[模板]××市工商局20××年12315工作總結(jié)

××市工商行政管理局二××年12315工作總結(jié)

一年來，我局12315工作在××市局、××市市委、市政府的領導下，在相關職能部門大力支持配合下，取得了較好成績，具體情況總結(jié)于后：

一、大力推進12315平臺建設，積極受理處理消費者申訴舉報。

1、大力推進12315平臺建設，提高12315執(zhí)法的快速反應能力。我局大力推進12315平臺建設，進一步規(guī)范12315聯(lián)系點（站），提升12315執(zhí)法形象，讓12315走進千家萬戶，全面推進“12315進村社、進企業(yè)、進校園、進社區(qū)”工程，為農(nóng)村消費者提供更貼近的維權(quán)服務，做到消費者投訴有就近投訴點，農(nóng)村消費投訴不出村的格局。截止目前全市共建立聯(lián)絡點、投訴站××個。提高12315行政執(zhí)法的快速反應能力，進一步完善維權(quán)工作機制，重點加強了對12315消費者申訴舉報快速反應機制的建設，首先從12315網(wǎng)絡信息快速反應能力著手，處理好局與所及相關職能部門之間協(xié)調(diào)配合的工作，保證在規(guī)定的時間內(nèi)完成信息接收任務，信息批轉(zhuǎn)，信息處理和信息反饋；其次強化12315消費者申訴舉報快速反應機制、受理機制，保證申訴舉報在市區(qū)內(nèi)10分鐘到達現(xiàn)場，近郊30分鐘到現(xiàn)場，區(qū)鄉(xiāng)3小時到現(xiàn)場。竭盡全力保護消費者權(quán)益不受侵害。同時，定期匯總12315數(shù)據(jù)，按時報送季報、半年報、年報，并進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)布消費警示。

2、及時高效地處理消費者申訴舉報。目前我局共依法受理12315消費者申訴舉報××件，結(jié)案××件，辦結(jié)反饋率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失××萬余元，為消費者提供咨詢服務××次，出勤××余人次。無論是消費者通過網(wǎng)絡、電話、信函、上門的申訴舉報，都按照職能職責和相關規(guī)定，認真受理，及時辦結(jié)，做到“事事有回音，件件有結(jié)果”，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)高效的維權(quán)服務，從而維護了

社會穩(wěn)定，充分展示執(zhí)法為民的良好工商執(zhí)法形象。

二、圍繞“消費與服務”年主題開展宣傳活動為隆重紀念紀念“3〃15”國際消費者權(quán)益保護日，緊緊圍繞“消費與服務”年主題開展宣傳活動，根據(jù)××××[20××]第××號及××市局有關文件精神，3月15日，××市消費者委員會、××市工商局、××市廣播電視局等部門聯(lián)合在××鎮(zhèn)××廣場舉辦了一次豐富多彩的紀念宣傳活動，活動現(xiàn)場設置了咨詢服務臺、投訴受理臺、企業(yè)形象及品牌宣傳展板、發(fā)放宣傳資料、懸掛宣傳橫幅、今日視點電視現(xiàn)場專題采訪、現(xiàn)場公展假冒偽劣商品等宣傳活動。前來咨詢參觀的群眾絡繹不絕，各相關職能部現(xiàn)場發(fā)放宣傳資料，接受群眾咨詢，解答提出的相關問題，提高群眾識假、辯假能力。

據(jù)統(tǒng)計，參加這次宣傳活動的執(zhí)法人員和知名企業(yè)、個體工商戶達××××余人，現(xiàn)場設置宣傳展板××塊，懸掛布幅標語××余幅，發(fā)放宣傳資料××××余份，現(xiàn)場受理投訴××件，當場處理××件，公開展覽銷毀假冒偽劣、過期變質(zhì)奶制品××瓶、三無食品××袋、保健食品××盒、農(nóng)資商品××袋、洗發(fā)水××瓶、調(diào)味品××（袋）瓶、禮品盒××盒、過期飲料××瓶、方便面××袋（盒）、過期副食××袋（××公斤）、過期農(nóng)藥××瓶、仿冒××××外包裝盒××個、仿冒××酒××件、假煙××條，總價值

達××萬余元�，F(xiàn)場咨詢參觀的群眾達××萬余人。

二××年×月×日

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架起黨和政府與群眾的溝通橋梁奮力打造“12315”精品服務窗口

張家界市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心創(chuàng)先爭優(yōu)紀實

12315工作事關群眾切身利益，事關黨和政府在群眾中的形象。開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，張家界市工商行政管理局12315消費者申訴舉報指揮中心（以下簡稱張家界12315中心）以人民滿意為導向，忠實踐行服務群眾、服務市場的莊嚴承諾，不斷打造群眾滿意窗口，爭創(chuàng)一流業(yè)績，先后被評為全國12315行政執(zhí)法體系建設工作先進單位、省文明示范窗口單位、省依法辦事示范窗口單位等，獲得湖南省12315創(chuàng)新獎，成為被數(shù)千萬中外游客和168萬市民信賴的為民服務品牌。

提升服務效率，爭當服務群眾的急先鋒

張家界是國內(nèi)外知名的旅游勝地，每年接待2350萬人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、購、娛是黨和政府密切關注的民生問題，是廣大游客最基本的需求，也是張家界12315中心的工作重心。但由于旅游消費投訴與其他消費投訴不同，它的時間性要求很高，必須即接即處、快接快辦，不能耽誤游客的行程。為此，張家界12315中心想盡一切辦法，不斷改革服務模式，努力提高服務效率，使12315成為為游客服務的急先鋒。

突出隊伍建設，鍛造精兵強旅。該中心本著打造特色旅游維權(quán)隊伍，一是成立了專業(yè)巡查大隊。繼在景區(qū)成立專業(yè)巡查大隊

后，該中心又選拔了一批知識豐富、積極肯干的年輕干部，在市城區(qū)成立了一支12315專業(yè)巡查大隊，并正在組建桑植縣12315女子巡查大隊。二是強化素質(zhì)培訓。面對來自世界各地的游客，該中心從語言、禮儀以及業(yè)務技能等方面著手強化工作人員素質(zhì)，要求12315工作人員必須具備中、韓、英三種語言，每年舉行四次的禮儀培訓以及2次12315業(yè)務考試。三是推行星級管理制度。對12315工作人員的工作技能、行政效能和服務水平進行二星至五星的星級綜合評價，重點考核群眾滿意度，并把星級評定情況作為年度評先評優(yōu)和推薦任用的重要依據(jù)。這種差別化管理和三亮三創(chuàng)（亮身份、亮承諾、亮形象；創(chuàng)奉獻先鋒、創(chuàng)群眾滿意窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務品牌）、公開承諾（一般性投訴現(xiàn)場維權(quán)、現(xiàn)場服務；城區(qū)投訴15分鐘內(nèi)趕到、景區(qū)投訴30分鐘內(nèi)感到；重大投訴游客離開張家界前處結(jié)）、黨員示范崗等活動結(jié)合后，推動了12315工作人員在服務質(zhì)量和服務效率上的雙提升，群眾滿意率一直保持在99%以上。

完善服務模式，提高處訴效率。一是推行流動接訴針對景區(qū)分散、線長面廣的特點，該中心在景區(qū)和城區(qū)開展了流動巡回接訴，變坐等服務為現(xiàn)場服務，變遠程奔襲為就地處理，使處訴時間大大縮短，游客投訴從接訴到調(diào)處一般不超過15分鐘。特別是在旅游高峰期，建立了節(jié)假日24小時值班制度和黃金周全員值班制度，實行日夜值班，全員輪流值班，并成立應急處理小分隊，隨時處理各種突發(fā)事件。據(jù)統(tǒng)計，高峰期平均

每天要接待500多個電話，接訴人員吃飯都在電話機旁，確保實現(xiàn)快受理，快出擊，快調(diào)處，快回復。二是推行分流聯(lián)動處訴對內(nèi)，市12315中心、縣級12315中心、工商所三級聯(lián)動；對外，12315中心與公安、旅游、物價等部門和電信、銀行、民航、鐵路等企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作互動，并在全市108個鄉(xiāng)(鎮(zhèn)）辦事處、1321個行政村（居委會）設立了消費者分會、消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，形成了社會化的消費維權(quán)體系。這種分流聯(lián)動處訴帶來了處訴效率的最大化。三是推行先行賠付為進一步讓游客省心，方便，該中心在201*年開始在珠寶行業(yè)率先倡行先行賠付制，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，現(xiàn)已在商場、超市、大型建材市場、旅游購物場所建立相關先行賠付制度，廣大游客對這種投訴即得賠償?shù)姆绞劫澆唤^口，稱張家界工商局辦事效率高，是真正的‘消費者保護神’。

提升服務水平，爭創(chuàng)為民服務第一窗口品牌

在做好消費維權(quán)工作的同時，張家界市12315指揮中心利用對消費市場的敏銳把握，積極探索從源頭上防范消費糾紛的長效監(jiān)管機制，推出了四早監(jiān)管模式，成為當?shù)刂�名的政府服務品牌�?/p>

實行消費預警機制，做到消費問題早提醒。每季度末，該中心都要發(fā)布《張家界12315簡報》，向社會通報本季度食品安全監(jiān)管狀況、流通領域商品檢測結(jié)果和申訴舉報熱點分析等，并曝光存在嚴重質(zhì)量問題的商品信息。除工商內(nèi)部可據(jù)此調(diào)整監(jiān)

管重點外，還報送給市委市政府以及家電、餐飲、旅游等多個行業(yè)協(xié)會作參考。針對游客群體，該中心還在景區(qū)、農(nóng)家樂、餐飲店、商店、賓館、客運站點（線路）等經(jīng)營單位的顯著位設立消費維權(quán)警示牌和旅游服務告示牌，提醒游客防范各類消費糾紛，起到了防范于未然的作用。

實行黑名單機制，做到非法經(jīng)營行為早發(fā)現(xiàn)。該中心建立了旅游經(jīng)營黑名單制度，對有重大違法違規(guī)記錄的涉旅企業(yè)和個體工商戶，列入工商部門經(jīng)濟戶口黑名單，實行重點監(jiān)管和打擊，有效增強了監(jiān)管震懾力和針對性。同時，對被連續(xù)投訴2次以上的經(jīng)營者，實行行政約談制，由12315中心當面進行告誡，警示其不再重犯。

實行集中分析機制，做到投訴苗頭早整治。針對階段性較大量的同類投訴進行跟蹤調(diào)查摸底，從中找到規(guī)律性普遍性問題，開展專項整治行動，實現(xiàn)調(diào)處一個案，規(guī)范一大片的目標。

實行重防機制，做到群體事件早防控。該中心一直把防控消費群體事件作為重中之重。201*年6月24日，桑植縣上河西村的村民集體反映其所購買的玉米種子植株矮、生長慢，給他們造成很大的經(jīng)濟損失，廣大村民情緒激動。接訴后，12315中心負責人迅即趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)這批種子銷售范圍涉及17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、300多戶農(nóng)戶，處理不好會引發(fā)嚴重后果。為此，他們一邊迅速向相關部門提請檢測，另一方面積極安撫農(nóng)戶，穩(wěn)定群眾情緒。

經(jīng)過努力，事態(tài)最終得到有效化解，受損農(nóng)民獲得18萬元的賠償，一場可能發(fā)生的群體性事件在農(nóng)民久違的笑聲中消彌于無形。

提高服務質(zhì)量，樹立窗口單位創(chuàng)先爭優(yōu)新形象12315工作一頭連系著群眾的冷暖安危，一頭牽掛著黨和政府的關懷。為了把這個被稱為第二信訪局的窗口打造成為服務示范窗口，用最周到細致的服務贏得群眾滿意，張家界12315中心千方百計提高服務質(zhì)量，付出了艱辛的努力。

向科技要質(zhì)量，該中心依托科學技術(shù)，用信息化推動服務的精品化。一是在維權(quán)服務點上，依托掃描定位系統(tǒng)，把景區(qū)內(nèi)市場主體的固定電話和地理位在電子地圖上進行描點定位，便于及時調(diào)度指揮；二是在維權(quán)服務線上，依托實時監(jiān)控系統(tǒng)，掌握重點景區(qū)的客流分布情況，監(jiān)控經(jīng)營者的經(jīng)營行為，實現(xiàn)了景區(qū)監(jiān)管從事后向事中、事前轉(zhuǎn)移；三是維權(quán)服務面上，依托地理信息系統(tǒng)，使所有已登記市場主體在地圖上清晰可見，方便監(jiān)管干部隨時調(diào)用查詢。目前，該中心正積極著手12315服務平臺的升級改造工程，升級后的12315平臺涵蓋了工商所有職能，通過指揮調(diào)度、商品溯源管理等系統(tǒng)，將極大地提高工作效率。

向制度要效能，該中心通過理順12315運行程序，協(xié)調(diào)12315內(nèi)外關系，配12315監(jiān)管資源，形成統(tǒng)一調(diào)度、三級聯(lián)動、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、快速反應的消費維權(quán)格局，積極探索打造12315旅

游維權(quán)服務的觸角全覆蓋、責任全到位、機制全聯(lián)動的張家界模式。一是完善了以12315指揮中心為龍頭，縣級12315中心為橋梁，基層工商所處訴工作站為依托的聯(lián)動處訴體系。建立完善了《受理消費者申訴制度》、《受理舉報制度》、《分流、轉(zhuǎn)辦制度》等制度，明確了受理申訴、舉報的內(nèi)容、管轄的范圍和工作程序。二是完善了以12315專線電話為主導，以基層12315市場巡查為依托的動靜態(tài)協(xié)管體系。三是完善以了12315工作職責為主體的考核體系。制定了《張家界工商局12315崗位類考核標準》，把受理、分流轉(zhuǎn)辦、信息反饋、信息公示、報表、值班六項制度的落實情況作為年度考核的重要內(nèi)容進行考核。

踏入張家界，您會發(fā)現(xiàn)工商12315形象宣傳已廣泛分布在張家界市各大交通要道、主要街道，工商12315消費維權(quán)警示牌已廣泛進入各大賓館、商場、企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村、景區(qū)、學校。您的權(quán)益在我眼里，紅盾形象留您心中的12315形象早已住進廣大群眾的心中，工商12315已成為一個解決民生訴求的政府服務品牌。

據(jù)統(tǒng)計，近5年來，全市12315共處理投訴5605起，轉(zhuǎn)辦投訴3220多起，受理咨詢求助3萬多次，收到感謝信846封，錦旗352面，為中外游客挽回經(jīng)濟損失數(shù)342.66萬元。張家界工商12315已成為一個融工商行政執(zhí)法和服務旅游經(jīng)濟于一體的復合型服務載體，被中外游客譽為景區(qū)消費者的保護神，

被市委市政府領導稱為張家界的一面旗。國家工商總局副局長劉凡、付雙建、甘霖，原局長王眾孚，原中央紀委駐國家總局紀檢組組長石見元等領導曾先后視察張家界12315工作并予以充分肯定。

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