天門山公司旅游服務標準化國家級試點工作匯報

天門山公司旅游服務標準化國家級試點工作匯報

一、工作背景

旅游服務標準化作為助推張家界旅游國際化、精品化的戰(zhàn)略舉措，在湖南省標準化戰(zhàn)略統(tǒng)領下，近幾年來蓬勃開展。201*年3月15日，張家界市推進旅游服務標準化示范工作啟動儀式隆重舉行，標志張家界市旅游服務標準化正式啟動，旅游服務標準化工作全面展開。

市人民政府、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、永定區(qū)人民政府對天門山公司及景區(qū)高度重視，201*年初推薦天門山公司申報國家級旅游服務標準化試點單位。201*年7月獲得國家標準委正式批準，201*年11月省人民政府頒發(fā)了國家級旅游服務試點單位標牌，天門山公司榮幸成為當年全省3個國家級服務標準化試點單位之一，并且是省內(nèi)迄今唯一的國家級景區(qū)服務標準化試點單位。按照試點工作的要求，公司的試點工作將在201*年5月份進行評估驗收。目前，公司已收集國家、行業(yè)、地方標準100余項，編寫企業(yè)標準120余項，企業(yè)標準體系框架已基本建成。201*年3月，公司召開了企業(yè)標準體系發(fā)布及實施動員大會，目前公司的試點工作已進入全面培訓實施和迎接評估驗收準備階段。

二、試點工作任務

1、建立健全標準體系；2、制定相關服務標準；

3、開展標準的宣傳培訓；4、組織標準實施；5、開展標準實施評價；

6、制定持續(xù)改進措施；7、創(chuàng)建行業(yè)品牌。

三、評估驗收工作總體要求

1、根據(jù)服務業(yè)發(fā)展要求，建立健全適合本單位需要的服務標準體系，標準齊全，標準覆蓋率達到80%以上，確保服務提供有據(jù)可依;

2、與本行業(yè)、本單位有關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準應得到有效實施，實施率達到90%以上；

3、試點單位的服務質(zhì)量符合標準要求，服務行為規(guī)范，顧客滿意度達到90%以上；

4、探索服務標準實施的新機制，為服務業(yè)國家標準、行業(yè)標準、

地方標準的制定提供技術(shù)支撐，為全社會推動服務標準發(fā)展提供經(jīng)驗。

5、形成具有行業(yè)特點與優(yōu)勢的服務品牌。四、評估驗收工作程序

1、服務標準化試點評估工作要按照《關于推進服務標準化試點工作的意見》和《服務業(yè)標準化試點實施細則》要求進行。

2、服務標準化試點評估工作由國家標準化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局負責，省發(fā)改委及相關部門參加。

3、試點單位評估驗收申請由試點單位按照《服務標準化試點評估計分表》自查合格后，向省級標準化主管部門提出。

五、迎接評估驗收工作準備

1、試點單位要提高思想認識，按照評估驗收要求做好各項準備工作；

2、市標準化主管等部門應加強對公司試點工作的支持力度；3、永定區(qū)政府應加強對公司試點工作的支持與督導，在技術(shù)指導、人員培訓、資金扶持、宣傳推廣、協(xié)調(diào)溝通、信息交流等方面加強服務，幫扶公司開展旅游服務標準化建設，迎接評估驗收工作。

擴展閱讀：太昊陵旅游標準化工作匯報材料

淮陽縣太昊陵管理處旅游標準化試點工作匯報

太昊陵景區(qū)位于淮陽縣羲皇故都風景名勝區(qū)內(nèi)，毗鄰風光旖旎的萬畝龍湖，是“三皇之首”太昊伏羲氏的陵廟，全國重點文物保護單位，國家AAAA級旅游景區(qū)。因其是中華民族“人文始祖”之陵廟，被譽為“天下第一陵”。也是海內(nèi)外華夏子孫尋根謁祖、祈福納祥、旅游觀光的圣地。

自201*年6月太昊陵景區(qū)被國家旅游局確定為全國首批旅游標準化試點企業(yè)以來，管理處在縣委、政府的正確領導和上級業(yè)務部門的具體指導下，嚴格按照國家旅游局《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》、《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》、《全國旅游標準化試點企業(yè)評估表》等重要文件精神和要求，通過強化領導，健全組織，完善制度，創(chuàng)新機制，狠抓了國家標準、行業(yè)標準和地方標準的貫徹落實，旅游標準化工作取得明顯成果，一個與國家標準、地方標準和行業(yè)標準相銜接，既能體現(xiàn)伏羲文化內(nèi)涵與地方特色、又能滿足現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展需要的太昊陵企業(yè)標準體系已經(jīng)建立起來。具體講，我們主要做了以下幾個方面的工作。

一、成立領導機構(gòu)，明確工作目標，為旅游標準化工作提供了強有力的組織保障

為加強對旅游標準化工作的組織領導，保障該項工作的順利開展，我們首先成立了以管理處主任為組長，副主任為副組長，各科室負責人為成員的太昊陵旅游標準化試點工作領導組。工作開展以來，先后召開了旅游標準化試點工作動員會、分工會、促進會、協(xié)調(diào)會、督促會、分析會、匯報會等各種工作會議24次，有力地推動了工作開展。二是結(jié)合景區(qū)實際，制定下發(fā)了《太昊陵管理處旅游標準化試點工作實施方案》，明確了標準化工作的指導思想、總體目標、工作任務和方法步驟，對創(chuàng)建任務進行了層層分解，工作量化到科室，細化到個人。三是按照標準化工作要求，與國家旅游局搭建了標準化工作信息交流平臺，先后向國家旅游局上報工作信息24條，達到了與全國66家試點單位工作深入交流的目的。同時向縣旅游標準化工作辦公室、縣旅游局上報工作信息29條；四是建立了標準化工作監(jiān)督檢查制度，按照制度要求，組織相關人員開展工作督查7次，下發(fā)督查通報6期，對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，全部及時進行了整改。先后對工作業(yè)績突出的辦公室、內(nèi)保大隊、游客服務中心等科室和10余名先進個人進行了表彰，激發(fā)了員工的工作積極性。五是形成了多元化宣傳格局。為營造濃厚的工作氛圍，依托國內(nèi)知名網(wǎng)站開展了網(wǎng)絡宣傳，先后在新華網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、大河網(wǎng)、中華龍都網(wǎng)等國內(nèi)知名網(wǎng)站發(fā)表工作信息十余條，并在《河南旅游網(wǎng)》精心制作了太昊陵網(wǎng)絡全景漫游；依托鄭州晚報、大河報、周口日報等媒體開展了跟蹤宣傳，在《鄭州晚報》以《相約太昊陵》為題進行了系列

報道；依托城內(nèi)標志性建筑開展了墻體廣告宣傳，在景區(qū)陵墻、高速公路出入口等搶眼位置豎立大型廣告牌6塊，懸掛宣傳橫幅42條；在羲皇文化廣場安裝了兩個大型LED戶外彩屏，每天定時播放景區(qū)標準化工作動態(tài)、傳播伏羲文化。在企業(yè)內(nèi)部宣傳中，依托太昊陵官方網(wǎng)站（域名：），開展了專欄宣傳，上傳工作信息數(shù)十條。先后組織員工進行了標準化知識考試，發(fā)放試卷562份。印發(fā)標準化知識手冊500份，辦板報6期，對普及員工旅游標準化知識產(chǎn)生了積極影響。

二、按照基本要求，創(chuàng)新工作機制，豐富了旅游標準化工作內(nèi)涵

謀求工作方法，創(chuàng)新工作機制，是提高工作效率、保障工作順利開展的有效手段。工作中，我們嚴格按照標準化工作要求，注重結(jié)合景區(qū)實際，創(chuàng)新發(fā)展，追求實效。一是建立了旅游標準化試點工作責任機制。按照一切工作服務于旅游標準化試點工作的要求，明確管理處主任為第一責任人，常務副主任為直接責任人，并成立了旅游標準化工作試點辦公室，明確了由21位學歷高、素質(zhì)好、年紀輕，具有一定標準化業(yè)務知識的員工為專職人員，11位科室負責人為兼職人員，根據(jù)工作崗位的不同進行分工，各司其職，各負其責，全面負責旅游標準化創(chuàng)建工作。二是建立健全了各項規(guī)章制度。按照工作崗位和工作屬性，制定了不同的崗位制度和管理規(guī)范，先后制定了《景區(qū)管理制度》、《考勤制度》、《安全管理方案》、《消防制度》、《巡邏制度》、《安全事故

應急預案》、《人事管理制度》、《財務管理制度》、《監(jiān)控中心工作制度》、《游客投訴管理辦法》、《導游人員服務準則》等72項規(guī)章制度。通過各項制度的實施，進一步規(guī)范了員工行為。三是將試點工作納入年度工作計劃和目標考核。在年度工作計劃中，將旅游標準化工作寫入年度重點工作，制定下發(fā)了《太昊陵管理處旅游標準化試點工作考核細則》，并與各科室、各崗位簽訂目標責任書，納入年度工作目標考核，極大地推動了工作開展。四是加大了旅游標準化工作培訓力度。自201*年6月份以來，我們先后組織講解人員赴鄭州牧專旅游管理系進行了講解技巧培訓；邀請鄭州模特禮儀專家，就員工儀表、儀容、著裝、修飾等進行了禮儀、禮節(jié)培訓；邀請河南省旅游局政策法規(guī)處李宗軍處長、河南大學歷史文化學院桓占偉教授就《國務院關于發(fā)展旅游業(yè)的意見》、旅游文化開發(fā)中的問題與策略進行了解讀和分析；邀請河南省技術(shù)監(jiān)督局李強處長、河南方圓標志認證集團有限公司阮先知經(jīng)理進行了標準化專題培訓。多次組織員工赴黃山、成都進行理論學習。特別是在今年8月30日至9月1日，組織干部職工100余人參加了縣標準化工作領導組舉辦的全縣旅行社景區(qū)景點系統(tǒng)旅游標準化工作培訓班，認真聽取了鄭州旅游職業(yè)學院張楗讓教授、河南財經(jīng)政法大學旅游學院羅穎教授就旅游景區(qū)管理與市場營銷，A級景區(qū)旅游標準化體系和結(jié)構(gòu)的精彩授課。在培訓結(jié)束后的測試中，培訓合格率達90%以上。

三、實施國家標準，堅持行業(yè)標準，加快了景區(qū)旅游標準化創(chuàng)建進程

在景區(qū)旅游標準化創(chuàng)建中，我們緊緊圍繞縣委、政府提出的“一提兩創(chuàng)”工作目標，嚴格按照國家旅游局頒布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》，實施國家標準，堅持行業(yè)標準，累計投入創(chuàng)建資金1963萬元，進行了全面的開發(fā)、建設和規(guī)范。

一是加快了旅游基礎設施建設，完善了服務功能。在建設中，我們嚴格按照AAAAA級旅游景區(qū)建設要求，高標準投資興建了大型游客服務中心并進行內(nèi)部裝修和功能完善，新的游客服務中心完全具備了導游、售票、問訊、郵政、休閑、物品寄存、租賃、失物招領、醫(yī)療救助、旅游投訴等多種服務功能。在原有的四座星級廁所的基礎上，又在獨秀園南門西側(cè)再建了一座5星級廁所，目前景區(qū)星級廁所已達5座，可同時提供廁位近400個。所有廁所標牌醒目，均設有休息室、洗漱間、自動干手器等。除正常的蹲便池外，增設了老年專用廁位、殘疾人專用廁位等。同時，對景區(qū)中軸線兩側(cè)部分陵墻進行了修繕；對玉帶河進行了防滲處理；對中軸線東側(cè)廢棄坑塘實施了景觀改造；對午朝門、先天門、太始門、岳飛觀等部分古建筑進行了維修和油漆彩繪；對景區(qū)門禁系統(tǒng)及停車場進行了升級改造。各項工程均達到了設計建設要求。

二是廣泛實施了標志用公共信息圖形符號。在貫徹實施國家標準和行業(yè)標準中，我們根據(jù)自己的主營業(yè)務需要，按照公共信

息導向系統(tǒng)設置的原則和要求，對景區(qū)各景點、出入口、彎道處的導向系統(tǒng)進行了全面的規(guī)范和更新，新增設指示性標牌43個，規(guī)定性標牌23個，介紹性標牌210個，關懷性標牌89個，全部采用了標志用公共信息圖形通用符號、旅游休閑符號。大部分標牌為中、英、日、韓四種文字，設計精美、大方、醒目。

三是嚴格規(guī)范了經(jīng)營場所，提升了服務意識。為建立規(guī)范有序的經(jīng)營場所，景區(qū)出臺了一系列旅游商品經(jīng)營和管理制度，重點對游客服務中心、廣場購物長廊和景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營點等近百個購物場所進行了整頓和規(guī)范。所有經(jīng)營人員全部持證上崗，商品明碼標價，文明經(jīng)營，童叟無欺；同時，在午朝門、太極門廣場、獨秀園、統(tǒng)天殿等地點設置自動售貨機、飲水機等，24小時為游客提供純凈水、奶茶、咖啡等服務，深受廣大游客的好評。

四是認真規(guī)范了景區(qū)導游講解服務。為提供優(yōu)質(zhì)的講解服務，我們通過公開招聘的方式，精挑細選，組建了一支由32名學歷高、素質(zhì)好、普通話標準，熱愛景區(qū)講解事業(yè)、平均年齡在27周歲的景區(qū)講解隊伍，其中有8人獲得導游資格證。講解語種涵蓋普通話、英、韓、日、粵等。并安裝調(diào)試了21臺電子導講儀，可以滿足不同游客的講解需求。

五是組織實施了綠色景區(qū)管理與服務規(guī)范。在旅游標準化工作中，我們更加注重綠色景區(qū)的建設與管理。一年來，認真實施了景區(qū)綠化工程，累計新栽植各類花草樹木20余種201*余株，鋪設草坪40000平方米，綠化率達90%以上。并實施了獨秀園擴

建工程，公園新增松柏造型30多個。為加強對古樹名木的保護，對所有古樹名木建立了檔案，分級編號，明確了專業(yè)綠色防護人員，實行科學管護，保障了景區(qū)四季長青、鮮花盛開。為保護生態(tài)環(huán)境，建立低碳景區(qū)，提倡綠色消費，免費向游客發(fā)放環(huán)保宣傳冊10萬多份，對玉帶河進行了防滲水處理，并采用河水循環(huán)利用系統(tǒng)，即節(jié)約了水資源，又保證了玉帶河水的清澈；對景區(qū)內(nèi)所有銷售的香和旅游紀念品進行了規(guī)范，全部采用了紙包裝，達到了節(jié)能環(huán)保的目的；在統(tǒng)天殿、顯仁殿、伏羲陵前及西四觀等多處景點開展免費供環(huán)保香服務，認真落實了國家旅游局等六部委聯(lián)合頒布的《關于進一步規(guī)范宗教旅游場所燃香活動的意見》，保障了景區(qū)的空氣清新。

四、貫徹地方標準，提升服務質(zhì)量，景區(qū)市場競爭力顯著增強

在旅游標準化創(chuàng)建工作中，我們深入貫徹落實《河南省旅游景區(qū)服務規(guī)范》等地方標準，以精細管理為手段，以提升服務為目的，景區(qū)影響力逐步提升。

一是建立旅游標準化安全管理機制。成立了以管理處主抓安全工作的副主任為組長，派出所長、保衛(wèi)科長為副組長的安全管理領導小組。對43名安全保衛(wèi)人員實行軍事化管理，定崗、定人、定職、定責，確保組織有力，行動一致。在消防管理安全建設中，經(jīng)常性邀請縣消防中隊開展消防培訓和消防演練，定期對景區(qū)消防設施、電力設施進行安全檢查，做到設備無老化，安全

無隱患。同時、搭建了景區(qū)電子全程監(jiān)控指揮平臺，系統(tǒng)覆蓋了景區(qū)各個角落，配備無線對講機14臺，實現(xiàn)了全境監(jiān)控管理現(xiàn)代化。

二是打造賞心悅目的旅游環(huán)境。一年來，我們把凈化環(huán)境、美化景區(qū)作為旅游標準化工作的重要部分，開展了一系列的衛(wèi)生環(huán)境治理工作。在環(huán)衛(wèi)科的具體負責下，40名環(huán)衛(wèi)工人對景區(qū)實行全天候保潔。為實現(xiàn)景區(qū)垃圾不落地工程，先后增購垃圾收容器60余只，垃圾車7輛，確保了垃圾的及時清理。為增強景區(qū)污水排泄功能，實施了景區(qū)污水和雨水管網(wǎng)分離工程，鋪設地下排水管道1000多米，污水全部流入城區(qū)污水處理系統(tǒng)，有效解決了雨污混流問題，堵塞了污水對地表水的污染，確保了景區(qū)環(huán)境清新。

三是建立景區(qū)旅游救護服務體系。成立了由縣人民醫(yī)院和景區(qū)醫(yī)療室組成的聯(lián)合救護中心，制訂了景區(qū)《醫(yī)療救助控制程序》，購置了藥箱、藥品、擔架等大量醫(yī)療器材，設立了救援電話（0394-2691369），明確了專職救護人員，能最大限度地保障游客的生命安全。

四是舉辦豐富多彩的文化演出活動。為活躍游客的文化生活，我們充分利用伏羲文化舞臺，每逢節(jié)假日，邀請省、市、縣著名表演藝術(shù)家、梨園春擂主獲得者進行文藝演出。特別是在朝祖會和農(nóng)歷初一、十五期間，組織民間文藝團體進行伏羲文化和

民俗文化的表演，每年累計演出超過200場次，即傳承了伏羲文化，又豐富了游客的文化生活。

五是建立了完善的旅游投訴處理機制。我們在辦公區(qū)和游客服務中心均設立了旅游投訴辦公室，公開投訴電話（0394-2693610），制訂了較為完善的受理和處理制度，明確了兩名工作人員為專門投訴受理人員。同時在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、宣傳資料、門票上均公布了投訴電話，二十四小時受理游客投訴，保證了游客各項投訴意見的順利傳遞。201*年至今，共受理投訴12起，全部妥善處理，游客滿意率達100%。

五、結(jié)合景區(qū)實際，突出地方特色，制訂了運行有效的太昊陵企業(yè)標準體系

太昊陵景區(qū)作為人文景區(qū)，文化底蘊厚重。在企業(yè)標準化體系建設中，我們注重結(jié)合實際，把抽象的標準化理念轉(zhuǎn)化為易于操作的工作體系，經(jīng)過認真研究、分析、學習和借鑒，制訂了能滿足景區(qū)發(fā)展需要的工作標準113個、管理標準240個、服務標準61個，共計414個太昊陵企業(yè)標準，內(nèi)容涵蓋服務管理、環(huán)境保護、旅游安全、文物保護、信息技術(shù)、市場營銷等。創(chuàng)新了《剪枝造型管理標準》、《香火管理標準》、《香灰管理標準》、《廟會期間安全應急預案》等14個企業(yè)管理與服務標準。通過幾個月來對該標準體系的實踐應用，太昊陵企業(yè)標準體系結(jié)構(gòu)完整、合理，邏輯關系清晰，能基本滿足本景區(qū)的運行需要。在制定企業(yè)標準體系的同時，我們還加強了對旅游標準化工作相關資料和

佐證材料的收集、整理和歸檔，相繼收集國家標準65種，相關行業(yè)標準11種，地方標準32種。建立旅游標準化檔案資料達52卷，100余萬字，圖片300多幅。并設立了專門的檔案室，明確了專職檔案管理人員。

六、追求工作效率，實現(xiàn)突破發(fā)展，旅游標準化工作碩果累累

通過旅游標準化工作的實施，極大地推進了太昊陵景區(qū)整體工作，景區(qū)綜合效益明顯提高。201*年景區(qū)接待國內(nèi)游客800萬人次，入境游客2.32萬人次，綜合收入5200萬元；201*年接待國內(nèi)游客1230萬人次，入境游客4.23萬人次，綜合收入9100萬元，同比增長分別為35%、42%、43%。今年前10個月，接待游客1260萬人，入境游客5.12萬多人次，實現(xiàn)綜合收入9900萬元，與去年同期相比均有了較大增長。目前，太昊陵文化旅游已經(jīng)成為帶動縣域經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。也帶動了周邊經(jīng)濟的快速發(fā)展，兩年來，景區(qū)周邊新增從事餐飲、住宿、旅游商品經(jīng)營的商戶達400多家，在景區(qū)統(tǒng)一管理下，誠信服務，文明經(jīng)營，實現(xiàn)收入達10億元，部分商戶年收入突破100萬元，走上了致富之路。在省、市、縣旅游管理部門連續(xù)三年游客問卷調(diào)查中，游客滿意度均保持在90%以上。連續(xù)三年無旅游行政管理部門認定的有責旅游投訴案件。景區(qū)先后獲得全國青年文明號、河南省文明單位、河南省文明風景旅游區(qū)、省級衛(wèi)生先進單位、全省先進基層黨組織、河南省十佳巾幗文明崗等榮譽稱號。景區(qū)

知名度顯著提升，旅游市場競爭力逐步增強，游客結(jié)構(gòu)發(fā)生明顯改變，省外游客逐年增多，國外游客紛至沓來。太昊陵景區(qū)真正成為了海內(nèi)外游人理想的旅游目的地。

七、建立長效機制，注重持續(xù)發(fā)展，不余遺力做好下一步工作

經(jīng)過一年多的努力，太昊陵景區(qū)旅游標準化工作雖然取得了一些成績，但與國家旅游局、省旅游局的要求還有很大的差距，與省內(nèi)其他幾個試點景區(qū)相比還存在這樣或那樣的不足。下一步，我們將在國家旅游局、省旅游局的具體指導下，緊緊圍繞縣委、政府提出的“一提兩創(chuàng)”工作精神，在貫徹執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準和地方標準的基礎上，結(jié)合淮陽縣文化旅游特色，加速景區(qū)旅游標準化建設，使太昊陵試點企業(yè)成為具有較強影響力的示范企業(yè)。

1、建立長效工作機制，進一步強化領導，明確責任，搞好監(jiān)督，確保標準化工作持續(xù)開展。

2、進一步加大投入，追加預算資金，加快基礎設施建設，優(yōu)化服務功能，完善企業(yè)標準體系，逐步引領企業(yè)向標準化、規(guī)范化、品牌化方向發(fā)展。

3、進一步加大宣傳力度，充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡等媒體大張旗鼓地進行宣傳，營造更加濃厚的創(chuàng)建氛圍。進一步加大培訓力度，邀請國家、省、市有關專家、學者，組織開展員工新課程培訓，提升員工旅游標準化工作水平。為下一步創(chuàng)建國家

AAAAA級景區(qū)奠定堅實基礎。

各位領導，各位專家：

今天的成績微不足道，明天的輝煌才是我們不懈追求的奮斗目標。我們決心以本次檢查驗收為契機，在縣委、政府的正確領導下，在國家、省、市旅游局的具體指導下，繼續(xù)圍繞《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃》綱要，堅持國家標準和行業(yè)標準，貫徹地方標準，落實企業(yè)標準，務實求真，努力工作，一步一個新臺階，一年一個新形象，為打造具有國際知名度的人文景區(qū)，為實現(xiàn)全國旅游業(yè)快速持續(xù)發(fā)展，做出新的更大的貢獻！

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