山東鐵通經(jīng)驗(yàn)介紹
提高認(rèn)識(shí)精心組織努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的新突破
中國鐵通山東分公司
在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟省市分公司的熱心幫助下，山東分公司新業(yè)務(wù)發(fā)展取得了一定進(jìn)步。現(xiàn)已開展新業(yè)務(wù)15種，范圍擴(kuò)大到了16個(gè)地市，201*年全年新業(yè)務(wù)收入完成3200萬元，比201*年全年增加3193萬元，增長了29倍，新業(yè)務(wù)收入的比例已達(dá)到總收入的5％以上，有力地拉動(dòng)了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的效益增長，形成了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。現(xiàn)將我們發(fā)展新業(yè)務(wù)的做法匯報(bào)如下：
一、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
縱觀國內(nèi)電信市場(chǎng)，由于諸多因素的影響，傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)尤其是固話業(yè)務(wù)顯得增長乏力，增量不增收現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，形勢(shì)逼人。我們認(rèn)為解決增量不增收最好的辦法就是換個(gè)角度思考、換種業(yè)務(wù)經(jīng)營、換條路子增收，培育新的效益增長點(diǎn)，用新業(yè)務(wù)的增長帶動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)創(chuàng)收。大力發(fā)展新業(yè)務(wù)是滿足客戶需求、贏得新用戶的現(xiàn)實(shí)需要，也是實(shí)現(xiàn)“差異競爭、特色發(fā)展”，增加效益、樹立品牌的必然選擇�；谝陨险J(rèn)識(shí)，201*年年初我們正式提出了新業(yè)務(wù)發(fā)展思路，對(duì)新業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了全面規(guī)劃，提出了具體措施和奮斗目標(biāo)。為激發(fā)全員發(fā)展新業(yè)務(wù)的積極性，省公司先后在各類會(huì)議上進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，提出了“精兵強(qiáng)將發(fā)展新業(yè)務(wù)”的宣傳導(dǎo)向，還將新業(yè)務(wù)知識(shí)編寫成冊(cè)，在全體員工中開展了知識(shí)搶答賽。并利用多種形式廣泛宣傳，形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、人人關(guān)心的新業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)夂穹諊楸ＷC新業(yè)務(wù)快速發(fā)展，我們采取了三項(xiàng)具體措施：
一是成立組織，規(guī)范運(yùn)作。201*年初，我們成立了新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理任組長，抽調(diào)市場(chǎng)部、網(wǎng)運(yùn)部等業(yè)務(wù)精、技術(shù)好的骨干共11名人員組成工作小組，全面負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)發(fā)展工作。201*年上半年在原無線部的基礎(chǔ)上成立了新業(yè)務(wù)部，各地市分公司也都成立了新業(yè)務(wù)部，并抽調(diào)精干人員組成隊(duì)伍，從組織機(jī)構(gòu)和人員配備上保證了新業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)，為規(guī)范管理，我們印發(fā)了《新業(yè)務(wù)經(jīng)營管理辦法》，明確了各單位新業(yè)務(wù)管理的主要職責(zé)，制定了新業(yè)務(wù)考核獎(jiǎng)懲辦法，把新業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)納入對(duì)地市分公司電信業(yè)務(wù)經(jīng)營的專項(xiàng)考核，調(diào)動(dòng)了各單位發(fā)展新業(yè)務(wù)的積極性。二是撥出專項(xiàng)資金用于新業(yè)務(wù)發(fā)展。在新業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成立時(shí)就在更改資金中專門設(shè)立了新業(yè)務(wù)發(fā)展專項(xiàng)啟動(dòng)基金300萬元，后又增加投入695萬元，發(fā)展了無線廣告屏、呼叫中心、一號(hào)通、VOIP等項(xiàng)目，并規(guī)定新業(yè)務(wù)的立項(xiàng)申請(qǐng)，優(yōu)先審查，優(yōu)先批復(fù)，為新業(yè)務(wù)的研發(fā)與推廣提供了有力保障。
二、客觀細(xì)分業(yè)務(wù)市場(chǎng)，準(zhǔn)確切入多點(diǎn)突破
一是以呼叫中心為核心技術(shù)，全新推出服務(wù)熱線解決方案。為大力開展呼叫中心業(yè)務(wù)，我們先后組織專門技術(shù)人員進(jìn)行了外出學(xué)習(xí)，并自行開發(fā)了諸多軟件。省公司還以總經(jīng)理的名義向各地市市長寄發(fā)了公開信，表明了鐵通服務(wù)政府、回報(bào)社會(huì)的誠心，并專門成立了市長熱線開發(fā)攻關(guān)小組，全力以赴展開營銷。經(jīng)過不斷摸索和實(shí)踐，山東分公司呼叫中心業(yè)務(wù)技術(shù)日臻完善，具備了為社會(huì)各行業(yè)提供專業(yè)化和個(gè)性化的呼叫中心綜合集成能力，并培養(yǎng)了一批具備獨(dú)立開發(fā)能力的技術(shù)人才�，F(xiàn)已成功地為濰坊市政府開通了12345市長熱線，為濰坊市政管理局開通了12319便民熱線，為淄博市政府開通了12345市長熱線，為東營市工商局開通了12315服務(wù)熱線。特別是市長熱線解決方案，完善了政府電子政務(wù)系統(tǒng)的閉環(huán)政務(wù)流程，樹立了政府執(zhí)政為民的親民形象，在社會(huì)各界引起了強(qiáng)烈反響。同時(shí)，我們利用鐵通綜合信息服務(wù)平臺(tái)（CRIS），自行研發(fā)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，為金鑼集團(tuán)和北汽福田兩家跨省市企業(yè)開通了基于呼叫中心的客服、營銷和企業(yè)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)把企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)整體融和，疏通了企業(yè)的運(yùn)作流程，提高了企業(yè)的工作效率，為企業(yè)降低了成本，從根本上把呼叫中心從投資中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。通過以上項(xiàng)目的實(shí)施，為山東鐵通開辟了一條利用新業(yè)務(wù)帶動(dòng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的新路子，呼叫中心業(yè)務(wù)從直接經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益上都獲得了較大豐收。以濰坊12345市長熱線為例，每月產(chǎn)生的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)2.5萬元，中繼租用費(fèi)0.7萬元，網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)6萬元；在施工過程中市政府協(xié)調(diào)施工節(jié)省各種費(fèi)用20萬元；同時(shí)，根據(jù)協(xié)議新增遠(yuǎn)端坐席一次性收費(fèi)4萬元，以后每年1萬元。計(jì)算可得，一次性收益276萬元，每年固定收益135.4萬元。該項(xiàng)目累計(jì)所有投入為388萬元，完全可以于次年實(shí)現(xiàn)盈利。
同時(shí)12345項(xiàng)目還取得了較高的社會(huì)效益，04年9月山東省委、省政府在濰坊12345市長熱線受理中心召開了現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)和17個(gè)市長等168位廳級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)視察了由鐵通公司承建的市長熱線系統(tǒng)。省委書記張高麗明確批示：“將在全省推廣該市長公開電話模式，進(jìn)一步提高山東省各級(jí)政府電子政務(wù)的應(yīng)用水平，加快新型數(shù)字化城市建設(shè)的步伐。”省長韓寓群親自操作12345系統(tǒng)并受理群眾反映的問題，對(duì)鐵通公司提供的系統(tǒng)集成給予高度評(píng)價(jià)。此舉得到了山東各大媒體爭相報(bào)道。目前已經(jīng)有聊城、泰安等市政府明確表示下一步將和鐵通合作搭建12345市長熱線，其他地市分公司也通過這次機(jī)會(huì)，進(jìn)一步密切了鐵通與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系，提高了鐵通的知名度。
二是以鐵通綜合信息服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，搭建全省物流信息服務(wù)網(wǎng)。我們根據(jù)201*年8月國務(wù)院九部委聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)我國現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的意見》要求各區(qū)域搭建公眾綜合物流信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享、數(shù)據(jù)共用、信息互通，推廣應(yīng)用智能化運(yùn)輸系統(tǒng)，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理的文件精神，抓住山東省政府要在201*年度大力進(jìn)行物流信息化建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，就山東鐵通對(duì)鐵路物流信息的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)山東物流信息平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃向省政府匯報(bào)。山東省副省長王仁元對(duì)此作了重要批示：“中國鐵通山東分公司發(fā)展現(xiàn)代物流信息的思路對(duì)頭，應(yīng)幫助他們建立起規(guī)模，加快發(fā)展，要認(rèn)真總結(jié)分析現(xiàn)代物流發(fā)展?fàn)顩r，推動(dòng)現(xiàn)代物流業(yè)大發(fā)展”。我們的主要想法是：充分利用鐵通現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)合與山東省信息中心長期合作基礎(chǔ)，在已經(jīng)建成的山東省電子商務(wù)平臺(tái)上，由鐵通集成開發(fā)搭建山東物流信息采集系統(tǒng)、發(fā)布系統(tǒng)、交易認(rèn)證系統(tǒng)、資金結(jié)算系統(tǒng)、虛擬倉儲(chǔ)系統(tǒng)、物流綜合調(diào)度系統(tǒng)以及GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)等。由于物流企業(yè)對(duì)語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求量較大，我們將利用搭建全省物流信息平臺(tái)的機(jī)會(huì)和山東省物流企業(yè)建立合作同盟關(guān)系，把物流聯(lián)盟企業(yè)變成目標(biāo)大客戶，最終發(fā)展成為山東鐵通的在網(wǎng)大客戶，實(shí)現(xiàn)以差異服務(wù)發(fā)展大客戶的目標(biāo)。山東省政府已責(zé)成省經(jīng)貿(mào)委配合鐵通調(diào)研全省大物流信息平臺(tái)建設(shè)方案，并準(zhǔn)備納入山東省“十一五”發(fā)展規(guī)劃。目前，通過物流信息系統(tǒng)引導(dǎo)我們已經(jīng)與青島澤翰物流、臨沂澳龍物流、聊城香江物流、濟(jì)南蓋家溝物流、威海韓國之窗物流中心等物流企業(yè)展開了通信全方位實(shí)質(zhì)性合作，已經(jīng)開展了部分物流信息發(fā)布和綜合電信服務(wù)業(yè)務(wù)，并擁有了相當(dāng)數(shù)量的客戶群。如果發(fā)展順利的話，此項(xiàng)大型新業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)今年將有一個(gè)大的突破。
三是以整合利用現(xiàn)有資源為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新經(jīng)營實(shí)現(xiàn)尋呼業(yè)的成功轉(zhuǎn)型。面對(duì)尋呼業(yè)的飛速下滑，我們認(rèn)為，對(duì)現(xiàn)有的尋呼資源進(jìn)行整合是正確的選擇，充分利用中鐵尋呼網(wǎng)絡(luò)覆蓋全、人員技術(shù)好的優(yōu)勢(shì)，研發(fā)和推廣基于尋呼網(wǎng)上的新業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)尋呼業(yè)的歷史轉(zhuǎn)型。我們組織了專門人員對(duì)尋呼新業(yè)務(wù)進(jìn)行了摸底調(diào)查，對(duì)規(guī)模經(jīng)營進(jìn)行了可行性研究，對(duì)市場(chǎng)效益進(jìn)行了初步評(píng)估。最后決定迅速將尋呼工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到發(fā)展增值新業(yè)務(wù)上來，對(duì)尋呼收入不再考核，全面實(shí)行新業(yè)務(wù)報(bào)表。在具體業(yè)務(wù)上，一是重點(diǎn)開展無線廣告屏業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)主要利用尋呼網(wǎng)絡(luò)資源和廣播功能，在公交車輛或公共場(chǎng)所內(nèi)安裝LCD顯示屏，經(jīng)營文字信息廣告業(yè)務(wù)。我們對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面策劃和包裝，經(jīng)征集評(píng)選命名為“金視窗”，并采取了免費(fèi)試用一個(gè)月的營銷方式，充分利用客戶之間的市場(chǎng)競爭心理，快速實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)拓展。該業(yè)務(wù)既能發(fā)揮尋呼的優(yōu)勢(shì)，又能吸引商業(yè)用戶，一經(jīng)投放市場(chǎng)，業(yè)務(wù)量就實(shí)現(xiàn)了大幅度增長。現(xiàn)已在6個(gè)地市安裝無線廣告屏800余塊，取得了良好的市場(chǎng)效益。以臨沂分公司為例，開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)共投入了17.3萬元，從04年3月份開始營銷,到12月底共產(chǎn)生收入18.1萬元，9個(gè)月即實(shí)現(xiàn)了盈利。二是重點(diǎn)利用尋呼坐席和人力資源，開展小型呼叫中心業(yè)務(wù)，我們?yōu)槠渥?cè)了“彩虹e站”的專用商標(biāo)和標(biāo)志。該業(yè)務(wù)主要是通過開展公眾信息查詢和電話交友聊天，在增加業(yè)務(wù)本身收入的同時(shí)，大力吸引他網(wǎng)話務(wù)量，提高網(wǎng)間清算收入。目前“彩虹e站”已在7個(gè)地市分公司開通10余家，并將小型呼叫中心設(shè)備和軟件成功推向了省外，取得了明顯效益。201*年該業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入240萬元，增加網(wǎng)間清算收入300多萬元。濟(jì)寧分公司發(fā)展最好，去年7月份開通業(yè)務(wù)，12月底即完成收入70多萬元，增加網(wǎng)間清算90多萬元。同時(shí)，我們利用尋呼資源，開展了股票信息服務(wù)、物流信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，也取得了良好效果。這些業(yè)務(wù)一方面具有投資少見效快、不受互聯(lián)互通影響的特點(diǎn)，另一方面充分利用了既有設(shè)備和尋呼網(wǎng)絡(luò)資源，在維持尋呼服務(wù)的同時(shí)，開辟了新的效益增長點(diǎn)，拉動(dòng)了他網(wǎng)話務(wù)量，提高了網(wǎng)間清算收入，并保持了隊(duì)伍穩(wěn)定。截至目前，山東分公司原有的9個(gè)標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)均不同程度地開展了新業(yè)務(wù)經(jīng)營，大都收效明顯，發(fā)展迅速，基本實(shí)現(xiàn)了單一尋呼業(yè)務(wù)向增值新業(yè)務(wù)的成功轉(zhuǎn)型。
四是努力做好系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)研發(fā)，不斷推出新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。我們針對(duì)濟(jì)南一號(hào)通系統(tǒng)存在的問題，督促系統(tǒng)集成商給予了徹底解決，并全面實(shí)現(xiàn)了彩鈴功能。201*年10月份我們又在濰坊分公司新建了一號(hào)通平臺(tái)，并外掛青島、東營、煙臺(tái)和威海分公司。至今全省范圍內(nèi)已有12個(gè)地市開通了一號(hào)通系統(tǒng)并開始放號(hào)營銷，04年一號(hào)通收入累計(jì)完成了124萬元。同時(shí)，我們還基于一號(hào)通平臺(tái)開發(fā)了一號(hào)通長途卡業(yè)務(wù)，通過鐵通一號(hào)通與他網(wǎng)用戶的注冊(cè)綁定，分流他網(wǎng)長途流量，增加鐵通長途業(yè)務(wù)收入。另外，為徹底解決現(xiàn)有公話計(jì)費(fèi)中存在的種種弊端，讓客戶實(shí)現(xiàn)明明白白消費(fèi)，山東分公司與威海康威公司經(jīng)過一年多的研制開發(fā)，全新推出了話單打印式公用電話機(jī)。此話機(jī)最大的特點(diǎn)就是客戶打完電話后，可當(dāng)即打印出詳細(xì)話單，通話時(shí)間、撥打號(hào)碼、話費(fèi)金額一目了然。此項(xiàng)新業(yè)務(wù)一經(jīng)推出，就受到了廣大客戶的歡迎，山東分公司的公話業(yè)務(wù)也因此實(shí)現(xiàn)了翻番式增長。04年9月份國家專利局已正式為話單打印式公話頒發(fā)了專利證書，這也是山東分公司獲得的第一個(gè)國家專利。
另外，我們還與河南分公司合作，開通了星視通視訊業(yè)務(wù)；與天津分公司合作，開展了超酷點(diǎn)歌卡業(yè)務(wù)；在總部市場(chǎng)部和網(wǎng)運(yùn)部的大力支持下，我們采用新技術(shù)為萊鋼集團(tuán)成功開通了VPN業(yè)務(wù)，建設(shè)了多方通信電話會(huì)議系統(tǒng)，開通了“百方通”業(yè)務(wù)，特別是“百方通”電話會(huì)議系統(tǒng)，在本年度北京國際通信展進(jìn)行了成功展出，并受到了大客戶和鐵路運(yùn)輸單位的青睞。
回顧新業(yè)務(wù)發(fā)展過程，我們有以下幾點(diǎn)粗淺體會(huì)：
一是客戶要喜歡，前景要看好。新業(yè)務(wù)的發(fā)展要以客戶有需求，市場(chǎng)有發(fā)展前景為出發(fā)點(diǎn)。一項(xiàng)好的新業(yè)務(wù)既要讓用戶覺得方便、好用，又至少在三年內(nèi)不會(huì)被淘汰，否則，再努力也做不大，更做不強(qiáng)。
二是投資要減少，利潤要可觀。提高效益是發(fā)展新業(yè)務(wù)的根本目的，新業(yè)務(wù)項(xiàng)目一定要是投資少、利潤高的項(xiàng)目，同等投資的情況下，新業(yè)務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)出率應(yīng)該在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目的兩倍以上，并且要保證1－2年內(nèi)收回成本實(shí)現(xiàn)盈利，決不能靠投資拉動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三是政策要允許，風(fēng)險(xiǎn)要降低。電信業(yè)是國家監(jiān)管的敏感行業(yè)，加上沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)借鑒，因此發(fā)展新業(yè)務(wù)存在一定風(fēng)險(xiǎn)。我們有成功的經(jīng)驗(yàn)，也有深刻的教訓(xùn)。所以項(xiàng)目上馬之前，務(wù)必做好審批、報(bào)備、定價(jià)等工作，做好政策和法律的專業(yè)咨詢，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，做到守法經(jīng)營，免于被動(dòng)。
四是推廣要有力，服務(wù)要提高。一旦決定要發(fā)展的新業(yè)務(wù)，要組織各方面的力量，加大執(zhí)行力度，迅速推開，一抓到底。切不可推推停停，觀望等待。同時(shí)，服務(wù)一定要做好，服務(wù)是比價(jià)格更有效的競爭手段，新業(yè)務(wù)更需要新服務(wù)。
為了使201*年的新業(yè)務(wù)有突破性發(fā)展，我們按照總部提出的“差異競爭、特色發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略，自下而上層層進(jìn)行了研討，決定大力貫徹“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以創(chuàng)新促發(fā)展”的工作方針，全面實(shí)施新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，大力提高新業(yè)務(wù)普及率。在發(fā)展好現(xiàn)有新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘成熟新業(yè)務(wù)潛力。一是密切關(guān)注數(shù)字集群的發(fā)展動(dòng)向，重點(diǎn)做好人才培養(yǎng)和技術(shù)培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。二是充分發(fā)揮市長熱線的樣板作用，把呼叫中心業(yè)務(wù)做大，形成規(guī)模效益。三是加快軟交換技術(shù)的應(yīng)用與推廣，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)的更新，重點(diǎn)發(fā)展好VOIP、廣域VPN、即時(shí)電話會(huì)議等新業(yè)務(wù)。四是大力推進(jìn)全網(wǎng)智能化，結(jié)合青島試點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)和推廣移機(jī)不改號(hào)、虛擬電話、親情電話業(yè)務(wù)，盡快實(shí)現(xiàn)資費(fèi)套餐靈活設(shè)定等功能。力爭201*年新業(yè)務(wù)收入較04年有較大幅度增長，新業(yè)務(wù)收入達(dá)到總收入的10％左右。并進(jìn)一步激活存量用戶的消費(fèi)能力，優(yōu)化經(jīng)營收入結(jié)構(gòu)，提高效益，提升鐵通品牌，推動(dòng)公司持續(xù)快速健康發(fā)展。
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面向市場(chǎng)創(chuàng)新機(jī)制推動(dòng)經(jīng)營快速發(fā)展“一定四彈掛”管理辦法的具體做法和效果
中國鐵通浙江分公司
浙江分公司成立于201*年4月20日，下設(shè)11個(gè)地市分公司和1個(gè)鐵道通信中心，現(xiàn)有員工879名。分公司成立以來，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，確立了超常規(guī)發(fā)展的思路，依靠創(chuàng)新完善機(jī)制，主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，特別是201*年建立實(shí)施了以“一定四彈掛”為核心的管理辦法,并輔之相配套的薪酬、營銷組織、運(yùn)維、建設(shè)管理等四項(xiàng)體制、機(jī)制上的改革調(diào)整，逐步形成了一套以市場(chǎng)業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)繩，責(zé)權(quán)利較為清晰統(tǒng)一，激勵(lì)與約束并舉，簡潔實(shí)用，相對(duì)系統(tǒng)科學(xué)，比較適應(yīng)浙江分公司市場(chǎng)化運(yùn)作的經(jīng)營管理方式�，F(xiàn)將我們的主要做法匯報(bào)如下：
一、分析現(xiàn)狀，確立思路，讓管理適應(yīng)市場(chǎng)
浙江分公司成立后，主要任務(wù)由承擔(dān)鐵路通信設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)轉(zhuǎn)為面向社會(huì)開拓電信市場(chǎng)，管理上也努力朝著市場(chǎng)化的要求來運(yùn)作，但依然存在比較突出的矛盾，主要表現(xiàn)在“五個(gè)難”。
一是經(jīng)營過程難控制。每年初對(duì)地市分公司下達(dá)經(jīng)營任務(wù)和月度推進(jìn)計(jì)劃，年底算經(jīng)營總帳。由于沒有按月度考核，經(jīng)營壓力就不能逐月、逐級(jí)有效傳遞，導(dǎo)致對(duì)經(jīng)營過程控制無力，無法實(shí)現(xiàn)事前控制。
二是成本支出難壓縮。每年初下達(dá)成本支出計(jì)劃，地市分公司按計(jì)劃安排支出。由于市場(chǎng)千變?nèi)f化，各種成本增支因素較多，地市分公司有很多理由提出增加成本支出，導(dǎo)致年初理想化的成本計(jì)劃流產(chǎn)，年終成本支出失控，利潤指標(biāo)難以完成。
三是投資項(xiàng)目難審定。有些地市分公司為了能使某些項(xiàng)目上馬，謊報(bào)、多報(bào)未來市場(chǎng)的效益和潛力。由于項(xiàng)目繁多，省分公司不可能逐個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)核查，在項(xiàng)目審定時(shí)很難判斷，既擔(dān)心不予立項(xiàng)會(huì)影響市場(chǎng)發(fā)展，又擔(dān)心把握不好會(huì)造成投資失誤和損失。
四是工效掛鉤難落實(shí)。每年初下達(dá)全年工效掛鉤比例，年底省分公司與地市分公司總結(jié)算。工資總額管理年度調(diào)控的模式隨意性較大，地市分公司經(jīng)常會(huì)提出節(jié)假日加班或工作辛苦等各種理由來增加工資發(fā)放額度，從而出現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)營結(jié)果不好但員工工資卻未減少，工資的發(fā)放與市場(chǎng)經(jīng)營結(jié)果不相匹配，導(dǎo)致年初制定的工效掛鉤額度被突破，工資基金出現(xiàn)負(fù)增長。
五是用工定員難確定。隨著市場(chǎng)的不斷拓展，對(duì)人員的需求越來越大。由于對(duì)用工成本的控制缺乏相應(yīng)的考核，一方面地市分公司在市場(chǎng)開拓出現(xiàn)困難時(shí)，經(jīng)常會(huì)抱怨人太少，要求增加定員。另一方面造成地市分公司在錄用短期臨時(shí)工時(shí)比較隨意，特別是引進(jìn)了一些對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營促進(jìn)不明顯，卻又是自己的關(guān)系戶的人，進(jìn)而影響了其他員工的工作積極性。
管理上存在的難點(diǎn)和問題，其根源主要是我們的思想觀念和管理模式還沒有完全從計(jì)劃走向市場(chǎng)。市場(chǎng)經(jīng)營、成本效益等意識(shí)還沒有牢固確立，對(duì)市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)律認(rèn)識(shí)不深，電信運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)不足，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置雖然有所調(diào)整，但還不能完全適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，從而導(dǎo)致了管理的粗放、單一，不系統(tǒng)、不精細(xì)。
我們認(rèn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，作為電信運(yùn)營商必須按市場(chǎng)規(guī)律辦事，以市場(chǎng)化的手段來解決管理中的難題。由此確立了以建立現(xiàn)代企業(yè)制度為方向，按照“以市場(chǎng)為龍頭、建設(shè)為支撐、運(yùn)維為保證、效益為目標(biāo)”的經(jīng)營管理思路，建立適應(yīng)市場(chǎng)化要求的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、考核機(jī)制、營銷機(jī)制、服務(wù)機(jī)制、落實(shí)機(jī)制，努力使管理適應(yīng)市場(chǎng)，推動(dòng)經(jīng)營快速發(fā)展。
二、把握實(shí)際，制定辦法，建立有效的管理機(jī)制
鐵通脫胎于鐵路母體，鐵路企業(yè)在管理上有許多優(yōu)良的傳統(tǒng)需要繼承；但鐵通是面向社會(huì)電信市場(chǎng)的運(yùn)營商，原企業(yè)計(jì)劃式的管理模式要根據(jù)新的形勢(shì)改變。因此，我們?cè)谥贫ㄐ碌墓芾磙k法時(shí)堅(jiān)持在繼承的基礎(chǔ)上求發(fā)展，具體做到“三個(gè)結(jié)合”：一是將鐵路企業(yè)半軍事化的令行禁止與靈活的方法策略相結(jié)合；二是將鐵路企業(yè)嚴(yán)細(xì)實(shí)的工作作風(fēng)與現(xiàn)代企業(yè)管理機(jī)制相結(jié)合；三是將鐵路企業(yè)細(xì)致的思想政治工作與現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合。
按照這一思路，我們?cè)?01*年年底開始了深入細(xì)致的調(diào)研，同時(shí)到其他兄弟省分公司學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合浙江省電信市場(chǎng)發(fā)展的總體情況制定了一系列管理辦法，并通過幾上幾下的討論修改，最終確定了“一定四彈掛”的管理方式。其核心是以市場(chǎng)業(yè)績作為經(jīng)營管理的準(zhǔn)繩，即：個(gè)人收入增長靠市場(chǎng)收入增長；企業(yè)生存發(fā)展靠利潤增長；增加人員首先要擴(kuò)展市場(chǎng)；建設(shè)資金的投入必須保證有足夠的市場(chǎng)產(chǎn)出。其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)了過程控制，責(zé)權(quán)利清晰統(tǒng)一，既有剛性的約束，又有柔性的激勵(lì)。
“一定四彈掛”具體內(nèi)容是：
“一定”：是定市場(chǎng)經(jīng)營的三項(xiàng)主要指標(biāo)。即根據(jù)各地市分公司上一年市場(chǎng)存量、投資規(guī)模及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素，確定各地市分公司的全年電信市場(chǎng)收入、當(dāng)年新增的固定電話裝機(jī)量、當(dāng)年新增的寬帶用戶發(fā)展數(shù)，并根據(jù)全年各月市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化因素分解到每個(gè)月，作為省分公司對(duì)地市分公司的月度市場(chǎng)經(jīng)營推進(jìn)計(jì)劃。
“四彈掛”：是在三項(xiàng)市場(chǎng)經(jīng)營指標(biāo)確定后，把工資、人員、建設(shè)投資、有權(quán)支出與三項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)掛鉤，工資、人員、建設(shè)投資、有權(quán)支出的增減隨著三項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成量的增減而變動(dòng)。
“一掛”：是每月工資清算與三項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)掛鉤。我們根據(jù)總部工效掛鉤辦法，按全年預(yù)測(cè)的市場(chǎng)收入、固話裝機(jī)、寬帶用戶發(fā)展指標(biāo)，測(cè)算出全年工資清算總額，根據(jù)工資總額和地市分公司完成的工作量確定工資支出與三項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的彈掛比例，并把對(duì)地市分公司的工資總額使用管理由年度結(jié)算轉(zhuǎn)為月度結(jié)算，加強(qiáng)了過程控制。地市分公司的市場(chǎng)收入彈掛工資按當(dāng)月電信市場(chǎng)實(shí)際收入的5％計(jì)提效益工資，超推進(jìn)計(jì)劃的，超額部分按8％計(jì)提超額效益工資；裝機(jī)彈掛工資按當(dāng)月電信市場(chǎng)實(shí)際收入的2％乘以當(dāng)月固定電話推進(jìn)計(jì)劃完成率（最高為100％）計(jì)提，每超額一臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)40元，每虧欠一臺(tái)扣減40元；寬帶彈掛工資按當(dāng)月電信市場(chǎng)實(shí)際收入的1％乘以當(dāng)月寬帶用戶發(fā)展推進(jìn)計(jì)劃完成率（最高為100％）計(jì)提，每超一戶獎(jiǎng)勵(lì)60元，每虧欠一戶扣減60元。同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、建設(shè)進(jìn)度、欠費(fèi)率、客戶服務(wù)等制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。省分公司各部門于次月4日前向人力資源部提交考核依據(jù)，人力資源部根據(jù)文件規(guī)定每月對(duì)各地市分公司進(jìn)行考核，明確工資列支額度。
“二掛”：是地市分公司定員多少與市場(chǎng)收入掛鉤。我們根據(jù)地市分公司上一年度11月份的電信市場(chǎng)收入乘以12確定該地市分公司全年的市場(chǎng)收入基數(shù)，在此基數(shù)上每增加60萬元允許增加1個(gè)進(jìn)人指標(biāo)。并以60萬元作為該分公司的全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，在年度進(jìn)行考核，勞動(dòng)生產(chǎn)率每降低1％，12月份扣減工效工資1％。新增人員的標(biāo)準(zhǔn)由省分公司確定，按照地市分公司試用、考核、推薦，省分公司面試、綜合評(píng)價(jià)后報(bào)總部批準(zhǔn)的流程錄用。
“三掛”：是有權(quán)支出與市場(chǎng)收入掛鉤。我們根據(jù)各地市分公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、電信市場(chǎng)收入、總部收支差下達(dá)額度等因素，確定各地市分公司的有權(quán)支出與市場(chǎng)收入的彈掛比例。其中，杭州、金華、衢州、麗水的彈掛比例確定為1：9，也就是每完成100萬元電信市場(chǎng)收入，允許其有權(quán)支出為90萬元，剩余10萬元作為收支差上交省分公司，有權(quán)支出中包括了折舊、利息等剛性支出；其他分公司的彈掛比例為3：7。省分公司每季度對(duì)有權(quán)支出情況進(jìn)行考核，超出額度的，按超額部分的100％扣減工效工資，由省分公司直接開具通知單收繳；有權(quán)支出有節(jié)余的，按節(jié)余額的30％獎(jiǎng)勵(lì)，年終一并累計(jì)發(fā)放。
“四掛”：是建設(shè)投資與三項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)掛鉤。建設(shè)投資是指有利于市場(chǎng)經(jīng)營快速開展的接入性項(xiàng)目的投資，不包括省干網(wǎng)和全省性的網(wǎng)絡(luò)改造。我們根據(jù)各地市分公司當(dāng)年應(yīng)完成的固話裝機(jī)和寬帶用戶發(fā)展規(guī)模，按一定的標(biāo)準(zhǔn)，確定該地市分公司當(dāng)年總體接入項(xiàng)目的投資額度，每個(gè)建設(shè)項(xiàng)目需報(bào)省分公司評(píng)審。如果地市分公司超規(guī)定額度使用，視作增加投資，必須按增加投資額的15％增加當(dāng)年的電信市場(chǎng)收入指標(biāo)。
“一定四彈掛”的管理辦法把市場(chǎng)業(yè)績作為考核標(biāo)準(zhǔn)，使市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、建設(shè)、人勞等各方面的管理達(dá)到了“無縫隙”銜接，打破了原有考核制度的單一性，形成了責(zé)任下移、權(quán)力下放、利益掛鉤的，責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的管理機(jī)制，在一定程度上促使了地市分公司向“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”轉(zhuǎn)變，逐步走向市場(chǎng)化的自我管理。
三、典型引路，營造氛圍，用共識(shí)保證工作全面開展
“一定四彈掛”的管理辦法徹底打破了原有的條條框框，員工思想上的認(rèn)同與否關(guān)系到改革的成敗，陳舊觀念的束縛和思想的不統(tǒng)一將會(huì)使改革的實(shí)施事倍功半。為此，我們通過典型引路、轉(zhuǎn)變觀念來營造實(shí)施辦法的氛圍，從而逐步形成共識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)，保證各項(xiàng)工作的整體推進(jìn)、全面開展。
一是試點(diǎn)運(yùn)作典型引路。我們把湖州分公司作為試點(diǎn)，指導(dǎo)幫助湖州分公司按照“一定四彈掛”的要求，對(duì)經(jīng)營部及經(jīng)營部對(duì)員工的管理上建立了相應(yīng)的制度辦法，逐級(jí)落實(shí)了經(jīng)營責(zé)任和相關(guān)考核�！叭巳思缟嫌兄笜�(biāo)，項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)聯(lián)收入”的杠桿效應(yīng)極大地調(diào)動(dòng)了各方面的積極性，有力地促進(jìn)了湖州分公司的市場(chǎng)發(fā)展。201*年6月份，湖州分公司實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)收入161萬元，固定電話新增3417臺(tái)，寬帶用戶新增491戶，分別是省分下達(dá)月度推進(jìn)計(jì)劃的101%、402%、517%，是201*年同期的9倍、13倍、35倍。當(dāng)月省分公司給予湖州分公司的工資額度超過了員工人數(shù)比較多的其他分公司，員工的個(gè)人收入在全省位居前列。湖州試點(diǎn)的成功，使其他分公司認(rèn)識(shí)到“一定四彈掛”的管理方法是行之有效的。通過每月、每季經(jīng)營活動(dòng)分析會(huì)議上的對(duì)比，更增強(qiáng)了其他分公司落實(shí)省分公司各項(xiàng)改革措施的主動(dòng)性，從而達(dá)到了以點(diǎn)帶面、推動(dòng)全局的效果。
二是轉(zhuǎn)變觀念形成共識(shí)。根據(jù)分公司的實(shí)際，我們提出了要確立超常規(guī)發(fā)展的思路，破除“計(jì)劃生產(chǎn)人”的價(jià)值觀念，樹立“市場(chǎng)經(jīng)營人”的價(jià)值觀念；破除因循守舊的觀念，樹立開拓創(chuàng)新的觀念；破除粗放經(jīng)營，重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量，重投入、輕效益，重生產(chǎn)、輕成本的觀念，樹立集約經(jīng)營、科學(xué)管理、質(zhì)量出效益、產(chǎn)出定投入的觀念等“十破十立”的觀念轉(zhuǎn)變，以觀念的轉(zhuǎn)變、思想的統(tǒng)一來推動(dòng)管理辦法的落實(shí)。一方面，通過宣傳教育引導(dǎo)觀念轉(zhuǎn)變。管理辦法制定后，立即編發(fā)了宣傳提綱組織員工學(xué)習(xí)。并利用多種形式，抓住各種時(shí)機(jī)，結(jié)合不同時(shí)期的重點(diǎn)工作，將轉(zhuǎn)觀念“十破十立”教育貫穿于全年。把黨課作為形勢(shì)任務(wù)教育的主課堂，把內(nèi)部刊物《鐵通浙訊》作為宣傳改革措施、典型經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)事跡的主要載體，把員工參與改革措施的制定，作為宣傳教育的重要內(nèi)容，同時(shí)結(jié)合工作檢查、各類會(huì)議召開，將思想教育覆蓋到全員，滲透到經(jīng)營管理的全過程。另一方面，通過兌現(xiàn)考核促進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變�？冃煦^使個(gè)人收入與市場(chǎng)經(jīng)營業(yè)績直接關(guān)聯(lián)，獎(jiǎng)懲的兌現(xiàn)使按勞分配、多勞多得、少勞少得的分配原則得到了充分體現(xiàn)，員工的收入因業(yè)績的大小拉開了檔次，收入靠貢獻(xiàn)的思想觀念逐步得到了確立。特別是區(qū)域經(jīng)營部員工的收入與本經(jīng)營部電信市場(chǎng)收入直接掛鉤，員工個(gè)人根據(jù)自己的營銷成績可以測(cè)算出每月的收入，從而極大地激發(fā)了闖市場(chǎng)、抓收入的主動(dòng)性、積極性。市場(chǎng)收入的快速提高給區(qū)域經(jīng)營部員工帶來了可觀的個(gè)人報(bào)酬，同時(shí)吸引了更多的員工要求到市場(chǎng)一線從事營銷工作。201*年7月，金華分公司招聘區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理時(shí)，17個(gè)崗位共有39名員工主動(dòng)報(bào)名參加了競聘。
通過抓試點(diǎn)典型引路、抓教育轉(zhuǎn)變觀念，為實(shí)施“一定四彈掛”的管理辦法營造了良好氛圍。地市分公司對(duì)“一定四彈掛”的管理辦法從消極觀望到主動(dòng)實(shí)施，廣大員工對(duì)各項(xiàng)改革從不理解到理解、不認(rèn)同到贊同，從而使新的管理辦法得到了逐級(jí)貫徹落實(shí)。
四、注重配套，縱橫結(jié)合，推動(dòng)管理辦法的落實(shí)
“一定四彈掛”的管理辦法強(qiáng)調(diào)的是責(zé)權(quán)利的清晰統(tǒng)一，企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制和組織形式必須與之相配套，才能確保新辦法的有效執(zhí)行和落實(shí)。為此，我們根據(jù)“一定四彈掛”管理辦法的執(zhí)行情況，并依據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，在省分公司范圍內(nèi)又推行了體制、機(jī)制上的四項(xiàng)改革和調(diào)整。
一是改革薪酬制度。薪酬制度的改革是實(shí)施“一定四彈掛”管理辦法的關(guān)鍵。為徹底打破大鍋飯的分配機(jī)制，我們制定了《薪酬制度改革實(shí)施指導(dǎo)意見》，地市分公司按指導(dǎo)意見把所有員工的技能工資、崗位工資等工資要素全部作為檔案工資封存，也就是每月工資基數(shù)為0。其中地市分公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、運(yùn)建人員按崗位設(shè)定系數(shù)，基數(shù)與本分公司市場(chǎng)經(jīng)營三項(xiàng)指標(biāo)和有權(quán)支出情況掛鉤；區(qū)域經(jīng)營部人員的收入直接與本經(jīng)營部的三項(xiàng)指標(biāo)掛鉤。從而使省分對(duì)市分的月度工效工資考核與市分對(duì)每個(gè)員工的收入考核緊密結(jié)合，形成體系，為確保經(jīng)營管理、經(jīng)營責(zé)任縱向到底、橫向到邊的落實(shí)提供了可靠的制度保證。
二是調(diào)整營銷組織形式。在營銷組織形式上，大力推行區(qū)域經(jīng)營責(zé)任制。區(qū)域經(jīng)營部成立后，形成了“省分公司－地市分公司－經(jīng)營部－員工”的垂直管理，為市場(chǎng)營銷工作責(zé)權(quán)利的落實(shí)提供了不斷層的組織體系保證。在區(qū)域經(jīng)營部的設(shè)立上，我們不搞千篇一律地按地域劃分，而是強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，哪里有較高的市場(chǎng)需求，哪里就要有區(qū)域經(jīng)營部人員的身影。如按業(yè)務(wù)分類成立公話、寬帶、卡類等經(jīng)營部，按用戶分類成立專業(yè)市場(chǎng)、大客戶、校園等經(jīng)營部，從而使經(jīng)營觸角盡可能地延伸到市場(chǎng)的每一個(gè)角落。
三是改革運(yùn)維體制。為進(jìn)一步充實(shí)市場(chǎng)一線人員，針對(duì)浙江分公司人力資源緊張的現(xiàn)狀，我們成立了省網(wǎng)管中心，各地市相應(yīng)成立了網(wǎng)管中心和城域網(wǎng)維護(hù)中心。地市網(wǎng)管中心設(shè)在中心機(jī)房，管轄范圍到模塊局、端局，接入網(wǎng)點(diǎn)由城域網(wǎng)維護(hù)中心負(fù)責(zé)，從而實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)從分散管理到集中管理的轉(zhuǎn)變，改變了凡是端局機(jī)房就必須配備人員的做法，把部分技術(shù)人員解放出來充實(shí)到區(qū)域經(jīng)營部。如杭州分公司改革后，原有的機(jī)房維護(hù)人員由40人減少到30人，另外10人先后到各經(jīng)營部從事市場(chǎng)營銷工作。為了進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)維管理，還分拆了地市分公司運(yùn)建部，成立了網(wǎng)運(yùn)部和建設(shè)部，網(wǎng)運(yùn)部與網(wǎng)管中心實(shí)行二塊牌子，一套班子，減少了管理層次，直接服務(wù)市場(chǎng)，提高了市場(chǎng)反應(yīng)能力。
201*年，我們通過建立實(shí)施“一定四彈掛”的管理辦法，并輔之于四項(xiàng)體制、機(jī)制的改革調(diào)整，不僅較好地解決了當(dāng)前管理中遇到的難題，更促進(jìn)了員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，加快了經(jīng)營管理機(jī)制從計(jì)劃向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)換，確保了全年經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。社會(huì)電信市場(chǎng)收入2.49億元，固定電話新增26.8萬臺(tái)，寬帶用戶新增2.58萬戶，完成收支差1850萬元，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)3５.7萬元/人。前三項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)分別是總部下達(dá)的118%、211%、172%，比201*年增長189%、218%、591%；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率是201*年的2.2倍,取得了比較好的經(jīng)濟(jì)效益。
“一定四彈掛”，還只是探索和試行，不可避免的存在著許多不完備、不盡人意之處。我們認(rèn)真總結(jié)一年來的實(shí)施情況，又制定了24個(gè)管理文件，著重在考核中加大了“效益”的權(quán)重。比如把固話裝機(jī)超產(chǎn)獎(jiǎng)下調(diào)為每臺(tái)25元，并把單機(jī)收益納入考核，裝機(jī)當(dāng)月單機(jī)收益超過70元的，分檔次給予10－60元的獎(jiǎng)勵(lì)，70元以下的不予獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)月的裝機(jī)量和單機(jī)收益數(shù)據(jù)直接從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中提取，確保了數(shù)據(jù)真實(shí)。在建設(shè)投資上，如增加投資，必須按增加投資額的15%增加當(dāng)年的電信市場(chǎng)收入指標(biāo)，按35%增加次年的市場(chǎng)收入指標(biāo)。201*年，我們將堅(jiān)決貫徹總部發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的要求，在實(shí)踐中不斷完善“一定四彈掛”的管理辦法，使之更有效地推進(jìn)浙江鐵通的超常規(guī)發(fā)展，為中國鐵通的持續(xù)健康發(fā)展多做貢獻(xiàn)。
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