保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司資信調(diào)查報(bào)告

一、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司簡(jiǎn)介

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司針對(duì)客戶的特定需求，運(yùn)用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供專業(yè)的保險(xiǎn)計(jì)劃和風(fēng)險(xiǎn)管理方案。在同客戶簽訂委托協(xié)議后，由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司組織市場(chǎng)詢價(jià)或招投標(biāo)，選擇綜合承保條件最優(yōu)越的保險(xiǎn)公司作為承保公司。在與保險(xiǎn)公司的談判中維護(hù)客戶的利益，爭(zhēng)取對(duì)客戶的最大優(yōu)惠。此外，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人還協(xié)助客戶制定保險(xiǎn)以外的全面的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。風(fēng)險(xiǎn)管理具有很強(qiáng)的專業(yè)性，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司是國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)市場(chǎng)所公認(rèn)的專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理顧問(wèn)。

二、資信調(diào)查的內(nèi)容

資：資質(zhì)、資本，信：信用。資信調(diào)查指專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的注冊(cè)登記情況、股權(quán)結(jié)構(gòu)、人力資源、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、管理水平、財(cái)務(wù)狀況、行業(yè)聲譽(yù)、以往信用情況等進(jìn)行調(diào)查研究，必要的時(shí)候進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果出具信用報(bào)告并對(duì)其信用等級(jí)給予評(píng)定。

三、以長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司為例，我們對(duì)其進(jìn)行資信調(diào)查的內(nèi)容如下：

1、長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的注冊(cè)登記情況

注冊(cè)資金：2億元人民幣，公司由四十余家國(guó)內(nèi)能源、金融等行業(yè)的大型企業(yè)出資組建

地址：北京市宣武區(qū)廣安門內(nèi)大街338號(hào)港中旅大廈5層電話：（010）58384800

主頁(yè)：

2、公司簡(jiǎn)介以及發(fā)展歷程

英大長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司于201*年6月成立，現(xiàn)有27家分公司和4家控

股子公司，是目前國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)模最大、組織服務(wù)體系地域覆蓋最廣、綜合實(shí)力最強(qiáng)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司。業(yè)務(wù)涵蓋保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)公估、全面風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢、產(chǎn)權(quán)經(jīng)紀(jì)等服務(wù)領(lǐng)域，業(yè)務(wù)涉及電力、化工、交通、煤炭、制造、運(yùn)輸、商業(yè)、傳媒、教育等多個(gè)行業(yè)。公司目前是中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)常務(wù)理事單位，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)中介工作委員會(huì)主任委員單位。近年來(lái)先后榮獲“中國(guó)十佳保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司”，“全國(guó)保險(xiǎn)系統(tǒng)先進(jìn)集體”。

經(jīng)過(guò)十年的市場(chǎng)磨礪，英大長(zhǎng)安經(jīng)紀(jì)公司邁上了嶄新的發(fā)展平臺(tái)，擁有高素質(zhì)的人才隊(duì)伍、健全快捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、科學(xué)完善的管理體系、行業(yè)領(lǐng)先的信息化系統(tǒng)、優(yōu)良全面的專業(yè)技術(shù)和優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。公司在立足做專做精做優(yōu)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，盈利能力、創(chuàng)新能力、發(fā)展能力不斷增強(qiáng)。

當(dāng)前，英大長(zhǎng)安經(jīng)紀(jì)公司干部員工正以“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，奮力開拓市場(chǎng)，大力提升公司現(xiàn)代化管理水平、金融運(yùn)作水平、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，用智慧和汗水描繪著建設(shè)國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際知名現(xiàn)代保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的宏偉藍(lán)圖。3、公司領(lǐng)導(dǎo)層

董事長(zhǎng)兼黨委書記秦啟根總經(jīng)理兼副黨委書記蘇慶社副總經(jīng)理吳生和總會(huì)計(jì)師莫繼才紀(jì)檢組長(zhǎng)兼工會(huì)主席欒海燕副局級(jí)調(diào)研員王如強(qiáng)

4、公司法人治理結(jié)構(gòu)

上述結(jié)構(gòu)圖可以看出長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司有層次清晰的決策以及監(jiān)管機(jī)構(gòu)，各職能部門分工明確，擁有完善的職能體系，在公司運(yùn)營(yíng)過(guò)程中避免職能交叉帶來(lái)的職責(zé)推脫問(wèn)題。并且擁有相對(duì)獨(dú)立的監(jiān)事會(huì)公司管理層進(jìn)行決策監(jiān)督，保障公司決策的科學(xué)性

5、公司的組織結(jié)構(gòu)

由上述圖表可以看出

長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的詳細(xì)構(gòu)成，其職能部分的劃分很詳細(xì)，業(yè)務(wù)部門針對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)象的不同也設(shè)立了功能明確的業(yè)務(wù)部門，各部門獨(dú)立運(yùn)營(yíng)保障公司的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。從上表我們可以了解到長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司分公司幾乎遍布全國(guó)，可以發(fā)現(xiàn)該公司具有較強(qiáng)的實(shí)力。

6、公司的榮譽(yù)

公司唐振奇同志榮獲“中央企業(yè)先進(jìn)職工”稱號(hào)

上海分公司榮獲上海市“誠(chéng)信企業(yè)”稱號(hào)公司榮獲“全國(guó)保險(xiǎn)系統(tǒng)先進(jìn)集體”稱號(hào)

7、企業(yè)文化

企業(yè)文化內(nèi)容注重誠(chéng)、強(qiáng)調(diào)責(zé)任，有利于樹立良好的企業(yè)形象8、業(yè)務(wù)范圍（主要在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面包括以下幾點(diǎn)）

1、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

2、保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)；3、保險(xiǎn)安排4、協(xié)助索賠5、防災(zāi)防損

9、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告情況調(diào)查

201*年長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)收入46666.63萬(wàn)元英大長(zhǎng)安公司連續(xù)十年收入行業(yè)排名第一，公司業(yè)務(wù)收入年平均占國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)總收入比重的15%以上；業(yè)務(wù)收入以每年平均超過(guò)25%的速度遞增；尤其是近3年來(lái)，業(yè)務(wù)收入連續(xù)突破2億元、3億元、4億元三個(gè)大關(guān)，一年上一個(gè)新臺(tái)階；經(jīng)紀(jì)保費(fèi)總額超過(guò)170億元；業(yè)務(wù)總收入超過(guò)20億元；上繳國(guó)家稅金達(dá)3.5億元；利潤(rùn)總額突破7億元。是國(guó)內(nèi)2300余家保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)中第一家收入突破5億元大關(guān)的企業(yè)，。201*年，公司實(shí)現(xiàn)收入近5.1億元，利潤(rùn)超過(guò)2億元，資產(chǎn)規(guī)模突破6億元。在世界經(jīng)理人集團(tuán)主辦、《蒙代爾》雜志承辦的全球理財(cái)博覽高峰會(huì)上評(píng)為“201*年度中國(guó)十佳保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司”第一名。分析：雖然沒(méi)有詳細(xì)的財(cái)務(wù)報(bào)表，但是通過(guò)上述幾個(gè)數(shù)據(jù)我們可以相信長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司擁有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，在同行業(yè)中中占有明顯優(yōu)勢(shì)，財(cái)勢(shì)雄厚，在市場(chǎng)中其應(yīng)該占有相對(duì)較大的比重，帶動(dòng)并引領(lǐng)了國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的整體發(fā)展。10、最后我們對(duì)長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的人力資源情況進(jìn)行分析長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司對(duì)企業(yè)人力資源管理實(shí)行以下四種管理模式

一、績(jī)效管理二、職級(jí)序列三、薪酬管理四、關(guān)鍵人才規(guī)劃分析：一、采用以上人力資源管理方式有利于建立價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)理念，通過(guò)績(jī)效管理，提升員工、部門、公司業(yè)績(jī)，保證股東價(jià)值和員工利益最大化。加強(qiáng)績(jī)效管理的引導(dǎo)作用。遵循個(gè)人、部門、公司績(jī)效密切相關(guān)的原則，依據(jù)公司總體目標(biāo)和部門、崗位職責(zé)，確定各部門、崗位的績(jī)效指標(biāo)、目標(biāo)，在關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，加強(qiáng)管理工作的考核。對(duì)各部門的評(píng)價(jià)要以客觀數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，遵守績(jī)效管理流程，規(guī)范績(jī)效管理工作，做到全面、真實(shí)、客觀地評(píng)估各部門的績(jī)效成績(jī)，避免主觀臆斷和感情色彩。

二、長(zhǎng)安公司新的職級(jí)序列方案在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上為不同類型崗位的員工分別設(shè)計(jì)發(fā)展通道，拓寬了員工發(fā)展通道的數(shù)量，并且增加了通道上層級(jí)的數(shù)量，為員工在其擅長(zhǎng)的領(lǐng)域深入發(fā)展打開了通道。三、長(zhǎng)安公司薪酬體系的建立和完善遵循"一個(gè)前提"、"兩個(gè)公平"和"三項(xiàng)匹配"等基本原則�？梢猿浞终{(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性，工作效率相對(duì)也會(huì)提高。

四、關(guān)鍵崗位人才規(guī)劃的核心工作是確定關(guān)鍵崗位、規(guī)劃關(guān)鍵人才、激勵(lì)關(guān)鍵人才。通過(guò)上述詳細(xì)分析，我們可以確認(rèn)長(zhǎng)安內(nèi)部擁有較為完善的人力資源管理模式。

11、總結(jié)

由于缺乏完善全面的資料對(duì)長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的實(shí)力進(jìn)行全方位評(píng)估，只能列舉以上十個(gè)方面，依據(jù)長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的行業(yè)地位，業(yè)務(wù)收入以及完善明確的內(nèi)部管理制度，我們可以相信該公司有較高的資信信用度，根據(jù)201*年上海市保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)信用評(píng)級(jí)結(jié)果我們可以知道長(zhǎng)安保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的信用為五星，屬于信用等級(jí)最高級(jí)別。

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成功保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的管理

達(dá)信保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢有限公司李元可

引言

管理對(duì)于一家成功的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司至關(guān)重要。而管理又涉及到計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、和控制等各領(lǐng)域中的許多方面。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司有其獨(dú)有性質(zhì)和特點(diǎn)，其經(jīng)營(yíng)管理也遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于其他各類型的公司。一家保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的成敗取決于無(wú)數(shù)不同的因素，本文擬僅在眾多的重要問(wèn)題中選擇少數(shù)幾個(gè)問(wèn)題，談?wù)勎覀兊囊恍┐譁\認(rèn)識(shí)。這些問(wèn)題包括：保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司概述、組織設(shè)置，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的基本素質(zhì)要求、業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容和流程、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)計(jì)劃管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、企業(yè)形象推廣管理、等等。

一、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司概述

1、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的定義

在各國(guó)的法律規(guī)定，對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的定義雖然在表述上有所不同，但其基本實(shí)質(zhì)內(nèi)容上都是大同小異。例如，《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第123條規(guī)定：“保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是指保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司與投保人簽訂委托合同，基于投保人或被保險(xiǎn)人的利益，為投保人與保險(xiǎn)人訂立保險(xiǎn)合同提供中介服務(wù)，并按約定收取中介費(fèi)的單位�！�。在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)已有300多年歷史的西方，以英國(guó)為例，1977年“保險(xiǎn)公司注冊(cè)法”(InsuranceBroker’sRegistrationAct)規(guī)定，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是一個(gè)保險(xiǎn)代理，由保險(xiǎn)公司支付報(bào)酬，但它是買方即被保險(xiǎn)人的代理。也就是說(shuō)，無(wú)論中外的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司都有一個(gè)共同點(diǎn)，即都代表被保險(xiǎn)人的利益。

2、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的角色

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的首要責(zé)任是向客戶解釋風(fēng)險(xiǎn)的管理和作為客戶在保險(xiǎn)市場(chǎng)中的辯護(hù)人。他的責(zé)任包括提供客戶要求的一整套服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、貫徹和執(zhí)行最大程度反映客戶意外損失的風(fēng)險(xiǎn)管理方案。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公司代理人的一大區(qū)別，在于經(jīng)紀(jì)人完全代表投保人，而代理人代表保險(xiǎn)公司。為了體現(xiàn)客觀性，經(jīng)紀(jì)人不得與任何保險(xiǎn)公司有經(jīng)濟(jì)利益。商業(yè)保險(xiǎn)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)到經(jīng)紀(jì)人的作用，并依靠他們作為他的銷售系統(tǒng)。絕大多數(shù)情況下，只有通過(guò)經(jīng)紀(jì)人才能聯(lián)絡(luò)上商業(yè)保險(xiǎn)公司。通過(guò)這種經(jīng)濟(jì)的安排，投保人能收益于經(jīng)紀(jì)人的辯護(hù)術(shù)和支持運(yùn)作系統(tǒng)，

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保險(xiǎn)公司則能通過(guò)經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)集中資源于保險(xiǎn)承保和間接的客戶服務(wù)。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人能夠：

評(píng)估市場(chǎng)上現(xiàn)有保險(xiǎn)的相關(guān)價(jià)值

鑒別保險(xiǎn)公司的保障條款、價(jià)格和服務(wù)的基準(zhǔn)

為風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的策略和日常運(yùn)作預(yù)測(cè)問(wèn)題和時(shí)常更新信息。

大的投保人要求保險(xiǎn)市場(chǎng)尊重他的權(quán)利。如果加上經(jīng)紀(jì)人就會(huì)產(chǎn)生共同的作用，能保證保險(xiǎn)的過(guò)程從設(shè)計(jì)到詢價(jià)、到理賠都能盡量有效地運(yùn)作。經(jīng)紀(jì)人帶給傳統(tǒng)交易的杠桿作用還體現(xiàn)于他的咨詢功能。保險(xiǎn)的購(gòu)買已進(jìn)化為風(fēng)險(xiǎn)管理，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的角色也因此進(jìn)化。購(gòu)買保險(xiǎn)只是整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的一部分，經(jīng)紀(jì)人發(fā)展了更復(fù)雜咨詢資源，諸如：①風(fēng)險(xiǎn)基金的財(cái)務(wù)分析；②災(zāi)難控制；③非保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。其中大多數(shù)是為了降低或減少保險(xiǎn)的需求。經(jīng)紀(jì)人對(duì)發(fā)展這些資源很有興趣，并有能力開發(fā)和維持專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢服務(wù)。通過(guò)經(jīng)紀(jì)人系統(tǒng)實(shí)施這些資源比單獨(dú)的投保人自己來(lái)完成如此專業(yè)的任務(wù)要有效得多�？傊�，經(jīng)紀(jì)人將專業(yè)的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)和廣闊的保障變成其客戶可實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)，而這種目標(biāo)在承保人和被保險(xiǎn)人的直接交往中是有利益沖突的。

3、經(jīng)紀(jì)人和直接承保人相比的優(yōu)越性

經(jīng)紀(jì)人和直接承保人相比有什么優(yōu)越性？使用經(jīng)紀(jì)人的優(yōu)越性在于其能提供以下特別服務(wù)：

市場(chǎng)安排風(fēng)險(xiǎn)管理方案設(shè)計(jì)市場(chǎng)安排

從市場(chǎng)安排的角度來(lái)分析，主要區(qū)別可以總結(jié)如下：

直接承保人代表一個(gè)或幾個(gè)保險(xiǎn)公司，然而經(jīng)紀(jì)人能接觸到整個(gè)保險(xiǎn)市

場(chǎng)。這樣更能保證具有競(jìng)爭(zhēng)性的費(fèi)率和根據(jù)客戶要求量身定制的保險(xiǎn)合同。

直接承保人會(huì)考慮自己的利益而代表自己。另一方面，經(jīng)紀(jì)人代表客戶。

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因此利益中心更緊密地與客戶聯(lián)系在一起。

直接承保人向客戶銷售保險(xiǎn)，而經(jīng)紀(jì)人利用自己豐富的經(jīng)驗(yàn)替客戶協(xié)商

保險(xiǎn)。這樣提供了更好、更廣泛、價(jià)格更優(yōu)惠的保障。

直接承保人可提供各種標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)保障，但是經(jīng)紀(jì)人可以為特殊需求而

自由地創(chuàng)造特殊的保障，因此帶來(lái)量身定制的保障范圍以適應(yīng)特殊的需求。

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人始終和當(dāng)?shù)丶笆澜绺鞯氐谋ｋU(xiǎn)市場(chǎng)保持聯(lián)系，他們及時(shí)了解市場(chǎng)上現(xiàn)有的險(xiǎn)種和改進(jìn)。作為“自由代理人”，他們能從承保人那里得到更有競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)方案。風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人公司向客戶提供日常服務(wù)。他的員工利用分析和專業(yè)手段的多樣性而達(dá)到現(xiàn)金流轉(zhuǎn)或基金的目的，由此來(lái)管理客戶。

另外，直接承保人提供的服務(wù)范圍比較狹窄，典型的只是損失控制檢查和咨詢服務(wù)。

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司更易于分析其他金融工具，因?yàn)樗�可以吸收精算人員、經(jīng)濟(jì)學(xué)家和分析師去分析各種方法的優(yōu)缺點(diǎn)，例如，自留風(fēng)險(xiǎn)、追溯計(jì)劃、自保公司運(yùn)用等。貨幣基金，折扣和稅收可以運(yùn)用到整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃。

最后，發(fā)生損失后，經(jīng)紀(jì)公司對(duì)損失記錄進(jìn)行系統(tǒng)的分析，賠案管理小組能支持客戶索賠。而直接承保公司不能提供此項(xiàng)服務(wù)。保險(xiǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司優(yōu)于直接承保公司的重要是保險(xiǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)。直接承保公司很大程度上從公司的政策上作業(yè)，而經(jīng)紀(jì)公司則設(shè)計(jì)條款來(lái)保障特殊的情況。經(jīng)紀(jì)公司對(duì)市場(chǎng)的了解，在各個(gè)險(xiǎn)種的專業(yè)知識(shí)使客戶以最低的費(fèi)率獲得最優(yōu)的計(jì)劃。

4、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的組織結(jié)構(gòu)

建立一個(gè)完善的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的組織結(jié)構(gòu)是成功經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的前提。一個(gè)高效運(yùn)作的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)使公司的經(jīng)營(yíng)管理符合保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略，最大限度地實(shí)現(xiàn)其財(cái)務(wù)目標(biāo)。

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鑒于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，其組織結(jié)構(gòu)確立的原則應(yīng)符合業(yè)務(wù)管理和財(cái)務(wù)管理的需求。一般來(lái)講，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司作為法人實(shí)體其組織結(jié)構(gòu)應(yīng)包括：董事會(huì)、由董事會(huì)任命的公司總經(jīng)理和其他高級(jí)管理人員。通常根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可設(shè)置以下部門：

風(fēng)險(xiǎn)管理及咨詢部保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)部

業(yè)務(wù)發(fā)展及市場(chǎng)營(yíng)銷部理賠部法律事務(wù)部財(cái)務(wù)和行政管理部人力資源部信息技術(shù)部

以及其它專業(yè)或根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特殊性設(shè)立的部門，如：建工險(xiǎn)部，電力/公共事業(yè)部，能源部，水險(xiǎn)部，高科技和航空險(xiǎn)部等等。

二、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的基本素質(zhì)要求

良好的企業(yè)文化是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司成功經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。l、定位為投保人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

經(jīng)紀(jì)公司通過(guò)招募優(yōu)秀的工作人員，為員工提供風(fēng)險(xiǎn)分析的信息，以全球的網(wǎng)絡(luò)資源支持，從而對(duì)客戶承諾優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

盡管經(jīng)紀(jì)公司在市場(chǎng)上代表客戶的利益，保險(xiǎn)公司應(yīng)認(rèn)識(shí)到其公正的位置。如同客戶依賴于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的顧問(wèn)服務(wù)，承保公司也同樣依賴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司有關(guān)客戶的風(fēng)險(xiǎn)信息。這種依賴性是保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間建立長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵所在。

2、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性

專業(yè)的經(jīng)紀(jì)公司需認(rèn)同長(zhǎng)期關(guān)系這一概念。了解客戶的業(yè)務(wù)只需一段時(shí)間，

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我們?cè)噲D與客戶之間發(fā)展成合作關(guān)系。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司同樣尋求與參與客戶保險(xiǎn)計(jì)劃的保險(xiǎn)公司之間的穩(wěn)定長(zhǎng)期的關(guān)系，只要他們是具有競(jìng)爭(zhēng)力的。

3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司向投保人提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)表現(xiàn)在以下方面：a．提供的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：價(jià)格上具競(jìng)爭(zhēng)力技術(shù)上的支持

足夠的靈活性能滿足不同客戶的特點(diǎn)按時(shí)完成達(dá)到客戶的預(yù)期

b．所安排簽約的保險(xiǎn)公司應(yīng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)上聲譽(yù)良好：財(cái)務(wù)穩(wěn)定

具創(chuàng)新精神，能適應(yīng)市場(chǎng)變化提供客戶所需的保險(xiǎn)條件

提供客戶損失控制、賠案管理服務(wù)c．為客戶選擇的其它保險(xiǎn)服務(wù)的提供者應(yīng)具備：可信任性

足夠的技術(shù)資源服務(wù)客戶提供快速專業(yè)的服務(wù)解決客戶的問(wèn)題4、保密

對(duì)客戶的信息保密，甚至在客戶沒(méi)有要求書面保密協(xié)議的情況下，是經(jīng)紀(jì)公司的專業(yè)準(zhǔn)則。

5、經(jīng)紀(jì)公司的原則

經(jīng)紀(jì)公司的管理原則是客戶驅(qū)動(dòng)性和行業(yè)專業(yè)性。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司以客戶的需

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求為第一要件，堅(jiān)持將高層管理貼近我們的客戶。這確保我們能夠在全球范圍內(nèi)向客戶提供統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的原則是建立在三個(gè)基礎(chǔ)上：迅速對(duì)客戶需求作出反應(yīng)，善于溝通，對(duì)于客戶日常所面臨的問(wèn)題實(shí)施解決方案。

迅速對(duì)客戶需求作出反應(yīng)要求員工了解客戶的需求和預(yù)期。服務(wù)小組的成員會(huì)了解客戶風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的各個(gè)方面。

電子系統(tǒng)能夠快速產(chǎn)生保險(xiǎn)憑證、保單和相關(guān)支持性文件。6、創(chuàng)新

目前新的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的速度要求經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)快速地提供解決方案。經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)能夠預(yù)測(cè)到客戶的需求，并提供有效的解決方案。

為了確保能夠預(yù)測(cè)到客戶的需求和提供有效的解決方案，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司需要有資深的專業(yè)人士去開發(fā)新的概念、產(chǎn)品和服務(wù)。

創(chuàng)新的產(chǎn)品包括以下各點(diǎn)：雇員從業(yè)責(zé)任的解決方案環(huán)境保險(xiǎn)計(jì)劃

消除保險(xiǎn)保障范圍的空白處針對(duì)貨幣市場(chǎng)基金的突破性策略專業(yè)自保公司的新方案

保障股票交易所由于個(gè)人會(huì)員的違約行為而導(dǎo)致的損失保障金融機(jī)構(gòu)由于未授權(quán)交易而導(dǎo)致的損失

三、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的服務(wù)內(nèi)容

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司提供的服務(wù)主要體現(xiàn)在以下方面：1、第一階段了解客戶所處的行業(yè)性質(zhì)

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司策略性地從客戶的角度來(lái)了解客戶的問(wèn)題。在今天充滿競(jìng)爭(zhēng)和成本壓力的迅速變化的行業(yè)中，這是相當(dāng)重要的。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司是策略性的合作伙伴，協(xié)助客戶分析金融風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)問(wèn)題，提供解決方案。

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保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司花費(fèi)一定的時(shí)間了解客戶，協(xié)助客戶達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)。從供應(yīng)商到最終用戶的業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部看法組織機(jī)構(gòu)目前風(fēng)險(xiǎn)的處理方案營(yíng)業(yè)中斷風(fēng)險(xiǎn)損失記錄賠案管理系統(tǒng)了解風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)原則、風(fēng)險(xiǎn)喜好管理系統(tǒng)、會(huì)計(jì)運(yùn)作了解風(fēng)險(xiǎn)的方法最壞的損失情況、應(yīng)急計(jì)劃損失預(yù)期和分析損前到結(jié)案的分析：

所需信息特定目標(biāo)

從供應(yīng)商到最終用戶的業(yè)務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部看法組織機(jī)構(gòu)

目前風(fēng)險(xiǎn)的處理方案營(yíng)業(yè)中斷風(fēng)險(xiǎn)損失記錄

賠案管理系統(tǒng)了解風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)原則、風(fēng)險(xiǎn)喜好管理系統(tǒng)、會(huì)計(jì)運(yùn)作了解風(fēng)險(xiǎn)的方法

最壞的損失情況、應(yīng)急計(jì)劃損失預(yù)期和分析損前到結(jié)案的分析

以上的清單只是列舉了部分保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司需要幫助客戶分析的內(nèi)容。

2、第二階段設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃需通過(guò)客戶和經(jīng)紀(jì)公司的共同努力來(lái)完成。首先要決定風(fēng)險(xiǎn)處理的方法、決定風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的限額、決定損失基金的方法、在第一階段中所獲得的信息基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)客戶保險(xiǎn)計(jì)劃。同時(shí)還要設(shè)計(jì)賠案管理計(jì)劃和決定運(yùn)用損失控制技術(shù)的領(lǐng)域。

3、第三階段尋求市場(chǎng)安排

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保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司在制定市場(chǎng)安排策略時(shí)應(yīng)考慮以下幾方面：客戶和經(jīng)紀(jì)公司的共同努力；盡早行動(dòng)；

完全了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況；客戶對(duì)于承保公司的要求；

提交完整的材料(充分的信息會(huì)導(dǎo)致更好的市場(chǎng)接受度)；評(píng)估承保公司的服務(wù)能力；

為確保最好地利用市場(chǎng)能力，在基本險(xiǎn)和超額險(xiǎn)上選擇潛在的市場(chǎng)；為獲得各個(gè)市場(chǎng)最好的接受度，與市場(chǎng)協(xié)商采取不同的策略。我們鼓勵(lì)

被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司直接溝通；分析保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)狀況；特殊的計(jì)劃和保險(xiǎn)保障。

尋求市場(chǎng)安排的關(guān)鍵因素在于將客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)狀況有效地展示給保險(xiǎn)市場(chǎng)。在收到回復(fù)后，我們會(huì)分析和比較所有的報(bào)價(jià)，并協(xié)助客戶挑選最適合的保險(xiǎn)公司。通常我們會(huì)將最值得客戶考慮的報(bào)價(jià)展示給客戶。

4、第四階段保單的履行

盡管保險(xiǎn)計(jì)劃已安排就序，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的經(jīng)紀(jì)服務(wù)并不會(huì)就此停止。相反，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司會(huì)提供以下服務(wù)：

a.保單服務(wù)，包括：

按照保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)安排投保確認(rèn)在保險(xiǎn)計(jì)劃開始前安排承保確認(rèn)審閱保單如必要需更正中期變化調(diào)整b.日常服務(wù)，包括：保障范圍解釋保險(xiǎn)憑證

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賠案報(bào)告和跟蹤服務(wù)c.索賠服務(wù)，包括：監(jiān)督保險(xiǎn)公司的服務(wù)定期的準(zhǔn)備金分析解決索賠過(guò)程中的問(wèn)題準(zhǔn)備索賠程序手冊(cè)d.審閱合同，服務(wù)包括：審查免責(zé)合同和賠償條款分析第三方保險(xiǎn)計(jì)劃的有效性合并過(guò)程中的保險(xiǎn)分析特定的工程要求e.收集數(shù)據(jù)，服務(wù)包括：賠案追蹤和分析保費(fèi)分?jǐn)偞�位求償管理f.費(fèi)率計(jì)劃管理，服務(wù)包括：審閱計(jì)劃材料正確性審計(jì)未決賠案分析計(jì)劃調(diào)整

g.定期的市場(chǎng)現(xiàn)狀報(bào)告，服務(wù)包括：市場(chǎng)趨勢(shì)重要的政策影響新興產(chǎn)品和市場(chǎng)分析h.客戶服務(wù)報(bào)告，服務(wù)包括：重要發(fā)展和新的風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)綜述

將來(lái)的目標(biāo)和長(zhǎng)期的策略

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i.風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)，服務(wù)包括：損失分析和預(yù)期最優(yōu)自留分析保費(fèi)和成本分?jǐn)?/p>

其他計(jì)劃的現(xiàn)金流動(dòng)分析損失控制j.責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)包括：安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)辨別人類工程學(xué)分析應(yīng)急措施計(jì)劃工作環(huán)境評(píng)估OSIIA執(zhí)行評(píng)估和培訓(xùn)安全計(jì)劃發(fā)展

保險(xiǎn)公司損失控制評(píng)估車隊(duì)安全協(xié)助

公眾責(zé)任和產(chǎn)品責(zé)任評(píng)估k.財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)包括：現(xiàn)場(chǎng)查勘和評(píng)估營(yíng)業(yè)中斷研究建筑法規(guī)執(zhí)行重置價(jià)值評(píng)估防火計(jì)劃審閱地震損失預(yù)期消防系統(tǒng)液壓分析

四、客戶服務(wù)的管理

l、客戶服務(wù)的概念

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良好的業(yè)務(wù)運(yùn)作關(guān)鍵在于提供有效的客戶服務(wù)，即具有滿意度的客戶服務(wù)。a.為什么目前在客戶服務(wù)中存在壓力?

我們的市場(chǎng)在過(guò)去十年中發(fā)生了較大的變化。市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)給客戶帶來(lái)了更多的選擇。因此，客戶在作出決定時(shí)，不僅會(huì)考慮價(jià)格、質(zhì)量，還會(huì)考慮他們所獲得的服務(wù)。

b.客戶服務(wù)就要達(dá)到客戶的預(yù)期

只有當(dāng)您達(dá)到了客戶的預(yù)期，客戶才會(huì)對(duì)您的服務(wù)表示滿意。請(qǐng)切記一個(gè)有較差服務(wù)經(jīng)歷的客戶會(huì)將此告訴十個(gè)人。這些會(huì)毀了您的聲譽(yù)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)。滿意的客戶通常會(huì)告訴五個(gè)人他們的經(jīng)歷，這就是最有效的廣告。它不花費(fèi)任何成本，并提供個(gè)人親身經(jīng)歷，具很強(qiáng)的可信性。

c.讓客戶服務(wù)成為您的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

推動(dòng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素就是您推動(dòng)企業(yè)的遠(yuǎn)景。這也是您運(yùn)作企業(yè)的原則所在。確定企業(yè)的遠(yuǎn)景是相對(duì)較容易的部分，較難的部分是使所有員工都有系統(tǒng)性地工作去實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景。

您需要不斷地去溝通，確立實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的方法，確保在您每天的工作中都可以體現(xiàn)它。在您的信頭、名片、聲音和包裝上宣傳您的遠(yuǎn)景。讓您的客戶知道您的遠(yuǎn)景，您會(huì)驚訝于他們的反應(yīng)。

確保企業(yè)的所有員工都能夠以客戶的需求作為自己的行為準(zhǔn)則。如果您的行為不能為客戶帶來(lái)價(jià)值，請(qǐng)您考慮是否可以用其它方法為客戶帶來(lái)價(jià)值。

2、了解客戶的需求

公司的所有員工都有責(zé)任了解客戶的需求。向客戶詢問(wèn)您的服務(wù)質(zhì)量如何。給他們機(jī)會(huì)來(lái)告訴你他們的需要，你哪里作得不好，哪里作得很好。請(qǐng)定期與您的客戶溝通。定期安排員工去拜訪客戶，使他們更加了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況，與客戶溝通。訓(xùn)練一線員工去傾聽客戶的需求，并及時(shí)與您溝通。偶爾打電話回公司查看多久電話被接聽，電話披接聽的質(zhì)量。您是否感覺(jué)受歡迎？試圖從客戶的角度來(lái)考慮您的產(chǎn)品。當(dāng)您接近客戶時(shí)，您也同時(shí)顯示了您的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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3、提供讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

向員工強(qiáng)調(diào)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。確保您的企業(yè)能提供以下：a.值得信賴的服務(wù)

提供可以信賴和準(zhǔn)確的服務(wù)。如果您答應(yīng)客戶打電話，請(qǐng)?jiān)诋?dāng)天完成。b.自信

確保您在客戶服務(wù)中彬彬有禮，并相當(dāng)了解自己的產(chǎn)品�？蛻舯仨殞�(duì)您有信任感。

c.注重細(xì)節(jié)

確保您注重細(xì)節(jié)，這表示您在意每一個(gè)客戶。d.外表

從新客戶的角度去觀察您的辦公室是否整潔?是否很容易找到？員工是否穿戴整潔?

4、對(duì)客戶的需求及時(shí)作出反應(yīng)

顯示出您愿意幫助客戶并能夠提供及時(shí)的服務(wù)。切記您在等待被服務(wù)時(shí)的焦急憤怒。

為了能提供有效的客戶服務(wù)，我們需要進(jìn)行溝通。當(dāng)某人在說(shuō)話時(shí)，十分容易打斷他，但這就是溝通、了解、提問(wèn)、解釋、建議，這也是應(yīng)付客戶和使客戶滿意的區(qū)別所在。有效的傾聽能夠了解信息、辨別緊急、擔(dān)心、困惑、憤怒、期望等不同的情況。當(dāng)我們傾聽時(shí)，也意味著中立，不加入個(gè)人的否定因素。

提問(wèn)是發(fā)現(xiàn)客戶需求的重要途徑。請(qǐng)確保一線人員能夠提出適合的問(wèn)題。同樣應(yīng)注意客戶的非語(yǔ)言性溝通。注意客戶的身體動(dòng)作和眼神，這能夠告訴你他們的需要，是否他需要幫助以及迅速的服務(wù)。對(duì)客戶提供反饋，這表示您了解他的需求。確保您的解釋十分清楚，試圖從客戶的角度考慮，運(yùn)用精確的語(yǔ)言，組織有邏輯的解釋，舉例來(lái)說(shuō)明你的觀點(diǎn)。當(dāng)你解釋時(shí)，鼓勵(lì)客戶提問(wèn)，并對(duì)重要事項(xiàng)重申。失去一位客戶后再獲得一位新的客戶的成本使現(xiàn)有的客戶能帶來(lái)更多的生意顯得尤為重要。

從客戶中獲得反饋是客戶服務(wù)的重要部分。當(dāng)以下情況時(shí)，反饋是最有效的：

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我們知道好的或壞的消息；我們定期獲得反饋；關(guān)注客戶真正注重的方面。我們從以下方面收到反饋：與客戶溝通；

要求客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)分的評(píng)估表；安排與過(guò)去的客戶會(huì)面；

將客戶的抱怨整理成清單，找出客戶不滿意的原因。

客戶服務(wù)需要建立服務(wù)的滿意度，客戶花費(fèi)自己的時(shí)間作出反饋，傾聽他們的意見，并作出回復(fù)。

對(duì)保持客戶忠誠(chéng)度的幾點(diǎn)建議：提供個(gè)性化的服務(wù)；運(yùn)用客戶的名稱；

回憶客戶告知企業(yè)情況的片斷。與客戶保持聯(lián)系：

打電話給客戶確認(rèn)他對(duì)您的服務(wù)的滿意程度；打電話給客戶告知進(jìn)程；寄時(shí)事通訊；

對(duì)將要發(fā)生的事情提前給出通知；寄感謝信。

忠實(shí)的客戶意味著續(xù)保業(yè)務(wù)。續(xù)保業(yè)務(wù)意味著良好的經(jīng)營(yíng)狀況，而良好的經(jīng)營(yíng)狀況是通過(guò)有效的客戶服務(wù)達(dá)到的。

5、客戶服務(wù)的開端贏得新業(yè)務(wù)

一家經(jīng)紀(jì)公司是否成功，首先是新業(yè)務(wù)的情況。對(duì)于一家已經(jīng)成熟的經(jīng)紀(jì)公司而言，新業(yè)務(wù)同樣十分重要，因?yàn)槊磕甓紩?huì)有客戶的流失，但這可能并不是經(jīng)紀(jì)公司的過(guò)錯(cuò)，而是由于客戶業(yè)務(wù)關(guān)閉或被收購(gòu)。

為什么客戶會(huì)使用經(jīng)紀(jì)公司？存在兩個(gè)重要原因：

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可以獲得更好的保險(xiǎn)計(jì)劃，特別是價(jià)格方面

經(jīng)紀(jì)公司的重大過(guò)失，例如，賠款未到帳、由于沒(méi)有保險(xiǎn)保障客戶受到

損失

其它因素主要是有關(guān)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員的個(gè)性。兼并收購(gòu)、股東結(jié)構(gòu)變化也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。

作為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)公司都應(yīng)了解，通過(guò)保持現(xiàn)有客戶所賺得的經(jīng)紀(jì)費(fèi)比爭(zhēng)取新客戶更為經(jīng)濟(jì)。新業(yè)務(wù)的成本包括所有前期工作和最終未成為客戶的公司的前期準(zhǔn)備工作。對(duì)于新業(yè)務(wù)而言存在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的問(wèn)題。戰(zhàn)略包括整個(gè)經(jīng)紀(jì)公司的定位、形象和新業(yè)務(wù)的開拓方向。戰(zhàn)術(shù)包括如何去接近和管理潛在客戶。

6、不斷滿足客戶的期望保持業(yè)務(wù)

評(píng)價(jià)直接業(yè)務(wù)經(jīng)紀(jì)公司是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)是看他是否有能力留住客戶(也包括留住員工)并得到客戶的贊賞，這取決于他對(duì)客戶的態(tài)度和對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的身體力行，也反映了他如何理解經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶所負(fù)有的職責(zé)。

經(jīng)紀(jì)公司的員工與客戶建立起了密切的私人和業(yè)務(wù)關(guān)系，辦公系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和辦公設(shè)備的選擇也都特意滿足客戶服務(wù)的需要。通�？蛻魧�(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很高的期望，也能容忍一定程度的疏失，尤其是那些意外情況造成的疏失�？蛻魺o(wú)法容忍重復(fù)出現(xiàn)的錯(cuò)誤和對(duì)錯(cuò)誤的漠視，但大都愿意幫助解決實(shí)際問(wèn)題。

對(duì)一家成功留住老客戶、獲得新客戶的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司來(lái)說(shuō)，他最大的同盟就是那些不合格的競(jìng)爭(zhēng)者。這些競(jìng)爭(zhēng)者不一定缺少專業(yè)能力，他們?nèi)钡氖且环N平衡新客戶得到最好的服務(wù)而被打動(dòng)，但當(dāng)新客戶不再是新客戶時(shí)，服務(wù)品質(zhì)逐漸下滑。

雖然態(tài)度是主要問(wèn)題，但對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的研究顯示出一些具體問(wèn)題。經(jīng)紀(jì)公司的管理層在工作中面臨許多障礙，尤其是保險(xiǎn)公司差異很大的服務(wù)以及信息技術(shù)方面的問(wèn)題。

其他許多問(wèn)題則是自己造成的。辦公系統(tǒng)、設(shè)備控制和培訓(xùn)等因素都可能制約高品質(zhì)服務(wù)的提供。文件無(wú)法找到、缺少技術(shù)資料和信息、反應(yīng)遲緩都會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)上的問(wèn)題。

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成功的經(jīng)紀(jì)公司有各種解決方案：

有經(jīng)驗(yàn)、稱職和有眼光的中層經(jīng)理人通過(guò)合理組織能夠迅速解決問(wèn)題或

作出反應(yīng)。

公司時(shí)常(有時(shí)是發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題后)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，以避免由于辦公室系

統(tǒng)的缺失造成客戶服務(wù)上的問(wèn)題。

管理層對(duì)實(shí)際問(wèn)題的理解認(rèn)知和有效反應(yīng)能夠保證高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。零敲碎打，缺乏計(jì)劃的解決方法只會(huì)讓情況變得更糟。建立并維持高質(zhì)量的辦公系統(tǒng)需要大量的投入。

7、理賠起決定性作用的服務(wù)

保險(xiǎn)公司和經(jīng)紀(jì)人的好壞，很大的一個(gè)區(qū)別在于理賠服務(wù)的質(zhì)量此刻所有保險(xiǎn)所固有的賠付的承諾變成現(xiàn)實(shí)。

理賠服務(wù)從保單措辭即開始了。這是否反映了客戶的期盼？如果被保險(xiǎn)人未透露有關(guān)信息是否會(huì)有問(wèn)題？投保金額或保單限額是否合適？上述領(lǐng)域的失誤通常不可能產(chǎn)生好的理賠。

某一保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是否有名氣、富有經(jīng)驗(yàn)和值得信賴？理賠很容易導(dǎo)致沖突，但是一個(gè)專業(yè)的、值得尊敬的經(jīng)紀(jì)人更有經(jīng)驗(yàn)和技巧在保險(xiǎn)公司面前幫助和代表客戶。

大量的保險(xiǎn)案例由最常用的措辭作后盾，它們可以是力量或弱點(diǎn)。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)紀(jì)人理賠經(jīng)理了解保險(xiǎn)公司理賠部員工，甚至他們的弱點(diǎn)。

大多數(shù)大的理賠和一些小的賠案會(huì)涉及大量的工作和談判。甚至一個(gè)簡(jiǎn)單的利率損失理賠都相當(dāng)復(fù)雜，熟悉營(yíng)業(yè)中斷理賠的經(jīng)紀(jì)人能夠指導(dǎo)客戶。

好的經(jīng)紀(jì)公司所需要的和表現(xiàn)的質(zhì)量是詳盡的技術(shù)知識(shí)、對(duì)市場(chǎng)和各個(gè)保險(xiǎn)公司的了解、以及好的談判能力。許多小型或中型業(yè)務(wù)應(yīng)感謝處理得當(dāng)?shù)睦碣r，因?yàn)檫x對(duì)了經(jīng)紀(jì)人其他人則會(huì)后悔沒(méi)有作出正確的選擇。最好的經(jīng)紀(jì)公司會(huì)配備他們自己的理賠經(jīng)理。他們投資于培養(yǎng)高質(zhì)量的理賠員工并保證經(jīng)紀(jì)人服務(wù)和理賠之間的密切合作。

通常經(jīng)紀(jì)公司處理漫長(zhǎng)和困難的賠案是不再另外收費(fèi)。這是工作的一部分，額

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外費(fèi)用得有充足的邊緣利潤(rùn)來(lái)平衡，這在困難的市場(chǎng)中很難達(dá)到。

8、與保險(xiǎn)公司的關(guān)系

通常保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人公司的員工與保險(xiǎn)公司員工的個(gè)人關(guān)系都很好，他們會(huì)通過(guò)行業(yè)活動(dòng)、體育及其他社會(huì)活動(dòng)保持聯(lián)系。

長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)際市場(chǎng)上保險(xiǎn)公司的合并和重組，使大多數(shù)國(guó)際性經(jīng)紀(jì)人公司遭受到保險(xiǎn)公司處理業(yè)務(wù)的拖延和錯(cuò)誤。當(dāng)業(yè)務(wù)被分散，良好的分行之間的關(guān)系幫助克服了許多困難，但是中心化系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用又帶來(lái)很多問(wèn)題。

相當(dāng)少的保險(xiǎn)公司的員工曾經(jīng)從事過(guò)經(jīng)紀(jì)人工作(特別是高級(jí)別的)。他們對(duì)經(jīng)紀(jì)人的想法和運(yùn)作方法的理解則有限(盡管經(jīng)紀(jì)人公司的運(yùn)作機(jī)制顯然是被理解的)。

在一些情況下，保險(xiǎn)公司和經(jīng)紀(jì)人公司在會(huì)議上共同回顧他們的業(yè)務(wù)，鑒別各自的需求，改善業(yè)務(wù)流程。有時(shí)，他們會(huì)互相訪問(wèn)。除了正式的業(yè)務(wù)會(huì)議，他們的員工還一起參加社會(huì)活動(dòng)。他們通常合作得很好，并在員工培訓(xùn)上互相幫助。經(jīng)紀(jì)人公司和保險(xiǎn)公司的關(guān)系在滿足客戶期望的能力方面扮演了重要的角色。

五、業(yè)務(wù)計(jì)劃管理

1、業(yè)務(wù)計(jì)劃持續(xù)的業(yè)務(wù)需要

每一家新的經(jīng)紀(jì)公司都有計(jì)劃。它可以十分簡(jiǎn)單，只是告知人們新的企業(yè)成立，并承諾它可以作得十分出色，并能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

但這種簡(jiǎn)單的方法存在缺點(diǎn)。他現(xiàn)有的雇主被激怒并對(duì)這一新的企業(yè)發(fā)展設(shè)置障礙。例如，雇主通過(guò)合同去限制即將離開的員工，例如某些限制性條款；除非在合同中對(duì)于業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移有規(guī)定，否則雇主需盡全力去保住他的業(yè)務(wù)。

因此，這一計(jì)劃無(wú)效。當(dāng)現(xiàn)有的經(jīng)紀(jì)公司提出將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到新的經(jīng)紀(jì)公司十分危險(xiǎn)，因此業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的承諾通常無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此在制定計(jì)劃時(shí)請(qǐng)謹(jǐn)慎。

新的經(jīng)紀(jì)公司需了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，評(píng)估自己的長(zhǎng)處和短處，注意預(yù)期客戶

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與現(xiàn)有經(jīng)紀(jì)公司的關(guān)系情況。當(dāng)企業(yè)迅速發(fā)展時(shí)，對(duì)于現(xiàn)有客戶的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有所下降，因?yàn)閮?yōu)秀的客戶服務(wù)人員用更多的時(shí)間投入新業(yè)務(wù)。

在許多企業(yè)進(jìn)行擴(kuò)張和新的企業(yè)不斷出現(xiàn)的環(huán)境下，新的經(jīng)紀(jì)公司的前景相對(duì)較好。充分的調(diào)研使他們了解正在變化的技術(shù)需求和目前客戶服務(wù)的質(zhì)量�？蛻羰�分愿意坦白他的需求被滿足的程度以及未得到解決的問(wèn)題。

2、客戶有不同的價(jià)值

在這一階段，認(rèn)識(shí)到客戶具有不同的價(jià)值是適當(dāng)?shù)�。一些客戶�?duì)于他們所應(yīng)得到的服務(wù)有著不切實(shí)際的想法。并不是每一個(gè)客戶都值得去服務(wù)，新的經(jīng)紀(jì)公司有權(quán)利選擇。經(jīng)紀(jì)公司需關(guān)注目前的市場(chǎng)情況。在疲軟的市場(chǎng)情況下，經(jīng)紀(jì)公司有巨大的壓力，同樣的業(yè)務(wù)其收入減少。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)的流失。經(jīng)紀(jì)公司需要知道如何處理這種狀況，以保持現(xiàn)有客戶和控制成本。

在困難的市場(chǎng)條件下，許多經(jīng)紀(jì)公司為客戶很難獲得適當(dāng)?shù)臈l件，但具有較強(qiáng)技術(shù)能力和良好的保險(xiǎn)公司關(guān)系的經(jīng)紀(jì)公司就能在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

3、第一份業(yè)務(wù)計(jì)劃

新業(yè)務(wù)的基本成本需比預(yù)期得要多，允許緊急情況的發(fā)生。以現(xiàn)實(shí)的保守的成本為基礎(chǔ)，計(jì)算所需的收入。同時(shí)考慮收入的來(lái)源，為新客戶的不足部分留有余地。市場(chǎng)趨勢(shì)需要考慮，預(yù)期的收入減少也應(yīng)考慮在內(nèi)。

在制定新的經(jīng)紀(jì)公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃時(shí)，需考慮到可能被贏得的個(gè)別的新客戶。同樣新客戶所需的額外的工作也應(yīng)考慮在內(nèi)，因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)通常比續(xù)保業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率低。運(yùn)用保證費(fèi)率水平的長(zhǎng)期保單吸引客戶，從而獲得穩(wěn)定的經(jīng)紀(jì)費(fèi)收入。

在這一階段，以前曾經(jīng)在一起工作的團(tuán)隊(duì)和新的團(tuán)隊(duì)之間的生產(chǎn)力是不同的，需計(jì)算培訓(xùn)的成本。

新的業(yè)務(wù)計(jì)劃應(yīng)實(shí)事求是，并要仔細(xì)審閱，有必要需每周甚至每天與原有的和以前曾更正的預(yù)期進(jìn)行比較。有效的控制不僅是一個(gè)好的習(xí)慣，而且使評(píng)估更為有效。數(shù)字是決策的基礎(chǔ)，在新公司的早期有必要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改，并作為業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的原則。比贏得新業(yè)務(wù)的更大的成功是員工通過(guò)服務(wù)建立良好的聲譽(yù)。

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六、市場(chǎng)營(yíng)銷管理

市場(chǎng)營(yíng)銷是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司計(jì)劃和發(fā)展的核心。如今關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷有各種夸張的說(shuō)法和術(shù)語(yǔ)，但真正能夠適合保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)并產(chǎn)生實(shí)效的還是所謂‘常識(shí)’。最理想的狀態(tài)是客戶期望你是什么樣，你就什么樣。市場(chǎng)營(yíng)銷一般可以分成市場(chǎng)調(diào)研、廣告和形象推廣、銷售以及售后服務(wù)等幾個(gè)步驟：1、利用自有資源進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。

市場(chǎng)調(diào)研總是讓人聯(lián)想起專業(yè)化和高成本。但是有價(jià)值、實(shí)用和有效的市場(chǎng)調(diào)研完全可以利用經(jīng)紀(jì)公司內(nèi)部有限的資源來(lái)進(jìn)行。(畢竟，如果要化錢的話，把錢化在公司內(nèi)部是最好的。)

市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)從何開始呢？或許你沒(méi)有想到，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)是很好的信息來(lái)源�，F(xiàn)有客戶的類型、他們?yōu)楹芜x擇你的公司，這些都是很有價(jià)值的信息。

2、從理解現(xiàn)有業(yè)務(wù)開始

以下的原則主要適用于工商企業(yè)客戶，當(dāng)然也可以用來(lái)分析個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)。首先看看整體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。每家客戶的平均保費(fèi)是多少？最大客戶和最小客戶的保費(fèi)與平均保費(fèi)的差異是多少？可以大致根據(jù)保費(fèi)規(guī)模把客戶分成三類，或者再把最大型的客戶單獨(dú)列出。

分析一下業(yè)務(wù)的構(gòu)成，可以按行業(yè)或地區(qū)分布進(jìn)行分類。這些業(yè)務(wù)是如何取得的？是通過(guò)他人推薦，直接銷售還是其他手段。與這些客戶的關(guān)系有何特點(diǎn)？是非常親密友好，還是比較正式或疏遠(yuǎn)？為什么是這樣一種關(guān)系?3、客戶為什么聘用你?

你應(yīng)該知道自己是怎樣的一家經(jīng)紀(jì)公司，你的客戶是怎么來(lái)的，他們對(duì)你的看法如何。如果不知道的話，不妨問(wèn)問(wèn)你的客戶。你不必為此花費(fèi)額外的金錢和時(shí)間，可以在正常的業(yè)務(wù)拜訪和接觸中了解。保持開發(fā)的心態(tài)很重要，因?yàn)榻?jīng)常你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶聘用你的原因和他們對(duì)經(jīng)紀(jì)公司的理解與你所想的不太一樣。

這種簡(jiǎn)單的分析應(yīng)該能夠幫助你理解你的優(yōu)勢(shì)在哪里，并意識(shí)到新業(yè)務(wù)的來(lái)

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源和類型，這樣你就可以為開發(fā)更多的新客戶作出計(jì)劃。應(yīng)該把展業(yè)的力量集中在那些你最有優(yōu)勢(shì)、最有可能成功的項(xiàng)目上。

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的價(jià)值在于為客戶提供保險(xiǎn)方面的專業(yè)服務(wù)，但許多客戶同樣希望一個(gè)專業(yè)、周到的經(jīng)紀(jì)人在其他許多方面提供專業(yè)建議，有時(shí)未必完全與保險(xiǎn)相關(guān)。你需要的技能是：

從大的方面了解你客戶的業(yè)務(wù)，同時(shí)從保險(xiǎn)的專業(yè)角度理解你客戶的業(yè)

務(wù)；

關(guān)注其他對(duì)客戶的服務(wù)，了解他們服務(wù)的質(zhì)量及與客戶的相關(guān)程度；有的時(shí)候經(jīng)紀(jì)公司會(huì)與其他非保險(xiǎn)的專業(yè)服務(wù)公司合作，經(jīng)紀(jì)公司需要

在開始這種合作前妥善考慮以確保質(zhì)量。

4、其他市場(chǎng)調(diào)研渠道

市場(chǎng)調(diào)研有其他許多信息渠道，包括：

通過(guò)黃頁(yè)查詢本公司有技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)的客戶工商協(xié)會(huì)組織

媒體和專業(yè)報(bào)章對(duì)工商企業(yè)的報(bào)道和介紹

工商企業(yè)中高層管理人員(特別是負(fù)責(zé)保險(xiǎn)采購(gòu)的管理人員)的任命其他

的信息來(lái)源包括新建的大樓和新來(lái)的租戶等等。關(guān)鍵是把注意力放在最有可能用你服務(wù)的那些潛在客戶。

七、企業(yè)形象推廣管理

1、自我形象

自我形象不可避免的是現(xiàn)實(shí)和幻想的混合體。但是客觀地審視自己，你會(huì)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的自我形象包含一系列的特質(zhì)：

專業(yè)的知識(shí)與技能談判的能力與客戶的良好關(guān)系在保險(xiǎn)市場(chǎng)中的定位

你或許認(rèn)為自己的公司理所當(dāng)然的具有以上特質(zhì)，但對(duì)照公司實(shí)際的表現(xiàn)你

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會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題：

在專業(yè)能力上是否有缺陷而導(dǎo)致與客戶或保險(xiǎn)公司的問(wèn)題，甚至影響業(yè)

務(wù)的成敗?

專業(yè)知識(shí)是否已經(jīng)落伍?

客戶如何了解你的專業(yè)能力，認(rèn)可你的能力，贊賞你的能力?你的專業(yè)能力是否幫助你與保險(xiǎn)公司更好合作?你的談判能力如何形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

從以往成功或失敗的案例中可以汲取哪些經(jīng)驗(yàn)?在談判中是否有重大的缺陷?你認(rèn)為你與客戶的關(guān)系如何?

你是否喜歡你的客戶，他們是否喜歡你?你的競(jìng)爭(zhēng)者如何看你，你由如何看他?各家保險(xiǎn)公司如何看你?

了解自己的實(shí)際形象可以幫助你調(diào)整與外界的溝通，展示你最好的一面。那些最好的經(jīng)紀(jì)公司的特別之處在于他們所建立的關(guān)系模式和他們的定位。許多專家希望站在高處接受眾人對(duì)他們的敬仰，但在這樣的位置上他們通常是無(wú)法被理解的。向客戶提供的專業(yè)服務(wù)必須非常注重每位客戶的特殊性(沒(méi)有足夠時(shí)間、不想被打攪等等)，以客戶所能理解的語(yǔ)言向客戶解釋專業(yè)問(wèn)題而不引起冒犯，這樣才能與客戶建立牢固的關(guān)系。

客戶首先要了解你的工作，才能認(rèn)識(shí)你的能力和價(jià)值。2、形象調(diào)研

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司很少聘用外部的咨詢公司作形象調(diào)研，只要他們努力審視自己這未必是件壞事。外部咨詢公司可能自身帶有偏見，無(wú)法客觀的評(píng)價(jià)他們所采用的方法，或因?yàn)椴涣私獗ｋU(xiǎn)行業(yè)的情況而作出錯(cuò)誤的判斷。咨詢公司的調(diào)研最好是與客戶作坦率的交流，并從獨(dú)立第三方的角度給出評(píng)價(jià)。3、市場(chǎng)推廣

市場(chǎng)推廣涉及一系列的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，包括：廣告、直郵和公關(guān)策劃。市場(chǎng)推廣包含影響客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)公司認(rèn)知的各個(gè)方面。

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在一個(gè)充斥廣告的世界里引人注目，且引發(fā)行動(dòng)并非易事。要傳遞什么信息？為什么？例如，續(xù)�？梢园l(fā)生在一年中的任何一天，這就意味著許多潛在客戶來(lái)說(shuō)，某一天的廣告未必有效。因此需要綜合采用各種市場(chǎng)推廣方式。某些場(chǎng)合，例如一些重要的公益或工商活動(dòng)，廣告會(huì)更加有效。

市場(chǎng)推廣的投入可能產(chǎn)生很好的效果。前提是所要傳遞的信息經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備并以合適的方式及時(shí)傳達(dá)給目標(biāo)客戶群。最常犯的錯(cuò)誤是把任務(wù)交給一個(gè)對(duì)市場(chǎng)推廣缺乏必要的了解和使命感的人或公司。因此應(yīng)由經(jīng)紀(jì)公司的管理層來(lái)發(fā)起和控制推廣的過(guò)程。

雖然報(bào)紙仍是最常見的交流媒介，其他與客戶和潛在客戶交流的媒介也非常重要。其中最重要的也許就是公司的辦公室。例如，公司的辦公室是否有足夠的空間，是否處在適當(dāng)?shù)奈恢�？這些都對(duì)外傳遞信息。

4、新業(yè)務(wù)導(dǎo)向

每家企業(yè)都有其特殊的專業(yè)技術(shù)、聲譽(yù)、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系、地理位置、產(chǎn)業(yè)聯(lián)系等等。最好的潛在客戶是那些能夠與這些特殊性相匹配的公司。成功的經(jīng)紀(jì)人將他們的目標(biāo)集中于：

某些特定地區(qū)，因?yàn)榱私猱?dāng)?shù)厍闆r或在當(dāng)?shù)赜辛己寐曌u(yù)某些特定行業(yè)，因?yàn)榱私庠撔袠I(yè)情況或在該行業(yè)中有良好聲譽(yù)

某些特定業(yè)務(wù)聯(lián)系，例如有特殊關(guān)系的行業(yè)協(xié)會(huì)、銀行、會(huì)計(jì)師行、律

師事務(wù)所等。

新業(yè)務(wù)最好的來(lái)源是老客戶的推薦。有時(shí)候一個(gè)潛在的客戶會(huì)與你的老客戶探討保險(xiǎn)問(wèn)題，這是很好的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

請(qǐng)求老客戶推薦新客戶是一個(gè)很微妙約問(wèn)題。這樣做有兩個(gè)前提條件：①老客戶對(duì)你有很高的評(píng)價(jià)也愿意推薦；②老客戶相信推薦會(huì)獲成功。

5、獲取新業(yè)務(wù)的流程

那些選擇優(yōu)勢(shì)地區(qū)和優(yōu)勢(shì)行業(yè)進(jìn)行發(fā)展的經(jīng)紀(jì)公司在獲取新業(yè)務(wù)方面較一般公司更為成功，這主要是因?yàn)樗麄儚囊婚_始就對(duì)機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估。導(dǎo)向成功的機(jī)會(huì)

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包括：

當(dāng)客戶的新任總經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)正領(lǐng)導(dǎo)公司變革時(shí)，對(duì)保險(xiǎn)會(huì)有更高的

要求

客戶過(guò)去曾經(jīng)在保險(xiǎn)方面遇到過(guò)重大問(wèn)題

合適的時(shí)間，如客戶需要就保險(xiǎn)問(wèn)題作出匯報(bào)，或原有的保單或合約到

期。

一旦成功的可能性交大，經(jīng)紀(jì)公司會(huì)投入更多的力量作研究，甚至開始與客戶的初步協(xié)商，涉及服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格等各項(xiàng)最終影響決策的因素。

如果業(yè)務(wù)較大，提交給客戶的各種報(bào)告和簡(jiǎn)報(bào)會(huì)首先向公司的高層作預(yù)演以確保其準(zhǔn)確無(wú)誤。

6、分銷渠道

現(xiàn)代社會(huì)的特征之一就是打破傳統(tǒng)分銷機(jī)構(gòu)的界限。加油站開始賣報(bào)紙雜志，食品店和超級(jí)市場(chǎng)則開始銷售汽油、報(bào)紙雜志，幾乎應(yīng)有盡有。因此保險(xiǎn)通過(guò)許多非傳統(tǒng)的渠道進(jìn)行銷售并不奇怪，盡管結(jié)果并不相同。

保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的傳統(tǒng)直銷由于新的銷售渠道而得以擴(kuò)大，部分被新的銷售渠道所取代。而非傳統(tǒng)的銷售，尤其是度身定制的保險(xiǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品則成為主要的利潤(rùn)來(lái)源。

7、售后服務(wù)

售后服務(wù)需要的是與每一位客戶保持經(jīng)常接觸并傾聽他們的聲音。要利用各種拜訪客戶的機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，其益處是既可以留住客戶又可以了解新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

客戶流失的威脅主要來(lái)自兩個(gè)方面，一是客戶對(duì)服務(wù)不滿所帶來(lái)的氣惱，二是其他經(jīng)紀(jì)公司為獲取新業(yè)務(wù)所作的拜訪�？蛻舻牟粷M通常并不直接傳遞給客戶服務(wù)人員，但時(shí)常也會(huì)有所表露，有時(shí)只是對(duì)下層服務(wù)人員隨口抱怨幾句。而不幸的是下層服務(wù)人員認(rèn)為這根本不值一提，或因?yàn)楹ε聦?duì)被客戶抱怨的同事有不利的影響而向公司管理層隱瞞事實(shí)。

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應(yīng)該避免總是輕描淡寫地問(wèn)“是否一切正常？”而不真正尋找或歡迎任何反面的意見。一個(gè)好的客戶主管應(yīng)該能夠間接地了解情況并對(duì)任何客戶的不滿的跡象迅即作出反映。同樣地，客戶未必會(huì)打電話向你通報(bào)其他經(jīng)紀(jì)公司的拜訪，但卻很可能在你同客戶會(huì)面時(shí)提起此事。

在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，找時(shí)間仔細(xì)審視售后服務(wù)并非易事，但每家經(jīng)紀(jì)公司都有改進(jìn)服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。市場(chǎng)營(yíng)銷要從公司內(nèi)部開始。這樣做不會(huì)花很多錢，卻令結(jié)果完全不同。

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