收派工作流程與服務(wù)規(guī)范
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
收派員
工作流程與服務(wù)規(guī)范
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
目錄
服務(wù)準(zhǔn)則．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作準(zhǔn)備篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
一、參加班前列會(huì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、準(zhǔn)備工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5三、自我準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
一、收件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（一）收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6（三）至客戶(hù)處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7（四）現(xiàn)場(chǎng)操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8（五）與客戶(hù)道別．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10二、收件常見(jiàn)問(wèn)題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（一）內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（二）運(yùn)單填寫(xiě)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11（三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14（四）輕拋物的計(jì)算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15（五）一票多件（子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16（六）SPS手機(jī)巴槍系統(tǒng)的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17（七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17三、收件入倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18（一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
（二）分揀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19（三）發(fā)件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19四、收件注意事項(xiàng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
一、派件準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二）到件入倉(cāng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（三）登記檢查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（四）電詢(xún)客戶(hù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20二、派件標(biāo)準(zhǔn)流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20（二）快件出倉(cāng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（三）至客戶(hù)處．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21（四）客戶(hù)簽收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22（五）交單．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24三、派件常見(jiàn)問(wèn)題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（一）派件異常情況．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24（二）收款注意事項(xiàng)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
附錄1收派員形象規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25附錄2收派員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26附錄3托寄物內(nèi)容填寫(xiě)要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28附錄4出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
服務(wù)準(zhǔn)則
一、一個(gè)原則
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
二、兩個(gè)提高
不斷提高服務(wù)意識(shí)不斷提高服務(wù)技能
三、三要求
對(duì)待客戶(hù)要求文明禮貌處理問(wèn)題要求實(shí)事求是對(duì)待工作要求熱情主動(dòng)
四、四心
接待客戶(hù)熱心解答問(wèn)題耐心接受意見(jiàn)虛心工作認(rèn)真細(xì)心
五、五要
嘴巴要甜微笑要誠(chéng)肚量要大理由要少行動(dòng)要快
六、六換
用我愛(ài)心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠(chéng)心換您開(kāi)心用我恒心換您同心
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
前言
在順豐速運(yùn)，做為一名收派員，應(yīng)時(shí)刻牢記“顧客至上”的理念，靈敏地響應(yīng)客戶(hù)每一次需求，將接受客戶(hù)的快件委托視為一種承諾，將準(zhǔn)時(shí)、完整、安全送達(dá)看作一種責(zé)任，將客戶(hù)每次滿(mǎn)意和喜悅變成我們下一次努力的目標(biāo)。
工作準(zhǔn)備篇
一、參加班前例會(huì)
1．上班時(shí)間為早上8：00，在此時(shí)間前，收派員應(yīng)按照公司要求穿著統(tǒng)一、整潔的工服，佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)前往分部（點(diǎn)部）上班。到達(dá)分部（點(diǎn)部）后請(qǐng)將摩托車(chē)（自行車(chē)、汽車(chē)）整齊停放在指定位置，在進(jìn)入分部（點(diǎn)部）時(shí)應(yīng)及時(shí)打卡（如有）以便考勤，遇到同事時(shí)請(qǐng)別忘記相互問(wèn)候，比如說(shuō)一聲“早上好”，帶給彼此新的一天良好工作心情。2．每天早晨全體收派員都會(huì)參加一個(gè)簡(jiǎn)短的班前例會(huì)，例會(huì)通常由分部（點(diǎn)部）負(fù)責(zé)人主持，例會(huì)的主要內(nèi)容包括檢查員工儀容、儀表及精神面貌，總結(jié)昨天工作得失、今天的工作安排及要求、公司新的通知、業(yè)務(wù)操作、制度宣講等，例會(huì)要不拘于形式，可以一起練習(xí)英語(yǔ)會(huì)話(huà)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，也可由收派員來(lái)簡(jiǎn)單談?wù)勛砸训墓ぷ飨敕�、昨日的成功之處或待改進(jìn)的地方，最后主持人進(jìn)行總結(jié)，并由主持人問(wèn)：我們的目標(biāo)是什么？員工齊聲答：做到最好！重復(fù)三遍。例會(huì)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，主要目的是營(yíng)造良好工作氛圍，加強(qiáng)員工之間的溝通和經(jīng)驗(yàn)交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝驟力。
二、準(zhǔn)備工具
1．收派員背包外層應(yīng)干凈，包內(nèi)物品應(yīng)齊全、整潔，擺放有序、便于取用。各類(lèi)工具、票據(jù)整齊有序的擺放是一個(gè)非常重要的要求，以小窺大，從合理性擺放可以看出一個(gè)人的素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平，如果讓客戶(hù)感覺(jué)到您是一個(gè)有條理的人，相信客戶(hù)對(duì)您的信任感會(huì)有非常大的提高。
2．檢查背包內(nèi)所需用品是否齊全，包括大小膠袋、透明封箱膠紙、大頭筆、圓珠筆、小刀、彈簧稱(chēng)、內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)、運(yùn)單、貼紙、運(yùn)單護(hù)套、發(fā)票（收據(jù)）、記事本、名片、宣傳單等，如數(shù)量不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，避免影響收派件。以上物品也應(yīng)保持干凈、擺放有序，這樣不但會(huì)加深客戶(hù)對(duì)我們的信賴(lài)，也便于更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。另外，雨披、編織袋、手推車(chē)、膠皮帶（捆扎用）等物品也應(yīng)根據(jù)需要攜帶，如發(fā)票（收據(jù)）類(lèi)應(yīng)放入透明膠袋內(nèi)，以防止遺失。
3．收派員每天上班前，插上手機(jī)巴槍?zhuān)謾C(jī)顯示“是否清除數(shù)據(jù)”，按“YES”鍵清除，
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
并用手機(jī)巴槍上的重啟鍵重新啟動(dòng)一次。
4.應(yīng)仔細(xì)檢查所使用的交通工具和通訊工具是否正常,如手機(jī)的電量是否充足,交通工具性能、駕駛證等，以避免在一天的使用過(guò)程中出現(xiàn)意外,影響到快件的及時(shí)收派。此外，收派員必須嚴(yán)守交通法規(guī)，確保人身和行車(chē)安全。
5.收派員還應(yīng)根據(jù)每天業(yè)務(wù)情況,準(zhǔn)備好充足的零錢(qián),以備客戶(hù)付款時(shí)方便找錢(qián)。
三、自我準(zhǔn)備（請(qǐng)參照附表標(biāo)準(zhǔn)）
收派員出門(mén)之前，應(yīng)先整理好自己的儀容、儀表、儀態(tài)和精神面貌。看看鏡中的自己，頭發(fā)有沒(méi)有梳理整齊、干凈，領(lǐng)子有沒(méi)有翻好，是否穿了全套工服、穿衣搭配是否合理（比如不要穿淺色襪子）等，然后面對(duì)鏡中的自己露出一個(gè)自信、燦爛的笑容，無(wú)論自己是否心煩、不管還有多少事情沒(méi)做，告訴自己先用全部的精力和最好的心緒做好這件事：服務(wù)好客戶(hù)。
收件篇
一、收件標(biāo)準(zhǔn)流程
（一）收件流程
接信息→至客戶(hù)處→現(xiàn)場(chǎng)操作→與客戶(hù)道別→快件入倉(cāng)（二）接收信息
1．收件員在接到下單短信后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)短信內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)不在自已的業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)或錯(cuò)誤短信等問(wèn)題時(shí)應(yīng)立即電詢(xún)接單員，對(duì)于新客戶(hù)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并確認(rèn)其地址，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)不同需要攜帶紙箱等包裝用品，收件員在收到下單短信后應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)寄件客戶(hù)處。2．收件員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間，要確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘，不會(huì)因?yàn)槁飞辖煌ㄗ枞虻缆凡皇煜ざ淼健?/p>
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
3．如果收件員因故遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)。收件員應(yīng)在與客戶(hù)約定時(shí)間的前5－10分鐘同客戶(hù)取得聯(lián)系，表示歉意�？梢砸越煌ㄊ茏铻槔碛上蚩蛻�(hù)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到客戶(hù)諒解（不能以服務(wù)客戶(hù)太多為理由）。如果客戶(hù)不高興甚至出現(xiàn)拒絕接受服務(wù)等情況，收件員要誠(chéng)摯道歉以取得客戶(hù)的諒解。若客戶(hù)主動(dòng)提出改約，則按約定時(shí)間提前5－10分鐘上門(mén)。4．將要達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，提前5分鐘與客戶(hù)聯(lián)系，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)通知客戶(hù)即將到達(dá)，“您好，我是順豐速運(yùn)收件員xxx，我大約5分鐘后到您那兒，一會(huì)見(jiàn)�！苯o客戶(hù)提前一個(gè)電話(huà)，可以讓客戶(hù)更加安心,也可以讓客戶(hù)有幾分鐘的時(shí)間做好準(zhǔn)備。一個(gè)短短的電話(huà)，可以帶給客戶(hù)一份踏實(shí)和溫暖。
（三）至客戶(hù)處
1．儀容儀表
1）在進(jìn)入客戶(hù)公司之前，需整理儀容儀表，雖然收件員出發(fā)前已經(jīng)整理過(guò)自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要收件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。
2）在見(jiàn)到客戶(hù)之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶(hù)看到自己的第一眼，就看到一個(gè)工服正規(guī)整潔、精神飽滿(mǎn)、目光親切、面帶微笑的順豐速運(yùn)收件員，在這關(guān)鍵印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們收件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可。2．與接待人員聯(lián)系（前臺(tái)人員或保安）
1）收件員在到達(dá)客戶(hù)公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向接待人員問(wèn)候并出示工牌進(jìn)行自我介紹，表明來(lái)意，待接待人員同意后再進(jìn)入。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，并確�？旒浑x開(kāi)自已視線(xiàn)（4米內(nèi)）。如有不便攜帶的物品在征得前臺(tái)人員（保安）同意后可交由其暫時(shí)保管，必須確�？旒踩珶o(wú)遺失。
2）若接待人員要引領(lǐng)你至客戶(hù)辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶(hù)辦公室（房間）。
3）當(dāng)前往客戶(hù)辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶(hù)辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶(hù)請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候510秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處，待客戶(hù)同意后方可進(jìn)入。
4）如果客戶(hù)是由前臺(tái)或保安統(tǒng)一發(fā)件，則在此環(huán)節(jié)完成現(xiàn)場(chǎng)操作全過(guò)程。3．自我介紹
針對(duì)與客戶(hù)的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。
1）如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶(hù)或與客戶(hù)不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶(hù)，采用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是順豐速運(yùn)收件員XXX，我是來(lái)為您收件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶(hù)的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶(hù)，停頓2秒，讓客戶(hù)看清楚照片和姓名。
2）如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶(hù)很熟悉或客戶(hù)屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶(hù)接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來(lái)為您收件的�！�
3）未經(jīng)客戶(hù)允許，不得隨意就坐或翻動(dòng)客戶(hù)的任何物品。特殊情況：
a)如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨
具收好，以保護(hù)客戶(hù)處環(huán)境不因我們的到來(lái)而受到影響。b)如在服務(wù)過(guò)程中需要接聽(tīng)手機(jī)，須先向客戶(hù)致歉，然后再接聽(tīng)，接聽(tīng)聲音應(yīng)盡量小，
以保證客戶(hù)辦公區(qū)域的安靜。
（四）現(xiàn)場(chǎng)操作
1．查驗(yàn)貨物
1）在征得客戶(hù)同意后，當(dāng)著客戶(hù)的面打開(kāi)貨物包裝，用小刀打開(kāi)包裝時(shí)，注意用力適度，以免劃傷包裝內(nèi)的物品。當(dāng)客戶(hù)拒絕查驗(yàn)時(shí)，收件員應(yīng)禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋?zhuān)癤先生/女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品及數(shù)量，以免有什么遺漏”。
2）客戶(hù)堅(jiān)持不同意查驗(yàn)或查驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了公司禁止收寄物品，收件員應(yīng)禮貌地解釋?zhuān)簽榱丝蛻?hù)的利益，此件不能收取，下次如有其它物品需要托寄，請(qǐng)打公司接單電話(huà)，我們會(huì)為您提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并再次感謝客戶(hù)使用我們的服務(wù)。（禁止收寄和限制收寄物品的規(guī)定詳見(jiàn)《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》）
3）查驗(yàn)貨物時(shí)要清點(diǎn)貨物名稱(chēng)和數(shù)量是否與運(yùn)單上填寫(xiě)的相符。
4）檢查貨物內(nèi)、外包裝是否完好，是否屬“易碎件”，是否適合中轉(zhuǎn)和運(yùn)輸要求，如不符合要求，收件員有責(zé)任禮貌提醒，并主動(dòng)幫助客戶(hù)在包裝中加入填充物或加固包裝好。查驗(yàn)貨物完畢后應(yīng)用透明膠紙封箱，對(duì)紙箱類(lèi)包裝的邊、角也應(yīng)貼上透明封箱膠紙。
2．稱(chēng)重
1）包裝完畢后用隨身攜帶的彈簧秤稱(chēng)貨物的重量,也可借用客戶(hù)的秤稱(chēng)重，如無(wú)法稱(chēng)重，應(yīng)在征得客戶(hù)同意后將貨物帶回公司稱(chēng)重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶(hù)最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶(hù)不信任，收件員應(yīng)向其說(shuō)明，“X先生/女士，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
2）輕拋貨（指每公斤體積大于6000立方厘米的、體積大重量輕的貨物）根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）規(guī)定，航空件的計(jì)費(fèi)重量按貨物長(zhǎng)×寬×高（cm）÷6000計(jì)算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計(jì)算，為長(zhǎng)、寬、高三個(gè)方向的最大尺寸計(jì)算）；非航空件輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計(jì)算。
3．檢查、填寫(xiě)運(yùn)單
1）檢查客戶(hù)填寫(xiě)的收方地址是否詳細(xì)、是否在公司的服務(wù)范圍之內(nèi)，如超出公司服務(wù)范圍，應(yīng)認(rèn)真對(duì)客戶(hù)做好解釋?zhuān)⒏嬷宜灸壳暗姆⻊?wù)范圍，下次如有服務(wù)范圍內(nèi)的快件，請(qǐng)打我公司接單電話(huà)，并再次感謝客戶(hù)使用我司的服務(wù)。
2）對(duì)于超范圍的快件，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)收件方是否愿意自取，如愿意自取，在運(yùn)單“自取件”欄打“√”，并請(qǐng)客戶(hù)在“備注欄”里親筆寫(xiě)上“同意自取”并親筆簽名，確保該簽名與寄件人簽名為同一人。
3）收件員一律不得收取寄往政府機(jī)關(guān)、部門(mén)、EMS等敏感部門(mén)的快件。
4）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)該快件是寄件方付款還是收件方付款，當(dāng)客戶(hù)決定收件方付款時(shí)，應(yīng)有禮貌地提醒客戶(hù)是否已和收件方聯(lián)系確認(rèn)，告知如收方拒付，而改寄方付款時(shí)須加收20元改寄方付款時(shí)須加收20元改寄付費(fèi)（此費(fèi)用是因?yàn)榫芨抖貜?fù)派送和更改付款方式過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用），并禮貌提醒可能給客戶(hù)自身造成間接損失。
5）如遇客戶(hù)有盡快送達(dá)的要求時(shí)，可答應(yīng)客戶(hù)盡快送達(dá)，并在運(yùn)單的備注欄里注明“急件”或“第一時(shí)間派送“以便提醒我司到件分部（點(diǎn)部）盡快派送，但不能作任何絕對(duì)的保證和承諾。
6）將填寫(xiě)完整的運(yùn)單交客戶(hù)，當(dāng)客戶(hù)無(wú)異議時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)親筆在“寄件人簽署欄”內(nèi)簽名確認(rèn)并填寫(xiě)寄件日期，收件員填上自已的工號(hào)，，完畢后將“寄件公司存根聯(lián)”交于客戶(hù)，以備查詢(xún)。
5．SPS手機(jī)巴槍操作
1）通過(guò)手機(jī)巴槍菜單中的“連接→附件→順豐快件”進(jìn)入登陸界面。輸入收件員的用戶(hù)編號(hào)（六位工號(hào)）及用戶(hù)密碼，進(jìn)入后選擇收件處理→無(wú)定單處理。
2）在手機(jī)巴槍上輸入收件方的電話(huà)號(hào)碼（格式：收件人所在的區(qū)號(hào)后3位>*電話(huà)號(hào)碼，或者手機(jī)號(hào)碼，如果是手機(jī)號(hào)碼不用輸入?yún)^(qū)號(hào)，如：755*83033465或者是13510880170）；掃描運(yùn)單號(hào)。
☆注：如果同時(shí)有固定電話(huà)號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼，則必須輸入固定電話(huà)號(hào)碼。
3）貨物為一票多件的，輸入貨物件數(shù)。
4）掃描運(yùn)單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
5）上傳數(shù)據(jù)。4．貼單
1）在貨物表面用大頭筆完整寫(xiě)上該快件運(yùn)單號(hào)，將運(yùn)單放入護(hù)套內(nèi)，按規(guī)定貼在快件上，并在運(yùn)單護(hù)套的左下角用大頭筆標(biāo)明目的地代碼（目的地代碼使用見(jiàn)《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》）。2）客戶(hù)交寄香港件時(shí)，如有《轉(zhuǎn)口證》等報(bào)關(guān)資料隨貨同行，收件員需將《轉(zhuǎn)口證》等相關(guān)資料帶回分部（點(diǎn)部）交倉(cāng)管處理。
5．收款
1）收到付款時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)、認(rèn)真識(shí)別真假并向客戶(hù)道謝，不可有沾唾沫清點(diǎn)錢(qián)款等影響公司形象的不良習(xí)慣，收到的錢(qián)款應(yīng)整齊放在背包的固定袋內(nèi)，以免隨處亂放造成遺失。2）客戶(hù)需要發(fā)票時(shí)，按運(yùn)費(fèi)撕下同等金額的定額發(fā)票給客戶(hù)，如定額發(fā)票不夠或需回分部（點(diǎn)部）開(kāi)手工發(fā)票，應(yīng)向客戶(hù)解釋需下一班次帶來(lái)，并向客戶(hù)保證準(zhǔn)時(shí)送到。如客戶(hù)實(shí)在不放心，也可先出具一張收據(jù)，并約定時(shí)間調(diào)換發(fā)票。
（五）與客戶(hù)道別
1．如果是第一次寄件的客戶(hù)應(yīng)由接單組通知收件員發(fā)放客戶(hù)卡，收件員還應(yīng)主動(dòng)宣傳公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍，大致了解客戶(hù)的需求，并及時(shí)遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)，接受對(duì)方名片時(shí)，必須起身雙手接收，并認(rèn)真地看一遍。
2．對(duì)老客戶(hù)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)預(yù)留的運(yùn)單、膠袋等是否夠用，及時(shí)補(bǔ)充，以方便客戶(hù)，向客戶(hù)說(shuō)明作廢的運(yùn)單要收回。同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求，收集客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，并做好詳細(xì)記錄，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)也要告訴客戶(hù)：會(huì)把此意見(jiàn)或建議帶回公司，公司相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)給予一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
3．收件員在完成收件后，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)道別，“謝謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)”，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。
4．收件員每天應(yīng)定時(shí)與接單員核對(duì)下單短信數(shù)量，以免遺漏信息。
二、收件常見(jiàn)問(wèn)題
（一）《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的使用
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》是公司的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)，更是每一位收派員須隨身攜帶、必不可少的工具之一。通過(guò)《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的使用，我們可以確認(rèn)服務(wù)范圍、查找目的地代碼、確定快件運(yùn)費(fèi)，了解航班信息、全網(wǎng)絡(luò)成員電話(huà)、禁止收寄和限制收寄物品規(guī)定等，便于我們更好、更快、更準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供服務(wù)。
由于公司業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，上述內(nèi)容也在不斷地更新，因此，《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》每月會(huì)出新版本，收派員應(yīng)及時(shí)調(diào)換，并仔細(xì)閱讀新版中說(shuō)明部分，以了解最新變動(dòng)情況。同時(shí)，應(yīng)注意保存，不可遺失、不得轉(zhuǎn)借，并在平時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的使用方法。
1．目的地代碼的確認(rèn)
1）運(yùn)單原寄地代碼請(qǐng)?zhí)顚?xiě)寄件分部/點(diǎn)部的具體代碼。（如深圳福田分部發(fā)出快件原寄地代碼應(yīng)填寫(xiě)755A）
2）運(yùn)單目的地代碼請(qǐng)?zhí)顚?xiě)服務(wù)范圍右上角代碼。（如：寄往東莞的目的地代碼寫(xiě)769）2．服務(wù)范圍的查找
1）根據(jù)客戶(hù)提供的收件方詳細(xì)地址，查找該地域在服務(wù)范圍中位置。
2）確認(rèn)該地址在服務(wù)地域內(nèi)是否屬我司收送范圍。（主要參考“●四個(gè)符號(hào)加以確認(rèn)，詳細(xì)說(shuō)明請(qǐng)仔細(xì)閱讀《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》）
⊙○”
3）原則上，所有不收送范圍在經(jīng)客戶(hù)同意自取的情況下，均可自取。3．運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法
1）快件價(jià)格的計(jì)算方法為分段計(jì)價(jià)法、逐段累加，根據(jù)不同重量段對(duì)應(yīng)不同的價(jià)格，即首重價(jià)格+第一段價(jià)格+第二段價(jià)格+，依此類(lèi)推（如廣東至浙江的快件收費(fèi)重量為15公斤,則應(yīng)收運(yùn)費(fèi)為20×1+14×12=188元。
2）100公斤以?xún)?nèi)的快件，最小的重量計(jì)量單位為0.5公斤，尾數(shù)實(shí)行2退3進(jìn)、7退8進(jìn)。例如實(shí)重5.2公斤按5公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重5.3公斤按5.5公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重5.7公斤按5.5公斤計(jì)費(fèi)，實(shí)重5.8公斤按6公斤計(jì)費(fèi)；續(xù)重價(jià)格1元/kg及重量在100公斤以上的快件，最小的重量計(jì)量單位為1公斤，尾數(shù)實(shí)行4舍5入，例如實(shí)重110.4公斤、110.5公斤分別按110公斤、111公斤計(jì)費(fèi)。
3）普貨及其它特殊情況的快件價(jià)格按公司的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
（二）運(yùn)單填寫(xiě)
1．寄件、收件公司
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
1）“寄件、收件公司名稱(chēng)欄”要填寫(xiě)全名，若是私人寄、收件，可不填寫(xiě)公司名稱(chēng)。（收件公司名稱(chēng)應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)上公司某部門(mén)），若客戶(hù)用英文填寫(xiě)，收件員需問(wèn)清后用中文注明。
2）“地址欄”按“XX省XX市XX區(qū)XX鎮(zhèn)XX村”或“XX省XX市XX區(qū)XX街道（路）XX門(mén)牌號(hào)碼”詳細(xì)填寫(xiě)，以便確認(rèn)收送范圍、到件后能準(zhǔn)確、快速派送至收件人手中。若客戶(hù)用英文填寫(xiě)，收件員需問(wèn)清后用中文注明。
3）“電話(huà)欄”的區(qū)號(hào)和電話(huà)號(hào)碼填寫(xiě)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，有分機(jī)號(hào)的須填上分機(jī)號(hào)，數(shù)字必須清晰完整，以便能在發(fā)生意外時(shí)與客戶(hù)及時(shí)溝通。
4）“聯(lián)絡(luò)人欄”應(yīng)填寫(xiě)聯(lián)系人的全名，以便在有意外出現(xiàn)時(shí)直接找對(duì)當(dāng)事人，最終解決問(wèn)題。
2．托寄物詳細(xì)資料1）托寄物內(nèi)容、數(shù)量
a.須與客戶(hù)實(shí)際托寄物品的內(nèi)容（名稱(chēng)）相符，且只能用中文填寫(xiě)；
b.必須有具體品名，不允許有籠統(tǒng)字眼輸入，如“樣板（辦、版、品）”、“電子零件”、“五金配件及零件”，應(yīng)注明材質(zhì)及用途，如“棉針織布”、“牛皮手袋”、“女式長(zhǎng)袖羊毛衫”等；（參照附錄3）
c.不允許出現(xiàn)“文件”、“信函”性質(zhì)的名稱(chēng)，如“文件”、“單證”、“信件”等。國(guó)內(nèi)寄往香港的文件應(yīng)寫(xiě)紙色卡；
d.數(shù)量欄填寫(xiě)托寄物的實(shí)際數(shù)量，應(yīng)按照最小計(jì)量單位：個(gè)、件、只、把、片等計(jì)量，并標(biāo)明單位（如“10個(gè)”、“20把”）；
e.詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)品名和數(shù)量可以防止的投遞過(guò)程中出現(xiàn)意外時(shí)（如包裝破裂等），能準(zhǔn)確判斷托寄物品是否缺少，防止客戶(hù)誤認(rèn)為丟失部分托寄物，尤其是對(duì)報(bào)關(guān)出口快件，必須按要求規(guī)范填寫(xiě)。
2）價(jià)值
a.按本票快件所托寄物品的本身實(shí)際價(jià)值填寫(xiě)（不含任何附加價(jià)值）。
b.所收快件價(jià)值必須限制在3000元以下，且必須由客戶(hù)自行填寫(xiě)，如客戶(hù)堅(jiān)持要求填寫(xiě)超過(guò)3000元限額的貨物價(jià)值，則收件員應(yīng)做耐心解釋?zhuān)瑢?duì)不能收送此票快件表示歉意，并再次感謝客戶(hù)使用我們的服務(wù)。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
c.客戶(hù)愿意保價(jià)，則保價(jià)多少就填寫(xiě)多少（目前暫時(shí)無(wú)此項(xiàng)服務(wù)）。3）件數(shù)
須與此票件單獨(dú)包裝數(shù)（件數(shù)）相符，如“2箱”、“3包”等，方便快件在投遞過(guò)程中，準(zhǔn)確判斷托寄物件數(shù)是否缺少。
4）實(shí)際重量
填寫(xiě)此票快件的實(shí)際重量，按《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》要求填寫(xiě)。5）按體積收費(fèi)
如按輕拋物收費(fèi)，則計(jì)算并填寫(xiě)輕拋貨計(jì)費(fèi)重量，不按輕拋貨物收費(fèi)的不填寫(xiě)。6）計(jì)費(fèi)重量
填寫(xiě)此票快件實(shí)際應(yīng)收運(yùn)費(fèi)的重量，按《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》要求填寫(xiě)。7）運(yùn)費(fèi)
填寫(xiě)此票快件應(yīng)收的運(yùn)輸費(fèi)用，不得標(biāo)注如“￥”、“＄”、“元”等符號(hào)。8）易碎件、委托件欄
如所寄快件為易碎件或委托件則應(yīng)標(biāo)注“”。3．付款方式
1）根據(jù)客戶(hù)的要求在寄方付或收方付中選擇一個(gè)方框打“”。
2）若付款方為月結(jié)客戶(hù)，則必須在月結(jié)的方框里打“”，并寫(xiě)上完整、正確的月結(jié)客戶(hù)的月結(jié)賬號(hào)。
3）收派員在收件時(shí)發(fā)現(xiàn)寄付與到付均做了標(biāo)注，應(yīng)在正確的付款方式上加圈并將各聯(lián)運(yùn)單加蓋更改確認(rèn)章，作為確認(rèn)最終付款方。
4）如客戶(hù)選擇第三方付款，則付款方必須為本公司香港月結(jié)客戶(hù)或本公司于內(nèi)地同一管理區(qū)域內(nèi)的月結(jié)客戶(hù)，收派員須確認(rèn)付款方的公司名稱(chēng)、月結(jié)賬號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)是否有效，如無(wú)效則該付款方式無(wú)效。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
5）如選擇第三方付款，則在寄方付欄打“”，第三方付欄打“”，在第三方付款地區(qū)中填寫(xiě)付款地區(qū)代碼，并簡(jiǎn)要填寫(xiě)第三方付款方的公司名、聯(lián)系人和電話(huà)，最后在月結(jié)欄打“”，填寫(xiě)第三方付款公司的月結(jié)賬號(hào)。
4．收、派件員欄
填寫(xiě)收、派件員的工號(hào)（六位數(shù)）。5．寄件日期欄、寄件人簽署欄
1）寄件時(shí)間必須由客戶(hù)自己按xx月xx日xx時(shí)（24小時(shí)制）xx分準(zhǔn)確填寫(xiě)，以防客戶(hù)認(rèn)為我司延誤派送時(shí)間或派送速度慢。
2）寄件人簽署欄必須由寄件客戶(hù)親筆簽名，以防發(fā)生一些意想不到的事情時(shí)可作為憑證，寄件人與聯(lián)系人可為同一人也可不是同一人。
3）如客戶(hù)簽名不易辨認(rèn)，收件員必須禮貌問(wèn)清客戶(hù)姓名后用中文正楷加以注明，以便準(zhǔn)確輸單。
6．派件日期欄、收件人簽收欄
1）派件時(shí)間必須由客戶(hù)自己按收到快件的時(shí)間：XX月XX日XX時(shí)（24小時(shí)制）XX分填寫(xiě)，以備查詢(xún)。
2）收件人簽收欄必須由收件客戶(hù)親筆簽名，表示該快件已被收件人簽收，防止發(fā)生一些意想不到情況時(shí)可作為憑證。
7．自取件、原寄地、目的地代碼欄
1）如寄件人聲明此快件不用派送，由收件人到我司分部（點(diǎn)部）自取，收件員應(yīng)在自取件欄內(nèi)打“√”，并由寄件客戶(hù)親筆在備注欄內(nèi)注明“同意自取”或“自取件”并簽名，該簽名必須與寄件人簽名為同一人。
2）按照《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》規(guī)定，原寄地代碼填寫(xiě)寄件分部/點(diǎn)部的代碼（如深圳福田分部寄出的快件，原寄地代碼應(yīng)為755A）；目的地代碼填寫(xiě)服務(wù)范圍右上角的代碼（如寄往東莞的目的地代碼應(yīng)為769）。8．備注欄內(nèi)可根據(jù)客戶(hù)的特殊要求注明“急件”、“第一時(shí)間派送”，或“自取件”等字樣。
（三）做件
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
1.“航空件”貼紙
1）須在廣東中轉(zhuǎn)的航空件需加貼航空件貼紙，在貼紙上的空白處標(biāo)明快件目的地代碼，禁止留空或用漢字代替。
2）對(duì)于紙箱類(lèi)貨物，先將貼紙撕下貼到快件右上角的三角位置，粘貼的同時(shí)要注意將貼紙粘在貨物的三個(gè)表面上。對(duì)于大件貨物，須在快件另一對(duì)角也按相同的方法貼上一張“航空件”的貼紙。
3）對(duì)于小件類(lèi)，在快件封口處的右上角處貼上一張“航空件”的貼紙即可。4）對(duì)不規(guī)則類(lèi)快件，由于此類(lèi)快件在外形上無(wú)特別明顯的邊角，所以應(yīng)把貼紙貼在快件最為明顯的地方，但要注意同一貨物最多不能超過(guò)兩張貼紙。
2．“自取件”、“香港件”、“易碎件”貼紙
1）自取件需加貼“自取件”貼紙，易碎件需加貼“易碎件”貼紙，香港件需加貼“HK”貼紙。
2）貼法參照“航空件”，同類(lèi)貼紙每件貨物最多只能粘貼兩張。3．貼單
1）必須用大頭筆在快件的醒目位置寫(xiě)上運(yùn)單號(hào)碼（12位）。
2）隨貨運(yùn)單應(yīng)平整放入運(yùn)單護(hù)套中，在運(yùn)單護(hù)套的左下角用大頭筆寫(xiě)上目的地代碼，必須書(shū)寫(xiě)工整，規(guī)范。
3）用透明膠紙以“├┤”形將運(yùn)單護(hù)套貼在快件左上角（如是紙箱類(lèi)貨物，應(yīng)將護(hù)套貼在箱體側(cè)面，切勿將運(yùn)單護(hù)套貼在封箱口位置，以免開(kāi)箱檢查時(shí)劃傷運(yùn)單）。
注：運(yùn)單使用快件類(lèi)別國(guó)內(nèi)件香港件隨貨運(yùn)單本司派件存根聯(lián)、收件公司存根聯(lián)隨包裹存根聯(lián)、海關(guān)聯(lián)（1kg以上快件需交海關(guān)）、本司派件存根聯(lián)、收件公司存根聯(lián)放在上面運(yùn)單本司派件存根聯(lián)隨包裹存根聯(lián)4．包裝
1）應(yīng)確保貨物包裝良好、牢固，并用透明封箱膠紙將縫隙處、邊角處封貼。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
2）對(duì)于稍重的貨物應(yīng)使用打包帶打包，為避免打包馬夾金屬扣子在中轉(zhuǎn)時(shí)損壞傳送帶，打包時(shí)必須將有打包馬夾金屬扣子的貨面與貼運(yùn)單的貨面保持在同一平面上（側(cè)面）。
（四）輕拋物的計(jì)算
1．輕拋貨（貨物每公斤體積大于6000立方厘米的）根據(jù)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）規(guī)定，航空件的計(jì)費(fèi)重量按貨物長(zhǎng)×寬×高（cm）÷6000計(jì)算（不規(guī)則貨物，包括圓錐、圓柱狀物體按立方體計(jì)算，為長(zhǎng)、寬、高三個(gè)方向的最大尺寸計(jì)算）；非航空件輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量按同等體積的航空件輕拋重量減半計(jì)算。
2．計(jì)算出輕拋貨的計(jì)費(fèi)重量與該快件的實(shí)際重量相比較，兩者誰(shuí)重按誰(shuí)來(lái)收費(fèi)。（如一航空快件的體積重量為30*30*30/6000=4.5公斤，實(shí)際重量為2公斤，則4.5公斤輕拋重量為計(jì)費(fèi)重量）
（五）一票多件（子母件）操作
一票多件是指一份運(yùn)單所對(duì)應(yīng)貨物總件數(shù)超過(guò)二件及以上的快件。1．國(guó)內(nèi)互寄一票多件
1）收取國(guó)內(nèi)一票多件貨物后，選定一件貨物為母件，按正常操作將運(yùn)單做在貨件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示該貨物為母件。
2）其它貨物則均為子件，按母件運(yùn)單填寫(xiě)子件運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容（如運(yùn)單編號(hào)、總件數(shù)、收件公司等），必須確保與主運(yùn)單相關(guān)內(nèi)容保持一致，需填寫(xiě)的子件運(yùn)單份數(shù)按子件實(shí)際數(shù)量確定（子運(yùn)單可復(fù)寫(xiě)，但每次復(fù)寫(xiě)不可超過(guò)5份）。
3）將填寫(xiě)完畢的子運(yùn)單左上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯(lián)“背面，并將子件運(yùn)單放入專(zhuān)用運(yùn)單袋后用透明封箱膠紙交叉粘貼到貨件上。
4）派件員在派送一票多件貨物完畢時(shí)，須將子件運(yùn)單右上角條形碼撕下粘貼在“本司派件存根聯(lián)”背面，以便輸單之用。
2．寄往香港一票多件
1）收取寄往香港的快件，凡經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口的貨物需符合深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口快件的最新標(biāo)準(zhǔn)。
2）符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票多件（經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)出口）。
a.選定其中一箱貨物為母件，其余則為子件，將填寫(xiě)完畢的運(yùn)單“隨包裹存根聯(lián)”復(fù)�。◤�(fù)印數(shù)量同子件數(shù)量）；
b.按正常操作將運(yùn)單做在母件上，并用紅膠帶纏繞箱體一圈，表示此為母件；
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
c.取一張子件條形碼，將上半部分（大）貼在復(fù)印運(yùn)單的左上角，下半部分（�。┵N在“本司收件存根聯(lián)”背面，有幾件快件，就再取幾張，并重復(fù)操作，完畢后按正常操作將復(fù)印運(yùn)單分別做在子件上。
3）不符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票快件操作（經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)出口）。（參照附錄4）4）經(jīng)其它海關(guān)出口的快件操作參照公司相關(guān)規(guī)定。
（六）SPS手機(jī)巴槍系統(tǒng)的操作
1．收件
1）將手機(jī)巴槍插入手機(jī)接口，通過(guò)手機(jī)菜單中的“連接→附件→順豐快件”進(jìn)入登陸界面。
2）輸入收派員的用戶(hù)編號(hào)（工號(hào)）及用戶(hù)密碼，進(jìn)入后選擇收件處理→無(wú)定單處理。3）輸入收件方客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼（格式：收件人所在的區(qū)號(hào)后3位>*電話(huà)號(hào)碼，或者手機(jī)號(hào)碼，如果是手機(jī)號(hào)碼不用輸入?yún)^(qū)號(hào)，如：755*83033465或者是13510880170）。
☆注：如果同時(shí)有固定電話(huà)號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼，則必須輸入固定電話(huà)號(hào)碼。4）若為一票一件，則掃描運(yùn)單條形碼；若為一票多件，則先輸入總件數(shù)，再分別掃描母件和子件運(yùn)單條形碼；掃描完畢選擇確認(rèn)→上載資料→上傳數(shù)據(jù)。
2．派件
1）將手機(jī)巴槍插入手機(jī)接口，通過(guò)手機(jī)菜單中的“連接→附件→順豐快件”進(jìn)入登陸界面。
2）輸入收派員的用戶(hù)編號(hào)（工號(hào)）及用戶(hù)密碼，進(jìn)入后選擇派件處理→正常派件，掃描運(yùn)單條形碼，若為一票多件則需分別掃描，掃描完畢選擇確認(rèn)→上載資料→上傳數(shù)據(jù)。3）若出現(xiàn)無(wú)法將貨件派送給客戶(hù)的情況下，則需選擇派件處理→非正常派件，按照《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應(yīng)原因代碼，并掃描派件運(yùn)單號(hào)碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運(yùn)單條碼）。
（七）收款方式
1．現(xiàn)結(jié)
指客戶(hù)在寄出或收到快件時(shí)，當(dāng)場(chǎng)必須支付運(yùn)費(fèi)，收派員在收到款項(xiàng)當(dāng)天必須如數(shù)上交公司財(cái)務(wù)。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
2．月結(jié)
1）指客戶(hù)與我司合作兩個(gè)月以上，且每月快件票數(shù)達(dá)到20票或運(yùn)費(fèi)金額達(dá)到500元以上者，可由收派員申請(qǐng)其成為我司月結(jié)客戶(hù)，經(jīng)審核批準(zhǔn)后簽定月結(jié)協(xié)議，該客戶(hù)須在每月30日前付清上月運(yùn)費(fèi)。
2）收派員在每月月初應(yīng)及時(shí)根據(jù)財(cái)務(wù)部出具的月結(jié)對(duì)賬清單與客戶(hù)對(duì)單，并確保在每月30日前將月結(jié)款項(xiàng)收回。
三、快件入倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)流程
（一）接收
1．復(fù)查
1）回營(yíng)業(yè)部后，收件員把收回的每份快件（色卡等小件除外）都要進(jìn)行復(fù)稱(chēng)，如發(fā)現(xiàn)重量不符，應(yīng)致電客戶(hù)說(shuō)明情況，征得客戶(hù)同意后，進(jìn)行修改或重新填單（重新填單須經(jīng)客戶(hù)簽字），方可寄出。
2）復(fù)查運(yùn)單所填寫(xiě)的內(nèi)容是否符合要求。任何環(huán)節(jié)的價(jià)格、重量欄錯(cuò)誤均不得在相應(yīng)的欄內(nèi)修改，如需變動(dòng)，應(yīng)致電客戶(hù)說(shuō)明情況，征得客戶(hù)同意后在備注欄里注明，如“計(jì)費(fèi)重量錯(cuò)誤，10kg,128元”，并同時(shí)將各聯(lián)運(yùn)單加蓋更改確認(rèn)章，如需重新填單，須經(jīng)客戶(hù)簽字同意，方可寄出。
2．做件
將未完成操作的快件按規(guī)定操作完畢（包裝、封箱、貼紙、做單等）。3．交單交件
1）把“面單”(本司收件存根聯(lián))和快件一起交給倉(cāng)管清點(diǎn)，以確保一單一貨、單貨數(shù)量相符，倉(cāng)管員將貨件與運(yùn)單進(jìn)行逐件巴槍掃描、并勾核對(duì)比。
2）有客戶(hù)提供《出口證》等或其它報(bào)關(guān)資料應(yīng)交給倉(cāng)管。3）《收件表》填寫(xiě)完畢，上交給倉(cāng)管。
4）收件員與倉(cāng)管員辦理貨件交接時(shí)，倉(cāng)管員唱數(shù)、收派員監(jiān)數(shù)。4．倉(cāng)管檢查
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
1)檢查面單與寫(xiě)在貨物上的運(yùn)單號(hào)碼是否相吻合。
2)清點(diǎn)數(shù)量、核查重量、外包裝是否牢固（有EMS字樣、其他快遞公司外包裝或紙包裝,不予入庫(kù)）。
3)面單填寫(xiě)內(nèi)容是否規(guī)范，看是否有貼錯(cuò)單的情況，檢查或抽查運(yùn)單目的地代碼、大頭筆標(biāo)注的目的地代碼是否有誤。
4）一票多件操作是否規(guī)范。5．交款
將當(dāng)天收到的運(yùn)費(fèi)上交財(cái)務(wù)，如需補(bǔ)開(kāi)發(fā)票要及時(shí)補(bǔ)開(kāi)好，以便及時(shí)交給客戶(hù)。
（二）分揀
倉(cāng)管將3kg以下的快件根據(jù)寄往本地區(qū)內(nèi)不同分部或不同地區(qū)、中轉(zhuǎn)批次分別放入不同的發(fā)件格口，確保3kg以下的快件不落地；3kg以上快件同樣按照不同目的地、中轉(zhuǎn)批次在指定的發(fā)件位置堆放。
（三）發(fā)件
1．倉(cāng)管按分揀格口將3kg以下的快件分別建包，并使用塑料封條封口，貼上條形碼后做發(fā)件巴槍掃描后裝車(chē)，3kg以上的大件貨物直接巴槍掃描后裝車(chē)，完畢后對(duì)比數(shù)據(jù)是否有遺漏。
2．關(guān)好車(chē)門(mén)并用封條施封車(chē)門(mén)，做巴槍發(fā)車(chē)掃描，將整理好的面單、填寫(xiě)完畢的發(fā)貨清單交司機(jī)，發(fā)車(chē)。
3．倉(cāng)管將巴槍數(shù)據(jù)上傳
四、收件注意事項(xiàng)
1．公司對(duì)國(guó)內(nèi)月結(jié)客戶(hù)實(shí)行限時(shí)派送：經(jīng)本司托運(yùn)快件送達(dá)的時(shí)間超過(guò)了本司承諾的送件時(shí)間時(shí)，向運(yùn)費(fèi)付款方所在地本司的客服部提出請(qǐng)求，經(jīng)界定責(zé)任成立時(shí)，本公司可以將運(yùn)費(fèi)退回付款方。
2．因受車(chē)廂尺寸限制，寄往香港的快件大小應(yīng)在4m×2m×2m以?xún)?nèi)，如超出該尺寸的快件，將由客戶(hù)至香港上水倉(cāng)自提。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
派件篇
一、派件準(zhǔn)備
（一）到件入倉(cāng)
1．快件貨車(chē)到達(dá)分部（點(diǎn)部），收派員應(yīng)主動(dòng)與倉(cāng)管一起將快件卸下，并堆放到指定位置。
2．倉(cāng)管員對(duì)到件做巴槍掃描處理，并按不同派件地段（對(duì)應(yīng)不同派件員）將快件分揀到不同塑料筐內(nèi)。
3．到件分揀完畢，倉(cāng)管逐筐按派件地段分別進(jìn)行派件巴槍掃描，并做好數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)上傳。
4．按不同的派件員分別打�。ㄊ殖┡杉�。（二）登記及檢查
1．派件員核對(duì)是否有錯(cuò)發(fā)快件，一票多件是否有多件或漏件、如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知倉(cāng)管，及時(shí)處理。
2．易碎件和外包裝破損的件，須稱(chēng)重并每件都要打開(kāi)檢查是否有破損或遺失，如有問(wèn)題立即告知倉(cāng)管進(jìn)行處理。貨物外包裝破損的，要適當(dāng)修補(bǔ)，以免引起糾紛。
3．如發(fā)現(xiàn)快件的重量、價(jià)格不符的，要在倉(cāng)庫(kù)就地核查，如確實(shí)有誤，保留一張?jiān)瓎�，告知倉(cāng)管或業(yè)務(wù)主管，并按公司規(guī)定處理，派件員不得擅自更改。
4．派件員將《派件表》上的單號(hào)與貨一一核對(duì)，單貨核對(duì)無(wú)誤后，在《派件表》下方簽名。
5．如備注欄內(nèi)注明“急件”或“第一時(shí)間派送”字樣的須第一時(shí)間派送。
（三）電詢(xún)客戶(hù)
1．收件方客戶(hù)為新客戶(hù)時(shí)，派件員需先電詢(xún)收件公司聯(lián)系人，以確認(rèn)其地址、是否有人。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
2．如該票快件的付款方式為收方付，派件員應(yīng)先通知客戶(hù)，“X先生/女士，您好，我是順豐速運(yùn)，這里有一份從XX寄給您的快件，運(yùn)費(fèi)XX元，需要您付款，請(qǐng)問(wèn)是否需開(kāi)發(fā)票，發(fā)票抬頭怎么寫(xiě)”。
3．收件公司名稱(chēng)或地址不清、不詳、不全的快件，派件員應(yīng)先根據(jù)運(yùn)單的聯(lián)系人電話(huà)進(jìn)行電詢(xún)后確認(rèn)。如電話(huà)不全、不清，則交由倉(cāng)管或聯(lián)系客服人員幫助查詢(xún)確認(rèn)。
二、派件標(biāo)準(zhǔn)流程
（一）派件流程
快件出倉(cāng)→至客戶(hù)處→客戶(hù)簽收→交單（二）快件出倉(cāng)
1．出發(fā)前，派件員必須將1公斤以下的小件整齊裝入背包內(nèi)，并確保在派送途中小件不離身。需裝在摩托車(chē)（自行車(chē)）上的快件，要捆綁結(jié)實(shí)，以防丟失。
2．在派送途中遵守交通安全，避免發(fā)生意處事故，在派件過(guò)程中，如遇有壞車(chē)、塞車(chē)等特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告。
3．在派送過(guò)程中可配備小拖車(chē)以方便隨身攜帶，并確保快件不離開(kāi)自已視線(xiàn)（4米內(nèi)）。如派送過(guò)程中確實(shí)無(wú)法隨身攜帶，應(yīng)委托可靠的門(mén)衛(wèi)或保安暫時(shí)保管，并確�？旒踩�
（三）至客戶(hù)處
1．儀容儀表
1）在進(jìn)入客戶(hù)公司之前，需整理儀容儀表，雖然派件員出發(fā)前已經(jīng)整理過(guò)自己的儀容儀表，但是由于風(fēng)吹雨淋、日曬出汗、路遠(yuǎn)，可能還會(huì)出現(xiàn)儀表不整齊的地方，需要派件員再次檢查自己的儀容儀表，整理好自己的頭發(fā)、面部、頸部、手部、衣領(lǐng)、皮鞋、褲腳等，保證衣著從上到下整齊、潔凈，體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。
2)在見(jiàn)到客戶(hù)之前，做一次深呼吸，穩(wěn)定自己的情緒，讓自己面帶自然、健康的微笑。以便讓客戶(hù)看到自己的第一眼，就看到一個(gè)工服正規(guī)整潔、精神飽滿(mǎn)、目光親切、面帶微笑的順豐速運(yùn)派件員，在這關(guān)鍵的印象時(shí)刻增強(qiáng)對(duì)我們派件員的信任和對(duì)公司的認(rèn)可。
2．與接待人員聯(lián)系（前臺(tái)人員或保安）
1)派件員在到達(dá)客戶(hù)公司時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向接待人員問(wèn)候并出示工牌進(jìn)行自我介紹，表明來(lái)意，待接待人員同意后再進(jìn)入。交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，背包及快件應(yīng)隨身攜帶，
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
如有不便攜帶的物品在征得前臺(tái)人員（保安）同意后可交由其暫時(shí)保管，必須確保安全無(wú)遺失。
2)若接待人員要引領(lǐng)你至客戶(hù)辦公室（房間）時(shí)，應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶(hù)辦公室（房間）。3)當(dāng)前往客戶(hù)辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶(hù)辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶(hù)請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候510秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處，待客戶(hù)同意后方可進(jìn)入。
4）如果收件客戶(hù)是由前臺(tái)或保安統(tǒng)一收件，則在此環(huán)節(jié)完成客戶(hù)簽收及收款。
3．自我介紹
針對(duì)與客戶(hù)的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。
1)如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶(hù)或與客戶(hù)不熟悉，應(yīng)禮貌確認(rèn)收件人身份，并面帶微笑、目光注視客戶(hù)，采用標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是順豐速運(yùn)派件員XXX，這里有您的一份快件，請(qǐng)您簽收”，介紹的同時(shí)出示工牌。
注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶(hù)的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶(hù)，停頓2秒，讓客戶(hù)看清楚照片和姓名。
2）如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶(hù)很熟悉或客戶(hù)屬于公司經(jīng)常服務(wù)的客戶(hù)接口人，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶(hù)打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，這里有一份您的快件，請(qǐng)您簽收�！�
3）未經(jīng)客戶(hù)允許，不得隨意就坐或翻動(dòng)客戶(hù)的任何物品。特殊情況：
a)如遇雨雪天，必須穿上鞋套方可進(jìn)入到現(xiàn)場(chǎng)；另外，應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護(hù)客戶(hù)處環(huán)境不因我們的到來(lái)而受到影響。
b)如在服務(wù)過(guò)程中需要接聽(tīng)手機(jī)，須先向客戶(hù)致歉，然后再接聽(tīng)，接聽(tīng)聲音應(yīng)盡量小，以保證客戶(hù)辦公區(qū)域的安靜。
（四）客戶(hù)簽收
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
1．簽收
1）提醒客戶(hù)當(dāng)面驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢后請(qǐng)客戶(hù)在運(yùn)單的收件人簽收欄內(nèi)親筆簽名，如果客戶(hù)簽名難以辨識(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)清客戶(hù)姓名，用中文正楷注明。如客戶(hù)在簽收欄內(nèi)蓋公章，也必須請(qǐng)求客戶(hù)在簽收欄內(nèi)簽上本人姓名。
2）收件聯(lián)系人不在時(shí)，可以征詢(xún)辦公室內(nèi)其它人是否愿意代收，如有人代收，在禮貌確認(rèn)身份的前提下，請(qǐng)其在運(yùn)單的收件人簽收欄內(nèi)簽本人全名，并在后面注明“代”字。3）由客戶(hù)在運(yùn)單上按xx月xx日xx時(shí)（24小時(shí)制）xx分準(zhǔn)確填寫(xiě)派件日期，派件員在“派件員欄”內(nèi)注明自已的工號(hào)（六位）。
4）將“本司派件存根聯(lián)”放入包中帶回，“收件公司存根聯(lián)”交給客戶(hù)留底，以便查詢(xún)。如派送快件為一票多件，派件員須分別將子件條碼撕下貼在本司派件存根聯(lián)背面。
2．收款
1）如為收件方付款，則派件員應(yīng)向客戶(hù)禮貌表示運(yùn)費(fèi)金額，“謝謝您，運(yùn)費(fèi)一共XX元。
2）在接受客戶(hù)付款時(shí)，應(yīng)雙手接現(xiàn)金或支票，道聲“謝謝”，并當(dāng)面清點(diǎn)。3）如付款方為月結(jié)客戶(hù)，直接在運(yùn)單付款方式下面的月結(jié)欄內(nèi)打“√”，并填寫(xiě)月結(jié)賬號(hào)。
3．SPS手機(jī)巴槍操作
1）通過(guò)手機(jī)菜單中的“連接→附件→順豐快件”進(jìn)入登陸界面，輸入收派員的用戶(hù)編號(hào)（工號(hào)）及用戶(hù)密碼，進(jìn)入后選擇派件處理→正常派件。
2）掃描運(yùn)單條碼（如為一票多件，則母件、子件條碼均需掃描）。
3）上傳數(shù)據(jù)。3．道別
1）對(duì)新客戶(hù)派件員應(yīng)主動(dòng)宣傳公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍，大致了解客戶(hù)的需求，并及時(shí)遞上名片及公司的宣傳資料。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)，接受名片時(shí)，必須起身雙手接收，并認(rèn)真地看一遍。
2）若為老客戶(hù)派件員應(yīng)主動(dòng)宣傳公司推出新的服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍調(diào)整等，并主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)或建議，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要及時(shí)反饋給公司。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
3）派件員在完成派件后，應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)道別，“謝謝您使用順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)”，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。
（五）交單
1．派件員按時(shí)返回營(yíng)業(yè)部，將“本司派件存根聯(lián)”交倉(cāng)管，倉(cāng)管檢查后統(tǒng)一交輸單員輸單。
2．當(dāng)日收到運(yùn)費(fèi)全額上交財(cái)務(wù)，如需補(bǔ)開(kāi)發(fā)票應(yīng)及時(shí)補(bǔ)開(kāi)，以便及時(shí)交給客戶(hù)。3．未正常派出的快件及隨貨運(yùn)單統(tǒng)一交倉(cāng)管做滯留件處理。
三、派件常見(jiàn)問(wèn)題
（一）派件異常情況
1．派件過(guò)程中如遇收件人不在導(dǎo)致快件無(wú)人簽收時(shí)，派件員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《再派通知單》的所有內(nèi)容，并準(zhǔn)確注明本次派送和第二次派送時(shí)間，留下分部（點(diǎn)部）聯(lián)系電話(huà)，放置在較顯眼的位置或委托其同事代為轉(zhuǎn)交。
2．派件時(shí)如發(fā)現(xiàn)快件包裝有輕微破損、重量比運(yùn)單上的重量少的情況，派件員應(yīng)首先提醒客戶(hù)同寄件人聯(lián)系，以確認(rèn)托寄物數(shù)量，如確實(shí)發(fā)現(xiàn)重量不符時(shí)，應(yīng)誠(chéng)心向其道歉，同時(shí)征求解決問(wèn)題的意見(jiàn)，如客戶(hù)提出非正常要求，不得與其爭(zhēng)吵，應(yīng)沉著冷靜處理，并及時(shí)報(bào)公司處理。
3．出現(xiàn)任何異�，F(xiàn)象導(dǎo)致快件無(wú)法正常派送時(shí)，派件員應(yīng)：
1）將手機(jī)巴槍插入手機(jī)接口，通過(guò)手機(jī)菜單“連接→附件→順豐快件”進(jìn)入登陸界面。輸入收派員的用戶(hù)編號(hào)（工號(hào)）及用戶(hù)密碼，進(jìn)入操作界面；
2）選擇派件處理→非正常派件，按照《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》中的“派件滯留原因代碼表”輸入相應(yīng)原因代碼；
3）掃描派件運(yùn)單號(hào)碼（若為一票多件則分別掃描母件及子件運(yùn)單條碼）；4）上傳數(shù)據(jù)；
5）快件及運(yùn)單帶回分部，交倉(cāng)管做滯留件處理。
（二）收款注意事項(xiàng)
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
1．派件員在收取到付款時(shí)，若客戶(hù)稱(chēng)財(cái)務(wù)不在無(wú)法付款時(shí)，應(yīng)禮貌征求客戶(hù)意見(jiàn)是否可以代付，若無(wú)人付款，應(yīng)耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)⒖旒䦷Щ兀才畔麓闻伤汀?/p>
2．如客戶(hù)拒絕付款，應(yīng)耐心詢(xún)問(wèn)其原因，同時(shí)說(shuō)明我司可征求寄方客戶(hù)更改付款方式，但需加收20元手續(xù)費(fèi)，并將該快件帶回，經(jīng)寄方客戶(hù)確認(rèn)后，我們會(huì)在第一時(shí)間安排派送。3．在派件過(guò)程中如遇到客戶(hù)拒絕付款且又不讓把快件帶走，或者客戶(hù)同意付款，但需長(zhǎng)時(shí)間等侯，派件員需做耐心解釋?zhuān)瑧B(tài)度要不卑不亢，不溫不火、有禮有節(jié)，不能因客戶(hù)言辭激烈發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若客戶(hù)有過(guò)急行為，應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系。
附錄1
收派員形象規(guī)范
儀容要求
發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩
耳，后不及領(lǐng)為宜。
面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，
如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。
儀表要求
1．身著公司統(tǒng)一制服。
2．佩帶吊牌于胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。
3．手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
4．服裝要熨燙整齊，不得有污損。
5．衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)系黑色皮帶。
6．穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。7．鞋帶要系好，保持鞋子干凈。
附錄2
收派員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
常用服務(wù)禮貌用語(yǔ)
1．歡迎用語(yǔ)：您好，歡迎光臨！/周末好，歡迎光臨！2．問(wèn)候用語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好/節(jié)日好！3．祝愿用語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日愉快/祝您工作愉快！4．道別用語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好！
5．征詢(xún)用語(yǔ)：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我解釋清楚了嗎？/我說(shuō)明白了嗎？/您對(duì)我的解釋還滿(mǎn)意嗎？
6．答應(yīng)用語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系！
7．道歉用語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽！
8．答謝用語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/多謝您的支持！9．指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐！
服務(wù)忌語(yǔ)
不行（注意語(yǔ)氣、聲調(diào)）！不知道！
找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒(méi)用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去！你懂不懂？
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
不知道就別說(shuō)了！
這是規(guī)定，就不行/不能退/就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩！沒(méi)到上班時(shí)間，急什么！著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著！
有意見(jiàn)，告去/你可以投訴，盡管去投訴好了！
剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)（不是告訴你了，怎么還不明白）？你準(zhǔn)備好了沒(méi)有，快點(diǎn)！快下班了，明天再說(shuō)吧！我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)！干什么，快點(diǎn)/有什么事快說(shuō)！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？我解決不了！我沒(méi)時(shí)間，自己填寫(xiě)！眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)！
我們公司不是為你家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣！只知道寄東西，就不知道付費(fèi)？嫌貴，就別寄了！別在這里吵！
說(shuō)了這么多遍還不明白！人不在，等一會(huì)兒！現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)？
我們一向都是這樣的！
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
附錄3
托寄物內(nèi)容填寫(xiě)要求
1．服裝類(lèi)要注明布料、男女式、童裝及長(zhǎng)短袖：
例：男式棉針織長(zhǎng)袖上衣、女式尼龍短袖上衣、女式棉針織長(zhǎng)褲、男式棉梭織短褲、女式尼龍針織長(zhǎng)裙、女式長(zhǎng)袖羊毛衫、男式短袖兔毛衫、女式牛皮衣等。2．鞋類(lèi)注明材質(zhì)、男女式：
例：男式牛皮鞋、女式羊皮長(zhǎng)靴、男式牛皮涼鞋等3．玩具類(lèi)要求注明制作材質(zhì)及具體名稱(chēng)：
例：塑膠玩具車(chē)、塑膠玩具貓、毛絨玩具狗、陶瓷玩具偶等4．燈飾類(lèi)應(yīng)注明具體名稱(chēng)及材質(zhì)：
例：玻璃吊燈、陶瓷天花燈、塑膠圣誕燈串、玻璃燈罩等5．色卡、標(biāo)簽（嘜頭）類(lèi)應(yīng)注明材質(zhì)：
例：紙色卡、棉布色卡、帆布色卡、毛紗色卡、紙標(biāo)簽、棉布標(biāo)簽、尼龍布標(biāo)簽等6．膠片（塊、殼、管、條、夾）、鐵片（塊、殼、管、條、夾）應(yīng)注明用途�！疤�、架、盆、盤(pán)、板、片、條、罩、圈、殼、夾、珠、墊”等應(yīng)注明用途：例：玩具用鐵（膠）片、螺絲用鐵墊片、衣飾用鐵（膠）片、膠發(fā)夾、膠燈殼、衣飾用塑膠珠、玩具用鐵珠、裝飾用玻璃珠、表鏈用鐵粒等7．盒子、箱子應(yīng)注明材質(zhì)及用途：
例：包裝用紙盒、塑膠眼鏡盒、裝飾用鐵盒、紙鞋盒、裝飾用木盒等8．手袋（包）就注明材質(zhì)：
例：塑膠手提袋（包）、牛皮手袋、羊皮錢(qián)包、豬皮背包、牛皮挎包等9．拉鏈應(yīng)注明材質(zhì)（拉鏈齒）例：塑膠拉鏈、鐵拉鏈、銅拉鏈等
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
10．架子就注明材質(zhì)及用途：
例：鐵貨架、木書(shū)架、塑膠衣架、裝飾用鐵架等11．扣子就注明材質(zhì)及用途：
例：塑膠鈕扣、鐵鈕扣、裝飾用鐵扣、手袋用膠扣、內(nèi)衣用膠扣等12．各種配件、零件應(yīng)注明材質(zhì)及用途：
例：衣車(chē)用鐵針、鐵表鏈、鐵表針、復(fù)印機(jī)用鐵軸、手機(jī)用充電器、門(mén)用鐵拉手等13．布類(lèi)應(yīng)注明材質(zhì)：
例：棉布、尼龍布、帆布、棉針織布、棉梭織布等14．餐具、家具應(yīng)注明具材質(zhì)及具體名稱(chēng)：
例：陶瓷碗、不銹鋼餐刀、不銹鋼餐叉、木柜、帆布沙發(fā)等15．板材類(lèi)應(yīng)用注材質(zhì)及用途：
例：家私用木板、裝飾用膠板、玩具用鐵板等、16．貼紙應(yīng)為紙標(biāo)簽17．毛紗線(xiàn)應(yīng)注明材質(zhì)：
例：棉紗線(xiàn)、羊毛紗線(xiàn)、兔毛紗線(xiàn)等18．皮革應(yīng)注明材質(zhì)
例：羊皮革、牛皮革、豬皮革等19．電子產(chǎn)品及元件應(yīng)注明具體名稱(chēng)：例：二極管、三極管、IC、晶振等20．文具用品類(lèi)應(yīng)注明具體名稱(chēng)：例：圓珠筆、塑膠文具盒、橡皮擦等21．不可使用地方方言，如粵語(yǔ)等。
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
例：火牛（變壓器）、冷衫（毛衣）、里士（花邊）等
附錄4
出口一票多件操作指引
一、經(jīng)出深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口快件的標(biāo)準(zhǔn)
凡經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口的貨物必須同時(shí)符合以下要求：
1.每票快件件數(shù)不能超過(guò)10件；2.每票貨物不得超過(guò)150kg；3.如是電子產(chǎn)品，每票貨物不得超過(guò)50kg；4.每票貨物的價(jià)值不得超過(guò)人民幣5000元；5.出口貨物在包裝上不可二件或三件捆綁成一件；6.如出口貨物為下表所列商品，每票貨物不得超過(guò)下表所列重量或數(shù)量。（詳見(jiàn)下表）：
品名電腦用U盤(pán)電腦用攝像頭電腦用光驅(qū)電腦用CPU電腦用內(nèi)存條鼠標(biāo)VCD/DVD吹風(fēng)機(jī)CD機(jī)MP3空調(diào)普通干電池扣式電池手機(jī)電池打印機(jī)用墨盒耳塞音箱功放重量（KG）10kg10kg10kg2kg2kg50kg50kg60kg10kg10kg50kg50kg50kg20kg20kg50kg50kg50kg品名IC(集成電路)二極管、三極管電容電阻馬達(dá)線(xiàn)路板、電路板空白線(xiàn)路板液晶顯示片對(duì)講機(jī)普通照像機(jī)普通彩電游戲卡計(jì)算器咖啡壺?cái)嚢铏C(jī)榨汁機(jī)小燈泡燈具、燈飾重量（KG）10kg50kg50kg50kg50kg50kg80kg50kg2臺(tái)2臺(tái)2臺(tái)20kg50kg80kg80kg80kg50kg100kg品名皮衣皮鞋皮帶領(lǐng)帶眼鏡婚紗、禮服假發(fā)鉆頭圓珠筆、彩筆表針表面表發(fā)條表發(fā)條頭（表的）電子表芯表殼、表帶茶葉鬧鐘重量（KG）80kg80kg80kg80kg80kg80kg80kg20kg60kg10kg40kg40kg40kg40kg40kg10kg30kg注：風(fēng)扇（玩具除外）、自行車(chē)（玩具車(chē)除外）、成品手表（鬧鐘、玩具手表除外）、火機(jī)及無(wú)氣火機(jī)不可經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)出口。
二、不符合出口標(biāo)準(zhǔn)的一票多件操作（經(jīng)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)報(bào)關(guān)出口）
(一)、出口專(zhuān)用子運(yùn)單操作介紹
1．子運(yùn)單條碼以“000”開(kāi)頭，只限出口分組子母件使用；
S.F.EXPRESS順豐速運(yùn)有限公司培訓(xùn)處
2．子運(yùn)單右下角為“（）”，填寫(xiě)主運(yùn)單號(hào)碼；
3．子運(yùn)單共四聯(lián)，第一、二聯(lián)隨包裹存根，第三聯(lián)統(tǒng)一交分部，第四聯(lián)為一條與子件運(yùn)單號(hào)碼相一致的不干膠條碼貼紙，作為“子件條碼”貼于原單第一聯(lián)單的背面，給輸單組作輸單之用。
4．收派員在派件時(shí)須要求收件客戶(hù)在子件運(yùn)單上簽名，其中第一聯(lián)交公司存根，第二聯(lián)交收件客戶(hù)存根，子件條碼貼派件表。（二）、操作流程
1．至客戶(hù)處填寫(xiě)運(yùn)單(一份)取貨至分部（點(diǎn)部）。
2．理貨，按公司的出口要求將收到的貨物分配成若干組（假設(shè)該批貨物分成3組，分別為A、B、C，假定每組為3件），使每組均符合出口要求。
3．先進(jìn)行A組操作，將原單“隨包裹存根聯(lián)”上的件數(shù)、數(shù)量、重量、價(jià)值欄的內(nèi)容涂成空白，然后復(fù)印1份，在報(bào)關(guān)聯(lián)復(fù)印件上的件數(shù)、數(shù)量、重量、價(jià)值欄內(nèi)填上A組貨物的實(shí)際值。
4．將該復(fù)印件再?gòu)?fù)印2份，原單隨包裹存根聯(lián)作廢。將復(fù)印件中的1份作為母件單，和原單本司派件聯(lián)及收件公司存根聯(lián)一起(母件單置于面上)貼在1件A組貨物上，并纏一圈綠色膠帶紙作為母件標(biāo)識(shí)；剩余的2張復(fù)印件全部貼上“子件條形碼”上半部分，然后裝膠袋，再一一貼在A組的剩余2件貨物上，“子件條形碼”下半部分貼原單“本司收件根聯(lián)”背面。
5．再進(jìn)行B組操作，取一份空白的出口子件運(yùn)單，其中在件數(shù)、數(shù)量、重量、價(jià)值欄內(nèi)填上B組貨物的實(shí)際值，運(yùn)單上的其它內(nèi)容均按原單填寫(xiě)，和原單資料相一致。
6．在子運(yùn)單的右下角指定位置填寫(xiě)上原單的運(yùn)單號(hào)碼，將子運(yùn)單復(fù)印2張。復(fù)印子運(yùn)單全部貼上“子件條形碼”上半部分，“子件條形碼”下半部分貼原面單背面，原子運(yùn)單的第四聯(lián)“子件條碼”也貼在原單背面。
7．將原子運(yùn)單以及貼“子件條形碼”的復(fù)印件，再一一貼在B組的貨物上。8．C組參照B組操作。
9．填寫(xiě)子母件配貨表一式兩份。收件員填好兩份《子母件配貨表》后，一份隨貨，另一份交給倉(cāng)管（統(tǒng)一轉(zhuǎn)分部客服部處理），每份表只能填寫(xiě)一票分組出口子母件。
注：操作完畢后原面單背面應(yīng)貼有8張小條碼。
友情提示：本文中關(guān)于《收派工作流程與服務(wù)規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，收派工作流程與服務(wù)規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。
公文素材庫(kù)友情提示：本網(wǎng)站所有內(nèi)容為共享上傳提供，不涉及任何商業(yè)利益，本站對(duì)此不承擔(dān)任何保證責(zé)任！
Copyright © m.hmlawpc.com Corporation, All Rights Reserved 共享時(shí)代 共享你我他 版權(quán)所有