淺析基層商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理

淺析基層商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理

多年來(lái)，柜面業(yè)務(wù)一直是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)和管理工作的重要組成部分，它不僅面向客

戶提供資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)收入和產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)還是銀行營(yíng)銷產(chǎn)品，聯(lián)系銀行和客戶的主要渠道和紐帶之一，由于目前我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)電子銀行、自助設(shè)備等業(yè)務(wù)的普及程度還不夠高，因此，基層網(wǎng)點(diǎn)柜面運(yùn)營(yíng)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)，而基層網(wǎng)點(diǎn)柜面操作則是商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范的重要關(guān)口。如何有效地防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)成為擺在我們面前重要的課題。筆者結(jié)合會(huì)計(jì)崗位的工作實(shí)踐，從柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)與存在的問(wèn)題出發(fā)，淺談一下對(duì)構(gòu)筑柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)及成因

(一)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下,一線柜面作為商業(yè)銀行的服務(wù)窗口,既代表著銀行的品牌、形象,同時(shí)也被置于公眾、媒體和輿論的監(jiān)督之中,一方面,各商業(yè)銀行采取各種措施加大對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量的考核,對(duì)服務(wù)不當(dāng)造成客戶投訴的予以重罰;另一方面,客戶對(duì)銀行的服務(wù)要求也越來(lái)越高,在這種格局下,柜員在服務(wù)過(guò)程中承受著巨大的壓力,面對(duì)部分客戶的無(wú)理要求,由于擔(dān)心與客戶發(fā)生沖突,采取息事寧人的態(tài)度,放棄原則,屈從于客戶的要求,很可能埋下了風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(二)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。一方面，健全的會(huì)計(jì)制度是規(guī)范、保障和促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的前提，制度不健全會(huì)直接形成會(huì)計(jì)管理上的真空，加大銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。原則上新業(yè)務(wù)品種的開辦必須有相應(yīng)的會(huì)計(jì)制度來(lái)保證，但往往新業(yè)務(wù)在試辦過(guò)程中，由于對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，在制度制定時(shí)很難考慮周全，有時(shí)甚至就沒有相關(guān)制度來(lái)規(guī)范，使得一些新業(yè)務(wù)品種在試辦過(guò)程中面臨著較大風(fēng)險(xiǎn)。并且由于柜面業(yè)務(wù)品種的不斷增多，新業(yè)務(wù)的普及，但其相應(yīng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度分散在各類業(yè)務(wù)條線的管理辦法、操作規(guī)程和會(huì)計(jì)核算制度當(dāng)中，制度過(guò)多、過(guò)散，查找困難，柜員學(xué)習(xí)和執(zhí)行這些制度有一定的難度，在實(shí)際操作中極不規(guī)范，潛伏著很大風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)均承擔(dān)著上級(jí)行下達(dá)的指標(biāo)任務(wù),其中存款規(guī)模指標(biāo)在業(yè)績(jī)考核中占較大的權(quán)重�？紤]到柜面工作的特殊性,基層行往往將儲(chǔ)蓄存款任務(wù)分解下達(dá)到客戶經(jīng)理、柜員名下�？蛻艚�(jīng)理、柜員為完成目標(biāo)任務(wù),在客戶營(yíng)銷過(guò)程中,常會(huì)做一些有違原則的"承諾",作為一個(gè)利益共同體的柜員很難拒絕配合,在實(shí)際操作中，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(三)人員風(fēng)險(xiǎn)。由于會(huì)計(jì)工作政策性強(qiáng)，特別是隨著新品種、新業(yè)務(wù)的不斷推出，制度及操作變化較大，對(duì)柜員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)要求越來(lái)越高，要求柜員必須熟悉有關(guān)制度并及時(shí)補(bǔ)充新的制度。一是在綜合柜員制下，柜員單人為客戶提供金融服務(wù)，業(yè)務(wù)品種增加、業(yè)務(wù)量增大、勞動(dòng)強(qiáng)度也不斷增大，在高強(qiáng)壓力下，稍有放松便可能出現(xiàn)差錯(cuò)形成風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)基層行而言,新員工培訓(xùn)存在壓力,略有疏忽就會(huì)出現(xiàn)新員工由于對(duì)制度、操作規(guī)章等掌握不到位而造成的操作風(fēng)險(xiǎn)。二是控制壓縮一線柜面人員的數(shù)量,甚至不惜采取減少服務(wù)窗口辦法,抽調(diào)人員進(jìn)一步充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍以適應(yīng)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要,這樣在一線柜員趨緊的情況下,如果遇到柜員參加培訓(xùn)或病休必然會(huì)導(dǎo)致兼崗、混崗情況發(fā)生,"章、證、押"三分管、三級(jí)授權(quán)等內(nèi)控制度勢(shì)必出現(xiàn)真空。三是部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)柜員的制度教育、法規(guī)教育和警示教育流于形式，對(duì)柜員的思想教育抓得不深、不實(shí)，致使個(gè)別柜員沒有責(zé)任感，沒有上進(jìn)心。有的柜員即便不懂業(yè)務(wù)，也不主動(dòng)學(xué)習(xí)文件和研究操作規(guī)程，學(xué)習(xí)積極性普遍不高，業(yè)務(wù)工作隨意性大，風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)、合規(guī)操作意識(shí)、法律制度觀念極其淡薄。人情大于制度，關(guān)系高于制度，信任代替監(jiān)督的現(xiàn)象，在個(gè)別營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍然存在，對(duì)違規(guī)問(wèn)題習(xí)以為常、不以為然，不抓整改落實(shí)，不做后續(xù)跟蹤，內(nèi)控管理松懈，容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

二、基層網(wǎng)點(diǎn)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的防范對(duì)策

（一）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，養(yǎng)成良好工作習(xí)慣

首先，要建立良好的風(fēng)險(xiǎn)防控文化氛圍，加強(qiáng)人員管理。高層人員要以身作則，積極使柜員養(yǎng)成主動(dòng)合規(guī)的思想習(xí)慣，提高柜面員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，審慎地對(duì)待每一筆業(yè)務(wù)，從思想上形成合力，在行動(dòng)上付諸實(shí)施。強(qiáng)化合規(guī)辦事意識(shí)，牢固樹立“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，安全就是效益”的理念，堅(jiān)決剔除憑感覺辦事、憑經(jīng)驗(yàn)辦事、憑習(xí)慣辦事的陋習(xí)。工作中要引導(dǎo)柜面員工合規(guī)從自身做起，從每一項(xiàng)工作做起，讓每一位員工都形成“合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格按章辦事”的共識(shí)，使警惕風(fēng)險(xiǎn)、正視風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)深入員工的心中，從而養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。其次，要樹立相互監(jiān)督意識(shí)。同事之間的信任必須建立在遵章守紀(jì)、按章辦事的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)章制度的行為要主動(dòng)提示、制止，并視情況向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告，這是銀行業(yè)從業(yè)人員與同事相處的基本原則。

對(duì)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作要進(jìn)行全流程的監(jiān)督控制。對(duì)柜面業(yè)務(wù)辦理的全過(guò)程要實(shí)行事前、事中、事后監(jiān)督，即：事前監(jiān)督受理業(yè)務(wù)時(shí)，臨柜人員要對(duì)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性及數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行認(rèn)真審查；事中監(jiān)督對(duì)會(huì)計(jì)處理的憑證、帳表內(nèi)容和數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)經(jīng)辦的一切帳、簿、證、據(jù)、表要進(jìn)行逐筆審查和復(fù)核，未經(jīng)復(fù)核的支款憑證不得付款，報(bào)表不得上報(bào)、單證不得簽發(fā)。事后監(jiān)督對(duì)已經(jīng)處理過(guò)的會(huì)計(jì)帳務(wù)實(shí)行再核對(duì)，必須保證所有柜員的業(yè)務(wù)操作均須有人在事后進(jìn)行序時(shí)的不間斷審查，檢查中對(duì)重要業(yè)務(wù)的處理過(guò)程包括柜員流水中的授權(quán)授信特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（二）嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，嚴(yán)厲禁止違規(guī)操作

嚴(yán)格按業(yè)務(wù)操作程序辦理每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，嚴(yán)守操作規(guī)程，嚴(yán)密核算手續(xù)，減少操作錯(cuò)誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效內(nèi)控。從監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的各類違規(guī)問(wèn)題看，絕大多數(shù)情況下不是沒有相關(guān)制度制約，而是因?yàn)椴僮髦杏姓虏谎�、有令不行、有禁不止的現(xiàn)象依然存在，未按照相關(guān)業(yè)務(wù)及管理規(guī)定操作或辦理業(yè)務(wù)，基本制度的執(zhí)行力缺乏，制度得不到有效落實(shí)所致。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作流程，既是對(duì)客戶的一種負(fù)責(zé)，也是對(duì)于自身和銀行的一種負(fù)責(zé)。這就要求基層網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)柜面員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，要及時(shí)傳達(dá)上級(jí)行的有關(guān)文件精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)《風(fēng)險(xiǎn)提示》、《操作指引》等規(guī)范業(yè)務(wù)操作、防范操作風(fēng)險(xiǎn)的文件，時(shí)時(shí)警示，常常提醒，不厭其煩，舉一反三，讓員工明確哪些該做哪些不該做，確保在工作中嚴(yán)格執(zhí)行操作流程、崗位制度、合規(guī)守法工作標(biāo)準(zhǔn)及紀(jì)律懲處規(guī)則，同時(shí)加大懲處力度，提高違規(guī)代價(jià)，避免違規(guī)操作現(xiàn)象的發(fā)生。

對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作流程進(jìn)行要系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)，讓員工人人明白、人人清楚內(nèi)控制度及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作程序，從而提高員工執(zhí)行制度的自覺性，在思想上筑起防范案件的一道防線，確保前臺(tái)柜員的每一筆業(yè)務(wù)，每次操作都符合制度和流程。加大對(duì)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，在新業(yè)務(wù)通知上線前都要組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行傳閱并由閱讀人員進(jìn)行簽字確認(rèn)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，作為重點(diǎn)告知員工，晨會(huì)上進(jìn)行鞏固學(xué)習(xí)，工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都要及時(shí)解決，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行再培訓(xùn)。進(jìn)行交流分享，不懂就問(wèn)，互幫互學(xué)，這不僅激發(fā)了員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、探討業(yè)務(wù)難題的熱情，也增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)更提升了全體人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，有效降低了核算差錯(cuò)率。（三）加強(qiáng)崗位制約，提高內(nèi)控制度的執(zhí)行力

隨著各類監(jiān)督、防控系統(tǒng)的不斷改進(jìn)和完善，風(fēng)險(xiǎn)控制能力不斷增強(qiáng)，制定規(guī)范科學(xué)、嚴(yán)密完善的內(nèi)控機(jī)制，如崗位責(zé)任制、復(fù)核制度、審批授權(quán)制度等，將內(nèi)部崗位進(jìn)行職責(zé)細(xì)分，不同崗位職責(zé)分配要合理、科學(xué)，體現(xiàn)相互制約的目標(biāo)，使每個(gè)員工在其崗，明其責(zé)，每一崗位必須對(duì)內(nèi)控措施的落實(shí)承擔(dān)責(zé)任，從而形成完善的崗位責(zé)任體系。管理人員要加強(qiáng)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)督檢查，督促柜員按規(guī)定每日日終核對(duì)現(xiàn)金和單證，同時(shí)對(duì)一些現(xiàn)金類、掛帳類等重要科目和數(shù)據(jù)經(jīng)常查看，分析數(shù)據(jù)情況，防止一些重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理失控。尤其是對(duì)授權(quán)、查庫(kù)、開戶、內(nèi)部帳管理等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的控制方面，要認(rèn)真把關(guān)核對(duì)，決不流于形式。在授權(quán)時(shí)仔細(xì)核對(duì)業(yè)務(wù)憑證，確保業(yè)務(wù)的真實(shí)性。合法、合規(guī)操作；要做到初審到位，主管復(fù)審把關(guān)，非常規(guī)業(yè)務(wù)多請(qǐng)示，不輕率處理，有效提高內(nèi)控制度的執(zhí)行力。（四）加強(qiáng)合規(guī)文化建設(shè)，培育良好的職業(yè)素養(yǎng)堅(jiān)持以人為本，營(yíng)造良好的風(fēng)險(xiǎn)防范氛圍。既要強(qiáng)化工作紀(jì)律，端正工作態(tài)度，營(yíng)造嚴(yán)肅認(rèn)真的工作環(huán)境，又要加大對(duì)員工的關(guān)懷程度，制定科學(xué)合理的勞動(dòng)時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度，使員工時(shí)刻保持充沛的精力和振奮的精神，充分發(fā)揮員工在操作風(fēng)險(xiǎn)治理上的主觀能動(dòng)性，尊重并聽取員工在風(fēng)險(xiǎn)治理上的意見和建議；構(gòu)建布滿活力的機(jī)制，做到人盡其才，形成奮發(fā)向上的氛圍；制定風(fēng)險(xiǎn)治理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，讓員工有一個(gè)明確和良好的預(yù)期，以振奮精神，凝聚人心；關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)，經(jīng)常與柜員談心交流，幫助員工化解思想問(wèn)題，舒緩工作壓力，讓員工懂得感恩，珍惜工作，培育敬業(yè)愛崗的良好職業(yè)素養(yǎng)，為防范柜面風(fēng)險(xiǎn)、特別是柜面人員風(fēng)險(xiǎn)夯實(shí)基礎(chǔ)。

應(yīng)加強(qiáng)對(duì)柜員規(guī)章制度的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別是新入行的員工，對(duì)他們要多指導(dǎo)、多監(jiān)督。在開戶環(huán)節(jié)、預(yù)留印鑒卡環(huán)節(jié)、核算要素（印、押、證）、現(xiàn)金、員工自辦業(yè)務(wù)、沖正、反交易、逆流程、自助設(shè)備、電子銀行、對(duì)帳、票據(jù)審查等操作風(fēng)險(xiǎn)諸環(huán)節(jié)上，加強(qiáng)管理。幫助員工提高執(zhí)行制度自覺性，做到對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)資料認(rèn)真審查、準(zhǔn)確錄入信息、正確使用交易、憑證，加強(qiáng)與客戶溝通，準(zhǔn)確掌握客戶業(yè)務(wù)辦理需求或?qū)�客戶進(jìn)行必要的提示等。針對(duì)制度、業(yè)務(wù)、流程特點(diǎn)開展培訓(xùn)，保證柜面人員熟悉制度要求、業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理是金融企業(yè)的生命，嚴(yán)格有效的內(nèi)部管理是金融企業(yè)安全、高效、穩(wěn)健進(jìn)行

的前提和基礎(chǔ)，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，防止和杜絕案件發(fā)生的重要手段和有效途徑。一個(gè)人的力量是有限的，集體的力量是無(wú)窮的。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作、同甘共苦的團(tuán)隊(duì)精神。我們的工作是有程序，有步驟進(jìn)行的，是互相協(xié)作的。俗話說(shuō)“其身正，不令則行”，規(guī)范經(jīng)營(yíng)對(duì)我行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效益起到了很大的促進(jìn)作用。也正因?yàn)槭且?guī)范經(jīng)營(yíng)管理，使得商業(yè)銀行在客戶中樹立了良好的信譽(yù)，也為我們贏得了更多的客戶。

擴(kuò)展閱讀：銀行柜面操作流程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

柜面操作流程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)為客戶辦理賬戶開銷、現(xiàn)金存取、支付結(jié)算等業(yè)務(wù)過(guò)程中，由于風(fēng)險(xiǎn)控制失效使銀行或客戶資金遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)，是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)的主要領(lǐng)域。

銀行柜員的鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力直接影響著柜面風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生概率。柜員的鑒別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力主要集中在對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程的整體把握，而或多或少忽略業(yè)務(wù)自身的要求和特點(diǎn)。柜員對(duì)柜面業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度、風(fēng)險(xiǎn)能力及所采取的手段都直接影響到業(yè)務(wù)的最終成效。另外，在一些柜面業(yè)務(wù)的具體操作過(guò)程中，許多柜員往往明知相關(guān)的制度規(guī)定，而實(shí)際操作卻背道而馳：虛假交易時(shí)有發(fā)生；對(duì)資金長(zhǎng)款、短款進(jìn)行違規(guī)處理；空白重要憑證領(lǐng)用及簽發(fā)簡(jiǎn)約操作等等。

主要表現(xiàn)為：

第一，重要空白憑證、柜員操作密碼、以及印章管理中的風(fēng)險(xiǎn)。未按規(guī)定對(duì)重要空白憑證進(jìn)行管理導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)；柜員將操作密碼泄露給他人，或離崗時(shí)未退出業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，被他人利用進(jìn)行操作；柜員離崗時(shí)，印章未及時(shí)入箱加鎖，或營(yíng)業(yè)終了未入庫(kù)保管，被他人盜用。這些違規(guī)操作看似細(xì)微，真實(shí)出現(xiàn)概率不大，但是，卻會(huì)給不法分子有機(jī)可乘，形成隱患，容易引發(fā)案件。

第二，現(xiàn)金管理中的風(fēng)險(xiǎn)。柜員現(xiàn)金收付時(shí)由于操作錯(cuò)誤而出現(xiàn)的長(zhǎng)短款現(xiàn)象；現(xiàn)金調(diào)撥時(shí)，調(diào)出、調(diào)入柜員未當(dāng)面核對(duì)記賬憑證、調(diào)撥款項(xiàng)，并在登記簿上簽字確認(rèn)造成的失誤。

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