家電導(dǎo)購(gòu)

家電導(dǎo)購(gòu)

銷(xiāo)售技巧匯總；銷(xiāo)售的過(guò)程中除了有聲情并茂的講解外，同時(shí)還要需要掌握一些銷(xiāo)售的技巧，才能使我們的整個(gè)銷(xiāo)售解說(shuō)過(guò)程表現(xiàn)的更加完美，更加能打動(dòng)消費(fèi)者。

技巧一：學(xué)會(huì)進(jìn)行封閉性問(wèn)題的提問(wèn)銷(xiāo)售的過(guò)程中，能針對(duì)我們的每個(gè)賣(mài)點(diǎn)設(shè)計(jì)并提問(wèn)一些封閉性的問(wèn)題，也就是讓顧客回答一些“是”與“不是”的問(wèn)題。例如：先生，我們的音箱是不是外觀很時(shí)髦？先生，我們的重低音是不是很有震撼力？在設(shè)計(jì)封閉性問(wèn)題的時(shí)候，盡量讓顧客回答“是”，假如顧客回答的都是“是”的話(huà)，那我們的銷(xiāo)售就基本能成功了。技巧二：盡量讓顧客參與到我們的銷(xiāo)售互動(dòng)當(dāng)中

銷(xiāo)售是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，并不是一個(gè)人表演的舞臺(tái)，同時(shí)做好互動(dòng)是增加我們產(chǎn)品信服力，使顧客關(guān)注我們講解內(nèi)容的最好途徑。

例如：我們?cè)谥v解音箱的材料時(shí)，可以讓顧客抱起音箱試試他的重量。在試重低音的時(shí)候，鼓勵(lì)顧客伸手到管口去試一試氣流的大小。技巧三：以編故事或潛意識(shí)的暗示把消費(fèi)者引導(dǎo)到情節(jié)當(dāng)中

要知道，我們所要面對(duì)的是各樣的消費(fèi)者，我們需要做的是使各類(lèi)消費(fèi)者能夠很好的理解我們產(chǎn)品的功能，加強(qiáng)對(duì)我們產(chǎn)品的印象，利用編故事或潛意識(shí)的暗示能很好的把消費(fèi)者引入我們的話(huà)題。

例如：在試低音、高音的時(shí)候可以編一些小故事。先生，假如您晚上回家很興奮的時(shí)候想聽(tīng)一下?lián)u滾的音樂(lè)的話(huà)，我們這款音箱的低音效果完全能滿(mǎn)足您的要求，此時(shí)在做相應(yīng)的演示與講解；假如您早上起床想聽(tīng)一下輕松的音樂(lè)，使自己輕松一下的話(huà)，我們這款音箱的高音效果同樣可以滿(mǎn)足您的要求，此時(shí)在做相應(yīng)的演示與講解。

技巧四：區(qū)分誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)者、誰(shuí)是決策者

銷(xiāo)售的過(guò)程中，盡力吸引決策者的關(guān)注，同時(shí)，也要善于對(duì)待影響者，因?yàn)槠淇赡軙?huì)影響到我們的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。

例如：年輕夫婦同一買(mǎi)東西，多于女方為主；中年夫婦買(mǎi)高檔的用品，多以男方為主；

一家老小來(lái)買(mǎi)商品，一般父母是出錢(qián)者、決策者，子女是商品的使用者、影響者；

技巧五：銷(xiāo)售的過(guò)程中要注意促單

銷(xiāo)售的過(guò)程需要講究效率，在產(chǎn)品解說(shuō)到一定過(guò)程的時(shí)候要促單，例如：先生，您放心，我跟您開(kāi)一臺(tái)吧；顧客在猶豫不決的情況下我們要幫助他做決定，特別是面對(duì)多個(gè)消費(fèi)者在商量到底需不需要購(gòu)買(mǎi)的情況下，需要幫助顧客做決定，促單；

技巧六：學(xué)會(huì)應(yīng)付討價(jià)還價(jià)的顧客

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)討價(jià)還價(jià)的原因主要有：一、對(duì)價(jià)格有異議；二、追求成就感。

我們應(yīng)付對(duì)策首先是自信，突出品牌力，建立不容置疑的誠(chéng)信感。其次需要對(duì)消費(fèi)者適度的恭維與夸獎(jiǎng)，使消費(fèi)者獲得某種程度的滿(mǎn)足感。最后用執(zhí)著觸動(dòng)消費(fèi)者的可憐心。

技巧七：學(xué)會(huì)訴求與贊美

贊美顧客可以使客人虛榮心上升，給客人以好感，使其頭腦發(fā)熱，利于沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，使顧客停留專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)間增長(zhǎng)，更有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售成功。

例如：用感人的語(yǔ)言使顧客下定決心，如“您夫人看到一定會(huì)高興的。”用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心，如“您再看一下，您多試一下�！�

技巧八：學(xué)會(huì)利用銷(xiāo)售道具

我們寫(xiě)議論文需要論據(jù)，做數(shù)學(xué)證明題同樣也需要“因?yàn)樗�以”，同理，在我們�?shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)利用一些報(bào)刊、書(shū)刊、評(píng)論、評(píng)測(cè)等對(duì)我們有利的一面來(lái)做為我們銷(xiāo)售過(guò)程中有力的論據(jù)。技巧九：學(xué)會(huì)觀察與比喻在終端銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們要觀察對(duì)手的賣(mài)點(diǎn)，并能對(duì)他的賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行一些有力的打擊；在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，我們也要學(xué)會(huì)利用比喻的手法，把我們想要表達(dá)的東西用一個(gè)簡(jiǎn)單的比喻介紹給顧客，加深顧客的認(rèn)識(shí)。技巧十：善于與一線(xiàn)品牌做比較

作為終端銷(xiāo)售人員要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品了解透徹，只有這樣才能更好的解說(shuō)我們的機(jī)器。同時(shí)，銷(xiāo)售的過(guò)程中，盡量把我們的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、性能與第一品牌靠近，拉近我們與第一品牌的距離。

例如：我還是比較喜歡買(mǎi)個(gè)名牌的，例如XXX的，他們的音質(zhì)比較好！

答：先生，您就找對(duì)人了！我們這款音響采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一樣的！都是采用了XX芯片。您也知道，音質(zhì)的好壞是由芯片類(lèi)型決定的，所以我們這款和XXX的音質(zhì)是沒(méi)有差別的！而且我們的XXX功能，這是

XXX沒(méi)有的。

楊井：201*5053234

201*.12.

擴(kuò)展閱讀：家電導(dǎo)購(gòu),教你幾招

家電導(dǎo)購(gòu)，教你幾招（一）

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)，201*-07-13，作者:沈聞澗抓住決策者

原理/解析：

在家庭消費(fèi)者中（夫妻、三口之家、戀人、家族等），發(fā)現(xiàn)誰(shuí)是決定者，然后重點(diǎn)攻破

案例：

一天下午，某品牌彩電的導(dǎo)購(gòu)員小王正在整理贈(zèng)品發(fā)放臺(tái)帳，突然從旁邊走過(guò)了一家三口：父母在45歲左右，兒子20歲不到。他們?cè)谛⊥醯恼古_(tái)前被電視里的一部熱播電影吸引住了，稍做停留。這時(shí)父母催著兒子走，但兒子顯然還想多看一眼電影。

此次，小王迅速上前，向父母詢(xún)問(wèn)是否要購(gòu)買(mǎi)彩電，在得到肯定答復(fù)之后。小王根據(jù)顧客的穿著以及談吐，馬上推薦了一款32寸液晶電視。這個(gè)時(shí)候，女主人一會(huì)嫌價(jià)格太貴，一會(huì)要買(mǎi)CRT電視，一會(huì)又說(shuō)價(jià)格再便宜也可以考慮買(mǎi)液晶。而男主人話(huà)并不，只是問(wèn)了小王幾個(gè)技術(shù)參數(shù)。小王一聽(tīng)就知道這男主人懂行，便又從技術(shù)、功能、效果等幾方面向男主人進(jìn)行對(duì)比介紹。而此時(shí)，那兒子也在旁邊附和著要買(mǎi)一臺(tái)液晶電視。

這個(gè)時(shí)候，女主人催著父子倆要到別人看看，再挑挑。小王知道這是借口不買(mǎi)。但是，小王看到男主人并沒(méi)有動(dòng)步，還是拿起了一張宣傳單頁(yè)翻看，這個(gè)時(shí)候小王馬上又從企業(yè)發(fā)展、技術(shù)實(shí)力、售后服務(wù)等幾個(gè)角度，總結(jié)性地向男主人做了介紹。向順便抽出一張沙灘椅給那個(gè)兒子座下。

最終，盡管旁邊有女主人的不同意見(jiàn)，但是男主人還是購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)液晶電視。這對(duì)于做了八年多導(dǎo)購(gòu)員的小王看來(lái)，男人當(dāng)了女人的家，真是少見(jiàn)。但是，這卻也從一個(gè)側(cè)面體出出了小王的辯別和突破能力。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、在這一過(guò)程中，要求導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)察言觀色，能夠根據(jù)他們之間的交流眼神、行為舉指，分辨出誰(shuí)是主要決策者，然后重點(diǎn)解決他的問(wèn)題，滿(mǎn)足他的物購(gòu)感覺(jué)；

2、要善于綜合不同人群的需求和意見(jiàn)，在把握意見(jiàn)領(lǐng)袖的想法時(shí)，應(yīng)當(dāng)巧妙地突出和附和其它人的想法，然后盡量將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，從不同的角度來(lái)滿(mǎn)足不同人的需求。這樣能夠巧妙實(shí)現(xiàn)“以主決策，以次輔助”的效果。

投其所好

原理/解析：對(duì)于那些不懂裝懂、只懂淺顯知識(shí)的所謂“行家”，要傾聽(tīng)他的聲音，滿(mǎn)足他的自戀需求。

案例：

小張是某空調(diào)品牌的導(dǎo)購(gòu)員，在經(jīng)過(guò)了三個(gè)月的實(shí)習(xí)期后，前幾天才正式轉(zhuǎn)正。年輕的小張成為正式導(dǎo)購(gòu)員后，繼續(xù)發(fā)揮了她積極主動(dòng)、熱情愛(ài)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)保持著非常好的增長(zhǎng)。

一天早上，小張剛上班沒(méi)多久，就有一位年齡在30歲左右的中年男子前來(lái)詢(xún)問(wèn)：有變頻空調(diào)嗎？小張一聽(tīng)，這人倒挺識(shí)貨，但主動(dòng)介紹了幾款變頻空調(diào)及其優(yōu)點(diǎn)。沒(méi)等小張說(shuō)上三句話(huà)，那人便反問(wèn)到：聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在變頻空調(diào)都是假的，而且變頻空調(diào)也不省電。而且，變頻空調(diào)性能也不穩(wěn)定……。沒(méi)等小張反映過(guò)來(lái)，那人已經(jīng)說(shuō)了一串他對(duì)變頻空調(diào)的認(rèn)識(shí)。

作為經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員，小張對(duì)于顧客的這種說(shuō)法絕對(duì)不能認(rèn)可。她有必要糾正這種錯(cuò)誤的觀念。隨后，她迅速打斷了顧客的話(huà)，準(zhǔn)備告訴顧客正確的情況。此時(shí)，小張的師傅，導(dǎo)購(gòu)員老李走了過(guò)來(lái)。用眼神將小張支開(kāi)，然后跟顧客交流起來(lái)。

老李并沒(méi)有指出顧客的錯(cuò)誤，反而繼續(xù)提示那名顧客將他知道的情況說(shuō)出來(lái)，大家一起交流一下意見(jiàn)和想法。終于，那位顧客說(shuō)完了，老李則委婉的告訴顧客，這種情況在二年前確實(shí)存在，她也聽(tīng)說(shuō)過(guò)。不過(guò)這幾年，技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品成熟，變頻空調(diào)的優(yōu)點(diǎn)大大提升了。而且像這一大企業(yè)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量和性能上都是有充分保障的，現(xiàn)在公司正在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)，正是購(gòu)買(mǎi)變頻空調(diào)的好機(jī)會(huì)，不僅價(jià)格優(yōu)惠，還在好禮想送。

就這樣，這名顧客不斷扭轉(zhuǎn)了對(duì)變頻空調(diào)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，還在老李的化解下，購(gòu)買(mǎi)了變頻空調(diào)。這實(shí)際上也體現(xiàn)了老李的溝通技巧和藝術(shù)。更提醒小張，工作除了熱情，還要有方法。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和想法，無(wú)論其說(shuō)法對(duì)錯(cuò)，都不要當(dāng)面指出，要讓他有一種自尊感和自豪感；

2、不要一味的傾聽(tīng)，還要善于打斷，控制話(huà)語(yǔ)權(quán)。并且，能夠引導(dǎo)雙方交流的話(huà)題和方向感，這樣才能夠有效推銷(xiāo)和介紹產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的生意成交。

反駁推銷(xiāo)

原理/解析：

以購(gòu)買(mǎi)日韓品牌來(lái)襯托身份，對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌的高性?xún)r(jià)比不懈一顧這時(shí)，我們的促銷(xiāo)員就應(yīng)該堅(jiān)決地反駁他，打擊他的不正常消費(fèi)心理。案例：

小余是一個(gè)超級(jí)“國(guó)貨迷”，家用的家電、家具、廚房用品等等，都是國(guó)內(nèi)品牌。就連其工作也是國(guó)內(nèi)某品牌熱水器的導(dǎo)購(gòu)員。

一天中午，小余正盤(pán)算著晚上叫上幾個(gè)哥們?nèi)ゾ鄄�。突然�?lái)了一個(gè)年輕人，大約有28歲的樣子，穿著比較有層次感，估計(jì)是公司的白領(lǐng)。小余看著他盯著幾家企業(yè)的熱水器產(chǎn)品看了看，又走到小余的展臺(tái)前。小余馬上熱情的問(wèn)到，是買(mǎi)熱水器嗎？要電熱，還是燃?xì)猓?/p>

這年輕人原來(lái)是為單身公寓添置一臺(tái)電熱水器。小余馬上推薦了一款功能全、性能好的新品，當(dāng)然價(jià)格也不便宜。小伙子看了看產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)，還有技術(shù)材料，問(wèn)小余：聽(tīng)說(shuō)國(guó)內(nèi)的熱水器質(zhì)量不好、不安全，經(jīng)常出漏電事故。跟國(guó)外的某某品牌相比，價(jià)格雖然便宜，但我還是情愿多花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)放心。于是，他打算離開(kāi)了。

這個(gè)時(shí)候小余火了。馬上反問(wèn)到，國(guó)內(nèi)品牌怎么了？你這個(gè)怎么崇洋媚外呢？的確，以前國(guó)內(nèi)確實(shí)存在一些害群之馬，產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、偷工減料。但是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)幾家大型熱水器企業(yè)，不僅質(zhì)量、安全性能值得信賴(lài)，還在一些人性化設(shè)計(jì)、智能化控制等方面取得了發(fā)展。像某品牌，針對(duì)國(guó)內(nèi)分時(shí)電價(jià)的情況，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了一個(gè)可調(diào)運(yùn)行狀態(tài)，低價(jià)時(shí)期工作。

告訴你，現(xiàn)在許多國(guó)外品牌的產(chǎn)品都是由國(guó)內(nèi)企業(yè)負(fù)責(zé)貼牌生產(chǎn)的，而且還有許多產(chǎn)品都遠(yuǎn)銷(xiāo)海外市場(chǎng)呢。難道，真有“國(guó)外的月亮比國(guó)內(nèi)圓”嗎？不見(jiàn)的吧！

小余的這么一段話(huà)，頓時(shí)讓那年輕人臉上一陣紅一陣白，弄的他不僅沒(méi)有再去國(guó)外品牌的展臺(tái)前，還直接在小余這邊買(mǎi)了一款最新推出的產(chǎn)品。無(wú)疑，小余的偶然之感觸動(dòng)了那位年輪人。實(shí)際上，在日常的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，這種的比較不僅存在著國(guó)內(nèi)外差異論，還有大小企業(yè)的差異論、外觀和功能的差異論。這都反映了許多消費(fèi)者行業(yè)的非理性，也要求導(dǎo)購(gòu)員在工作中的非常規(guī)手段運(yùn)用。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、反駁式推銷(xiāo)，一定要有理、有據(jù)、有節(jié)，掌握好分寸，更要把握火候和時(shí)機(jī)，不能夠操之過(guò)急。否則，不但起不到應(yīng)有的效果，還會(huì)造成了一些不必要的誤會(huì)。

2、反駁推銷(xiāo)的最終目的是達(dá)成銷(xiāo)售，而不是一決勝負(fù)和高低。因此，導(dǎo)購(gòu)員自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，就顯得至關(guān)重要。豐富的知識(shí)面

原理/解析：

要對(duì)自己使產(chǎn)品知識(shí)面廣，對(duì)顧客要有問(wèn)必答，答則必精，要足以說(shuō)服對(duì)方又不與自己的產(chǎn)品相矛盾。

案例：

小夏在某品牌冰箱導(dǎo)購(gòu)員的崗位上一干就是八年。這八年時(shí)間，讓小夏付出了許多青春，也收獲了愛(ài)情，更成為企業(yè)的王牌導(dǎo)購(gòu)員�？偨Y(jié)這幾年來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員生涯，小夏感觸最大的就是“活到老、學(xué)到老，學(xué)以致用”。

在剛剛做導(dǎo)購(gòu)員之際，小夏除了熟悉產(chǎn)品、了解技術(shù)，還專(zhuān)門(mén)請(qǐng)教相關(guān)的技術(shù)人員，弄清楚冰箱的運(yùn)行原理，以及日常使用過(guò)程中操作不當(dāng)會(huì)造成了一些問(wèn)題。在向顧客介紹產(chǎn)品的同時(shí)，還教給顧客使用產(chǎn)品的小竅門(mén)和方法，并且提醒用戶(hù)使用過(guò)程中的注意點(diǎn)。由此，小夏還專(zhuān)門(mén)整理出來(lái)一套介紹流程和詳細(xì)材料，供其它導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)。

然而，一次偶然的機(jī)會(huì)，又大大拓寬小夏對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員知識(shí)面的認(rèn)知。一位老人家在選購(gòu)冰箱的過(guò)程中，突然請(qǐng)教小夏，空調(diào)應(yīng)該如何保養(yǎng)？洗衣機(jī)應(yīng)該怎么除塵？本市城市職工的最低生活保障又是多少？這一系列問(wèn)題盡管影響到生意的最終成交，卻讓小夏認(rèn)識(shí)到，要想實(shí)現(xiàn)與顧客的無(wú)縫隙溝通，就必須掌握多方面的知識(shí)和情況。

一方面，小夏以冰箱為根本，向其它家電產(chǎn)品進(jìn)行延伸，除了了解最基本的知識(shí)和情況，還認(rèn)識(shí)了一批相關(guān)的導(dǎo)購(gòu)員，一旦有問(wèn)題就可以針對(duì)性請(qǐng)教。另一方面，拋開(kāi)工作之外，更加關(guān)注社會(huì)各方面的信息資料和情況，像與人們生活相關(guān)的產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)、生活保障、商場(chǎng)促銷(xiāo)等等，都成為小夏關(guān)注和了解的重點(diǎn)。通過(guò)這兩方面的努力，也為小夏帶了眾多的忠誠(chéng)消費(fèi)群體，他們只認(rèn)小夏所推薦的家電產(chǎn)品。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、導(dǎo)購(gòu)員不能成為專(zhuān)家，而應(yīng)該成為雜家、社會(huì)學(xué)家，不僅對(duì)本職工作的相關(guān)信息和知識(shí)進(jìn)行掌握，還要關(guān)注日常生活中方方面面的信息和情況，這樣才能夠讓平淡的導(dǎo)購(gòu)工作更富有驚喜感。

2、特殊情況下，對(duì)于顧客的回答并不能夠保證百分百的全對(duì)，或者準(zhǔn)確無(wú)誤。在一些關(guān)鍵時(shí)刻，還要善于向顧客說(shuō)不，承認(rèn)自己的不清楚、不了解。這樣才更加符合一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的真實(shí)面貌。

旁側(cè)敲擊

原理/解析：

當(dāng)顧客走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展柜前時(shí)，促銷(xiāo)員可以將自己的音響效果放大，借故吸引顧客的眼球，同時(shí)干擾對(duì)手的正常解說(shuō)。

案例：

許多家電品牌的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)覺(jué)得很委屈，盡管自己盡心盡力，但是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)匀惶嵘�不大。某品牌洗衣機(jī)的導(dǎo)購(gòu)員小曹，個(gè)人能力非常強(qiáng)，工作中無(wú)論是主動(dòng)性、針對(duì)性都非常好，但是他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)匀徊荒芨�其它幾個(gè)品牌相比。一次偶然的機(jī)會(huì)，小曹在有一本雜志上關(guān)于終端銷(xiāo)售的拉動(dòng)力，里面明確除了導(dǎo)購(gòu)員之外，相關(guān)的展臺(tái)設(shè)計(jì)、樣品展示、POP介紹、品牌影響力，都是非常關(guān)鍵的因素。

于是，對(duì)照相關(guān)的要求，小曹發(fā)現(xiàn)，展臺(tái)位置不佳，不處于人流量必經(jīng)之地。然后，相應(yīng)的展臺(tái)設(shè)計(jì)也比較大眾化，色彩、結(jié)構(gòu)都不具備吸引力。許多顧客根本無(wú)法看到相關(guān)的產(chǎn)品介紹。最為關(guān)鍵的，洗衣機(jī)多是實(shí)機(jī)展示，而且屬于開(kāi)放式。因此，展臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)開(kāi)放性。而小曹的展臺(tái)設(shè)計(jì)上顯得擁擠，占地面積小、展示產(chǎn)品多。

隨后，小曹馬上跟業(yè)務(wù)經(jīng)理商量，先是改變了樣機(jī)的展示，隨后又爭(zhēng)取了商場(chǎng)地貼指示牌，有意識(shí)地將顧客通過(guò)地貼引到展臺(tái)前。同時(shí)，將一臺(tái)新品開(kāi)機(jī)進(jìn)行演示，將原先靜態(tài)的展示變成動(dòng)態(tài)的，讓消費(fèi)者有一種親身體驗(yàn)感。并且在展臺(tái)的POP布置、海報(bào)張貼上，也采取了主動(dòng)的姿態(tài)，讓展臺(tái)一下子映入人們的眼簾。

此外，小曹還跟業(yè)務(wù)經(jīng)理爭(zhēng)取了幾個(gè)臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的指標(biāo)，一到周末就安排臨促在商場(chǎng)里舉牌來(lái)回走動(dòng)，既散發(fā)單頁(yè)、叫口號(hào)，還主動(dòng)到其它產(chǎn)品展臺(tái)上說(shuō)服和拉動(dòng)顧客。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的操作，小曹的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)同比提升30%以上，獲得了初步成功。同時(shí)，還吸引了其它品牌的導(dǎo)購(gòu)員紛紛效仿，一時(shí)間家電賣(mài)場(chǎng)的洗衣機(jī)展區(qū)熱鬧非凡。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、旁敲側(cè)擊要注意手段和方法，不能過(guò)于明顯和直接，也不能超出商業(yè)游戲規(guī)則的底線(xiàn)，否則將無(wú)功而返。

2、終端搶奪的最高境界，并非正面沖擊，也不是背后使壞招，而是應(yīng)該出于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本出發(fā)，正大光明地進(jìn)行終端攔截和搶奪。這一招就必須要遵循這一原則和底線(xiàn)。

模糊概念

原理/解析：

虛虛實(shí)實(shí)，真真假假，帶一些善意的欺騙

案例：

十年，不長(zhǎng)也不短。但是對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員老許而言，她的工作經(jīng)歷就像一部電影，盡管沒(méi)有刺激的鏡頭和驚天動(dòng)地的情節(jié)，卻也顯得精彩而耐看。從彩電到冰箱，再到空調(diào)、洗衣機(jī)，以及目前的音響企業(yè)，老許的導(dǎo)購(gòu)員生涯處處充滿(mǎn)了不可思議。

老許最大的感慨就是，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員就得學(xué)會(huì)撒謊，明明清楚這一產(chǎn)品的功能很普通，但是為了工作需要，也是為了生計(jì)，就必須要顧客介紹的天花亂墜。比如，多年前，一些彩電企業(yè)都在推廣純平電視，雖然技術(shù)原理沒(méi)有變化，就是球面體變成平面體，但是價(jià)格卻上漲了許多。于是，在向顧客介紹時(shí)就重點(diǎn)突出純平電視的不費(fèi)電、不傷眼等優(yōu)點(diǎn)。還有，許多空調(diào)企業(yè)都在推廣健康空調(diào)，比如負(fù)離子、光觸媒、換新風(fēng)、等離子，雖然這些東西都能起到一定的作用，但是家庭使用過(guò)程中效果并不明顯，也起不到很好的作用。但是，許多消費(fèi)者要健康、買(mǎi)健康，導(dǎo)購(gòu)員了只能適當(dāng)添油加醋。更為可笑的是，有的企業(yè)竟然說(shuō)其除菌材料是納米除菌。但是消費(fèi)者并不知道納米是什么，以是為新技術(shù)。實(shí)際上，納米只是一種材料的單位名稱(chēng)，并非高科技名詞。

就是在這種狀態(tài)下，導(dǎo)購(gòu)員從企業(yè)的角度出發(fā)，向顧客進(jìn)行介紹的過(guò)程中，總會(huì)情不自盡的將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和功能進(jìn)行重點(diǎn)介紹，許多時(shí)候還會(huì)夸大。但是這都是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上。老許說(shuō)，她做導(dǎo)購(gòu)員的底線(xiàn)就是不無(wú)中生有，適當(dāng)?shù)目浯笫枪ぷ鞯男枰�。她離開(kāi)某冰箱企業(yè)，就是因?yàn)槠洚a(chǎn)品明明沒(méi)有使用宇宙材料，而廠家硬要導(dǎo)購(gòu)員無(wú)中生有，于是老許一氣之下就辭職了�，F(xiàn)在，老許在某品牌音響導(dǎo)購(gòu)員的崗位上干的特別開(kāi)心，由于目前音響產(chǎn)品發(fā)展較為成熟，功能、特點(diǎn)都很實(shí)在，只要將一些專(zhuān)業(yè)技術(shù)參數(shù)和功能進(jìn)行適當(dāng)解釋?zhuān)�就可以了。所以，老許再也不天天想著去編一套說(shuō)辭了。

接下來(lái)，老許還想去廚衛(wèi)等小家電企業(yè)再干幾年，從而體現(xiàn)其老導(dǎo)購(gòu)員的人生新價(jià)值。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、善意的謊言能夠起到促成銷(xiāo)售、滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能夠經(jīng)常實(shí)施，無(wú)疑這一工作的性質(zhì)就會(huì)變得更藝術(shù)。

2、凡事都要有度。真假、是非，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)尺和界限，因此，這對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的控制力和把握水平顯得尤其突出。細(xì)節(jié)制勝（終端攔截）原理/解析：

當(dāng)顧客同意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、要交錢(qián)時(shí)，促銷(xiāo)員一定帶領(lǐng)顧客前去交錢(qián)。為什么要帶顧客呢，因?yàn)楝F(xiàn)在商場(chǎng)搶的太厲害，有可能在交款的路上會(huì)有人亂說(shuō)或顧客路過(guò)其它他事先沒(méi)有想到的品牌，會(huì)再進(jìn)行比較那就累了，對(duì)大件商品陪著的話(huà)，找一些話(huà)，讓顧客的思維跟著自己，不會(huì)開(kāi)小差。

案例：

愛(ài)笑的小張沒(méi)有想到自己會(huì)成為一名導(dǎo)購(gòu)員，性格外向的小張更沒(méi)有想到，她還是一名某品牌廚具的導(dǎo)購(gòu)員。然而，更沒(méi)有想到了是，第一天做導(dǎo)購(gòu)員的小張，竟然讓一只已經(jīng)成交的生意泡了湯，眼看著“煮熟的鴨子飛了”，愛(ài)笑的小張晚上回家竟然大哭一場(chǎng)。

事情還要從星期四下午說(shuō)起，已經(jīng)快到了下班的時(shí)間，商場(chǎng)里買(mǎi)東西的人都沒(méi)有賣(mài)東西的人多，小張今天一共成交了四單生意，這在平時(shí)已經(jīng)很不錯(cuò)了。此時(shí)，一名中年男子向廚具用品展廳走過(guò)來(lái)。那名顧客并沒(méi)有東張西望，而是徑直走到小張的展臺(tái)前，然后說(shuō)要買(mǎi)一臺(tái)灶具，要那種鋼化玻璃臺(tái)面的。那男子像是對(duì)小張的品牌和產(chǎn)品很熟悉，沒(méi)等小張介紹這款新品，那男的便問(wèn)了最后的優(yōu)惠價(jià)，又問(wèn)小張有沒(méi)有贈(zèng)品送。然后，就說(shuō)要買(mǎi)這款產(chǎn)品了。要知道，這款新品的價(jià)格不菲，而小張能夠拿到的提成也很高。

小張迅速的開(kāi)完手工小票，然后準(zhǔn)備帶著顧客去收銀臺(tái)付款。以熱情的小張性格，她總是喜歡帶著顧客去付款，這樣邊走還能邊增加與顧客的溝通，說(shuō)不定又能拉到一個(gè)忠實(shí)消費(fèi)群。就在這個(gè)時(shí)候，小張的手機(jī)響了。無(wú)奈，是男朋友打過(guò)來(lái)了。小張將小票遞給顧客，然后告訴他到哪里去付款就可以了。接著，小張就馬上接聽(tīng)了男朋友的電話(huà)，原來(lái)是約她晚上吃飯的。小張一看手表馬上就要下班了，而且又輕松完成了一筆生意，于是就跟男友在電話(huà)里聊了起來(lái)。這個(gè)時(shí)候，這名顧客并沒(méi)有徑直拿著小票去交錢(qián)，而是被離收銀臺(tái)最近的競(jìng)爭(zhēng)品牌的導(dǎo)購(gòu)員攔了下來(lái)，又推薦了一款同類(lèi)新品，不僅價(jià)格要低，而且還多送一個(gè)贈(zèng)品。這一切，小張都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

最后，小張接完電話(huà)，卻看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樂(lè)呵呵的將贈(zèng)品遞到那名顧客的手中，送他出了展區(qū)。小張這個(gè)時(shí)候才意識(shí)到，這生意被別人給搶了。

在經(jīng)歷了這次教訓(xùn)之后，小張變得成熟多了。盡管笑聲不斷，但是她更加清楚終端攔截的殘酷性和競(jìng)爭(zhēng)白熱化。小張不僅親自帶顧客完成整個(gè)交易的過(guò)程中，還總結(jié)了一套終端攔截的小手段：閑的時(shí)候親自帶、忙的時(shí)候找臨促，先用贈(zèng)品拴住心，還用介紹熱人心。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、現(xiàn)代家電企業(yè)的終端競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)處不在。開(kāi)小票并不是最后一個(gè)環(huán)節(jié)，只有當(dāng)顧客交了錢(qián)、開(kāi)了發(fā)票，導(dǎo)購(gòu)員的一單生意才算正式完成。

2、終端攔截要強(qiáng)調(diào)方法，而最簡(jiǎn)單的手段就是與顧客的溝通要從一而終，無(wú)論是自己，還是要他人幫忙，都要時(shí)刻保持最佳工作狀態(tài)。切記，上班時(shí)間不要開(kāi)手機(jī)。

化短為長(zhǎng)

原理/解析：

顧客總是將自己的真實(shí)想法和意圖隱藏起來(lái)，而導(dǎo)購(gòu)員卻要不斷的通過(guò)各種方式和途徑來(lái)了解、把握顧客的真實(shí)想法。而最佳的途徑就是交流與溝通。通過(guò)交流，將簡(jiǎn)單問(wèn)題的解答延長(zhǎng)，并不時(shí)插入新的話(huà)題。

案例：

張曉剛一直很滿(mǎn)意自己的溝通能力，在做某品牌小家電導(dǎo)購(gòu)員的五年間，他的溝通技巧也在不斷得到提升。只要是與他溝通過(guò)的顧客，都贊不絕口，或夸他為人熱情、或夸他介紹仔細(xì)。就算有的顧客因?yàn)榉N種原因，沒(méi)能選購(gòu)到稱(chēng)心如意的產(chǎn)品，還是會(huì)對(duì)張曉剛的品牌留下印象。

三天前的一個(gè)下午，一對(duì)老年夫婦前來(lái)選購(gòu)豆?jié){機(jī)。曉剛熱情的給從產(chǎn)品功能、特點(diǎn)，以及如何自制豆?jié){，甚至選擇怎樣的大豆、黑豆等多方面的內(nèi)容給你們進(jìn)行了介紹，但是兩老好像并不領(lǐng)情，只是在旁邊靜靜地聽(tīng)著，也不發(fā)表任何意見(jiàn)。這個(gè)時(shí)候，曉剛的單方面熱情受到了抵制，接下來(lái)應(yīng)該怎么辦？這單生意是否能夠達(dá)成？曉剛心里突然沒(méi)有底。此時(shí)，他注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，兩位老人身上穿的衣服都非常干凈，而且兩個(gè)人雖然年逾六十，但干凈利索。于是，他馬上轉(zhuǎn)移了話(huà)題，問(wèn)到：看兩老精神這么好、身體也不錯(cuò)，根本都不像五六十歲的老人。有什么特別的養(yǎng)生之道沒(méi)有��？我現(xiàn)在盡管年輕，但也得取取經(jīng)，從細(xì)微處保證身體的健康。

這個(gè)無(wú)意中的話(huà)題打開(kāi)了兩老的心理防備。他們跟曉剛說(shuō)了幾個(gè)心得了想法，并且告訴小剛，飲食要清淡。豆?jié){就是個(gè)好東西。他們天天喝，只不過(guò)以前是半自動(dòng)的豆?jié){機(jī)，打完豆槳還要放在鍋里煮，比較麻煩�，F(xiàn)在，正好那個(gè)機(jī)器壞了，所以他們特意來(lái)買(mǎi)一個(gè)全自動(dòng)的，但又擔(dān)心價(jià)格貴，因此一直猶豫不決。

這個(gè)時(shí)間，曉剛終于知道兩位老人的心理，要全自動(dòng)，但價(jià)格要便宜。于是，他推薦了一款性能最好的、價(jià)格也是比較便宜的老型號(hào)，并且還額外送了許多“黃豆、黑豆”等禮品。這下，讓老人一下子化解了心里的疑惑，也對(duì)曉剛產(chǎn)生了很好的印象。過(guò)了一段時(shí)間，兩位老人又跟過(guò)來(lái)找曉剛，原來(lái)他們要買(mǎi)一臺(tái)取暖器。

毫無(wú)疑問(wèn)，通過(guò)話(huà)題的轉(zhuǎn)變，拉近與顧客之間的溝通和了解，從而將原來(lái)短暫的詢(xún)問(wèn)式溝通，演變成有針對(duì)性融洽式交流，最終為成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售打下基礎(chǔ)。

要點(diǎn)/總結(jié)：

1、不斷地尋找新的話(huà)題，抓住消費(fèi)者的心理，才能夠清楚地知道消費(fèi)者心里的想法，才能夠有針對(duì)性地展開(kāi)促銷(xiāo)。

2、跟消費(fèi)者溝通，要注意控制節(jié)奏和效果，不能失去了約束，一定要把握溝通的主動(dòng)權(quán)。一視同仁

原理/解析：

對(duì)所有顧客保持熱情、周到的服務(wù)，而無(wú)論他穿著、舉止如何。事實(shí)上，現(xiàn)在許多地方，真正的富人都是穿著隨便，反倒是那些西裝革履的人，經(jīng)常不會(huì)購(gòu)物，即使購(gòu)買(mǎi)，也是提出各種要求。

案例：

說(shuō)來(lái)也巧，做了四年導(dǎo)購(gòu)員、素有“人精”美稱(chēng)的陳梅，竟然也有看走眼的時(shí)候。那天下午，太陽(yáng)烤的人們都不愿意出門(mén)。而整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的人也非常少，難道有幾個(gè)顧客都是去買(mǎi)空調(diào)的。陳梅這邊的彩電自然也到了銷(xiāo)售的淡季。陳梅一個(gè)人懶洋洋的瞇著眼睛，無(wú)精打采的靠在導(dǎo)購(gòu)臺(tái)上。

整整一個(gè)上午，都沒(méi)有賣(mài)出去一臺(tái)彩電。陳梅希望能在下午補(bǔ)回來(lái)，此時(shí)她正瞇著眼睛掃描著整個(gè)彩電專(zhuān)區(qū)，不遠(yuǎn)去來(lái)了一個(gè)鄉(xiāng)下裝扮的中年男子，還帶著一個(gè)十多歲的男孩。那父親帶著兒子，東張西望，想是沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種熱鬧的場(chǎng)景和氣勢(shì)，走到中央空調(diào)出風(fēng)口的地方，父親寬了一下身上穿著的舊襯衫，摸了摸凌亂不堪的頭發(fā)。那男孩穿著一件白色的T恤衫，領(lǐng)口已經(jīng)被洗破了。

父子倆邊走邊看，時(shí)不時(shí)的還指著那開(kāi)著演示的彩電。每到一個(gè)展臺(tái)前，他們都要拿上一個(gè)宣傳單頁(yè)、看看價(jià)格標(biāo)簽牌。這個(gè)時(shí)候，他們?cè)陉惷返恼古_(tái)前停了下來(lái)，那中年男子向陳梅詢(xún)問(wèn)一臺(tái)29寸電視機(jī)的價(jià)格。陳梅指了指價(jià)格標(biāo)簽，那男的又問(wèn)能否便宜點(diǎn)，這價(jià)格似乎比別的品牌要貴一些。實(shí)際上，陳梅也知道實(shí)際成交價(jià)要比掛牌價(jià)低，但她對(duì)那中午男子卻說(shuō)到：我們這品牌就是這個(gè)價(jià)格，一分價(jià)錢(qián)一分貨，嫌貴可以不買(mǎi)。那男的楞了半天，并沒(méi)有再問(wèn)了，只是拿了一張那款產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)。然后就領(lǐng)著小孩朝著其它品牌的展臺(tái)走去。

陳梅則又開(kāi)始養(yǎng)精蓄銳，搜索目標(biāo)顧客了。不一會(huì)兒，陳梅突然看到某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員，領(lǐng)著那中午男子去收銀臺(tái)交錢(qián)辦手續(xù)。不一會(huì)，那中午男子便領(lǐng)著小孩，拿著贈(zèng)品沙灘椅走了出去。后來(lái)，陳梅打聽(tīng)到，那男的竟然買(mǎi)一了臺(tái)29寸的大彩電，說(shuō)是兒子中考考上了省重點(diǎn)高中，剛好自己承包一個(gè)工地賺了錢(qián)，就買(mǎi)臺(tái)大彩電帶回鄉(xiāng)下去。而且這一品牌的彩電價(jià)格竟比陳梅的品牌要高一百多元。

之后，陳梅的心里就多了一個(gè)心眼，就是一視同仁，絕不憑外表穿著來(lái)區(qū)分對(duì)待每一位顧客，這樣才能取得令人滿(mǎn)意的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

要點(diǎn)/總結(jié)

1、都說(shuō)“人不可貌相，海水不可斗量”，作為市場(chǎng)一線(xiàn)的導(dǎo)購(gòu)員更應(yīng)該清楚地知道這一道理。特別是在目前的社會(huì)環(huán)境下，偶然事件和意外隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，需要導(dǎo)購(gòu)員以“不變”應(yīng)“萬(wàn)應(yīng)”，即一顆真誠(chéng)寬容的心。

2、對(duì)于顧客的態(tài)度實(shí)際上反映了一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的內(nèi)存修養(yǎng)。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員并不是善長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)技巧和語(yǔ)言表達(dá)的，而是善于理解、尊重顧客的人。

為客戶(hù)增值

原理/解析：

說(shuō)服消費(fèi)者，他購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)超乎他想象中價(jià)值的產(chǎn)品。

案例：

家電企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)抱怨，產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代緩慢、產(chǎn)品功能不突出，幾年如一日許多產(chǎn)品都是“換湯不換藥”。這種認(rèn)識(shí)并不為過(guò)，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員是企業(yè)內(nèi)部員工，而消費(fèi)者并不知情，也無(wú)法判斷。因此，這就要求導(dǎo)購(gòu)員能在同質(zhì)化的產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)自己的努力和方法，讓消費(fèi)者感覺(jué)到“物超所值”。

秦玉是某品牌冰箱的導(dǎo)購(gòu)員，做導(dǎo)購(gòu)員雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但卻異常的精明，總是喜歡以小恩小惠來(lái)吸引顧客。比如，購(gòu)彩電送贈(zèng)品，除了統(tǒng)一的贈(zèng)品之外，小秦還會(huì)頗顯神秘的從儲(chǔ)物柜里拿出一個(gè)別致的小贈(zèng)品，一并送給顧客，而要讓顧客保密。而在產(chǎn)品價(jià)格上，在成交價(jià)的基礎(chǔ)上，小秦都會(huì)故意提高20元左右的價(jià)格，一旦顧客出現(xiàn)意外和狀況，就主動(dòng)下放價(jià)格，從而不斷給顧客增加驚喜，讓顧客感覺(jué)雙方的交流和討價(jià)還價(jià)能夠有所收獲。而這種手段，多是只能適用于女性或斤斤計(jì)較的顧客。對(duì)于一些中年男性，特別是追求時(shí)尚的年輕人，小秦多會(huì)從產(chǎn)品外觀、款式、功能等方面入手，根據(jù)他們的不同喜好和需求重點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)的突出性介紹。

比如，有的單身男女前來(lái)購(gòu)買(mǎi)冰箱，小秦就會(huì)重點(diǎn)推薦迷你型的小冰箱，而在介紹產(chǎn)品功能和特點(diǎn)時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)款式時(shí)尚、使用的材料也是宇航金屬材質(zhì)，能夠體現(xiàn)生活品位，這是與眾不同的地方。此外，在產(chǎn)品功能上，還特別減少了冷凍室，增加了保鮮功能。在這一點(diǎn)上，是絕對(duì)物超所值的。而針對(duì)一些中年人，小秦則會(huì)重點(diǎn)突出產(chǎn)品的節(jié)能優(yōu)勢(shì)，通過(guò)算賬的方式，將冰箱一年所使用的電計(jì)算成具體的費(fèi)用，如果節(jié)能達(dá)30%，就可以節(jié)能消費(fèi)者的電費(fèi)。因此，購(gòu)買(mǎi)節(jié)能效果好的冰箱，絕對(duì)是非常劃算的。

通過(guò)這些手段的使用，小秦不僅在銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上取得了不錯(cuò)的突破，還吸引了一大批忠實(shí)消費(fèi)群，他們或是介紹朋友、同事、親戚來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并且認(rèn)為小秦總能讓他們有所收獲。

要點(diǎn)/總結(jié)

1、增值不只是通過(guò)產(chǎn)品功能、價(jià)格、贈(zèng)品等方式才能體現(xiàn)，這只是根本。關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，能在細(xì)節(jié)之處給顧客以驚喜和額外收獲。

2、要善于體現(xiàn)產(chǎn)品和表達(dá)觀點(diǎn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成直接對(duì)比，從而突出自身的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。任何企業(yè)和品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，都是自己獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)。

隨聲附和

原理/解析：

只要是結(jié)伴來(lái)商場(chǎng)的，他們之間肯定有交流，先不要打斷他們的談話(huà)，同時(shí)也體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，讓顧客有發(fā)表自已見(jiàn)解的時(shí)間，能讓其找到上帝的感覺(jué)，這一點(diǎn)針對(duì)那種對(duì)彩電知識(shí)有一定了解和那種請(qǐng)有“軍師”來(lái)購(gòu)彩電的顧客很有效，我們認(rèn)為此時(shí)不冒然地打斷他們，甚至要抓緊住時(shí)機(jī)隨聲附和。

案例：

王芳的性格比較內(nèi)向，也不善言辭。按照一般的標(biāo)準(zhǔn)和理論，她如果作為一名導(dǎo)購(gòu)員，肯定是無(wú)法勝作，也無(wú)法獲得令人矚目的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但是，就在王芳成為某品牌影碟機(jī)導(dǎo)購(gòu)員不到二年的時(shí)間，她就成為公司“十大明星導(dǎo)購(gòu)員”。

在談到取得業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，王芳還是會(huì)表現(xiàn)了害羞、不好意思。她沒(méi)有很多理論性的教材可以交流，卻舉了許多活生生的例子。在這些例子中的顧客，幾乎每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)遇到，也會(huì)都會(huì)無(wú)法把握。原因很簡(jiǎn)單，在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中，會(huì)經(jīng)常遇到一些“團(tuán)隊(duì)”顧客，他們往往不是一個(gè)人，而是一群人。他們之間，每個(gè)人都知道一些有關(guān)產(chǎn)品的信息，每個(gè)人都有表達(dá)自己觀點(diǎn)的俗望。但是他們卻經(jīng)常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)員與顧客的交流就會(huì)出現(xiàn)矛盾，甚至斷層。一邊是顧客們自以為自己很了解，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員多是花言巧語(yǔ)，避實(shí)就虛。一邊是導(dǎo)購(gòu)員心態(tài)發(fā)生變化，認(rèn)為顧客自作聯(lián)明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。

王芳一開(kāi)始遇到這類(lèi)顧客群，經(jīng)常會(huì)急的滿(mǎn)頭大汗，卻由于自己并不善言辭，雖然知道顧客說(shuō)不對(duì)、不全面，但是卻無(wú)法及時(shí)流利的表達(dá)出來(lái)。于是，只能靜靜地聽(tīng)顧客們說(shuō)完，然后再以笑容表示理解和認(rèn)可。接下來(lái)，王芳總會(huì)隨聲附和：對(duì)。但又會(huì)補(bǔ)充幾句，現(xiàn)在這種技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)升級(jí)了，產(chǎn)品功能在不斷增加。然后像是他們?nèi)后w中的一員將彼此所了解的信息、資料進(jìn)行交流。而此時(shí)，顧客們由于確實(shí)并不了解、又由于意見(jiàn)和想法已經(jīng)表達(dá)完，因此特別能夠聽(tīng)進(jìn)王芳的介紹。

之后，王芳發(fā)現(xiàn)，凡是購(gòu)機(jī)的顧客，主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是不了解，全聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員的，這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)員只要將產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)介紹清楚即可以，不要過(guò)分夸張。一類(lèi)是有所了解的、并且?guī)е鴧⒅\的一群人。由于不是專(zhuān)業(yè)人士，因此會(huì)故意考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員是否實(shí)事求是、也愿意在導(dǎo)購(gòu)員面前表現(xiàn)自己的了解，從而提醒導(dǎo)購(gòu)員不要夸大。對(duì)于這一類(lèi)顧客，就必須要求導(dǎo)購(gòu)員能夠有所講，而有所不講。講顧客不知道的，聽(tīng)顧客說(shuō)知道的，然后穿插介紹產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。這樣，就可以達(dá)到預(yù)期目的。

要點(diǎn)/總結(jié)

1、任何人都有虛榮心，任何人都愿意聽(tīng)到贊美的話(huà)。導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)認(rèn)可顧客，學(xué)會(huì)尊重顧客，讓他們所獲收獲。

2、任何人在導(dǎo)購(gòu)員面前都是顧客，都需要尋找?guī)兔�和介紹。無(wú)論他是專(zhuān)家學(xué)者，還是教授博士，或是農(nóng)民兄弟，導(dǎo)購(gòu)員都要傾聽(tīng)他們的聲音，表示自己的看法。

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