預(yù)訂員1

職位說明書

一、基本信息崗位名稱崗位類別預(yù)訂員行政類所屬部門崗位編號市場拓展部二、崗位目的做好客房、會議、宴會等預(yù)訂工作，并及時與前廳部、餐飲部及其他相關(guān)部門溝通預(yù)訂信息。三、崗位關(guān)系圖市場拓展部經(jīng)理市場拓展部副經(jīng)理預(yù)訂中心主管預(yù)訂員四、崗位職責(zé)一、會議與宴會預(yù)定1、接受并核實電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等渠道的預(yù)訂信息，填寫預(yù)訂單，落實各項預(yù)訂服務(wù)；2、處理銷售人員合同訂單中的會議、宴會等的預(yù)訂，與酒店各部門協(xié)調(diào)，落實各項預(yù)訂服務(wù)；3、受理預(yù)訂取消和預(yù)定變更等事宜并及時通知酒店相關(guān)部門；4、解答客戶咨詢，對于涉及需要簽約的銷售業(yè)務(wù)及時聯(lián)系相關(guān)人員；二、客房預(yù)訂5、了解客房位置、房間的類型、各種房價、房態(tài)情況；6、接聽預(yù)訂電話，了解客人需求，向客人詳細(xì)介紹房間情況及房價；7、對客人提出的特殊要求（如指定房型、餐飲需求等）盡量協(xié)調(diào)滿足；8、確認(rèn)預(yù)訂信息，包括房號、身份、抵離時間、特別要求等，做好預(yù)訂記錄；9、有重要客人預(yù)訂時通知上級領(lǐng)導(dǎo)，確保各相關(guān)班組、業(yè)務(wù)部門相關(guān)準(zhǔn)備；10、協(xié)助辦理有關(guān)改期、取消預(yù)訂等事項；三、其他16、整理客戶資料、預(yù)訂信息，進(jìn)行分類存檔，統(tǒng)一保管；17、定期制作并提交預(yù)訂信息統(tǒng)計報表；18、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、工作關(guān)系（聯(lián)系對象）公司內(nèi)公司外各部門客戶（聯(lián)系事項概述）相互協(xié)調(diào)配合做好客人預(yù)訂受理、客戶維護(hù)六、崗位權(quán)限

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七、工作保密范圍和要求對因本職工作所接觸和了解的客戶資料、協(xié)議價格、生產(chǎn)經(jīng)營信息等內(nèi)容承擔(dān)保密責(zé)任。八、安全要求執(zhí)行本公司、本部門制訂的各項安全管理規(guī)程。九、任職資格受教育年限本科及以上學(xué)歷知識、技能工作經(jīng)驗?zāi)芰λ刭|(zhì)普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有協(xié)作精神和服務(wù)熱忱，適應(yīng)超時工作善于處理與客人的關(guān)系，工作積極了解公司各業(yè)務(wù)部門服務(wù)流程責(zé)任心強，能夠處理突發(fā)事件的能力，懂得制作統(tǒng)計報表，懂得禮儀接待具有一定的電腦軟件知識1年以上現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗具備一定的口頭表達(dá)能力具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力具備很強的團(tuán)隊合作能力十、工作環(huán)境辦公室內(nèi)工作十一、工作時間常日班，根據(jù)需要加班十二、設(shè)備與工具計算機(jī)，電話，打印機(jī)十三、編制、審批和生效編制人編制時間有效期審核人審核時間批準(zhǔn)人批準(zhǔn)時間我已認(rèn)真閱讀本崗位說明書的相關(guān)內(nèi)容，并承諾全面履行本崗位說明書規(guī)定的相關(guān)職責(zé)，完成相關(guān)的工作任務(wù)。崗位任職人員簽字：201*年月日第2頁共2頁

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酒店預(yù)訂員崗位職責(zé)

工作職責(zé)：

處理訂房電話，訂房傳真，下預(yù)訂單并錄入電腦，下鮮花水果單、接機(jī)單、免費房單等。

工作內(nèi)容：

1.準(zhǔn)時抵崗,按酒店要求自檢儀容、儀表；2.處理訂房傳真、訂房電話；

3.下預(yù)訂單并錄入電腦，下接單機(jī)、鮮花水果單等；4.當(dāng)天的預(yù)訂單及時送到前臺并請收件者簽收。

1.預(yù)訂的方式1.電話訂房較為普遍，它的特點是速度快、方便，而且便于客人與酒店之間的溝通，以便客人能夠根據(jù)酒店客房的實際情況，及時調(diào)整預(yù)訂要求，1.電訂到滿意的客房。但由于語言障礙、電話的清晰度以及受話人的聽力水話預(yù)平等的影響，電話訂房容易出錯，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求訂認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)。2.在接受電話預(yù)訂時，要注意不能讓對方久等。因此，要求預(yù)訂員必須熟悉當(dāng)天、當(dāng)月可提供客房情況，如因某種原因，不能馬上答復(fù)客人，則請客人留下電話號碼和姓名，待查清情況后，立即回復(fù)客人。2.訂其特點是方便、快捷、準(zhǔn)確、正規(guī)，它可以將客人的預(yù)訂資料原封不動地房傳保存下來，不容易出現(xiàn)訂房糾紛。傳真必須2小時內(nèi)回傳（網(wǎng)絡(luò)訂房則必真須半小時內(nèi)回傳）。3.國通過“INTERNET”進(jìn)行預(yù)訂，是目前國際上最先進(jìn)的訂房方式。隨著計算際互機(jī)的推廣使用，越來越多散客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價的連網(wǎng)方式進(jìn)行預(yù)訂。預(yù)訂即客人（或其代理人）直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。它能使酒店有機(jī)會更詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面回答客人提出的任何問題。同時，也能使預(yù)訂員有機(jī)會運用銷售技巧，必要時，還可通過展示客房來幫助客人做4.口出選擇。頭訂對于客人的當(dāng)面口頭預(yù)訂，訂房員應(yīng)注意下列事項：房1.書寫清楚。問清客人的名字，不能寫錯別字，必要時可請客人自己填寫。2.在旺季，對于不能講定抵達(dá)鐘點的客人，可以明確告訴客人，預(yù)訂保留到18：00。3.如果客人不能確定逗留天數(shù)，先為客人預(yù)訂三天。

2.電話預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟1.接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2.問候客人（1）問候語：您好；早上/下午/晚上好；

3.聆聽客人要求4.推銷房間5．詢問客人付款方式6.詢問客人抵達(dá)情況7.詢問客人特殊要求8.詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人9.復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容10.向客人致謝11.記錄預(yù)訂（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；（2）按日期存放訂單。3.書面預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟（1）仔細(xì)閱讀傳真、信件內(nèi)容；1.接受書面（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息；預(yù)訂（3）有疑問處及時聯(lián)系查詢。（1）收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)；2.回復(fù)（2）網(wǎng)絡(luò)訂房傳真半小時內(nèi)回復(fù)；（3）回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦；3.記錄預(yù)訂（2）按日期存放訂單4.團(tuán)隊預(yù)訂

1

（2）報部門：預(yù)訂部。（1）問清客人姓名（中英文拼寫）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；（2）查看電腦。（1）介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價（a.報門市價；b.報高于網(wǎng)絡(luò)價的折扣價；c.若客人有簽協(xié)議意向，則轉(zhuǎn)相關(guān)銷售經(jīng)理。）；（2）詢問客人公司名稱；（3）查詢電腦，確認(rèn)是否屬于協(xié)議單位，便于確定優(yōu)惠價。（1）詢問客人付款方式，在訂單上注明；（2）公司或旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函，做付款擔(dān)保（旅行社要有結(jié)算中心的確認(rèn)傳真）。（1）詢問抵達(dá)航班、日期及時間；（2）詢問客人房間保留時間，旅游旺季則向客人說明房間保留時間并建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。（1）詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等；（2）如需要接機(jī)服務(wù)，說明酒店提供免費的接機(jī)服務(wù)并向客人說明注意事項；（3）對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。（1）詢問預(yù)訂人或預(yù)定代理人的姓名、單位、聯(lián)絡(luò)方式、電話號碼；（2）對上述情況做好記錄。（1）日期、航班號；（2）房間種類、房價、數(shù)量；（3）客人姓名；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情況。告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時限。服務(wù)程序工作步驟（1）書面預(yù)訂同3；1.接受預(yù)訂（2）旅游商務(wù)結(jié)算中心平臺。（1）團(tuán)隊名稱、國籍、人數(shù)、抵離店日期、房間種類和數(shù)量、用2.詢問、明確餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)隊情況（2）付款方式、費用自理項目；（3）團(tuán)隊中其他要求和注意事項。3.查核核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。4.復(fù)述、確認(rèn)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。預(yù)訂內(nèi)容（1）填寫團(tuán)隊預(yù)訂單并輸入電腦；5.記錄預(yù)訂（2）按日期存放訂單。5.更改預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟接受客人（1）詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期；信息（2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。（1）將原始訂單找出；（2）在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；2.確認(rèn)（3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂更改單并修改電腦資料；（4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。（1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；3.存檔（2）按日期存檔。（1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解4.未確認(rèn)釋；預(yù)訂的處（2）告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；理（3）如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5.感謝客感謝客人及時通知；告之客人預(yù)訂房間的最后保留時限。人6.通知將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。6.預(yù)訂的取消服務(wù)程序工作步驟1.接受客（1）詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵、離日期、房類和人信息房數(shù)；（2）接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。2.確認(rèn)�。�1）記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；消預(yù)訂并（2）詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂；記錄（3）將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。3.感謝客感謝客人及時通知。

人4.存檔5.通知（1）找出原始訂單；（2）在預(yù)訂單上寫上“Canceled”,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、時間、原因、取消人等；（3）將取消訂單放在原始訂單之上，訂在一起。如果在客人取消預(yù)訂以前，已將該客人的預(yù)訂情況通知有關(guān)接待單位，那么就迅速通知相關(guān)部門。7.擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)程序工作步驟在客人預(yù)訂時，當(dāng)詢問客人到達(dá)航班后預(yù)訂員需要禮貌地、客氣地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定。如：酒店保1.向訂房人留預(yù)訂房間的最后時限，過時即取消預(yù)訂，而無須另行通知；或說明有關(guān)規(guī)者建議公司及客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂即使客人沒有定住店也須支付一晚房費或者在當(dāng)天保留預(yù)訂的最后時限前取消預(yù)訂。在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄被告之酒店有關(guān)規(guī)定的擔(dān)保預(yù)訂人的姓名及2.記錄聯(lián)系電話。（1）若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損失費”字樣，按客人抵達(dá)日期找出預(yù)訂單，將其傳真、信件放在預(yù)訂單上頁，訂在一起；3.擔(dān)保處理（2）若客人采用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員從客人處獲得信用卡后，即刻準(zhǔn)確記錄填寫；（3）輸入電腦并核對。4.存檔預(yù)訂員需將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期存檔，以備查尋。8.超預(yù)訂（OVERBOOKING）工作程序服務(wù)步驟1.匯報預(yù)訂員提前三天匯報營銷部經(jīng)理。2.通知相（1）提前三天通知客房部，做好客房準(zhǔn)備工作；關(guān)部門（2）提前一天通知前廳部，做好排房準(zhǔn)備，控制各類房型預(yù)定情況;（3）提前一天通知餐飲部，做好早餐準(zhǔn)備工作。（1）商務(wù)市場與網(wǎng)絡(luò)市場銷售經(jīng)理再次與客人核實：抵達(dá)時間、數(shù)3.落實客量、房型及房間保留時間，避免客人出現(xiàn)NOSHOW情況；人到店情（2）旅游市場銷售經(jīng)理與旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人再次核實團(tuán)隊航班號及況車次、抵達(dá)時間、用房數(shù)量，并與機(jī)場核實，以免航班取消，造成NOSHOW情況；（1）12：00以前不做超預(yù)訂；（2）12：00以后原則上不做超預(yù)訂，但為了維護(hù)重要客戶，須由營4.處理超銷部經(jīng)理統(tǒng)籌安排適當(dāng)超預(yù)訂（最好不超過10間）；預(yù)訂（3）18：00以后各銷售經(jīng)理進(jìn)一步確認(rèn)還未到店客人的情況；（4）如有特殊原因?qū)е鲁�訂過多，則提前做好客人疏散、轉(zhuǎn)移酒店的計劃。

9.VIP客人預(yù)訂申請服務(wù)程序工作步驟（1）預(yù)訂員需獲知客人的姓名、身份、職務(wù)，若符合VIP接待1.預(yù)訂申請條件，應(yīng)及時報告營銷部經(jīng)理；（2）經(jīng)營銷部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單。2.填寫VIP（1）填寫客人的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵/離時間、房間類申請單型、房價；（2）詳細(xì)記錄客人的特殊要求。3.選擇VIP（1）在VIP申請單上，將已選擇的禮品注上標(biāo)記；禮品（2）附上總經(jīng)理名片。4.VIP申請（1）營銷部經(jīng)理審批并簽字；批準(zhǔn)（2）送交總經(jīng)理審批并簽字。10.拒絕預(yù)訂婉拒預(yù)訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提婉出一系列可供客人選擇的建議。比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更預(yù)訂數(shù)等。此外，還可征得客人同意，將客人的姓名、電話號碼拒等登記在“候補客人名單”（Onwaitinglist）上，口頭約定下次聯(lián)系時間，主動聯(lián)系客人。致對于在下列日期內(nèi)，由于客滿而不能接受您的訂房要求，我店深表歉意，歉感謝您對酒店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會為您服務(wù)。信泉州大酒店合約：工作步驟服務(wù)程序1.各銷售按A、B、C、D等代碼編定銷售人員代碼。人員代碼2.查是否（1）單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；為已簽協(xié)（2）出現(xiàn)一個新窗口，選擇“公司”，輸入公司的主關(guān)鍵字，雙擊小議公司手狀；（3）若為空，則此為非協(xié)議公司，可新增。（1）單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；（2）出現(xiàn)一個新窗口，選擇“合約”，輸入銷售人代碼；3.新合約（3）編輯一個新合約號；號（4）雙擊小手狀，若為空，則在合約上記下此合約號，單擊“CANCELL”。（1）單擊“市場銷售”，單擊“新增和約公司”；（2）在“合約”處輸入新合約號；4.輸入新（3）依次輸入相應(yīng)內(nèi)容；合約（4）注意：在“公司”處，商務(wù)市場必須輸入銷售人代碼，而網(wǎng)絡(luò)市場和銷售部則不輸銷售人代碼；（5）在“類別”處選擇相應(yīng)的公司類型；（1）單擊“市場銷售”，單擊“修改合約公司”；5.檢查（2）出現(xiàn)一個新窗口，選擇“合約”，輸入公司主關(guān)鍵字，雙擊小

手狀。6.過期合（1）在“合約”處將“過期合約”改為空；約的續(xù)簽（2）修改相關(guān)內(nèi)容，在“期限”處輸入新的期限。處理團(tuán)隊預(yù)訂員日常工作內(nèi)容：打印銷售預(yù)測表（流量表）確認(rèn)訂房將資料輸入電腦按入住日期存檔打印第二天核對表核對表與旅行社訂房流程表核對與旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人核對下團(tuán)隊通知單送發(fā)相關(guān)部門

一.打印銷售預(yù)測表（流量表）：

雙擊“報表生成器”雙擊“銷售報表”的子菜單“D304銷售預(yù)測表”出現(xiàn)“ReportDialog”，單擊“OK”單擊“最大化”單擊“打印”在打印機(jī)上橫放上打印紙，按進(jìn)/退紙鍵，按“聯(lián)機(jī)”打印

二.確認(rèn)訂房

1.看銷售預(yù)測表（流量表）；2.仔細(xì)核算實際房晚款；

3.在酒店欄簽字確認(rèn)、蓋章，如有16房免1房的情況需在備注欄注明；4.回傳至旅行社及結(jié)算中心；

5.待結(jié)算中心確認(rèn)回傳后，與“結(jié)算公司意見”欄核對（是否可安排入住及金額是否正確），無誤后，下“團(tuán)隊入住通知單”；6.將蓋有結(jié)算中心確認(rèn)章的傳真復(fù)印一份送至前臺。注意：歐美、日本團(tuán)，90天付款。

三.將資料輸入電腦1.單擊“打開團(tuán)體”；

2.輸入團(tuán)代號，例：201*/12/25收到的第一個團(tuán)，其團(tuán)號為：3122501；（注：如有返住情況的，應(yīng)在該團(tuán)號后加A2，表示該團(tuán)有2次入住，以此類推。）3.單擊“合約”，打開一個新窗口，單擊“公司”，在空白框內(nèi)輸入公司名稱的主關(guān)鍵字，雙擊小手狀，將鼠標(biāo)移至正確的公司，雙擊；4.“訂房人”處輸入訂房人姓名；

5.“團(tuán)名”處輸入訂房流程表中的團(tuán)號；6.“房租類”選“旅游團(tuán)租”；

7.“折扣權(quán)限”選“銷售合約（60%）”；8.“備注”選“房早社現(xiàn)付，其余客自理�！�9.單擊“存盤”；10.單擊“新開預(yù)訂”；11.房型選B型標(biāo)準(zhǔn)間；12.“人數(shù)”輸入2，“早餐”輸入2，“預(yù)訂”輸入所訂房間數(shù)；13.單擊“存盤”，出現(xiàn)“成人數(shù)與客人頁不符”，單擊“OK”；14.單擊團(tuán)代號；15.輸入國籍地區(qū)；

16.存盤。單擊右下腳小黑點退出。

四、打印核對表

雙擊“報表生成器”雙擊“預(yù)訂報表”雙擊“團(tuán)體預(yù)訂表（核對表）”“排序”選“抵店日”輸入日期選“預(yù)訂”選“團(tuán)隊”單擊“OK”單擊“最大化”單擊“打印”五.與旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人核對

團(tuán)隊名稱、國籍、人數(shù)、抵離店時間、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)。

六、下團(tuán)隊通知單

1.在通知單右上角寫明團(tuán)隊入住日期、返住日期，以便查詢；2.寫清楚訂房人姓名及聯(lián)系電話；

3.仔細(xì)填寫團(tuán)隊用房數(shù)量、房型、價格（注意：兩個以內(nèi)的陪床占一個房間，而加床不占房）；

4.若有16房免1房的情況或團(tuán)隊有特殊要求都必須在備注欄內(nèi)注明；5.寫清楚旅行社核對人的姓名。

七、下團(tuán)隊更改或取消單

1.在更改或取消單右上角寫明團(tuán)隊預(yù)訂號；2.依次在表格內(nèi)填寫相應(yīng)事項；

3.在備注欄內(nèi)寫清楚團(tuán)隊的變更內(nèi)容（日期、房間數(shù)、房價、付款方式、續(xù)住、并團(tuán)、取消等）。

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