煙草培訓(xùn)心得體會(huì)-王磊

心得體會(huì)

進(jìn)入煙草行業(yè)已經(jīng)有4年了，但我對(duì)煙草的各種行業(yè)知識(shí)、服務(wù)營(yíng)銷等相關(guān)知識(shí)了解掌握的不夠，所以非常感謝市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次去黃山封閉培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)自己崗位相關(guān)的知識(shí)有了更深一層的認(rèn)識(shí)

此次培訓(xùn)，兩位老師培訓(xùn)的形式多樣、既有課堂教授，對(duì)材料上的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)致的講解，同時(shí)還經(jīng)常和我們學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，對(duì)一些我們工作中經(jīng)常遇到的問(wèn)題讓我們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答，再給與評(píng)判，使我們更加深刻的理解這些知識(shí)。在內(nèi)容上也是豐富多彩，有關(guān)于卷煙的基礎(chǔ)知識(shí)、世界上煙草行業(yè)的發(fā)展、也有關(guān)于營(yíng)銷方面的知識(shí)，包括溝通的技巧、客戶抱怨的處理等等，使我受益匪淺。另外，我作為此次馬鞍山市參訓(xùn)人員的領(lǐng)隊(duì)，對(duì)我自身的管理能力、溝通能力、組織能力也是一次很大的提升。

通過(guò)此次培訓(xùn)，我學(xué)習(xí)到了很多服務(wù)營(yíng)銷、與工作相關(guān)聯(lián)的專業(yè)理論知識(shí)，了解到客戶經(jīng)理工作的復(fù)雜性、重要性，同時(shí)也通過(guò)和全省各地市公司的同事們交流，認(rèn)識(shí)到自身的不足。通過(guò)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到扎實(shí)的理論知識(shí)對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鏖_展有多么強(qiáng)的實(shí)際指導(dǎo)意義。因此就需要我在今后的工作中努力培養(yǎng)好以下幾種能力：

1、溝通能力。做為煙草公司的一線營(yíng)銷人員，我們必須具備良好的與客戶進(jìn)行交流溝通的能力，因?yàn)榭蛻舻乃�平參差不齊，只有具備了較強(qiáng)的溝通能力，才能把公司的、行業(yè)的相關(guān)政策準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給客戶。2、分析能力。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息順隙萬(wàn)變，我只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、熟悉規(guī)律、把握規(guī)律，這樣再困難的事解決起來(lái)也就一樣游刃有余。

3、學(xué)習(xí)能力。經(jīng)濟(jì)全球化的最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識(shí)，這就要求我們的知識(shí)必須多元化，不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，打造學(xué)習(xí)型員工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。

4、目標(biāo)能力。我們客戶經(jīng)理一定要有既定的工作目標(biāo)，認(rèn)真地搞好服務(wù)，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益盡心盡力，而這一目標(biāo)就是我們客戶經(jīng)理的奮斗方向，前進(jìn)需要?jiǎng)恿Α?/p>

5、攻關(guān)能力。市場(chǎng)是一個(gè)“堡壘”，而我們就是攻克這一“堡壘”的前線“尖兵”，尤其是煙草現(xiàn)在正處于改革的關(guān)鍵時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，各項(xiàng)工作千頭萬(wàn)緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進(jìn)方能取得好的成績(jī)。所以，我們?cè)诠ぷ髦幸�有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關(guān)的能力、百折不撓的意志。

6、協(xié)調(diào)能力。客戶經(jīng)理是潤(rùn)滑企業(yè)與業(yè)戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤(rùn)滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力，不是只滿足于條條框框本職工作的保守工作，而要有創(chuàng)造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力。

7、綜合能力。煙草客戶經(jīng)理職位隨低，卻并不人微言輕，他必須具有良好的綜合能力，對(duì)市場(chǎng)有較強(qiáng)的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)潛力等能力。這是煙草業(yè)發(fā)展的必然要求，作為煙草營(yíng)銷經(jīng)理，他的作用決不可輕視，他一是煙草形象代表，二是煙草宣傳員，三是擴(kuò)大銷售的一線尖兵，四是產(chǎn)品銷售推介人，因此就要求我們不斷提高自身的綜合能力。

在此，還要感謝省局（公司）培訓(xùn)中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于這次培訓(xùn)的精心安排，短短的3天的培訓(xùn)時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，我又將投入到新一輪的工作中，但是我知道學(xué)習(xí)沒有結(jié)束，僅僅是一個(gè)開始，我一定會(huì)以此次培訓(xùn)作為契機(jī)，在今后的工作中，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高能力，并把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，充分發(fā)揮好客戶經(jīng)理職能，真正做到學(xué)以致用，為煙草的發(fā)展盡自己的綿薄之力。

王磊201*.6.17

擴(kuò)展閱讀：煙草培訓(xùn)小結(jié)(11.12和11.13)改

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臨沭縣公司員工素質(zhì)提升培訓(xùn)

小結(jié)報(bào)告

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201*年11月杭州智欣企業(yè)管理咨詢有限公司

一、項(xiàng)目背景

縣級(jí)煙草公司是煙草工作的最前沿，卷煙營(yíng)銷、專賣執(zhí)法和煙葉生產(chǎn)的具體執(zhí)行者，實(shí)質(zhì)性地承擔(dān)著維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的責(zé)任。隨著市場(chǎng)的逐步開放以及禁煙浪潮的高漲，煙草商業(yè)企業(yè)將面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)和壓力。如何在現(xiàn)在以及未來(lái)的挑戰(zhàn)與壓力下建立持久的競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)需要仔細(xì)思考和解決的問(wèn)題。

培訓(xùn)作為一個(gè)必要和必須的手段，在人才隊(duì)伍建設(shè)方面起到了積極而又有效的作用。許多國(guó)家的政府機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)都將員工培訓(xùn)視為必不可少的工作內(nèi)容固定下來(lái)，投入大量精力和財(cái)力來(lái)促進(jìn)員工培訓(xùn)的發(fā)展。

二、培訓(xùn)概述

本次培訓(xùn)是針對(duì)縣局銷售和專賣稽查的一線員工，課程內(nèi)容為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)，時(shí)間是二天，在授課方式上采用了理論和案例分析討論的方法，本次培訓(xùn)人數(shù)為32人，參訓(xùn)部門是銷售科、專賣所、稽查人員，兩天的安排課程如下：

11月12日和13日課程內(nèi)容服務(wù)營(yíng)銷學(xué)

三、評(píng)估結(jié)果

在兩天的課程結(jié)束后，我們對(duì)授課學(xué)員進(jìn)行了無(wú)記名的調(diào)查，了

解本次培訓(xùn)的效果和基本情況，本次參與調(diào)查的人數(shù)為32人。杭州智欣企業(yè)管理咨詢有限公司

（一）端正了服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度方面與客戶的交流方面分析問(wèn)題和解決問(wèn)題

圖1對(duì)培訓(xùn)是否有幫助的評(píng)價(jià)

從圖1中，我們可以發(fā)現(xiàn)，本次培訓(xùn)全體學(xué)員認(rèn)為是有幫助的，其中，有22%的學(xué)員認(rèn)為此次培訓(xùn)對(duì)于今后與客戶交流方面有很大的幫助；有41%的學(xué)員認(rèn)為有利于端正服務(wù)態(tài)度，以便在今后的工作中更好地服務(wù)客戶，提高工作效率；有38%的學(xué)員認(rèn)為通過(guò)此次培訓(xùn)，提高了自身的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；（二）授課方式獨(dú)特、語(yǔ)言生動(dòng)

內(nèi)容豐富、理論與實(shí)際結(jié)合語(yǔ)言生動(dòng)互動(dòng)很好授課方式獨(dú)特

圖2對(duì)培訓(xùn)師講的好的方面評(píng)價(jià)杭州智欣企業(yè)管理咨詢有限公司

從圖2中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有19%工認(rèn)為本次授課內(nèi)容豐富多樣，案例特別，理論能與實(shí)際相結(jié)合；有28%的學(xué)員認(rèn)為培訓(xùn)師授課語(yǔ)言生動(dòng)活潑，學(xué)習(xí)氛圍比較好；有19%的學(xué)員認(rèn)為互動(dòng)很好，培訓(xùn)師聲情并茂，能與學(xué)員達(dá)成共鳴；有34%的學(xué)員認(rèn)為培訓(xùn)師授課方式獨(dú)特，層次清晰，通俗易懂，容易接受；

（三）提高服務(wù)意識(shí)、豐富市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)

豐富市場(chǎng)營(yíng)銷方面的知識(shí)提高服務(wù)意識(shí)懂得對(duì)待工作、生活應(yīng)有的態(tài)度學(xué)到禮儀知識(shí)

圖3此次培訓(xùn)所得的收獲

從圖3可知，有28%的員工認(rèn)為通過(guò)此次培訓(xùn)，收獲的許多市場(chǎng)營(yíng)銷方面的知識(shí)，懂得了在今后的工作中如何更好地說(shuō)服客戶，提高工作效率；有31%的員工認(rèn)為在這次培訓(xùn)中，服務(wù)意識(shí)得到了顯著的提高，明白了在今后的工作中如何能更好地服務(wù)客戶；16%的學(xué)員通過(guò)此次培訓(xùn)懂得了對(duì)待工作和生活應(yīng)有的態(tài)度，意識(shí)到了做事要盡心盡責(zé)，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；有22%的學(xué)員認(rèn)為學(xué)到了一些禮儀知識(shí)；

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（四）很認(rèn)真、很有耐心

很認(rèn)真、很有耐心親切和善、知識(shí)面廣非常專業(yè)

圖4培訓(xùn)師給學(xué)員的感覺

圖4可以顯示出，56%的學(xué)員認(rèn)為培訓(xùn)師的態(tài)度非常認(rèn)真，對(duì)課程內(nèi)容的講解也很有耐心，因此，所傳授的知識(shí)很易于讓人接受；有31%的學(xué)員認(rèn)為培訓(xùn)師親切和善，并且知識(shí)面也很廣，所授知識(shí)很吸引人；有13%的學(xué)員認(rèn)為培訓(xùn)師非常專業(yè)；（五）課程內(nèi)容安排總體上滿意度高

非常滿滿意一般杭州智欣企業(yè)管理咨詢有限公司圖5對(duì)課程內(nèi)容的總滿意度評(píng)價(jià)

從圖5中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有59%的員工對(duì)本次的培訓(xùn)課程內(nèi)容安排是非常滿意的；有38%的員工認(rèn)為本次的培訓(xùn)課程安排總體上是滿意的，這是由于絕大部分員工的素質(zhì)比較高，學(xué)習(xí)意愿也比較強(qiáng)烈，都希望在自我提升方面有所加強(qiáng)；有3%的員工感覺是一般的；（六）對(duì)培訓(xùn)師授課水平非常滿意

非常滿意滿意

圖6對(duì)培訓(xùn)師授課的總滿意度評(píng)價(jià)

從圖6中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有66%的員工對(duì)本次培訓(xùn)師的授課水平是非常滿意的，這說(shuō)明絕大多數(shù)的員工還是認(rèn)可討論式、互動(dòng)式的授課方式，在這樣的氛圍下學(xué)習(xí)不會(huì)太乏味、枯燥；有34%的員工認(rèn)為滿意；

四、評(píng)估效果分析

通過(guò)本次培訓(xùn)后的評(píng)估結(jié)果，可以看出絕大多數(shù)員工對(duì)學(xué)習(xí)有很強(qiáng)烈的意愿，學(xué)員對(duì)此次培訓(xùn)的認(rèn)可程度總體上很高。培訓(xùn)師利用獨(dú)特的案例結(jié)合具體的實(shí)際工作，使學(xué)員們能夠很好地接受所學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)的理論知識(shí)，學(xué)員們普遍認(rèn)為服務(wù)意識(shí)得到了很大的提高，服務(wù)態(tài)杭州智欣企業(yè)管理咨詢有限公司

度得到了端正；另外，在此次培訓(xùn)的過(guò)程中，采用分組討論、互動(dòng)式的授課方法，使學(xué)員都能夠積極的參與配合，在下午授課時(shí)穿插一些小游戲和學(xué)員自演的小節(jié)目，這樣的授課方式讓學(xué)員們以最佳的精神狀態(tài)投入到學(xué)習(xí)中。此次培訓(xùn)雖取得了比較好的效果，但還是存在一些不足的地方。從圖7中，我們可以發(fā)現(xiàn)，本次培訓(xùn)中有6%的學(xué)員認(rèn)為案例剖析不夠詳細(xì)；有31%的員工認(rèn)為此次培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)各部門和個(gè)人業(yè)務(wù)方面的針對(duì)性不足；9%的員工認(rèn)為此次培訓(xùn)中，有些聽課人未能積極參與活動(dòng)；

沒有發(fā)現(xiàn)不足培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)各部門、個(gè)人業(yè)務(wù)的針對(duì)性不足有些聽課人不能積極參與活動(dòng)案例剖析不詳

圖7對(duì)培訓(xùn)不足點(diǎn)的評(píng)價(jià)

四、改進(jìn)對(duì)策和建議

針對(duì)上述分析，在今后的課程中，繼續(xù)加強(qiáng)教學(xué)過(guò)程的互動(dòng)，強(qiáng)化案例教學(xué)，并在下面三個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

（一）增強(qiáng)課程內(nèi)容的正對(duì)性杭州智欣企業(yè)管理咨詢有限公司

服務(wù)營(yíng)銷管理所針對(duì)的課程更加適合營(yíng)銷部門的人員，所以在今后的授課中，在豐富內(nèi)容的同時(shí)，要增加針對(duì)性，讓各部門和各個(gè)人都能得到很好的培訓(xùn)。

（二）增強(qiáng)案例的正對(duì)性

本次課程討論的大多是客戶經(jīng)理服務(wù)案例，沒有針對(duì)煙葉和專賣稽查的案例，所以無(wú)法在案例的講解上得到學(xué)員的共鳴和理解。因此，在下次培訓(xùn)安排針對(duì)受訓(xùn)對(duì)象的經(jīng)典性案例進(jìn)行講解和分析。增強(qiáng)學(xué)員的理解和學(xué)習(xí)效果。

（三）增強(qiáng)學(xué)員的參與度

課程的實(shí)施過(guò)程中的互動(dòng)需要周詳?shù)脑O(shè)計(jì)與安排，準(zhǔn)確講解規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行事前約定有利于提升學(xué)員的參與性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)互動(dòng)效果。

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附表：

培訓(xùn)效果評(píng)估情況問(wèn)題一：認(rèn)為本次培訓(xùn)對(duì)今后工作是否有幫助1、與客戶的交流方面；2、服務(wù)態(tài)度方面；3、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題方面合計(jì)問(wèn)題二：覺得本次培訓(xùn)不足的地方1、案例剖析不詳細(xì)2、培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)各部門、個(gè)人業(yè)務(wù)的針對(duì)性不足3、有些聽課人不能積極參與活動(dòng)4、沒有不足的地方合計(jì)問(wèn)題三：認(rèn)為培訓(xùn)師講的好的地方1、內(nèi)容豐富、理論與實(shí)際結(jié)合2、語(yǔ)言生動(dòng)3、互動(dòng)很好4、授課方式很好合計(jì)問(wèn)題四：此次培訓(xùn)所得到的收獲1、豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷方面是知識(shí)2、提高了服務(wù)意識(shí)3、懂得了對(duì)待工作、生活應(yīng)有的態(tài)度4、學(xué)到禮儀知識(shí)合計(jì)問(wèn)題五：培訓(xùn)師給你的總體感覺如何1、很認(rèn)真、很有耐心2、親切和善、知識(shí)面廣3、非常專業(yè)合計(jì)問(wèn)題六：對(duì)本次培訓(xùn)課程內(nèi)容安排的滿意度1、非常滿意2、滿意3、感覺一般4、不大滿意5、很不滿意合計(jì)問(wèn)題七：對(duì)本次培訓(xùn)師授課的滿意度1、非常滿意2、滿意3、感覺一般4、不大滿意人數(shù)7131232人數(shù)21031732人數(shù)6961132人數(shù)9115732人數(shù)1810432人數(shù)191210031人數(shù)211100占比22%41%38%100%占比6%31%9%53%100%占比19%28%19%34%100%占比28%34%16%22%100%占比56%31%13%100%占比59%38%3%0%0%100%占比66%34%0%0%杭州智欣企業(yè)管理咨詢有限公司

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