201*年網(wǎng)絡(luò)銷售工作總結(jié)：建立客戶信任度文庫

又到年底了，今年是接觸網(wǎng)絡(luò)銷售推廣工作的第三年。上個星期六、星期天花時間整理了一下201*年、201*年、201*年網(wǎng)絡(luò)客戶成交和寄樣品次數(shù)的客戶資料數(shù)據(jù)。

雖然成效額總的數(shù)量不是幾十萬、幾百萬。但從成交額增長百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、09年比08年增加了將近5倍。09年寄樣次數(shù)比起08年增加了63%;10年寄樣次數(shù)比09年增加了233%�？吹竭@些數(shù)據(jù)，真是很高興!(當(dāng)然、小數(shù)字增加起來更容易也是一個原因、10變成20容易、100變成200就需要花點(diǎn)時間精力了……)

即便是這樣，心里仍然堅定了一個信念、堅持用網(wǎng)絡(luò)推廣加大產(chǎn)品的宣傳力度、使201*年網(wǎng)絡(luò)銷售的成績再上一個新臺階。

根據(jù)幾年來的感悟、我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的客戶促使成交的最大因素就是建立信任感。性價比高的產(chǎn)品有很多、客戶能找到你、也能找到你的很多有優(yōu)勢的同行。異地客戶對于成交缺乏的就是信任感，隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)信息化給我們帶來了便利的同時、也制造了一些危機(jī)，受到網(wǎng)絡(luò)詐騙的客戶也不在少數(shù)。所謂一朝被蛇咬、十年怕井繩!

所以，我們在做了為客戶提供高效率服務(wù)、高性價比產(chǎn)品的同時、也要消除客戶與我們供應(yīng)商之間的顧慮，讓客戶與我們合作起來放心、開心。

第一次合作賣產(chǎn)品、后續(xù)的合作用服務(wù)來贏得客戶的認(rèn)同和信賴。在我們喊出誠信經(jīng)商的同時，也要身體力行，用行動去證明自己的承諾。

華諾、華諾、一諾千金、贏在執(zhí)行……我們繼續(xù)努力!

擴(kuò)展閱讀：銷售如何與客戶建立信任度的探討

銷售如何與客戶建立信任度

任何一個銷售的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人打交道，信任就是銷售的基礎(chǔ)。一、在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個來源：

1、對公司的信任、2、對置業(yè)顧問的信任、

3、對我們所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。

所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個問題，我們將分兩個層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。(一)、銷售人員層面：

大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^與我們的置業(yè)顧問的直接接觸來形成對我們公司的第一印象，即使在這之前他可能看過我們的廣告、聽朋友說起過我們，但這些都是間接印象。如果我們的置業(yè)顧問表現(xiàn)讓客戶產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非我們公司具在絕對競爭力。1.講話方式：

這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為顧問的專業(yè)能力要很高。2.講話內(nèi)容：

因?yàn)榉康禺a(chǎn)銷售行業(yè)涉及的范圍比較廣泛，所以我們不單是要了解諸如房地產(chǎn)專業(yè)知識，房地產(chǎn)行情走向等還涉及到金融、法律、風(fēng)水等方面的因素。在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來。3.置業(yè)顧問是否坦誠：

坦率而真誠的置業(yè)顧問往往取得客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，置業(yè)顧問要正視房地產(chǎn)標(biāo)底物相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點(diǎn)，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想

1融城地產(chǎn)【萬和華庭】想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？我們的出發(fā)點(diǎn)要放在是幫客戶選房子而不是賣房子的基礎(chǔ)上。（好的置業(yè)顧問會正視自己產(chǎn)品的缺陷與不足）4.置業(yè)顧問是否可靠：

履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為置業(yè)顧問一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。（作為一個置業(yè)顧問不要輕易給客戶承諾，否則別人也會認(rèn)為你這個人比較輕浮，一旦你的承諾沒有達(dá)到，信任度反要大打折扣）

5.置業(yè)顧問是否致力于長期關(guān)系的建立。

作為一個置業(yè)顧問，我們當(dāng)然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候我們必須花相當(dāng)長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關(guān)系的置業(yè)顧問，更能贏得客戶的信任。（有事沒事想起來就給客戶打個電話，不聊房子也可以聊一些其他的事情，長期的聯(lián)系溝通就會在客戶心目中建立一個比較形象的印象，當(dāng)客戶真的需要買房子的時候，他就會第一時間想起你）

l、初次見面如何和客戶溝通，好的置業(yè)顧問和銷售人員不是侃侃而談，要注意適當(dāng)?shù)奶釂柡婉雎?.多提問

要多提問，會提問，客戶肯定會多回答，我們就可以多了解客戶的需求、客戶現(xiàn)在的狀況、客戶的求這樣我們就從多個方面下手，全方位為客戶匹配到位。避免今后工作中造成不必要的人員浪費(fèi)。

第一要素：了解客戶相關(guān)的詳細(xì)背景、愛好、購買考慮原因、重點(diǎn)等。2.多聆聽

客戶的滿意點(diǎn)在哪；客戶的不滿意點(diǎn)在哪；他需要什么；他是否已動心；

他是否考慮購買競爭對手的產(chǎn)品？他是否對你放心；

2融城地產(chǎn)【萬和華庭】第二要素：他對其它重點(diǎn)考慮的產(chǎn)品是什么態(tài)度？考慮重點(diǎn)？他對我們的產(chǎn)品了解多少？他對我們的項目是怎么理解的？他的購買動機(jī)；他的最大心愿；

第三要素：他對我們的產(chǎn)品是否真的理解，了解有多少？考慮重點(diǎn)核心是哪方面？他是否有客觀問題沒解決？是否有其它因素在干擾他作決定？他的困難在那里；

第四要素：幫助客戶解決問題

在你提問客戶的時候，不要光顧著自己說話，關(guān)注一下客戶的表情和客戶的回答�？蛻絷P(guān)鍵不是想要你幫他什么忙，而是客戶在于你是否關(guān)注他，是否在聽他說話。一個正常的人都是希望被關(guān)注，被肯定的。在客戶說話的時候即使你不明白他說的是什么，你也要學(xué)會點(diǎn)頭，點(diǎn)頭的目的就是肯定他說的每一句話。聆聽到位，即使你在整個銷售過程中沒有說多少話，你同樣也可以獲得客戶信任。

l、售樓過程中的：“五忌”：

置業(yè)顧問除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記�。耗阏f什么客戶不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會給客人留下第一印象。

1、忌欺瞞客戶

（1）誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程）；

（2）轉(zhuǎn)化，軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈）；（3）不夸大和謊造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）；（4）對客戶的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形

3融城地產(chǎn)【萬和華庭】成統(tǒng)一說詞）。2、忌怠慢客戶

（1）熱情，賣房子也是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）；（2）利索、高效、勤力，愿為客戶吃苦；

（3）專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)話，不說其它無關(guān)事情）；（4）一視同仁。3、忌心浮氣燥

（1）氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；

（2）收拾心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時間到，肚餓而不耐煩）。4、忌貶同行

（1）莫主動攻擊對手或者同行（給人不大度的感覺），夸客戶精明，戴高帽子；（2）勇于承認(rèn)對手或者同行的長處，有助于贏得信任（其他同行也有這樣的事，或者其他同行也是這樣做的）；

（3）主動引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下意向），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀；（4）肯定對手或者同行推薦房子的的優(yōu)勢，帶出缺點(diǎn)；

（5）不要泛指對手或者是同行推薦的房子比自己推薦的差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較。

5、忌過橋抽板（打完齋不要和尚）（1）買前熱情如火，買后冷淡似水；

（2）熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其它與你無關(guān)的內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友；

（3）主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的朋友或者你潛在的客戶。等他的朋友需要買房子的時候也會找到你。l著急成單切記不要進(jìn)入銷售誤區(qū)：

4融城地產(chǎn)【萬和華庭】房地產(chǎn)銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙贏策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下幾個方面進(jìn)行剖析，避免銷售中更多的失誤。1、產(chǎn)品介紹方面癥狀：

（1）標(biāo)底物介紹不詳實(shí)；（諸如房型、面積、房齡、樓層的介紹不準(zhǔn)確等）（2）被動式的介紹；（提問式介紹，客戶問一句答一句，給人以不專業(yè)的感覺，造成客戶不信任你的能力和熱情）

（3）介紹簡單、平淡、缺乏感染力。（介紹不生動，敷衍了事）原因：

（1）對標(biāo)底物不熟悉；找不到該標(biāo)底物優(yōu)勢和劣勢之處；（2）對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識掌握不熟練；（3）工作缺乏主動積極性。應(yīng)對：

（1）在介紹該案之前，心里要對該案有充分的了解，做對答如流；（2）加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷售措詞；（3）加強(qiáng)與競爭對手、上司、同事的交流；

（4）在工作中，加強(qiáng)投入感，我們的工作不單單是工作，應(yīng)當(dāng)把工作當(dāng)作一個事業(yè)來做；2、承諾過度或不足癥狀：

（l）高估了自己的談判能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的價格目標(biāo)；（2）置業(yè)顧問承諾客戶不合理或者不合適的要求。原因：

（l）置業(yè)顧問把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)；

（2）置業(yè)顧問急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。應(yīng)對：

（1）連鎖店應(yīng)出示切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和措施

5融城地產(chǎn)【萬和華庭】（2）置業(yè)顧問應(yīng)樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；

（3）置業(yè)顧問應(yīng)掌握每一項規(guī)定，如遇不明確問題，應(yīng)及時向店長請示；（4）注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時處理客戶提出的異議；（5）所有承諾因素應(yīng)當(dāng)以列入文字合同為準(zhǔn)，不要空口承諾‘（6）應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負(fù)全責(zé)。3、客戶追蹤方面癥狀：

（1）客戶抱怨不知談判進(jìn)展?fàn)顩r；

（2）置業(yè)顧問不能及時了解客戶動態(tài)和購買意向；

（3）客戶出現(xiàn)不在我們連所店買房和不在我們連鎖店付意向。原因：

（1）對客戶服務(wù)重視程度不足；（2）對客戶進(jìn)行追蹤成效不高；

（3）連鎖店業(yè)績情況良好，日常繁忙，沒有空閑；（4）談判工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對：

（1）建立客戶檔案和客戶跟蹤表，并按購買意向的可能性分門別類，有針對性進(jìn)追蹤；

（2）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；

（3）將反饋記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略；（4）多進(jìn)行感情方面的交流，可通過郵寄賀卡、社區(qū)活動通知等聯(lián)系客戶；（5）盡量避免電話游說，最好將客戶邀至連鎖店，了解談判進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借同事做辛苦度游說，避免客戶厭煩，調(diào)單。4、銷售道具運(yùn)用不善癥狀：

（1）客戶難以找到連鎖店，或者約好的看房地點(diǎn)；（2）對產(chǎn)品缺乏深入了解，對標(biāo)底物整體印象不深刻。原因：

6融城地產(chǎn)【萬和華庭】（1）銷售道具的設(shè)計不合理；（房型冊、名片、客戶聯(lián)絡(luò)卡等諸如此類的東西）（2）運(yùn)用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能；

（3）重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。（氛圍差，讓客戶感覺不舒適）應(yīng)用：

（1）了解銷售道具對說明標(biāo)底物的輔助功能；（2）熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具；（3）注重團(tuán)隊配合，營造現(xiàn)場氣氛。

5、客戶辦理各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動不利癥狀：

（1）客戶下意向遲緩；（2）客戶拖延付款；（3）客戶拖延簽約；

（4）要求送達(dá)的客戶個人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：

（1）客戶對標(biāo)底物不了解，需要作比較：（2）選擇范圍廣范，難以取舍；（3）資金周轉(zhuǎn)不開；（4）對所定的房屋仍有懷疑；

（5）想通過晚簽約，以拖延付款時間；（6）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。應(yīng)對：

（l）針對客戶的問題，作詳細(xì)解釋；（2）幫助客戶縮小選擇范圍，加快購買決心；

（3）強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時，約定簽約時間和違反罰則；（4）梳理工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊合作；（5）及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。6、銷售控制管理失誤癥狀：

（1）一套房子同時出先兩個和多個客戶同時要下意向，而不知道該賣誰；

7融城地產(chǎn)【萬和華庭】（2）客戶抱怨被區(qū)別對待。（置業(yè)顧問對客戶有成見）原因：

（1）沒做銷售過程中的時間調(diào)配，人員配合失誤或工作失誤；（2）置業(yè)顧問自己疏忽，操作作出錯；（3）給客戶報價過高或過低，報價不合理；（4）帶看節(jié)奏不合理；（5）看房反饋未能及時溝通；應(yīng)對：

（1）協(xié)調(diào)客戶換轉(zhuǎn)換其他房子的意向，并盡量給客戶找個好一點(diǎn)的房子；（2）若客戶不同意換戶，經(jīng)上級同意，可盡量讓客戶追加意向；（3）務(wù)必當(dāng)場解決，避免同事之間、客戶之間鬧矛盾；（4）加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對風(fēng)險的控制，（5）加強(qiáng)其它部門同銷售部的聯(lián)系；

（6）一視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價格優(yōu)惠與促銷活動的標(biāo)準(zhǔn)。7、客戶流失癥狀：

（1）客戶退房或者退意向；（2）客戶投訴。原因：

（1）受其它對手和同行的置業(yè)顧問影響，猶豫不決；（2）確實(shí)不喜歡，當(dāng)時買房子和下意向時沖動；

（3）因財力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾；（5）渠道內(nèi)有大量意向不明確的客戶。應(yīng)對：

（1）了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題；（2）開展有效的社區(qū)活動或客戶跟蹤服務(wù)；

（3）一定程度上提高客戶進(jìn)入門檻，篩選出意向客戶；（4）抬高客戶退出障礙；

8融城地產(chǎn)【萬和華庭】（5）加強(qiáng)對退出客戶的服務(wù)工作；（6）認(rèn)真處理客戶投訴。8、客戶要求折傭癥狀：

（A）客戶一再要求折傭；

（2）客戶要求從房價上繼續(xù)要求談判，不想出那么多錢；原因：

（A）客戶知道先前的客戶成交有折傭的前例；（2）銷售人員急于求成，暗示可以折傭；（3）客戶有折傭習(xí)慣；

（4）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；應(yīng)對：

（1）立場堅定，服務(wù)不打折，傭金不打折，堅持自己的原則；

（2）報價預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立多重的折扣空間，由店長和同事參考；（3）為成交暗示有還價空間，掌握分寸，切忌客戶無具體行動，自己則一瀉千里；

（4）意向金愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)；

（5）關(guān)照享有折傭的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折傭事件請勿大肆宣傳；l除了以上需要注意的事項之外還要注意，工作環(huán)境和工作氛圍的控制：現(xiàn)場氛圍控制

1、咨詢場所或談判場所：

（1）親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任；（談判桌、椅、茶水等）（2）展示力展示特色、展示形象；（公司實(shí)力介紹、獎狀、房源板、房源冊等）

（3）感染力給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等），人員精神風(fēng)貌的感染力。2、簽約場所：平靜、理性、平等。（簽約中心，嚴(yán)肅公正）3、投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。（法務(wù)部）

4、促銷場所：熱鬧、人氣；（工作中促銷方式，促銷手段）

9融城地產(chǎn)【萬和華庭】5、員工工作區(qū)域：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑。

總之要從各個方面吸引客戶的眼球，從實(shí)力上，從業(yè)績上，從工作上讓客戶認(rèn)為我們是一專業(yè)的公司和專業(yè)的團(tuán)隊，讓客戶從我們的實(shí)力上信任我們。l適時拉關(guān)系

銷售時容易“追五同”。同鄉(xiāng)、同學(xué)、同姓、同鄰、同事

在跟客戶聊天的同時，可以根據(jù)客戶的相貌、談吐、語言或者方言進(jìn)行提問，找出與客戶的共同之處，拉近與客戶的關(guān)系。讓客戶在第一時間信任你。同時也可以根據(jù)自己的優(yōu)勢，與客戶找到更多的共同之處。例如：職業(yè)、年齡、愛好、性格、居住地等。發(fā)揮自己的溝通優(yōu)勢，與客戶繼續(xù)交流下去。（如果要達(dá)到這個層次要大量的生活常識和比較多閱歷，建議大家多讀些書，增加自己的文化的底蘊(yùn)）

客戶在溝通的同時愿意找和自己有共同語言的人打交道，試想一下哪個人愿意和自己不相干的人聊下去

10融城地產(chǎn)【萬和華

庭】

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