醫(yī)療糾紛分析會總結(jié)

201*年第二季度醫(yī)療糾紛分析會總結(jié)

隨著患者法律和維權(quán)意識的普遍增高，醫(yī)療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴(yán)重影響了醫(yī)院正常的工作秩序，也影響了醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在社會上的聲譽(yù)。只有有效地防范醫(yī)療糾紛，才能從根本上消除醫(yī)療糾紛造成的不良影響。7月5日下午16：00，我院在5樓會議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會，院領(lǐng)導(dǎo)與各臨床、醫(yī)技科室主任、護(hù)士長均參加了會議。分析會由醫(yī)務(wù)科湯麗華主持，由副院長給大家回顧了我院關(guān)于醫(yī)療糾紛的相關(guān)文件和制度，通報(bào)了201*年發(fā)生的醫(yī)療糾紛隱患事件，對其中較典型的醫(yī)療糾紛隱患事件進(jìn)行了詳細(xì)解讀。會上肖副院長指出在分析討論中，絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是查對制度不到位引起的，真正因?yàn)獒t(yī)療質(zhì)量引起的醫(yī)療糾紛案例很少。院醫(yī)療糾紛調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組成員對每個(gè)案例發(fā)表意見，進(jìn)行討論，對于對糾紛事件和當(dāng)事醫(yī)生如何處理，大家也都紛紛獻(xiàn)言獻(xiàn)策，最后經(jīng)討論給以當(dāng)事人相應(yīng)的處罰及通報(bào)批評，要求全院職工引以為戒。大家一致認(rèn)為，通過上一年年醫(yī)療糾紛總結(jié)及制定相應(yīng)改進(jìn)措施，目前我院醫(yī)療糾紛明顯減少。當(dāng)前醫(yī)療市場競爭日趨激烈，醫(yī)生也面臨著更大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，這就要求我們的醫(yī)療水平要不斷提高，服務(wù)態(tài)度和溝通技巧要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善，尤其要注意到一些產(chǎn)生糾紛的隱患，通過及時(shí)溝通交流和協(xié)調(diào)，將之消滅在萌芽狀態(tài)。最后，院長作了講話，在講話中他首先指出了開這個(gè)分析會的必要性讓我們的醫(yī)務(wù)人員了解在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，并進(jìn)一步找出原因、落實(shí)責(zé)任，提出整改措施，使全院醫(yī)務(wù)人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防患于未然。其次，他還結(jié)合例子深入淺出的講述了如何減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生并嚴(yán)肅指出了以下行為導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛當(dāng)事醫(yī)生應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任：1.責(zé)任心不強(qiáng)；2.溝通不充分；3.查對制度不嚴(yán)；4、違反醫(yī)療常規(guī)。院長強(qiáng)調(diào)指出：全體醫(yī)務(wù)人員要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，從這些醫(yī)療糾紛和投訴中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合工作實(shí)際，增強(qiáng)意識，防范風(fēng)險(xiǎn)，杜絕重大醫(yī)療事故的發(fā)生，進(jìn)一步提高為人民群眾健康服務(wù)的本領(lǐng)和技巧。為了細(xì)化、明確醫(yī)患糾紛和醫(yī)療投訴責(zé)任，我院將進(jìn)一步完善相關(guān)文件與規(guī)定，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度、提高溝通技巧來逐步減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴的發(fā)生率，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

201*年第三季度醫(yī)療糾紛及投訴案例分析

會

為加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安

全，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的自身安全，10月20日下午，我院在五樓大會議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會，等院領(lǐng)導(dǎo)與院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員參加了會議。分析會由院辦公室主任文躍昌主持，由副院長給大家回顧了我院關(guān)于醫(yī)療投訴的相關(guān)文件和制度，通報(bào)了201*年發(fā)生的口頭投訴和書面投訴，對其中較典型的口頭投訴和書面投訴進(jìn)行了詳細(xì)解讀。會上副院長指出在分析討論中，出現(xiàn)最多的一個(gè)詞是“溝通”“態(tài)度”，絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛和投訴都是溝通不暢、服務(wù)態(tài)度不佳引起的，真正因?yàn)獒t(yī)療質(zhì)量引起的醫(yī)療糾紛案例很少。院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員對每個(gè)案例發(fā)表意見，進(jìn)行討論，對于對糾紛事件和當(dāng)事醫(yī)生如何處理，大家也都紛紛獻(xiàn)言獻(xiàn)策，其中不乏具有建設(shè)性的建議，就一些典型事例的起因、處理和預(yù)防措施進(jìn)行了重點(diǎn)討論，大家各抒己見，暢所欲言，對于有爭議的話題，討論更為激烈。大家一致認(rèn)為，當(dāng)前醫(yī)療市場競爭日趨激烈，醫(yī)生也面臨著更大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，這就要求我們的醫(yī)療水平要不斷提高，服務(wù)態(tài)度和溝通技巧要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善，尤其要注意到一些產(chǎn)生糾紛的隱患，通過及時(shí)溝通交流和協(xié)調(diào)，將之消滅在萌芽狀態(tài)。最后，院長作了講話，在講話中他首先指出了開這個(gè)分析會的必要性讓我們的醫(yī)務(wù)人員了解在加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解和處理的前提下，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，并進(jìn)一步找出原因、落實(shí)責(zé)任，提出整改措施，使全院醫(yī)務(wù)人員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防患于未然。其次，他還結(jié)合例子深入淺出的講述了如何減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生并嚴(yán)肅指出了以下行為導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛當(dāng)事醫(yī)生應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任：1.“生、冷、頂、推、脫”；2.溝通不充分；3.醫(yī)療文書書寫不規(guī)范；4.多收費(fèi)；5.爽約；6.違反醫(yī)療常規(guī)。馬院長強(qiáng)調(diào)指出：全體醫(yī)務(wù)人員要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，從這些醫(yī)療糾紛和投訴中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合工作實(shí)際，增強(qiáng)意識，防范風(fēng)險(xiǎn)，杜絕重大醫(yī)療事故的發(fā)生，進(jìn)一步提高為人民群眾健康服務(wù)的本領(lǐng)和技巧。發(fā)生醫(yī)患糾紛不良事件的科室主任、護(hù)士長、當(dāng)事人必須積極參與糾紛調(diào)處，科室要如實(shí)寫出相關(guān)書面材料，做好解釋、溝通工作，積極妥善解決矛盾糾紛。加強(qiáng)下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通：1、新入院的特別是病情不穩(wěn)定、診斷不明確的危重患者。2、有嚴(yán)重合并癥或有嚴(yán)重復(fù)合傷需要多科室、多專業(yè)協(xié)作救治的患者。3、入院3日不能確診或估計(jì)在我院確診有困難的病人；因同一疾病在15天以內(nèi)再次入院的患者。

4、病情可能突然變化的患者，如顱腦損傷、閉合性胸腹損傷、心腦血管病、動脈瘤、病重的新生兒、小兒等。5、妊娠合并其他疾病，如肺炎、心臟病、肝病、腎病、腦血管病、敗血癥等。6、特殊體質(zhì)如惡液質(zhì)、過敏體質(zhì)或處超敏狀態(tài)(過敏性皮炎、休克)的患者。7、療效可能不滿意的患者；久治不愈的患者。8、老年手術(shù)病人有潛在心、腦、肺、腎、血管等并發(fā)癥者。9、溝通困難，對交代的病情難于理解者。10、發(fā)生墜床、車禍、墜樓、摔倒、觸電、燒傷等意外傷害事件的患者。

全院各級各類人員必須樹立安全意識，自覺遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守醫(yī)療操作規(guī)程，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，牢固樹立“以病人為中心”的思想，確立“安全第一”的觀念，增強(qiáng)醫(yī)療安全防范意識。醫(yī)院對科室醫(yī)療安全管理實(shí)行院、科兩級負(fù)責(zé)制，科室主任是醫(yī)療安全管理的第一責(zé)任人，對科室醫(yī)療安全管理負(fù)主要責(zé)任，科主任、護(hù)士長外出要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部備案，確保醫(yī)療安全。為了細(xì)化、明確醫(yī)患糾紛和醫(yī)療投訴責(zé)任，我院將進(jìn)一步完善相關(guān)文件與規(guī)定，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度、提高溝通技巧來逐步減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴的發(fā)生率，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意的綜合醫(yī)院。

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商河縣人民醫(yī)院

201*年度醫(yī)療糾紛分析會總結(jié)

201*年1月10日下午15：00，我院在三樓會議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會，張立森院長、龐佃翠書記等院領(lǐng)導(dǎo)與各臨床、醫(yī)技科室主任、護(hù)士長均參加了會議。分析會對201*年醫(yī)療糾紛情況做總體總結(jié)并分析原因，制定整改措施。具體如下：

一、201*年共接到投訴事件28件，對這些投訴事件的綜合調(diào)查、分析，主要有下列幾方面：

（1）服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)過程中缺乏耐心。

（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（3）醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)患雙方語言沖突。（4）醫(yī)生自我保護(hù)意識差，醫(yī)療文書資料不完善。二、針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：1、醫(yī)院方面：

（1）缺乏主動服務(wù)意識，醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動關(guān)心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時(shí)回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。

（2）三查七對不認(rèn)真，工作責(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（3）業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做

到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快。

2、患者及家屬方面。

患者的要求越來越高，不管是常見病、還是疑難病，也不管病情有多重、治愈率如何，都會提出過高要求，過分強(qiáng)調(diào)治療效果，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見�；颊呒凹覍僬J(rèn)為花錢了就應(yīng)該把病治療好，否則就會不滿意。

患者的需求越來越高，過分挑剔服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等。三、整改措施。

1、加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識，學(xué)會利用法律的武器來保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2、提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論、外派進(jìn)修深造等多形式提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。

3、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)責(zé)任心，教育醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻(xiàn)，提高為病人服務(wù)的熱情和自覺性。

4、改善服務(wù)態(tài)度，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變主動服務(wù)為感動服務(wù)。教育醫(yī)務(wù)人員愛崗敬業(yè)，積極奉獻(xiàn)，提高為病人服務(wù)的熱情和自覺性。

5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。學(xué)會交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解。

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