超市促銷員培訓(xùn)資料
《超市促銷員培訓(xùn)資料》
大賣場(chǎng)之超市商品布局與陳列現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)務(wù)
字號(hào)：大大中中小小促銷員超市操作實(shí)務(wù)超市推介實(shí)務(wù)
導(dǎo)購(gòu)員，顧名思義是引導(dǎo)、指導(dǎo)購(gòu)買的人，工作明確且表達(dá)了主動(dòng)性和創(chuàng)造性�！皩�(dǎo)購(gòu)員”具有動(dòng)感，她讓顧客感受到服務(wù)，體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。第一章導(dǎo)購(gòu)藝術(shù)
導(dǎo)購(gòu)是導(dǎo)購(gòu)員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門有效地和別人交流的藝術(shù)。簡(jiǎn)單地說導(dǎo)購(gòu)是向顧客解釋某件商品能給他們帶來的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買這件東西。具體內(nèi)容可概括為兩項(xiàng)：一是為顧客提供服務(wù)；二是幫助顧客做出最佳購(gòu)物的選擇。第一節(jié)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì)
導(dǎo)購(gòu)員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對(duì)眾多的顧客。導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表、舉止風(fēng)度，都要對(duì)顧客產(chǎn)生極大的影響。所以，導(dǎo)購(gòu)員上崗，如同演員上臺(tái)，上崗前也必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。一、顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)員●熱情友好，樂于助人；●提供快捷的服務(wù)；●外表整潔；
●介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；
●耐心地傾聽顧客的意見和要求；●回答顧客的問題；●能提出建設(shè)性的意見；●提供準(zhǔn)確的信息；
●幫助顧客選擇最合適的商品；●關(guān)心顧客的利益；●竭盡全力為顧客服務(wù)；●幫助顧客做出正確選擇。二、儀表整潔有講究
導(dǎo)購(gòu)員的儀表，主要指導(dǎo)購(gòu)員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。導(dǎo)購(gòu)員的儀表如何，決定了導(dǎo)購(gòu)員給顧客的第一印象。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神風(fēng)貌，也直接決定和影響著顧客的購(gòu)買情緒。儀表是無聲的宣傳，最好的廣告。導(dǎo)購(gòu)員在儀表方面首先要做到以下三點(diǎn)：1、穿著以雅為主
導(dǎo)購(gòu)員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導(dǎo)購(gòu)員的著裝。導(dǎo)購(gòu)員的穿著應(yīng)以雅為主。商場(chǎng)統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導(dǎo)購(gòu)員上班期間應(yīng)一律著制服；沒發(fā)工作制服的商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員必須著貴府統(tǒng)一工裝。特殊原因沒有制服和工裝的導(dǎo)購(gòu)員，應(yīng)本著美觀大方、合時(shí)合體的著裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過于老式陳舊、或褶皺不堪。如果導(dǎo)購(gòu)員的服裝過于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過于呆板、落伍，又會(huì)讓顧客懷疑導(dǎo)購(gòu)員的鑒賞能力。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員為顧客推薦、介紹商品時(shí)，顧客對(duì)其提供的意見會(huì)大打折扣。導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙或超長(zhǎng)裙。2、發(fā)型適宜、應(yīng)化淡妝
導(dǎo)購(gòu)員的頭發(fā)應(yīng)保持整齊清潔，不要過分標(biāo)新立異。可適當(dāng)化些淡妝，好處是能使導(dǎo)購(gòu)員形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺感觀，但切忌濃妝艷抹。
3、服裝要整潔、干凈。三、精力充沛惹人愛
導(dǎo)購(gòu)員上網(wǎng)期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個(gè)或無精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導(dǎo)購(gòu)員，在接待顧客時(shí)，怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，導(dǎo)購(gòu)員上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。具體說，應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：1、精神要飽滿，精力要充沛
一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄強(qiáng)壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會(huì)級(jí)顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而樂于放心地購(gòu)買其銷售的商品。2、化不利情緒為有利情緒
人非草木，焉能無情？每一個(gè)人都有他的喜怒哀樂，導(dǎo)購(gòu)員也是如此。但是，導(dǎo)購(gòu)員為了更好地為客戶服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務(wù)崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。四、行為舉止要大方
導(dǎo)購(gòu)員的行為舉止，主要是指在接待顧客中站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動(dòng)作等。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。導(dǎo)購(gòu)員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動(dòng)作拖拉，漫不經(jīng)心，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。五、面對(duì)的都是客
商場(chǎng)的顧客形形色色，多種多樣，導(dǎo)購(gòu)員每天接觸他們，對(duì)他們應(yīng)采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金錢多寡，他們都是我們的客人，都有應(yīng)該受到平等的對(duì)待，同樣的尊重。具體地說，導(dǎo)購(gòu)員在接待不同顧客時(shí)，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到以下三個(gè)一樣：
1、顧客買與不買一個(gè)樣
有些導(dǎo)購(gòu)員總希望進(jìn)店的顧客都是“買主”，往往“看客”一多，就有些不耐煩。其實(shí)，“看客”與“買主”、買與不買都不是絕對(duì)的。一個(gè)特地上門購(gòu)買商品的顧客，可能因?yàn)樵獾綄?dǎo)購(gòu)員的冷遇，而轉(zhuǎn)化為不買商品的看客；反之，一個(gè)不買商品的“看客”，也可能因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中的奧妙就是看我們的導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度如何。如果我們不管買與不買，最終也還是要買的，今天的“看客”就會(huì)變成明天的買主。
此外，當(dāng)今市場(chǎng)上的商品日新月異，品種繁多，消費(fèi)者對(duì)商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當(dāng)然要多看、多問，反復(fù)比較，仔細(xì)推敲。因此，導(dǎo)購(gòu)員要為顧客提供熱情周到的服務(wù)，對(duì)暫時(shí)不買的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當(dāng)好他們的參謀，使他們?cè)诔浞至私馍唐返幕A(chǔ)上購(gòu)買自己所需要的品種，這樣，既最大程度地滿足他們的需求，也促進(jìn)了商品的銷售。2、顧客買多買少一個(gè)樣
現(xiàn)在許多導(dǎo)購(gòu)員對(duì)花大錢買高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買高檔品的顧客就是他們的財(cái)神爺；而對(duì)于出低價(jià)錢買中檔或低檔品的顧客，則愛搭不理，有時(shí)甚至流露出“看不起”的思想，就好象打發(fā)叫花子。這種勢(shì)利小人的作派，實(shí)在有損于企業(yè)的整體形象。“顧客是上帝”，絕不僅只限于花大錢的顧客，應(yīng)當(dāng)包括所有的顧客。只要顧客光顧，不論買與不買，買多買少，都理應(yīng)受到導(dǎo)購(gòu)員的熱情服務(wù)。如果僅僅因?yàn)轭櫩唾I得少或買的是低檔品，就冷臉相待，不僅會(huì)嚇跑買得少的顧客，即便買得多的顧客，下次也不愿意再來，因?yàn)檎l也不能保證自己每次都那么風(fēng)光。3、顧客穿好穿壞一個(gè)樣
許多導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)“看人下菜碟”。如對(duì)穿著考究、打扮入時(shí)的顧客熱情，對(duì)穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對(duì)本市顧客熱情，對(duì)外地顧客冷淡；對(duì)城里顧客熱情，對(duì)農(nóng)村顧客冷淡等等。要想從根本上解決這個(gè)問題，導(dǎo)購(gòu)員必須從思想上真正樹立“顧客皆上帝”的觀點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員于顧客的交往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相尊重。如果拋開導(dǎo)購(gòu)員和顧客這種特殊身份，作為導(dǎo)購(gòu)員來講，你和你的朋友、同學(xué)、同事或親戚相處時(shí)，你首先會(huì)想到尊重對(duì)方，因?yàn)槟闶前阉麄冏鳛橐粋�(gè)人，一個(gè)于你有著某種特殊關(guān)系的人來對(duì)待。對(duì)顧客也是一樣。我們提倡把顧客當(dāng)作“上帝”，這個(gè)“上帝”并不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只需要你以誠(chéng)相待，給他以應(yīng)有的尊重和理解。如果每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都能把顧客首先當(dāng)作一個(gè)人，一個(gè)稱作“上帝”的人來對(duì)待，你就不會(huì)覺得這個(gè)上帝那么陌生、那么遙遠(yuǎn)、那么抽象了。相反，你會(huì)覺得很熟悉、很親切、很具體，這樣，你對(duì)每一位顧客都會(huì)產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和熱情，而絕不會(huì)厚此薄彼，給同樣的“上帝”以不同的待遇。第二節(jié)顧客購(gòu)買心理及過程
不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性等因素的影響，在購(gòu)物過程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。導(dǎo)購(gòu)員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的在購(gòu)買過程中的心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。一、了解顧客的購(gòu)買心理1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征（1）老年顧客的心理特征是：
●喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；●購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；●希望購(gòu)買方便合適的商品；●對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感。（2）中年顧客的心理特征是：●多屬于理智性購(gòu)買，比較自信；●講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；
●喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。（3）青年顧客的心理特征是：
●對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；●購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；●購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響；●購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素；●是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。2、不同性別顧客購(gòu)買心理特征（1）男顧客的心理特征是：●購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；
●常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買；
●比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹；
●選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。（2）女顧客的心理特征是：
●購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；
●購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；●購(gòu)買行為受情緒影響較大；●比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議；●選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；●挑選商品十分細(xì)致。
3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征（1）理智型顧客的心理特征是：●購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；
●喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；●善于比較挑選，不急于做決定；●購(gòu)買中不動(dòng)聲色。
（2）沖動(dòng)型顧客的心理特征是：●購(gòu)買決定易受外部刺激的影響；●購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；●憑超常和外觀印象選擇商品；●能夠迅速做出購(gòu)買決定；●喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品。
（3）情感型顧客的心理特征是：
●購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確的購(gòu)買目的；●想象力和聯(lián)想力豐富；●購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。
（4）習(xí)慣型顧客的心理特征：●憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買；●不易受廣告宣傳或他人的影響；
●通常是有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過程迅速；●對(duì)新產(chǎn)品反映冷淡。
（5）疑慮型顧客的心理特征是：
●個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；●缺乏自信，但對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重；●選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；●購(gòu)買中猶豫不定，事后易反悔。（6）隨意型顧客的心理特征是：
●缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措；
●信任導(dǎo)購(gòu)員，樂意聽取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望得到幫助；●對(duì)商品不過多挑剔。二、顧客購(gòu)買心理過程
顧客購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段，現(xiàn)詳細(xì)說明如下：1、注視
顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。2、興趣
有些顧客注視了商品以后便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣：此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。3、聯(lián)想
顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時(shí)的樣子。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買這件商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、欲望
當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我合不合適？”、“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。5、比較檢討
當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來彼此做個(gè)比較。
在“比較檢討”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不訣、拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、信賴
顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信賴。一般來說，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信賴，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信導(dǎo)購(gòu)員；相信制造商；相信商品。7、行動(dòng)
所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中決定要購(gòu)買此種商品，并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說“我要買這個(gè)”，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。
成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。8、滿足
所謂“滿足”，就是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對(duì)他的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后的滿足感就是購(gòu)買心理過程的最后一個(gè)階段。以上就是顧客購(gòu)買心理過程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)買心理過程也會(huì)有所差別。比如，購(gòu)買日用小商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過若干個(gè)階段；而購(gòu)買高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不地脫離或超越這八個(gè)階段。因此，導(dǎo)購(gòu)員只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買心理。第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟與技巧
根據(jù)顧客購(gòu)買心理過程八個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)采取相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)步驟與技巧。一．導(dǎo)購(gòu)員與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)行為l了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好
l幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品l向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)l回答顧客對(duì)商品提出的疑問l說服顧客下決心購(gòu)買此種商品l向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目l讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇二．導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟1．待機(jī)
導(dǎo)購(gòu)服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”。在待機(jī)階段，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論客人什么時(shí)候進(jìn)來，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)的時(shí)間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)角色。下面是導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)階段應(yīng)遵循的原則。
⑴以正確的姿態(tài)等待客人
正確的待機(jī)站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請(qǐng)伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指伸直，自然靠緊。
如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。雙腳腳尖：男25°女5°
正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：
l躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；l背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠；
l三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；l靠著貨架，或雙手插在口袋里；
l用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。
導(dǎo)購(gòu)員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機(jī)舉動(dòng)。⑵暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品（理貨）
導(dǎo)購(gòu)員在完成一次銷售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備，因此，在暫時(shí)沒有顧客時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：l檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空間時(shí)間，認(rèn)真檢查商品。
l整理與補(bǔ)充商品。導(dǎo)購(gòu)員整理與補(bǔ)充商品的主要工作有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺(tái)是否搞臟了，及時(shí)擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。
l其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)的時(shí)間很長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)的商品知識(shí)，學(xué)習(xí)商品的陳列技巧，處理各種事故等等。⑶時(shí)時(shí)以顧客為重
不論導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)接待顧客。
當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。⑷引起顧客的注視
導(dǎo)購(gòu)員“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)的過程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。2、初步接觸所謂“初步接觸”，就是導(dǎo)購(gòu)員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。
在“初步接觸”這一步驟里，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說，最重要，也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有專家說：“只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時(shí)機(jī)的重要性。從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就上前迫不及待地問：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會(huì)產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果導(dǎo)購(gòu)員到了這個(gè)時(shí)候，才開口招呼顧客，顧客就會(huì)感到受到冷落、不被重視，而找機(jī)會(huì)溜掉。
因此，依據(jù)顧客購(gòu)買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)。一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)購(gòu)員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)當(dāng)顧客花很多時(shí)間注視某一商品時(shí)，說明他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會(huì)將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。所以，導(dǎo)購(gòu)員一定要把握良機(jī)，開始做初步接觸。具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
第一、在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的下面或側(cè)面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯�？”注意！說話的時(shí)候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買欲望。
第二、導(dǎo)購(gòu)員與顧客打招呼時(shí)，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴(kuò)大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！”
第三、當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺沉醉其中。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員千萬不能突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應(yīng)用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。（2）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)
顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣。但是，此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就開口說話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)：“原來導(dǎo)購(gòu)員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。
因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當(dāng)?shù)母淖�，提升顧客的�?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說明，來刺激顧客的購(gòu)買欲望。（3）當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個(gè)：一個(gè)想叫導(dǎo)購(gòu)員，仔細(xì)了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。
如果是第一種原因，這時(shí)只要導(dǎo)購(gòu)員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢(shì)就有些不妙了。不過，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買要走開時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)馬上親切的對(duì)他說：“你要是不喜歡這個(gè)，我們還有您可以看看！”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說出來。
由此可見，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購(gòu)買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購(gòu)買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)
如果顧客在你柜臺(tái)前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時(shí)如果沒有導(dǎo)購(gòu)員過來招呼他，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走。所以，導(dǎo)購(gòu)員絕不可放過這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。
要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊环N商品，并針對(duì)此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡A商品，而導(dǎo)購(gòu)員卻介紹B商品，顧客一定會(huì)被氣跑的。
（5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)
當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)東張西望地好象在找什么的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要趕快向他打招呼，最好是問“您需要什么？”
此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺得非常高興的。
（6）當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí)
當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的目光相碰時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說“歡迎光臨”、“早上好”、“您好”之類的話，以次輕輕地打個(gè)招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)較好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你的。以上列舉了六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會(huì)，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r(shí)；顧客把手里拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝柜臺(tái)或貨架走過來時(shí)；等等，導(dǎo)購(gòu)員必須好好把握。當(dāng)然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會(huì)，適用于任何一種情況。只要導(dǎo)購(gòu)能充分掌握這六種機(jī)會(huì)，就不難抓住待客的好時(shí)機(jī)。
在“初步接觸”這一步驟里，導(dǎo)購(gòu)員除了要把握好接觸的時(shí)機(jī)以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：
第一，介紹商品法。如果一個(gè)顧客正在觀看一種商品，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點(diǎn)的方法使顧客沒有回答問題的機(jī)會(huì)，導(dǎo)購(gòu)員卻獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。介紹商品法要求導(dǎo)購(gòu)員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際需要掛起鉤來。當(dāng)商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客輝吧你看作經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)購(gòu)員而樂意接受你的幫助。第二，打招呼法。打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對(duì)顧客的歡迎。有時(shí)一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。當(dāng)你正忙于接待一位顧客時(shí)，可以向另一位剛到來的顧客打個(gè)招呼，使他感覺到導(dǎo)購(gòu)員已注意到他的到來，如果騰出手來就會(huì)立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。第三，服務(wù)法。服務(wù)法就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如：“您要買什么東西嗎？”或者是：“我能幫您的忙嗎？”服務(wù)法最好是對(duì)那些急于買東西，對(duì)于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望導(dǎo)購(gòu)能提供快速的、熱情的服務(wù)。4、商品提示
導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“商品提示”。所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對(duì)顧客的購(gòu)買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。因此，在這一步驟中，導(dǎo)購(gòu)員的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。導(dǎo)購(gòu)員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循兩個(gè)原則：（1）讓顧客了解商品的使用效果通過鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。導(dǎo)購(gòu)員可以幫助顧客選購(gòu)商品，一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點(diǎn)：“貴府系列精選高山云霧糯高粱,優(yōu)質(zhì)大米、糯米、小麥等，配以雙眼井泉水，經(jīng)百年老窖，古法精釀，三重回蒸，又經(jīng)臥龍洞封藏而成。其酒質(zhì)晶亮如珠，窖香獨(dú)特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香，為濃香型白酒的典范之一，素有“貴府三絕，滴滴回香”之美名。
人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能集注90%；對(duì)看到的東西能集注50%；對(duì)聽到的只能記注10%。由此看來，在五種感覺只能感，觸覺對(duì)顧客的影響最大，因此，導(dǎo)購(gòu)員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。（2）讓顧客了解商品的價(jià)值
作為導(dǎo)購(gòu)員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。對(duì)一件商品來說，不管它的價(jià)格高低，導(dǎo)購(gòu)員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對(duì)待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反，顧客看到你對(duì)這種商品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買。
讓顧客了解商品的價(jià)值，除了導(dǎo)購(gòu)員在對(duì)待商品上要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過襯托的方式來顯示。一般來說，商品擺放有條不紊，容易讓人覺得有價(jià)值。（3）按從抵擋品到高檔品的順序拿商品
導(dǎo)購(gòu)員給顧客看商品時(shí)，應(yīng)該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級(jí)品按順序拿出就。這樣，對(duì)于想買低價(jià)商品的顧客，可以省去不少時(shí)間，而對(duì)于想買貴重商品的顧客，還有再滿足其需要的機(jī)會(huì)。而如果按相反的順序先拿高檔商品，對(duì)于那些想買便宜貨的顧客來說，他們一般不好意思問：“有沒有便宜一點(diǎn)的？”對(duì)這些人來說，成交的可能性就很少。他們會(huì)找各種借口來挑商品的毛病，借機(jī)走掉。因此，在不知顧客買東西的預(yù)算時(shí)，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。（4）多拿商品給顧客看
目前，市場(chǎng)上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購(gòu)買商品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當(dāng)顧客要求導(dǎo)購(gòu)員拿商品給他看時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色、款式、功能、價(jià)格的同類商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的愿望。
多理論上講，給顧客出示的商品的品種應(yīng)當(dāng)越多越好。但實(shí)際上，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，猶豫不決。因此，拿商品給顧客看時(shí)，一次最好不要超過三種。具體拿幾種合適，還得導(dǎo)購(gòu)員見機(jī)行事。4、揣摩顧客的需要
導(dǎo)購(gòu)員在向顧客做商品提示后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：（1）觀察法
通過觀察顧客的動(dòng)作和來探測(cè)顧客的需要。
觀察動(dòng)作：顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。
觀察表情：當(dāng)接過導(dǎo)購(gòu)員遞過去的商品時(shí)，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向他介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對(duì)商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對(duì)他的胃口。采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價(jià)值觀不一樣，衣著簡(jiǎn)樸也可能花大價(jià)錢買高檔商品。衣著考究的人也可能愿意買折價(jià)的商品。因此，不能憑主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。
（2）推薦商品法
假如你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。（3）詢問法
導(dǎo)購(gòu)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他們的真實(shí)想法。
不過，這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于導(dǎo)購(gòu)員達(dá)到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)十分不熟悉。因此，他不會(huì)十分信賴你。
在銷售過程中不斷觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無疑是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)達(dá)到的上乘功夫。（4）傾聽法
高效率的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因?yàn)槁犅狀櫩蛯?duì)這種商品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間云聽聽顧客說些什么。然而，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。導(dǎo)購(gòu)員想成為一個(gè)好傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題：
（1）做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；基準(zhǔn)要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。
（2）給顧客以說話的機(jī)會(huì)。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應(yīng)該由顧客來告訴你�；c(diǎn)時(shí)間聽聽顧客的話，會(huì)讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員總想滔滔不絕地向顧客介紹商品，實(shí)踐證明這是非常不明智的。
（3）注意力要集中。導(dǎo)購(gòu)員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓顧客發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。
（4）不要打斷顧客的話。導(dǎo)購(gòu)員要有耐性，要主顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。不管產(chǎn)的話你愛聽不愛聽，都不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。
（5）給顧客以思考的時(shí)間。有時(shí)顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時(shí)，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著顧客，鼓勵(lì)他把話講完。
（6）對(duì)顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認(rèn)真地聽他講話，僅僅是注意力集中是不夠的。為了鼓勵(lì)顧客把話講完，你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說……”，“這種想法不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說一聲：“是的”，“不錯(cuò)”，“哦”等等，那就更好了。
（7）注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你的平時(shí)同朋友、家庭成員、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你的聽力水平有很大的提高。
最后必須指出的是，導(dǎo)購(gòu)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品，“商品提示”和“揣摩顧客需要”兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，如同車上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷售工作。5、商品說明
在前面介紹顧客購(gòu)買心理過程中時(shí)曾講過，顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直至充分信賴后，方可采取購(gòu)買行動(dòng)。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，導(dǎo)購(gòu)員就要做商品說明工作，以利于顧客的比較檢討。商品說明就是導(dǎo)購(gòu)員向顧客商品的特性。導(dǎo)購(gòu)員要為顧客做商品說明，必須產(chǎn)生懂得商品知識(shí)。一般說來，商品說明會(huì)依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷牟煌�，商品說明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）針對(duì)顧客的需要來做商品說明
對(duì)注重商品品質(zhì)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以質(zhì)量的精良為重點(diǎn)做說明；對(duì)嫌商品太貴的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性；而對(duì)重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的功效�？傊瑢�(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說明。（2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要
有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，而會(huì)出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時(shí)注重商品的價(jià)格與品質(zhì)，即要求商品價(jià)格合適，又要求商品品質(zhì)精良。所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)此應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。（3）交替運(yùn)作“商品提示”和“揣摩需要”
導(dǎo)購(gòu)員如果要想將商品說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將“商品提示”和“揣摩需要”同時(shí)進(jìn)行，以此來準(zhǔn)確地把握顧客對(duì)商品要求的重點(diǎn)。然后，再有選擇地為顧客做說明。6、勸說
導(dǎo)購(gòu)員為顧客做了詳細(xì)的商品說明之后，顧客便會(huì)完全了解此商品的行性、使用方法、價(jià)格等。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說顧客購(gòu)買商品，這個(gè)階段就叫“勸說”；勸說的三個(gè)原則“
（1）要實(shí)事求是地勸說（2）要投其所好地勸說
假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會(huì)弄巧成拙。
例如，王先生想買便宜一點(diǎn)的商品，而導(dǎo)購(gòu)員不了解這一點(diǎn)，只是一味地向王先生說：“貴府十年陳釀雖然價(jià)格高點(diǎn)，但物有所值�！边@些王先生根本聽不進(jìn)去，只是應(yīng)付道：“噢，我再到別的地方看看。”結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。（3）幫助顧客比較商品
讓顧客將此商品與其他商品進(jìn)行比較，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)。
當(dāng)顧客的心理進(jìn)入到“比較檢討”階段時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該以“商品說明”和“勸說推薦”來應(yīng)對(duì)顧客。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做比較，并且充分說明你所推薦的商品與其他商品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點(diǎn)去打動(dòng)顧客。為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對(duì)其他品牌的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時(shí)靈活地加以應(yīng)用。這樣你的勸說工作才能有說服力。
7、銷售要點(diǎn)
一般來說，促使顧客購(gòu)買某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價(jià)格、使用等因素中的某一個(gè)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向顧客做商品介紹時(shí)，一開始中是泛泛地說明商品的總體情況，到了勸說階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在特征的某一點(diǎn)上，即提供“銷售要點(diǎn)”的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客由“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，這一過程，顧客已將自己感興趣的要點(diǎn)再略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信賴。做銷售要點(diǎn)說明時(shí)，一定要把“要點(diǎn)”指出來，所以說明的言詞越簡(jiǎn)練越好。簡(jiǎn)練能突出要點(diǎn)，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請(qǐng)記住美國(guó)的市場(chǎng)專家艾爾蒙惠蔓的一句名言：“說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要象打電報(bào)那樣的簡(jiǎn)短，而不要象寫信那般的冗長(zhǎng)�！变N售要點(diǎn)說明時(shí)要投顧客所好。俗話說：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顧客，對(duì)商品追求的重點(diǎn)不一樣。因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點(diǎn)說明。千萬不要對(duì)追求品質(zhì)可靠性的顧客大講其價(jià)格便宜，這種張冠李戴的銷售要點(diǎn)說明只能弄巧成拙。8、成交
如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說明，那么顧客就會(huì)對(duì)此商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購(gòu)買行動(dòng)。
對(duì)于已決定購(gòu)買的顧客，當(dāng)他明確地向?qū)з?gòu)員表示“我要一瓶”時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就可以進(jìn)行包裝和收款了。這時(shí)意味著這筆交易即將結(jié)束。可是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽了導(dǎo)購(gòu)員做銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向?qū)з?gòu)員明確表示。這時(shí)，就需要導(dǎo)購(gòu)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，我們把這一階段稱為“成交”。
在“成交”這一步驟里，導(dǎo)購(gòu)員的目的就是要盡快地讓顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。因此，對(duì)那些尚未決定是否購(gòu)買的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易盡早實(shí)現(xiàn)。掌握成交的六個(gè)時(shí)機(jī)：●突然不再發(fā)問時(shí)
顧客從一開始，就不斷地問導(dǎo)購(gòu)員各種問題，過了一段時(shí)間后，突然停止了問話，此時(shí)他并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員能從旁游說，則將促使其購(gòu)買�！裨掝}集中在某個(gè)商品上時(shí)
顧客想買某種東西時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對(duì)其中的一件詳加詢問。此時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到顧客對(duì)此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達(dá)成交易。●不講話而若有所思時(shí)
顧客本來是對(duì)商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個(gè)時(shí)刻起，他停止了一切言語和動(dòng)作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動(dòng)顧客購(gòu)買�！癫粩帱c(diǎn)頭時(shí)
●當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)此商品很滿意，這便是成交的好機(jī)會(huì)。
●開始注意價(jià)錢時(shí)
顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)他抬起頭來問導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)多少錢？”或自己看標(biāo)簽上的價(jià)格時(shí)，說明他對(duì)商品基本滿意，剩下只須考慮價(jià)錢的問題，這也是一個(gè)想要購(gòu)買的信號(hào)�！癫粩喾磸�(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)
當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問導(dǎo)購(gòu)員同一個(gè)問題，說明他對(duì)這個(gè)商品非常有興趣，只是還有一點(diǎn)不放心。
在以上六個(gè)時(shí)機(jī)中，顧客只是已有購(gòu)買的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動(dòng)，還有賴于導(dǎo)購(gòu)員的說服和幫助。因此，導(dǎo)購(gòu)員在這時(shí)應(yīng)適當(dāng)采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。
促使顧客盡早成交的方法：●請(qǐng)求購(gòu)買法。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購(gòu)員坦誠(chéng)地要求顧客購(gòu)買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。有些導(dǎo)購(gòu)員擔(dān)心請(qǐng)顧客購(gòu)買商品會(huì)遭到拒絕。所以在本該結(jié)束銷售的時(shí)候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯(cuò)過了顧客發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。其結(jié)果輕則拖延了成交的時(shí)間，重則使本成交的機(jī)會(huì)失掉。因此，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買，顧客有時(shí)也希望導(dǎo)購(gòu)員這樣做。
導(dǎo)購(gòu)員在要求顧客購(gòu)買你的商品時(shí)，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢。如果不相信這一點(diǎn)，那么你銷售的就是劣質(zhì)產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客的是會(huì)使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購(gòu)買的決心�！襁x擇商品法。選擇商品法是促進(jìn)成交的最好和最常使用的一種方法。
請(qǐng)顧客做一下選擇，可以用儲(chǔ)蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購(gòu)買哪種商品，而不是選擇買還是不買。所以導(dǎo)購(gòu)員不能問顧客：“您要這個(gè)嗎？”而應(yīng)該問：“您要貴府五年陳釀，還是貴府八年陳釀？”象這樣稍加提示，就會(huì)幫助顧客很快地決定購(gòu)買哪種商品了。
●假設(shè)顧客要買法。在介紹商品過程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)問一些小問題以試探顧客的購(gòu)買意向，當(dāng)顧客對(duì)商品表示感興趣或同意你的觀點(diǎn)時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購(gòu)買決心。所以，再詢問顧客時(shí)，就不該問有關(guān)商品本身的問題。你應(yīng)當(dāng)著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購(gòu)買決定，他將告訴你，但你這種作法無疑會(huì)加快他做出購(gòu)買決定的速度�！窕虨殚L(zhǎng)法。顧客在猶豫不定時(shí)，通常會(huì)列舉商品的幾個(gè)缺點(diǎn)來表示對(duì)商品的擔(dān)心。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說服顧客的理由。
●揚(yáng)長(zhǎng)避短法。一種商品的長(zhǎng)處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，往往看到的都是商品的短處。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以用商品的長(zhǎng)處來彌補(bǔ)其短處，從而消除顧客的疑慮。“成交”這一步驟在導(dǎo)購(gòu)員整個(gè)服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，導(dǎo)購(gòu)員在前面所付出的辛勤勞動(dòng)，在這時(shí)應(yīng)該得到回報(bào)了。可是，如果導(dǎo)購(gòu)員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致顧客拒絕購(gòu)買，從而前功盡棄。因此，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員，除了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題：促使顧客及早成交的技巧：
●不要給顧客看新的商品。在即將成交的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會(huì)使他們更加難以決定。
●縮小商品選擇的范圍。開始時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以登報(bào)出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時(shí)機(jī)就會(huì)盡快到來。
●要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導(dǎo)購(gòu)員還應(yīng)當(dāng)更進(jìn)一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。
假如導(dǎo)購(gòu)員能及時(shí)地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會(huì)使成交盡快實(shí)現(xiàn)，而且會(huì)贏得顧客的好感。
確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法：第一、顧客摸的次數(shù)最多的商品；第二、顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品；第三、顧客放在最靠身邊的商品；第四、成為顧客比較中心的商品。
●知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡(jiǎn)單的要點(diǎn)說明。在向顧客推薦他最喜愛的商品時(shí)，最好再簡(jiǎn)單地說明一些顧客所感興趣的特性。以此來加強(qiáng)對(duì)顧客的游說工作。如果導(dǎo)購(gòu)員勸說有方，相信此時(shí)十有八九的顧客，都會(huì)立刻付諸購(gòu)買行動(dòng)的。
最后要注意的是，在“成交”的階段，導(dǎo)購(gòu)員一定要避免催促和強(qiáng)迫顧客，要以平緩的建議顧客購(gòu)買，而不能使用粗暴、生硬的語言。9、收款
顧客決定采取購(gòu)買行動(dòng)后，導(dǎo)購(gòu)員就中進(jìn)行收款工作（超市省略此項(xiàng)工作，個(gè)別專柜需做此項(xiàng)工作）。收款時(shí)必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價(jià)格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。10、送客
導(dǎo)購(gòu)員將商品雙手送給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過程的最后一步了，即“送客”。首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。
其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手套、手機(jī)等。這種關(guān)心，也是導(dǎo)購(gòu)員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。
最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺(tái)上或貨架上東西，仿佛要趕客人走似的。
送客出門后，銷售工作就算結(jié)束了，而這種結(jié)束也意味著下一次銷售工作的開始。導(dǎo)購(gòu)員只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會(huì)大大提高的。三、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧
今天的導(dǎo)員當(dāng)起來不易，一方面商品日新月異，消費(fèi)者要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高；另一方面各種品牌層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。導(dǎo)購(gòu)員要想更好地吸引顧客，不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度和熱情，還必須掌握多種為顧客服務(wù)的技巧。
面對(duì)同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客高興地掏錢，滿意地離去；而沒掌握服務(wù)技巧的導(dǎo)購(gòu)員，就只能是一問三不知，讓顧客滿懷希望而來，敗興而去。1、微笑服務(wù)
在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。美國(guó)紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評(píng)價(jià)“微笑”：
它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。
它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它，貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)。
它給家庭帶來幸福，它給工作帶來信譽(yù)。它是朋友給予的回報(bào)。
它給疲憊者帶來慰藉，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明，
它是消除煩惱的最好天然良藥�！�
雖然微笑對(duì)人類生活如此重要，但要每一個(gè)人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是導(dǎo)購(gòu)員。走進(jìn)許多設(shè)施先進(jìn)、豪華典雅的一流酒店，碰到的卻常常是毫無表情，目光呆滯的冷面孔。于是，高雅舒適的店堂和五光十色的商品所帶來的美好感受，頃刻之間便蕩然無存。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，它寧愿雇傭一個(gè)沒上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。
那么，作為導(dǎo)購(gòu)員來說，怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？（1）工發(fā)自內(nèi)心的微笑
微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)員并不僅僅在工作中才應(yīng)該有微笑，在你的生活中處處都有微笑。只要你把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。（2）要排除煩惱
導(dǎo)購(gòu)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求她對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是不太盡情理�？墒�，服務(wù)工作的特殊性，又決定了導(dǎo)購(gòu)員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，學(xué)會(huì)“情緒過濾”，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠(yuǎn)伴隨自己。（3）要心胸寬闊
導(dǎo)購(gòu)哚想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定要謹(jǐn)記：“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。如果你能常常告誡自己：“即使顧客再?zèng)]有道理，我也不應(yīng)和他計(jì)較，因?yàn)橛?jì)較的結(jié)果，便是我和他一樣的沒有修養(yǎng)�！蹦惚銜�(huì)自然而然地化沖動(dòng)為平和了。（4）要與顧客有感情上的溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上的表示，最重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無非是：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)�！�
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。試想一相，如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。
2、語言藝術(shù)言為心聲，語為人鏡。導(dǎo)購(gòu)員每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要靠語言這種工具與顧客溝通、交流，導(dǎo)購(gòu)員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響導(dǎo)購(gòu)員和公司的形象，也影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧。
（1）接待用語的原則
●講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所適從。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思�！裢怀鲋攸c(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，經(jīng)引起顧客的注意和興趣。
●不講多余的話。與上述相適應(yīng)，導(dǎo)購(gòu)員在接待過程中，要盡量不講與買賣無關(guān)的話，以致分散顧客的注意力。扯東道西，說長(zhǎng)道短，會(huì)引起顧客的反感。顧客入店的目的不是來聊天，所以，導(dǎo)購(gòu)員的語言必須服從于使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)。
●不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不能重蹈覆轍。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。●決不能對(duì)顧客無禮。對(duì)顧客在語言上失禮，甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響，會(huì)使公司形象受到極大損害。因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。
●不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。在推薦介紹商品時(shí)，若顧客有不同意見，應(yīng)耐心地傾聽，絕不可反駁顧客。如確需糾正顧客的看法，應(yīng)面帶微笑，言語柔和地陳述自己的觀點(diǎn)，不可頂撞顧客。
●因人而言。導(dǎo)購(gòu)員每天的顧客很多，應(yīng)根據(jù)接待的對(duì)象，選擇不同的表達(dá)方式和表達(dá)技巧。對(duì)有的人可以侃侃而談，對(duì)有的人則應(yīng)洗耳恭聽，有時(shí)候可以從正說明，有時(shí)候要從反而表達(dá)，不能千篇一律。
●不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，導(dǎo)購(gòu)員不能講粗俗不堪的市井語言。另外，盡量不使用方言土語，不使用時(shí)髦語言。（2）接待用語的技巧
同一句話，不同的說法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以讓顧客心情舒暢，，慷慨解囊；也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧了�！癖苊馐褂妹钍�，多用請(qǐng)求式。命令式的語句是說者單方面的意思，他沒征求別人的意思，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。
對(duì)顧客不能使用命令式，因?yàn)轭櫩蜎]必要聽從你的命令。例如，顧客要一瓶銀貴府，正好銀貴府正好賣完了，導(dǎo)購(gòu)員說：“沒有了，你明天再來買吧！”顧客聽了這話，一定很反感。同樣的一句話，如果改成：“實(shí)在對(duì)不起，銀貴府賣得特別好，剛好賣完了，不過新貨明天就到，能不能請(qǐng)您明天早上再來買？或者您可以看看我們新推出的八年陳釀，我給您介紹一下好嗎？”用這種請(qǐng)求的語氣向顧客表示抱歉時(shí)，顧客即使沒買到東西心情也是很愉快的。一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的尊重。
●少用否定句，多用肯定句。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是如果運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。
例如，當(dāng)顧客問：“紅貴府沒有了嗎？”若導(dǎo)購(gòu)員回答“沒有”，顧客會(huì)掉頭便走掉；若導(dǎo)購(gòu)員回答：“是的，目前只有五年陳釀和銀貴府，但這兩種口感和質(zhì)量都很不錯(cuò)，您可以試試�！边@種肯定的回答可能會(huì)產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)。
●要采用先貶后褒法。請(qǐng)看下面這兩句話：A、價(jià)錢雖然稍微高一點(diǎn)，但口感很好。B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高一點(diǎn)。
這兩句話除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。
因此，在向顧客推薦、介紹商品時(shí)，應(yīng)該采取A，先提高商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。
●言詞要生動(dòng)，語氣要委婉。向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購(gòu)買欲望。除了語言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。
●要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。說話的措詞和語氣固然重要，但如果說話時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購(gòu)員講話時(shí)，一定要配合以自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快。但要注意表情和動(dòng)作不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。（3）常用的接待用語
●與顧客初次接觸時(shí)。一邊與顧客點(diǎn)頭微笑，一邊說：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”。對(duì)隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對(duì)其說：“請(qǐng)您隨便看看”。
●當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購(gòu)員時(shí)。可一邊回答：“需要我?guī)兔�？來了！”一邊迅速放輕腳步迎向顧客�！駥�(dǎo)購(gòu)員正在招呼顧客，同時(shí)又有新的顧客來到附近時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員可對(duì)接待中的顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上過來”。
●請(qǐng)顧客看商品時(shí)。盡可能在展示柜或商品的近處請(qǐng)客人仔細(xì)觀看，并說：“這是您要買的商品，請(qǐng)您看一下”；“您真有眼光，這是我們最暢銷的產(chǎn)品”。
此時(shí)，最重要的是將展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚。
●當(dāng)顧客決定要購(gòu)買時(shí)。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一定要面帶微笑，并鄭重地向他致謝。如，“謝謝您對(duì)貴府的支持”；“謝謝，希望還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)”；“您真有眼光”……
●向顧客告別時(shí)。與顧客道別時(shí)要親切、自然、用語要簡(jiǎn)單、適當(dāng)。如，“再見，歡迎再來”；“請(qǐng)拿好，慢走”；“謝謝您，請(qǐng)您拿好東西”……3、商品展示技巧
展示商品的目的是為了使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少顧客挑選的時(shí)間，引起顧客的購(gòu)買興趣。4、說服技巧
在顧客對(duì)商品提出異議的情況下，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行說服和勸導(dǎo)。如果顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推薦的商品百分之百滿意，則無須再對(duì)其說服了。導(dǎo)購(gòu)員在說服顧客時(shí)，一定要牢記只要顧客在不斷地提出問題和異議，她們就一直存在著購(gòu)買的興趣。下面介紹幾種帶有技巧性的說明顧客的方法：（1）“是，但是”法
在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法。它非常簡(jiǎn)單，也非常有效。具體來說就是：一方面導(dǎo)購(gòu)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。
（2）“高視覺、全方位”法
把顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，而此缺點(diǎn)基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出特點(diǎn)，經(jīng)弱化顧客提出的缺點(diǎn)。（3）“自食其果”法
把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為他購(gòu)買的理由，把銷售阻力變?yōu)橘?gòu)買的動(dòng)力。（4）“問題引導(dǎo)”法
通過向顧客提出問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比讓導(dǎo)購(gòu)員直接回答問題效果還好些。推銷術(shù)
1給人留下良好的第一印象，注意儀表，禮貌、語言技巧。
2拉攏服務(wù)員為促銷員，兼以拉攏領(lǐng)班，提高她們的促銷積極性。3不只要接受顧客的指令，還應(yīng)作建設(shè)性的推銷。4找準(zhǔn)主賓進(jìn)行推銷。
5謹(jǐn)記客人姓名和愛好的食品。
6熟悉酒品種類，明白推銷酒的品質(zhì)、風(fēng)格等。
7不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客滿意比銷量更重要。8生動(dòng)的描述。9多做主動(dòng)推銷。
10注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體。11注意“主隨客便”，對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷。
12要善于利用第三者的意見，比如借鑒社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)酒的評(píng)價(jià)說明酒的質(zhì)量和價(jià)格的公道，說“××一來我們這里就點(diǎn)名要喝金劍南”。
13利用客人之間的矛盾，比如兩位客人用餐，一位想喝，另一位不想喝，促銷員利用想喝的那位客人的意見，贊賞他的觀點(diǎn)，使另一位也改變自己的主意。推銷五階段法
人員推銷過程由以下五個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成：●注意：吸引準(zhǔn)顧客的注意●興趣：吸引準(zhǔn)顧客的興趣
●欲望：?jiǎn)酒饻?zhǔn)顧客享受產(chǎn)品或服務(wù)的欲望●行動(dòng)：使準(zhǔn)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)●滿意：完善顧客購(gòu)買后滿意的服務(wù)一、吸引顧客的方法和技巧在接近準(zhǔn)顧客的時(shí)候，首先要吸引準(zhǔn)顧客的注意。推銷員必須在短暫的時(shí)間和有限的空間內(nèi)根據(jù)推銷現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境特點(diǎn)，以最有效的方法達(dá)到吸引準(zhǔn)顧客注意的目的。1、形象吸引法1）儀容吸引法
既通過儀容的修飾和面部表情的訓(xùn)練以達(dá)到吸引顧客注意目的。要做到以下幾點(diǎn)：●每天化淡妝●注意合適的發(fā)型●進(jìn)餐后注意剔牙
●經(jīng)常照鏡子訓(xùn)練自己的面部表情和眼神目光的使用技巧
●學(xué)會(huì)微笑，要笑得自然，笑得大方，笑得可愛；不善于微笑但要先學(xué)會(huì)“假笑”，習(xí)慣成自然，時(shí)間長(zhǎng)了，“假笑”也會(huì)變成“真笑”2）儀表吸引法3）儀態(tài)吸引法
●在接近準(zhǔn)顧客時(shí)應(yīng)采用自然型的步姿，表示輕松、和諧和自然
●站立時(shí)應(yīng)脊背直立、胸部挺起、雙目平視、面帶微笑，可以給人一種愉快、自信和親切的表示
2、語言吸引法
1）贊美顧客吸引法2）需要提示吸引法3）利益提示吸引法4）奇怪問題吸引法
3、喚起興趣的方法和技巧1）喚起興趣的情感類法A.問題咨詢法：從關(guān)心準(zhǔn)顧客的角度出發(fā)，向?qū)Ψ教岢鲆粌蓚�(gè)問題，了解對(duì)方的需要和疑慮，并表示自己將竭盡全力給予幫助。B.投其所好法C.顧客利益法
要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：
●講真話，而不是把話講真了●關(guān)心顧客利益，讓顧客謀決策
●運(yùn)用聽的技巧，讓顧客多說，一方面表示對(duì)顧客的尊重，另一方面可以更多的了解顧客的需要
●提示產(chǎn)品給顧客的利益2）喚起興趣的示范類法
A、展示法：把產(chǎn)品的實(shí)體展現(xiàn)在顧客面前，以實(shí)體顯示產(chǎn)品固有的特點(diǎn)。●堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)展示
●展示品堅(jiān)決完美無缺
●展示應(yīng)能突出產(chǎn)品的關(guān)鍵部位和特點(diǎn)●展示應(yīng)由淺入深B、對(duì)比法
●堅(jiān)持實(shí)事求是。既不可片面擴(kuò)大與拔高本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，也不可惡意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
●堅(jiān)持正面介紹。要以介紹本企業(yè)產(chǎn)品的特征為主，不可提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的品牌和企業(yè)名字，只是讓顧客看到本企業(yè)產(chǎn)品比別的企業(yè)的產(chǎn)品好就可行了●善于發(fā)現(xiàn)與突出產(chǎn)品的差別●示范參與法
4、激發(fā)欲望的方法和技巧1）多方證實(shí)法
A.利用有關(guān)技術(shù)資料來證實(shí)B.利用滿意用戶的情況來證實(shí)C.利用權(quán)威證書來證實(shí)D.利用媒介報(bào)導(dǎo)來證實(shí)
使用該方法并不是要求推銷員每次一定要面面俱到亂用一氣，而是要針對(duì)不同的準(zhǔn)顧客和不同的環(huán)境使用。2）利益誘導(dǎo)法
在采用以上方法的同時(shí)要注意的一些問題：實(shí)例的介紹要真實(shí)、具體，甚至詳細(xì)，一個(gè)具體詳盡的例證勝過一堆籠統(tǒng)的說教；介紹時(shí)要熱情大方，合情合理，前后貫通，不可出現(xiàn)前后矛盾的現(xiàn)象；談話中要多用“我們”而少用“我”；避免使用“最、最優(yōu)、最平”之類的“最”之用語。
5、促成行動(dòng)的方法和技巧1）促成交易時(shí)機(jī)把握的方法A、從顧客的表情來把握的方法
●眼神變化：眼神轉(zhuǎn)動(dòng)由變快，眼睛發(fā)亮
●面部放松：由沉思變?yōu)楸砬檩p松明朗，善意友好
●情感變化：由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀�、大方、隨和、親切。B、從顧客的體態(tài)來把握
●靜動(dòng)變化：由原來聆聽變?yōu)橛|摸產(chǎn)品、操作產(chǎn)品；或有原來翻動(dòng)產(chǎn)品到認(rèn)真聆聽講解●緊松變化：由原來聆聽推銷員介紹時(shí)的緊張狀態(tài)，如身體拘謹(jǐn)、雙手交叉抱胸的防衛(wèi)、懷疑、小心翼翼地姿勢(shì)到身體松弛、雙手分開坦蕩的合作、信任、大大方方的姿勢(shì)�！衿渌麆�(dòng)作變化：如顧客由一個(gè)角度到多個(gè)角度觀察產(chǎn)品；顧客摸口袋等促銷疑難問題解答
1、客人說：“天氣太熱，我們不想喝白酒”。
回答：“先生，您看我們酒店空調(diào)效果這么好，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，絲毫感覺不到身處炎炎夏日。何況，幾位好友聚會(huì)，無酒不成席，您又怎能不珍惜此情此景呢？”2、客人說：“酒太貴了，我們喝不起�！�
回答：“一看幾位就是大老板，貴人喝貴酒嗎，而且我們的酒是由劍南春集團(tuán)生產(chǎn)的，絕對(duì)物有所值，不會(huì)令您失望的�！�
3、客人說：“你這酒賣得比劍南春還貴，到底哪個(gè)好？”
回答：“金劍南是采用劍南春的傳統(tǒng)工藝，經(jīng)公糧、大米、糯米、小麥、玉米精心釀造而成，酒的品質(zhì)無可厚非。但百人有百口，百口有百味，相信通過這次品嘗金劍南，您會(huì)選出哪種更適合您�！�
4、客人說：“你們這酒沒獎(jiǎng)，我們不喝�！�
回答：“我們的酒不是沒獎(jiǎng)，您看我們精美的包裝，極富現(xiàn)代感和環(huán)保意識(shí)，讓您不管何時(shí)何地看見他，都能勾起一段對(duì)唐文化的回憶，這難道不是我們送給您最好的禮物嗎？”5、客人說：“超市才賣××元，你這兒要賣××元，太貴了，按超市的，我們就喝。”
回答：“感謝幾位對(duì)我們金劍南的關(guān)心，您已經(jīng)注意到超市里也有我們的產(chǎn)品了，那您一定也知道超市里其他產(chǎn)品的價(jià)格�！�
6、客人說：“你這酒肯定不好喝，不好賣，要不然干嗎要你們促銷。”
回答：“真對(duì)不起，可能是我的服務(wù)令您產(chǎn)生了誤解，我們促銷員就是代表廠家以顧客進(jìn)行服務(wù)的，您可以通過我們的介紹進(jìn)一步來了解我們的產(chǎn)品，劍南春集團(tuán)生產(chǎn)的酒絕對(duì)是不會(huì)令您失望的，您可以把喝后的感覺告訴我，我們將把您的意見當(dāng)成是我們產(chǎn)品最好的建議，公司也會(huì)為您對(duì)我們事業(yè)投注的關(guān)心表示關(guān)心感謝�！�7、客人說：“小姐，你是賣酒的，陪我們喝一杯吧�！�
回答：“對(duì)不起，感謝幾位的厚愛，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)促銷員喝酒。我就經(jīng)茶代酒，祝各位萬事如意，財(cái)源廣進(jìn)……”
8、客人說：“你賣酒的不喝酒，還一個(gè)勁兒的夸酒好，這不是騙人嗎？”
回答：“您是我們的顧客，顧客就是上帝，我們?cè)趺磿?huì)騙您呢？”公司確實(shí)規(guī)定不準(zhǔn)喝酒，而我也不會(huì)喝酒。不過我們這酒店幾位×老板（或×局長(zhǎng)）請(qǐng)客，都是點(diǎn)我們的酒，喝后一致評(píng)價(jià)不錯(cuò)�？此麄兌际呛湍肺幌嗨频念櫩�，我相信您喝后一定會(huì)改變您的看法�！�9、客人說：“小姐，你一瓶酒能賺不少錢吧，這么死命的向我們推。”
回答：“來者既是客，我可是把您當(dāng)成好友向您介紹一種好產(chǎn)品，好東西難道不應(yīng)該和好朋友一起分享嗎？因?yàn)橛形覀兊拇嬖�，才能使更多人知道他，品嘗他，引導(dǎo)大家正確消費(fèi)�！�10、客人說：“喝慣了××酒，不想改換你們的酒�！�
回答：“不同的酒的品質(zhì)，不同的風(fēng)格，我們酒系出名門，今天您不妨換一下口味，相信您喝了以后，會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)�！�11、客人說：“我們已經(jīng)點(diǎn)了××酒，不喝你們的酒�！�
回答：“沒關(guān)系，您可以了解一下產(chǎn)品，我們把最好的產(chǎn)品介紹您，您今天不喝不要緊，但我很高興您在今天認(rèn)識(shí)了我們的酒，也讓我認(rèn)識(shí)了您，忠心希望下次您能品嘗金劍南酒�！�12、客人說：“我們?cè)谧@么多人，你的禮品挺不錯(cuò)的，能不能每個(gè)人送一份�！�
回答：“先生，實(shí)在不好意思，我們公司的管理制度非常嚴(yán)格，促銷品按量發(fā)放，您如果十分喜歡我們的促銷品，那么就請(qǐng)您經(jīng)常品嘗我們的酒，相信每一次都會(huì)驚喜。”13、客人已經(jīng)喝多了，卻還是嚷著喝，又要再上一瓶……
回答：“先生，一看您今天的酒興就特別好，但為了您今天晚上的其他活動(dòng)，更為了您身體健康，我們喝好不喝醉，非常高興您今天品嘗我們的酒，也歡迎您今后經(jīng)常支持我們的品牌。”如何處理顧客投訴妥善處理投訴的目的：
讓具體處理投訴事件的人知道，雖然我公司產(chǎn)品質(zhì)量完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但出于為消費(fèi)者利益的角度考慮，我們會(huì)受理投訴并解決顧客的困惑，情況嚴(yán)重者，甚至給予適當(dāng)?shù)馁r償；減少因投訴處理不及時(shí)或不當(dāng)而引起的負(fù)面影響。一概不受理情況：
●有購(gòu)貨小票，產(chǎn)品已使用，但不滿意產(chǎn)品的類型；●無購(gòu)貨小票；（必須做好安撫工作）
●有購(gòu)貨小票，但購(gòu)貨時(shí)間已超過一個(gè)月；●產(chǎn)品包裝受損，已不能再出售；
●在促銷活動(dòng)期間購(gòu)買，且不能提供促銷贈(zèng)品。處理投訴的原則：
無論何種投訴，均不允許現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)擴(kuò)大，激化矛盾。處理顧客投訴的方法：一、與顧客面對(duì)面：●緩和顧客的怒火
使用語言：“對(duì)不起，不知道有沒有造成您的困惑？”“造成您的困惑，真對(duì)不起！”
“真的很對(duì)不起，能不能告訴我，到底發(fā)生了什么事情？”“對(duì)不起，能不能具體告訴我事情的全過程？”●傾聽顧客抱怨時(shí)說的話：不要在顧客表達(dá)不滿時(shí)反駁或插嘴；
附和顧客的話，邊點(diǎn)頭邊說：“是的”“是這樣啊”，以示關(guān)心和知曉所發(fā)生的事情；在聽對(duì)方說話的時(shí)候，要盡量使用表示理解的話。●顧客說完話時(shí)你應(yīng)回應(yīng)的話：
完全理解時(shí)：“我了解了”“我完全清楚了”
不了解時(shí)：“對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？”
自己不能處理時(shí)：“我了解你的意思，如果你允許的話，我會(huì)立即通知主管人員，后天答復(fù)您，可以嗎？”
●若顧客情緒很激動(dòng)，必要時(shí)，更換場(chǎng)所、時(shí)間、事情處理人：“站著說話不方便，請(qǐng)到辦公室再慢慢談，好嗎？”“明天，我們負(fù)責(zé)人會(huì)直接到府上拜訪�！倍�、電話處理時(shí)：
切勿驚慌，一定要把顧客的姓名、地址、電話以及抱怨內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，這樣在與顧客當(dāng)面會(huì)談時(shí)能抓住重點(diǎn)，如有可能，馬上派人直接登門拜訪，了解顧客的苦處才是最好的辦法。通常，在電話中大聲咆哮的顧客在直接見到商家派來的代表時(shí)，基本都會(huì)平心靜氣地讓調(diào)解人員說明原委。
接到顧客抱怨電話?cǎi)R上前往訪問有以下優(yōu)點(diǎn)：
●顧客在抱怨時(shí)，發(fā)現(xiàn)廠家立刻派人前來訪問，心中馬上會(huì)感覺到廠家是帶著誠(chéng)意來解決問題的。因此對(duì)廠家可產(chǎn)生信賴感；
●顧客可以從廠家派代表到家中訪問一事件中，感受到商家的尊重個(gè)隱私的優(yōu)點(diǎn)，所以容易改變先前氣憤的態(tài)度；
●和顧客面對(duì)面溝通比較容易把彼此的觀點(diǎn)說明清楚。模擬銷售訓(xùn)練目的：
1、通過現(xiàn)場(chǎng)模擬銷售，提高員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度；2、通過現(xiàn)場(chǎng)模擬銷售，提高員工銷售技巧；
3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工銷售誤區(qū)，適時(shí)指出，并示以正確方法；4、提供銷售案例，供員工參考并交流銷售經(jīng)驗(yàn)。方法：
1、選擇兩名促銷/導(dǎo)購(gòu)人員，一名做現(xiàn)場(chǎng)銷售人員，一名扮演顧客。2、模擬結(jié)束后，組織員工進(jìn)行討論，并提出導(dǎo)議。
3、對(duì)正確的、優(yōu)秀的銷售方法予以肯定，并表揚(yáng)，對(duì)不正確，不合適的銷售方法予以指出，并表揚(yáng)，對(duì)不正確，不合適的銷售方法予以指出，并歸納示范。要求：
1、扮演現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的促銷/導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行演示，重點(diǎn)銷售步驟、導(dǎo)購(gòu)技巧、禮儀服務(wù)等。
2、扮演顧客的促銷/導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，提出自己在銷售過程中所遇到的同類顧客有可能發(fā)生的所有問題，包括自己不能解決，不能回答的問題。
友情提示：本文中關(guān)于《超市促銷員培訓(xùn)資料》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，超市促銷員培訓(xùn)資料：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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