廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)新

關于“呼叫中心備份“的解決申請報告

尊敬的領導：

通過調研，我部門申請購買“呼叫中心備份“來保證靚妝網(wǎng)購呼叫中心的安全�，F(xiàn)把呼叫中心的情況匯報如下：

現(xiàn)在是單機設備，沒有備份，萬一主機壞了。會停止工作，已經(jīng)出現(xiàn)幾次，我公司推薦如下解決方案

第一章解決方案

我公司本著貫徹采用先進技術、節(jié)省用戶投資、充分利用現(xiàn)有資源、滿足用戶需求、后期擴容方便等原則，根據(jù)廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)要求，制定了具有針對性的DSCOM呼叫中心系統(tǒng)解決方案，方案圖如下：

3.1組網(wǎng)說明

廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)采用符合國家工信部電信級標準設計，基于穩(wěn)

定、實時、安全、可靠的Linux操作系統(tǒng)，實現(xiàn)語音交換、呼叫中心、、通信錄、電信業(yè)務管理、錄音存儲等功能。

廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)包括DSCOM呼叫中心軟交換核心服務器、中繼

網(wǎng)關LTS-1000T（2E1）、接入網(wǎng)關、、IP話務話機、話務機及USB耳麥電話！。

廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)平臺承載與IP數(shù)據(jù)網(wǎng)、通過中介網(wǎng)關LTS-1000T

采用2M中繼對接。

省廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)采用分層結構和模塊化設計，具有良好的擴容

性與業(yè)務擴展性。

3.2配置說明

中心機房配置統(tǒng)一多媒體呼叫中心軟交換核心服務器DSCOMLTS201*，通過

以太網(wǎng)絡接口接入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡，完成呼叫控制、媒體網(wǎng)關接入控制、資源分配、協(xié)議處理、交換路由、用戶注冊與鑒權、系統(tǒng)管理等功能，向用戶提供基本語音業(yè)務、呼叫中心業(yè)務、增值語音業(yè)務等，向業(yè)務服務器提供業(yè)務接口。中心機房配置中繼網(wǎng)關DSCOM-LTS-1000T，采用2M數(shù)字中繼，實現(xiàn)互聯(lián)互通。室配置IP話機，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)注冊到DSCOM服務器，從而完成通信。中心機房配置網(wǎng)管系統(tǒng)，可對整個DSCOM系統(tǒng)進行配置、維護和管理，實現(xiàn)

統(tǒng)一網(wǎng)管。

后期擴容時，只需配置話務耳機、IP可視話務話機、實現(xiàn)行政通信業(yè)務、呼

叫中心業(yè)務、統(tǒng)一管理等。

后期加載新的業(yè)務時只需加載業(yè)務服務器，就可以完成新業(yè)務的加載。

3.3解決方案特點

3.3.1呼叫中心系統(tǒng)冗余設計

一、呼叫中心核心軟交換服務器冗余

本方案呼叫中心軟交換核心服務器可采用1+1熱備份。主服務器發(fā)生故障時，自動無縫切換到備用服務器，確保系統(tǒng)無間斷運行，已建立的通信會話不會中斷。

二、接入網(wǎng)關和接入終端雙注冊

2個數(shù)字中繼網(wǎng)關、、IP話務話機、軟電話、模擬話務臺、等均支持雙注冊。三、呼叫中心中心冗余

一個呼叫中心中心支持一個電話呼入時，一個呼叫中心中心可以同時支持一個軟話務臺與一個模擬耳機。單個話務臺故障不會影響整個話務中心工作。

3.3.2系統(tǒng)無阻塞交換

DSCOM系統(tǒng)提供無阻塞交換，確保在突發(fā)事件等緊急時刻，話務量突然增大，系統(tǒng)仍然能夠保證正常工作。

3.3.3強大的呼叫中心能力

系統(tǒng)采用NGN架構，各部件獨立網(wǎng)元設計，將語音呼叫中心、呼叫中心、、電話/會議錄音、ACD，IVR語音話務員，排隊，轉接等功能融合在一個統(tǒng)一的呼叫中心平臺。

系統(tǒng)支持最大100坐席呼叫中心中心，支持呼叫中心成員分組。（注軟件授權許可情況）

系統(tǒng)支持IP軟電話與模擬話務電話，兩者可單用可混用，為用戶提供便捷的呼叫中心操作方式。

系統(tǒng)提供點呼、組呼、強插、強拆、監(jiān)聽、應答、保持、恢復、轉接、各種狀態(tài)顯、呼叫中心錄音等；

系統(tǒng)平臺提供開放的業(yè)務接口，可以方便的為用戶提供個性化的應用業(yè)務，提供第三方業(yè)務接口，方便第三方業(yè)務加載。

方案報價如下：一（全部更換）

序號配制:20坐席

名稱

規(guī)格LPT1000-dsLPT-201*-ds自備4路模擬環(huán)路中繼IP模塊1E1數(shù)字中繼IP模塊24個座席電話接口IVR/ACD/CTI/監(jiān)控/統(tǒng)計/管理報表1AgentLicense將話單導入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動外呼，當電話接通后自動轉到座席將分機、座席接聽和撥出的電話

品牌DSCOM-linkTimes

數(shù)量2216020

單位臺臺臺塊塊臺路路路

單價201*045000600018000260003000201*600

價格0900000036000026000001800004000000一、呼叫中心核心硬件部分1外線接入1.1LPT系列多媒體平臺1.2LPT系列多媒體平臺1.31.422.6CRM服務器中繼外線座席接口適配器24路座席接口DSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOM二、呼叫中心軟件部分11.11.222.1必備模塊呼叫中心核心交換模塊人工座席模塊可選模塊外撥模塊2.2錄音監(jiān)聽功能模塊通話過程進行錄音，錄音文件管理（查詢聽取，存檔等）DSCOM20路1000201*0三、呼叫中心其它配件1康達特部3000039201*頭戴式耳機電話，可以解放雙手座席耳機電話用來打字Ⅰ設備合計優(yōu)惠價250000注保修三年，終身維護！

報價單位：

南京永訊科技有限公司

李永亮18915966677136051835方案二：增加設備原來設備換新軟件保留升級

序號配制:20坐席

名稱

規(guī)格LPT1000-dsLPT-201*-ds自備4路模擬環(huán)路中繼IP模塊1E1數(shù)字中繼IP模塊24個座席電話接口IVR/ACD/CTI/監(jiān)控/統(tǒng)計/管理報表1AgentLicense將話單導入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動外呼，當電話接通后自動轉到座席將分機、座席接聽和撥出的電話通話過程進行錄音，錄音文件管理（查詢聽取，存檔等）

品牌DSCOM-linkTimes

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單位臺臺臺塊塊臺路路路

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擴展閱讀：RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊

RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊

版本：V2.0

日期：201*年9月17日

無錫雷華網(wǎng)絡技術有限公司

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RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17目錄

目錄..................................................................................................................................21.引言...........................................................................................................................4

1.1.1.2.1.3.1.4.

編寫目的..............................................................................................................4背景.....................................................................................................................4術語與縮寫解釋....................................................................................................4閱讀說明..............................................................................................................4

2.軟件版本與操作系統(tǒng)...............................................................................................5

2.1.2.2.

軟件版本..............................................................................................................5操作系統(tǒng)及運行環(huán)境要求......................................................................................5

3.系統(tǒng)總體概述...........................................................................................................6

3.1.3.2.

系統(tǒng)功能一覽表....................................................................................................6系統(tǒng)工作流程.......................................................................................................6

4.操作說明...................................................................................................................7

4.1.4.2.4.3.4.4.

登錄.....................................................................................................................7退出.....................................................................................................................8重新登錄..............................................................................................................8主界面布局...........................................................................................................9

工具菜單區(qū).......................................................................................................................................9功能導航區(qū).......................................................................................................................................9

4.4.1.4.4.2.4.4.3.

4.5.

功能執(zhí)行區(qū).....................................................................................................................................10接單...................................................................................................................10

接收處理.........................................................................................................................................11二級退單.........................................................................................................................................12查看詳情.........................................................................................................................................13

4.5.1.4.5.2.4.5.3.

4.6.

處理...................................................................................................................144.6.1.指派處理.........................................................................................................................................14

4.6.2.4.6.3.4.6.4.4.6.5.

后期退單.........................................................................................................................................15簡單查詢.........................................................................................................................................15高級查詢.........................................................................................................................................16查看詳情.........................................................................................................................................17

雷華網(wǎng)絡201*第2頁共27頁公司資料RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.7.反饋...................................................................................................................17

正常反饋.........................................................................................................................................17延后維修反饋................................................................................................................................19不維修反饋.....................................................................................................................................20簡單查詢.........................................................................................................................................20高級查詢.........................................................................................................................................20查看詳情.........................................................................................................................................21處理中..............................................................................................................................................22已處理..............................................................................................................................................23不處理..............................................................................................................................................24簡單查詢.........................................................................................................................................24高級查詢.........................................................................................................................................24查看詳情.........................................................................................................................................25

4.7.1.4.7.2.4.7.3.4.7.4.4.7.5.4.7.6.

4.8.投訴、建議、舉報..............................................................................................22

4.8.1.4.8.2.4.8.3.4.8.4.4.8.5.4.8.6.

5.注意事項.................................................................................................................26

5.1.5.2.5.3.

系統(tǒng)常見問題及解決方法....................................................................................26系統(tǒng)在發(fā)生緊急故障時的處理.............................................................................26日常維護的注意事項...........................................................................................26

6.技術支持.................................................................................................................27

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第3頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-171.引言

1.1.編寫目的

編寫本手冊的目的是充分敘述二級受理臺軟件所能實現(xiàn)的功能及其運行環(huán)境，以便使用者了解二級受理臺的使用范圍和操作方法，并為軟件的維護和更新提供必要的支持信息。1.2.背景

廣電企業(yè)用戶撥打廣電客服號碼，客服中心座席員受理用戶相關請求。受理完畢后，將對應的工單請求下發(fā)到具體的二級處理單位，如維修點等，由二級處理單位進行后期處理。二級處理單位處理完畢后，對客服中心進行反饋，匯報處理的情況及結果。

二級受理臺是廣電客戶服務系統(tǒng)的二級延伸客戶端，主要受、處理客服中心下發(fā)的用戶相關請求并提供及時的反饋。

該系統(tǒng)由無錫雷華網(wǎng)絡技術有限公司承擔設計、系統(tǒng)將用于廣電行業(yè)的二級處理單位，供操作人員使用。1.3.術語與縮寫解釋縮寫、術語CustomerServiceCenter1.4.閱讀說明本說明書在風格上力求文字精練。并采用了小四號字編排，內容緊湊大方，版面清晰美觀，易于閱讀。此外本書還安排了一些特色段落，提供正文之外的一些細節(jié)知識：

注意：提醒閱讀和操作過程應該注意的事項，避免錯誤和問題。說明：指點一些操作捷徑或者使用技巧，提示一些實用知識，使您更快更好的掌握和使用本軟件。

客戶服務中心，客服中心解釋公司資料雷華網(wǎng)絡201*第4頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-172.軟件版本與操作系統(tǒng)

2.1.軟件版本

此軟件版本為2.0。2.2.操作系統(tǒng)及運行環(huán)境要求最低硬件配置

客戶端服務器端CPUPentium550MHz或以上Pentium800MHz或以上內存512Mb或以上1Gb或以上硬盤40G或以上80G或以上軟件環(huán)境要求

平臺MicrosoftWindows201*Professional（簡體中文版）MicrosoftWindowsXPProfessional（簡體中文版）MicrosoftInternetExplorer5.5或更高版本（簡體中文版）MicrosoftWindowsInstaller3.0或更高版本MicrosoftWindows201*Server（ServicePack1.0）服務器端MicrosoftWindows201*AdvancedMicrosoft數(shù)據(jù)訪問Server（ServicePack2.0）組件(MDAC)2.8MicrosoftIIS5.0或更高版本SqlServer201*企業(yè)版應用軟件客戶端公司資料雷華網(wǎng)絡201*第5頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-173.系統(tǒng)總體概述3.1.系統(tǒng)功能一覽表二級受理臺功能一覽表功能名稱接單退單處理打印反饋投訴受理舉報受理建議受理

3.2.系統(tǒng)工作流程

系統(tǒng)的工作流程根據(jù)不同地方的需要會有不同的描述，請參考對應的系統(tǒng)工作流程培訓。

功能描述接收并確認客服中心下發(fā)的維修單請求將不是本單位處理的維修單退還給客服中心指定對應的處理單位、處理人進行處理打印維修單給維修人員進行維修參考將處理維修情況反饋給客服中心受理客服中心下發(fā)的投訴請求，處理、反饋受理客服中心下發(fā)的舉報請求，處理、反饋受理客服中心下發(fā)的建議請求，處理、反饋公司資料雷華網(wǎng)絡201*第6頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.操作說明下面分別介紹每個功能的操作步驟和方法。4.1.登錄

為了系統(tǒng)正常工作，必須進行登錄操作，通過合法身份驗證后才能正常使用該系統(tǒng)。

啟動二級受理臺，彈出如下登錄界面：

錄入正確的工號和密碼，點擊“確認”按鍵，進行登錄驗證。登錄成功后，系統(tǒng)顯示主界面。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第7頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

如果登錄失敗則系統(tǒng)提示對應的失敗提示消息，供操作員排查故障問題，再次登錄。

說明：

如果登錄失敗，請逐次檢查工號、密碼是否正確，網(wǎng)絡連接是否暢通，再檢查自身程序是否遭到病毒或人為破壞。如果還是不能登錄，請聯(lián)系中心系統(tǒng)管理員。

關于主界面的功能布局見“主界面”章節(jié)說明。4.2.退出

操作員工作完畢后，需要退出系統(tǒng)，點擊主界面上的“退出系統(tǒng)”按鍵，系統(tǒng)退出。

注意：

退出后，將收不到來自客服中心的工單請求。4.3.重新登錄

操作員工作完畢后，需要進行交接班，點擊主界面上的“重新登錄”按鍵，系統(tǒng)將重新顯示登錄窗口，讓操作員進行重新登錄。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第8頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.4.主界面布局系統(tǒng)主界面從功能布局上共分為三個區(qū)：工具菜單區(qū)、功能導航區(qū)、功能執(zhí)行區(qū)。

4.4.1.工具菜單區(qū)

工具菜單區(qū)，放置系統(tǒng)的功能菜單按鍵，及相應的系統(tǒng)提示信息。登錄時間、登錄單位、登錄人、主頁、重新登錄執(zhí)行、退出系統(tǒng)。

4.4.2.功能導航區(qū)

功能導航區(qū)顯示系統(tǒng)提供的主題功能鏈接。包括：接單、處理、反饋、投訴、建議、舉報等。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第9頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.4.3.功能執(zhí)行區(qū)

功能執(zhí)行區(qū)顯示了系統(tǒng)功能的執(zhí)行界面。是系統(tǒng)功能的執(zhí)行體現(xiàn)區(qū)。

4.5.接單

操作員點擊“接單”按鍵，顯示接單頁面，左上方提示當前該單位共有多少個待接收處理的工單，其中新的單子多少個，重新維修的單子多少個。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第10頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.5.1.接收處理4.5.1.1.單個處理

選中一個單子，選擇“接單”單選框，系統(tǒng)將顯示對應的處理單位、處理人選項框，供操作員選擇具體的處理單位及處理人。

處理單位及處理人這里也可以不選擇，后期可以對其進行重新指派。選擇后，點擊“確認”按鍵，執(zhí)行接單操作。4.5.1.2.批量處理

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后選擇批量處理區(qū)的“接單”單選框，并根據(jù)需要選擇處理單位、處理人，點擊“確認”按鍵可以同時接收處理這些被選中的工單。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第11頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

選擇多個工單后，逐個進行“接單”或者“退單”的單選，然后點擊批量處理區(qū)的“確認”按鍵，將按照單個選擇進行接收處理。

4.5.2.二級退單4.5.2.1.單個退單

選中一個單子，選擇“退單”單選框，系統(tǒng)將顯示對應的“退單原因”選項框，供操作員選擇具體的退單原因。

注意：

退單原因必須填寫，否則不允許退單操作。選擇后，點擊“確認”按鍵，執(zhí)行退單操作。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第12頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.5.2.2.批量退單

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后選擇批量處理區(qū)的“退單”單選框，并根據(jù)需要選擇“退單原因”，點擊“確認”按鍵可以同時退回這些被選中的工單。

選擇多個工單后，逐個進行“接單”或者“退單”的單選，然后點擊批量處理區(qū)的“確認”按鍵，將按照單個選擇進行接收或退單處理。

4.5.3.查看詳情

點擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對應的維修單詳情窗口。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第13頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

維修單詳情窗口將維修單詳情分為三個部分進行顯示：報障用戶信息、報障受理信息、處理情況。4.6.處理

操作員可以對接收處理的工單進行后期指派處理單位、處理人及退單操作。4.6.1.指派處理4.6.1.1.單個指派

在某個具體工單列表中的“處理單位”、“處理人”選項框中選擇具體的處理單位及處理人，然后點擊“指派”按鍵，將進行重新指派處理單位、處理人。

注意：

只有處于“維修中”的工單才能被重新指派。4.6.1.2.批量指派

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后選擇批量處理區(qū)的“處理單位”、“處理人”選項框，并根據(jù)需要選擇處理單位、處理人，點擊“指派”按鍵可以同時指派這些被選中的工單。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第14頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17選擇多個工單后，逐個進行“處理單位”、“處理人”的選擇，然后點擊批量處理區(qū)的“指派”按鍵，將按照單個選擇進行指派操作。4.6.2.后期退單4.6.2.1.單個退單

選中一個單子，選擇批量處理區(qū)中的“退單原因”選擇框，點擊“退單”按鍵。

注意：

已經(jīng)反饋的單子不能進行退單處理。

4.6.2.2.批量退單

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后選擇批量處理區(qū)的“退單原因”選擇框，并根據(jù)需要選擇“退單原因”，點擊“退單”按鍵可以同時退回這些被選中的工單。

選擇多個工單后，逐個進行“接單”或者“退單”的單選，然后點擊批量處理區(qū)的“確認”按鍵，將按照單個選擇進行接收或退單處理。4.6.3.簡單查詢

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第15頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17操作員點擊“簡單查詢”單選框，出現(xiàn)簡單查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對應的查詢條件，系統(tǒng)將自動檢索出符合要求的工單記錄。

4.6.4.高級查詢

操作員點擊“高級查詢”單選框，出現(xiàn)高級查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對應的查詢條件，點擊“查詢”按鍵，系統(tǒng)將檢索出符合要求的工單記錄。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第16頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

點擊“隱藏”按鍵，將高級查詢條件選擇框隱藏起來。4.6.5.查看詳情

點擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對應的維修單詳情窗口。維修單詳情窗口將顯示四部分內容：

維修單信息、回訪單信息、反饋單信息、歷史記錄。4.7.反饋

處理結束后，可以將處理情況反饋給客服中心，反饋分為三種：正常反饋、延后維修反饋、不維修反饋。4.7.1.正常反饋4.7.1.1.單個反饋

選中一個單子，點擊“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的反饋窗口。選擇“正常反饋”單選框，根據(jù)需要填寫對應的處理情況及結果，點擊“確認”按鍵保存反饋單。

說明：

如果反饋沒有修完，則維修單狀態(tài)仍然為“維修中”，如果已經(jīng)修完，則維修

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第17頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17單狀態(tài)變?yōu)椤耙丫S修”。

4.7.1.2.批量反饋

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后點擊批量處理區(qū)的“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的反饋窗口。

選擇“正常反饋”單選框，根據(jù)需要填寫對應的處理情況及結果，點擊“確認”按鍵保存多個反饋單。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第18頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.7.2.延后維修反饋4.7.2.1.單個反饋

選中一個單子，點擊“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的反饋窗口。

選擇“延后維修”單選框，根據(jù)需要填寫對應的延后維修原因，點擊“確認”按鍵保存反饋單。

4.7.2.2.批量反饋

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后點擊批量處理區(qū)的“反

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第19頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的反饋窗口。

選擇“延后維修”單選框，根據(jù)需要填寫對應的延后維修原因，點擊“確認”按鍵保存多個反饋單。4.7.3.不維修反饋4.7.3.1.單個反饋

選中一個單子，點擊“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的反饋窗口。選擇“不維修”單選框，根據(jù)需要填寫對應的不維修原因，點擊“確認”按鍵保存反饋單。

4.7.3.2.批量反饋

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后點擊批量處理區(qū)的“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的反饋窗口。

選擇“不維修”單選框，根據(jù)需要填寫對應的不維修原因，點擊“確認”按鍵保存多個反饋單。4.7.4.簡單查詢

操作員點擊“簡單查詢”單選框，出現(xiàn)簡單查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對應的查詢條件，系統(tǒng)將自動檢索出符合要求的工單記錄。4.7.5.高級查詢

操作員點擊“高級查詢”單選框，出現(xiàn)高級查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第20頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17對應的查詢條件，點擊“查詢”按鍵，系統(tǒng)將檢索出符合要求的工單記錄。

點擊“隱藏”按鍵，將高級查詢條件選擇框隱藏起來。4.7.6.查看詳情

點擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對應的維修單詳情窗口。

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維修單詳情窗口將顯示四部分內容：

維修單信息、回訪單信息、反饋單信息、歷史記錄。4.8.投訴、建議、舉報

鑒于投訴、建議、舉報的處理流程基本相同，因此在此只說明投訴受理的流程。

4.8.1.處理中4.8.1.1.單個處理

選中一個單子，點擊“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的處理窗口。選擇“處理中”單選框，根據(jù)需要填寫對應的處理情況，點擊“保存”按鍵保存投訴單。

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4.8.1.2.批量處理

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后點擊批量處理區(qū)的“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的處理窗口。

選擇“處理中”單選框，根據(jù)需要填寫對應的處理情況，點擊“保存”按鍵保存多個投訴單。

4.8.2.已處理

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第23頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.8.2.1.單個處理

選中一個單子，點擊“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的處理窗口。選擇“處理結束”單選框，根據(jù)需要填寫對應的處理情況，點擊“保存”按鍵保存投訴單。4.8.2.2.批量處理

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后點擊批量處理區(qū)的“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的處理窗口。

選擇“處理結束”單選框，根據(jù)需要填寫對應的處理情況，點擊“保存”按鍵保存多個投訴單。4.8.3.不處理4.8.3.1.單個處理

選中一個單子，點擊“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的處理窗口。選擇“不處理”單選框，點擊“保存”按鍵保存投訴單。4.8.3.2.批量處理

點擊“全選”按鍵進行全選，或者選擇多個工單，然后點擊批量處理區(qū)的“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對應的處理窗口。

選擇“不處理”單選框，點擊“保存”按鍵保存多個投訴單。4.8.4.簡單查詢

操作員點擊“簡單查詢”單選框，出現(xiàn)簡單查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對應的查詢條件，系統(tǒng)將自動檢索出符合要求的工單記錄。4.8.5.高級查詢

操作員點擊“高級查詢”單選框，出現(xiàn)高級查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對應的查詢條件，點擊“查詢”按鍵，系統(tǒng)將檢索出符合要求的工單記錄。

公司資料雷華網(wǎng)絡201*第24頁共27頁RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級受理臺用戶手冊LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

點擊“隱藏”按鍵，將高級查詢條件選擇框隱藏起來。4.8.6.查看詳情

點擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對應的投訴單詳情窗口。

投訴單詳情窗口將顯示三部分內容：投訴信息、投訴受理信息、處理情況。

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5.1.系統(tǒng)常見問題及解決方法

運行二級受理臺軟件如果不能正常在線登錄，需要判斷Web服務器地址是否正確；與Web服務器的連接是否正常；

如果沒有操作員工號和密碼，不能正常上崗，可以在查詢統(tǒng)計程序的數(shù)據(jù)維護模塊中設置相應的工號和密碼。5.2.系統(tǒng)在發(fā)生緊急故障時的處理

如果發(fā)生緊急故障，請按以下步驟操作：

1.記錄下故障現(xiàn)象，推薦使用截屏方法將故障保存為圖像。2.將系統(tǒng)重新啟動。

3.聯(lián)系并將故障現(xiàn)象告知系統(tǒng)管理員，進行故障的排除。5.3.日常維護的注意事項

禁止在二級受理臺上私自安裝任何與工作無關的程序，以防止由于病毒影響造成的系統(tǒng)癱瘓。

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