外呼注意事項

工作報告及總結

我是XX，從公司的外呼成立初期就來到了公司，做電話營銷工作，到現(xiàn)在有8個月之久。能夠作為最優(yōu)秀的外呼人員來與大家進行外呼總結及討論，我感到很榮幸，也很感謝公司的各項制度及管理，讓我能夠發(fā)揮我的潛能。

說到潛能，我先來給大家看一下我來公司后的每個月的定制及收入情況：外呼定制工資（元）剛過去的十月份的工資還沒有算出來，但我自己大概算了一下2500左右。

一對比我也把自己嚇一跳，從剛開始每個月6、7百個的定制到上個月的1800多，確實像是一個飛躍，主要還是公司新制定的工資政策，激勵了我，相信也激勵了大家。所以大家只要好好努力，把自己的潛能發(fā)揮出來，相信大家都是人才！

下邊我把我自己外呼過程中所遇到過的一些問題及例子總結了一下介紹給大家，也希望我們互相幫助，互相學習，爭取給自己，給公司創(chuàng)造更大的價值。

1、首先要有一個目標。人畢竟都是有感情的，會隨著一些外界的東西來改變自己

內心的某些力量，從而發(fā)揮自己的潛能。10月我給自己制定的目標是1800，不到18000就不休息！所以有了這個勁頭，就督促著自己前進了。

2、環(huán)境。有一個良好的外呼環(huán)境，也制約著每一個定制量。這個環(huán)境指的是外呼

的工作環(huán)境，有了工作的氛圍也就有了工作的氣氛，從而充分利用每一個號碼的價值。

3、自己本身的原因。外呼之前首先微笑，態(tài)度和藹，有耐心。我想的是，任何一

個人都想與好好跟自己說話的人交談或聆聽，如果自己本身就沒有一個好的心態(tài)和態(tài)度，怎么能讓對方接受自己，接受自己介紹的產品呢？

4、舉一些外呼中的例子：

a、電話打過去因為是不顯示的號碼，有的人就會誤會是收費的電話，接通立馬就掛。

這個時候是有必要再外呼一邊，再進行告知：您接電話是免費的，耽誤您一分鐘先不要掛機，是這樣的。。。再進行營銷，這樣客戶心理的防線卸下來了，也就更方便咱們的營銷。

b、核對號碼后有的人會一味說不是，這時候要有耐心再次換種方法核對，例如：請問

您是。。。的機主嗎？對方回答不是或不知道，其實這是對方回避的方式，我們就可以換種方法問：。。。是您的電話吧！這樣也會放松對方的戒備。

c、產品及價格介紹完畢后，對方詢問時，沒有必要一直逃避計費情況。因為對方既然

問說明他對此產品也是有所了解，說明當月免費下月收費，可以讓對方知道咱們不是騙人的，讓對方信任，畢竟每月2元大部分人是可以接受的。另外，事事都說明也讓對方放心，從而定制。d、。。。e、。。。f、。。。g、。。。h、。。。

以上是我所遇到的一些問題，及處理，希望會對大家有所幫助。

3月6846724月5月6月7月12321186.58月10511215.59月16131906.810月189971080080010

一、外呼過程中可能存在的問題：（1）、問候語

1、首先保持一個安靜、不噪雜的環(huán)境；2、面帶微笑，聲音盡量溫柔甜美；（2）、對方環(huán)境

1、開場白說完后沒有人回話，要應保持微笑重復道：“您好！您好！請問能聽到嗎？

2、如果仍聽不到客戶的回應，很可能是同出現(xiàn)問題，要耐心地告訴客戶：“對不起！這邊聽不見您的聲音，我這邊先不打擾您了，稍后再與您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見！（3）、聽不清對方說話

1、應立即將電話機的音量調整到合適程度，

2、如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清時，要微笑著提醒客戶：對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？

3、仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉；4、如果確實無法聽不清，你可以請求客戶諒解：：“對不起，電話聲音太小，我聽不清楚您的聲音，我這邊先不打擾您了，稍后再與您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見！停頓2秒，然后掛機。

二、各種特殊情況1、沒聽清客戶講話時

01.如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“對不起，請問您的意思是。。。。。，對嗎？”或者“您是說。。。。。，對嗎？”

02.如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽請您的講話，您能再重復一遍嗎？謝謝！”2、客戶不理解你的話語時

01.你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術語，你應該用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”

02.如果未使用專業(yè)術語，則很可能是牽涉到技術方面的問題，如果有必要，可換種表達方式內心地向客戶解釋。切不可讓客戶感覺你無知或不耐煩。

03.如果客戶對么某個專業(yè)術語不理解，你應當敏銳地察覺出來并立即作進一步的解釋：“。。。。。指的就是。。。。。，這樣說您能明白嗎？”

04.如果客戶對業(yè)務理解錯誤，你應當委婉地糾正客戶：“對不起，我沒解釋清楚，是這樣。。。。。�！鼻胁豢蓮娪驳厥褂谩安粚Α薄板e了”等字眼。3、外呼過程中客戶無任何回應時

01.在外呼過程中，你應時刻留意客戶的反應。如果客戶沒有任何回應，則有可能是外呼的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時，你應關切地問客戶：“X先生/小姐，我這樣說，您能聽的清楚嗎？”

02.如果客戶沒有任何回應是因為沒有留意你的外呼，你可以以委婉的方式提醒客戶：“X先生/小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。14、外呼過程中要咳嗽或打噴嚏時

01.應當立即用手遮住話筒，一邊用紙巾捂住口或鼻，盡量避免客戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說聲：“不好意思�！�

02.如果因此沒有聽清客戶的講話，你可以微笑著請客戶再說一遍或者根據(jù)聽清的內容與客戶進行確認。

擴展閱讀：201*年外呼各項需注意事項匯總

201*年外呼各項需注意事項匯總

1、勸退注意事項：員工離職如果是勸退，在離職表薪資結算日那一欄備注勸退原因；2、如有需要更換正式工牌，每月月底28號主管收集好名單及照片給我，統(tǒng)一制作，人數(shù)

較多會組織集體照相，人數(shù)較少，可以由本人提供電子檔的生活照或證件照都OK3、呼叫中心運營共享網址：ftp://192.168.2.245:21

4、年假補充說明：一年當中，事假超過3天（含3天），病假超過5天（含5天），減發(fā)一

個月的年終福利；

事假超過5天（含5天），病假超過10天（含10天），減發(fā)兩個月的年終福利；

事假超過8天（含8天），病假超過15天（含15天），減發(fā)三個月的年終福利；

事假超過10天（含10天），病假超過20天（含20天），取消當年度年終福利。

5、購買保險注意事項：如果員工是11月份轉正，那么她的保險在12月份才能購買，11月

份在我這里簽字，12月份才會生效

6、公司就餐注意事項：每月凡申請在公司就餐，或是不在公司就餐的人員，都必須最遲在

每月月底28號前來前臺處填寫就餐申請表。

7、溫馨提醒：以后主管批年假的時候，要注意員工的年假不要在法定節(jié)假日當天休哦。

不會另外核減任務量或允許再補年假哦~

8、關于員工辦理離職手續(xù)的程序：團隊簽字前臺宿舍楊雷。之前楊雷已經給

各主管發(fā)過郵件，請及時準確的傳達給各班長。謝謝！

9、月底績效注意事項：1、當月在職員工那張表格里面的人數(shù)一定要準確、不能遺漏任何

一個人，新進員工只要交接到外呼團隊的不管正常離職還是非離都需做進去2、最終班表（員工的任何休假都必須體現(xiàn)在班表里面比如婚假、年假）3、給任何一個員工加績效分的時候，要具體化，具體是什么原因而加分，不能籠統(tǒng)的帶過說協(xié)助班長工作等..）10、人事最新通知：關于代辦離職，發(fā)放工資的方式為打卡的情況下才能申請代辦，代辦人需提前寫好申請至主管處簽字，掃描到人事確認后才可代辦，故煩請團隊負責人在員工離職后及時通知員工辦理離職，謝謝�。�

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友情提示：本文中關于《外呼注意事項》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，外呼注意事項：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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