前廳客房管理與服務(wù)技術(shù)實訓(xùn)指導(dǎo)書

09旅游管理專業(yè)《前廳客房管理與服務(wù)技術(shù)》實訓(xùn)指導(dǎo)書

一、本指導(dǎo)書的適用范圍

本指導(dǎo)書適用于3年制《旅游管理》專業(yè)大專生。二、實訓(xùn)目標(biāo)

通過實訓(xùn)教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生動手能力，提高學(xué)生的應(yīng)變和實際操作能力，使其將已學(xué)到的理論知識和職業(yè)技能在實訓(xùn)中得到初步的運用，充分體現(xiàn)高職教育中精講多練和學(xué)以致用的教學(xué)理論。

三、實訓(xùn)內(nèi)容實訓(xùn)一：前廳認(rèn)知

【實訓(xùn)目的】使學(xué)生對星級飯店和經(jīng)濟型飯店的前廳和大堂有基本的認(rèn)識�！緦嵱�(xùn)要求】學(xué)生分組，實地參觀、訪談前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理，感受大堂的環(huán)境氛圍和服務(wù)水平。

【實訓(xùn)方法】□星級酒店參觀□訪談□觀看視頻□其他【實訓(xùn)內(nèi)容】選擇汕尾一家三星級以上酒店參觀。

描寫酒店布局與設(shè)施；通過訪談等渠道了解酒店；指出該酒店的優(yōu)勢與缺陷。

實訓(xùn)二：模擬設(shè)立星級酒店

1.實訓(xùn)目的：培養(yǎng)學(xué)生熟悉酒店各崗位職責(zé)和高星級酒店功能，培養(yǎng)學(xué)生的協(xié)作能力以及解決問題的能力，各小組獨立設(shè)立一個高星級酒店。2.實訓(xùn)方式：46人一組，模擬練習(xí)。

3.實訓(xùn)內(nèi)容：（1）46人一組，每人都是股東，設(shè)立一個四星或五星級酒店。

（2）每位同學(xué)可根據(jù)任務(wù)需要變換酒店崗位，但一次活動中，每個人的角

色是唯一的。

（3）為自己的酒店取一個名稱并設(shè)立一個商標(biāo)，要體現(xiàn)酒店的企業(yè)文化。

實訓(xùn)三：前廳部崗位實訓(xùn)

1.實訓(xùn)目的：使學(xué)生熟悉前廳部各崗位主要職責(zé)，掌握前廳部不同崗位的常規(guī)操作。2.實訓(xùn)方式：模擬訓(xùn)練

3.實訓(xùn)內(nèi)容：模擬酒店前廳常規(guī)服務(wù)以及視頻觀摩學(xué)習(xí)。

模擬內(nèi)容一：一般散客預(yù)訂服務(wù)（一個小組）模擬內(nèi)容二：已預(yù)訂散客入住服務(wù)（一個小組）模擬內(nèi)容三：門童迎送客人服務(wù)（一個小組）模擬內(nèi)容四：散客結(jié)賬服務(wù)（一個小組）

實訓(xùn)四：前廳部相關(guān)案例分析

1.實訓(xùn)目的：使學(xué)生了解酒店前廳部的工作性質(zhì)，熟悉常見問題的處理方法。

2.實訓(xùn)方式：各同學(xué)以小組酒店為單位，共同討論案例問題解決方法，然后由老師點評。3.實訓(xùn)內(nèi)容：案例分析。附：案例一：

實訓(xùn)五：客房部崗位實訓(xùn)

1.實訓(xùn)目的：使學(xué)生熟悉客房部各崗位主要職責(zé)，掌握客房部不同崗位的常規(guī)操作。2.實訓(xùn)方式：模擬訓(xùn)練

3.實訓(xùn)內(nèi)容：模擬酒店客房部常規(guī)服務(wù)以及視頻觀摩學(xué)習(xí)。

實訓(xùn)六：綜合案例分析

1.實訓(xùn)目的：使學(xué)生了解酒店的工作性質(zhì)，熟悉常見問題的處理方法。

2.實訓(xùn)方式：課堂案例分析，首先由學(xué)生按組進(jìn)行討論，每組46人，然后選出一個代表發(fā)表觀點，每組闡明觀點后，各組互評，最后由教師點評每組表現(xiàn)及案例本身。3.實訓(xùn)內(nèi)容：（1）前廳預(yù)訂案例分析（2）前廳接待案例分析（3）客房服務(wù)案例分析（4）其他案例分析

四、實訓(xùn)方式與時間安排

項目12345內(nèi)容模擬設(shè)立星級酒店前廳部崗位實訓(xùn)前廳部案例分析客房部崗位實訓(xùn)綜合案例分析合計實訓(xùn)方式模擬練習(xí)模擬練習(xí)模擬練習(xí)模擬練習(xí)案例分析4888836課時

五、實訓(xùn)考核方法和標(biāo)準(zhǔn)（一）考核方法

在實訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生除提交實訓(xùn)報告外，指導(dǎo)教師應(yīng)對每個學(xué)生進(jìn)行考查，根據(jù)考查情況、實訓(xùn)報告的質(zhì)量，并結(jié)合實訓(xùn)期間的綜合表現(xiàn)、組織紀(jì)律、任務(wù)完成情況等方面（所占比例：實訓(xùn)表現(xiàn)30%，實訓(xùn)報告質(zhì)量50%，考查成績20%）綜合評定，具體按優(yōu)（90分以上）、良（80－89分）、中（70－79分）、及格（60－69分）、不及格（60分以下）5級記分制評定學(xué)生實訓(xùn)成績。

（二）考核標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀：能很好地完成實訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書中規(guī)定的全部要求，實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)

內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運用學(xué)過的理論知識對某些問題加以分析。在考核時比較圓滿地回答問題、并有某些獨到見解。實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)期間無違紀(jì)行為。

良好：能較好地完成實訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書中規(guī)定的全部要求。實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行全面、系統(tǒng)的總結(jié)�？己藭r比較圓滿地回答問題。實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)期間無違紀(jì)行為。

中等：能完成大部分實訓(xùn)任務(wù)，達(dá)到指導(dǎo)書中規(guī)定的主要要求。實訓(xùn)報告能對實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)�？己藭r能正確回答主要問題。實訓(xùn)態(tài)度端正，實訓(xùn)期間無違紀(jì)行為。

合格：基本能完成大部分實訓(xùn)任務(wù)，但達(dá)不到指導(dǎo)書中規(guī)定的主要要求。實訓(xùn)報告基本能對實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)�？己藭r基本能正確回答主要問題。實訓(xùn)態(tài)度基本端正，實訓(xùn)期間無違紀(jì)行為。

不合格：不能完成大部分實訓(xùn)任務(wù)，達(dá)不到指導(dǎo)書中規(guī)定的主要要求。實訓(xùn)報告不能對實訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行比較全面的總結(jié)�？己藭r不能正確回答主要問題。實訓(xùn)態(tài)度不夠端正，實訓(xùn)期間有違紀(jì)行為。

六、實訓(xùn)成果

計入學(xué)生期末成績總評的20%，每個模塊實訓(xùn)后，在學(xué)生評估表格評出相應(yīng)的成績。

汕尾職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)管系

201*年2月20日

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前廳客房實訓(xùn)指導(dǎo)書

實訓(xùn)目的：通過實訓(xùn)，完成前廳客房預(yù)訂、入住接待、、入店服務(wù)、離店服務(wù)、處理投訴以及客房清潔程

序，作床程序，客房對客服務(wù)、客房安全管理等實訓(xùn)項目，掌握基本的服務(wù)技能，在真實的工作環(huán)境中，增強對行業(yè)的認(rèn)識，提高學(xué)生的受挫能力、適應(yīng)能力以及團(tuán)隊合作能力。

實訓(xùn)項目：

前廳服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級實訓(xùn)目的學(xué)號實訓(xùn)時間姓名實訓(xùn)單元客房預(yù)訂服務(wù)強調(diào)預(yù)訂服務(wù)的基本程序及其技術(shù)要領(lǐng)。通過完成實訓(xùn)項目，學(xué)生能熟練完成客房預(yù)訂的各項業(yè)務(wù)工作。準(zhǔn)備工作：圓珠筆、預(yù)訂單、團(tuán)隊預(yù)訂單、預(yù)訂確認(rèn)函、電話實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：客房預(yù)訂方式、預(yù)訂程序務(wù)[任務(wù)一]預(yù)訂函電回復(fù)與處理

電話鈴響三次之內(nèi)接聽，接到電話時，必須說“您好！我是酒店訂房處，有什么需要幫忙嗎？”聲調(diào)有好親切。填寫訂單，注意問情以下的項目：1.客人的姓名、單位和國籍；2.到達(dá)和離店的具體日期、時間；3.需要房間數(shù)量、類型及價格；4.來電訂房人的姓名、單位及電話號碼；5.客人是否要求接機接站，說明收費標(biāo)準(zhǔn)；

6.訂房間的保留時間，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間；7.最后將上述內(nèi)容向客人核對。[任務(wù)二]表單填制

根據(jù)上述情況填寫或打印訂房單并用傳真寄發(fā)《訂房確認(rèn)書》[任務(wù)三]客房出租率預(yù)測分析超額預(yù)訂計算公式

實訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)四]客房預(yù)訂情景分析預(yù)訂失誤的處理能力測試考核項目考核內(nèi)容預(yù)訂函電回復(fù)與處理配分25202025100得分客房預(yù)訂服表單填制務(wù)客房出租率預(yù)測分析客房預(yù)訂情景分析合計前廳服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名實訓(xùn)項目前臺接待服務(wù)實訓(xùn)目的通過本單元的實訓(xùn)，熟練辦理入住登記的各種手續(xù)；能夠針對不同賓客制定用房預(yù)分方案；能夠通過計算機系統(tǒng)進(jìn)行客房狀況的控制與調(diào)整；善于以良好的服務(wù)開展客房營銷工作。實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：入住登記的程序、排房技術(shù)準(zhǔn)備工作：檢查儀表、工作區(qū)域和工作用品。務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]預(yù)分房間

根據(jù)旅行社提供的人員名單設(shè)計并填制下面兩種表格：1.《團(tuán)體接待通知單》2.《團(tuán)體用房分配表》[任務(wù)二]團(tuán)隊分房與登記具體工作步驟如下：

1.按照團(tuán)隊要求提前準(zhǔn)備好房間；2.將房間分配表交予旅行團(tuán)領(lǐng)隊；3.入住登記；

4.團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊有關(guān)事宜；

5.接待人員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間；6.確認(rèn)簽字；7.發(fā)出鑰匙；8.將有關(guān)信息輸入電腦。[任務(wù)三]散客登記與分房[任務(wù)四]外賓入住登記

準(zhǔn)備外賓有關(guān)身份證明復(fù)印資料若干件，填寫《境外人員臨時住宿登記表》。1.英文姓名2.中文姓名3.性別、出生日期4.國籍（地區(qū)）5.證件種類6.證件號碼7.簽證種類8.簽證有效期9.永久住址10.停留事由

11.抵達(dá)日期、離開日期12.何處來、何處去13.在華住址或房號14.接待單位能力測試考核項目預(yù)分房間考核配分203030201*0前廳服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名得分前臺接待服團(tuán)隊分房與登記務(wù)散客登記與分房外賓入住登記合計實訓(xùn)項目前廳綜合服務(wù)實訓(xùn)目的本單元的訓(xùn)練，能夠按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展迎送、行李、問訊等禮賓服務(wù)；能夠使用電腦系統(tǒng)熟練進(jìn)行收銀服務(wù)；能夠熟練處理商務(wù)中心日常業(yè)務(wù)；能夠熱情、周到地為客人服務(wù)，妥善處理客人投訴事項。實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：迎接服務(wù)、行李服務(wù)、收銀準(zhǔn)備工作：模擬前臺、工作用品、儀表。務(wù)服務(wù)、賓客投訴處理、商務(wù)服務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]接待與行李服務(wù)具體內(nèi)容包括：1.門童店門迎接；2.行李服務(wù)。[任務(wù)二]收銀服務(wù)

1、可與實訓(xùn)單元二中的辦理入住手續(xù)一同完成。2.、請按服務(wù)程序完成結(jié)賬收銀工作。[任務(wù)三]客人投訴事項處理換房處理

[任務(wù)四]商務(wù)中心服務(wù)能力測試考核項目接待與行李服務(wù)考核內(nèi)容配分3020201*20合計前廳服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名100得分前廳綜合服收銀服務(wù)務(wù)客人投訴事項處理商務(wù)中心服務(wù)實訓(xùn)項目VIP前廳服務(wù)實訓(xùn)目的通過本單元的訓(xùn)練，掌握VIP申請單的使用方法和使用要求；能夠為VIP客人提供優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂、接送、入住等前廳服務(wù)；能夠根據(jù)VIP客人的等級和具體情況掌握相應(yīng)的接待標(biāo)準(zhǔn)；熟悉VIP客人的客史檔案管理。實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：VIP賓客服務(wù)的基本程序和準(zhǔn)備工作：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣和生活禁忌、工作用務(wù)特殊服務(wù)要求。品、儀表。實訓(xùn)內(nèi)容

[任務(wù)一]編制VIP接待計劃書

根據(jù)背景材料和本酒店有關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)，編制一份詳細(xì)的VIP接待計劃書，并提交VIP申請單。[任務(wù)二]VIP接待

按照VIP接待計劃，實施接待，完成接待任務(wù)。[任務(wù)三]填寫《客史檔案卡》

將本次接待VIP客人的客史資料存入電腦，填寫《客史檔案卡》能力測試考核項目VIP前廳服編制VIP接待計劃書務(wù)考核內(nèi)容配分30得分VIP接待填寫《客史檔案卡》合計

前廳服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名50201*0實訓(xùn)項目前廳管理服務(wù)實訓(xùn)目的主要針對飯店前廳的日常管理事務(wù)，具體內(nèi)容包括：房價管理、經(jīng)營統(tǒng)計、各部門間的溝通和協(xié)調(diào)。通過本單元的訓(xùn)練，能夠根據(jù)飯店及賓客情況合理制定房價；能夠編制前廳各種統(tǒng)計分析報表；能夠協(xié)調(diào)前廳各部門間的關(guān)系；妥善處理各種突發(fā)性事件。實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：房價的管理、部門協(xié)調(diào)。準(zhǔn)備工作：各種表格、電腦務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]客房定價

認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)資料，完成不同情況的客房定價計算。1.赫伯特定價法2.保本點定價法3.客房面積定價法

[任務(wù)二]報表輸出（計算機操作）

通過飯店管理系統(tǒng)，選擇一個營業(yè)日，完成下列報表的輸出：1.《當(dāng)日入住客人報表》2.《房間狀況報表》3.《客房出租情況報表》4.《客房日營業(yè)情況報表》5.《客房應(yīng)用情況報表》[任務(wù)三]主要經(jīng)營指標(biāo)分析

1.根據(jù)資料分析飯店保證盈利的客房出租率2.根據(jù)資料分析飯店客房銷售效率3.根據(jù)資料計算平均房價[任務(wù)四]部門協(xié)調(diào)與溝通

案例：領(lǐng)導(dǎo)來視察工作，將入住本酒店。在整個接待服務(wù)過程中，作為前廳部門經(jīng)理，你將如何做好協(xié)調(diào)工作？寫出具體工作方案。能力測試考核項目前廳管理服客房定價務(wù)報表輸出主要經(jīng)營指標(biāo)分析部門協(xié)調(diào)與溝通合計

考核內(nèi)容配分25202530100得分

客房服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名實訓(xùn)項目客房衛(wèi)生服務(wù)實訓(xùn)目的重點訓(xùn)練客房衛(wèi)生服務(wù)基本技能，講解客房管理、清潔以及報復(fù)的服務(wù)方式、服務(wù)程序和服務(wù)要領(lǐng)，向客人提供良好的住宿環(huán)境。通過本單元的訓(xùn)練，熟練客房各種設(shè)施用品的擺放及維護(hù)、保養(yǎng)程序；熟練掌握客房部的清潔任務(wù)；掌握各種清潔用具的操作使用方法。實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：客房清掃程序與操作標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)備工作：成套客房設(shè)施設(shè)備和各種備品。能實際務(wù)操作的各種清潔用具實訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]準(zhǔn)備清潔車請按照15間標(biāo)準(zhǔn)客房備齊一天所需的消耗品，同時備齊垃圾袋、布草袋以及清潔工具。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)整齊擺放在車上，要求所需物品、工具齊全完整，擺放有序。[任務(wù)二]做床

[任務(wù)三]房間及衛(wèi)生間清潔

請按住客房標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行垃圾雜物清理、摩塵、清洗、吸塵等清潔工作的練習(xí)，注意不同清潔工具及用品的使用。

[任務(wù)四]衛(wèi)生間及客房物品補充1.按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)配放衛(wèi)生間備品2.按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)配放客用物品[任務(wù)五]填寫做房日報表

完成清掃任務(wù)并配齊客房用品后，根據(jù)虛擬情境填寫《樓層服務(wù)員做房日報表》

能力測試考核項目準(zhǔn)備清潔車做床客房衛(wèi)生服房間及衛(wèi)生間清潔務(wù)衛(wèi)生間及客房物品補充填寫做房日報表考核內(nèi)容配分1020201*10得分全真模擬綜合訓(xùn)練合計30100客房服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名實訓(xùn)項目客房接待服務(wù)實訓(xùn)目的本單元的訓(xùn)練，明確了客房接待服務(wù)的基本內(nèi)容，講解了迎送賓客、貴賓服務(wù)、夜床服務(wù)、客房小酒吧服務(wù)和洗送客衣服務(wù)等工作環(huán)節(jié)的操作方法與操作要領(lǐng)。通過本單元的訓(xùn)練，能夠迎送各類賓客；能夠為VIP客人提供良好的客房服務(wù)；能夠熟練完成夜床服務(wù)、客房小酒吧服務(wù)和洗送客衣服務(wù)等工作任務(wù)。實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：客房接待服務(wù)知識。務(wù)[任務(wù)一]迎送服務(wù)

1.了解客情2.按照接待標(biāo)準(zhǔn)布置客房。3.迎客服務(wù)。4.送客服務(wù)。[任務(wù)二]夜床服務(wù)

按照夜床服務(wù)工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)練習(xí)。1.準(zhǔn)備工作2.進(jìn)入房間3.開燈4.拉窗簾5.清理雜物6.檢查7.開夜床8.整理浴室9.離開房間[任務(wù)三]小酒吧服務(wù)

檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，填寫或核對清單；檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時的補充。[任務(wù)四]洗衣服務(wù)

1.在客人的房間內(nèi)放好《洗衣單》和洗衣袋；

2.客人根據(jù)需要填寫相應(yīng)的《洗衣單》，將要洗的衣物放入洗衣袋中；

3.檢查客人填寫的《洗衣單》與衣物是否一致、是否有客人的簽名、衣物有無嚴(yán)重的污漬和破損；4.告訴客人衣物送回房間；

5.送回衣物，如客人不在，將洗干凈的衣物放在床上。[任務(wù)五]客房情況檢查與記錄

根據(jù)客房情況，填寫相應(yīng)的客房情況記錄與報告表單。

準(zhǔn)備工作：需填寫的各種表格實訓(xùn)內(nèi)容能力測試考核項目考核內(nèi)容迎送服務(wù)夜床服務(wù)小酒吧服務(wù)洗衣服務(wù)客房情況檢查與記錄情景分析與討論：客人住店服務(wù)期間服務(wù)合計客房服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名201*201*0配分102020得分客房接待服務(wù)實訓(xùn)項目客房設(shè)備用品管理實訓(xùn)目的掌握客房設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)技術(shù)，掌握客房用品管理與控制方面的技能。通過實訓(xùn)，能夠?qū)�客房電器及其他設(shè)備進(jìn)行常規(guī)性的保養(yǎng)；能夠以部門主管身份，對客房布件和日用品的消耗實行定額管理。實訓(xùn)方法情景教學(xué)、專題討論、案例分析。課前布置任基礎(chǔ)知識：客房設(shè)備用品管理基礎(chǔ)知識準(zhǔn)備工作：電話、客房電器和報修單、各種資料。務(wù)實訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]設(shè)備檢查與報修

1.客人提出電話、冰箱或其他設(shè)備出現(xiàn)故障；2.服務(wù)員為客人解說設(shè)備的正確使用方法；3.檢查設(shè)備狀況；

4.填寫《設(shè)備報修單》并與有關(guān)部門聯(lián)系解決。[任務(wù)二]專題討論：客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)

進(jìn)行分組討論，每組1-2個專題，最終寫出書面材料。涉及的專題包括以下七個：1.門窗的保養(yǎng)2.墻面的保養(yǎng)3.地毯的清潔與保養(yǎng)4.電器設(shè)備的保養(yǎng)5.衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)6.木器家具的保養(yǎng)7.織物的保養(yǎng)[任務(wù)三]客房布件管理1.確定客房的床單配備量2.確定床單的年度損耗率

每張床單每年洗滌次數(shù)=365天/換洗床單套數(shù)（3套）每張床單的可用年限=洗滌壽命/每年洗滌次數(shù)年度損耗率=1/可用年限*100%

3.如果該酒店的客房出租率為75%，確定其床單的年度損耗定額。[任務(wù)四]客房布件盤點

根據(jù)[任務(wù)三]提供的客房數(shù)量，對本酒店客房布件進(jìn)行虛擬盤點，并填寫《布件盤點表》。[任務(wù)五]客房日用品管理

1.按照75%的客房出租率，計算本酒店茶葉、牙具的年度消耗定額。單項日用品的年度消耗定額=每間客房每天配備數(shù)量*客房數(shù)*平均出租率*3652.統(tǒng)計某一樓層客房一月內(nèi)的茶葉消耗量。3.按程序申請和發(fā)放客房日用品。能力測試考核項目考核內(nèi)容配分20202020201*0得分客房設(shè)備用設(shè)備檢查與報修品管理專題討論：客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)客房布件管理客房布件盤點客房日用品管理合計客房服務(wù)員考證實訓(xùn)任務(wù)書

班級學(xué)號實訓(xùn)時間姓名實訓(xùn)項目客房安全管理實訓(xùn)目的掌握客房安全管理的技能，保證酒店客人生命財產(chǎn)的安全。并達(dá)到如下要求：能夠?qū)嵤┛头績?nèi)的安全管理；能夠?qū)�客房走道的安全實施管理；能夠�(qū)嵤┛头炕馂?zāi)預(yù)防措施；能夠處理客房緊急事故。實訓(xùn)方法校內(nèi)實訓(xùn)基地課前布置任基礎(chǔ)知識：客房安全管理基礎(chǔ)知識務(wù)準(zhǔn)備工作：各種不同類型的客房鑰匙、客房實訓(xùn)室、模擬樓層服務(wù)臺、模擬總臺。實訓(xùn)內(nèi)容[任務(wù)一]鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理

1.識別各種不同類型的客房鑰匙的功能，掌握其用法。2.模擬不同崗位角色，按鑰匙收發(fā)程序演習(xí)。[任務(wù)二]客房及走道安全管理訓(xùn)練

1.參觀某一酒店的客房安全設(shè)施、電視監(jiān)視系統(tǒng)。裝備有閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)的酒店，在每個樓層上都裝有攝像頭，對客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視�？烧埧头坎咳藛T或安保部人員對監(jiān)視系統(tǒng)進(jìn)行講解。2.進(jìn)行安全巡視演練。[任務(wù)三]火災(zāi)應(yīng)急處理

1.組織學(xué)生扮演不同角色，模擬一次火災(zāi)事故處理。包括查找火源、電話報警、撲救和疏導(dǎo)賓客等。2.使用廢舊的泡沫滅火器和干粉滅火器進(jìn)行操作練習(xí)。[任務(wù)四]案例討論：緊急情況的處理

假設(shè)情境，針對以下緊急情況展開討論，并將討論結(jié)果寫成書面報告。1.客人丟失現(xiàn)金或物品2.客人傷病3.停電事故4.自然災(zāi)害能力測試考核項目客房安全管鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理理客房及走道安全管理訓(xùn)練火災(zāi)應(yīng)急處理案例討論：緊急情況的處理合計

考核內(nèi)容配分25203025100得分實訓(xùn)考核：要求學(xué)生按照實訓(xùn)計劃的任務(wù)進(jìn)行，實訓(xùn)結(jié)束，根據(jù)實訓(xùn)完成情況按15+35+50評定成

績。學(xué)生互評占15，實訓(xùn)表現(xiàn)評定35，實習(xí)指導(dǎo)老師評定50。

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