終端珠寶店的經(jīng)營管理

終端珠寶店的經(jīng)營管理

面積不大，人員不多，但“麻雀雖小，五臟俱全”，既需要像公司一樣去科學管理，也需要像家一樣去用心經(jīng)營。經(jīng)營店的標準化工作要求，只是一個店向顧客提供穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務的基本保障，而要保證店內(nèi)工作的有效執(zhí)行，還必須要有強有力的領導與管理方法，這在下篇的《終端經(jīng)營店的四大管理工具》中簡要闡述。本篇將主要從公司角度來分析探討終端經(jīng)營店的營運管理事項與方法，主要涉及的工作項目包括銷售管理、人員管理、賣場管理、工作管理等（見下表1《終端珠寶店的營運管理項目》）以提高公司與店長對終端經(jīng)營店的營運掌控能力，客戶服務與促銷管理也相當重要，但不在此歸納范圍，所以此篇將不作具體闡述。

表1：《終端珠寶店的營運管理項目》工作項目工作要點1）銷售狀況分析2）銷售動態(tài)分析銷售管理3）貨品情況分析4）問題剖析與對策5）目標管理1）文化與氛圍塑造2）人力資源狀況分人員析管理3）員工動態(tài)把控4）員工能力狀況評估1）賣場環(huán)境塑造賣場管理2）賣場氛圍塑造3）賣場安全控制1）輕重緩急、策略工作分解管理2）持續(xù)性與連貫性析員工技能狀況調(diào)查分析5S行動管理現(xiàn)場美化整改模擬演練測試重點工作項目表項目工作計劃書工作方法/工具銷售分析的報告銷售動態(tài)分析圖SWOT分析魚刺分析圖剝洋蔥法人才招聘策略人力資源狀況統(tǒng)計調(diào)查分析員工滿意度狀況調(diào)查分3）進度效果把控一、銷售管理

工作總結報告經(jīng)營店的銷售管理主要是指對經(jīng)營店的銷售狀況進行統(tǒng)計、分析及原因剖析，并找出相應的對策解決現(xiàn)有的問題，改善現(xiàn)狀，為經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，主要內(nèi)容包括銷售狀況分析、經(jīng)營態(tài)勢分析及銷售目標管理等，可運用的方法與工具也很多，這里簡要闡述幾個常用的方法與工具。

1、銷售分析報告

一份好的店面銷售分析報告可以全面的反映當前當?shù)甑匿N售狀況、經(jīng)營情況、重點問題與解決對策及計劃等，所以店面銷售分析報告是店面經(jīng)營管理一個最重要的工具，是店面經(jīng)營管理決策的重要依據(jù)，但很多店長及管理人員經(jīng)常是不屑于撰寫，只是憑經(jīng)驗與感覺來處理相關事務，顧及面比較短與窄。優(yōu)秀的店長與管理者一定要會撰寫簡要、清晰、明確的店面銷售分析報告，做到優(yōu)秀店長的五大能力“能說、會寫、敢想、肯做、適度”的第二個能力。

店面銷售分析報告不同于《經(jīng)營店日銷售報表》、《經(jīng)營店周營運報表》及《經(jīng)營店月營運報表》，但又有關聯(lián)，這三份報表是銷售分析報告的參考資料與依據(jù)。日報表、周報表與月報表側重點是銷售現(xiàn)狀的反應、具體數(shù)據(jù)與事件的顯現(xiàn)等，而銷售分析報告?zhèn)戎攸c是整個經(jīng)營狀況的綜合分析、原因剖析、策略分析及計劃布署等內(nèi)容事項。

店面銷售分析報告里面的內(nèi)容應該要涉及銷售情況分析、貨品情況分析、人員狀況分析、市場競爭狀況分析、重要事件或重點問題分析等，如下表2《店面銷售分析報告撰寫要點說明》。

表2：《店面銷售分析報告撰寫要點說明》內(nèi)容項目這部分主要反應經(jīng)營店的貨品銷售量與存貨量的銷售流動速度，強調(diào)店內(nèi)貨品的快速對比分析流動，減少大量存貨與積壓，提高資金運作效率，提高業(yè)績。銷售情況分析對比分析這部分主要反應經(jīng)營店的營業(yè)額、顧客量、顧客消費水平等，可以銷售金額與件數(shù)的看出營業(yè)額與顧客量是否同比變化及消費者的心里價位等，從而找到定價與貨品配置的策略，提升店面業(yè)績。橫向與縱向數(shù)據(jù)的這部分主要反應同一時期各個比如，一經(jīng)營店某月突然營業(yè)額大增，可能是因為期間開了一個大單，但總體成交件數(shù)與成交顧客量卻反而下降了，這對一個經(jīng)營店而言需要引起重視。如下圖1：《某店201*藍/紅兩比如，我有發(fā)現(xiàn)一些店的貨品年流動率只有30%，甚至有些貨品積壓了一兩年都沒有銷售出去，這迫切需要加強調(diào)換貨或存壓貨品的處理能力。內(nèi)容要點內(nèi)容說明備注對比分析經(jīng)營店（組）及同一店（組）不同時隊業(yè)績對比》，圖上明顯反應紅隊的期的業(yè)績數(shù)據(jù)對照，從而反應各個店業(yè)績好于藍隊，據(jù)此需要去尋找是因（組）的業(yè)務能力與趨勢，從而找出為藍隊的領導問題，還是員工心態(tài)問問題的解決對策。題，還是整體銷售能力問題，從而有針對性地解決問題，提升整個經(jīng)營店的業(yè)績。這部分主要反應經(jīng)營店的貨品貨品分析析貨品款式、單價、結構、貨品配置及貨品暢滯銷情況，在做這部分統(tǒng)計分析時，要注意情況鉆石大小、材質(zhì)統(tǒng)計分這里尤其要注重歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，加入貨品的顧客觀看及試戴率，以全從而找到貨品的暢銷規(guī)律、趨勢與特面掌握顧客的需求動向。點，提升貨品的流動速度。員工涉及員工心態(tài)、技這部分主要反應經(jīng)營店的整體在這部分要特別注意各員工的性狀況能、學習、工作分配及戰(zhàn)斗能力，找到團隊能力的短板，強格、特點、特長、潛能、短板及員工化整體能力提升，以推動經(jīng)營店的業(yè)的搭擋組合、角色扮演等，以充分發(fā)分析重點員工分析等狀況�？兲嵘�。揮團隊的整體戰(zhàn)斗力。競爭況狀涉及競爭對手的銷售、市場動作等狀況的這部分主要反應市場競爭狀況及自身的優(yōu)劣勢，尋找競爭突破口與在這部分中經(jīng)常需要用到SWOT分析法。對比分析判斷及優(yōu)劣勢分析策略。分析等。

2、SWOT分析法

SWOT分析是在市場分析、競爭對手分析的過程中常用的一個分析工具，旨在尋找市場機會、競爭對手的弱點、自身的優(yōu)勢及競爭策略等。SWOT分別是四個英語單詞的縮寫，SSTRENGTH優(yōu)勢，強調(diào)競爭中的優(yōu)勢方面；WWEAKNESS劣勢，指競爭中的劣勢方面；OOPPORTUNITY機會，指競爭中的外部環(huán)境比競爭對手更易獲得的機會；TTHREAT風險，指競爭中的不利趨勢和挑戰(zhàn)等。

經(jīng)營店進入一個新的市場必須運用SWOT分析法，清晰當前及未來的優(yōu)劣勢，進入的機會與策略以及面對的風險挑戰(zhàn)與規(guī)避策略。而經(jīng)營店在經(jīng)營過程中也需要定期運用SWOT分析法，清晰競爭對手的優(yōu)劣勢、競爭取勝的機會與策略等，如此，才能保證經(jīng)營店在市場上的地位與戰(zhàn)斗力。

3、魚刺分析圖

一家珠寶店要經(jīng)營良好，需要內(nèi)外兼修。外是指經(jīng)營店的品牌形象、廣告宣傳、營銷策劃、貨品結內(nèi)務管理、賣場管理、人員管理、氛圍塑造、成本控制、細節(jié)管理等方面要均衡發(fā)展，強調(diào)的是“水桶理論”（一個木桶的盛水量取決于最短的那塊木板的高度），各方面工作都要做到最優(yōu)，甚至極致。魚刺分析圖就是針對經(jīng)營店的“各個木板”進行剖析，尋找關鍵短板與因素的分析工具，并逐步深入細化，找到具體的解

構、產(chǎn)品價格等某一或幾方面要有優(yōu)勢，強調(diào)在所處市場環(huán)境中的優(yōu)勢與突出點；內(nèi)是指經(jīng)營店的銷售管理、決方案，因為分析圖的樣子比較像一條魚，所以稱之為魚刺分析圖。

例2：某珠寶店銷售下滑，店長如何利用魚刺分析圖進行分析？

店長在思考經(jīng)營店銷售業(yè)績下滑的原因之前，首先要清晰銷售下滑是季節(jié)性的還是連續(xù)性的，是全面下滑還是部分貨品下滑，是總額下滑還是銷售貨量下滑等等，然后再利用魚刺分析圖進行分析，如下圖2所示。

第一步，首先把可能造成銷售業(yè)績下滑的因素盡可能找出來，如市場（市場環(huán)境）、促銷（營銷策劃）、貨品（貨品結構）、顧客（顧客自身情況）、管理（內(nèi)部管理）及人員（人員狀況）等，如上圖的主箭頭所示。

第二步，把所有的因素都在主箭頭上標后，再開始尋找各個因素可能出現(xiàn)的具體問題，比如人員因素就有可能是員工心態(tài)情緒的問題，也有可能是員工銷售技能的問題，也有可能是員工的專業(yè)知識問題等，把每個因素可能存在的具體問題都尋找出來，同樣標在相應因素的箭頭上，如上圖所示。

第三步，各個因素可能出現(xiàn)的具體問題都標出后，再開始分析造成每個具體問題的原因，比如員工專業(yè)知識問題方面，員工面對顧客不知如何有效表達，吸引并引導顧客的原因，可能是員工的專業(yè)知識掌握不夠全面或牢固，也可能是員工對專業(yè)知識的運用技能缺乏等，如上圖箭頭所標示。

第四步，各個因素的具體問題及相應原因都找到后，剖析清楚完關鍵點，找到了最關鍵的幾個短板，就可以針對性地采取相應的解決措施，有計劃有步驟的實施，彌補短板，讓“木桶的每塊木板”都均衡的發(fā)展。

比如，如果是員工的專業(yè)知識掌握不全面或牢固，就需要制訂專業(yè)知識強化學習計劃，包括專業(yè)知識培訓、專業(yè)知識比賽、專業(yè)知識考核、專業(yè)知識演講等；如果是員工的專業(yè)知識運用技能缺乏，就需要制專業(yè)知識實戰(zhàn)運用訓練等。通過一段時間的方案實施后，人員專業(yè)知識的問題自然可得到解決，從而確保經(jīng)營店銷售業(yè)績的回升與穩(wěn)定提升。

4、剝洋蔥法

我所見過的很多珠寶經(jīng)營店都有業(yè)績目標，包括年度目標、月目標等，但大部分店長把目標只是當作一個參考目標、考核目標，甚至一個數(shù)字而已，而沒能掌握目標設定與實施的真實意義與作用。業(yè)績目標不只是一個參考數(shù)據(jù)，它的制訂、分解、實施與總結的過程，就是一個經(jīng)營店管理不斷完善提升的過程，經(jīng)營店的所有工作都是圍繞業(yè)績目標展開的，經(jīng)營店的所有資源都是為業(yè)績目標服務的。所以，經(jīng)營店的業(yè)績目標管理是最為核心的一項管理工作，主要包括目標制定與目標分解實施。

經(jīng)營店業(yè)績目標的制定主要需要遵循SMART原則：Ｓ（Specific）明確性，Ｍ（Measurable）

訂強化專業(yè)知識運用技能訓練的學習計劃，包括專業(yè)知識演講競賽、專業(yè)知識講解演練、專業(yè)知識案例分析、

可衡量性，Ａ（Acceptable）可接受性，Ｒ（Realistic）實際性，Ｔ（Timed）時限性。

目標的分解實施主要是運用“剝洋蔥法”，是指將大目標分解為若干個小目標，再將每個小目標分為若干更小的目標，一直分解下去，就像剝洋蔥一樣，直到知道現(xiàn)在該去干什么，并明確相應的解決方法與措施。例2：某經(jīng)營店的業(yè)績目標是720萬元，如何制定本年度的業(yè)績目標實施計劃？

制訂業(yè)績目標實施計劃，第一步首先要把年度目標逐步分解成月目標，當然不能簡單的平均成每月目標是60萬，而要根據(jù)當?shù)厥袌鎏攸c、節(jié)假日與季節(jié)性變化對銷售的影響以及歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等因素分攤

到相應的月份或時間段，同時采取差異化的銷售策略，如下表3《經(jīng)營店年度目標分解與策略說明表》所示。

年度目標分解完成后，第二步就要把每月的目標分解到每周。每月目標的分解，根據(jù)每月的情況不同，分解方式也不同，如淡季3月、6月、7月、8月、11月的業(yè)績目標分解，可以直接平均，每周9萬，而其他銷售旺季則不能直接平均，每周的業(yè)績目標是不均衡的，如春節(jié)、情人節(jié)、國慶等期間的銷售占絕對的比重，所以業(yè)績目標的分配要合理分布。

月目標分解到周后，第三步就是進行每周的業(yè)績目標分解到每一天。每周的目標分解也不能簡單地平均到天，同樣需要考慮周一至周四與周五至周日之間的區(qū)別，每天目標分配比重也應不同。

在經(jīng)營店的銷售管理中，各個工具與方法的側重點與作用各不相同，但環(huán)環(huán)相扣，互為補充，形成一個整體。店面銷售分析報告強調(diào)全面系統(tǒng)的現(xiàn)狀剖析；SWOT分析強調(diào)外部環(huán)境分析、明確勢態(tài)、尋找機會與突破口；魚刺分析圖強調(diào)突出問題的根源剖析、尋找短板，強化內(nèi)部因素均衡發(fā)展；剝洋蔥法強調(diào)目標與方案的具體分解安排與落實，以及技術處理。

擴展閱讀：珠寶店管理

1.他或她的估計啟動現(xiàn)金余量；2.預測的銷售；

3.現(xiàn)金和信貸銷售百分比；

4.信貸銷售現(xiàn)金收據(jù)的平均天數(shù)；

5.循環(huán)費用，如：工資、租金、公用事業(yè)費等的量；6.非循環(huán)費用，如：稅款、假日工資等的量及周期；7.購貨付款期限。

購物的早期計劃確實收效。它意味著金店能以細致的交貨計劃使商品和銷售目標更有效配合；它意味著廣告計劃可以事先擬定；意味著有更多的時間獲得為特殊銷售時間準備的職員，且有更多時間來告知他們中意的顧客新進的商品。

金店店長的素質(zhì)

一個合格的店長必須完成以下的實際工作：

1。做好門店的最高管理者的工作--管理門店的日常經(jīng)營活動的運作，并完成公司的公司下達的各項經(jīng)濟指標。

2。做好門店的代理人的工作--作為公司總部的代理人的身份，需和其地區(qū)的各個關系者，顧客，商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關系。他的一舉一動，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的決定。

3。做好協(xié)調(diào)工作--當門店有問題發(fā)生時，應在第一時間，以店長的身份，盡快加以協(xié)調(diào)，使其恢復順暢。

4。做好傳達者的工作--將公司總部的各項方針，計劃等正確和快速的傳達給門店的員工。

5。做好導師的工作--指導和教育門店的員工是連鎖店長的一項重要職責。在崗培訓員工是門店的一項工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長的一項義務。因為新開門店的人員都是要從老的門店中抽調(diào)，所以，如果店長沒有這方面的能力，也不是一個合格的店長。

6。做好保全的工作--店長須保證門店一切資產(chǎn)的安全。

7。做好販賣工作--店長也是門店的一名銷售人員，他應當了解顧客購物的心理和需求。

店長的"威信"從哪里來

鉆飾專賣店經(jīng)理在鉆飾專賣店的日常經(jīng)營管理中處于中心地位，其思想水平、業(yè)務水平、經(jīng)營管理水平、事業(yè)心、責任感、人格與品德等，對整個鉆飾專賣店的服務質(zhì)量、經(jīng)濟效益起著舉足輕重的作用。在目前醫(yī)藥零售業(yè)競爭日益激烈的條件下，要搞活鉆飾專賣店的經(jīng)營，提高門店的平米效益，讓員工對公司制定的經(jīng)營方針、政策能夠不折不扣地執(zhí)行，使其更好地維護公司的品牌形象，鉆飾專賣店經(jīng)理除了靠權力影響對員工進行強制性管理以外，更重要的還要學會利用非權力性影響提高自己在員工中的威信，對員工進行"威信"管理。

鉆飾專賣店經(jīng)理的權威性是由權力性影響力和非權力性影響力兩方面構成的。根據(jù)管理學原理，權力性影響也叫強制性影響力。它是隨經(jīng)理所擔任的職務而來的，受傳統(tǒng)因素、職位因素、資歷因素的影響，帶有強制性、不可抗拒性，使人產(chǎn)生服從感、敬畏感、敬重感。

鉆飾專賣店經(jīng)理的非權力性影響力在整個影響力中占有十分重要的地位，在某種意義上說，它就是經(jīng)理威信。這種威信是個動態(tài)概念，是一種信服力量，使被領導的群體--管理客體心悅誠服，產(chǎn)生一種信賴向心力，心甘情愿地接受領導，這就是威信管理。威信既是管理者行使職權、充分發(fā)揮領導作用的條件，又是管理者作用發(fā)揮如何的外顯標志。管理工作能否取得顯著的效果，在很大程度上就是看經(jīng)理在鉆飾專賣店及公司的威信如何。

構成非權力性影響力的要素，概括地講，就是經(jīng)理的素質(zhì)，主要包括品格因素、才能因素、知識因素、感情因素等。品格因素，主要包括品行、政治思想、道德信念、人格作風等，它反映在管理者的一切言行中。一個具有優(yōu)秀品格的經(jīng)理會使員工對之產(chǎn)生敬愛感，對員工的影響力是巨大的，即所謂"榜樣的力量是無窮的"。才能因素，是指經(jīng)理的才干和能力，主要反映在工作結果是否成功上。一個具有卓越才能的經(jīng)理領導下的鉆飾專賣店所取得的優(yōu)異成績會使員工對其產(chǎn)生敬佩感。知識因素，是指知識水平的高低。知識本身就是一種力量。一個業(yè)務精湛、專業(yè)知識很強的內(nèi)行經(jīng)理，在行使權力上遠比一個業(yè)務平平、專業(yè)知識匱乏的經(jīng)理有更大的影響力。感情因素尤為重要，在有了親切感之后，人與人之間的吸引力會更大，彼此的影響力也會更高。一個待人和藹可親、能關心體貼員工的經(jīng)理，會令員工對其產(chǎn)生親切感。這些因素綜合起來，公司內(nèi)部就會形成一股很強的向心力，從而最大限度地調(diào)動員工的工作積極性。鉆飾專賣店經(jīng)理只有恰當?shù)剡\用強制性影響力，同時不斷吸取各種新知識，提高業(yè)務水平，用高尚的道德標準規(guī)范自己的行為，從而提高自己的非權力性影響力，才能不斷地強化員工的自律性，調(diào)動其工作積極性，創(chuàng)造更大的社會和經(jīng)濟效益如何應對顧客投訴

例一：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否能亮，讓服務員幫忙測試一下，服務員不理睬，說所有的燈泡統(tǒng)一在服務臺測試，讓顧客到服務臺測試。例二：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的鞋碼，詢問一員工，該員工說，我不負責這里，隨后便走開了。

例三：商場里的某些促銷員，當顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關的問題，他不理不睬。

例四：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規(guī)定只能打這么多，不能添加。建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對員工的錯誤態(tài)度進行道歉；3.盡可能向顧客詢問員工的部門或姓名等情況；4.如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應迅速向該部門的管理者和當事員工了解情況，協(xié)助問題的解決；5.如問題比較輕，明確表示我們會跟進解決問題，避免下一次再發(fā)生類似問題；6.如顧客愿意，留下顧客的聯(lián)系電話，并將問題處理結果告訴顧客；7.將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。收銀員服務態(tài)度例一：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，包裝商品不細心，摔來摔去。

例二：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途請別的收銀員幫忙。例三：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢。例四：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報警。例五：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意。建議解決方案：

1.首先對顧客提出問題給予感謝；2.安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態(tài)度則進行道歉，如涉及公司的有關規(guī)定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境；3.如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發(fā)生類似問題。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作。

購物袋問題例一：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個。

例二：顧客認為一個購物袋不夠結實，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結實，不用多套。建議解決方案：

1.首先對顧客提出的問題給予感謝；2.安撫顧客，并對收銀員的錯誤態(tài)度進行道歉；3.從環(huán)保節(jié)約的角度，勸說顧客盡量節(jié)約購物袋的使用，同時告訴顧客有關購物袋的最大承重重量；4.教導收銀員，如果顧客堅持，應盡量滿足顧客的需求。

顧客受損例一：顧客在商場內(nèi)買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費用。

例二：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償?shù)囊�求�?/p>

例三：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償?shù)纫�求。例四：顧客在存包處存包，領取時發(fā)現(xiàn)自己的包被調(diào)換，不見了，要求賠償。建議解決方案：

凡是由于商場過失而導致顧客受傷事件的，要第一時間到達顧客的受傷現(xiàn)場，并將顧客受傷的現(xiàn)場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴重，只要需要或顧客提出要求，應盡快安排到就近的正規(guī)醫(yī)院就診；凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫(yī)療費等國家法律范圍內(nèi)有規(guī)定的，要盡量按此依據(jù)說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業(yè)法律人員幫助解決；顧客賠償方面須有書面的材料和發(fā)票。難于鑒定價值的商品，必須由專業(yè)的鑒定機構進行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額。此外，還應做到：

1.向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；2.立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；3.進行解決問題的取證工作；4.提出解決或賠償方案，同顧客商量；5.記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情再次發(fā)生。顧客在商場內(nèi)丟失財物例一：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失。

例二：顧客在商場中購物，結賬時發(fā)現(xiàn)錢包被盜。建議解決方案：

1.安撫顧客；2.提醒顧客在商場內(nèi)注意安全，要有防盜的意識；3.將此事通知本店的保安部門；4.建議顧客打110或到派出所報警。

涉及改變公司政策規(guī)定例一：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲。例二：老年顧客感覺商場內(nèi)的溫度太低，希望能給予改善。

例三：顧客建議商場設立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍。1.首先非常感謝顧客提出的建議；2.將顧客的建議記錄下來，并表示會將此建議轉(zhuǎn)告給管理層；3.問顧客是否需要我們進一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯(lián)系電話；4.回復顧客并說明改進或暫不更改的原因。

待客原則及服務方法

1、待客原則

1.要要以誠實服務顧客。2.從內(nèi)心去歡迎顧客。3.顧客永遠是對的

2、接待客人的方法

1.接待時要以笑臉迎上前

2.不論任何時候都不能對顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。

3.視線相碰時，一定要以"歡迎光臨！"或"你好！"親切地打招呼，并輕輕點頭。

4.與顧客交錯時，要站在通道邊讓客人走過或用"歡迎光臨！"打招呼，即使在作業(yè)中，要讓顧客易于走近，作業(yè)要做得干凈俐落。5.經(jīng)常以熱誠的態(tài)度去接待。

6.粘著不放的說恭維的話，反而引起反效果。7.應顧客的要求去接近他。

8.不可隨便說話去擾亂顧客的心情。9.不可一直在注意對方。

10.絕對不勉強推銷或強制顧客買。

11.顧客呼叫時，要立刻清爽回答對應。

12.如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以"第幾條通道的右側中間左右"或"第幾**部門前面"等告訴對方，如不明了的顧客則帶領他到那個部門，不可以"那里"、"這里"用手頭指。13.要熟細商品知識

14.若顧客所要求的商品沒有時，要推薦可代替的商品。15.顧客購物要又表示感謝的心意。

16.應對完了后一定要說"謝謝！請再光臨"，點頭后，再引到另一購物人潮

17.對沒有買的顧客也不要忘記表示感謝的心意18.正確的用語

19.以笑臉視線對著對方的眼睛，用客氣而禮貌的態(tài)度說話依序簡潔地強調(diào)要點。

20.絕對不可隨便亂說，或做模棱兩可的說明絕對不可和顧客爭論。

珠寶店員工日常舉止行為規(guī)范一、站姿

1、站立時，姿勢要自然端正、直立、挺胸收腹、眼睛平視。女子站立時，膝和腳后跟應盡量靠緊；男子站立時，雙腳可微微分開，但最多與肩同寬，站累時腳可向后挪半步，但上體仍須保持正直。

2、站立時不得叉腰、抱胸、不可插手于衣褲袋中，不得倚靠墻壁、柜臺及桌面。二、坐姿

1、身體垂直入座，腰部挺起，上身要直，兩膝應并攏或微微分開，但女子的雙膝必須靠緊，腳跟也靠緊。

領導、女士先行。

四、行為舉止

1、取物品時，要輕拿輕放，保持良好狀態(tài)。

2、進入其它辦公室時，要用手輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入。3、員工之間傳遞物品，不得在空中拋擲。

4、不可用手指、筆尖直指客人，不可拍打客人肩膀。

五、接待顧客

1、與顧客交談時，要面帶微笑，眼望客人，語言禮貌，回答清晰、準確、有問必答，不可粗聲粗氣，矯揉造作，切忌不懂裝懂。對無禮取鬧的顧客要耐心解釋、勸導，不能解決時應上報有關部門領導。2、遇到顧客詢問與自己本職工作無關但屬于其它部門的工作范疇，若知道應熱情給予解答，不知道時應主動與有關部門聯(lián)系，以滿足顧客要求。

3、切勿以不知道、沒有、可能、也許等冷淡無禮之語拖延、拒絕顧、客。

4、對要求退換商品的顧客，要熱情周到，如確屬商品或公司問題，要表示誠心誠意的道歉，并按公司有關規(guī)定予以辦理，不可怠慢或表示不滿情緒，臨別應歡迎其再來。

5、遇到顧客要買的商品，本部暫無貨時，應請顧客留下聯(lián)系電話，要做好記錄，貨到時，及時與顧客聯(lián)系。

6、如顧客購買的商品需維修時，要親自帶顧客去維修部，若自己不能脫身，則請其他人員代替，不得用“你去那邊維修一下”等不負責任的服務方法。

七、標準化服務流程圖

八、服務規(guī)范1、營業(yè)時間站姿端正、自然、有禮、精神、飽滿，面帶微笑，服務熱情、耐心、周到。

2、定崗、定位。一人站中間，兩人站兩邊，三人分散成一條線。男員工站：雙手背在身后，雙腳站立與肩同寬，昂首挺胸。女員工站：右手壓在左手上，雙手交叉相握，置于身體前，呈立正姿勢站立，自然、得體、大方。

3、當顧客走進柜臺時，要主動迎上去，真誠地為顧客服務，盡量令顧客輕松、滿意地選購商品。當顧客選購商品時，必須耐心等候，并盡量做到接一、待二、照顧三。

4、展示商品，要動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，滿足顧客挑選的要求。介紹商品，要正確使用禮貌服務用語，如實介紹商品的特點、產(chǎn)地、重量、質(zhì)量、價格及保養(yǎng)方法、退換原則、售后服務細則及公司正開展的各項營銷、酬賓活動等，耐心誠懇地回答顧客的問話。

5、要貨登記。凡暫缺商品，不要簡單說“沒有”，應請顧客留下姓名和通訊地址，貨到即通知或主動介紹同類商品，如顧客要求定貨，請顧客填寫訂貨單留下聯(lián)系電話、地址、要貨時間、對商品款式、價格等要求，并告訴顧客素金類10天、鑲嵌類20天、翡翠類30天左右可以到貨，并請顧客到收銀臺交付5%-10%的信譽金。

6、顧客退換商品時要同樣熱情接待，根據(jù)公司的退換原則和售后服務規(guī)定合理解決。確定不能退換的，也要耐心解釋，盡量使顧客滿意，確定自己無法處理的請示經(jīng)理予以解決。

7、對顧客的批評和建議，要正確對待，虛心接受，從中吸取教訓，改進工作，并對顧客的批評和建議表示衷心感謝。

8、顧客臨柜表示歡迎，向顧客介紹商品時要“請”字當頭。9、主動迎接顧客，做好三聲服務，當顧客走近柜臺，要主動迎上去，用普通話接待顧客。①有迎聲（您好或是點頭示意）②有介紹聲③有道別聲。

10、對顧客稱呼要文明禮貌，常用稱呼語“師傅”、“先生”、“小姐”、“女士”等。

11、由于顧客的配合和協(xié)助，圓滿地解決了問題，要向顧客致以謝意“謝謝”、“今后請多關照”。

12、顧客未買到如意商品或顧客等候時，要禮貌地道歉：“對不起”、“讓您久等了”。

13、要合理使用包裝用品，裝好扎牢，貫徹五原則：迅速、美觀、牢固、安全、節(jié)約。

14、對購買大件商品的顧客，要主動幫助顧客送到門口或送上車。15、顧客購買完商品離開時，要有禮貌與顧客道別：“歡迎再來”、“再見”、“請慢走”。

16、接聽電話操作規(guī)范：首先，使用禮貌用語：“您好，金澤珠寶，

請問-------”，“再見”等。

電話是公司的形象窗口之一，要強調(diào)語言精練，表達準確，時間短小，耐心解釋，親切自然。熱線電話更

友情提示：本文中關于《終端珠寶店的經(jīng)營管理》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，終端珠寶店的經(jīng)營管理：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產(chǎn)生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《終端珠寶店的經(jīng)營管理》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://m.hmlawpc.com/gongwen/705146.html

• 上一篇：PIE工作職責
• 下一篇：PIE基本工作職責