201*年度醫(yī)療糾紛分析會(huì)總結(jié)

商河縣人民醫(yī)院

201*年度醫(yī)療糾紛分析會(huì)總結(jié)

201*年1月10日下午15：00，我院在三樓會(huì)議室舉行了醫(yī)患糾紛分析會(huì)，張立森院長(zhǎng)、龐佃翠書(shū)記等院領(lǐng)導(dǎo)與各臨床、醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)均參加了會(huì)議。分析會(huì)對(duì)201*年醫(yī)療糾紛情況做總體總結(jié)并分析原因，制定整改措施。具體如下：

一、201*年共接到投訴事件28件，對(duì)這些投訴事件的綜合調(diào)查、分析，主要有下列幾方面：

（1）服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)過(guò)程中缺乏耐心。

（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（3）醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)患雙方語(yǔ)言沖突。（4）醫(yī)生自我保護(hù)意識(shí)差，醫(yī)療文書(shū)資料不完善。二、針對(duì)上述投訴事件共性的分析，主要原因：1、醫(yī)院方面：

（1）缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有真正樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動(dòng)關(guān)心和幫助病人的意識(shí)不夠，尤其是工作繁忙時(shí)回答問(wèn)題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿(mǎn)。

（2）三查七對(duì)不認(rèn)真，工作責(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。（3）業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做

到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快。

2、患者及家屬方面。

患者的要求越來(lái)越高，不管是常見(jiàn)病、還是疑難病，也不管病情有多重、治愈率如何，都會(huì)提出過(guò)高要求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)治療效果，缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見(jiàn)�；颊呒凹覍僬J(rèn)為花錢(qián)了就應(yīng)該把病治療好，否則就會(huì)不滿(mǎn)意。

患者的需求越來(lái)越高，過(guò)分挑剔服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤保障等。三、整改措施。

1、加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，學(xué)會(huì)利用法律的武器來(lái)保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2、提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過(guò)自學(xué)、專(zhuān)家查房、專(zhuān)題講座、疑難病例會(huì)診討論、外派進(jìn)修深造等多形式提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平，營(yíng)造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。

3、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)責(zé)任心，教育醫(yī)務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，積極奉獻(xiàn)，提高為病人服務(wù)的熱情和自覺(jué)性。

4、改善服務(wù)態(tài)度，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變主動(dòng)服務(wù)為感動(dòng)服務(wù)。教育醫(yī)務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，積極奉獻(xiàn)，提高為病人服務(wù)的熱情和自覺(jué)性。

5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通。學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對(duì)立，減少醫(yī)患之間的誤解。

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201*醫(yī)療工作總結(jié)

一、醫(yī)療安全：

規(guī)范了糾紛處罰管理辦法，及時(shí)、妥善處理各種醫(yī)療糾紛，共接待服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)療質(zhì)量投訴33例，解決醫(yī)療糾紛27例，均已圓滿(mǎn)解決。

重新按標(biāo)準(zhǔn)制定了死亡討論和疑難病例討論、術(shù)前討論記錄表格，制定了手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表格，重新制定了麻醉前訪(fǎng)視及麻醉后訪(fǎng)視記錄，規(guī)范了首次病程記錄格式。

重新制定并下發(fā)醫(yī)院工作制度、人員崗位職責(zé)、手術(shù)分級(jí)管理制度及患者安全目標(biāo)。

為嚴(yán)格控制和避免醫(yī)療差錯(cuò)和事故發(fā)生，發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室舉行糾紛情況分析會(huì)，討論糾紛發(fā)生的原因及整改辦法，消除醫(yī)療隱患。每季度對(duì)全院醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行今年以來(lái)醫(yī)療糾紛總結(jié)，總結(jié)根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，深入剖析糾紛產(chǎn)生的原因，解決途徑，整改措施，對(duì)醫(yī)療安全工作產(chǎn)生積極作用。

產(chǎn)科兩個(gè)病房及外科兩個(gè)病房順利完成搬遷，新分娩室投入使用，完成急診科和外科、骨科專(zhuān)科門(mén)診的改造及搬遷。二、醫(yī)療質(zhì)量

積極參加“三創(chuàng)”和“誠(chéng)信服務(wù)杯”競(jìng)賽活動(dòng)活動(dòng)，按照標(biāo)準(zhǔn)自查整改，醫(yī)務(wù)部每月采取定期檢查與突擊檢查的形式，以期真實(shí)掌握醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、組織紀(jì)律等存在問(wèn)題。對(duì)發(fā)現(xiàn)不按時(shí)限、不按要求完成醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)，服務(wù)態(tài)度生硬，三級(jí)查房不夠規(guī)范等現(xiàn)象，不合理檢查極不合理用藥現(xiàn)象及時(shí)在院行政例會(huì)上通報(bào)批評(píng)，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

成立了病歷質(zhì)量檢查專(zhuān)家組，每月進(jìn)行全院醫(yī)生運(yùn)行及歸檔病志檢查，對(duì)于有問(wèn)題的醫(yī)生進(jìn)行處罰，促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。

我院非常重視抗菌藥的合理應(yīng)用整治活動(dòng)，與各科室簽訂了責(zé)任狀，對(duì)于濫用抗菌藥物進(jìn)行治理。定期對(duì)抗菌藥應(yīng)用情況進(jìn)行檢查。進(jìn)行處方和醫(yī)囑的點(diǎn)評(píng)。對(duì)用藥不合理的給予處罰，不規(guī)范的進(jìn)行整改，使抗菌藥應(yīng)用情況逐步規(guī)范。

對(duì)全院醫(yī)生進(jìn)行醫(yī)師法、處方管理辦法、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、侵權(quán)責(zé)任法等的考試，規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。

三、青年醫(yī)生三基訓(xùn)練考試側(cè)重于急診急救，為青年醫(yī)生重患搶救打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我院參加全市急診急救競(jìng)賽獲得全市第五名，2人獲得技術(shù)能手稱(chēng)號(hào)，一人獲得個(gè)人優(yōu)秀獎(jiǎng)。

四、組織全院執(zhí)業(yè)醫(yī)師報(bào)考工作。對(duì)新入醫(yī)生進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。與科教科聯(lián)合依托臨床科系主任，加強(qiáng)新入醫(yī)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。

五、對(duì)全院醫(yī)生進(jìn)行201*-201*年度醫(yī)師定期考核，上報(bào)及核

對(duì)醫(yī)師信息，進(jìn)行工作成績(jī)及職業(yè)道德的評(píng)定。

六、今年新增加15種臨床路徑，現(xiàn)在共有30個(gè)病種實(shí)施了臨床路徑，并對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨床路徑培訓(xùn)，定期檢查臨床路徑執(zhí)行情況，定期向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)信息。七、醫(yī)務(wù)部組織內(nèi)科、電診科、康復(fù)理療科及外科專(zhuān)家到大張醫(yī)院醫(yī)療對(duì)口支援。并贈(zèng)送了醫(yī)療器械。

八、到目前為止，體檢人數(shù)8182人，總收入260余萬(wàn)元，有582人做司法鑒定,總收入75萬(wàn)余元。

201*-11-

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