觀摩總結

以文明規(guī)范為準繩，切實提高服務質量

觀摩學習總結

6月26日，在人力資源部趙經理的帶領下，我們一行六人有幸與重慶各銀行開展了觀摩交流活動。這次觀摩學習，是轉變觀念之旅、開拓視野之旅、尋找差距之旅和提高水平之旅。通過學習使我樹立了不進則退，慢進也是退的危機感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。這些銀行優(yōu)質的服務、豐富的文化、優(yōu)美的環(huán)境，值得我們學習和借鑒。

一、服務創(chuàng)新

重慶各銀行，在提升本行服務質量上很有超前意識。一是特別注重硬件和基礎設施建設，加快了網(wǎng)點開放式柜臺建設，大堂內統(tǒng)一標準的標識和裝修，為網(wǎng)點服務質量優(yōu)化打下了良好的基礎。二是把服務體現(xiàn)在用心和細心上。如建西分理處在大廳內設有民警提示：①大額存取需兩人專車接送。②存取款中防止密碼被他人盜取。③存取款后請保存好交易回單。④離柜前請當面點清現(xiàn)金，放在貼身位置。⑤離開銀行注意觀察，防止可以人尾隨。⑥緊急情況請撥“110”報警。這些人性化的溫馨提示，讓廣大客戶深感服務的到位和方便。三是每個網(wǎng)點的布置上別有用心。填單臺、電話銀行、自助設備、理財室、

VIP

客戶室、高低柜臺的設置等等都是經過精心設計和布置的。四是

注重流程再造。彈性排班、工作流程的設計很到位，有效提高了辦事效率，提升了服務水平。五是注重柜員服務質量。柜員著裝統(tǒng)一，服務流程規(guī)范，普通話服務。客戶到來時站立并鞠躬30°問“您好”，

辦理業(yè)務時雙手遞接，辦事有輕聲，客戶離開時用“請慢走”送別客戶。

二、文化創(chuàng)新

為了體現(xiàn)企業(yè)文化，各銀行采取多種多樣的形式，有力地展示了各銀行近年來業(yè)務發(fā)展中呈現(xiàn)出的亮點和輝煌業(yè)績，增強了員工們的集體榮譽感，鼓舞了士氣，提升了全員的敬業(yè)精神和主人翁意識。如觀音橋支行在營業(yè)大廳外部設有字幕，滾動播出企業(yè)文化；總行營業(yè)部在每個作業(yè)后面設有小型的資料夾，置有包含本行企業(yè)文化的宣傳資料。三、環(huán)境創(chuàng)新

銀行作為特殊行業(yè)，積極為客戶創(chuàng)造優(yōu)良的個性化服務環(huán)境，讓客戶感受到溫馨，是一個不容忽視的環(huán)節(jié)。重慶各銀行就非常注重環(huán)境的創(chuàng)造。如中國銀行、觀音橋支行都在每個柜臺上都放有小盆的綠色植物；總行營業(yè)部在服務區(qū)設有飲水機、碎紙機，放有雜志、報紙。通過到重慶各行的觀摩學習，我們深深感到工作上的差距和不足。作一對比主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、服務意識有待深化。自文明規(guī)范服務實施以來，員工的服務意識得到了明顯提高，服務行為得到較大改善。但文明規(guī)范服務的學習還有待進一步加強，部分人文明規(guī)范服務的理解還停留在較淺的層面，只是機械的執(zhí)行規(guī)定的流程，文明規(guī)范服務沒有真正體現(xiàn)在服務的每一個環(huán)節(jié)之中。

2、業(yè)務流程及工作效率有待進一步提高。主要是業(yè)務流程過于

繁瑣，業(yè)務操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業(yè)務的實效。

3、網(wǎng)點配置有待改善。首先是網(wǎng)點人員不足，無大堂經理。指導客戶填寫單據(jù)、如何輸密、復印身份證等事情均由臨柜人員辦理，降低了工作的效率，耽誤了其他客戶的時間。其次是銀行部分設備陳舊老化，如大堂內的點鈔機，使用頻率較低；部分送話器時好時壞。再次，營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、稅務登記證、崗位指示、業(yè)務標識、監(jiān)督電話和客戶服務電話燈服務等標識的設置還有待改進。

4、網(wǎng)點環(huán)境布置有待進一步優(yōu)化。目前的環(huán)境布局對效率的提高有一定的阻滯作用，如未設置專門的填單臺、一米線未按標準設置、各種單證及書寫工具擺放不夠整齊，沒有規(guī)范的單據(jù)填寫范例

5、企業(yè)文化宣傳有待進一步加強。我行對我行發(fā)展歷程、優(yōu)秀業(yè)績等方面的宣傳的力度不夠，且宣傳形式單一。

面對現(xiàn)實，尋找差距，采取措施，奮起直追。為進一步提升企業(yè)信度，提高服務質量，我們必須對當前工作加以改進：

一、提升服務意識，強化服務觀念。

加強業(yè)務技能學習，從主觀上提高辦理業(yè)務的效率；進一步深化優(yōu)質文明服務，在堅持“三心四聲”“雙手遞接”服務的基礎上，把客戶當朋友，想客戶之所想，急客戶之所急，充分運用服務技巧主動關心客戶，服務客戶，讓客戶感受到超過期望的服務。

二、規(guī)范服務流程，提高服務效率。

規(guī)范服務流程，在不影響正常業(yè)務的前提下簡化操作環(huán)節(jié)，降低

客戶的等待時間，從根本上提高服務效率，提升銀行口碑。

三、規(guī)范網(wǎng)點配置，促進業(yè)務提升。

配備大堂經理，處理大堂事務，切實提高服務效率；在大廳內設置填單臺（避免客戶在柜臺上填單影響辦理業(yè)務速度），并設有填單樣本供客戶模仿；確保自助終端、點驗鈔儀等設施處于正常工作狀態(tài)；客戶私密保護措施落實到位，設置一米線或相當功能設施，設置安全提示；意見簿、防滑墊等便民服務設施設置齊全保持整潔和正常使用，各種單證及書寫工具擺放整齊，有規(guī)范的單據(jù)填寫范例；采用懸掛式的宣傳牌為客戶提供人民幣基本結算業(yè)務收費表和服務項目及價格明細表等公示信息。

四、優(yōu)化網(wǎng)點配置，提升服務質量

辦公物品實行定位管理；機具布線隱蔽；柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，客戶視線范圍內無柜員私人物品；為辦理業(yè)務的柜臺或暫停辦理業(yè)務的柜臺使用卷簾。五、豐富宣傳形式，提升企業(yè)文化

在有條件的情況下，在營業(yè)廳內設置視頻播放器，對我行的企業(yè)文化，現(xiàn)階段的產品及活動進行宣傳；印制適量對我行發(fā)展歷程、優(yōu)秀業(yè)績、當前產品及活動介紹的宣傳資料。

擴展閱讀：觀摩心得

幼兒園觀摩活動之所見

程娟

為提高廣大幼兒教師的業(yè)務素質，提升幼兒園的辦園質量，縣教育局組織部分教師參加淮安市幼兒園區(qū)域觀摩活動。我和李老師有幸參加了這次活動。今日一行大多是部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)幼兒園教師，因為有幾位路遠的老師沒能準時趕到等車地點，所以我們到達得有些遲。領隊的教育局同志告訴我們已經趕不上聽課了，時間有限，只能四處看看，十一點鐘吃午飯，我有點失望。

大約九點多鐘，我們來到了今天觀摩的地點市直機關幼兒園。走進幼兒園的大門，便有一種進入童話世界的感覺�？谥胁挥傻帽某鰞蓚�字“好美！”心境也隨之開朗。這所幼兒園面積很大，所有教學樓連成一體，形成一座建筑群，很壯觀。今天來參加觀摩活動的還有其他縣的教師，整個校園處處是景，處處有人。

大門的左邊是晨檢室，右邊是傳達室，在傳達室的外墻上貼著《幼兒一周食譜》，這正是我要找的東西，我拿出本子和筆，開始抄起來。起初和我一起看這張表的人很多，轉眼間，只剩下我一人了，原來，人家都用相機拍下來了，我想，當時肯定有人暗笑我是老土，現(xiàn)在還有人用手抄寫的。當我抄完時，已不知李老師的去向，我也顧不上找她，跟著一群人來到中班教學樓。

整個教學樓布置得很別致，連樓道空間都被合理地利用起來，像繪畫、手工制作隨處可見，特別是手工玩具非常有創(chuàng)意，體現(xiàn)著童真童趣。品種極多，擺放有序，雜而不亂。站在這里，猶如進了兒童超市，真是琳瑯滿目，讓人目不暇接。每個班級的門旁都張貼著一周活動安排表，我在中六班的門口停了下來，又開始我最原始的勞作。接下來，我又看了每個大班，每個小班，并分別記下了周活動安排表。這里的老師都很有涵養(yǎng)，個個顯得那么謙和，見到我們都能點頭微笑，以示問好。最讓我高興的是在小三班門口抄活動表時，有兩個小朋友去衛(wèi)生間從我身邊經過時，用甜甜的聲音對我有禮貌地說：“阿姨好！”看著這兩個漂亮的寶貝，我趕忙回了一句：“小朋友們好！”真想伸手摸摸他們的小臉蛋，但我忍住了，怕冒昧嚇到兩個孩子。

走出小班教學樓，來到報告廳，報告早已開始，里面座無虛席，門口也站滿了人，我擠進去站著聽了一會，又怕?lián)踝�別人，索性出來又溜進了小班教學樓。此時，整個教學樓里靜悄悄地，我有點好奇，難道下班了？怎么沒看到小朋友出來？我來到小三班門口，透過門窗玻璃向里張望，原來這是孩子們午餐時間，我來了興致，正想看看他們是怎樣用餐的。只見小朋友們分成四組，圍坐在四張桌子旁，兩位老師正一一為孩子們盛飯呢，有一張桌子上飯已盛好，但小朋友們都安靜地坐在自己的位置上，沒有人說話，也沒有人先吃，其他小朋友更是一言不發(fā)地等老師盛飯，整個教室是那樣的安靜、祥和。我簡直不敢相信眼前的一幕，在我的想象中，孩子們餓了要吃飯，應該會有大聲叫嚷，甚至有亂敲碗筷的聲音，我又看了其他班級，同樣如此，這不得不使我由衷的感嘆：這就是素質！

大約十一點四十分左右，我們教師來到賓館就餐，席間，大家談論著今天的所獲，有的人嘆息：“幼兒園老師太累了，要像他們這樣就累死了�！边�有的人說：“有幾家能做到這樣的，人家是人家，我們永遠也達不到”我作為外行人，沒有發(fā)言權，只能默默地聽著，偶爾笑笑，沖她們點頭稱是�？晌倚睦锊贿@么想，大家都抱著不思進取的態(tài)度，干嘛出來學習。事在人為，“冰凍三尺，非一日之寒。”“不積跬步，無以至千里；不積細流，無以成江河�！苯裉煳覀�?yōu)檠矍翱吹降亩�震撼，可更應該想到他們成功背后所付出的艱辛。我想他們一開始也像我們一樣愁過、怨過，甚至哭過，但他們“堅持”了。所以，我認為凡事貴在堅持，在教學中，我們不怕失敗，只要我們不斷探索，不斷反思，不斷總結經驗，就這樣堅持下去，成功之時指日可待。

201*年12月22日星期三

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