前廳與客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書
前廳與客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書
沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院
商貿(mào)旅游系旅游與酒店管理管理教研室
201*年12月
一、適用專業(yè)、實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)
酒店管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)訓(xùn)1周（30學(xué)時(shí)）
二、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
1、熟練掌握前廳與客房服務(wù)的基本知識(shí)。
2、培養(yǎng)學(xué)生對(duì)前廳與客房服務(wù)理論知識(shí)的運(yùn)用。3、鞏固和提高學(xué)生的前廳客房服務(wù)技能。
4、滿足學(xué)生的就業(yè)需要，提高學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。5、提高學(xué)生動(dòng)手能力，為就業(yè)打下良好基礎(chǔ)。
三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
1.前廳接待服務(wù)2.客房做床服務(wù)
四、實(shí)訓(xùn)設(shè)備和材料
1.前廳入住登記表2.床及床上用品
五、實(shí)訓(xùn)步驟
將學(xué)生分成四組，以組為單位，進(jìn)行下列實(shí)訓(xùn)活動(dòng)
（一）前廳接待Registrationprocedure
Greettheguest,asktheirname.
Checkthearrivallist.Iftheguestisonthelistcontinuewiththeirregistration.Iftheyarenot,
checkroomavailabilityandthenproceedtoregisterthem.Registrationsteps:
1.Givetheguestthereg.card.2.Askthemtocompletethecard.
3.Asktheguestsmallinvitingquestionssuchas“didyouhavegoodjourney,canIbookyoua
wakeupcallinthemorning,andwouldyoulikeamorningnewspaper.”
4.Takethereg.cardfromtheguest,checktoensureallinformationhasbeencompleted,
especiallytheirsignature.
5.Reconfirmtheirmethodofpayment.Inthehotelindustryweshouldtakefullprepaymentor
theircreditcardimprintatthisstage.
6.Allocatearoomnumberusingtheavailabilitychart
7.Issuethekeycardandkey,explainthepurposeofthekeycardwhichisakindofformof
identificationwhenstayinginthehotelandallstaffshouldaskforthekeywhenchargingitemstoaguestfolioorevenwhentheguestcomestofrontdeskandasksfortheirkey.Thekeycardincludesuchinformationfacilities,services,openhoursinthehotelortimetables,price
8.Answeranyremainingquestionstheguestmighthave.
9.Givedirectionstotheguest’sroom,offertohavetheirluggagedeliveredtotheirroom.10.Wishtheguestapleasantstay.
（二）客房做床1.撤床
2.帶入干凈的布草3.整理護(hù)床墊4.鋪第一層床單5.鋪第二層床單6.鋪毛毯
7.鋪第三層床單8.裝枕心，放枕頭
六、實(shí)訓(xùn)基本要求
一、前廳接待服務(wù)
要求：1、熟悉客人入住的工作程序。2、外語流利，應(yīng)變能力強(qiáng)。3、準(zhǔn)確填寫住客登記表。二、客房做床服務(wù)
要求：了解客房做床的程序，實(shí)訓(xùn)按步驟進(jìn)行。
七、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)
嚴(yán)格按照實(shí)訓(xùn)要求和實(shí)訓(xùn)步驟去做，認(rèn)真完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)。
八、考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
（一）評(píng)分等級(jí)
教師通過檢查學(xué)生獨(dú)自完成任務(wù)的情況，考核學(xué)生對(duì)各項(xiàng)技能的掌握情況及檢查實(shí)訓(xùn)報(bào)告將成績(jī)定為Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ。
（二）成績(jī)構(gòu)成：現(xiàn)場(chǎng)考核80％前廳接待服務(wù)40分客房服務(wù)40分實(shí)訓(xùn)報(bào)告20%20分
九、實(shí)訓(xùn)成果
1.獨(dú)立完成操作任務(wù)2.遞交實(shí)訓(xùn)報(bào)告
十、參考資料
《前廳與客房管理》
擴(kuò)展閱讀：前廳與客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一如何進(jìn)入客房.............................................................................................................1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二做走客房的操作程序.................................................................................................2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三衛(wèi)生間清掃操作.........................................................................................................3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四鋪床操作.....................................................................................................................5實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五樓層服務(wù)員工作流程演練.......................................................................................11實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六VIP客人服務(wù)程序...................................................................................................18實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七客房二次打掃、加床與做夜床...............................................................................19實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八空房衛(wèi)生與滅蟲.......................................................................................................22實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九會(huì)議服務(wù)員工作程序...............................................................................................22附錄：客房清潔參考標(biāo)準(zhǔn).............................................................................................................25
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一如何進(jìn)入客房
1.按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房，將房門完全打開（可用門吸把門固定好），直到該客房清掃完畢。開門打掃衛(wèi)生的意見有3點(diǎn)：（1）表示該客房正在清潔；（2）防止意外事故的發(fā)生；（3）有利于客房的通風(fēng)換氣。進(jìn)入房間時(shí)的注意事項(xiàng)見下表A
表A進(jìn)入客房的規(guī)范要求步驟1.敲門2.按門鈴動(dòng)作規(guī)范手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門兩次，每次三下，并報(bào)稱“Housekeeping”（相隔2-3秒）按鈴，清晰地報(bào)稱“Housekeeping”，并等待客人反應(yīng)要求勿用拳頭或手掌來拍打門，要體現(xiàn)文明服務(wù)；敲門太急促，會(huì)令客人感到服務(wù)員冒失；報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望切忌急促地連續(xù)按門鈴數(shù)下，應(yīng)有節(jié)奏及適當(dāng)?shù)拈g隔；報(bào)稱要求同上3.反應(yīng)如聽到客人有回音，服務(wù)員應(yīng)說：姿勢(shì)要自然，即使遇上客人也不失“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我能現(xiàn)在進(jìn)大方；切忌用力拉門鎖把手，以免造成來為您清潔房間嗎？”并等客人開門；損壞如房?jī)?nèi)無反應(yīng)，服務(wù)方可用鑰匙開門，并再次報(bào)稱“Housekeeping”手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔平衡插至盡頭，停留時(shí)間約1秒鐘，然后拔出，門鎖顯示綠燈，方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手，推開門后應(yīng)將磁卡放回衣袋把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止打開房門后，把“正在清潔”牌開門后，磁卡須馬上放回衣袋，以免丟失；在操作過程中，身體與門要保持30公分的距離切勿用力過猛，以免發(fā)生不必要的噪音掛牌要輕、穩(wěn)，以免碰壞門或發(fā)生4.開鎖5.開門6.掛牌從大的圓口處掛入門鎖把手上，輕輕擺放平穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況7.填轉(zhuǎn)身到房門外草車房，在衛(wèi)生班報(bào)表上填寫開始做房的時(shí)間不必要的噪音表及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二做走客房的操作程序
1、“進(jìn)”：（1）將工作車橫放房門口，距房門20厘米，以防止其他員工進(jìn)出房間，工作車開
口朝向房門，便于取用物品，（房?jī)?nèi)有客人，將工作車放置與門一側(cè)，便于客人進(jìn)門）。吸塵器放置房門一側(cè)，吸管靠墻，電線歸整好。（2）按進(jìn)房程序敲門進(jìn)房，填進(jìn)房時(shí)間
（3）將墊毯放于衛(wèi)生間門口，清潔籃放于云臺(tái)下（4）拉開兩層窗簾，打開窗戶通風(fēng)換氣。（5）拉開房間燈具、空調(diào)，留衛(wèi)生間燈。2、“撤”：（1）撤房間垃圾，將地面、臺(tái)面、煙缸內(nèi)已滅煙蒂等收集到垃圾袋內(nèi)，撤衛(wèi)生間
垃圾，回收物品單獨(dú)袋袋，將垃圾袋扎口放入大垃圾袋。
（2）將煙缸、電熱水壺、水具撤入衛(wèi)生間云臺(tái)，以備清刷。杯具倒凈撤入于工作車上，餐具撤出放入房門一側(cè)，通知餐飲部收取。(3）拉床至床頭以合適做床為宜，撤床上用品：被芯折疊好放于圈椅上，床單一件件撤，以便檢查污損，是否夾有客人物品，禁止撕拉。撤的臟布草，禁止堆放于地上，包放一起放入布草袋。備用被疊放好，檢查是否需換被罩，污染布草單獨(dú)存放，便于單獨(dú)清洗處理。3、“鋪”：（1）帶所有需用的新布草，放在另一床上待用
（2）床墊吻合，床墊完好，無污跡。
(3）在床尾鋪第一單，正面朝上，中線居中；四角角度成45度，床面挺括。檢查是否有污跡，若有將床單打結(jié)反洗，禁止將臟布草鋪在床上。
（4）在床尾套被套，鋪蓋被與床頭平齊，在回折25cm，被套底部帶子系好，被芯、被面平整無褶皺。
（5）套枕套：將枕心套入枕套，把枕心開口向內(nèi)，枕套開口回折不露枕心，放置時(shí)枕套開口單人床時(shí)反面朝向床頭柜，雙人床時(shí)枕套開口相對(duì)，枕頭飽滿挺括、居中。（6）將床復(fù)位：如床頭地毯需吸塵，可吸完塵后復(fù)位。4、“洗”：（1）恭桶放水，倒入清潔劑浸泡。
（2）將云臺(tái)面的所有物品移到一邊，刷洗水具、煙缸等，晾在一邊。（3）用噴有清潔劑的面盆、臺(tái)面、鏡面等，沖洗干凈清潔劑。
（4）刷洗恭桶內(nèi)外側(cè)，墻面、五金件，浴簾下部注意洗刷，用淋浴沖洗干凈（5）刷洗恭桶內(nèi)外，水箱、底座、兩垃圾桶及恭桶后部墻面、地面。（6）沖刷地面，沖地漏。
（7）用專用抹布擦拭三缸、地面，包括鏡面、五金件、花瓶、電話開關(guān)、亮衣器等，禁止用布草當(dāng)抹布使用5、“抹”：（1）抹塵原則：從上到下，從里到外，環(huán)型整理，抹布干濕分開，注意邊角，抹布按規(guī)定分類專用。
（2）從門開始（門板、門鏡、門鎖、門框線、地解、角線）、壁櫥（上下層底板、掛衣桿、鞋籃）、書桌、燈具、窗戶（內(nèi)外玻璃、窗軌、窗臺(tái)）、茶幾（桌面、底座）、床頭柜（底板、桌面物品、商品）、衛(wèi)生間門（門板、門鎖把手），遵循抹塵原則。抹塵過程中檢查設(shè)施設(shè)備、燈具開關(guān)，歸整家具、物品，清點(diǎn)酒睡、商品（酒水瓶蓋、商品包裝盒、洋酒架、吧臺(tái)玻璃抹塵。）同時(shí)記下房間需補(bǔ)充的客用品。如有維修，需及時(shí)報(bào)修。（3）補(bǔ)充房間客用品，文具用品、擦鞋用品、火柴、購(gòu)物袋、洗衣單、酒水單。6、“補(bǔ)”：（1）補(bǔ)充衛(wèi)生間布草，折疊規(guī)范，店標(biāo)朝外，擺放美觀。
（2）補(bǔ)充杯具，用消毒擦杯布擦凈杯具水跡，擦凈電熱水壺內(nèi)水垢，補(bǔ)充純凈水。（3）補(bǔ)充衛(wèi)生間易耗品，保證包裝整潔，質(zhì)量合格（住客房仍使用的一次性用品不可撤掉，重新補(bǔ)齊已用國(guó)的一次性用品，卷紙余1/3撤換。7、“吸”：（1）吸塵從里向外，先吸邊角部位，注意家具下，窗簾下衛(wèi)生間小垃圾吸塵，吸塵時(shí)有手向后推吸塵器，不可用腳踢，吸衛(wèi)生間硬地面時(shí)，將扒頭軟刷放下。（2）吸完塵，盤好吸塵器線，放置于門邊。（3）拉上沙簾，折光簾折均勻、對(duì)稱。8、“檢”：（1）環(huán)視檢查物品是否齊全，擺放規(guī)范；家具是否到位，酒水是否到位，酒水商
品杯具配放是否如數(shù)，無損壞、過期情況。
（2）檢查電源開關(guān)、燈具、音箱是否正常使用，用遙控器調(diào)試電視頻道與節(jié)目單是否相符，頻道調(diào)至1頻道，音量8。空調(diào)總開關(guān)打開，根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)制式，將溫度設(shè)定為21度關(guān)閉，注意檢查門鈴，請(qǐng)勿打擾燈關(guān)閉。（3）布草干燥，、潔凈、無污跡、無破損，平整無褶皺。疊放整齊，無毛發(fā)。（4）記錄出房間時(shí)間，填寫里換布草及補(bǔ)充物品情況。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三衛(wèi)生間清掃操作
1.浴室的燈，打開換氣扇（一般換氣扇和浴室燈開關(guān)是連在一起的，但有飯店是分開的）。將清潔工具盒放進(jìn)衛(wèi)生間。有的飯店還在衛(wèi)生間入口放上一塊毛氈，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室。
2.沖凈恭桶，然后在抽水恭桶的清水中倒入飯店規(guī)定數(shù)量的恭桶清潔劑。注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，否則會(huì)損傷抽水恭桶的釉面。倒入清潔劑是為下一步徹底清潔恭桶提供方便，因?yàn)楣扒鍧崉┮輸?shù)分鐘后方能發(fā)揮效用。
3.用過的“五巾”放入清潔車上的布袋中（可留下一大浴巾和腳巾，備用）。4.衛(wèi)生間用過的消耗品，清理紙簍垃圾，注意收走皂缸內(nèi)的香皂頭。
5.灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)。煙灰缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許清潔劑去除（煙灰缸的清理也可與臥室煙灰缸一并進(jìn)行）。6.浴缸：
（1）將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用百潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷；開啟浴缸活塞，放走污水，然后打開水龍頭，讓溫水射向墻壁及浴缸（可配備一條1米多長(zhǎng)的塑料管做沖水用）沖凈污水，此時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔；最后把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干。
（2）缸內(nèi)如如有橡膠防滑墊，則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這是惟一允許將客用浴巾做清潔用的物件。
（3）洗墻面時(shí)，也可采取另外一種方法，即先將用過的腳巾放入浴缸，然后用蘸上中性清潔劑的海綿或抹布清潔浴缸內(nèi)側(cè)的墻面，隨后立即抹干。
（4）海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除鍍鉻金屬件，包括開關(guān)、龍頭、浴簾桿、晾衣繩盒等上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦干、擦亮。（5）清潔并擦干墻面與浴缸接縫處，以免發(fā)霉。（6）清潔浴缸的外側(cè)。
（7）清潔潔金屬件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免“燒壞”電鍍表層。（8)留意浴缸縫隙的清潔，必要時(shí)可用牙刷刷凈。（9）清潔浴缸應(yīng)由上至下。7.臉盆和化妝臺(tái)（云臺(tái)）：
（1）用百潔布蘸上清潔劑將臺(tái)面、臉盆清潔，然后用清水刷凈，用布擦干。
（2用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦除臉盆不銹鋼件的皂垢、水斑，然后用干布擦干、擦亮。8.將毛巾架、浴巾架、衛(wèi)生間服務(wù)用品的托盤、吹風(fēng)機(jī)、電話副機(jī)、衛(wèi)生紙架等擦凈，并檢查是否有故障。
9.鏡面�？稍阽R面上少噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布擦亮。10.桶：
用恭桶刷清潔恭桶內(nèi)部并用清水沖凈，要注意對(duì)抽水恭桶的出水孔和入水孔清刷。用中性清潔劑清潔抽水薛桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座等。用專用的干布將抽水恭桶擦干。
浴缸、恭桶的干、濕抹布應(yīng)嚴(yán)格區(qū)別使用，禁止用“五巾”做抹巾。
11.間各個(gè)部位消毒。衛(wèi)生間消毒的方法有多種，無論選用哪種方法，都必須對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行嚴(yán)格消毒。
（1）房后，服務(wù)員的第一項(xiàng)工作就是衛(wèi)生間消毒：用2%~3%的來蘇水液擦拭消毒。
不“八四”肝炎消毒劑進(jìn)行擦拭消毒。
消毒完畢，要緊閉門窗約2個(gè)小時(shí)，然后進(jìn)行房間通風(fēng)。顯然，這種方法只適合于飯店的淡季或搞計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)候。
（2）拭完衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具后，將含有溶劑的消毒劑裝在高壓噴罐中，進(jìn)行噴灑消毒。不少飯店使用的“杰雪”消毒劑，噴灑幾分鐘后，即可達(dá)到消毒的目的，又不會(huì)留下任何水跡和消毒劑的殘?jiān)４朔N方法比較符合客房清掃的基本要求。
（3在清潔劑中加入適量的消毒劑，或者采用殺菌去污劑，以達(dá)到清潔消毒的雙重目的。此種方法操作比較簡(jiǎn)便，但消毒劑的腐蝕性和有毒性會(huì)對(duì)人體造成損害，故必須小心使用并注意防護(hù)。最后還必須清潔和擦干所有痕跡和殘留的余渣，以免損傷客人的肌膚。
12.生間的用品。按規(guī)定的位置擺放好“五巾”和浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗發(fā)液，梳子、香巾紙（面紙）、衛(wèi)生卷紙及衛(wèi)生袋等日用品。
走客房的客用品必須全部更新，為下一位客人提供全新的住宿條件。13拉好，一般拉出1/3即可。14潔臉盆下的排水管。
15邊退邊抹凈地面。如有必要，可用百潔布和一定比例的清潔劑刷，用凈水沖洗，特別注意對(duì)地漏處的清刷。最后擦干地面。
16。為了適應(yīng)住店客人日益重視衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生的需求，特別是滿足某些挑剔和有“潔癖”的客人的不少飯店在抹凈地面后，還特別用吸塵器對(duì)地面吸塵，以保證衛(wèi)生間不留一絲線頭、毛發(fā)和殘?jiān)?/p>
17衛(wèi)生間和房間，檢查是否有漏項(xiàng)和不符合規(guī)范的地方。然后帶走所有的清潔工具，將衛(wèi)生間門半虛掩，關(guān)上浴室燈。清潔衛(wèi)生間注意事項(xiàng)：
（1）清潔衛(wèi)生間時(shí)必須注意不同項(xiàng)目使用不同的清潔工具和清潔劑，絕不能一張抹布抹到底。
（2）衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生一定要做到：整潔、干燥、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無皂跡和無水跡。
（3）對(duì)于浴缸的旋塞，必要時(shí)可以取出來清潔。清潔時(shí)，需徹底沖洗濾網(wǎng)。重新安上旋塞時(shí)，要擰緊。清潔臉盆活塞也如此做。
（4）可在衛(wèi)生間金屬上涂上一層薄蠟，以免因臟水濺污而產(chǎn)生銹斑。
（5）清潔衛(wèi)生間必須配備合適的清潔工具和清潔用品。要了解如何使用清潔劑和消毒劑，以便有效地進(jìn)行清潔工作。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四鋪床操作
一、西式鋪床前應(yīng)了解的理論知識(shí)及操作標(biāo)準(zhǔn)
西式床的構(gòu)造、規(guī)格
床床架硬墊構(gòu)造：四部分體床墊軟墊（席夢(mèng)思）床頭板（床靠）固定在墻壁上床腳床頭2只萬向滾動(dòng)輪、床中、床尾4只定向滑動(dòng)輪規(guī)格長(zhǎng)單人床2m最小0.9m標(biāo)準(zhǔn)1m流行1.1或1.2m豪華1.3m最小1.35m標(biāo)準(zhǔn)1.5m最大2m雙人床考核、競(jìng)賽用床寬1.1m高400~500mm，多為440mm床上用品的種類、數(shù)量、規(guī)格要求、折疊方法種類護(hù)墊床單墊單、褥單數(shù)量1條規(guī)格大小與床墊相同白色全棉長(zhǎng)=床長(zhǎng)+60cm以上2~蓋單、襯單3條護(hù)單毛毯（或薄被）枕芯1條2只2只1條1條寬=床寬+60cm以上全毛西式素色1只羽絨、1只木棉或2只彈力長(zhǎng)=60~70cm寬=45~50cm白色全棉長(zhǎng)=枕芯長(zhǎng)+20~23cm寬=枕芯寬+5cm定型或不定型長(zhǎng)=床長(zhǎng)+床高+50~60cm寬=床寬+2床高選擇使用枕套床罩床裙
二、鋪床操作
鋪床按照一定規(guī)格和操作程序鋪好床上用品。
中式鋪床按照中國(guó)的民族特點(diǎn)和生活習(xí)慣整理床上用品。
西式鋪床以西式規(guī)格的床上用品、使用西式席夢(mèng)思床、按照西式鋪法進(jìn)行整理。三、西式鋪床的操作步驟和環(huán)節(jié)
四個(gè)步驟鋪墊單鋪蓋被套枕套鋪床罩
十二個(gè)環(huán)節(jié)甩單、包邊、包角鋪單、蓋毯、包邊、包角裝芯、封口、放枕定位、罩枕
西式鋪床的要求：操作標(biāo)準(zhǔn)要求：三次甩單力均勻；（甩開墊單、蓋單、毛毯時(shí)用力均勻）兩次包角緊而平；（墊單包四角、蓋被包兩角要拉緊壓平）四線重疊定位準(zhǔn)；（墊單、蓋單、毛毯、床罩的褶線相迭、位置居中）四理床面平而挺。（墊單、蓋單、毛毯、床罩要保持床面的服帖、平整、挺括）操作時(shí)間要求：
競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)2分30秒；考核標(biāo)準(zhǔn)3分鐘操作常規(guī)要求
站位：床側(cè)---1/2近床尾處；床頭尾---居中
移動(dòng)：床頭移至床尾時(shí)三步到位；不跑動(dòng)；只走三面不繞床（床頭尾及站位一側(cè)）。違例動(dòng)作：跪地---應(yīng)屈膝下蹲；跪床---拋單、拋毯時(shí)膝蓋不頂碰床墊；手按床墊或在床面上抹平等。四、訓(xùn)練中應(yīng)注意的問題
1、注意操作站位：一般慣例操作中只走三面，即：床頭、床尾和其中一側(cè)。
一側(cè)的選擇有兩種可能：一種是近床頭柜一側(cè)；一種是近墻一側(cè)（窗墻或靠衛(wèi)生間墻）。實(shí)際操作中，應(yīng)優(yōu)選近墻一側(cè)行走，否則的話，在床頭與床側(cè)之間的床頭柜將造成操作時(shí)的“跨欄動(dòng)作”既不方便又易絆倒或碰臟床單，只有在房間面積過小，鋪靠衛(wèi)生間一張床時(shí)，因床、墻之間距離過小無法操作，則站在兩床之間的過道上，即近床頭柜一側(cè)進(jìn)行操作。
2、注意動(dòng)作的規(guī)范：操作中常出現(xiàn)以下一些不規(guī)范動(dòng)作：拋單時(shí)膝蓋頂床墊、拋單前缺抖單動(dòng)作、包邊時(shí)側(cè)面手塞、為了平整手抹床面、操作中手按床、腿跪床、跪地、繞床跑等，這些動(dòng)作不僅影響操作形象，也造成做床質(zhì)量下降、速度減慢，在訓(xùn)練中應(yīng)事先預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、嚴(yán)格要求、耐心糾正，強(qiáng)調(diào)動(dòng)作的規(guī)范性，不允許以上動(dòng)作出現(xiàn)。
3、教學(xué)與飯店實(shí)際的差別：在飯店的實(shí)際工作中，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些服務(wù)員的操作與在校學(xué)得方法不盡相同，差別之處有些是合理的，有些則是不允許的。如：兩層床單與毛毯三層一起包，這種做法看似省時(shí)省事，但不足取，因?yàn)榭腿耸褂煤缶蜁?huì)發(fā)現(xiàn)其不舒適。此例說明：教學(xué)中不可能面面俱到，以后的工作中要注意繼續(xù)學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)分析，要明白那些是合理可吸取的，那些是不規(guī)范應(yīng)避免使用的。
4、注意鋪床方法的改進(jìn)和變化：
鋪床的方法會(huì)隨著床上樣品的更換、客人要求的變化而變化。如：*用薄被和被套代替原先的蓋單和毛毯，不用床罩；*輕柔的薄被替代較厚重的毛毯，但西式鋪床方法不變；
*為方便一些不習(xí)慣于西式鋪床的中國(guó)客人，在床面的床尾處將毛毯“S”型折疊約10~15cm再包邊包角，讓客人睡眠時(shí)放腳之處感覺寬舒；
*天冷時(shí)，大多數(shù)飯店增加一條薄被，將其放在客房的壁櫥內(nèi)或其他柜內(nèi)，供客人自己取用，但也有些飯店將薄被直接加蓋在毛毯上，再鋪上床罩。
5、注意訓(xùn)練中的綜合利用：鋪床操作訓(xùn)練不應(yīng)該是單一孤立的內(nèi)容、項(xiàng)目，可以把相關(guān)的內(nèi)容糅和融匯訓(xùn)練。如：
*撤床時(shí)，學(xué)會(huì)床單、枕套、毛毯、床罩的常規(guī)折疊方法和競(jìng)賽時(shí)的技巧允許折法；*撤床時(shí)，訓(xùn)練做夜床的方法，要求學(xué)生撤走床罩后，先練習(xí)做夜床，夜床做完檢查合格后再把床撤掉重鋪。
6、注意養(yǎng)成習(xí)慣的培養(yǎng)：西式鋪床的教學(xué)、訓(xùn)練不僅教會(huì)學(xué)生一種技能，同時(shí)也應(yīng)讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中注意一些良好習(xí)慣的養(yǎng)成。如：操作中動(dòng)作簡(jiǎn)潔、不重復(fù)、不瑣碎；操作中不慌亂、忙中不急、有條不紊；操作中動(dòng)作幅度不宜過大、在床頭操作時(shí)站位不要大于60cm；(因?yàn)槔埠蟠差^與床頭板的距離一般為約50cm)；操作中注意姿勢(shì)的優(yōu)美、自然有禮貌，應(yīng)考慮到實(shí)際在飯店操作時(shí)有可能客人在房?jī)?nèi)。
7、注意學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)：西式鋪床的訓(xùn)練體力消耗勞動(dòng)強(qiáng)度大，重復(fù)訓(xùn)練又易產(chǎn)生枯燥無趣的感覺。訓(xùn)練中必須同時(shí)注意培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞、不厭其煩的良好素質(zhì)。作為一名客房服務(wù)員，以后的工作崗位上需要你默默無聞的辛勤工作，日復(fù)一日的單調(diào)重復(fù)就是要耐得住寂寞。清掃客房，每天正常的工作量?jī)H鋪床一項(xiàng)至少需鋪20張以上，何況清掃程序中還有其他的項(xiàng)目都要求在上午去完成。這樣比較，課堂上的訓(xùn)練是遠(yuǎn)沒有達(dá)到工作時(shí)強(qiáng)度的。
五、操作技能:
拋單（甩單）
站位：床側(cè)；床頭尾床側(cè)拋單動(dòng)作：
扔開：抓住兩頭，一次拋開，長(zhǎng)條平攤在床上。抓單：兩手相距80~100cm，基本居中，抓住正面向上的一側(cè)床單邊。抖單：手腕抖動(dòng)，床單不離床面，四層抖散。
拋單：向前下方拋出，利用手臂適當(dāng)?shù)牧α靠刂品较�。定位：床單落下時(shí)，輕拉至床單中線居中位置，一次成功。要求：正面向上；中線居中；
一次成功：床單把床尾兩角完全罩住；床單蓋住床面2/3以上。操作注意事項(xiàng)：事先準(zhǔn)備時(shí)，注意床單擺放的開口方向，心中有數(shù)。手抓單位置，不偏向一端。
不漏抖單動(dòng)作；抓、抖、拋三動(dòng)作連貫不停頓。
拋單用力均勻，太高落下慢、內(nèi)充空氣不平整；太輕不到位。用身體的前傾后仰調(diào)節(jié)中線，不下蹲。
中線不到位時(shí)手不可松，拉過時(shí)再拋一次，不跑動(dòng)拽拖床單。不過多把床單拉至床頭，以防床尾不夠。六、訓(xùn)練要求
動(dòng)作連貫，用力均勻，一次到位，床單正面向上。強(qiáng)調(diào)“扔、抓、抖、拋、落、定、松”的拋單動(dòng)作；
注意“快、快、慢”的節(jié)奏。抖單要快；拋單要穩(wěn)；定位要慢；走步要輕。1、包角：包角式樣：（1）根據(jù)角的位置可分為：床頭尾包角；床側(cè)包角。（2）根據(jù)角的形狀可分為：90°直角；45°信封角。操作步驟：（包床頭尾的90°直角）
（1）從床頭甩單站位的對(duì)面一側(cè)開始包角；（2）一手抬墊、一手將床單側(cè)邊塞入床墊；
（3）抬墊的手落下抽出，并抓住床單在床側(cè)邊線的延長(zhǎng)線處適當(dāng)位置，向上靠頭（尾）處拎起；另一只手在45°處在床墊下將床單塞進(jìn)少許固定；
（4）拎起的床單落下，整理成直角；（5）多余床單塞入兩墊之間；（6）同樣方法包好床頭另一只角；（7）三步移位至床尾；
（8）同樣方法包好床尾兩角。省時(shí)、保質(zhì)的幾項(xiàng)要求：
（9）動(dòng)作不重復(fù)：定位時(shí)中線不到位，床單不落手；到床頭一次拉到位；包角時(shí)四動(dòng)作，每動(dòng)作只做一次。
（10）動(dòng)作連貫：抖單甩單兩連貫；包邊落下與拎單連貫；三步移位與包另一側(cè)邊連貫；
（11）質(zhì)量到位：包邊弧線拉緊；包角抬墊時(shí)手捏下角定位；抬墊落下后松手。2、鋪蓋被：
（1）鋪單：站位與第一條床單相同；（2）抓單與第一條床單相反；（反面向上）
（3）抖單、拋單、定位中線與第一條床單相同；（4）床單超過床頭25cm；（操作時(shí)間在10~12"完成）（5）蓋毯：站位---床頭、床尾、床側(cè)均可。注意：原則上應(yīng)與鋪床單時(shí)站位相同；
應(yīng)要在拋毛毯處撤、折毛毯，否則毛毯商標(biāo)易錯(cuò)。拋毯---一次成功。
要求：蓋住床尾，蓋住床面2/3以上，商標(biāo)位置正確。定位---中線居中。（毛毯無明顯中線，可根據(jù)兩側(cè)下垂部分判斷）床頭與毛毯頭平齊。翻邊：規(guī)格---25~28cm。
要求：床單包緊毛毯邊緣，翻邊平直、側(cè)面不折卷、不起皺。包邊：抬墊時(shí)手抓位---墊單包角處。抬墊高度---約10~15cm。
打被頭側(cè)邊位置---床單與毛毯交接處。（6）包角：同墊單包角式樣、角度一致。
（7）毛毯折疊要求：商標(biāo)在床尾上面可看到處；站位與拋毛毯時(shí)站位相同；縱向一折三成“S”形三層；橫向一折四或一折五。鋪墊單是基礎(chǔ)。當(dāng)頭尾不均勻時(shí)，可能出現(xiàn)如下情況：
床頭床單短時(shí)，包毛毯會(huì)造成床頭松散；床尾床單短時(shí)，拉蓋單時(shí)易使墊單卷上。當(dāng)中線偏離正中時(shí)，側(cè)邊不易包緊，第二條床單中線難以確定。保證墊單、蓋單正反面不錯(cuò)的方法：
（1）不同折疊：第一條床單正面向外折疊、第二條床單反面向外折疊，（2）開口處朝向自己，均拿取第一層。
（3）相同折疊：兩條床單均反面向外折疊，擺放時(shí)不同：第一條床單開口向外、第二條床單開口向里（先人后己），均拿取第一層。
翻被頭時(shí)注意點(diǎn)：
平：兩邊與中間平齊；床面與床側(cè)平齊；整個(gè)被頭平整不起泡、不起皺。直：被頭不歪斜。
緊：包側(cè)邊時(shí)手在毛毯、蓋單交接處打入，落下后輕輕放墊。3、裝枕：
方法一：枕套分別放在枕芯上；兩只一道分別放在床尾處；兩手撐開袋口，平鋪在床面毛毯上，打開袋口成△形；（距床側(cè)邊約10~15cm）。手抓住枕芯前1/3處，對(duì)折壓在枕套上，前端距袋底1/3長(zhǎng)；枕芯在后1/3處彎曲，中間較細(xì)處先滑壓進(jìn)袋；另一只手抓住袋口打開的△上端中線處；左右手同一直線相反方向用力套入；兩手提起枕套抖動(dòng)，將枕芯裝入枕套底部；
方法二：兩手抓住套口兩側(cè)；從枕芯底端開始套�。幌蜃约荷眢w一方拉動(dòng)至套住2/3以上枕芯；提起抖動(dòng)，將枕芯完全裝入；封口整形：將多余枕套塞入，封住袋口，不露枕芯。
放枕：套好的枕頭放在合適的位置上。方向：?jiǎn)稳舜?--枕套開口方向與床頭柜相反。雙人床---枕套開口互對(duì)。枕套兩單層在下，即包住枕芯的大邊在上。距離：兩枕角與床頭平齊。枕頭壓住被頭10cm。枕頭中線居床的正中。
套枕注意事項(xiàng)：
（1）動(dòng)作規(guī)范，掌握節(jié)奏不忙亂；
（2）抓位準(zhǔn)確：右手抓枕芯距上1/3處；左手抓枕套開口中線處；（3）兩手封口抓枕芯邊緣處。
（4）整理到位：枕套不扭；枕角不空；袋口不散。（5）放枕認(rèn)真：隨手丟放將給下步操作罩枕造成質(zhì)量障礙；（6）動(dòng)作幅度大易使袋口散開露枕芯；（7）手抓枕部位不好影響枕頭外觀。
注意：開始學(xué)習(xí)套枕套時(shí)，要淡化速度意識(shí)，開始圖快就會(huì)動(dòng)作不規(guī)范、質(zhì)量不穩(wěn)定，一旦養(yǎng)成習(xí)慣很難糾正；
注意糾正多余的瑣碎動(dòng)作，高效率來自于動(dòng)作的簡(jiǎn)潔；
手忙腳亂→質(zhì)量也亂糟糟；有條不紊→枕頭也有棱有角，美觀漂亮。4、折疊床罩的方法：
（1）將床罩按頭尾正確方向平鋪在床上兩側(cè)離地均等，床尾離地一指。（2）將床罩頭部拉至與床尾平齊。
（3）將折疊后的雙層夾層邊緣處再次拉至與床尾平齊。（4）將床尾落下的部分床罩上折，折線與床尾邊緣平齊。（5）將兩側(cè)落下的部分床罩上折，折線與床側(cè)平齊。（6）左右對(duì)折。
（7）將折好的床罩?jǐn)[放在工作臺(tái)上，擺放時(shí)注意方向性，靠近自己身體的一側(cè)在床尾朝向。
5、鋪床罩的方法：
（1）雙手握住床罩靠近自己的兩側(cè)，放在與床側(cè)平齊的位置拉至與床尾平齊。（2）打開兩側(cè)和床尾的床罩。
（3）觀察兩側(cè)是否相等，床尾處是否離地一指，不合要求時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（4）抓住反折過來的床罩頭部，兩手與床等寬，輕輕抖動(dòng)送出到合適位置。（5）下蹲，手捏床罩在床面折線的延長(zhǎng)線底邊處，打出尾角。（6）走至床頭，站立正中處。（7）挪動(dòng)枕頭，靠在腿部。
（8）將床罩在合適位置處折線定位（約距床頭30cm）。
（9）放枕（左右等距，枕角與床頭平齊，枕套開口與床頭柜相反，大邊向上）。（10）將床罩蓋住枕頭，不露白。
（11）兩手提拎上面的枕頭枕角處，輕輕提起，使多余部分床罩拉平。（12）在1/2略下處將多余床罩塞入兩枕之間，打出枕線中間部分。（13）將兩側(cè)床罩理順，使枕線美觀
（14）觀察床面，如有不平整，在床面與下枕的床罩處輕塞，使其服貼平整。（15）注意檢查床頭第一條床單是否松散，如有此情況，整理塞入。訓(xùn)練要求：定位準(zhǔn)---中線不偏離、不歪斜，底部不落地、不吊起；正確位置：三面等距，離地一指（約1~2cm）。床面平---不起皺，平整服貼。
尾線直---尾線與床側(cè)平齊，不撒開、不縮進(jìn)。枕線挺---不松空、不歪斜。
平齊：不中間小兩側(cè)大；不中間大兩側(cè)��；不中間直兩側(cè)后縮或兩側(cè)前移；不上下兩枕成梯狀，也不下枕縮內(nèi)。枕線清楚美觀、兩側(cè)理順。
附：中式鋪床的操作程序一、鋪第一層單
1、甩單、定位：一次到位，床單毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。
2、包角：可包直角，也可包45度角，但四個(gè)角的式樣與角度需一致，角縫要平整、緊密。床角兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分約15公分，平整無波紋，床頭床尾塞進(jìn)床墊部分約15公分，要求平整無波紋。
二、套棉被
1.被套一次拋開，正面向上，開口在床尾；2.將被芯壓入被套開口中，從開口處將兩手伸進(jìn)被套內(nèi)，用被套外角抓住被芯的兩角，
用力向內(nèi)抖動(dòng)二下，把棉被芯裝進(jìn)被套三分之二，順勢(shì)將被面正面朝上把裝好部分拋向床頭方向，然后把剩下的三分之一裝進(jìn)被套，固定好兩角，然后用力將棉被整體向上抖動(dòng)兩下，使棉被芯在被套里完全展開；3.把封口繩結(jié)頭朝內(nèi)打結(jié)，不露繩頭。
4.整形。調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分空余10公分，將棉被床頭
部分翻折30公分，棉被與床頭的距離是40厘米。5.床尾式樣、角度一致、美觀，包不包角均可；三、套枕頭：
1、四角飽滿，枕芯不外露，枕頭外形平整、挺括。
2、放枕頭：枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處與床頭柜方向相反。四、鋪床尾墊：中縫對(duì)齊，兩邊下垂相等，床尾下垂約1厘米。五、操作要求。
1.操作時(shí)間：2分30秒，節(jié)、超每1秒，加或扣0.1分。2.鋪床過程中，選手不能跑動(dòng)，每違例一次扣2分。3.鋪床過程中，選手不能跪床，每違例一次扣2分。4.操作輕松、瀟灑、有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)。中式鋪床所需物品規(guī)格及數(shù)量:
比賽用床的規(guī)格:110×200×44(厘米)1張床上用品的規(guī)格為:
床單275×200(厘米)×1條枕芯45×75(厘米)×2個(gè)枕套50×80(厘米)×2條被芯規(guī)格自定×1條被套規(guī)格自定×1條
色彩:不做統(tǒng)一要求，但自備物品之間應(yīng)協(xié)調(diào)；布草質(zhì)量:符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五樓層服務(wù)員工作流程演練
對(duì)客服務(wù)需滿足入住客人普遍的、重復(fù)的、有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向客人承諾的、并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的服務(wù)。對(duì)客服務(wù)要做到仔細(xì)、齊全、便利和完好。對(duì)客服務(wù)一般分為迎客準(zhǔn)備工作、客人到店應(yīng)接工作、住客的服務(wù)工作和客人離店的結(jié)束工作四個(gè)環(huán)節(jié)。
一、迎客準(zhǔn)備工作
客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，是接待服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，要求做到充分、周密和準(zhǔn)確，并在客人到達(dá)飯店前完成，才能為整個(gè)樓層接待工作的順利進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)。
1、了解情況
客房服務(wù)員接到客人開房通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人到離店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份；了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法；還須了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排等情況，做到情況明、任務(wù)清。
2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品
根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床、備好水、水杯、茶葉、水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品，補(bǔ)充小冰箱的飲料等。
接待貴賓的客房，還應(yīng)按照接待規(guī)格，準(zhǔn)備相應(yīng)的鮮花、水果、糕點(diǎn)以及總經(jīng)理和名片等。
1、檢查設(shè)備和用品
客房布置好后，要進(jìn)行一次細(xì)致的檢查。房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備如有破損，要及時(shí)報(bào)修和調(diào)換，頭天未住人的客房要放面盆、浴缸、便器管道中的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。要按接待規(guī)格檢查客房應(yīng)配備的物品是否齊全，對(duì)那些客人宗教信仰方面忌諱的用品，要及時(shí)從客房撤出來。例如，接待伊斯蘭教客人時(shí)，客房?jī)?nèi)如有豬皮帶子、豬衣刷等都必須收藏或調(diào)換其他的代用品，絕不能疏忽，以免給客人帶來不好的影響。檢查貴賓房時(shí)，尤其要細(xì)致。
客人到達(dá)前要調(diào)節(jié)好室溫，如果是晚上則要開好夜床。二、客人到店應(yīng)接工作
客人到達(dá)客房樓面時(shí)，由于長(zhǎng)途旅行的疲勞，急于想得到安靜的休息。因此，與過去相比，客人到達(dá)樓層的應(yīng)接服務(wù)已大大簡(jiǎn)化，充分體現(xiàn)了飯店處處為客人著想的宗旨。
1、熱情迎賓（設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的飯店或?qū)IP客人的接待）
（1）接到新客人入住信息或電梯鈴響時(shí)，應(yīng)迅速站到相應(yīng)的位置等候客人，并注意檢查一下自己的儀容儀表。
（2）見到客人，笑臉相迎，主動(dòng)問好。
（3）如是新到客人，應(yīng)向客人微微鞠躬行禮表示衷心的歡迎，并自我介紹，核實(shí)房號(hào)。（4）如是住在樓層的客人外出歸來，應(yīng)盡量以客人姓氏稱呼以示對(duì)其尊重。2、引領(lǐng)客人入房
如有行李員引領(lǐng)客人入房，則樓層服務(wù)員應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)房休息，然后馬上準(zhǔn)備茶水和毛巾。如是樓層服務(wù)人員帶客人入房則應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
（1）接過客人的房間鑰匙，幫助客人提拎行李。
（2）如客人的房間在走廊的左側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的右前方引領(lǐng)；如客人的房間在走廊的右側(cè)，則服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng)。
（3）引領(lǐng)過程中，如遇損彎、上下樓梯，則應(yīng)停下向客人伸手示意。
（4）在房門前，放下行李，先敲門，用鑰匙打開房門，請(qǐng)客人入內(nèi)，然后服務(wù)員提行李進(jìn)入。
（5）進(jìn)房后應(yīng)征求客人意見擺放行李。3、介紹房間設(shè)備
（1）向客人簡(jiǎn)要介紹一下房?jī)?nèi)的設(shè)備，并告知客人如有什么需要可用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心。（2）需要注意的是，為客人介紹房間設(shè)備時(shí)，為避名過多地打擾客人或避免使客人產(chǎn)生誤會(huì)，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)把握這樣一個(gè)原則：特殊設(shè)備一定介紹，語言得體，簡(jiǎn)明扼要。
（3）最后客人道別并�？腿嗽陲埖晟钣淇臁＃�4）退出房間時(shí)應(yīng)注意面朝房?jī)?nèi)將門輕輕帶上。
（5）如果客人旅途疲勞，來不及仔細(xì)介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法，應(yīng)找適當(dāng)機(jī)構(gòu)給客人說明，以免使用不當(dāng)造成不必要的損失。案例
某飯店曾接待一位省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)員在介紹房間設(shè)施設(shè)備時(shí)，只有其秘書在聲。該領(lǐng)導(dǎo)洗澡時(shí)不知要將防滑橡膠墊放入，結(jié)果滑倒受傷。盡管該領(lǐng)導(dǎo)沒有投訴，但影響很壞。
4、端茶送水
有的飯店已取消此項(xiàng)服務(wù)，但如果飯店要求實(shí)行“三到”服務(wù)（客到、茶到、毛巾到），要按要求做，一般都要為國(guó)內(nèi)的VIP客人提供這項(xiàng)服務(wù)。
（1）根據(jù)客房部的安排，或客人的需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的茶具和茶葉，并記清房號(hào)。（2）客人需要送茶水服務(wù)時(shí)可電話要求，服務(wù)員應(yīng)詢問客人要幾杯茶，是紅茶、花茶還是綠茶（飯店必備的三種茶），并記清房號(hào)。
（3）在最短的時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備，泡好茶。要點(diǎn)是“茶具干凈，無破損；茶葉放適量，開水沖泡，七成滿即可；蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內(nèi)。
（4）用托盤送茶到客人房間.
（5）進(jìn)門前,要敲門、通報(bào)，征得客人的同意后方可進(jìn)門。（6）客人開門，先說“謝謝”，然后說：“讓您（們）久等了。”
（7）將茶按先賓后主或先女士后男賓的順序放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床柜上、梳妝如上等，視客人坐的位置而定。從托盤內(nèi)拿來出茶水時(shí)應(yīng)先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同時(shí)說：“請(qǐng)用茶�！�
（8）茶水全部放下后詢問客人是否需要其他幫助。（9）禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關(guān)上。三、客人住店期間的服務(wù)
客人住店后，各種需求快�？头糠⻊�(wù)員要做大量瑣碎的、看起來很不起眼的工作。但是“飯店服務(wù)無小事”，這些事若做不到、做不好，就會(huì)影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，甚至影響飯店形象。
1、送水服務(wù)（1）早班服務(wù)員每天早晨送開水進(jìn)房（商務(wù)客人在房間停留時(shí)間長(zhǎng)，最好早晚各一次）。（2）客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在10分鐘內(nèi)送至房間。（3）離開房間時(shí)應(yīng)詢問客人是否還需要幫助。如不需要幫助，應(yīng)禮貌地向客人告退，輕輕將房門關(guān)上。
房間如使用電熱水壺或飲水機(jī)，則應(yīng)免去此項(xiàng)服務(wù)，但應(yīng)每天做好相應(yīng)的清潔和保養(yǎng)工作。
2、整理房間
客人住宿期間，要經(jīng)常保持客房整潔，按飯店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。清潔衛(wèi)生工作要做到定時(shí)與隨時(shí)相結(jié)合，每天上午按照程序進(jìn)行徹底清掃和整理；午餐前時(shí)房保潔、暖瓶換水；午休后進(jìn)房簡(jiǎn)單整理；晚飯后進(jìn)房送水、開夜床；客人外出后可隨時(shí)進(jìn)房進(jìn)行簡(jiǎn)單的清掃等。當(dāng)然，客房的整理次數(shù)和規(guī)格，各飯店要按自己的檔次和客人接待規(guī)格來進(jìn)行。
3、樓面保安
安全是客人的第一需要，而客房服務(wù)員則被客人看做是飯店客房的保安員，因?yàn)樗麄兪俏┮涣粼诳头繕敲婧徒?jīng)常使用樓層萬能鑰匙的飯店人員。樓層應(yīng)建立安全措施和安全檢查制度。
（1）檢查房?jī)?nèi)設(shè)備有無不安全因素，對(duì)電器設(shè)備、門鎖和“貓眼”等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查。（2）管理好萬能鑰匙：①除自己的領(lǐng)班或主管外，嚴(yán)禁把樓層萬能鑰匙外借或轉(zhuǎn)交他人，即便是飯店的其他員工也不行。
②只有在兩種情況下，客房服務(wù)員才能為沒有住宿憑證的客人打開房間。一是百分之百地肯定該客人正是某房間的住客；二是客人持有大堂副理或接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明。
③實(shí)行鑰匙的簽領(lǐng)和簽收制度。服務(wù)員上班期間必須將萬鑰匙系在腰上以遺失。萬一丟失鑰匙，服務(wù)員必須立即向有關(guān)方面報(bào)告以采取必要的措施。
（3）上班要穿規(guī)定的制服。工作之余，客房服務(wù)人員不能穿著自己的衣服進(jìn)入客房。其余部門的員工，如木工、電工，只允許穿戴規(guī)定的制服、帽子進(jìn)入客房維修保養(yǎng)工作，同時(shí)，客房服務(wù)員要監(jiān)護(hù)其工作的完成。這種做法不僅可以維護(hù)客房的安全，而且可以保證客房的清潔。
（4）保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。未經(jīng)客人同意，不得將訪客引入客房?jī)?nèi)�？腿瞬辉诨驔]有書面指示的情況，即使是客人的親人，也不能讓其拿走客人的行李和物品。對(duì)出現(xiàn)在樓面的陌生人，客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。如有疑點(diǎn)，必須打電話向保安部反映情況。
（5）替住客保密。有關(guān)客人的身份、客人攜帶的物品等不得告訴他人，特別是重要人物的房號(hào)及行蹤更不能泄露，要嚴(yán)守客人的秘密。
（6）整理住客房間時(shí)，如遇客人進(jìn)入房間，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法分子借機(jī)犯罪。
4、會(huì)客服務(wù)
（1）會(huì)客服務(wù)主要是為客人做好會(huì)客前的準(zhǔn)備工作。問清客人來訪人數(shù)（以便加椅）、時(shí)間，是否準(zhǔn)備飲料，要不要鮮花，有無特別服務(wù)要求等。在來訪前約半小時(shí)做好所有準(zhǔn)備。
（2）協(xié)助住客將來訪者引到客人房間（事先應(yīng)通知客人）。（3）送水或送飲料服務(wù)（規(guī)范與端茶送水相同）。（4）及時(shí)續(xù)水或添加飲料。
（5）訪客離開后及時(shí)撤出加椅、茶具等，收拾房間。
（6）做好訪客進(jìn)出時(shí)間的記錄，如已超過訪問時(shí)間（一般晚11：30后），訪客還未離開，根據(jù)飯店規(guī)定，可先用電話聯(lián)絡(luò)，提醒客人，以免發(fā)生不安全事故。
（7）對(duì)沒有住客送的訪客要特別留意。5、洗衣服務(wù)
（1）洗衣服務(wù)程序：
①房?jī)?nèi)均配有可重復(fù)使用的面料洗衣袋及洗衣單。
②客人電話通知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取。
③樓面服務(wù)員每天9：30前時(shí)房檢查客房時(shí)，留意房?jī)?nèi)有無客人要洗的衣物袋。如有應(yīng)及時(shí)收取。
④通知洗衣房服務(wù)員到樓層收取。
⑤洗衣房服務(wù)員在下午15：00后將洗好的衣服送到樓層。
⑥樓層服務(wù)員按房號(hào)將衣服送入客房，按飯店規(guī)定放在固定的地方。（2）洗衣服務(wù)中的注意事項(xiàng)：①時(shí)要點(diǎn)清衣物數(shù)量是否與客人所填寫的相吻合，如有偏差，當(dāng)面向客人說清后糾正。②查衣物有無破損、特殊污點(diǎn)等，以免引起麻煩。③看衣物質(zhì)地是否會(huì)退色、縮水。若客人要求濕洗，則應(yīng)向客人當(dāng)面說明，出了問題，與飯店無關(guān)。
④衣分快洗和慢洗，費(fèi)用相差50%，所以要向客人說明，以免結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)。⑤五星級(jí)的飯店還應(yīng)提供客衣的修補(bǔ)服務(wù)。
⑥于很多客人待洗衣服的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過洗滌費(fèi)的10倍，如果衣服損壞或丟失，按洗滌費(fèi)的10倍進(jìn)行賠償遠(yuǎn)不能補(bǔ)償客人的損失，飯店可考慮推出“保價(jià)洗滌收費(fèi)方式”，即按客人對(duì)其所送洗衣物保價(jià)額的一定比例收取洗滌費(fèi)。
6、擦鞋服務(wù)擦鞋服務(wù)程序：
（1）房?jī)?nèi)均備有鞋籃�？腿藢⒁恋男旁谛@內(nèi)，或電話通知，或放在房?jī)?nèi)顯眼處，服務(wù)員接到電話或在房?jī)?nèi)看到后都應(yīng)及時(shí)收取。
（2）用紙條寫好房號(hào)放入鞋內(nèi)。（3）將鞋籃放到工作間待擦。
（4）在地上鋪上廢報(bào)紙，備好與鞋色相同的鞋沒和其他擦鞋工具。（5）按規(guī)范擦鞋。要擦凈、擦亮。
（6）一般半小時(shí)后將擦好的鞋送入房?jī)?nèi)，放在飯店規(guī)定的地方。7、飲料服務(wù)
旅游飯店一般在客房?jī)?nèi)設(shè)有小酒吧，吧臺(tái)上放有各種飲料，由客人自由取用。這樣做既方便客人，又增加飯店收入。小酒吧管理程序如下：
（1）零星客人結(jié)帳時(shí)由客房中心聯(lián)絡(luò)員通知到樓層，樓層服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)房查核小酒吧，并在房?jī)?nèi)撥電話，將該房客人飲用的飲料品種用及數(shù)量通知前臺(tái)收銀處。
（2）服務(wù)員根據(jù)“客人進(jìn)店、離店通知單”，在團(tuán)隊(duì)客人離店前半小時(shí)，將該團(tuán)隊(duì)所有客房?jī)?nèi)的小酒吧查核一遍，開好飲料賬單，由領(lǐng)班送到前臺(tái)收銀處。
（3）住店客人房?jī)?nèi)的小酒吧，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時(shí)逐一查核。如有飲用，立即補(bǔ)充。并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填“飲料消耗表”。
（4）早班領(lǐng)班在上午和下班之前、晚班領(lǐng)班在下班前，分別將樓層服務(wù)員開的飲料賬單送到客房中心。
（5）早班領(lǐng)班上班后，立即核對(duì)飲料柜中的飲料，做好報(bào)表，并按定量將飲料發(fā)給各樓層服務(wù)員，供補(bǔ)充客房小酒吧用。晚班領(lǐng)班在晚班服務(wù)員下班前將用不完的飲料收回到飲料柜中。
（6）每周日，由領(lǐng)班對(duì)樓層飲料柜進(jìn)行盤點(diǎn)，做出一周飲料消耗表，交由樓層主管核對(duì)。物品領(lǐng)發(fā)員于次日根據(jù)樓層消耗數(shù)量將飲料發(fā)到樓層。
（7）每日全部樓層的飲料消耗賬目由夜班服務(wù)員完成。夜間0：00，夜班服務(wù)員從前臺(tái)收取回所有飲料賬單的回單，與早、晚班領(lǐng)班填寫的“飲料消耗表”核對(duì)，并按樓層分類，逐一訂好。若回單與“消耗表”相符，則將些數(shù)據(jù)登記在“飲料消耗總賬簿”上；若有疑問則另做記錄，交秘書核對(duì)，樓層主管負(fù)責(zé)查清原因。
（8）秘書每天去前臺(tái)收銀處抄錄小酒吧飲料跑賬的房號(hào)、品種、數(shù)量、交由樓層主管調(diào)查。
（9）月底由服務(wù)員對(duì)房?jī)?nèi)小酒吧、領(lǐng)班對(duì)樓層飲料柜內(nèi)的飲料進(jìn)行檢查。如有接近保存期限的，立即與倉(cāng)庫(kù)調(diào)換。有些高級(jí)飯店對(duì)客房?jī)?nèi)的冰箱采用計(jì)算機(jī)管理，當(dāng)客人從冰箱里取出一瓶飲料后，冰箱內(nèi)的開頭信號(hào)將指示機(jī)器驅(qū)動(dòng)，客人在總臺(tái)的賬目立即自動(dòng)增加。但這種裝置也有缺點(diǎn)，如客人取出一瓶飲料查看后又放回原處，計(jì)算機(jī)就無法準(zhǔn)確識(shí)別，仍將這瓶飲料的包記在客人的賬上。
8、對(duì)客租借物品
對(duì)客租借物品程序：
（1）客人電話要求或向樓面服務(wù)員要求。（2）仔細(xì)詢問客人租用物品的時(shí)間。（3）將物品準(zhǔn)備好送到客人房間。（4）請(qǐng)客人在租借物品登記表上簽名。（5）客人歸還物品時(shí)做好詳細(xì)記錄。9、托嬰服務(wù)
為了方便帶嬰、幼兒的客人不因小孩的拖累而影響外出，客房部還應(yīng)為客人提供嬰、幼兒托管服務(wù)，并根據(jù)時(shí)間的長(zhǎng)短收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。托嬰服務(wù)是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作，絕不可掉以輕心。
（1）客人提出托嬰服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)問清照看時(shí)間、小孩的年齡等，請(qǐng)客人填寫“嬰兒照看申請(qǐng)單”，并告訴客人有關(guān)飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)。收費(fèi)一般是以3小時(shí)作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，超過3小時(shí)，則每小時(shí)增收費(fèi)用。
（2）照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識(shí)。通常由客房女服務(wù)員承擔(dān)此項(xiàng)工作。如果由客房服務(wù)員兼管，只能利用工余時(shí)間，絕不能利用上班時(shí)間。
（3）必須按客人要求照看小孩，事先了解小孩的特性以及家長(zhǎng)的要求，不要給小孩子食物吃，確保小孩安全。一般不能將小孩帶出客房或飯店。
10、客人遺留物品處理
客人在住店期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品,飯店應(yīng)有客人失物處理的規(guī)定和程序,以協(xié)助客人找、領(lǐng)自己的物品。這會(huì)使客人感到飯店服務(wù)工作的盡善盡美。
（1）判斷是客人扔掉的，還是遺留物品。下列物品一般為遺留物品：
1）遺留在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等。
2）具有文件價(jià)值的信函和信件，如電傳、收據(jù)、日記，上面還記有電話號(hào)碼的紙
片等。
3)所有有價(jià)值的東西，像鈔票、珠寶、信用卡等。4)身份證件。
5)器材或儀器零件等。
6)對(duì)已知遺物品的客人姓名、住址或單位的，應(yīng)及時(shí)交還客人，或通知或郵寄。（2）若在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知客房中心；若是零星客人，中心值班員應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系，設(shè)法設(shè)法找到客人；若是團(tuán)隊(duì)客人，則與團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。若仍找不到失主，要立即報(bào)告大堂副理處理，服務(wù)員應(yīng)立即物品送到客房中心。
（3）房?jī)?nèi)遺留的一般物品，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記。下班前，在“遺留物品”單上清楚地填上此物品的房號(hào)、名稱、數(shù)量、質(zhì)地顏色、形狀、成色、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。
（4）早、晚班服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心后，均由晚班的中心值班員負(fù)責(zé)登記。
（5）錢幣及貴重物品經(jīng)中心值班員登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。（6）一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，胡袋的兩面寫上當(dāng)日日期，存入遺留物品室內(nèi)的格檔中，并巾上寫有當(dāng)日日期的標(biāo)簽。
（7）遺留物品室每周由專人整理一次。
（8）如有失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需驗(yàn)明其證件，且由領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名；領(lǐng)取貴重物品需留有領(lǐng)取人身份證件的復(fù)印件，并通知大堂副理到現(xiàn)專長(zhǎng)監(jiān)督、簽字，以備查核。
（9）若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢。若拾物與客人所述相符，則要部清客人來領(lǐng)取的時(shí)間。若客人不立即來取，則應(yīng)把該物品轉(zhuǎn)放入“待取柜”中，并在中心記錄本上逐日交班，直到取走為止。
國(guó)外有些飯店主張，除非客人前來認(rèn)領(lǐng)或?qū)懶藕瘜ふ疫z留物品，一般不通知物主或郵寄給他。其理由有二：一是客人不前來認(rèn)領(lǐng)的物品（一般是扔掉的物品），二是為了替客人住店情況保密。
（10）若有客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落，應(yīng)立即向經(jīng)理匯報(bào)。
（11）按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為一年，特別貴重物品可延長(zhǎng)半年。如客人失物保存到飯店規(guī)定的期限無人認(rèn)領(lǐng)，飯店按有關(guān)規(guī)定自行處理。四、客人離店時(shí)的服務(wù)
1、客人離店前的準(zhǔn)備工作
（1）掌握客人離店準(zhǔn)確時(shí)間。在得知客人的離店日期后，要記住客人的房間號(hào)碼，了解客人結(jié)賬離開房間的準(zhǔn)確時(shí)間。
（2）檢查代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作。要注意檢查賬單，例如洗衣單、例如洗衣單、飲料單、長(zhǎng)話費(fèi)用單等，必須在客人離店前送到前臺(tái)收銀處，保證及時(shí)收款。同時(shí)，要詢問客人離店前還需要辦理哪些事情，如是否要用餐、叫醒服務(wù)、幫助整理行李等。
（3）征求即將離店客人意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺漏。2、送別客人
（1）協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李。
（2）主動(dòng)熱情地將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕，以敬語向客人告別。（3）對(duì)老弱病殘客人，要專人護(hù)送。3、善后工作
（1）迅速進(jìn)房仔細(xì)檢查。如有遺留物品，立即派人追送。來不及送還的，交客房中心登記處理。同時(shí)，還應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無損壞和丟失。如發(fā)現(xiàn)損壞和丟失現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告主管。
（2）處理客人遺留事項(xiàng)。有些客人因急事提前離開房間，會(huì)委托服務(wù)員替其處理一些遺留事項(xiàng)，例如，來人來訪，給有關(guān)單位打電話等。服務(wù)人員一定要一絲不茍地、忠實(shí)地替客人辦理好這些事情，體現(xiàn)善始善終的對(duì)客服務(wù)的良好態(tài)度和行動(dòng)。
（3）迅速整理、清潔客房。（4）填寫房務(wù)報(bào)表五、客人退房的服務(wù)程序
1、了解房態(tài)變化情況：每天的預(yù)退房作好標(biāo)注，隨時(shí)作好退房服務(wù)準(zhǔn)備。
2、掌握房間情況，與上班次交接或清理預(yù)退房注意檢查房間設(shè)施物品有無缺損情況。商品酒店消費(fèi)情況，需客人付費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)請(qǐng)客人簽單入帳或作好記錄，以備退房時(shí)報(bào)前臺(tái)入帳。
3、預(yù)退房客人帶行李出房告知樓層員工退房，作好送梯服務(wù)，迅速進(jìn)房查房，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)，前臺(tái)檢查情況。
4、樓層員工接到前臺(tái)（或總臺(tái)）通知，聽清房號(hào)，并重復(fù)確認(rèn)，迅速到達(dá)所在樓層，按進(jìn)房程序進(jìn)房查看。如房間有行李或客人及時(shí)通知前臺(tái)征詢意見（收出行李，禮貌的請(qǐng)客人到大堂或延遲退房）。
5、查房程序：衣櫥內(nèi)迷你吧書桌抽屜床上用品電器商品衛(wèi)生間布草、物品。
查房?jī)?nèi)容：
迷你吧：A飲料和酒類：聽裝，查看有沒有拉開過，有沒有更換過，重量是否正常；瓶裝，查看密封口、安全蓋是否完好。B袋裝食品：查看袋口是否撕破。
設(shè)施設(shè)備：A物品有沒有損壞；B床上的物品要抖開看是否損壞、弄臟，有無煙洞；C衛(wèi)生間的毛巾是否有染色、擦過皮鞋；D地毯、家具有無煙洞燙痕、劃傷。
客人遺留物品：每個(gè)抽屜內(nèi)仔細(xì)查看，看抽屜內(nèi)，用手伸到抽屜內(nèi)摸看有無客人的遺留物品及時(shí)退還給客人。
客借物品：如客人有借前臺(tái)物品，查看是否在房間。
房間維修：在順時(shí)針查房的同時(shí)，可以看一下房間有沒有需要維修的事項(xiàng)，如有報(bào)告前臺(tái)，房間如有異味，把空調(diào)和窗戶打開。
6、從接到通知到檢查完畢報(bào)告總臺(tái)前臺(tái)時(shí)間不超過3分鐘，用房間電話通知總臺(tái)前臺(tái)，再通知前臺(tái)，通報(bào)內(nèi)容清楚全面；正�；蛳M(fèi)酒水商品名稱、數(shù)量，損少物品設(shè)施名稱、數(shù)量、程度等，填好單據(jù)，作好工作報(bào)表記錄，及時(shí)修改房態(tài)，非客人故意污染或能清洗干凈的布草可只收洗滌費(fèi).
7、關(guān)閉好房間電器電源，檢查有無未滅煙頭等不安全隱患，鎖門退出房間。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六VIP客人服務(wù)程序
1、VIP是飯店的重要客人，其范圍為：董事長(zhǎng)、飯店總經(jīng)理的重要客人，抵店進(jìn)行業(yè)務(wù)交流的同行總經(jīng)理，對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)的重要賓客等。
2、了解客情：前臺(tái)及相關(guān)各班次員工通過前臺(tái)或營(yíng)銷部送達(dá)的“VIP接待通知單”或電話通知安排，了解VIP客人的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、行程、抵離店時(shí)間與客人特殊要求等，以便客人抵達(dá)時(shí)，能稱呼其姓名、職務(wù)、并按其生活習(xí)慣安排服務(wù)工作，提供個(gè)性化服務(wù)。3、清理VIP用房：（1）對(duì)客房全面進(jìn)行衛(wèi)生大清潔，確�？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。保證家具、地毯、墻面無塵、無污跡，衛(wèi)生間無水跡、無異味，家具上蠟，五金件、鏡面光潔。（2）VIP使用布草應(yīng)是新的或較新的，布草潔凈，無脫絨、無褶皺。（3）徹底檢查設(shè)施設(shè)備，尤其是照明系統(tǒng)、洗浴設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電視、電話系統(tǒng)是否完好，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4、前臺(tái)準(zhǔn)備物品標(biāo)準(zhǔn)：（1）VIP客人果籃贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)：水果按兩人量準(zhǔn)備或品種不少于3種，盛器為果籃，下襯花紙，系折花，同時(shí)放置總經(jīng)理名片或飯店名片。（2）VIP客人：夜床禮物，用虹彩稠捆扎，系成蝴蝶結(jié)狀，在為VIP客人做夜床時(shí)平時(shí)放在床頭柜上面。（3）VIP客人花籃贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)：花籃插花設(shè)計(jì)主題應(yīng)以體現(xiàn)歡迎、熱烈，大小適中，總經(jīng)理簽字的歡迎卡致辭，放在花籃里面；歡迎客人有贈(zèng)送素哈束花安排，房間提前配放好花瓶。
5、布置VIP用房，按規(guī)定的接待規(guī)范布置客房。鮮花放于書桌上，配放歡迎卡，果盤放于茶幾上，配套刀叉、餐巾、名片。禮品包裝精美，礦泉水、水杯、配杯墊，服務(wù)夾配放打印VIP客人的姓名的信封、信紙。提前打開空調(diào)，調(diào)試好水溫，若晚間抵達(dá)做好夜床并放置小禮物。
6、查房：各級(jí)管理人員嚴(yán)格檢查克房，檢查衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、布置規(guī)格等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
7、迎梯、送梯服務(wù)：（1）VIP客人抵店安排專人服務(wù)，準(zhǔn)備好冷熱飲用水、茶具、冰塊等。（2）按規(guī)定做好迎送梯、引領(lǐng)及會(huì)客服務(wù)。8、VIP住房期間服務(wù)：
（1）VIP房每天必須“三進(jìn)房”，以下打擾客人休息和正常生活起居，在客人最方便的時(shí)候進(jìn)行服務(wù)，力爭(zhēng)客人外出整理一次房間，及時(shí)更換客人用過的毛巾，布草，更換清潔杯具、果盤等，及時(shí)添置冷熱水。
（2）主動(dòng)問候，能用姓或職務(wù)尊稱客人。
（3）了解、觀察客人的習(xí)慣、愛好、規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，提供針對(duì)性服務(wù)。（4）做好安全保衛(wèi)工作和保密工作。9、VIP離店送別
（1）獲取VIP客人離店通知，主動(dòng)向客人表示問候，征求客人意見及有無需要幫助事宜。（2）及時(shí)通知行李員到樓層收集行李。
（3）迅速檢查客房，有無客人遺留物品，飯店設(shè)施及物品有無盜損等，及時(shí)報(bào)管理人員處理。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七客房二次打掃、加床與做夜床
二次打掃
1.換杯具
（1）更換用過的杯具。（2）杯具清潔無斑跡。2.查補(bǔ)飲料
（1）看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。（2）在工作本上記錄所消費(fèi)的飲料。
（3）補(bǔ)充相應(yīng)的飲料并在工作本上做好記錄。（4）飲料數(shù)準(zhǔn)確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。3.整理床鋪
（1）整理客人動(dòng)過的床（客人放在床面上的物品不要移動(dòng)。）（2）床面平整、挺括，美觀。4.清理房間垃圾
（1）清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)?。（2）更換垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品
（1）將散亂移位的家具物品整理歸位。（2）按日期順序整理房?jī)?nèi)報(bào)紙，最近日期的放在上面。6.檢查地毯清潔
（1）地毯無斑跡、垃圾。
（2）清除地毯上的垃圾，必要時(shí)吸塵。7.清理臟棉織品
（1）將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。8.清理衛(wèi)生間垃圾
（1）清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人的物品不要?jiǎng)樱�，以及臺(tái)面上易耗品外殼。（2）更換垃圾桶上的垃圾袋。9.清潔衛(wèi)生間
（1）清潔客人用過的恭桶、面盆、浴缸。（2）擦凈鏡面、臺(tái)面、地面。（3）補(bǔ)充棉織品、易耗品。10.環(huán)顧四周
環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項(xiàng)目。
加床
1.準(zhǔn)備加床所需物品
（1）將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè).（2）織品干凈，無斑跡，物品擺放整齊。（3）將房間需補(bǔ)充一人的物品放在加床另一側(cè)。2.敲門
（1）按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。
（2）“先生／小姐，你好，現(xiàn)在是否可以加床?”3.進(jìn)房加床
（1）將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。
（2）將加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。（3）將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。（4）將加床推到靠窗床與窗臺(tái)之間。4.放加床
（1）放加床。
（2）鋪加床（按鋪床程序操作）。5.添加杯具、物品
（1）與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品。（2）“XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用品”6.告別
（1）朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說：“XX先生／小姐，您的加床已做好，還有什么事情需要我做？如有需要，請(qǐng)拔電話與服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店愉快！再見。”（2）慢慢向后退出，距門約兩步時(shí)轉(zhuǎn)身。
做夜床
1.檢查燈具
打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞的燈泡應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2.換杯具，加冰塊
更換客人用過的杯具，填加冰塊。3.查補(bǔ)飲料
（1）查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費(fèi)。（2）在工作單上記錄所消費(fèi)飲料。（3）補(bǔ)充相應(yīng)的飲料。4.撤床罩
（1）撤床罩前先觀察表面有無客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。
（2）站在床的側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側(cè)的床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。
（3）床罩?jǐn)[放按以下順序：行李柜下壁櫥內(nèi)沙發(fā)上梳妝凳5.折被角
（1）發(fā)現(xiàn)有污跡或破損的床單、枕套應(yīng)及時(shí)更換、處理。
（2）將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。6.放夜床物品
（1）檢查電視機(jī)所有頻道及有無雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。（2）關(guān)背景音樂。
（3）根據(jù)住客人數(shù)將所需放的物品按順序放在所開床一側(cè)的床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報(bào)卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7.拉厚窗簾、放拖鞋
（1）將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。（2）撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。8.清理房間垃圾
（1）清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票等物不要?jiǎng)樱�。�?）更換垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具
（1）將散亂、移位的家具、物品整理歸位。（家具、物品按空房標(biāo)準(zhǔn)定位。）10.檢查地毯
地毯清潔、無垃圾，地毯臟的要吸塵。11.換臟棉織品
將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)的棉織品揀出，注意不能將客人的織品混入。12.清理衛(wèi)生間垃圾
（1）清理煙缸以及臺(tái)面上的易耗品外殼。（2）更換垃圾桶上的垃圾袋。13.清潔衛(wèi)生間
（1）清潔衛(wèi)生間恭桶、臺(tái)面。（2）擦凈鏡面、地面。
（3）補(bǔ)充干凈棉織品、易耗品（按空房標(biāo)準(zhǔn)）。14.拉浴簾、放地巾
（1）將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內(nèi)。（2）將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至處平齊。（3）關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。15.環(huán)顧四周，看有無遺留項(xiàng)目。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八空房衛(wèi)生與滅蟲
做空房衛(wèi)生
1.抹房間家具浮塵
按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順時(shí)針或逆時(shí)針方向逐一抹浮塵，清潔、無遺漏。2.檢查燈具
（1）打開所有的燈，
（2）發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。3.抽水
（1）抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時(shí)清理恭桶水箱。（2）空房時(shí)間超過兩天時(shí)，每?jī)商祉殞⒚媾琛⒘茉￠g、浴缸放水并擦干。4.抹衛(wèi)生間浮塵
（1）抹臺(tái)面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無水跡。（2）抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。5.吸塵
空房超過三天時(shí)，每三天房間地毯吸塵一次。滅蟲工作1.計(jì)劃
（1）根據(jù)客情合理安排房間。需與前臺(tái)聯(lián)系確定。
（2）必須在電腦中將房間狀況改為待修房（次日早晨恢復(fù)）。（3）要求所有的客房每輪回一次，長(zhǎng)包房、辦公室每滅殺一次。2.滅蟲
（1）由大夜班服務(wù)員根據(jù)已安排的房號(hào)逐一噴殺蟲劑（2）沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。
（3）如果在檢查房間時(shí)發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)噴殺蟲劑。（4）將殺死的蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴射面。3.殺蟲劑的存放
殺蟲劑單獨(dú)存放，不得與其他客用品混放。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九會(huì)議服務(wù)員工作程序
班前準(zhǔn)備
1.開消毒間門
將水爐中的過夜水放掉，再注新水，插上電源。
2.稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3.鋪墊地布。將墊布橫放在消毒間門口處。4.閱讀交班內(nèi)容。閱讀交班內(nèi)容，掌握當(dāng)日客情，準(zhǔn)備所需物品。完成交辦事宜。
5.清潔客用區(qū)域。用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺漏。用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水跡。用吸塵器清潔過道地毯。
5.消毒柜清潔。柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。柜內(nèi)不能放塑料物品。6.檢查固定物資。檢查固定配備的物品。
會(huì)議擺臺(tái)
1.準(zhǔn)備用具根據(jù)定單的要求將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好（會(huì)議桌、椅、臺(tái)布、口布、水杯、杯墊、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）。
2.確定臺(tái)形根據(jù)定單上的人數(shù)和要求，確定會(huì)議的臺(tái)形。3.擺臺(tái)。鋪臺(tái)布，平整，臺(tái)布干凈無破損。擺座椅：擺放整齊，側(cè)看應(yīng)在一條直線上。
每個(gè)座位前擺放一份紙、筆，紙的底邊與桌距離為1厘米，筆尖朝左，與紙的底邊成45度角。水杯放在杯墊上，杯把朝右，店徽放正；擺放整齊，側(cè)看成一條直線。煙灰缸每2人擺放一只，擺在一條直線上。
4.擺放其他設(shè)備。按定單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試到最佳狀態(tài)。
5.檢查。檢查臺(tái)形是否符合要求：臺(tái)面整潔，各種用具齊全、干凈，擺放到位。
會(huì)議服務(wù)
1會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)場(chǎng)的后部。
2至始至終保持會(huì)場(chǎng)安靜，提供服務(wù)時(shí)使用托盤，輕拿輕放。
3通常每半小時(shí)左右為客人更換煙缸、添加茶水，保證會(huì)場(chǎng)的清潔；若是茶話會(huì)，則需將果皮隨時(shí)撤除，保持臺(tái)面清潔。
4若客人提出服務(wù)員應(yīng)回避，服務(wù)員在做好第一次服務(wù)后，每半小時(shí)左右進(jìn)場(chǎng)服務(wù)一次。5會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。
清理會(huì)場(chǎng)
1會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的物品和文件等。2整理設(shè)備、杯具。3清潔會(huì)場(chǎng)
貴賓休息室擺臺(tái)
1.準(zhǔn)備
根據(jù)定單所標(biāo)明的人數(shù)和房間地點(diǎn)，將茶杯、煙灰缸、火柴、鮮花等準(zhǔn)備好。2.擺臺(tái)
根據(jù)定單人數(shù)，將沙發(fā)和茶幾擺好。
茶幾中央放鮮花，按臺(tái)形擺放煙灰缸、火柴。設(shè)一個(gè)酒吧或茶水臺(tái)。
在房間四周擺放相適應(yīng)的花草、屏風(fēng)等裝飾物。
3.檢查。檢查擺放效果，以房間整潔、美觀、舒適為好。
貴賓休息室服務(wù)1.迎接客人
服務(wù)員站在門外一側(cè)，與客人到來方向相對(duì)，迎候客人。客人抵達(dá)，主動(dòng)上前向客人問好：“您好，XX先生/女士”。用手指引方向且說：“請(qǐng)您這邊走”。在客人右前方1.5米距離處引領(lǐng)客人入座。2.服務(wù)
客人就座后，立即為客人送上茶水。按客人要求提供其他飲料。
在客人談話間隙，為客人添加飲料。
等候服務(wù)時(shí)，服務(wù)員須保持正確站姿，不能隨意走動(dòng)或交頭接耳。
簽字儀式擺臺(tái)
1.確定臺(tái)形，據(jù)定單的要求和人數(shù)，確定簽字臺(tái)的大小和位置，簽字臺(tái)后側(cè)留出空間：排兩列時(shí)，留2米寬；排一列時(shí)，留1.5米寬。2.布并圍上桌裙，平整、清潔、無破損。
3.條臺(tái)形配長(zhǎng)形造型鮮花，擺在簽字臺(tái)的中間。4按簽字人數(shù)要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的座椅。5簽字臺(tái)側(cè)前方擺放一個(gè)吧臺(tái)
6將其他設(shè)備按客人的要求擺好（麥克風(fēng)、講臺(tái)、橫幅等）。7在簽字臺(tái)后面擺放略長(zhǎng)于簽字臺(tái)的屏風(fēng)。
8將高度超過0.5米的花草擺放在屏風(fēng)兩端稍靠前的位置。
簽字儀式服務(wù)
1.準(zhǔn)備。根據(jù)定單上的人數(shù)要求，將酒水、酒杯、托盤、口紙等擺放在酒吧臺(tái)上。2.酒水服務(wù)�？腿撕炞滞戤叄⻊�(wù)員要立刻用托盤將酒水送到所有客人面前。主要客人要由專人呈上酒水。待客人干杯后，立即用托盤將空酒杯撤走。
結(jié)束工作
1.清潔立式煙缸。將煙灰缸內(nèi)的雜物、砂子表面的煙頭倒干凈。將煙缸蓋、表面擦拭干凈。2.換客梯間煙缸內(nèi)的砂子。將清潔涼干的一套砂子換入煙缸。（用印模印上店徽）。將換出的砂子漂洗后放在固定處涼干。
3.拖安全通道樓梯地面。先將樓梯地面清掃干凈。將樓梯地面拖干凈。將樓梯扶手上的灰塵抹凈。
4.清潔消毒間。清洗、消毒杯具。（見杯具清洗消毒程序。）清潔水池，抹凈臺(tái)面，無污跡。用拖把將消毒間地面、走道地面拖干凈拖把洗凈后擰干朝一個(gè)方向拖。拖把洗凈、擰干、掛在指定位置。
5.鎖好雜物柜。逐一檢查雜物柜門有無鎖好。6.關(guān)閉電源開關(guān)，關(guān)門。關(guān)消毒間、工作間門。附錄：客房清潔參考標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目門、門框氣味天花板衣柜吧柜
電視及電視柜書桌及椅子鏡子床床頭柜
電話燈具
窗臺(tái)、窗框、窗玻璃窗簾墻壁垃圾桶裝飾畫排風(fēng)口煙缸空調(diào)、開關(guān)
毛巾
浴缸和面盆
水龍頭浴墻
清潔標(biāo)準(zhǔn)
沒有浮灰、手印、把手光亮如新無煙味及特殊氣味、保持空氣清新無蜘蛛網(wǎng)和污點(diǎn)
開關(guān)靈活、架子、掛桿、衣架、洗衣袋，門無浮灰和污跡
杯具光亮如新，無指印；冰桶、冰夾、酒架、酒水及食品，茶葉盒無浮灰、指印、冰箱無浮灰、無霜、無異味
屏幕上無浮灰，頂部、后面和下面無浮灰、污跡
無污跡與痕跡、木制家具有蠟層光亮，抽屜活動(dòng)自如，物品按規(guī)定擺放整齊無污跡、手印、裂痕、懸掛牢固
被套、棉套、枕心，枕套、床單干凈、整潔，無毛發(fā)及破損
干凈，無浮塵、光亮，物品按規(guī)定擺放整齊，變簽無皺折，各種開關(guān)功能正常、完好干凈無灰塵，電話指南清晰，電話功能正常干凈、無灰塵，燈泡瓦數(shù)正常，燈罩干凈干凈、明亮、無污跡、無指印
干凈、無破損，拉動(dòng)靈活，窗簾鉤無丟失，窗簾后地毯無死蟲、垃圾，左右長(zhǎng)度一樣無蜘蛛網(wǎng)，墻紙無破損，無污跡
干凈、無垃圾、水跡、毛發(fā)、垃圾袋套好干凈、無浮沉、懸掛規(guī)范
無蜘蛛網(wǎng)、污跡，灰塵
干凈、無水跡、無破損、火柴無劃痕無浮塵、污跡、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，溫度、風(fēng)速按規(guī)定設(shè)置
無污跡、異味、破損，按標(biāo)準(zhǔn)擺放
無毛發(fā)、人體油脂、水跡、肥皂泡沫、浴缸扶手光亮如新，活塞下水正常，無毛發(fā)、污跡，光亮如新
無水跡、光亮如新，開關(guān)正常
無水跡、皂跡、水銹、毛發(fā)，撫摸光滑馬桶
內(nèi)外清潔、無毛發(fā)、污跡、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，水箱及底座無水圬雜物、尿漬無污跡、線頭、雜物、破損
按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量擺放2，外包裝完好，無破損，空盒
地毯易耗品
友情提示：本文中關(guān)于《前廳與客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，前廳與客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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