監(jiān)管力度，發(fā)現(xiàn)問題，及時下達《責令改正通知書》，對限期內未能改正者，以“未按規(guī)定實施GSP”為案由立案查處了一批案件，如投訴屬實的6起，除1家及時整改到位外，其余5起均依照《中華人民共和國藥品管理法》第七十九條予以處罰，從而較好地糾正了此現(xiàn)象。今年尚未接此方面的舉報投訴。

2.1.3無證經營藥品現(xiàn)象一直處于低水平，僅占4.71%。我局把查處無證經營藥品作為工作的重點之一，在201*年至201*年上半年期間的高壓打擊下，本地的違法者基本上被查處殆盡，后來的當事人主要也是源自外地。其中又有“小打小鬧”的個體，分工嚴密的“團隊”運作之別。他們以走村串戶、廣告推銷、過票代銷等“變異”型手法進行無證經營藥品。盡管其手法多樣，方法隱蔽，終都逃不過群眾的雪亮眼睛而被舉報，年均保持2～3起左右。對于這類舉報，我局均能快速反應，快速查處，核查屬實的8起，均被立案查處，導致這些職業(yè)違法者對太湖縣轄區(qū)內的監(jiān)管力度心存敬畏，視為“禁區(qū)”。2.2在現(xiàn)行體制下，非藥品的監(jiān)管一直是難點和盲區(qū)。對符合藥品定義的“偽藥品”我局曾慎重查處（1起“以非藥品冒充藥品”的假藥案），標注“食字”、“衛(wèi)食字”、“食健字”、“消字”、“健用”等批準文號的，按照“誰審批誰主管”的原則，或聯(lián)合辦案（1起），或即時通報（13起）、或及時移送（4起）。隨著百姓的甄別能力提高，這類“打擦邊球”的產品市場日漸萎縮，逐步淡出市場將是大勢所趨。

2.3藥品廣告、商業(yè)賄賂、診療行為、藥品價格分屬工商、紀檢、衛(wèi)生、物價等主管部門，分別占10％、1.12％、4.71％、13.53％。我們接到這類投訴，多數成為諸如有效開展違規(guī)廣告的監(jiān)測（每半年都有2～4個品種，一個品種幾個月的周期，多以專家、患者形象，夸大宣傳，共計17起，居高不下）、發(fā)現(xiàn)藥品監(jiān)督案件（價格畸高畸低16起、藥事糾紛2起、涉嫌商業(yè)賄賂2起）的線索。在承辦中，采取多管齊下的方法，靈活處理，獲得較好的社會反響。將非職能范疇的部分及時移送或引導其到相關部門，如201*年，我局就分別向衛(wèi)生、工商各移送1起案件，201*年，移送物價1起；成功協(xié)助調解藥價紛爭6起,解釋藥品別名誤解1例，其余3例因涉及醫(yī)療紛爭而提起訴訟。隨著消費者對食品藥品監(jiān)督職能的了解逐步深入，多頭舉報、盲目投訴的現(xiàn)象逐年減少，這類舉報投訴的部門針對性將更強，較直接到體現(xiàn)在逐漸減少趨勢上。

2.4針對服務態(tài)度投訴，占4.12％。分為藥品經營企業(yè)經營藥品和醫(yī)療機構使用藥品兩種情況，分別采取主動召集當事雙方和協(xié)助三方調解為主的方式，除1例由公安處理外，余6例均獲各方基本滿意的結果。

2.5其他投訴3例，占總量的1.76％。如外用栓劑的誤服，10mg誤服成10片，藥品包裝破損導致的數量差異投訴等。分別用調解、解釋的方法較順利地解決了問題。

3、質量問題分布情況

藥品質量一向是舉報投訴的主要方面。由于藥品的專業(yè)特殊性，舉報投訴所稱的“藥品質量”，不能簡單地一概視為真正意義上的藥品質量問題。根據材料分析，它又可分為三種情形：確屬藥品質量問題，非藥品質量問題（包括藥品不良反應），當時不能準確確定是否屬藥品質量問題，其具體分布情況詳見表四。

表四、有關藥品質量舉報投訴的分布情況表

年度05年下06年上質量問題34非質量問題11（其中：ADR）11未能確定的01合計406年下07年上07年下08年上總計所占比例65652937.66％3611173950.65％369163646.75％0323911.69％914192577100％3.1藥品質量確有問題的29例，占37.66％。主要有：

3.1.1假藥。如無批準文號的郵購假藥，以價廉的鹿角冒充貴重的犀角，未經檢驗即銷售的按假藥論處情形；

3.1.2劣藥。藥品成份含量不符合國家標準的劣藥及各種按劣藥論處的情形，如無效期或更改效期，更改批號，超過有效期等；

3.1.3肉眼可見的外觀改變。如常見的注射劑可見異物、渾濁；溶液劑的污染、沉淀、裝量差異；糖衣片劑的裂片、潮解、花斑；膠囊劑的漏粉、粘連；顆粒劑的受潮結塊、霉變；中藥飲片的蟲蛀、霉變、變色、走油、腐爛；

3.1.4包裝材料中的膠塞缺如、鋁箔與塑板熔封不嚴，包裝破損致藥品污染、異物等等；

3.1.5輔料、賦形劑改變而致的口感、味道改變等。

3.2非藥品質量問題，占一半稍強（50.65%），其中藥品不良反應又占其中的很大比重（36/39）。因為對藥品知識不夠而引起的誤解易導致非質量問題的投訴，如某滴眼液的乳光，甘露醇注射液的低溫結晶，爐甘石洗劑、部分中藥溶液的正常沉淀，部分患者貯存不當導致拆開包裝后藥品的性狀改變（如復方甘草片、濕毒清膠囊各1例，當場重新隨機打開若干瓶無重復性，檢查系患者保管不當）等等。

藥品不良反應是指藥品在預防、診斷、治病或調節(jié)生理功能的正常用法用量下，出現(xiàn)的有害的和意料之外的反應，它屬非藥品質量問題。但它不包括無意或故意超劑量用藥引起的反應以及用藥不當引起的反應。

3.3當時不能確定的問題，占11.69％。如訴常服某藥品再服無效，懷疑藥品質量系假冒等，多數通過抽驗的方法予以確定。4、質量問題的來源情況

舉報投訴涉及藥品質量的問題，現(xiàn)在已由單純的消費者群體，拓展到廣大從業(yè)人員（質量負責人、藥師、營業(yè)員、銷售業(yè)務員）的主動反映，再發(fā)展醫(yī)療機構的醫(yī)藥護人員的專業(yè)咨詢，均各占有相當的比重，且后者比例上升迅速，尤其是對藥品不良反應方面的信息關注。見表五。

表五、藥品質量舉報投訴的來源情況統(tǒng)計表

年度05年下06年上06年下07年上07年下08年上總計所占比例％消費者2455773038.96藥品從業(yè)人員1113321114.29醫(yī)藥護人員11369163646.75合計46914192577100.00所占比例％5.197.7911.6918.1824.6832.47100.00

5、舉報投訴的類型

通過對舉報投訴材料的分析歸類，大致可分為職業(yè)打假、維護正義、自我維權、報復泄憤、業(yè)務咨詢、盲目反映這六類。見表六。

表六、舉報投訴藥品質量者的類型

類型總計職業(yè)打假0維護正義17自我維權5報復泄憤6業(yè)務咨詢36盲目反映13合計所占比例%0.0022.096.497.7946.7516.88100.00

5.1職業(yè)打假者，如網絡聞人高敬德，他們熟悉專業(yè)知識、工藝流程，了解法律法規(guī)、舉報程序，關心查處結果和獎勵政策，其指向性準確，可查處性極高。但目前我縣尚無此類。

5.2維護正義型，17例，占22.09％。這類舉報者多為藥品“兩網”中的協(xié)管員、信息員，還有熱心群眾。無論是鬧市街區(qū)，還是山野旮旯，都不乏他們的正義舉止，是有效阻止不法行為，避免傷害無辜的生力軍。

5.3自我維權型，5例，占6.49％。此類舉報多為舉報人懷疑其合法權益受到侵害，尋求幫助。如我局今年查處的某郵購假藥案，系患者服郵購藥品后出現(xiàn)嚴重后果，其親屬投訴我局后，我局通過調查，掌握了確鑿證據，他們據此主張權利，而獲滿意結果。

5.4報復泄憤型，6例，占7.79%。可能與被舉報對象之間有利益沖突，多懷有打擊報復的心態(tài)，如同行間的不當競爭。這類舉報往往會夸大事實，查處時要仔細甄別，不可輕信一家之言。

5.5業(yè)務咨詢型，36例，占46.75％�；�本上是業(yè)內人士，如對批準文號、說明書、效期、理化性質改變等方面的懷疑，以及藥品不良反應的詢問。

5.6盲目反映型，13例，占16.88％。這類舉報人大多是由于懷疑藥品質量存在問題而舉報的，針對性較差，是應加強合理引導的群體。

6、幾點體會

太湖縣食品藥品監(jiān)督管理局自組建以來，緊緊圍繞“平安太湖、法治太湖”建設，高度重視涉藥舉報的查處工作，采取有力舉措，開通了投訴電話、舉報郵箱等多種信息平臺，保證通暢渠道，積極構筑群眾舉報投訴網絡，充分利用舉報資源，查處打擊制售假劣藥品等違法行為，調解涉藥糾紛，兌現(xiàn)社會承諾，不斷提升藥監(jiān)的社會形象，為保障藥品安全，營造穩(wěn)定和諧社會環(huán)境，開展了卓有成效的工作，積累了一定的經驗做法。

6.1加強宣傳，提高舉報投訴的靶向性。通過發(fā)放宣傳單、接受群眾現(xiàn)場投訴、開設專題報道等行之有效的形式，指導群眾在遭遇假劣藥品時如何正確舉報。

6.2豐富載體，提高舉報投訴的多樣性。通過媒體向社會公開舉報投訴電話、網址，設置舉報箱，公示受理人員的履歷。同時，在縣電視臺、地方刊物等不定期公開轄區(qū)內假劣藥品信息，發(fā)動群眾舉報，并有意識地培養(yǎng)“線人”隊伍。

6.3暢通渠道，提高舉報投訴的主動性。接受各種形式的舉報來訪時，充分尊重舉報人意愿，做好保密工作，不將舉報人或舉報材料等情況透露或轉送給被舉報單位和被舉報人。對不愿透露真名實姓的，在《舉報登記表》舉報人欄內注明“匿名”，但同時也向舉報人說明誣告應負的法律責任。隨時與舉報者保持聯(lián)系，及時回復處理結果。

6.4改進作風，提高首席承辦的責任感。實行“首問責任制”，進一步改進機關工作作風，端正“你的事，我來辦”的公仆態(tài)度，主動熱情貼近群眾，細心耐心聽取百姓反映的問題，認真詳細做好《舉報登記表》。做到態(tài)度和藹，耐心聽取陳述，屬本部門受理范圍的案件，及時受理，不屬于的要及時移交給相關部門，不推諉。把承辦該工作的好壞納入年度工作考核，獎優(yōu)懲劣。

6.5完善制度，促進舉報投訴的正增長。完善諸如問題藥品召回、過期藥品回收、假劣藥品先行退付、舉報獎勵等一系列配套制度，“言必行，行必果”，提高社會公信力。如我局在201*年就兌現(xiàn)了首起舉報獎勵，并嚴格執(zhí)行為舉報人保密等有關規(guī)定，消除了舉報人的顧慮，使各類舉報保持了相對穩(wěn)定的較高水準。

6.6嚴格管理，提高受理舉報的查辦率。堅持“兩專三必”，提高效能，即專人受理，專線查處，有報必查，有查必果，有果必饋。接舉報投訴后，要有“寧可信其有，不可信其無”的態(tài)度，立即著手核查分析，第一時間內安排執(zhí)法人員對案件進行處理。需立案調查的，及時按案件審批程序辦理，第一時間采取行動。做到既不漏掉案件線索，也不盲目聽信，準確明辨是非、不徇私情、依法行政，以事實為依據、以法律為準繩，做出正確的處理。

6.7細化流程，提高舉報投訴的滿意度。按類型制定不同的處理流程圖，對不屬職責范圍的，向當事人解釋并及時移送。屬于職責范圍內的，接待者認真聽取舉報人陳述，及時封存主要證據，接待和處理程序要有記錄并存檔；2名以上執(zhí)法人員盡快到達現(xiàn)場展開調查，調取與藥品有關的票據、處方、病歷、藥品標簽說明書，核查藥品購進渠道，查閱質量驗收記錄，檢查整件及拆零藥品的存放環(huán)境，收集有關藥品的實物并取證，必要時請當事雙方同時到場；對需要進行抽樣檢驗的，依法進行封存取樣，并送具有檢驗資格的檢驗機構依法進行檢驗；現(xiàn)場處理的同時，對涉及單位負責人、當事人及家屬等相關人員進行調查，詳細調查引起舉報投訴的具體原因、用藥情況、患者的具體病情、用藥前后的癥狀等，同時核查相關藥品的購銷存情況，核查有關資料，并與有關生產企業(yè)聯(lián)系核實，根據檢驗、核查、調查情況分別作出處理。處置過程堅持公開、公平、公正、及時、便民的原則，倡導人性化，促進社會穩(wěn)定和諧。同時，定期對舉報人進行滿意度調查回訪工作，不斷提高公信力。

6.8及時反饋，提出合理化建議。對此暴露出的問題，在處理后有針對性地提出反饋性建議，提出了許多具體要求：制定制度，提高素質，強化責任，規(guī)范處方書寫，避免使用別名、商品名、代號，貯存藥品執(zhí)行“先進先出”原則，發(fā)藥遵守“三查十對”，拆零分裝藥袋注明藥名、批號、效期，特殊保管藥品交待清楚，易混淆藥品分柜存放；對某些藥品生產企業(yè)的包材，提出依藥品理化性質設計改進包裝建議等等。這些都較好地體現(xiàn)了人性化執(zhí)法理念，易于被接受，取得了明顯的社會效果。

鄭州市局參加全國食品藥品投訴舉報工作座談會并作典型發(fā)言

7月27-29日，全國食品藥品投訴舉報工作座談會在吉林省長春市舉行，國家局副局長邊振甲出席會議并作重要講話。會議期間，國家局介紹了投訴舉報中心籌建工作，并就投訴舉報工作進行深入座談，鄭州市局作為代表做了典型發(fā)言。

近年來，鄭州市食品藥品監(jiān)督管理局高度重視公眾的舉報投訴，作為發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、推進工作、推進發(fā)展的“窗口”、“關口”和“入口”，通過暢通渠道、完善機制、打假治劣，使舉報投訴工作成為打假治劣的驅動力、市場監(jiān)管的引領力和保障公眾權益的助推力，帶動了各項工作的長足發(fā)展。

一、暢通渠道，打造窗口

一是設立接待大廳。在局機關大門口設立“舉報投訴接待服務大廳”，公布舉報投訴專線電話：67178110，配備服務指南、查詢屏幕、擦鞋機、飲水機、書寫筆、老花鏡、指示牌、公示欄、明白卡、休息椅10項便民設備。舉報投訴接待人員統(tǒng)一服裝，展示機關形象，在接待舉報投訴工作中做到“一杯熱水相迎，一張笑臉相送”，用真心、盡全心為前來舉報投訴的人民群眾提供優(yōu)質服務。201*年，我局的舉報投訴接待服務大廳被省政府優(yōu)化辦評為“省級優(yōu)質服務窗口”。

二是設立局長信箱。在“鄭州市食品藥品監(jiān)督管理局門戶網站”的顯著位置設立局長信箱，按照建議、舉報、投訴、求助、其他等類別將群眾訴求進行分類，加以標示，針對收到的線索、意見和建議，由專人負責梳理分類，擬出辦理意見，經主要領導閱批后，進行轉辦、交辦、協(xié)辦和督辦，確保群眾訴求“件件有落實、件件有回復”。

三是公布領導電話�！芭e報投訴無小事”。為了拓寬舉報投訴渠道，更好地傾聽民意、服務民生，市局領導敢于創(chuàng)新，大膽突破，在《鄭州日報》等主流媒體公布每位局領導的手機號碼，并保持24小時開通，隨時接聽群眾的舉報投訴，真心誠意為群眾辦實事、解難題。今年4月10日，李新章局長的手機接到一條舉報短信，稱某一藥店存在違法經營行為，李局長立即安排稽查人員趕赴現(xiàn)場，及時查處。事后，舉報人用短信向李局長表達了敬佩和贊揚，稱我局執(zhí)法人員如“神兵天降”，對舉報投訴的反應速度之快，令人稱奇、稱快、稱頌。

二、完善機制，快速反應

一是完善運轉協(xié)調機制。為了加強舉報投訴處置工作，市局成立了舉報投訴工作辦公室，抽調熟悉食品藥品監(jiān)管法律法規(guī)的業(yè)務骨干，24小時輪流值班，不分晝夜，接聽舉報電話，登記舉報信件，接待舉報群眾，提供咨詢服務，負責舉報投訴的受理、轉辦、督辦、反饋和回訪。在此基礎上，制定了舉報投訴事項受理制度、轉辦制度、督查督辦制度、聯(lián)合辦理制度、答復制度、回訪制度等一系列制度；設計了一套舉報投訴事項辦理文書，包括《登記表》、《轉辦單》、《督查函》等，使整個辦理工作程序明晰，責任明確，結果明了；建立了舉報投訴事項辦理工作檔案，對投訴舉報事項做到一事一案一檔；今年上半年，共受理群眾舉報投訴84件，全部進行了核查和答復，全部建立檔案。通過以上舉措，不斷促進舉報投訴工作的制度化、規(guī)范化。

二是完善快速反應機制。制定并嚴格落實《機關值班制度》，堅持節(jié)假日雙人值班，明確帶班領導，要求值班人員認真接聽、記錄值班電話，遇到舉報投訴事項，立即向帶班領導匯報，與有關部門聯(lián)系，迅速處置舉報投訴案件。去年9月25日晚上10點鐘，我局值班室接到群眾舉報，反映某都市村莊內有一無證藥店銷售假藥。值班人員立即通知值班待崗的稽查人員，稽查人員以最快速度出動，半小時就趕到了現(xiàn)場。經調查核實，該藥店確屬無證經營，并有銷售假劣藥品行為�；�查人員對該藥店進行了檢查，并對可疑品種進行抽樣。直到凌晨3點，才對該藥店的違法行為核查完畢，扣押違法藥品13箱，并將這一無證藥店取締。我局對舉報投訴的高度重視、迅速行動和查處成果，得到了舉報人和當地群眾的交口稱贊。

三是完善應急處置機制。為了暢通舉報投訴渠道，市局提出了“人人都是舉報受理者，人人都是咨詢服務者”的理念。變被動為主動，以每個工作人員的家庭住址為中心，將全市劃分成諾干區(qū)域，實行巡查包干責任制。大家在業(yè)余時間，經常到家門口的藥械企業(yè)走走、看看，發(fā)現(xiàn)違法行為，及時報告處理，在全市密織了一張“全天候、全覆蓋”的監(jiān)管網絡，隨時監(jiān)控著藥械市場的動態(tài)。同時，在全市系統(tǒng)實行半軍事化管理，規(guī)定縣（市、區(qū)）局主要負責人和市局機關全體干部職工手機24小時開通，不定期突擊抽查，對違反者通報批評，極大地增強了整個團隊的應急處置能力。去年10月份，我市中牟縣出現(xiàn)一家12口人金屬鉈中毒事件，4人生命垂危。我局迅速啟動應急措施，召集有關人員，會同有關部門，連夜向國家有關部委及部隊咨詢，尋求解藥，經過不懈努力，奮戰(zhàn)500分鐘，于10月15日凌晨1點半將解藥普魯士藍膠囊由北京送到鄭州，2點鐘病人服上解藥�！吨袊�醫(yī)藥報》、《鄭州日報》頭版對我局的應急舉措與成效進行了報道。

三、聯(lián)動協(xié)作，打假治劣

一是強化部門聯(lián)動。市局本著執(zhí)政為民、以人為本的工作理念，充分發(fā)揮舉報投訴這個重要平臺的作用，與公安機關建立了互動合作的打假機制，通過信息共享，預先溝通聯(lián)系，共同部署行動，有效解決了辦案難、移交難的問題，增強了打假成效。過去兩年，實施了“綠劍”打假治劣專項行動，戰(zhàn)果豐碩。查辦大要案50起，涉案金額3192萬元，移送公安機關犯罪嫌疑人113人。不僅在全省乃至全國引起了強烈反響，也積累了市場監(jiān)管、扶正祛邪的寶貴經驗，體現(xiàn)了鄭州藥監(jiān)的特色。二是強化市縣聯(lián)動。今年以來，我們充分利用新成立的7個市區(qū)監(jiān)管分局的力量，密織基層打假治劣網絡，建立市局和縣（市、區(qū)）局的聯(lián)動機制。市局舉報投訴受理機構作為全市行動的指揮中心，通過電話、網絡等平臺，與各縣（市、區(qū)）局的舉報投訴受理機構實現(xiàn)信息共享，上傳下達，快速指令，快速行動。無論在全市的哪個角落發(fā)生違法生產經營行為，一旦接到舉報投訴，信息將迅速匯集于市局指揮中心，市局指揮中心將立即指令當地藥監(jiān)局出動人員，查處案件。今年以來，市局組織開展的代號為“獵豹”打假治劣專項行動，生動彰顯了“統(tǒng)一指揮、市縣聯(lián)動”機制的效能和威力。僅上半年，就根據舉報投訴線索，查辦大要案37起，移交公安機關犯罪嫌疑人110人，涉案金額4465萬元。其中，大部分案件由市局統(tǒng)一指揮、協(xié)調，各縣（市、區(qū)）局具體承辦。移送人數和涉案金額基本等于過去兩年“綠劍”打假治劣專項行動的總和。

三是強化系統(tǒng)聯(lián)動。全國藥監(jiān)系統(tǒng)是一個大家庭，是一個整體、高效的行政執(zhí)法大團隊。市局黨組高度重視與外地市、外省市藥監(jiān)部門的通力協(xié)作，形成全國性打擊制售假劣藥械的龐大網絡和強大合力。一方面，對外地追蹤查源的協(xié)查案件，鼎力配合，一查到底。今年上半年就收到各種協(xié)查案件135件，全部進行了核查和回復。另一方面，對自己立案查處的案件，按照“五不放過”原則，積極聯(lián)系，充分依靠外地藥監(jiān)部門的配合，堅決進行追蹤查源。去年，在搗毀一處生產銷售假冒保健品、藥品窩點后，一路執(zhí)法人員和公安干警奮戰(zhàn)五晝夜，往返于鄭州、天津之間，行程3000多里，在天津藥監(jiān)、公安部門的配合下，將逃跑的犯罪嫌疑人抓獲；另一路執(zhí)法人員與公安干警連夜驅車趕往太原，與太原藥監(jiān)部門協(xié)調作戰(zhàn)，調查取證，第二天完成任務后又迅速返回鄭州。

通過舉報投訴，人民群眾反映了問題，維護了權益；執(zhí)法機關解決了問題，做好了監(jiān)管。201*年以來，鄭州市食品藥品監(jiān)督管理局受到省局通報表彰2次，受到市政府通報表彰2次；201*年底，被省委、省政府授予“省級文明單位”稱號；201*年，在政風行風評議中，名列鄭州市各委局第一名，被省局評為“政風行風建設先進單位”，被市政府評為“政風行風建設工作先進集體”；201*年初，市局當選為“全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”。同時，也助推了醫(yī)藥經濟又好又快發(fā)展。201*年，全市75家藥品批發(fā)企業(yè)銷售收入177億元，比201*年（102億元）增長了74%；201*年達到215億元，比201*年翻了一番；今年上半年為120億元，比去年同期增長18%。同時，也促進了優(yōu)勢企業(yè)做大做強，銷售集中度明顯增加，201*年，銷售收入排前五名的公司銷售總額達93億元，占銷售收入總額的43%，催生了一批管理規(guī)范、發(fā)展迅速、競爭力強的強勢醫(yī)藥企業(yè)。

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