網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營活動(dòng)中被遺忘的那些事兒

網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營活動(dòng)中被遺忘的那些事兒

運(yùn)營活動(dòng)，無外乎營銷活動(dòng)和用戶活動(dòng)，前者帶動(dòng)的是收入，后者帶動(dòng)的是在線。雖然和版本管理、內(nèi)容規(guī)劃、市場媒介等職位相比，活動(dòng)策劃看上去總有那么一點(diǎn)點(diǎn)不夠強(qiáng)勢，特別是在很多游戲公司的招聘中，活動(dòng)策劃的地位都不會(huì)很高。但事實(shí)上，運(yùn)營活動(dòng)作為運(yùn)營工作的核心內(nèi)容之一，其重要性絕不亞于其他職位的工作。運(yùn)營活動(dòng)不僅可以確保游戲產(chǎn)品正常運(yùn)作、盈利，同時(shí)更可以為游戲產(chǎn)品的發(fā)展提供更為精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)與方向。

很多人在做運(yùn)營活動(dòng)中都將目光僅僅停留在活動(dòng)本身的表現(xiàn)形式上，而忽略了表現(xiàn)形式之外的細(xì)節(jié)內(nèi)容。而這些被大家忽略了的內(nèi)容，正是造成大家認(rèn)為運(yùn)營活動(dòng)越做越乏味，失去活動(dòng)效應(yīng)的原因所在。

當(dāng)我們想起那些被遺忘的事情后，我們也許會(huì)有很多新的靈感。n忽略了目的運(yùn)營活動(dòng)

每一個(gè)運(yùn)營活動(dòng)都是要有目的性的，這個(gè)目的是一個(gè)量化的指標(biāo)，只有有效實(shí)現(xiàn)目的的運(yùn)營活動(dòng)才是真正行之有效的運(yùn)營活動(dòng)，才是值得去執(zhí)行的運(yùn)營活動(dòng)。

【講述】

經(jīng)�？吹揭恍┗顒�(dòng)策劃，整齊規(guī)范的word文檔編輯出的活動(dòng)內(nèi)容十分飽滿，從活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)宣傳、到活動(dòng)的具體細(xì)則等等，都堪稱完美，但偏偏找不到任何有關(guān)活動(dòng)效果預(yù)期或活動(dòng)目的的文字。于是開始懷疑，這樣一個(gè)活動(dòng)，究竟意義何在？

為什么運(yùn)營活動(dòng)要有目的？運(yùn)營活動(dòng)要么為了賺錢，要么為了賺在線，但總歸要為了什么才來做這個(gè)活動(dòng)。沒有了目標(biāo)，活動(dòng)也就成了一場胡鬧。

什么是運(yùn)營活動(dòng)的目的？我們可以將運(yùn)營活動(dòng)的目的理解為運(yùn)營活動(dòng)的預(yù)期效果，目的其實(shí)就是一條參考線。這條參考線規(guī)范了整個(gè)運(yùn)營活動(dòng)的成本，同時(shí)也將是對(duì)活動(dòng)結(jié)束后實(shí)際效果的一個(gè)驗(yàn)證。為一個(gè)盈利10塊錢的活動(dòng)而投入100塊錢的成本，那這個(gè)活動(dòng)絕對(duì)不能說是成功的。而一個(gè)預(yù)期收入100塊錢，可最后只收到了80塊錢的活動(dòng)，我們則要去研究那20塊錢的差額是什么原因造成的。一個(gè)正確的、有依據(jù)的、有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營活動(dòng)目的，可以為這個(gè)活動(dòng)從策劃階段開始就勾勒出一個(gè)正確的方向。

運(yùn)營活動(dòng)的目的應(yīng)該怎樣制定？運(yùn)營活動(dòng)的目的不是憑借我們憑空想象而來的，而是要有依據(jù)有數(shù)據(jù)來支持的。制定一個(gè)活動(dòng)目的可以參考?xì)v史同類活動(dòng)的效果，同時(shí)也要考慮到當(dāng)前運(yùn)營階段的一些實(shí)際情況。目的是為了達(dá)到我們最終的運(yùn)營業(yè)績而去制定的，而非為了證明活動(dòng)效果好才去制定。所以說在我們考慮要去規(guī)劃運(yùn)營活動(dòng)的時(shí)候，還是先拋開一切活動(dòng)形式云云，先想想我們到底要達(dá)到一個(gè)什么樣的目的，然后再來斟酌細(xì)節(jié)活動(dòng)形式。粗獷式數(shù)據(jù)分析的弊端

數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)精密的工作，提取有效的數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合性的分析和對(duì)比，歸納收藏，才能將原本龐大的數(shù)據(jù)集群有效的駕馭，發(fā)揮其最大功效�！局v述】

剛開始做營銷活動(dòng)的時(shí)候，很喜歡拿著收入同比上周提升百分之XX來做數(shù)據(jù)總結(jié)。后來發(fā)現(xiàn)這樣的數(shù)據(jù)總結(jié)很不負(fù)責(zé)任。在不同的時(shí)間段銷售不同的道具本身就會(huì)有不同的數(shù)據(jù)結(jié)果，而營銷活動(dòng)真正帶來的收入提升效果，卻被忽略了。

為什么要做數(shù)據(jù)分析？如果說用戶的意見反饋是一種感性的信息的話，那么數(shù)據(jù)分析的結(jié)論可以稱之為理性的信息。數(shù)據(jù)分析可以最客觀的反映出一個(gè)運(yùn)營活動(dòng)的實(shí)際效果，這個(gè)關(guān)于效果的結(jié)論相比“我覺得”、“我認(rèn)為”、“如果我是玩家”等等這類假設(shè)來說，都更具說服力。

粗狂式數(shù)據(jù)分析存在哪些弊端？很多時(shí)候我們?cè)谧鰯?shù)據(jù)分析的時(shí)候，提取的數(shù)據(jù)過于粗狂，這是基本上目前非專業(yè)數(shù)據(jù)分析人員都會(huì)有的一個(gè)通病。舉個(gè)簡單的例子，春節(jié)長一周間各個(gè)游戲收入數(shù)據(jù)相比春節(jié)前一周的游戲收入收據(jù)來說，都是要見好的，但這樣并不能說明在春節(jié)這一周中所有進(jìn)行的營銷活動(dòng)就都是好的，都有意義。如果考慮到了春節(jié)效應(yīng)的正常增長值后，這些活動(dòng)帶來的收入增長還會(huì)有那么明顯么？

如何正確的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？每個(gè)做數(shù)據(jù)分析的人都會(huì)有自己獨(dú)特的主觀意識(shí)來左右自己的數(shù)據(jù)分析結(jié)論，這是一個(gè)必然，所以數(shù)據(jù)分析從實(shí)際情況來說并不會(huì)存在所謂的定理。但想做出精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，一些必有的基礎(chǔ)工作還是不可忽視的。首先是正確的提取數(shù)據(jù)源，一組精確的數(shù)字是作出最終正確結(jié)論的保證，如果只是用預(yù)估出來的數(shù)據(jù)來分析，那越分析恐怕會(huì)偏差越大。其次是要做對(duì)比性的分析，選擇同環(huán)境下的幾組數(shù)據(jù)來建立曲線進(jìn)行分析，可以讓我們的結(jié)論不再僅僅是一個(gè)數(shù)字的結(jié)果，而是真正意義上的運(yùn)營數(shù)據(jù)。最后還要注意對(duì)很多運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行后續(xù)的跟蹤分析，特別是在線、收入這樣的曲線波動(dòng)，可以很準(zhǔn)確的看出一個(gè)運(yùn)營活動(dòng)在活動(dòng)期后帶來的影響，很多時(shí)候一個(gè)活動(dòng)之后會(huì)出現(xiàn)不短時(shí)間的負(fù)面影響期，就是大家平時(shí)所謂的拆東墻補(bǔ)西墻的誤區(qū)。玩家的聲音雖然渺小但不能忽略

用戶的意見是我們不能忽視的重要信息，用戶對(duì)于一個(gè)運(yùn)營活動(dòng)的評(píng)價(jià)直接關(guān)系到這個(gè)活動(dòng)的效果好壞。很多時(shí)候作為游戲運(yùn)營人員我們要學(xué)會(huì)去找尋這些用戶的聲音。【講述】

抽獎(jiǎng)形式的營銷活動(dòng)絕對(duì)是暴利的，相信做過營銷活動(dòng)的人都能有所體會(huì)。但是抽獎(jiǎng)系統(tǒng)中的概率卻是很多人都把控不好的，畢竟百分比的變數(shù)太大了，究竟什么樣的比例設(shè)定才能讓玩家滿意，又不會(huì)導(dǎo)致道具的大量泛濫影響后續(xù)收入，成了個(gè)大難題。之前在做某個(gè)產(chǎn)品的抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，也遇到了同樣的難題，而后某前輩告訴我可以參考論壇玩家對(duì)抽獎(jiǎng)爆率的討論來進(jìn)行概率調(diào)整。參考了這樣的方法，果然行之有效的將概率調(diào)整到了一個(gè)讓玩家?guī)捉�瘋狂消費(fèi)，而又不至于高端道具泛濫的狀態(tài)，效果頗佳。

什么樣的人在說？其實(shí)不管是在論壇也好，游戲內(nèi)也好，真的會(huì)站出來罵罵官方，對(duì)官方的運(yùn)營活動(dòng)或游戲產(chǎn)品提出各種刻薄意見的玩家，都是這個(gè)游戲最親的用戶。我們常說玩家就是因?yàn)閻圻@個(gè)游戲，才會(huì)罵這個(gè)游戲，這并不是作為運(yùn)營人員的阿Q意識(shí)。事實(shí)上如果一個(gè)玩家沒有切身體驗(yàn)，親身參與，是很難提出這些意見和看法的。

他們?cè)谡f些什么？玩家發(fā)表意見時(shí)候，不管是話語略帶粗俗也好，還是字里行間透著一股高玩的氣勢也罷，其實(shí)他們的出發(fā)點(diǎn)永遠(yuǎn)是站在玩家的角度的，他們會(huì)從自身在游戲中的切身利益來考慮問題。雖然這些觀點(diǎn)很可能會(huì)與我們的運(yùn)營立場相悖，但他們的話，才是最直接的用戶體驗(yàn)感反饋。

如何聽到那些真實(shí)的聲音？不會(huì)有玩家每天跑到你耳邊說你的運(yùn)營活動(dòng)是否令他們滿意，如果想聽到

他們的聲音，就要學(xué)會(huì)自己去尋找。也許每個(gè)運(yùn)營人員Q上總會(huì)有那么幾個(gè)自己游戲產(chǎn)品的玩家，但他們太核心了，他們的意見有時(shí)候過于片面。如果想聽到更多玩家的聲音，還是多去看看論壇和帖吧，多上游戲看看那些喊世界喇叭或者公會(huì)頻道的討論，很多玩家會(huì)在不經(jīng)意的言論發(fā)表時(shí)，流露出對(duì)運(yùn)營活動(dòng)的態(tài)度。抓住這些態(tài)度才最重要。

如何從他們的發(fā)言中提取有效信息？面對(duì)很多負(fù)面的或者很吐槽的話語，我們經(jīng)常會(huì)自動(dòng)過濾，其實(shí)這些沒有太多營養(yǎng)的言論背后，深藏的是玩家對(duì)于運(yùn)營活動(dòng)的感受。從玩家的各類反饋中提取有效信息，才能真正了解我們的運(yùn)營活動(dòng)是否符合了用戶需求。其實(shí)想要提取有效信息很簡單，首先要判斷的是玩家發(fā)表的意見歸為滿意還是不滿意，然后針對(duì)不滿意的言論研究他們不滿意的原因，比如道具定價(jià)太貴，活動(dòng)時(shí)間太短等等，將這些有效信息提取出來后，對(duì)我們?nèi)蘸箝_展類似活動(dòng)會(huì)有很好的參考價(jià)值。

不要讓大家猜謎語

在游戲產(chǎn)品制作上，我們要把每一個(gè)玩家都當(dāng)作高手，力爭做到盡善盡美；在運(yùn)營活動(dòng)引導(dǎo)上，我們要把每一個(gè)玩家都當(dāng)作小白，將一切門檻掃平。【講述】

看過很多活動(dòng)，興致勃勃的按照官方新聞的說明按時(shí)上線了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)找不到NPC，找不到活動(dòng)要求的道具，新聞中介紹的文字雖然極美，但云遮霧罩如散文般的新聞卻成為了玩家參加活動(dòng)的最大門檻。不知道活動(dòng)能讓玩家實(shí)際得到什么樣的利益與好處，也不知道該如何參加活動(dòng)，誰還有興趣呢？

怎樣給玩家最直白的描述？首先把那些修飾的詞匯盡量的刪減吧，我們不是文人，不需要那么多華麗的詞匯，更不要搞“998”那種很無聊的噱頭。在運(yùn)營活動(dòng)介紹中，我們只要一步步的指導(dǎo)玩家完成他們需要做的操作，確保他們可以順利完成活動(dòng)，就可以了。玩家是很沒有耐心的，過于瑣碎的描述讓他們根本無心去閱讀，而流失往往是玩家的一念沖動(dòng)，回流卻是我們要花大成本才能完成的工作。想要給玩家最直白的描述，記得“簡明扼要、條例清晰”即可。

活動(dòng)規(guī)則需要注意那些關(guān)鍵信息？就像我們小時(shí)候?qū)懽魑臅r(shí)候需要主意的那些要素一樣，時(shí)間、地點(diǎn)、主要內(nèi)容等。明確的活動(dòng)時(shí)間，活動(dòng)地點(diǎn)是必不可少的。之后是一些活動(dòng)的關(guān)鍵信息，特別是一些會(huì)影響玩家在活動(dòng)參與中流暢性的內(nèi)容，如NPC坐標(biāo)，需要消費(fèi)的具體數(shù)額，都要給予明確的說明。最后對(duì)于活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如實(shí)且誘人的擺給玩家，是刺激他們參與活動(dòng)積極性的必須內(nèi)容，千萬不要只丟個(gè)圖片上去讓玩家無法了解其價(jià)值�？偨Y(jié)是一個(gè)新的開始

總結(jié)不僅僅是對(duì)已經(jīng)結(jié)束的運(yùn)營活動(dòng)的一個(gè)綜合評(píng)估，更是為了今后開展新的運(yùn)營活動(dòng)積累一份經(jīng)驗(yàn)，提供一份有效的參考數(shù)據(jù)。沒有總結(jié)的運(yùn)營活動(dòng)，不過是個(gè)完成度只有50%的殘品。

【講述】

很多時(shí)候，我們要做的運(yùn)營活動(dòng)一個(gè)接著一個(gè)，結(jié)果就像走馬燈一樣，過去了的就過去了。活動(dòng)是否達(dá)到了我們預(yù)期的目的，活動(dòng)效果的數(shù)據(jù)是怎樣，用戶對(duì)活動(dòng)的反饋滿意與否，我們?nèi)�然不知。而后再開展類似的活動(dòng)的時(shí)候，依舊是一種想當(dāng)然的狀態(tài)。久而久之，這種惡性的循環(huán)使得我們發(fā)現(xiàn)做很

多活動(dòng)都沒有好的效果，不知道問題出在哪里，然后盲目的去尋找新的活動(dòng)形式，依舊在這個(gè)怪圈中。

為什么要為活動(dòng)進(jìn)行詳盡的總結(jié)？就好像是寫一句話必須要有句號(hào)，閱讀的人才會(huì)知道這句話結(jié)束了一樣，活動(dòng)總結(jié)是一個(gè)運(yùn)營活動(dòng)的句號(hào)�？偨Y(jié)我們完成的運(yùn)營活動(dòng)，才能從整體、宏觀的角度了解活動(dòng)的效果，活動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值。同時(shí)活動(dòng)總結(jié)也是一份依據(jù)，一份經(jīng)驗(yàn)的積累。寫出來的總結(jié)遠(yuǎn)比我們用腦子記下來的詳盡全面。

活動(dòng)總結(jié)需要包括哪些方面？活動(dòng)總結(jié)首先要和我們最初的策劃案相呼應(yīng)。我們最初的目標(biāo)是否完成了？我們制定的活動(dòng)規(guī)則是否如實(shí)執(zhí)行了？活動(dòng)中出現(xiàn)了哪些我們沒有預(yù)料到的問題？活動(dòng)產(chǎn)生的有效數(shù)據(jù)有哪些？用戶對(duì)活動(dòng)的反饋是怎樣的？當(dāng)然你還可以在你的活動(dòng)總結(jié)中有更多這樣的提問�；卮鹆诉@些問題后，不要忘記加在答案后面上詳細(xì)客觀的陳述解釋，這些解釋匯總在一起，自然就知道這次的運(yùn)營活動(dòng)意義何在，經(jīng)驗(yàn)或是教訓(xùn)，顯而易見。

活動(dòng)總結(jié)寫完以后還要做些什么？活動(dòng)總結(jié)是很好的共享資料，和你的團(tuán)隊(duì)一起分享這些資料數(shù)據(jù)，可以讓大家對(duì)自己的產(chǎn)品，產(chǎn)品的運(yùn)營狀況都有更全面的了解。同時(shí)活動(dòng)總結(jié)對(duì)于我們自己來說是一份寶貴的資源，經(jīng)常翻閱這些歷史活動(dòng)，看看他們的效果，針對(duì)這些活動(dòng)的后續(xù)數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤觀察，都會(huì)為我們累積更多的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

上面的這些問題，也許你從未忽略過，那么繼續(xù)加油吧！當(dāng)然如果你看后恍然大悟原來自己以前錯(cuò)過了如此多的工作環(huán)節(jié)，那么從下一個(gè)運(yùn)營活動(dòng)開始將更多的細(xì)節(jié)納入工作計(jì)劃中來，相信會(huì)為你的運(yùn)營活動(dòng)規(guī)劃帶來一些新的動(dòng)力。

擴(kuò)展閱讀：運(yùn)營的那些事兒(三)

運(yùn)營的那些事兒（三）

“無兄弟、不電商”

今天要分享的東西有點(diǎn)廣泛，橫跨了電商，定位以及管理三個(gè)領(lǐng)域，征求了一下大家的意見大家都喜歡思維導(dǎo)圖加文字的形式，用了兩天時(shí)間去做思維導(dǎo)圖整理思路，最后決定用COO第一人稱去切入分享，這樣的話會(huì)比較清晰，希望能帶給大家一些收獲！

不知道童鞋們對(duì)MBO了解的有多少？MBO是目標(biāo)管理的英文縮寫，最開始出現(xiàn)是在管理學(xué)大師彼得布魯克的《管理實(shí)踐》著作中，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)被世界上的很多知名企業(yè)去運(yùn)用到管理與實(shí)踐中，阿里目前的管理體系中就存在著MBO的運(yùn)用

可以這樣說作為一個(gè)合格的運(yùn)營總監(jiān)有兩樣?xùn)|西是必須要會(huì)的，一個(gè)是數(shù)據(jù)分析另一個(gè)就是目標(biāo)管理。我之前分享中提到過電商的一個(gè)節(jié)奏“戰(zhàn)略規(guī)劃-戰(zhàn)術(shù)布局-任務(wù)分解-執(zhí)行修正”，前兩次分享中我們簡單的分享了“戰(zhàn)略規(guī)劃”“戰(zhàn)術(shù)布局”上的一些理念，今天我們主要分享的是電商節(jié)奏的第三塊“任務(wù)分解”.

這應(yīng)該是我第三次再分享中提到戰(zhàn)略定位了，可能大家都認(rèn)為，這個(gè)都是理論上的東西。我?guī)状翁岬绞嵌ㄎ徽娴暮苤匾�，也是目前很多淘寶賣家缺失的重要環(huán)節(jié)，而且還有很多兄弟不知道定位的基本常識(shí)，今天再這里再次分享一下希望能引起大家的重視。

個(gè)人從事電商快6年了，一直是草根，理論上的東西并沒有那么精通希望大家能見諒。無論是運(yùn)營總監(jiān)還是TP在接受投資人邀請(qǐng)運(yùn)營電商的時(shí)候，大家做下來必須要交流的兩件事情是

很簡單投資人，要做電商一定是又他的營銷訴求，那么作為職業(yè)經(jīng)理人我們就必須要幫助投資人分解與實(shí)現(xiàn)他的營銷訴求，但是在這之前我們一定要跟投資人做一件事情那就是

3C定位法，在之前的分享里面已經(jīng)跟大家分享過來，其實(shí)更完整的定位方法應(yīng)該是“3+6”定位，即“3C+6P”的定位法。我們下面簡單的復(fù)習(xí)一下3C

3C主要是“顧客，自己，競爭”三個(gè)角度去分析與定位市場

其實(shí)現(xiàn)在很多時(shí)候大家在糾結(jié)，淘寶現(xiàn)在為什么總?cè)プ兓�，其�?shí)原因很簡單一是自身利潤的要求，還有就是買家的升級(jí)，經(jīng)濟(jì)學(xué)上井消費(fèi)者人均收入“3000-5000”美元的時(shí)候就是消費(fèi)者升級(jí)的時(shí)候，目前中國正好處于消費(fèi)者升級(jí)階段！現(xiàn)代營銷競爭的核心又是如何贏得消費(fèi)者的“心智”。那么要求我們必須精準(zhǔn)的去定位我們的客戶群了解我們的客戶，才能讓我們的運(yùn)營更加精準(zhǔn)。

作為運(yùn)營總監(jiān)與投資在溝通的時(shí)候必須要了解的事公司的現(xiàn)狀，也就是了解我們自己，這樣才能針對(duì)性的給出專業(yè)的運(yùn)營規(guī)劃，一個(gè)連自己都不去看清的運(yùn)營總監(jiān)，就像一個(gè)不知道自己手里有多少士兵的將軍，必?cái)�無疑！

中國網(wǎng)絡(luò)市場發(fā)展到現(xiàn)在階段已經(jīng)沒有不存在競爭的空白市場了，只有相對(duì)的藍(lán)海沒有絕對(duì)的空白，一旦我們要進(jìn)入某個(gè)戰(zhàn)場我們就需要要知道我們所要面對(duì)的敵人是誰，不然我們真的很難去保證投資人的利益，也就是說必須也一定要給自己找個(gè)敵人，何況我們的敵人又不止一個(gè)。大家一定很奇怪，只聽過“4P”什么時(shí)候又出來一個(gè)“6P”呢？

這個(gè)就是大家熟悉的4P。我們通常稱之為萬金油定律，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)行業(yè)中這是我們做營銷定位的基礎(chǔ)。不知道大家有沒有感覺到，電子商務(wù)競爭在出現(xiàn)“返祖”現(xiàn)象，就是越大越在回歸本質(zhì)。針對(duì)這個(gè)理論我不想去分解太多，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)有太多比我高深的專家在分享這些，我希望大家能去多去彌補(bǔ)一些專業(yè)的營銷知識(shí)，雖然我們是草根，但是市場不會(huì)因?yàn)槲覀儫o知去保護(hù)我們。

6P主要是指“產(chǎn)品”“價(jià)格”渠道“促銷”“政治力量”“公共關(guān)系”作為現(xiàn)代競爭中特別是中國市場我們必須要去定位和在乎兩種力量“政府”與“社會(huì)形象”我們暫時(shí)稱之為政府意識(shí)與公信力。中國的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)鏈目前還很脆弱，政府的行為會(huì)決定的電商的一部分未來。大家依然還記得武漢國稅的補(bǔ)稅，還有目前的大范圍網(wǎng)絡(luò)打假，當(dāng)然打假是無可厚非的，但是我們有多少淘寶的賣家因?yàn)榇蚣僭诟淖冞\(yùn)營或者直接傷筋動(dòng)骨的。政府行為傷不起公眾形象是企業(yè)的命脈，小蟲米子事件我們不問對(duì)或錯(cuò)，人都回犯錯(cuò)，但是小蟲米子處理的方法贏得是公信力，未來的小蟲米子在買家心中會(huì)是什么位置？作為運(yùn)營總監(jiān)，我跟我的投資坐下來談項(xiàng)目，我們首先要談什么？才能給投資人一個(gè)清晰的思路，只有定位。因?yàn)榻^大多數(shù)的投資人是站在戰(zhàn)略高度去看電商的，那么我們就必須要去站在投資人的角度去給他最專業(yè)的解答。

我們需要從戰(zhàn)略定位的角度，在市場中給投資人找個(gè)相對(duì)藍(lán)海。

至于是先3C還是先6P大家不用疑問，一定是先從3C的角度，可能大家會(huì)說3C是泛的，但是只有從3C的角度給投資人分析完畢之后我們才能根據(jù)個(gè)案去結(jié)合3C給投資人定位藍(lán)海。因?yàn)檫@樣才能給投資人以安全感，很簡單投資人不是傻瓜，你能這么精細(xì)的跟它去分析市場足以證明你的高度和能力。

也許很多人會(huì)說，你說的是大的我們是小的，不需要這么多理論，其實(shí)錯(cuò)了，越小就越該定位，因?yàn)槟銈�不起，幾十萬的投資進(jìn)淘寶服飾類目，你不精準(zhǔn)的定位，避開大鱷，能活著么？其實(shí)三次提到定位要求真的只有一個(gè)，無論是大店還是小店，我希望你們好好的活著。

相對(duì)的來說很簡單其實(shí)所有投資人的訴求就兩種“渠道訴求”“品牌訴求”

渠道訴求很簡單，投資人需要是一條銷售通路，大一點(diǎn)說就是一個(gè)渠道品牌，例如“麥包包”。小一點(diǎn)說就是賣貨活著，賺錢就好，其實(shí)我們的訴求也只是一條銷售的渠道！這樣的投資人要的很簡單，要么要的是利潤，要么要的事消耗庫存的通路。投資人的思維就是賣貨賺錢，說多了也沒意義，多賣多賺，其實(shí)目前這樣的投資人還是占多數(shù)的。

至于電商的未來是什么？我們無論去關(guān)注“品牌”向左“渠道”向右，面對(duì)這樣訴求的投資人我們?cè)诙ㄎ坏臅r(shí)候就需要定位類目，而不定位風(fēng)格的細(xì)分，但是這并不是絕對(duì)的，小店個(gè)人建議定位風(fēng)格細(xì)分因?yàn)榇�小越精�?zhǔn)越好，至于傳統(tǒng)企業(yè)的投資人，還是泛泛點(diǎn)定位比較好，不然未來展開渠道的時(shí)候會(huì)遇到很大的瓶頸，因?yàn)楹芏嗟睦习宥际亲龃�工的，產(chǎn)品真的很難確定，這類的投資人做電商就是為了給企業(yè)買個(gè)未來的保險(xiǎn)。

另外有一部分投資人是帶著品牌訴求來進(jìn)入電商的，面對(duì)這部分投資人我們就需要給投資人精準(zhǔn)的去定位人群，定位類目，如果類目中存在大鱷的話，那么就需要再去定位一個(gè)細(xì)分的風(fēng)格，因?yàn)槠放菩枰�的事未來的成長空間，在定位初期就給自己找一個(gè)強(qiáng)大的對(duì)手未來是很難生存的。如果風(fēng)格上的定位還不能避開，那么我就需要再人性與文化上打造

我們品牌的核心競爭力。買家升級(jí)了，買家對(duì)網(wǎng)購的需求也升級(jí)了，如果我們不能給買家一個(gè)進(jìn)駐他們心智的理由，那么我們叫品牌么？品牌只是我們自己身上皇帝的新裝。

我們總結(jié)一下，其實(shí)投資人的訴求就兩種，一種是賣貨，一種是品牌，一個(gè)要的是現(xiàn)在一個(gè)要的是將來，作為運(yùn)營總監(jiān)我們必須要清晰的給投資人一個(gè)專業(yè)的回應(yīng)，要賣貨就去打造“渠道品牌”運(yùn)營現(xiàn)在如果投資人要品牌，那么我們就需要給出“產(chǎn)品品牌”的回應(yīng)來，然后針對(duì)性的去分解兩種訴求，組建團(tuán)隊(duì)，階段性的去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，做好你自己的MBO。

總結(jié)一下，作為運(yùn)營總監(jiān)，我們必須要清晰的跟投資人去定位市場，然后清晰的去了解他的營銷訴求。因?yàn)橥顿Y人，關(guān)心的不是如何直通車和鉆石展位，以及如何聚劃算，投

資關(guān)注的是利潤與未來。只不過一種投資人看的是現(xiàn)在，另一種投資人更想去掌握未來。前面的兩塊內(nèi)容都比較大，但是沒辦法，站在投資的角度，我們必須看大局，不然會(huì)顯得我們很沒品。后面主要是涉及到MBO電商應(yīng)用上的一些個(gè)人理解，我依然會(huì)從運(yùn)營總監(jiān)的第一視角去切入，希望能對(duì)大家有所幫助。

昨天我們分享了這張圖的前兩個(gè)環(huán)節(jié)，戰(zhàn)略定位和營銷訴求，這些是作為運(yùn)營總監(jiān)與投資人必須清楚認(rèn)定的一些環(huán)節(jié)，說的通俗點(diǎn)就是“你要做什么”“我們的市場位置”也就是說我們必須要和投資人確認(rèn)一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)是我們把他的訴求可實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)這就是我們所說的公司的大方向。

亂世認(rèn)為一個(gè)沒有清晰大方向的公司是沒有未來的，即使現(xiàn)在你還活著，但是未來呢？一個(gè)不能給投資人的訴求清晰目標(biāo)的運(yùn)營總監(jiān)也不會(huì)是一個(gè)合格的運(yùn)營總監(jiān)。這個(gè)大的目標(biāo)和方向是需要職業(yè)經(jīng)理人的你去分解的！我們要清晰的告訴投資人我們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的大致年限和步驟規(guī)劃。

這是一個(gè)公司大方向的MBO，下面我們簡單的分享一下MBO，MBO即目標(biāo)管理，“目標(biāo)管理”的概念是管理專家德魯（PeterDrucker）1954年在其名著《管理實(shí)踐》中最先提出的，其后他又提出“目標(biāo)管理和自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為，并不是有了工作才有目標(biāo)，而是相反，有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。對(duì)于MBO的運(yùn)用個(gè)人有些心得，但是畢竟不是專業(yè)的管理科班出身，所以只能給大家去分享我的理解

我這里的分解思維就是指的MBO的一種概念，作為運(yùn)營總監(jiān)我們要很清晰的把公司大目標(biāo)細(xì)分至年，然后再去把年度目標(biāo)細(xì)分到季度，季度目標(biāo)細(xì)分到月。然后再把月度目

標(biāo)數(shù)據(jù)分解，把一些責(zé)任數(shù)據(jù)設(shè)置為各個(gè)職能的月度基礎(chǔ)目標(biāo)，這些都是一個(gè)合格的運(yùn)營總監(jiān)必須要具備的分解能力。

我們都知道玩電商一定要懂?dāng)?shù)據(jù)，個(gè)人認(rèn)為數(shù)據(jù)存在著一個(gè)很大的弊端，那就是數(shù)據(jù)的滯后性，數(shù)據(jù)總是會(huì)告訴我們這里那里的結(jié)果，那么就要求我們作為運(yùn)營總監(jiān)能夠根據(jù)MBO法則，提前去預(yù)判實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要的一些相關(guān)數(shù)據(jù)和節(jié)點(diǎn)，給各個(gè)部門以方向，不然我們的士兵絕對(duì)會(huì)跟我們迷失，每月，每周，每天都不知道自己今天做的是好的還是不好的，因?yàn)槲覀儧]有給他們一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)方向，錯(cuò)的是我們！

下面簡單的跟大家分享一下我對(duì)MBO理解的一些東西和我分解的一些思維

MBO（目標(biāo)管理）有三個(gè)重要的實(shí)施要素“明確目標(biāo)”“參與策劃”“目標(biāo)期限與績效反饋。

我們要去實(shí)施MBO，就一定要先去確認(rèn)一個(gè)目標(biāo)，也就是我們的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，例如這個(gè)月我們的目標(biāo)是300W或者400W，當(dāng)然這些是與我們?cè)O(shè)置的年度計(jì)劃與季度計(jì)劃分解出來的。大目標(biāo)的確認(rèn)是不能討價(jià)還價(jià)的，但是實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)的部門目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)是可以根據(jù)實(shí)際情況去調(diào)整的。后面我會(huì)結(jié)合之前所做的一套，客服MBO實(shí)施辦法去給大家清晰的說明。

當(dāng)然我們的大目標(biāo)一定與公司現(xiàn)狀吻合略高，是大家努力就一定可以摸到甚至超越的，不然投資人拍腦袋我們也拍腦袋，我們會(huì)讓我們的團(tuán)隊(duì)逐漸失去信心，一直沒有信心的軍隊(duì)，只會(huì)制造出兵痞與炮灰。

明確目標(biāo)之后，我們要和員工一起去策劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的辦法而不是自己一個(gè)人去悶著頭去弄以堆東西出來，然后給下面的人說這個(gè)就是我們的辦法，對(duì)不起先生，那是你認(rèn)為的，你會(huì)讓下面的人覺得是這個(gè)跟他無關(guān)。

個(gè)人認(rèn)為頭腦風(fēng)暴是一個(gè)不錯(cuò)的主意，一個(gè)經(jīng)常組織大家頭腦風(fēng)暴給員工以思考和創(chuàng)意的運(yùn)營總監(jiān)是受大家愛戴的，因?yàn)樗麄円灿欣硐�，我們需要空杯，只有這樣我們才能實(shí)現(xiàn)布魯克所說的自我管理。

策劃之后我們要給這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)下定一個(gè)期限，并且進(jìn)行績效考核反饋，只有這樣才能讓員工知道他哪里是不足的，然后針對(duì)性的去幫助他們成長

那么我們?nèi)绾稳��?shí)施MBO，我們先要根據(jù)大的目標(biāo)給這個(gè)月去設(shè)置一個(gè)目標(biāo)，最為階段性的目標(biāo)。然后我們?nèi)グ堰@個(gè)目標(biāo)進(jìn)行分解成為相關(guān)責(zé)任數(shù)據(jù)。例如我們這個(gè)月的目標(biāo)是三百萬，那么我們就需要去根據(jù)公司目前的情況以及之前三個(gè)月的數(shù)據(jù)把三百萬，根據(jù)銷售業(yè)績=UV*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)的公式分解成相關(guān)數(shù)據(jù)。大家都知道一個(gè)月是有四周的，那么我們就需要每周去對(duì)本周的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，看我們離實(shí)現(xiàn)目標(biāo)還有那些事情要做。三百萬平均算就是一個(gè)星期75W，那么你第一周做了60W，我們要知道為什么我們沒有完成，是誰拿走了我們的15W，即使我們完成了90W，那么我們依然要去帶領(lǐng)大家去分析，是為什么我們超額了15W，必須要大家清晰哪里做的好，哪里做的不好，去在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中進(jìn)行管理，只有不斷總結(jié)不足的團(tuán)隊(duì)才是不可戰(zhàn)勝的。

時(shí)間結(jié)束，我們要帶領(lǐng)大家對(duì)這個(gè)過程進(jìn)行測定與評(píng)價(jià)，并且對(duì)取得的成果給予肯定，對(duì)不足給予指出，為沖擊下一個(gè)目標(biāo)做好準(zhǔn)備。之后我們會(huì)根據(jù)個(gè)人以及部門過程中的部門以及個(gè)人的表現(xiàn)進(jìn)行KPI考核，獎(jiǎng)罰分明

那么我們?nèi)绾稳シ纸馕覀兊哪繕?biāo)呢，這里面有哪些原則和做法呢？

分解的過程中一定要遵循“屬實(shí)”“民主”“梯次”三個(gè)原則

作為運(yùn)營總監(jiān)我們一定要根據(jù)公司目前的狀況去出發(fā)規(guī)劃和分解，不要跟著投資人一起頭腦發(fā)熱，要知道投資人是不專業(yè)的所以他們才會(huì)聘用我們，如果我們只是順從投資人去做，那么我們的專業(yè)性何在？與投資人爭論也是維護(hù)投資人利益的表現(xiàn)，因?yàn)楹芎唵嗡�不專業(yè)。

上面說過了再設(shè)置員工個(gè)人責(zé)任數(shù)據(jù)的時(shí)候一定要給員工自主權(quán)力，我們只需要掌握一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)線，只有自己設(shè)置的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)自我超越，不斷的去挑戰(zhàn)自己的極限，不然你

給的目標(biāo)那是你認(rèn)為的，他是不認(rèn)同的。我們需要的是給員工方向而不是需要一群木偶，沒有活力的團(tuán)隊(duì)就是僵尸群。

“公司目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)”

公司目標(biāo)是我們與投資人一起設(shè)置的目標(biāo)屬于大目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)是我們給各個(gè)部門由大目標(biāo)分解的部門目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)是由團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解的部門內(nèi)部員工目標(biāo)。這就像是一個(gè)金字塔，最上面的是公司目標(biāo)，支撐它實(shí)現(xiàn)的是部門目標(biāo)，最底層的是員工目標(biāo)。只有這樣合理分解出來的目標(biāo)才是可以實(shí)現(xiàn)可以超越的，一個(gè)合格的運(yùn)營總監(jiān)可以清晰的分解公司目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)，然后指導(dǎo)部門目標(biāo)分解到每個(gè)員工。

按時(shí)間分解與按部門分解時(shí)我們常用的分解方法。

按年分解是我們要給投資人分解營銷訴求時(shí)候去運(yùn)用的。

我為什么說三年，個(gè)人覺得一個(gè)電商企業(yè)三年不死就基本上會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的營銷訴求了。如果投資人是渠道訴求，那么我們就把三年內(nèi)的渠道規(guī)劃與利潤來源作為分解的重點(diǎn)，去給投資人規(guī)劃三年的布局思維。如果投資人是品牌訴求，那么我們需要按照品牌的建設(shè)階段與盈利階段去給投資人分解布局規(guī)劃三年的思維。一年四季，我們通常會(huì)把年度目標(biāo)分解到4個(gè)季度，因?yàn)橛械念惸�，例如服飾類目是存在淡季與旺季的那么我們就需要把年度

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)去清洗的分解到每個(gè)季度，我們自己清楚也讓投資人清楚，淡季目標(biāo)是多少，淡季去做什么，旺季目標(biāo)是多少，旺季準(zhǔn)備什么。

按月分解就是把季度目標(biāo)再次細(xì)分到月，精細(xì)化的去規(guī)劃每個(gè)月，掌控整個(gè)運(yùn)營的節(jié)奏。

按部門分解通常被運(yùn)營總監(jiān)用到月度分解和活動(dòng)分解的過程中，這樣能讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人去指導(dǎo)我們的目標(biāo)是什么，他的目標(biāo)是什么！只要他聚焦完成或者超越自己的目標(biāo)那么我們就能實(shí)現(xiàn)和超越公司的大目標(biāo)。

總結(jié)一下，其實(shí)MBO實(shí)施過程就是一個(gè)“目標(biāo)確認(rèn)-分解監(jiān)督過程-評(píng)估總結(jié)的過程”需要運(yùn)營總監(jiān)把大的目標(biāo)按照時(shí)間和部門逐漸的去分解出來給大家方向，帶領(lǐng)大家去不斷的超越自我。個(gè)人總結(jié)一個(gè)好的運(yùn)營總監(jiān)必須要給大家一個(gè)清晰的方向，包括投資人，就像是船上的船長。不知道大家看海賊王么？路飛是個(gè)好船長，因?yàn)樗�給自己的船隊(duì)一個(gè)清晰的方向，海賊王的寶藏。

在這里講解的時(shí)候我會(huì)結(jié)合一個(gè)案例去講解，這樣就能讓大家很清晰的去理解了。作為運(yùn)營總監(jiān)我們需要時(shí)刻的去給自己和團(tuán)隊(duì)一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)然很實(shí)在的這個(gè)目標(biāo)就是銷售業(yè)績另外我們還需要清晰的完成這個(gè)銷售業(yè)績我們需要的相關(guān)資源。

銷售業(yè)績=UV*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)。

我們先去按照這個(gè)公式區(qū)把目標(biāo)分解成相關(guān)的UV轉(zhuǎn)化率是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的綜合表現(xiàn)基本都是很穩(wěn)定，根據(jù)市場和平臺(tái)的情況確認(rèn)的客單價(jià)。

目前淘寶的UV主要來源于這四個(gè)部分，基礎(chǔ)流量也就是我們通常所說的基礎(chǔ)流量它包含著類目流量和搜索流量兩個(gè)主要部分。

如何提升類目流量大的方向就兩個(gè)，第一商城店在目前類目排序規(guī)則的情況下養(yǎng)成類目爆款。大家不要以為淘寶規(guī)則變了爆款就失去意義了，其實(shí)所謂爆款存在的最大意義就在意適應(yīng)類目規(guī)則而生，占領(lǐng)入口引流。

淘寶是商業(yè)平臺(tái)不是慈善平臺(tái)，他們是有業(yè)績?cè)V求的，所以在任何規(guī)則下都會(huì)有爆款的空間，只不過是類目單爆與類目多爆的不同。除了前三名之外，后面的位置目前情況下是不斷變動(dòng)的，個(gè)人推測可能的抓取權(quán)重是下架之前一個(gè)小時(shí)，轉(zhuǎn)化率與DSR綜合評(píng)分較高的為主要抓取權(quán)重，那么我們就需要根據(jù)規(guī)則的變化去優(yōu)化我們的寶貝。

做淘寶一定要研究規(guī)則，不要光看著直通車和鉆展盯著那些活動(dòng)，只要不花錢的流量才是真的流量，類目規(guī)則和搜索規(guī)則你在關(guān)注么？你是運(yùn)營總監(jiān)你必須要給大家方向的人，別只想著花錢玩ROI，那樣太坑爹了。

自動(dòng)淘寶存在開始，搜索流量就是兵家必爭之地。很簡單SEO優(yōu)化，這個(gè)是需要時(shí)間成本的，目前淘寶的搜索排序規(guī)則應(yīng)該是所有寶貝排序，但是權(quán)重上會(huì)有變化，所有寶貝規(guī)則的權(quán)重就那么多，我們耐心的去分析了么？我們有和推廣人員一起去分析么？

商業(yè)流量和活動(dòng)流量我們結(jié)合在一起講，商業(yè)流量就需要講求ROI，因?yàn)槲覀冃枰�站在投資人的角度多想想，過多不說！至于如何開車如何鉆展，這些淘寶經(jīng)驗(yàn)都在那里呢！關(guān)鍵在于我們有帶領(lǐng)他們一起去研究么？

淘寶的活動(dòng)大家都想去上，但是這里存在一個(gè)問題，有多少人去研究過活動(dòng)的基本規(guī)則，7群以前有過很多關(guān)于活動(dòng)規(guī)則的分享希望大家有時(shí)間的時(shí)候多去看看！另外一個(gè)重點(diǎn)就是人際公關(guān)，這個(gè)不多說，中國特色。總結(jié)一下商業(yè)流量關(guān)注ROI，活動(dòng)流量就是熟悉規(guī)則屢敗屢戰(zhàn)，正確公關(guān)。

其他流量里我們主要分享老客戶與異業(yè)互聯(lián)兩塊。老客戶營銷是老生常談了，運(yùn)營玩的就是粘性，如果我們不能黏住買家那么一切都是白玩，因?yàn)樾吕峡蛻糸_發(fā)成本在那里。異業(yè)互聯(lián)這塊未來很關(guān)鍵，目前淘寶有些互聯(lián)的店鋪，但是真的OPEN的有么？不多！只有我們?cè)趲椭鷦e人的時(shí)候盡力，在你需要的時(shí)候別人才會(huì)幫你！不多說一句話“無兄弟，不電商”打造好多店鋪的流量閉環(huán)多可怕，誰用誰知道！

作為運(yùn)營總監(jiān)我們需要知道，我們完成目標(biāo)需要的UV從那里來，那些是可以掌控的那些是可以爭取的，只有清楚自己手里的牌未來你才可能會(huì)贏

影響轉(zhuǎn)化率的因素有很多，這里主要建議大家關(guān)注這幾個(gè)數(shù)據(jù)！其實(shí)大家有時(shí)間的時(shí)候去看一件事情，就是你轉(zhuǎn)化率2%的時(shí)候你的這些相關(guān)比率基本上是在一個(gè)區(qū)間之內(nèi)的。

如何才能3%呢？也許其中的某一個(gè)比率的大幅度提高或者降低都會(huì)成為你提高轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵。轉(zhuǎn)化率也是可以分解的，建議大家抽一些時(shí)間去關(guān)注這些數(shù)據(jù)，后面案例的時(shí)候我們會(huì)總結(jié)的。

在產(chǎn)品部變的情況下客單價(jià)主要的影響因子就這兩塊。

好的客服與不好的客服的差距是很大的，作為運(yùn)營總監(jiān)的我們?nèi)绾稳バ扪a(bǔ)短板提升整體實(shí)力是很關(guān)鍵的，還是那句話方向。

我們確定一個(gè)目標(biāo)業(yè)績，就要求我們把這個(gè)數(shù)字細(xì)化成更細(xì)的數(shù)據(jù)，然后給出相關(guān)的意見給你的員工，給他們方向，帶領(lǐng)他們前進(jìn)。

我們要完成這個(gè)目標(biāo)就一定需要一些資源，即使再大的數(shù)字也需要一件一件的積累出來，這樣的SKU中那些是重點(diǎn)的，結(jié)合庫存與店鋪現(xiàn)狀與給你的產(chǎn)品經(jīng)理一個(gè)方案，不然中途必亂。客戶需求主要是指的，完成目標(biāo)需要多少個(gè)客戶這里面老客戶的比率占多少，老客戶也是公司的一種資源，需要利用與開發(fā)。

這三塊我們就不多說了，流量即UV，完成目標(biāo)就需要去投入預(yù)算，廣告需求主要是與前面的流量分解相關(guān)，需要我們不斷的根據(jù)實(shí)時(shí)情況去控制廣告投入

總結(jié)一下一個(gè)運(yùn)營總監(jiān)必須要有很清晰的定位分解思維，清楚完成目標(biāo)我們需要那些支持，才能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)奇跡。下面我們分享一個(gè)案例，這個(gè)是一家淘寶男裝旗艦店運(yùn)營總監(jiān)制定的月度目標(biāo)分解方案。

因?yàn)樯婕暗絼e人的公司秘密相關(guān)的數(shù)據(jù)已經(jīng)被我隱去了，只是給大家一個(gè)參考的框架。

客服部日考核和銷量激勵(lì)方案：一、目的：

為了能讓客服部伙伴更直接的了解客服整體目標(biāo)，了解自身在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中所處地位，了解每天需要完成自身哪些工作，找到自身不足以及缺陷加以改進(jìn)。

為了將客服整體目標(biāo)將目標(biāo)細(xì)分化，細(xì)分至每天每人。從而通過完成每天目標(biāo)來達(dá)到完成整體目標(biāo)目的。

通過對(duì)優(yōu)秀伙伴的激勵(lì)，來激發(fā)大家的積極性。從而達(dá)到自我激勵(lì)。

通過對(duì)銷量差的伙伴的處罰，來形成有效的優(yōu)勝劣汰的機(jī)制，使整過部門進(jìn)入良性循環(huán)的自我激勵(lì)

通過每天銷量工作情況的公布，更直觀直接了解到每天每個(gè)人所做工作的效率二、執(zhí)行方案：1、指標(biāo)的制定：

1）首先由公司上層下達(dá)銷售指標(biāo);

2）公司管理層根據(jù)客服整體指標(biāo)以及本月客服數(shù)量制定客服月人均銷售指標(biāo)A。再由公司管理層根據(jù)前三個(gè)月銷量完成統(tǒng)計(jì)情況，調(diào)整每個(gè)客服月人均銷售指標(biāo)B（能力強(qiáng)的將A上調(diào)成B，能力可能無法達(dá)到人均指標(biāo)的將A下調(diào)成B）

3）將客服部前三個(gè)月所有人績效情況統(tǒng)計(jì)匯總發(fā)放給每個(gè)客服，由各個(gè)客服自身根據(jù)前三月銷量預(yù)計(jì)提報(bào)自身當(dāng)月完成銷量目標(biāo)C（本目標(biāo)最低不得低于前三月平均值）

4）客服管理層匯總所有客服提報(bào)個(gè)人月銷量目標(biāo)C，再將之與之前制定的指標(biāo)B做對(duì)比，如果C》=B則目標(biāo)C為該客服當(dāng)月實(shí)際需完成銷量指標(biāo)；

如果C《B則指標(biāo)B為該客服當(dāng)月實(shí)際需完成銷量指標(biāo)；

5）客服管理層根據(jù)每月各人上班天數(shù)，通過（個(gè)人月銷量指標(biāo)/上班天數(shù)）制定出各客服日均銷量指標(biāo)。并編制表格匯總。

6）通過每天對(duì)于各自指標(biāo)的完成度來判定當(dāng)日考核排行。

7）排行指標(biāo)為：銷售金額成交筆數(shù)成交率。分別選出前三名和倒數(shù)三名進(jìn)行表揚(yáng)和激勵(lì)

2、銷量分析：

1）每天晨會(huì)8：20-8：30白班公布前一天白班所有客服各自指標(biāo)完成情況，進(jìn)行銷量分析。

2）每天下午會(huì)16：50-17：00晚班公布前一天晚班所有客服各自指標(biāo)完成情況，進(jìn)行銷量分析。

3）每天白晚班交接后17：20對(duì)于客服全體人員公布：

1.前一天客服整體銷量完成情況；白晚班各完成整體銷量百分比；2.三項(xiàng)指標(biāo)前三和后三排行情況；3.前一天各指標(biāo)前三名鼓勵(lì)激勵(lì)；4.前一天各指標(biāo)后三名問題的指出；5.對(duì)于三天連續(xù)倒數(shù)伙伴的提名。3.獎(jiǎng)勵(lì)與處罰：

1.排名對(duì)象：對(duì)于上月績效考核實(shí)際客服名單進(jìn)行排名。本月新客服不列入排名范圍。2.通過一張大KT板，制作當(dāng)月每天三項(xiàng)指標(biāo)冠軍榜。每天客服總體銷量完成情況。并在最后畫上當(dāng)月銷量趨勢圖。（可以采用KT板坐底，上面使用大型白紙）

3.制定前一天光榮榜以及咸魚榜，對(duì)于前一天三項(xiàng)指標(biāo)前三名冠軍公開表揚(yáng)，以及三項(xiàng)指標(biāo)后三名進(jìn)行公布。

4.對(duì)于連續(xù)三天排行倒數(shù)人員進(jìn)行提名，每月初公布上月累計(jì)倒數(shù)排行版名單，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，對(duì)于月統(tǒng)計(jì)倒數(shù)次數(shù)連續(xù)2個(gè)月或者以上的，加倍處罰。

5.每月初公布上一個(gè)月通過三項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算出總體得分，排出前三名以及進(jìn)步獎(jiǎng)：第一名（獎(jiǎng)金500）1名；第二名（獎(jiǎng)金300）1名；第三名（獎(jiǎng)金100）1名；最塊進(jìn)步獎(jiǎng)（獎(jiǎng)金100）1名；

6.針對(duì)每月倒數(shù)三名進(jìn)行處罰，連續(xù)2個(gè)月都是倒數(shù)前三名扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金50元，連續(xù)三個(gè)月倒數(shù)三名的扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金100元，以此類推。

7.評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)三項(xiàng)考核指標(biāo)得出當(dāng)月績效考核的總分進(jìn)行評(píng)先

8.針對(duì)主旺旺和副旺旺的差距，我們根據(jù)前幾個(gè)月的銷量情況得出系數(shù)差距是：對(duì)主旺旺的總分打：0.70折進(jìn)行參與評(píng)選。

9.獎(jiǎng)勵(lì)通過現(xiàn)金的方式發(fā)放，處罰直接在當(dāng)月工資里面折扣三、優(yōu)點(diǎn)：

1.通過每天每人的指標(biāo)完成情況的直接公布，讓所有客服了解當(dāng)前自身指標(biāo)完成情況，對(duì)于前一天工作結(jié)果的知曉可以找出其中的不足加以改善。了解后宜可以調(diào)整當(dāng)天工作狀態(tài)，努力完成目標(biāo)。

2.通過將每天每人的工作細(xì)分，將整體銷量細(xì)分到個(gè)人銷量，將整月銷量細(xì)分到每天銷量，更直觀的了解到每人每天需要做什么。

3.通過排名情況，以及精神鼓勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)方式，激勵(lì)優(yōu)秀人員繼續(xù)加油，對(duì)于做銷量有更直觀的動(dòng)力；對(duì)于排名靠后伙伴，讓他們了解自己在整個(gè)部門中所處位置，找準(zhǔn)方向繼續(xù)努力。

四、存在問題：

1.對(duì)于銷量指標(biāo)的制定存在兩個(gè)問題：

1）由公司管理層決定的銷量指標(biāo)還是存在一定的主觀性以及隨機(jī)性

2）所有人剛開始可能都會(huì)贊同，但每天可能會(huì)造成少部分人員經(jīng)常性排前三，造成個(gè)別人員心理本身的嫉妒以及不平衡，雖然這個(gè)是個(gè)人原因，但也需要對(duì)于這樣人的心理安撫否則會(huì)通過一個(gè)點(diǎn)影響到一個(gè)面。

五、需要的支持：

1.大型KT板一塊：1）用于顯示零售事業(yè)部當(dāng)月目標(biāo)整體完成情況2）當(dāng)月每日三項(xiàng)指標(biāo)完成度第一名登記以及所得獎(jiǎng)金金額累計(jì)情況。2.大型白板一塊：正反兩面用于白晚班前一天指標(biāo)完成情況，分析講解使用。3.大型白紙以及白紙水筆的報(bào)銷4.獎(jiǎng)金的報(bào)銷

5.對(duì)于每天銷量市場需要及時(shí)提供：每天白班銷量，須要在當(dāng)天晚上7：00前提供；每天晚班銷量，以及前一天客服整體銷量，須要在隔天中午前12：00前提供。

6.對(duì)于KT板的位置可能需要占用墻面位置這個(gè)是關(guān)于客服部MBO管理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用方案與圖表已經(jīng)很詳細(xì)了，希望大家能去看看，淘寶又變天了，內(nèi)功再跟不上，我希望大家都能活著，也希望大家能活的更好！7群啟程了，希望大家能去幫派看看，能多關(guān)注那些群里的小賣和菜鳥，因?yàn)樗麄冎�道感恩的！這里代表7群謝謝那些分享的人！

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