旅行社外聯(lián)

第四章外聯(lián)工作業(yè)務

許小姐是某國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理。她今天一大早趕到辦公室，身著正裝，打扮入時，員工們知道她肯定又要去見客戶了。的確，許小姐昨天從一個朋友處得知他們公司打算組織50多人赴香港、澳門旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦這次旅游業(yè)務，并約定今天上午到其辦公室細談。許在自己辦公室打開電腦，調出昨晚在家準備好的旅游線路初步設計文檔，找了一些補充資料進行修改打印成書面文件，將其放入精致的文件夾，滿懷信心地出門了

中午，許滿面春風地帶著簽妥的旅游合同回到辦公室。又一筆生意做成了。（評析）外聯(lián)業(yè)務在旅行社諸業(yè)務中占有重要地位。面對競爭的市場，外聯(lián)人員必須主動出擊，聯(lián)系客戶，精心設計路線，才能贏得客源，獲得良好的經(jīng)濟效益。

一、外聯(lián)業(yè)務的主要內(nèi)容與崗位職責（重要）

外聯(lián)業(yè)務的主要內(nèi)容

1.收集信息，掌握市場2.確定目標，制定計劃3.設計線路，組織產(chǎn)品4.對外聯(lián)絡，建立渠道5.業(yè)務洽淡，銷售產(chǎn)品6.簽訂合同，達成交易

外聯(lián)業(yè)務在我國旅行社業(yè)務操作中，原專指對海外旅行商的業(yè)務聯(lián)絡工作，而與國內(nèi)旅行社進行業(yè)務聯(lián)系則稱為地聯(lián)業(yè)務。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及外聯(lián)業(yè)務運用的范圍擴大，國內(nèi)旅游業(yè)務中也廣泛使用這種說法。因此，外聯(lián)業(yè)務就是旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡，通過市場分析，設計開發(fā)旅行社線路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務。外聯(lián)人員的崗位職責是：

1、提供信息

外聯(lián)人員要作好旅游市場調查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動態(tài)，及時向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調查和預測得出的結論，如產(chǎn)品質量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營決策。

2.設計產(chǎn)品

外聯(lián)人員根據(jù)目標市場特點，認真研究旅游消費者的旅游動機和消費心理，設計有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時還要加強與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，收集當?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔�，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。

3.銷售產(chǎn)品

外聯(lián)人員一個重要的職責就是與客戶進行業(yè)務洽談，簽訂旅游合同，同時還要負責承辦國內(nèi)外旅游原體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務，并且積極參加旅游展銷、促銷活動，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招待更多的客源。

如果說提供信息、設計產(chǎn)品是外聯(lián)人員的基礎性工作，那么銷售產(chǎn)品就是對外聯(lián)人員實力的集中考驗。外聯(lián)人員在銷售產(chǎn)品的過程中，自身形象、服務態(tài)度、推銷技巧、談判技巧等能力在此時的發(fā)揮就顯得非常重要。

如何做好旅游市場調研？一、旅行社市場調研的內(nèi)容

每個企業(yè)在生產(chǎn)新產(chǎn)品前，都需要作市場調研，旅行社也不例外。就以一條線路為例：成都熊貓國際旅行社打算設計“九寨－黃龍旅游線路”，請你為他們思考設計線路前期需要完成哪些具體工作？答：1.熟悉旅游景點（景區(qū)景點簡介、成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費的時間、航班時刻及票價）2.景區(qū)附近可以提供旅游服務的供應商（餐飲食宿、購物、自費項目等等以及它們的標準和距離景區(qū)的距離）3.同行之間的競爭（成都有哪些旅行社推出了九－黃旅游線路？它們的報價分別是多少？）如何利用網(wǎng)絡查找相關資料？4.這條旅游線路的需求量調查，可以通過哪些途徑了解到旅游線路的需求量？

以上四個問題實際上就是對旅游市場進行調研的內(nèi)容。將問題提煉一下就得出旅游市場調研的內(nèi)容有（一）市場供應信息；（二）同行競爭信息；（三）市場需求信息。

二、旅行社市場調研的方法

如何獲得我們需要調查的市場信息呢？有的同學可能會采用去旅游地實際考察的方式，可以詢問當?shù)鼐用瘢�可采用訪談法、問卷調查法），收集沿線的旅游服務供應部門的信息，通過切身體驗了解旅游者能夠獲得的旅游感受，這種方法屬于直接調查法；有的同學可能會想我沒有那么多的資金支持，我通過網(wǎng)絡、報刊、雜志、統(tǒng)計年鑒等獲得信息，這種方法屬于間接調查法，有稱為文案調查

法，是指通過收集旅行社內(nèi)部和外部各種現(xiàn)有的信息數(shù)據(jù)和資料，從中選取與市場營銷調研課題有關的內(nèi)容，進行分析研究的一種調查方法。這種方法常常被作為旅行社市場調研的首選方法，幾乎所有的市場調查者都可以從收集現(xiàn)有資料開始，包括旅行社內(nèi)部資料收集和外部資料收集。

三、目標市場細分

收集到關于旅游地的各種信息資料后，我們進一步需要對組成市場消費者進行分析，分析消費者的喜好，消費水平、購買習慣等等。這項工作我們稱之為對目標市場的細分。

（一）為什么進行目標市場細分？

因為消費者之間存在差異，它們具有不同的需要和欲望，所能接受的價格和居住地區(qū)等，旅行社根據(jù)消費者需求的特點、購買行為和購買習慣等風貌的差異，將整體旅游市場劃分為若干個需求與愿望大體相同的旅游消費者群，然后選取其中的一個消費者群作為營銷目標，有針對性地設計產(chǎn)品、采取促銷手段及選擇促銷渠道。這對于小旅行社特別是資源有限的旅行社是十分實用的方式，它們無力開展大規(guī)模的促銷活動，可以集中資金與經(jīng)歷著重吸引、保持住一部分旅游者。

（二）如何準確地細分消費者市場呢？（通過案例說明）

案例：香同港廣旅經(jīng)過對市場的分析，關注不同的目標市場細分人群的需要，定位于設計有針對性的、有深度體驗的“主題”旅游線路，這種線路更注重游客的深層次體驗，最終是要讓游客親身參與，從中感悟，真正體驗香港動感之都的精髓。首先是創(chuàng)建品牌，根據(jù)簡單、易記、易念、易理解、好聯(lián)想和易傳播的原則，最終香港廣旅確定把“非常香港”作為其個性化精品游的品牌名�？偲放泼�的創(chuàng)建只是萬里長征的第一步，緊接著，廣旅對去香港游的消費群作了調查，后來在于香港旅游局溝通中了解到它們已做過周詳?shù)氖袌稣{研，對照調查結果不謀而合，這也更堅定了它們的信心，最后結合時節(jié)選定幼兒和父母的親子市場、初高中的夏令營市場和純女性市場。在細分市場戰(zhàn)略跨出了決定性的一步。

（三）為了能夠有效細分市場，營銷人員應該具備哪些方面的知識？旅游市場細分是為了旅行社能正確制定旅游營銷策略，選擇旅游目標市場的重要依據(jù)，也是旅行社順利實現(xiàn)旅游營銷目標的保證。為了能夠有效細分市場，營銷人員首先必須具備市場細分標準的理論知識，旅游市場細分的標準是由造成

旅游者需求差異的四大類因素來細分的，即地理因素、人口因素、心理因素和行為因素。

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旅行社如何培訓外聯(lián)201*-02-1818:14

一、計劃操作和管理（一）計劃操作的重要性1．基本概念

萬事“預”則立，而“預”就是計劃，有計劃才有明確的奮斗目標。面對日趨成熟的旅游市場，制訂有效的經(jīng)營戰(zhàn)略和實施計劃管理，是旅行社立于不敗之地的有效法寶。作為旅行社的重要業(yè)務部門，外聯(lián)部根據(jù)旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略，確立自己的工作計劃，并采取相應的行為執(zhí)行計劃，是保障旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略實現(xiàn)的前提條件。

計劃，是旅行社外聯(lián)管理的重要組成部分，從靜態(tài)的角度看，是指對未來一定時期內(nèi)市場經(jīng)營活動的預見和設想；從動態(tài)角度看，是指在進行市場調查的基礎上，結合科學的預測手段，對一定時期內(nèi)的經(jīng)營行動作出全而決策的一系列活動。

計劃管理，是按照旅游市場客觀規(guī)律的發(fā)展要求，通過編制計劃、組織計劃的執(zhí)行和控制、保證完成企業(yè)預先制訂的發(fā)展任務，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營效益，是實現(xiàn)管理目標的,一種科學方法。

計劃操作，是根據(jù)計劃的內(nèi)容和計劃管理的要求去有步驟、有準備地執(zhí)行計劃，以達到順利完成工作任務的一系列活動過程。2．計劃操作的重要性

計劃的重要性不言而喻，為母一個經(jīng)營者所承視，但是有好的計劃，沒有好的執(zhí)行，計劃也只能是，一紙空文。作為旅行社，必須時刻關注市場動態(tài)和游客消費結構的變化，及時作出反應，才能夠在市場競爭中生存發(fā)展，計劃的制訂，特別是工作計劃的制訂難度大、動態(tài)性強、要求執(zhí)行迅速，這些都使得計劃操作的重要性更加突出：

(1）計劃操作是旅行社企業(yè)經(jīng)濟健康發(fā)展的重要保證。旅行社的各部門只有按照企業(yè)整體計劃的各項要求，按質、按量、按時完成，才能保證整體計劃的圓滿完成。計劃操作正是保證按質、按量、按時完成計劃的前提和基礎。

(2）計劃操作是發(fā)揮企業(yè)員工主動性、積極性的重要手段。計劃的制訂不僅僅是旅行社少數(shù)上層決策人員的事，而計劃操作則更需要全員參與，通過明確的分工與協(xié)作，計劃操作可以保證每一個員工都能夠積極主動地按計劃要求完成本職工作。（二）工作計劃的制訂與執(zhí)行1．工作計劃的制訂

工作計劃是外聯(lián)部口常．毛作的基本大綱，是在未來一定時期內(nèi)部門內(nèi)部管理和外部營銷的基本預測和設想。工作計劃的制訂是一個嚴肅科學的過程。作為日常工作的指導和經(jīng)營管理的參考，工作計劃制訂的水平如何，不僅關系到部門能否順利實現(xiàn)經(jīng)營指標，而且直接影響到旅行社的企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。

(1）制訂工作計劃必須考慮的相關因素①計劃的相關性

首先，外聯(lián)部作為旅行社的業(yè)務部門，其工作計劃與其他部門計劃、與旅行社整體經(jīng)營計劃有著密不可分的聯(lián)系，必須與之統(tǒng)一協(xié)調；其次，相關性也反映旅行社必須在國家有關旅游行業(yè)的政策、法規(guī)的指導下進行經(jīng)營服務活動；第三，外聯(lián)部的工作計劃的制訂，還涉及同行業(yè)或相關行業(yè)的協(xié)作與交往，從業(yè)務的角度看，必須顧及這些相關行業(yè)的相關部門的工作容量。

②計劃的連續(xù)性事物的發(fā)展運動，都有其自身運動的規(guī)律，同一事物的過去、現(xiàn)在和未來，一般說其共同規(guī)律和本質是在不同條件、不同形式下具有相互連接、延續(xù)的性質，工作計劃的連續(xù)性，一方面為制訂旅行社的發(fā)展計劃提供了科學預測的依據(jù)；另一方面，也使外聯(lián)部的日常工作保持持續(xù)健康的發(fā)展狀態(tài)。③計劃的市場適應性

市場經(jīng)濟條件下，一切都要按照市場規(guī)律來辦事，旅行社在制訂計劃的時候，關鍵是要進行市場調查，掌握大量的市場信息，制訂開拓旅游新產(chǎn)品的發(fā)展策略，并采取促進產(chǎn)品銷售的廣告、公關、價格、競爭等有效手段，而了解、掌握旅游者的新需求，及時推出新產(chǎn)品，則是制訂作計劃、參與市場競爭的一個重要方面。④計劃的可行性

外聯(lián)部的工作計劃，應該反映企業(yè)科學決策的預見性和企業(yè)員工的拼搏精神，還應建立在企業(yè)人、財、物現(xiàn)狀，上一次工作計劃完成情況和市場變化的客觀實際的基礎上，既考慮到計劃目標是否可以達到，又要避免不能科學預測員工的潛在能力而把指標定得過低。⑤計劃的時效性

國家旅游局規(guī)定各地旅行社不能經(jīng)營異地旅游業(yè)務，外聯(lián)部作為旅行社的出游服務中心，工作計劃的主要內(nèi)容之一是制訂組團接待服務計劃，即根據(jù)自己編制的銷售計劃組織客源，然后根據(jù)日程安排，向各地接待社通報客源情況，由其他地方接待社組織接待，組團社向地方接待社報接待計劃一般為年度、季度、月度預報，預報時間越長，其準確性就越低，所以，外聯(lián)部也應該充分考慮到與地方接待社接待計劃的協(xié)調統(tǒng)一，按年度、季度制訂相應工作計劃，按月度調整和修改工作計劃，盡可能準確、及時、高效、全面地預測和反映組團接待服務情況。

(2）外聯(lián)部的工作計劃的構成外聯(lián)部的工作計劃由服務采購計劃、市場銷售計劃、接待服務計劃、作業(yè)控制計劃、質量監(jiān)督計劃等內(nèi)容構成。①服務采購計劃

服務采購，一般是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價格向其他旅游企業(yè)，或與旅游業(yè)相關的其他服務行業(yè)和部門購買相關服務項目的市場經(jīng)營行為。

旅行社產(chǎn)品是一種特殊性的服務產(chǎn)品，是為滿足旅游者在旅游過程中的所有需要而提供的各種有償性服務。在旅行社產(chǎn)品中，除了諸如導游服務等少數(shù)服務項目是由旅行社食接提供外，其余的與旅游“吃、住、行、游、購、娛”六大要素有關的多數(shù)服務項目，均來自其他旅游部門或服務行業(yè)。從某種意義上講，旅行社產(chǎn)品質量的高低直接取決于上游供應商單項服務產(chǎn)品的質量。因此，旅行社往往通過選擇一定數(shù)量的供應商并與之建立戰(zhàn)略合作關系，以期保證其服務質量的穩(wěn)定。通常情況下，服務采購工作是旅行社計調部門的一項重要業(yè)務，但是，計一調部門的服務采購計劃往往全面涉及旅游六大要素，外聯(lián)部為了突出產(chǎn)品特色，加強產(chǎn)品銷售能力，完成市場銷售計劃，也應該有所側重地制訂相應的服務采購計劃。通常情況下，根據(jù)工作計劃的需要，外聯(lián)部服務采購計劃主要反映包機計劃（專列計劃）、廣告宣傳計劃等對銷售影響較大的內(nèi)容。

②市場銷售計劃

外聯(lián)部市場銷售計劃是為了用于市場開發(fā)、組織客源和產(chǎn)品銷售，是旅行社接待服務活勸的基礎。銷售計劃的主要內(nèi)容包括各種旅游產(chǎn)品和服務項目。在確定銷售價格的基礎上，通過各種渠道確定銷售對象，預測銷售及所需費用、銷售收人和銷售利潤。其作用是規(guī)定計劃期問內(nèi)的經(jīng)營目標，把握所需耗費的資金，確定具體銷售策略，為旅行社的接待安排提供可靠的依據(jù)。③接待服務計劃

旅行社的接待服務計劃包括地方接待服務計劃和組團接待服務計劃。外聯(lián)部作為出游服務中心，主要制訂的是組團服務計劃。外聯(lián)部的接待服務計劃著重從接待人員的安排、餐廳用餐、飯店住宿、景點游覽、行程交通、安全對策等方面進行設計，通過出團通知書的形式表現(xiàn)出來。

④作業(yè)控制計劃

作業(yè)控制計劃是對旅行社各部門、各工種工作人員在貫徹執(zhí)行業(yè)務計劃的過程中，進行執(zhí)行性、操作性控制的計劃，在發(fā)達國家的旅游企業(yè)早已普遍應用，被認為是企業(yè)管理不可缺少的一項計劃內(nèi)容。由于我國計劃管理起步較晚，水平較低，許多旅行社對作業(yè)計劃制訂還不夠重視。外聯(lián)部的作業(yè)控制計劃主要是針對門市銷售人員、外聯(lián)業(yè)務員、客戶檔案管理員的操作控制計劃。

⑤質量監(jiān)督計劃

服務質址工作是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)發(fā)展的關鍵，特別是我國加人wTO后，旅游業(yè)競爭日趨激烈，服務質量已成為企業(yè)競爭的主要陣地。國內(nèi)外的實踐經(jīng)驗證明，運用質量管理的基本理論和方法結合旅行社工作的特點進行綜合治理，是旅行社切實提高服務質量的有效途徑。

旅行社的質量就是旅行社提供的產(chǎn)品質量，主要表現(xiàn)為旅游服務在使用價值方面適合并滿足旅游者的物質和精神方面需要的程度。

旅行社的質量包含三個方面：一是旅行社產(chǎn)品設計質量，即最主要的是要求旅行社設計出能滿足不同層次旅游者需求的線路和節(jié)目，吃、住、行、游、購、娛等項口供應標準要質價相符；二是旅行社人員的實際接待服務質量，即旅行社的門市和導游要通過熱情周到、謙和禮貌、舒適方便和迅速及時的服務，使旅游者得到物質和精神方面的滿足；三是旅行社的環(huán)境質量，即主要是旅行社的業(yè)務、采購、接待和財務部門，以及景點、飯店、餐廳和車隊等協(xié)作單位的工作質量。外聯(lián)部的質量監(jiān)督計劃必須涉及旅行社質量的全部內(nèi)容，體現(xiàn)旅行社全面質量管理思想，對游前、游中、游后三個階段以及部門全體員工工作態(tài)度、工作語言、工作技術、工作項目等內(nèi)容進行質量監(jiān)督，結合國家有關法律、法規(guī)和ISo質量體系在旅行社質量管理中的應用，圍繞突出質量教育、加強信息反饋、完善合同制度、主動規(guī)避風險幾個方面建立科學、系統(tǒng)、可持續(xù)的質量監(jiān)督計劃。

(3）編制外聯(lián)部工作計劃的方法

編制外聯(lián)部工作計劃必須運用科學的方法，考慮到PDCA循環(huán)的同時，還可以采用綜合平衡法、定額法、比例法和動態(tài)法等方法。

PDCA循環(huán)是由美國管理學家戴明最早應用于企業(yè)士計劃管理，所以又被稱為戴明環(huán)，其中P是PIan（士十劃）、D是Do（執(zhí)行）、C是Cheek（檢查）、A是Action（總結處理），基本原理是做任何一項工作，首先要有個設想，根據(jù)設想提出一個計劃，然后根據(jù)計劃去執(zhí)行、檢查和總結，最后通過“四個水平、八個階段”的工作循環(huán)，一步一步地提高水平，把工作越做越好。

同時，在編制外聯(lián)部工作時，還可以采用綜合平衡法等方法。

①綜合平衡法，就是外聯(lián)部在制訂工作計劃的過程中，要充分考慮與旅行社各部門、其他相關部門各項計劃指標之間，在數(shù)量上確定一個合理的比例關系，使外聯(lián)部的工作計劃涉及的指標能夠建立在穩(wěn)定可靠的基礎卜。需要指出的是，在運用綜合平衡法制訂計劃時，必須考慮到整個市場是處于一個動態(tài)變化的復雜環(huán)境中，而且需要平衡的各種比例關系也很多。在這種時候，首先要分清主次，把握先后。同時，還要看到，在旅行社日常經(jīng)營活動中，不平衡的現(xiàn)象是經(jīng)常出現(xiàn)的，是絕對的，而平衡是暫時的，是相對的。因此，對工作計劃的平衡只能是力求各項指標最大限度地接近臨界點，但絕不能滿打滿算，不留余地，否則一旦出現(xiàn)特殊情況，引起市場的波動，則很容易造成部門工作的被動。

②定額法，就是在確定市場經(jīng)營指標的時候，以某一數(shù)額為基數(shù)指標，然后以此為基礎，并按照一定的遞增比例進行推算，最終確定一項新的計劃指標的方法。例如：外聯(lián)部在確定組團數(shù)量的時候，可以根據(jù)部門原有的定額水平，通過市場分析和科學預測推算出來，并成為實現(xiàn)新的經(jīng)營目標的衡量標準。③比例法，就是以旅行社業(yè)務經(jīng)營史上某一個比較穩(wěn)定時期的各項指標間的關系為基礎，結合計劃編制過程中所產(chǎn)生的各項變動因素，來推算工作計劃執(zhí)行期內(nèi)各有關計劃指標的一種方法。例如：按照歷年在第一季度組織散客團出游的人次占全年總人次的比例，并根據(jù)計劃初期已經(jīng)完成的散客組團人次，可以比較準確地推算出到該年計劃期末時，可能達到的散客組團總人數(shù)的規(guī)模。④動態(tài)法，就是以某項計劃指標在歷年發(fā)展變化的基本趨勢或平均增長的速度為基礎，確定工作計劃期內(nèi)該項計劃指標增長速度或預測其變化趨勢的一種方法。例如：根據(jù)旅行社歷年組團出游目的地的接待人次變化情況，結合實際經(jīng)營的獲利水平和游客意見反饋，確定主要的組團旅游目的地，并設定通過組團到該目的地出游在經(jīng)營計劃期末應該達到的利潤指標值。(4）外聯(lián)部工作計劃樣式參考

①外聯(lián)部工作計劃（內(nèi)部管理文件樣式參考）xx國際旅行社有限公司

出游中心（外聯(lián)部）201*一201*年度工作計劃一、計劃期：201*年1月一201*年12月二、計劃內(nèi)容（一）產(chǎn)品開發(fā)

201*一201*年度在繼續(xù)進行xxx、xxxx、xxxx等傳統(tǒng)產(chǎn)品的市場挖掘的同時，根據(jù)市場調研和客戶座談信息反饋，計劃開發(fā)xxx、xxx、xxx等新產(chǎn)品，具體開發(fā)事項由xxx負責，需要網(wǎng)絡中心、導游部、包機部的協(xié)助。同時根據(jù)市場情況和201*一201*年度經(jīng)營情況，對經(jīng)營有下降趨勢的xxx產(chǎn)品進行創(chuàng)新，計劃從幾個方面調整，力求使該產(chǎn)品重新成為公司的主要產(chǎn)品，如果在創(chuàng)新后達不到預期目標，則計劃取消該產(chǎn)品的悄售。該項工作由xx減負責。（后略）（二）市場悄售

201*一201*年底計劃完成銷售xxxx萬元，其中，xxx、xxxx、x減xx等產(chǎn)品各計劃悄售xxx元。（后略）（三）接待服務

201*一201*年底計劃完成組團xxx個，其中：黃金周組團xx個，大型團隊xx個，力爭組織xx人以上散客團xx個。（后略）（四）質量監(jiān)贊：（略）（五）員工管理：（略）三、執(zhí)行與檢查

計劃經(jīng)批準后于批準日執(zhí)行，同時按照要求制仃階段性的季度工作計劃，由總經(jīng)理辦公室xxx檢查執(zhí)行情況并及時通報修改。（后略）

xx國際旅行杜有限公司出游中心（外聯(lián)部）201*年1月②外聯(lián)部接待計劃（與地接社聯(lián)系文件樣式參考）

附：日程、名單

抄：本公司部、財務部、計調部、總經(jīng)理、辦公室、各地公安局、安全局接待計劃主要由旅游團（者）的基本情況和要求、旅游日程表和團員名單三部分組成。擬寫接待計劃首先要核實以下項口：①團號、團名、海外組團社名稱；②旅游團人數(shù)及要求的旅游服務等級和方式；③人出境口岸、日期、航班、車次或船次時間；④旅游線路及游覽城市；⑤住房及早餐安排要求；⑥城市間交通工具安排要求；⑦旅游團名單，最后確認人數(shù)，及成員的性別、年齡、職業(yè)、國籍、護照號碼等；⑧特殊參觀要求。

在以上事項得到確認后，可以按以下內(nèi)容擬寫接待計劃：①按旅游線路所！經(jīng)城市的先后，排列出各地接待單位，并注明印發(fā)份數(shù)（每份送單位一式三痛份）；②注明旅游線路；③注明旅游團的類別（游覽團、參觀團、學習團、考察團、專業(yè)團、重點團等）；④注明服務等級（團體標準A等或B等、10人以下標準A等或B等）；⑤注明住房的預訂方式（游客自訂、本社代訂、委托接待社代訂或其他），用早餐情況（飯店及早餐結算方式）；⑥注明風味標準、次數(shù)；⑦注明旅游團（者）出境機票情況（OPEN)；⑧注明全程導游人數(shù)、姓名、性別及返程票的日期、航班、車次等，如無全陪人員注明“該團無全陪，請卜下站接待社加強聯(lián)系”字樣；⑨注明旅游團（者）的航班、車次、船次的抵離時間；⑩注明加收費用的服務項目，如超公里，特種門票，游江游湖，風味標準、次數(shù)，專業(yè)活動及次數(shù)等；⑧注明旅游團（者）詳細名單，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、國籍及護照號碼等；⑩注明組團社名稱、地址、電話、傳真及聯(lián)系人姓名。

2．工作計劃的執(zhí)行工作計劃制訂后，如何加強計劃的執(zhí)行力度，不僅關系到外聯(lián)部能否全面落實計劃內(nèi)容、順利實現(xiàn)計劃目標，而且直接影響旅行社的企業(yè)部署和經(jīng)營戰(zhàn)略。采取科學有效的方法來執(zhí)行計劃，也是部門計劃管理的一項重要內(nèi)容。

(l）責任到人，歸口管理

加強計劃執(zhí)行過程中的歸口管理，是實現(xiàn)計劃目標的根本途徑。計劃管理主要有全程控制法等方法。①全程控制法

企業(yè)計劃的制訂，僅僅是計劃工作整個過程的開始。計劃制訂后的關鍵是執(zhí)行控制。執(zhí)行控制的重點應該放在：一是通過思想政治教育，把部門全體員工的心凝聚起來，圍繞企業(yè)計劃這個共同的奮斗目標，正確處理好國家、集體、個人－三者的利害關系，這是創(chuàng)造效益的無窮力債。二是通過各項規(guī)章制度，把員工的工作規(guī)范、行為規(guī)范都納人工作計劃的軌道，嚴格做到企業(yè)規(guī)范的要求。三是通過計劃管理與經(jīng)濟責任制的緊密結合，把計劃指標分解到個人，層層以經(jīng)濟責任制度保證企業(yè)總體計劃的實現(xiàn)。四是通過會議匯報研究、現(xiàn)場視察指導和反饋信息等控制手段，及時掌握工作計劃實施的進程，并對計劃執(zhí)行中出現(xiàn)的問題予以及時解決。②定額管理法

計劃管理中所實行的定額，亦即計劃定額，是指在一定條件下所投人的人力、物力、財力和消耗上所規(guī)定的數(shù)額和標準。這是工作計劃管理中十分重要的基礎工作。外聯(lián)部定額的名目，有投入服務的勞動定額，有服務質量的達標額，有各種物資的消耗定額，有營業(yè)收人款項定期到位定額等等。企業(yè)的總體計劃目標確定后，必須層層實施分解后的總體計劃，量化定額到部門。部門工作計劃實施的整個過程，就是對蚤化定額隨時進行檢查，加以督促的過程。定額管理是保證總體計劃實現(xiàn)的一個重要措施。③比例確定法

外聯(lián)部工作計劃設定的組團接待人數(shù)、營業(yè)收人和利潤收益等指標之間一般是有一定規(guī)律可循、成一定比例的。根據(jù)這個比例，可以隨時從統(tǒng)計數(shù)字中了解到部門業(yè)務發(fā)展的情況是否正常，哪些地方失常了，可以及時注意糾偏。比例法是保證外聯(lián)部工作計劃完整順利實施的一個重要方法。

④原始記錄和定期統(tǒng)計報表工作法

旅行社各項業(yè)務活動都應該按規(guī)定做好原始資料記錄工作，外聯(lián)部業(yè)務繁雜瑣碎、涉及旅行社內(nèi)外的方方面面，更需要有健全完善的原始資料記錄隨時備查，這是統(tǒng)計工作的基礎和依據(jù)。統(tǒng)計報表工作是一定時間內(nèi)對各項經(jīng)營服務在數(shù)量上的綜合計算工作，它所形成的報表是經(jīng)營服務的重要信息反饋，是管理者調節(jié)、指導和控制計劃實施的重要依據(jù)。原始記錄和統(tǒng)計報表應該做到完全真實性和高度準確性，違反這個要求，必然給管理者決策帶來嚴重的后果。

(2）健全規(guī)章制度，保障計劃實施

沒有規(guī)矩，不成方圓，外聯(lián)部工作計劃的完成，必須依靠各項規(guī)章制度來保證。一般情況下，旅行社都會有一系列的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度的制定和完善是用于保證經(jīng)營工作順利進行的。其中，旅行社用于保障工作計劃實施的規(guī)章制度有考勤制度、定額管理制度、勞動管理制度、責任考核制度、成績評估制度、獎懲制度、統(tǒng)計分析制度等。計劃的執(zhí)行是計劃管理的主體，這關系到旅行社制訂的經(jīng)營目標和計劃的實現(xiàn)。工作計劃一經(jīng)確定通過后，就要按崗位職能和部門的內(nèi)部分工，將各項計劃指標逐級落實到個人。并要求部門每個人都要根據(jù)部門工作計劃制訂出自己完成工作計劃的具體有效措施，把工作計劃變成每個職工的行動綱領和奮斗目標。在工作計劃執(zhí)行中，外聯(lián)部的管理者要用細致的思想工作和強有力的組織措施來保證各項制度的落實，真正使制度起到保證工作計劃執(zhí)行的作用，同時還要把執(zhí)行計劃和個人的責、權、利結合起來，運用經(jīng)濟杠桿充分調動廣大職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，推動各項計劃指標的完成。外聯(lián)部應該建立健全的規(guī)章制度包括：

①建立健全員工的考勤、考核、獎懲制度和各項業(yè)務操作規(guī)程。

②開展七崗前的業(yè)務培訓、新進人員由老同志帶教實習、合格上崗、淡季培訓安排。③確定業(yè)務人員的職責；廣告宣傳、咨詢接待、業(yè)務洽談等；明確業(yè)務人員必須掌握的業(yè)務技能；了解各條線路、景點、餐飲、住宿、交通和風土人情；加強橫向關系的交流，及時掌握最新信息；完善專線產(chǎn)品，擴大新的旅游線路。④協(xié)助財務做好往來賬款登記清理入賬仁作，必須～團一清，杜絕欠款現(xiàn)象。

⑤制訂工作程序及服務規(guī)范；樹立服務意識，賓客至上，信譽第一的宗旨；團隊結束后，團隊資料集中歸檔。

⑥召開服務質量座談會，做好跟蹤服務和信息反饋，必要時請主要客戶代表定期參加；建立客戶檔案。（三）督促與反饋

外聯(lián)部對工作計劃的實施進行檢查、監(jiān)督與信息反饋，是計劃管理的職能之一，也是全面計劃管理的重要組成部分。是檢驗各項工作是否符合計劃規(guī)定的要求和目標，并可以及時采取有效措施，保證計劃工作順利進行的重要手段和方法。通過對計劃執(zhí)行情況的督促和信息反饋，管理人員可以對計劃執(zhí)行情況進行分析、總結和評比，同時還可以判斷計劃是否符合實際情況，作為以后調整和修改的一項依據(jù)。監(jiān)督計劃實施最好的方法就是檢查計劃執(zhí)行是否按照規(guī)定的時間完成、完成的質敏如何，檢查各項計劃指標和歷史同期相比較增減情況和原因，計劃執(zhí)行中是否采取過有效的措施以及所取得的效果。督促與反饋的方法可以通過會議檢查等形式實行。1．會議檢查

通過定期或不定期召開部門的各種會議，了解部門工作人員的各種工作情況，或不定期地召開各類座談會、進行重點客戶回訪，聽取來自客戶的意見，研究分析計劃的執(zhí)行情況和存在的缺陷，及時解決執(zhí)行計劃中所出現(xiàn)的問題。2．統(tǒng)計報表檢查

即通過對企業(yè)各種統(tǒng)計報表進行監(jiān)督、檢查計劃執(zhí)行情況的方法。這種方法以數(shù)據(jù)資料為依據(jù)，可以精確地反映計劃執(zhí)行的進度，能夠充分暴露在計劃執(zhí)行過程中的各項指標之問是否失調或存在問題，但是數(shù)據(jù)資料有時候會受到市場宣傳、游客偏好、員工的工作態(tài)度、業(yè)務水平、產(chǎn)品設計等情況的影響產(chǎn)生波動，統(tǒng)計報表檢查方法不能夠準確反映出其變化的主要原因，還需要配合應用其他方法進一步分析原因。3．管理信息系統(tǒng)（Mls）實時監(jiān)控

管理信息系統(tǒng)是為管理者提供所需信息的各種信息傳遞方式的總稱。時至今日，計算機技術已經(jīng)被廣泛地應用于企業(yè)經(jīng)營與管理領域，并發(fā)揮著重要的作用。管理信息系統(tǒng)作為計算機科學、管理科學、系統(tǒng)科學和現(xiàn)代通信技術的綜合，除了具有數(shù)據(jù)處理功能，還具備特有的預測一、計劃、控制和輔助決策的功能。

通過其將企業(yè)經(jīng)營中的部門管理要素（人、財、物、信息）按照邏輯方式組合的職能子系統(tǒng)的集成，形成了企業(yè)管理的虛擬環(huán)境，即通過各種數(shù)學方法、數(shù)學模型和存儲在計算機中的大量企業(yè)管理數(shù)據(jù)，管理者可以及時推導出有關問題的滿意解答，為管理決策提供輔助參考。同時，由于現(xiàn)代通信技術的應用，特別是網(wǎng)絡技術的推廣普及，計劃指標和口常經(jīng)營數(shù)據(jù)可以通過管理信息系統(tǒng)的處理，在企業(yè)內(nèi)部管理網(wǎng)絡系統(tǒng)中傳遞，這樣任何一個得到授權的管理者都可以隨時隨地檢查計劃執(zhí)行情況，監(jiān)測和分析經(jīng)營狀態(tài)，實現(xiàn)對計劃執(zhí)行的實時監(jiān)控，并且可以通過計算機發(fā)出指令，指導經(jīng)營工作、修改經(jīng)營計劃、處理管理事務、進行信息分析和整理。

通過這些形式的督促與反饋，可以保證計劃的順利執(zhí)行和及時修改，當然，所有檢查的情況必須都形成文字，寫出檢查報告。這樣外聯(lián)部的工作計劃通過執(zhí)行、檢查、反饋和總結，才能夠順利達到預定的目標，同時也進一步提高了旅行社的計劃管理水平

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