銀行員工培訓方案

銀行儲蓄員員工培訓兩小時方案

學員受益：

感悟積極心態(tài)的重要力量，具備職業(yè)人合格的職業(yè)態(tài)度。掌握科學的工作流程。

掌握重要的工作技巧－有效溝通。掌握高效工作利器－操作技能。

掌握職業(yè)形象塑造，提升精神面貌與銀行形象。

課程主要模塊：

第一篇：新員工培訓－心態(tài)篇1積極的心態(tài)。2認識整個營業(yè)廳。

第二篇：新員工培訓－行動篇

3科學的工作方式與了解您的職位。4如何進行您的工作。

第三篇：新員工培訓－技巧篇5有效溝通技巧。6電腦，點鈔技巧。

第四篇：新員工培訓－禮儀篇7專業(yè)形象。

培訓環(huán)境：布置整潔的多功能會議室

培訓方式：講授案例討論商業(yè)游戲教學VCD展示測試等。

參加人員：新員工培訓師員工模范支行領導

（新員工應具備大專以上文化程度，金融或相關專業(yè)背景，基本英語計算機操作能力）

培訓時間：2小時：35＋30＋25＋20各篇學習時間＋10分鐘機動時間

關于培訓時間的分配，心態(tài)和行動篇所占比重較大，主要是考慮到新員工快速上崗的需要，是基本要求，必須強調正確心態(tài)，熱愛這一行，才能干好這一行，有激情才有動力，行動上的程序要求也是上崗必須熟知于心了。而技巧和禮儀應該算作卓越要求，只要在前一階段心態(tài)正確，在行動中應該會自我規(guī)范和摸索，找到適合自己適合這個職位的最佳平衡點。因此在培訓課程中占時相對少，也沒有硬性要求。

第一篇：心態(tài)篇

1部門權威致開課辭：包括中行優(yōu)勢展望未來，振奮新員工的士氣。臨走時告知與上級溝通途徑。（伴隨視頻播放：中國銀行總行，各省分行，武漢各處支行風貌）10分鐘

2該營業(yè)廳員工模范以愛崗敬業(yè)為主要內容進行發(fā)言。（身邊的模范，能起

到最好的榜樣作用）5分鐘

3新員工之間與模范互相熟悉交流。融洽學習氣氛。培訓師告知有關先進

個人事跡報告的網址鼓勵課后自己閱讀學習10分鐘

4培訓師帶領大家參觀營業(yè)廳，介紹營業(yè)廳整體情況。10分鐘

第二篇：行動篇

1學員現(xiàn)場觀看儲蓄員操作流程，培訓師對關鍵步驟進行點拔，讓新員

工有直觀認識。10分鐘

2回到會議室－通過視頻的方式演示基本操作標準即最高目標。（播放提

前錄制好VCR）10分鐘

模范員工結合視頻內容在一旁解釋。例如：存款程序

①客戶拿號

②叫號③收存款④收存款憑條

⑤確定金額（機數一遍，人數一遍，至少兩次，大數額多次確認）⑥輸入計算機存款憑條上的內容，然后蓋章，受權人刷卡

⑦把存款回單給客戶，存款結束

3主要工作流程速背比賽：10分鐘

1）把新員工根據具體情況分為兩組，如男女平均分配。

2）宣布比賽規(guī)則：a三分鐘速記主要工作流程（存款，取款，轉賬，

開戶，消戶）

b三分鐘后兩組以接龍的方式比賽，哪一組答斷，記失誤一次。

c全背完后，失誤多的組靜候下一環(huán)節(jié)的懲罰。

3）給每人發(fā)一張程序表，開始記時：三分鐘速記4）開始比賽

5）宣部結果，懲罰先不說，賣個關子。

最后一定要強調熟記科學操作流程！并在工作中強化練習第三篇：技巧篇

培訓師發(fā)言，讓剛才的游戲氣氛冷靜下來�！爸v解怎么做，不如介紹為什么做”，此時這應該是培訓師培訓的基本思想

1計算機操作和點鈔技巧（10分鐘）

a培訓師先說明必要性再強調這一內容有一月一次的儲蓄員間的競賽

和一年一次的有獎點鈔比賽，儲蓄員之間的比賽即辦理業(yè)務的數目的多少排行。

（顯然，計算機操作準確，熟練，點秒快，準，都是影響數目多少的重要因素）

b提出要求，這一項應自己利用業(yè)余時間練習。并在工作時一絲不茍。

2溝通技巧：模擬溝通環(huán)境（15分鐘）a宣布剛才失敗的那一組接受懲罰��！

b角色分配：獲勝組員工扮演：學生，老年人，第一次辦儲蓄業(yè)務的人，老外

或是氣急沖沖的人，總之自由發(fā)揮盡量扮演為難儲蓄員的客戶。失敗組員工扮演：被為難的儲蓄員

c一對一上前模擬情景對話,遇到溝通障礙盡量克服，實在不行請同組

人幫忙。

d然后，待演完后員工先通過自評互評的方式找出溝通語言上行為上

或專業(yè)知識上的錯誤，及形像方面的問題

e員工進行總結，總結溝通技巧。

f最后培訓師進行總結，提出基本要求。并推薦譯林出版社出版的《銀

行柜面英語會話》

第四章：禮儀篇

培訓師介紹一下當今銀行界的競爭情況和禮儀的重要性，讓員工意

識到自己的形象對整個銀行的影響，做到“迎有問候聲，送有祝福聲，句句暖心話，樣樣有真情”。

方式：口頭簡單介紹，點到為止（10分鐘）

形象儀表與業(yè)務成功的關系你的職業(yè)形象——儲蓄員強化形象魅力的技能（化妝、著妝等）優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范---站姿、坐姿有效手勢語、國際手勢差異面部表情的禮儀要點（眼神、微笑等的運用）反面材料：儲蓄所不雅舉止

跟著視頻學習：微笑服務，站立服務，叫號服務，盡量做好，重要是在以后的工作中自我規(guī)范和摸索，找到適合自己適合這個職位的最佳平衡點沒有硬性規(guī)定。（10分鐘）

伴隨分發(fā)：《職業(yè)著裝基本原則》

○男、女職業(yè)服飾風格搭配

○西裝、套裙與制服的穿著禮儀及忌諱、配飾、用品與發(fā)型禮儀○服飾搭配三要素○常見著裝誤區(qū)點評

《學會服務微笑》

○微笑的價值

○微笑的種類○訓練微笑

訊問有無疑問，然后宣布培訓到此結束，留聯(lián)系方式，以便隨時交流。

擴展閱讀：中國建設銀行員工培訓方案

中國建設銀行員工培訓方案

中國建設銀行員工培訓方案

目錄

一、根據崗位素質模型制定各崗位培訓計劃

1.部門基層員工-------------------------------------------------01頁2.一線柜員-------------------------------------------------01頁3.大堂經理-----------------------------------------------------01頁4.理財經理-----------------------------------------------------02頁5.大客戶經理---------------------------------------------------02頁6.網點主任-----------------------------------------------------02頁7.部門經理-----------------------------------------------------03頁8.支行行長-----------------------------------------------------03頁9.

部門總經理---------------------------------------------------03頁

二、營銷類課程

1.顧問式銷售實戰(zhàn)技巧-------------------------------------------04頁2.銀行優(yōu)質客戶服務與理財產品交叉銷售技巧培訓-------------------05頁3.網點轉型之現(xiàn)場管理與主動服務營銷（實戰(zhàn)版）-------------------05頁

三、素質類課程

1.銀行C-MTP管理訓練之一：自我管理------------------------------07頁2.成功商務演講表達技巧------------------------------------------08頁3.EQ情緒與壓力管理----------------------------------------------08頁4.溝通意識與技巧------------------------------------------------09頁5.計劃與時間管理-----------------------------------------------10頁6.

目標與計劃管理-----------------------------------------------10頁

四、領導力提升課程

1.心甘情愿帶人帶心的領導藝術-------------------------------12頁2.情境領導（三天版）-------------------------------------------12頁

五、管理技能類課程

1.管理技能三維立體訓練----------------------------------------14頁2.有效的溝通與工作協(xié)調----------------------------------------15頁3.高績效團隊建設----------------------------------------------16頁

六、課程匯總

一、根據崗位素質模型制定各崗位培訓計劃

1.部門基層員工

在銀行的各個部門，大部分的員工是一線員工，他們分管各線業(yè)務最終端的事情，工作多、任務重。為了幫助銀行實現(xiàn)整體競爭力的提升，對一線員工的素養(yǎng)提升培訓顯得非常重要。這也是一種新的人才戰(zhàn)略觀。

課程：高效工作技巧

2.一線柜員

一線柜員主要是完成臨柜服務，高效準確地為客戶提供高質服務。在整合營銷的經濟形式下，一線柜員也需要對金融產品進行交叉銷售，在辦理業(yè)務的過程中發(fā)現(xiàn)客戶需求，挖掘客戶的需求，進而把有意向的客戶分流到理財經理處，實現(xiàn)網點的全面營銷。

課程1：一線柜員的主動服務營銷課程2：客戶投訴與沖突解決技巧課程3：客戶溝通技巧

3.大堂經理

大堂經理是營業(yè)廳的第一道服務線，通過對客戶的簡短問候，對客戶所需服務進行分流，避免客戶在銀行辦理業(yè)務過程中產生不便，從而體現(xiàn)銀行“關心客戶，為客戶著想”的理念。

課程1：大堂經理主動服務營銷課程2：大堂經理的溝通技巧課程3：客戶的需求分析

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4.理財經理

理財經理通常通過面對面的交流，在營業(yè)廳向意向客戶進行業(yè)務介紹和推薦。面對金融危機下的新經濟形式，理財產品和銀行業(yè)務的銷售變得舉步維艱。對理財經理來說，如何保持良好的心態(tài)，從長遠考慮維護客戶關系、留住客戶，實現(xiàn)主動服務營銷的效果，極為重要。

課程1：主動服務營銷技巧課程2：客戶關系維護與有效溝通課程3：快速成交技巧五部曲

課程4：顧問式營銷技巧和理財方案設計

5.大客戶經理

大客戶經理主要的職責是開拓和維護銀行的大客戶關系。針對大客戶的消費特征，應從大客戶經理的素養(yǎng)、技能和發(fā)展等方面提供全面的素質提升培訓，從而更好地提升大客戶經理的營銷能力。

課程1：突破自我，挑戰(zhàn)極限（戶外拓展）課程2：大客戶營銷實戰(zhàn)訓練課程3：大客戶關系管理與維護課程4：顧問式營銷訓練課程5：雙贏談判技巧訓練

6.網點主任

網點主任是銀行最基層的業(yè)務管理者。他們的主要職責是保證網點業(yè)務和服務的正常運轉，管理和帶領團隊成員完成服務和業(yè)務要求，拓展新業(yè)務和維護客戶關系。為了幫助他們全方位提升工作技能，員工管理、營銷技能、現(xiàn)場管理缺一不可。

課程1：客戶關系管理和維護課程2：主動服務營銷訓練課程3：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理

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課程4：情境式壓力管理和情緒舒緩

7.部門經理

每個分行和支行都有分屬各個業(yè)務線條的部門經理，他們有些是營銷業(yè)務部門，有些是后臺支持部門。盡管他們的職責和功能不一，但是團隊的管理和個人影響力的提升是他們必修的能力。

課程1：情境領導

課程2：情緒和壓力舒緩

8.支行行長

支行行長是分行的每一個直接作戰(zhàn)指揮官。他們負責整個支行的正常運營、員工發(fā)展和培訓，他的營銷和管理團隊的能力高低直接影響著各個下屬部門的戰(zhàn)斗能力，也直接影響著該支行的團隊文化和氛圍。所以培養(yǎng)他們的領導力、管理技能、營銷管理能力，對提高團隊業(yè)績有長足而明顯的效果。

課程1：情境領導

課程2：營銷執(zhí)行力和營銷團隊管理（又名M6）課程3：壓力與情緒舒緩課程4：成功商務演講和口才

9.部門總經理

銀行每個部門總經理不但為自己業(yè)務線條的運營負責，同時承擔著最重要的管理團隊、部署培育的任務。為了讓總經理更好地引領團隊，完成銀行下達的任務和目標，我們從素養(yǎng)、技能、發(fā)展三方面提供全面綜合培訓。

課程1：情境領導

課程2：成功的商務演講和口才

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二、營銷類課程

1.顧問式銷售實戰(zhàn)技巧

掛牌后的建設銀行必須在不良資產剝離后仍然有更高的盈利水平，在當今金融風暴下，許多商業(yè)銀行更加強了對公業(yè)務的專業(yè)化團隊式的方案營銷，對公業(yè)務客戶的爭奪更趨白熱化。作為大客戶部及地市分行、支行的對公業(yè)務領導們不僅要做戰(zhàn)略，還要親赴一線去指揮戰(zhàn)斗，直接刺刀見紅，需要前后臺協(xié)作一致，戰(zhàn)略與執(zhí)行到位。

建行對公業(yè)務向上收，零售業(yè)務向下沉，公私聯(lián)動捆綁銷售勢在必行。網點將承擔更重大的任務與責任。

作為解決方案的營銷，需要和行業(yè)顧問與產品專家（業(yè)務主管）一齊去挖掘客戶需求，準確判斷客戶需求，深入分析客戶需求，真實確認客戶需求，像一個醫(yī)生診斷病人一樣，做客戶的業(yè)務顧問、財務顧問、恩人與合作伙伴。

需要注意的是：從銷售簡單產品、銷售解決方案到幫助客戶創(chuàng)造價值，需要更高超的銷售藝術和方法。必須從戰(zhàn)略的高度加以規(guī)范并有效地推廣執(zhí)行。

與單純的銷售產品相比較，銷售價值需要我們換一套思維方式銷售理念。一般說來，銷售越復雜，就愈有機會向客戶介紹和銷售解決方案以及所帶來的附加價值。而那些適用于簡單銷售的技巧在這里就沒有用武之地了。復雜銷售因為解決方案的繁復而變得復雜，購買過程歷時較長。而競爭的激烈，客戶的成熟度不一樣，更增加了其復雜性。但復雜銷售也因此帶給客戶更多的附加價值。復雜銷售，正是本課程所關注的焦點。

對公與理財的大客戶太少，我們丟不起，也不能再丟了，如何維系他們是理財營銷的關鍵。

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2.3.

這是一個把銷售流程與方法工具結合的進行復雜解決方案或者綜合銷售的訓練課程！旨在通過精心設計的一系列案例、工具，讓參與學員能夠有如下收獲：

當今金融背景下對公業(yè)務的營銷戰(zhàn)略制定

宏觀經濟的有效把握，國外商業(yè)銀行及國內商業(yè)銀行的對公業(yè)務營銷戰(zhàn)略借鑒

把握客戶需求，分析需求，管理需求，用類似項目管理的方式來幫助客戶和內部專家滿足客戶通用和個性化需求，甚至實現(xiàn)客戶的二次購買

銀行優(yōu)質客戶服務與理財產品交叉銷售技巧培訓

課程結合轉型期間銀行面臨的挑戰(zhàn)與一線柜員的工作實際，力求從“服務理念、溝通技巧、客戶投訴處理技巧、理財產品銷售技巧、積極心態(tài)”五個方面，培訓一線員工。課程結合大量案例，對服務與銷售過程中的細節(jié)進行詳盡的剖析，用互動式的教學手段加快促進學員在培訓現(xiàn)場的轉化和運用。

塑造服務形象、創(chuàng)新服務理念；提升柜面危機處理的處理能力與技巧；提升柜面理財產品銷售能力。

網點轉型之現(xiàn)場管理與主動服務營銷（實戰(zhàn)版）

課程通過宏觀經濟和行業(yè)發(fā)展形式的分析，使大堂經理深刻體會和理解網點轉型期自身的角色定位和素質技巧要求。過程中結合分析國內外同業(yè)人員的工作方式，提升大堂經理的溝通和禮儀技巧，提高其現(xiàn)場管理和客戶服務與營銷技巧。

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以銀行網點現(xiàn)場服務和營銷為主線，提升大堂經理和網點主任的服務和營銷意識

了解角色定位和工作流程了解服務規(guī)范和服務禮儀

提高處理現(xiàn)場管理中常見問題的能力與技巧提升大堂經理的溝通能力與應急處理能力

對網點客戶的抱怨和投訴懂得進行分類處理，進行有效的客戶挽留

提升理財產品的銷售技巧

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三、素質類課程

1.銀行C-MTP管理訓練之一：自我管理

MTP（英文全稱ManagementTrainingProgram原義為管理訓練計劃）是美國企業(yè)管理研究機構與世界10余家著名跨國公司的企業(yè)管理人員合作，為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套訓練課程。主要針對中、高階管理者所承擔的職責與任務形成兩個側重點不同的訓練體系。

它的成功源于深厚的管理學、心理學、行為學基礎，MTP最突出的特點是完成了“知”、“行”合一的訓練構架，注重實際管理問題的解決，對訓練成效給予明確的承諾和保證。

其訓練方法強調現(xiàn)場演練（70%的內容為案例分析及角色演練）和課后的實際操作指導，實現(xiàn)了訓練從課堂到工作實踐的延伸。

在訓練目標上，MTP不僅注重現(xiàn)實問題的解決，同時強調參加者主動獲取知識、轉化信息能力的形成，并為達成這一目標提供了強有力的后續(xù)保障措施。

通過學習，學員將有效掌握實現(xiàn)自我管理的系統(tǒng)方法和技巧，包括：

能認清自己在管理中扮演的角色，避免角色錯位

能夠掌握如何來合理使用、安排工作時間，抓住工作重點，提升工作的效率，使個人時間價值最大化

掌握與上司、同事、下屬、合作者進行有效溝通的方法和技巧，提升溝通效能，改善團隊成員之間的溝通水平

有效提高情商

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2.成功商務演講表達技巧

3.

成功的商務演示和演講既需要演示者事先精心的規(guī)劃和組織，又需要演示者在演講過程中神情并茂的演繹和傳遞。本課程是一門實踐性和互動性很強的課程，它不僅要求學員運用系統(tǒng)思維的方式設計演講和演示，而且要用生動和富有感染力的方式表達出來，達到說服的效果。

合理規(guī)劃自己的演講，組織內容翔實、富有感染力的演示材料制作具有觀點、結構、信息、圖表完美統(tǒng)一的幻燈片

通過圖文并茂的幻燈片、得體的儀表舉止與形體運用，清晰、簡明地表達自己的觀點，并且給人留下深刻的印象

能認識自己的演講與表達優(yōu)缺點，強化優(yōu)點、改進缺點專業(yè)演示技巧促進人際關系與影響力，增進決策的溝通與績效

EQ情緒與壓力管理

工作中企業(yè)員工面對各種各樣的壓力，其中情緒壓力又是對員工影響最大的。正確有效的情緒壓力管理有助于減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣；消除壓力來源，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生；掌握行之有效的壓力管理策略，學會各種有效的放松方法；增強正面情緒，處理負面情緒，從根本上解決帶來心理的不當信念，快樂生活，開心工作。

了解情緒與壓力的內涵

探究職業(yè)人士工作環(huán)境中的壓力與情緒源

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理解工作中有效管理情緒和壓力的重要性和必要性掌握有效舒解情緒壓力的相關技法提高壓力解套的相關技能與素質歷練壓力下更良好的抗壓性及心理素質

4.溝通意識與技巧

為什么有的人講話你會聽，有的人講話你不會聽?為什么同樣的事情，不同人表達出來效果不一樣？

為什么同樣一句話，有的聽了深受鼓舞，有的聽了卻讓人沮喪？為什么有的人可以一呼百應，而有的人一個簡單的任務也分配不下去？

約翰奈斯比特指出：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”更有一種說法已經被許多人認同：一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，另外的85%卻取決于他的人際交往技巧�？梢�，了解與掌握有關人際關系心理的原理和規(guī)律等心理學知識，已經成了現(xiàn)代人的急迫需求。對于企業(yè)的管理人員來說，更是邁向成功的必修課。

深刻認知溝通對工作及職業(yè)生涯的重要作用正確理解溝通的內涵及關鍵環(huán)節(jié)強化溝通意識及樹立溝通信心

清晰溝通的前提基礎、過程改善與結果控制學會在職業(yè)溝通中運用技巧完成工作提升職業(yè)溝通中個人情緒的控制能力

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5.計劃與時間管理

6.

一般意義上的時間管理，主要是針對個人的工作狀況進行計劃，明確目標，并遵循計劃按部就班地執(zhí)行。但是，在實際狀況中，情況遠非那么簡單。與其說時間管理是計劃管理，不如說時間管理是資源整合管理。時間管理專題培訓就是針對原有時間管理理念和方法的弊端，特別設計的提高學員個人成效和工作效率的實用技能課程。同時，本訓練課程通過演講、活動體驗、小組討論、游戲帶領等方式，使學員真正掌握時間管理的基本方法和技巧，提升個人和組織的效率。

建立正確的時間管理理念

明白時間管理對于提升組織和個人績效的重要性掌握時間管理的基本方法和技巧

通過溝通技巧的改善，提升時間管理效率掌握會議管理技巧，提升時間管理效率

減少時間浪費現(xiàn)象，提升生活和工作的品質，建立良好的時間資源管理和整合系統(tǒng)觀念

目標與計劃管理

世界上幾乎所有的領袖都在運用目標管理方法。這種方法可以簡單概括為一句話，即依據“我現(xiàn)在做的，使我更接近目標”的原則，判斷工作的輕重緩急，合理安排時間。公司采用目標管理是一個基于效果的績效考核方法。目標管理制度是根據個人的成就而不是工作方法來進行。運用目標管理有兩個重要的步驟：第一步是制定目標，第二步是績效檢查。本課程將圍繞目標的設定，如何制定KPI指標，如何使目標的管理與績效結合起來，并通過績效的面談，更有效的，更科學的達成設定的目標，提高員工的績效。

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了解如何以策略式用人觀點來制定目標如何更科學的分解目標，如何制定KPI指標評估績效、掌握績效與提升績效的方法增進績效面談的能力

學習有效的糾正員工錯誤的方法

予以深入探討與練習，以全面強化學習者之落實執(zhí)行能力明確計劃制定的重要性學會運用相關工具制定計劃關注計劃的細節(jié)

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四、領導力提升課程

1.心甘情愿帶人帶心的領導藝術

2.

領導人有兩個主要工作內容，一個是“人”，一個是“事”。有兩個原因使得人比事重要。首先，事是人做的，人的問題不解決，事的問題會一再出現(xiàn)。第二，所有的資源都要通過人來發(fā)揮作用。但是人又是最復雜，最難領導和管理的。人的復雜表現(xiàn)在他不是理性的，而是感性的，不是靜止的，而是變動的。隨著經濟領域中智慧經濟的比重不斷增加，市場競爭變幻莫測，人的位越來越重要�？梢哉f，領導人成就的大小，最終取決于他整合人力資源能力的大小。但是外界誘惑越來越多，人的價值觀越來越多樣化，需求越來越五花八門。領導難度空前提升了。本課程結合國際領導力研究最新成果，著重介紹領導人如何贏得部屬發(fā)自內心的認同，掌握關鍵競爭優(yōu)勢。

加深對領導者的作用的認識了解領導力表現(xiàn)的不同層級掌握激勵不同人格特質部屬的方法針對不同成熟度的員工實施領導激勵部屬的七星陣

情境領導（三天版）

情境領導的核心是強調行為。所謂聽其言不如觀其行。由于諸多復雜因素，人們的所說與所做往往并不完全吻合，有些時候更是大相

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