裝表接電競賽培訓(xùn)方案

裝表接電競賽培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)人員組成

目前裝表接電班班組人員12人，40歲以下只有2人，人員結(jié)構(gòu)老化且多為轉(zhuǎn)崗人員，技術(shù)水平較為薄弱，建議參照以前競賽培訓(xùn)方案采取抽調(diào)新近公司大學(xué)生和縣公司人員進(jìn)行培訓(xùn)參加競賽。

二、培訓(xùn)項(xiàng)目

裝表接電技能競賽參照往年項(xiàng)目主要有：1、理論普考2、參賽選手理論考試3、錯(cuò)誤接線分析4、計(jì)量裝置安裝5、電能表數(shù)據(jù)抄錄6、多股銅導(dǎo)線絞接等組成。三、培訓(xùn)目的

1、理論普考為所有裝表接電工種人員必須參加，占技能競賽最終成績的10%，因此建議組織所有裝接工種人員參加培訓(xùn)，達(dá)到能夠熟悉題庫提高平均成績的目的。

2、參賽選手理論考試為競賽的重要組成部分，占競賽總成績的30%40%。因此需要通過前期的培訓(xùn)選拔出競賽選手，進(jìn)行封閉式訓(xùn)練，熟練掌握題庫、各項(xiàng)規(guī)程以及作業(yè)指導(dǎo)書。3、錯(cuò)誤接線分析可先通過做題提高答題速度及正確率，在培訓(xùn)后期到實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)際操作提高實(shí)際操作的水平。

4、計(jì)量裝置安裝需要到實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練，前期需要購置大量4mm2單芯銅導(dǎo)線、操作工具等。并且需要了解省公司競賽標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整安裝布線，通過培訓(xùn)達(dá)到提高安裝速度及工藝水平的目的。

5、電能表數(shù)據(jù)抄錄在確定參賽人員后，通過實(shí)訓(xùn)基地抄表臺進(jìn)行培訓(xùn)，提高抄表的速度及準(zhǔn)確性。

6、多股銅導(dǎo)線絞接在確定參賽人員后，按照作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)提高操作水平及速度。四、培訓(xùn)計(jì)劃安排培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)間參訓(xùn)人員理論普考5月份所有裝表接電人員初步篩選后參賽人員所有裝表接電人員參賽人員參賽人員參賽人員培訓(xùn)內(nèi)容裝表接電題庫培訓(xùn)地點(diǎn)以班組組織和個(gè)人自學(xué)為主，適當(dāng)組織集體講解答疑通過組織學(xué)習(xí)老師講解題庫為主，在確定參賽人員后進(jìn)行封閉培訓(xùn)通過組織學(xué)習(xí)老師講解題庫為主，在確定參賽人員后進(jìn)行封閉培訓(xùn)確定參賽人員后在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)際操作確定參賽人員后在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)際操作確定參賽人員后在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)老師朱厚元、于杰、嚴(yán)怡朱厚元、于杰、嚴(yán)怡朱厚元、于杰、嚴(yán)怡朱厚元、于杰劉靜朱厚元、于杰參賽選手理論考試錯(cuò)誤接線分析計(jì)量裝置安裝電能表數(shù)據(jù)抄錄多股銅導(dǎo)線絞接5月份-競賽裝表接電題庫、各項(xiàng)規(guī)程以及作業(yè)指導(dǎo)書。5月份-競賽初步篩選參賽人員后初步篩選參賽人員后初步篩選參賽人員后錯(cuò)誤接線分析計(jì)量裝置安裝速度及工藝水平電能表數(shù)據(jù)抄錄多股銅導(dǎo)線絞接五、材料需求

單芯銅導(dǎo)線，多股銅芯導(dǎo)線、剝線鉗、尖嘴鉗、螺絲起（一、十）字、老虎鉗、彎線鉗、美工刀、絕緣膠帶、扎帶

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電力公司電力營銷工作規(guī)程（試行）

目錄

1總則................................................................................42抄表................................................................................5

2.1抄表周期........................................................................52.2抄表例日........................................................................52.3抄表卡制作與使用................................................................52.4抄表本（機(jī)）....................................................................52.5現(xiàn)場抄表........................................................................52.6遠(yuǎn)程抄表........................................................................72.7抄表數(shù)據(jù)審核....................................................................72.8抄表數(shù)據(jù)提交....................................................................73電量電費(fèi)核算........................................................................7

3.1電量電費(fèi)計(jì)算....................................................................73.2電費(fèi)計(jì)算結(jié)果審核................................................................73.3電費(fèi)異常管理....................................................................83.4電量電費(fèi)發(fā)行....................................................................93.5報(bào)表生成........................................................................93.6應(yīng)收關(guān)賬........................................................................94電費(fèi)收取............................................................................9

4.1電費(fèi)收取方式....................................................................94.2坐收點(diǎn)收費(fèi)......................................................................94.3代扣、代收.....................................................................104.4自助交費(fèi).......................................................................104.5購電繳費(fèi).......................................................................104.6銀行承兌匯票管理...............................................................104.7電費(fèi)催收管理...................................................................104.8電價(jià)定比定量管理...............................................................114.9竊電和違章用電處理.............................................................115電費(fèi)賬務(wù)...........................................................................11

5.1應(yīng)收賬務(wù)處理...................................................................115.2實(shí)收賬務(wù)處理...................................................................12

5.3銀行日記賬管理.................................................................125.4匯總、核對與結(jié)賬...............................................................125.5報(bào)表生成.......................................................................125.6憑證整理......................................................................135.7客戶對賬.......................................................................136電費(fèi)票據(jù)...........................................................................137電能計(jì)量...........................................................................13

7.1計(jì)量器具及設(shè)備管理.............................................................13

7.1.1電能表和互感器...........................................................137.1.2計(jì)量印、證管理...........................................................147.1.3編程器管理...............................................................157.1.4標(biāo)準(zhǔn)裝和設(shè)備...........................................................157.2計(jì)量現(xiàn)場工作...................................................................15

7.2.1現(xiàn)場工作分類.............................................................157.2.2室內(nèi)檢定.................................................................157.2.3室外作業(yè).................................................................15

8業(yè)擴(kuò)報(bào)裝...........................................................................179電能信息采集.......................................................................20

9.1終端管理.......................................................................209.2主站運(yùn)行.......................................................................219.3系統(tǒng)實(shí)用化.....................................................................22

9.3.1抄表結(jié)算.................................................................229.3.2購電管理.................................................................229.3.3負(fù)荷監(jiān)視及控制...........................................................239.3.4計(jì)量裝監(jiān)測.............................................................23

10供電服務(wù)..........................................................................23

10.1基本要求......................................................................2310.2現(xiàn)場服務(wù)......................................................................2410.3營業(yè)場所.....................................................................2510.4“95598”服務(wù)................................................................2510.5供電服務(wù)時(shí)限.................................................................2610.6供電服務(wù)調(diào)度.................................................................2611營銷信息化........................................................................27

1總則

1.1為加強(qiáng)營銷管理工作，規(guī)范各類工作行為，防范營銷差錯(cuò)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合公司電力營銷工作實(shí)際，制定本規(guī)程。

1.2營銷人員的基本條件

1.2.1熟悉《電力法》等相關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，具備必要的營銷業(yè)務(wù)知識和技能，按工作性質(zhì)，熟悉本規(guī)程的相關(guān)內(nèi)容。

1.2.2熟悉計(jì)算機(jī)基本操作和營銷信息化系統(tǒng)應(yīng)用。1.3營銷人員應(yīng)做到：

1.3.1嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)、政策，遵守相關(guān)規(guī)程和規(guī)章制度。

1.3.2遵守國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)《十項(xiàng)承諾》和員工服務(wù)《十個(gè)不準(zhǔn)》。1.3.3遵守國家財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。

1.3.4遵守國家、企業(yè)和客戶相關(guān)保密制度。1.4教育和培訓(xùn)

1.4.1營銷人員應(yīng)接受相應(yīng)的營銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)考試合格上崗。

1.4.2營銷人員對本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)6個(gè)月以上者，應(yīng)重新學(xué)習(xí)本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復(fù)工作。

1.5營銷違規(guī)行為查處與上報(bào)

1.5.1發(fā)生重大及以上營銷差錯(cuò)、服務(wù)事故或故意損害企業(yè)利益行為，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限和要求向公司營銷部門報(bào)告。

1.5.2對發(fā)生的嚴(yán)重違章、一般及以上營銷差錯(cuò)和供電服務(wù)事故、故意損害企業(yè)利益行為,按“四不放過”原則進(jìn)行調(diào)查、分析和處理。

1.6公司所屬各單位（含控股及代管公司）從事營銷工作應(yīng)遵守本規(guī)程。2抄表2.1抄表周期

2.1.1每月不少于一次。

2.1.2新裝客戶應(yīng)在歸檔后第一個(gè)抄表周期進(jìn)行抄表。

2.2抄表例日

抄表例日變更，應(yīng)報(bào)二級供電單位營銷部門審批。高壓客戶抄表例日變更前應(yīng)告知客戶。2.3抄表卡制作與使用

2.3.1應(yīng)按客戶用電類別選用對應(yīng)類型的抄表卡。

2.3.2建卡、過卡和換卡應(yīng)通過營銷信息化系統(tǒng)打印，不得手工填寫。2.4抄表本（機(jī)）

2.4.1抄表管理人員應(yīng)根據(jù)抄表例日發(fā)放抄表本（機(jī)）。

2.4.2抄表員領(lǐng)用、歸還抄表本（機(jī)），應(yīng)履行登記（簽字）手續(xù)。

2.4.3抄表本銷毀、抄表機(jī)報(bào)廢時(shí)，應(yīng)按規(guī)定辦理報(bào)批手續(xù)，嚴(yán)禁任何人擅自處理。2.5現(xiàn)場抄表

2.5.1抄表應(yīng)做到：

1）嚴(yán)格按抄表例日抄表。2）不代抄、估抄。

3）按抄表本目錄抄表。

4）核對客戶編號、戶名、地址、電能表箱位、表位、表號等信息。5）對電能計(jì)量裝進(jìn)行常規(guī)檢查。

2.5.2抄表人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將抄取的數(shù)據(jù)錄入（或?qū)⒊�表機(jī)中的數(shù)據(jù)上傳）營銷信息化系統(tǒng)。

2.5.3其他工作要求

2.5.3.1應(yīng)穿工作服，佩戴工作牌（證）。

2.5.3.2登桿或登變壓器臺階抄表，應(yīng)由兩人進(jìn)行，一人抄表，一人監(jiān)護(hù)。

2.5.3.3遇下列情況，應(yīng)做好記錄，并填寫報(bào)告單，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理：1）除季節(jié)性用電外，客戶連續(xù)6個(gè)月不用電。2）有表無卡、有卡無表。3）電能計(jì)量裝異常。4）表計(jì)位安裝不合適。

5）客戶定比定量與現(xiàn)場明顯不符。6）客戶用電性質(zhì)發(fā)生變化。7）失壓記錄數(shù)據(jù)發(fā)生變化。8）其它異常情況。

2.5.3.4發(fā)現(xiàn)竊電或私自拆表、無表用電、封印脫落等情況及其他違章用電行為，應(yīng)及時(shí)通知用電檢查人員進(jìn)行處理。

2.6遠(yuǎn)程抄表

2.6.1按抄表例日抄表，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將抄表數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)錄入營銷信息化系統(tǒng)。2.6.2定期對遠(yuǎn)程抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場核對。2.7抄表數(shù)據(jù)審核

2.7.1按規(guī)定時(shí)限完成。

2.7.2對審核有疑問的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)抄或現(xiàn)場核查，經(jīng)補(bǔ)抄或現(xiàn)場核查無異常的應(yīng)作好記錄，存在異常的應(yīng)提交異常報(bào)告，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。

2.8抄表數(shù)據(jù)提交

抄表數(shù)據(jù)審核無誤后應(yīng)及時(shí)提交到核算環(huán)節(jié)。

3電量電費(fèi)核算3.1電量電費(fèi)計(jì)算

3.1.1按規(guī)定時(shí)限完成。特殊原因無法及時(shí)完成的，應(yīng)經(jīng)二級供電單位營銷部門批準(zhǔn)。3.1.2對未及時(shí)提交抄表段的，應(yīng)及時(shí)告知抄表員。3.2電費(fèi)計(jì)算結(jié)果審核

3.2.1按規(guī)定時(shí)限完成，特殊原因無法及時(shí)完成的，應(yīng)經(jīng)二級供電單位營銷部門批準(zhǔn)。3.2.2遇電價(jià)政策調(diào)整、數(shù)據(jù)編碼變更、營銷信息化系統(tǒng)軟硬件升級等情況，應(yīng)對各類客戶的電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行抽查審核。

3.2.3對新裝用電、變更用電、電能計(jì)量裝參數(shù)變化的專變客戶，業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計(jì)算，應(yīng)逐戶逐項(xiàng)進(jìn)行審核。

3.2.4失壓數(shù)據(jù)發(fā)生變化及發(fā)現(xiàn)疑問的專變客戶，應(yīng)進(jìn)行審核。

3.2.5對審核發(fā)現(xiàn)的電量電費(fèi)差錯(cuò)，應(yīng)進(jìn)行登記，說明差錯(cuò)原因，計(jì)算差錯(cuò)金額。3.2.6電量電費(fèi)退補(bǔ)應(yīng)由引起退補(bǔ)產(chǎn)生的責(zé)任人員發(fā)起電量電費(fèi)退補(bǔ)流程，責(zé)任人員所在班組長（或部門負(fù)責(zé)人）核查，再按權(quán)限分級審批，經(jīng)核算人員審核后，方可進(jìn)行電量電費(fèi)退補(bǔ)。

3.3電費(fèi)異常管理3.3.1在電費(fèi)審核過程中，發(fā)現(xiàn)電量、基本電費(fèi)、功率因數(shù)波動(dòng)率等超過二級供電單位規(guī)定的閥值標(biāo)準(zhǔn)或以下情況的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)填寫電費(fèi)異常工單：

1）結(jié)算表與考核表電量（含總電量和各時(shí)段電量）不一致，差額比值超過兩表允許誤差絕對值之和。

2）分表電量之和大于總表電量。

3）分時(shí)表各時(shí)段電量之和與總電量差額比值大于±0.1%。4）總最大需量小于各時(shí)段最大需量。

5）新裝、變更用電客戶的電費(fèi)計(jì)算參數(shù)與營銷信息化系統(tǒng)工單不一致。6）專變客戶營銷信息化系統(tǒng)計(jì)費(fèi)參數(shù)與供用電合同不一致。7）其它異常情況。

3.3.2電費(fèi)異常工單處理過程中應(yīng)做到：1）按規(guī)定時(shí)限發(fā)送至相關(guān)單位。

2）按規(guī)定時(shí)限進(jìn)行核實(shí)處理并回復(fù)。3）對處理超時(shí)限的進(jìn)行督辦。

4）對處理情況做好記錄，未處理的說明原因，并跟蹤處理。

3.3.3二級供電單位對回復(fù)的電費(fèi)異常工單應(yīng)進(jìn)行抽查，現(xiàn)場核實(shí)，對未處理到位的異常工單應(yīng)跟蹤督辦和考核。

3.4電量電費(fèi)發(fā)行

3.4.1按規(guī)定時(shí)限完成。

3.4.2電量電費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)確、由于特殊原因需立即發(fā)行的，報(bào)二級供電單位營銷部門批準(zhǔn)，可發(fā)行電量電費(fèi)，但次月應(yīng)根據(jù)正確計(jì)算結(jié)果進(jìn)行退補(bǔ)。

3.5報(bào)表生成

3.5.1按規(guī)定時(shí)限完成報(bào)表統(tǒng)計(jì)，三級供電單位應(yīng)按規(guī)定時(shí)限完成報(bào)表審核工作。3.5.2應(yīng)采用紙質(zhì)方式對應(yīng)收電費(fèi)報(bào)表進(jìn)行存檔。3.6應(yīng)收關(guān)賬

及時(shí)完成應(yīng)收關(guān)賬工作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知賬務(wù)人員進(jìn)行應(yīng)收賬務(wù)處理。應(yīng)收關(guān)賬后不得再發(fā)行該月電費(fèi)。

4電費(fèi)收取4.1電費(fèi)收取方式

應(yīng)采用坐收、代扣、代收、客戶自助繳費(fèi)和公司認(rèn)可的其他方式收取電費(fèi)。實(shí)行抄表、收費(fèi)分離。

4.2坐收點(diǎn)收費(fèi)

4.2.1坐收點(diǎn)每班不得少于兩人。

4.2.2專人負(fù)責(zé)解款工作，落實(shí)保安措施，確保解款安全。當(dāng)日解款后收取的現(xiàn)金按財(cái)務(wù)制度存入專用保險(xiǎn)箱，次日解交銀行。

4.2.3每日對銀行進(jìn)賬回單、POS機(jī)交費(fèi)單據(jù)、發(fā)票（收據(jù)）存根、實(shí)收交接單進(jìn)行核對，提交收費(fèi)管理人員，履行簽收手續(xù)。

4.3代扣、代收

按約定時(shí)間完成發(fā)送、接收、銷賬等工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)按約定程序處理；客戶銀行賬戶資

金不足時(shí)，及時(shí)發(fā)出催費(fèi)通知。

4.4自助繳費(fèi)

4.4.1每日對自助繳費(fèi)終端收取的電費(fèi)進(jìn)行解款、對賬。

4.4.2充值卡收費(fèi)，每日應(yīng)對抵繳電費(fèi)等情況進(jìn)行核對，編制日報(bào)表。4.5購電繳費(fèi)

4.5.1采用購電繳費(fèi)方式的，應(yīng)與客戶簽訂購電協(xié)議。4.5.2采用購電卡等介質(zhì)售電應(yīng)做到：

1）寫好的購電卡應(yīng)交客戶當(dāng)場復(fù)驗(yàn)確認(rèn)。

2）每日應(yīng)將現(xiàn)金、現(xiàn)金解款單和票據(jù)等與購電數(shù)據(jù)核對。4.6銀行承兌匯票管理

4.6.1建立臺賬，專人登記、保管。

4.6.2受理應(yīng)核對背書內(nèi)容，辦理交接簽字手續(xù)，上交財(cái)務(wù)部門。4.7電費(fèi)催收管理4.7.1電費(fèi)通知單

專變客戶電費(fèi)通知單應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)送達(dá)，簽收單應(yīng)存檔備查；其他客戶可采用短信、信函、公告等方式告知，并提供電話或網(wǎng)絡(luò)等查詢服務(wù)。

4.7.2電費(fèi)催繳

對逾期不交電費(fèi)的客戶，按規(guī)定程序催繳。電費(fèi)催繳單實(shí)行專檔管理。

4.7.3欠費(fèi)限停電通知

4.7.3.1按規(guī)定程序、權(quán)限審批。

4.7.3.2限停電通知書應(yīng)采取直接、第三方或公證方式，提前七天送達(dá)客戶。存根聯(lián)保存時(shí)間不少于二年。重要客戶限停電通知書應(yīng)同時(shí)報(bào)送電力管理部門。

4.7.4欠費(fèi)限停電4.7.4.1正式停電前應(yīng)核實(shí)交費(fèi)情況。對專變客戶正式限停電前30分鐘應(yīng)再次通知客戶。對重要客戶應(yīng)通過錄音電話進(jìn)行通知。

4.7.4.2客戶繳清電費(fèi)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)送電。4.8電價(jià)定比定量管理

按規(guī)定周期和要求對實(shí)行電價(jià)定比定量的客戶進(jìn)行現(xiàn)場核定。對新上客戶涉及多類電價(jià)的，應(yīng)分表計(jì)量，不得采取定比定量。

4.9竊電和違章用電處理

現(xiàn)場查獲客戶竊電或違章用電，應(yīng)向客戶下達(dá)《違章用電、竊電通知書》。在營銷信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)工單上注明追補(bǔ)電量、電費(fèi)的計(jì)算依據(jù)和計(jì)算過程，并履行審批程序。

5電費(fèi)賬務(wù)

5.1應(yīng)收賬務(wù)處理

5.1.1確認(rèn)當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi)發(fā)行完畢方可進(jìn)行應(yīng)收賬務(wù)處理。5.1.2核對應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)與電力銷售匯總表一致。5.1.3制作、審核應(yīng)收記賬憑證，生成應(yīng)收電費(fèi)賬。5.2實(shí)收賬務(wù)處理

5.2.1根據(jù)銀行轉(zhuǎn)賬回單進(jìn)行實(shí)收入賬，生成收費(fèi)交接單。

5.2.2核對收費(fèi)交接單與相應(yīng)的憑證單據(jù)等附件，確認(rèn)完整無誤，辦理交接簽字手續(xù)。5.2.3采用代收、代扣、自助繳費(fèi)等方式的，應(yīng)將收款機(jī)構(gòu)提供的實(shí)收電費(fèi)對賬單，與營銷信息化系統(tǒng)實(shí)收電費(fèi)明細(xì)核對，及時(shí)處理單邊賬。

5.2.4制作、審核實(shí)收記賬憑證，生成實(shí)收電費(fèi)賬。

5.3銀行日記賬管理

5.3.1根據(jù)收款、付款憑證生成銀行日記賬。

5.3.2每月核對銀行日記賬與銀行對賬單，編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。5.3.3及時(shí)公告不明款項(xiàng)已知信息，督促收費(fèi)單位核實(shí)。

5.4匯總、核對與結(jié)賬

5.4.1統(tǒng)計(jì)實(shí)收匯總表，核對預(yù)收費(fèi)沖減電費(fèi)與實(shí)收匯總表一致后結(jié)轉(zhuǎn)實(shí)收電費(fèi)。5.4.2根據(jù)原始憑證類型，制作記賬憑證，審核后生成各科目明細(xì)賬和總賬。5.4.3核對實(shí)收匯總表、三欄式明細(xì)賬、科目余額表，月末結(jié)賬。5.5報(bào)表生成

當(dāng)月賬務(wù)處理完成后，及時(shí)編制實(shí)收報(bào)表。5.6按月整理憑證，裝訂成冊。

5.7客戶對賬

5.7.1專變、公變?nèi)�相購電及有欠費(fèi)的客戶，每年至少核對一次電費(fèi)賬目。

5.7.2電費(fèi)賬目核實(shí)無誤，填寫《電費(fèi)往來對賬函》，供用雙方簽字蓋章，注明對賬日期�！峨娰M(fèi)往來對賬函》一式兩份，雙方各執(zhí)一份。

6電費(fèi)票據(jù)

6.1電費(fèi)票據(jù)的開具

6.1.1嚴(yán)禁手工開具電費(fèi)票據(jù)。6.1.2嚴(yán)禁重復(fù)開具電費(fèi)票據(jù)。

6.1.3對作廢票據(jù)，須各聯(lián)齊全，加蓋“作廢”印章，不得私自銷毀。

6.2電費(fèi)票據(jù)的入庫、出庫、流轉(zhuǎn)及作廢、未用、損壞電費(fèi)票據(jù)的返回，應(yīng)進(jìn)行登記并簽字確認(rèn)。

6.3按月統(tǒng)計(jì)入庫、領(lǐng)取、已用、作廢、未用、丟失、損壞的電費(fèi)票據(jù)數(shù)量和起訖號碼。6.4銷毀保存年限到期和過期未使用完畢的電費(fèi)票據(jù)，應(yīng)有完備的申報(bào)、批準(zhǔn)手續(xù)。

7電能計(jì)量

7.1計(jì)量器具及設(shè)備管理

7.1.1電能表和互感器

7.1.1.1配送、領(lǐng)用應(yīng)按需求計(jì)劃或業(yè)務(wù)工單執(zhí)行，經(jīng)營銷信息化系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)。7.1.1.2故障、輪換拆回的電能表和互感器入庫前應(yīng)記錄相關(guān)信息。屬客戶計(jì)費(fèi)裝的，故障拆回入庫保存時(shí)間不少于6個(gè)月，正常輪換入庫保存時(shí)間不少于1個(gè)月；屬內(nèi)部考核裝的，入庫保存時(shí)間不少于1個(gè)月。

7.1.1.3檢定合格的電能表庫存時(shí)間超過6個(gè)月（以檢定日期為準(zhǔn)）應(yīng)重新檢定。7.1.1.4電能表和互感器應(yīng)辦理審批手續(xù)方可報(bào)廢，報(bào)廢后不得私自處理或變賣。

7.1.2計(jì)量印、證管理

7.1.2.1檢定工作人員使用檢定封印；安裝、輪換和現(xiàn)場檢驗(yàn)人員使用安裝（現(xiàn)校）封印。7.1.2.2計(jì)量封印的使用

1）領(lǐng)用和退還應(yīng)有詳細(xì)記錄，報(bào)廢的封印退還后方可再領(lǐng)用新封印。2）檢定合格的計(jì)量器具應(yīng)加封。

3）現(xiàn)場電能計(jì)量裝的計(jì)量屏（柜，箱）互感器二次接線端子、聯(lián)合接線盒、電能表接線端子盒等均應(yīng)施封，符合封閉性要求，有詳細(xì)記錄。

4）現(xiàn)場啟（拆）封應(yīng)有兩名及以上工作人員在場，并有詳細(xì)記錄。

5）封印遺失應(yīng)及時(shí)上報(bào)，填寫遺失報(bào)廢申請，經(jīng)審批后方可報(bào)廢。7.1.2.3計(jì)量證書的使用應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1）經(jīng)檢定合格的計(jì)量器具和裝，粘貼“檢定合格證”；對檢定結(jié)論有要求時(shí)，出具“檢定證書”、“檢定結(jié)果通知書”或“測試報(bào)告”。

2）“檢定證書”、“檢定結(jié)果通知書”、“測試報(bào)告”應(yīng)字跡清楚，數(shù)據(jù)無誤，無涂改，有檢定、核驗(yàn)、主管人員簽字，加蓋計(jì)量檢定專用章。

7.1.2.4印、證應(yīng)清晰完整，出現(xiàn)殘缺、磨損時(shí)應(yīng)立即停止使用，及時(shí)更換。

7.1.3編程器應(yīng)專人保管，領(lǐng)用時(shí)登記，用完后及時(shí)返還，不得將使用方法及密碼外泄。保管人員更換時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù)。

7.1.4標(biāo)準(zhǔn)裝和設(shè)備

7.1.4.1計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)表和裝應(yīng)定期檢定。

7.1.4.2不得使用超周期的標(biāo)準(zhǔn)表或標(biāo)準(zhǔn)裝開展檢定工作。7.2計(jì)量現(xiàn)場工作

7.2.1電能計(jì)量現(xiàn)場工作分為室內(nèi)檢定和室外作業(yè)。

7.2.2室內(nèi)檢定

7.2.2.1電能表、互感器室內(nèi)檢定應(yīng)按照國家及行業(yè)相關(guān)規(guī)程、規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。7.2.2.2檢定中涉及清零、參數(shù)設(shè)等操作應(yīng)作記錄，登記操作人和操作時(shí)間。7.2.2.3檢定工作嚴(yán)禁調(diào)整誤差，不得偽造數(shù)據(jù)，出具虛假報(bào)告。

7.2.2.4計(jì)量器具新購驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)重大隱患或缺陷應(yīng)及時(shí)上報(bào)。7.2.3室外作業(yè)

7.2.3.1室外作業(yè)現(xiàn)場工作人員不得少于兩人。

7.2.3.2室外工作應(yīng)憑業(yè)務(wù)工單作業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)卡和風(fēng)險(xiǎn)辨識卡。下列工作可以不使用業(yè)務(wù)工單，但應(yīng)有派工任務(wù)單：

1）周期校驗(yàn)。

2）緊急計(jì)量故障處理。3）客戶申請臨時(shí)檢測。4）單純驗(yàn)收工作。

7.2.3.3涉及計(jì)費(fèi)的業(yè)務(wù)工單應(yīng)有客戶簽字。如客戶外出，應(yīng)由社區(qū)、公證部門等第三方簽字確認(rèn)，事后應(yīng)將相關(guān)信息告知客戶。

7.2.3.4業(yè)務(wù)工單應(yīng)及時(shí)傳遞，不得因工單傳遞影響電量結(jié)算和內(nèi)部考核工作。

7.2.3.5計(jì)量裝新裝、輪換、改造、變更、移位等工作，應(yīng)在工作結(jié)束后進(jìn)行接線檢查。送電后，高壓計(jì)量裝應(yīng)采用現(xiàn)場校驗(yàn)、低壓裝應(yīng)采用負(fù)荷比對等方式進(jìn)行接線檢查。

7.2.3.6電能表和互感器輪換

1）電能表和互感器應(yīng)按規(guī)定周期進(jìn)行輪換。

2）正確、清晰填寫電能表和互感器輪換前后信息。

3）計(jì)量裝復(fù)電后應(yīng)進(jìn)行帶電接線檢查和電能表功能檢查。4）不停電更換電能表后應(yīng)及時(shí)對短接電量進(jìn)行追補(bǔ)。

7.2.3.7互感器現(xiàn)場測試工作中應(yīng)對倍率進(jìn)行檢查或試驗(yàn)。

7.2.3.8計(jì)量裝新裝與改造

1）電能計(jì)量器具未經(jīng)檢定合格不得安裝。

2）完工后應(yīng)做好記錄，填寫工單，整理有關(guān)原始技術(shù)資料，做好驗(yàn)收交接準(zhǔn)備。3）貿(mào)易結(jié)算計(jì)量裝的新裝、拆換表碼、倍率信息等應(yīng)經(jīng)客戶確認(rèn)。7.2.3.9計(jì)量裝驗(yàn)收與送電

1）驗(yàn)收時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對安裝信息，檢查接線情況，驗(yàn)收后應(yīng)施封簽字。

2）計(jì)費(fèi)計(jì)量裝送電前應(yīng)對二次接線、電能表和互感器參數(shù)、封印等進(jìn)行核對和檢查，檢查通過后方可送電。其它計(jì)量裝送電，應(yīng)先檢查驗(yàn)收封印，如驗(yàn)收封印破損，應(yīng)核對和檢查二次接線、電能表和互感器參數(shù)等。

3）應(yīng)做好記錄，填寫工單。新上計(jì)量裝初始信息以送電時(shí)記錄為準(zhǔn)。

4）驗(yàn)收與送電同時(shí)進(jìn)行時(shí)，兩者相同內(nèi)容合并進(jìn)行。

5）高壓計(jì)量裝在帶負(fù)荷后10天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行首次現(xiàn)場校驗(yàn)。7.2.3.10計(jì)量故障和差錯(cuò)處理

1）接到電能計(jì)量故障、差錯(cuò)報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行處理。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)限：城區(qū)范圍內(nèi)24小時(shí)，郊區(qū)36小時(shí)（搶修除外）。

2）涉及計(jì)費(fèi)電能計(jì)量裝的故障、差錯(cuò)處理應(yīng)有客戶在場。

3）故障和差錯(cuò)電量計(jì)算應(yīng)經(jīng)核對和審批。

8業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

8.1按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，簡化用電手續(xù)，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

8.2嚴(yán)禁以任何方式私自承攬、代理或變相承攬客戶受電工程。8.3辦理時(shí)限應(yīng)符合國家電監(jiān)會(huì)、國家電網(wǎng)公司及公司有關(guān)規(guī)定。

8.4供電方案、客戶受電工程設(shè)計(jì)審查、中間檢查和竣工檢驗(yàn)結(jié)果，應(yīng)分別以書面形式一次性答復(fù)客戶。

8.5開展勘查、中間檢查、竣工檢驗(yàn)等工作時(shí)，嚴(yán)禁操作客戶電氣設(shè)備。8.6業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)8.6.1業(yè)務(wù)受理

8.6.1.1客戶服務(wù)營業(yè)窗口統(tǒng)一受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)事宜。8.6.1.2受理的業(yè)務(wù)應(yīng)經(jīng)營銷信息化系統(tǒng)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)。8.6.2現(xiàn)場勘查

8.6.2.1勘查前與客戶預(yù)約，攜帶必要的用電申請資料。8.6.2.2現(xiàn)場應(yīng)規(guī)范填寫勘查工單，繪制供電方案簡圖。8.6.3供電方案

8.6.3.1嚴(yán)格按照《國家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則（試行）》制定供電方案，并符合電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對重要客戶供電電源及自備應(yīng)急電源配監(jiān)督管理的要求。

8.6.3.2供電方案應(yīng)符合國家有關(guān)政策、地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，滿足供用電安全、經(jīng)濟(jì)、合理和便于管理的要求。

8.6.3.3供電方案答復(fù)時(shí)限應(yīng)符合以下要求：自受理之日起，居民客戶不超過3個(gè)工作日；低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日；高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日；高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

8.6.4收費(fèi)

8.6.4.1嚴(yán)格按照價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收取高可靠性供電費(fèi)、臨時(shí)接電費(fèi)、低壓戶表費(fèi)等。嚴(yán)禁自立收費(fèi)項(xiàng)目或擅自調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8.6.4.2執(zhí)行營業(yè)窗口“一口收費(fèi)”。

8.6.5受電工程設(shè)計(jì)審查

8.6.5.1應(yīng)核驗(yàn)設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。

8.6.5.2審核時(shí)限應(yīng)符合以下要求：低壓電力客戶不超過8個(gè)工作日，高壓電力客戶不超過20個(gè)工作日。

8.6.6中間檢查及竣工檢驗(yàn)

8.6.6.1應(yīng)核驗(yàn)施工單位資質(zhì)。

8.6.6.2啟動(dòng)中間檢查時(shí)限應(yīng)符合以下要求：自接到客戶申請之日起，低壓供電客戶不超過3個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過5個(gè)工作日。

8.6.6.3啟動(dòng)竣工檢驗(yàn)時(shí)限應(yīng)符合以下要求：自接到客戶受電裝竣工報(bào)告和檢驗(yàn)申請之日起，低壓供電客戶不超過3個(gè)工作日，高壓供電客戶不超過5個(gè)工作日。

8.6.7供用電合同

8.6.7.1按要求使用公司下發(fā)的《供用電合同》（統(tǒng)一文本），結(jié)合客戶實(shí)際情況進(jìn)行草擬，經(jīng)審核及與客戶協(xié)商一致后在接電前簽訂。

8.6.7.2簽約人應(yīng)為供用電雙方當(dāng)事人或其授權(quán)代理人，并提供有關(guān)資格證明文件作為供用電合同的附件。

8.6.7.3簽訂供用電合同應(yīng)使用供用電合同專用章。8.6.8裝表與接電

8.6.8.1電能計(jì)量點(diǎn)原則上應(yīng)設(shè)在供電設(shè)施與受電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界處。如產(chǎn)權(quán)分界處不具備安裝條件或?yàn)榱吮阌诠芾�、方便客戶，電能�?jì)量裝可設(shè)在其他合適位。

8.6.8.2中間檢查和竣工檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重影響電力系統(tǒng)安全運(yùn)行和人身安全的隱患，隱患消除前不得接電。

8.6.8.3接電時(shí)限應(yīng)符合以下要求：自受電裝檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)之日起，居民客戶不超過3個(gè)工作日，非居民客戶不超過5個(gè)工作日。

8.6.9資料歸檔

8.6.9.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝資料應(yīng)按照“一戶一檔”的原則歸檔。

8.6.9.2歸檔資料應(yīng)完整、準(zhǔn)確。電子檔案和紙質(zhì)檔案信息應(yīng)一致。

8.6.9.3客戶營業(yè)檔案實(shí)行集中管理。紙質(zhì)檔案由具體負(fù)責(zé)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的用電營業(yè)機(jī)構(gòu)集中存放。

8.6.9.4歸檔后需要修改的，應(yīng)按規(guī)定程序同時(shí)對電子檔案和紙質(zhì)檔案進(jìn)行修改。8.6.9.5檔案號確定后不得變動(dòng)，銷戶的不再使用。

9電能信息采集9.1終端管理9.1.1終端建設(shè)

9.1.1.1新上變電站、專變、公變臺區(qū)、電廠應(yīng)配套安裝采集終端。

9.1.1.2采集終端由公司電能計(jì)量中心進(jìn)行入網(wǎng)檢驗(yàn)。到貨驗(yàn)收由二級供電單位電能計(jì)量中心負(fù)責(zé)。

9.1.1.3采集終端在投運(yùn)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格不得投入運(yùn)行。9.1.1.4終端安裝應(yīng)按圖施工，現(xiàn)場作業(yè)不得少于兩人。9.1.2終端現(xiàn)場維護(hù)

9.1.2.1終端現(xiàn)場巡視分為定期巡視和特殊巡視二種。定期巡視宜在迎峰度夏、迎峰度冬前進(jìn)行，可配合電能表現(xiàn)場校驗(yàn)、輪換一并進(jìn)行。

9.1.2.2終端檢修

1）現(xiàn)場作業(yè)時(shí)，不得擅動(dòng)無關(guān)設(shè)備。

2）檢修中需要客戶設(shè)備停電時(shí)，應(yīng)征得客戶同意，由客戶操作其所屬的相關(guān)電氣設(shè)備。

3）出現(xiàn)故障影響客戶正常用電時(shí)，應(yīng)首先恢復(fù)客戶用電。

4）終端故障應(yīng)在規(guī)定時(shí)限進(jìn)行處理，處理時(shí)限見《終端故障處理時(shí)限表》。

附：終端故障處理時(shí)限表專變終端項(xiàng)目高供高計(jì)48高供低計(jì)72非統(tǒng)調(diào)電購電廠終端變電站終端公變終端（集中器）處理時(shí)限（h）244848729.1.2.3拆回的采集終端應(yīng)及時(shí)入庫。9.2主站運(yùn)行

9.2.1應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度。

9.2.2值班人員應(yīng)按日、周、月對運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日、周、月報(bào)。9.2.3數(shù)據(jù)采集

9.2.3.1應(yīng)編制定時(shí)采集方案，每天對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。

9.2.3.2運(yùn)行人員應(yīng)每天檢查數(shù)據(jù)采集情況和正確性，檢查的內(nèi)容包括凍結(jié)表碼、功率、電流/電壓等，對缺損數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行人工補(bǔ)采。

9.2.3.3集中器和終端連續(xù)兩天掉線、電能表數(shù)據(jù)采集連續(xù)三天未成功或表碼異常，應(yīng)派發(fā)現(xiàn)場維護(hù)工單。

9.2.4異常管理

9.2.4.1運(yùn)行人員發(fā)現(xiàn)異常,應(yīng)派發(fā)異常處理工單。

9.2.4.2異常處理人員應(yīng)在工單規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，并向運(yùn)行人員反饋處理情況。9.2.4.3運(yùn)行人員應(yīng)跟蹤異常處理過程和結(jié)果。9.2.5檔案管理

9.2.5.1采集系統(tǒng)中需要的檔案信息，原則上從營銷信息化系統(tǒng)中直接提取。9.2.5.2系統(tǒng)及主站的技術(shù)資料、工作紀(jì)錄等應(yīng)齊全、準(zhǔn)確，專人管理。

9.2.6采集系統(tǒng)權(quán)限采用集中管理。工作人員按照賦予的權(quán)限開展工作，不得擅自將所屬權(quán)限交他人使用。

9.3系統(tǒng)實(shí)用化9.3.1抄表結(jié)算

9.3.1.1首次結(jié)算前，抄表員應(yīng)到現(xiàn)場與系統(tǒng)主站進(jìn)行數(shù)據(jù)核對；數(shù)據(jù)核對不一致時(shí)，不得實(shí)行自動(dòng)結(jié)算。

9.3.1.2運(yùn)行人員應(yīng)檢查結(jié)算客戶表計(jì)數(shù)據(jù)采集情況，缺失的抄表數(shù)據(jù)，應(yīng)在結(jié)算前補(bǔ)齊。9.3.2購電管理

9.3.2.1沒有購電協(xié)議的，不得實(shí)施購電管理。9.3.2.2首次購電前，應(yīng)對裝進(jìn)行檢查。

9.3.2.3購電管理人員應(yīng)每日對所轄購電客戶剩余電量或電費(fèi)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)低于閥值時(shí)，應(yīng)立即提醒客戶繳費(fèi)。

9.3.2.4因通信等原因造成不能及時(shí)停送電的，由運(yùn)行人員下發(fā)工單，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場處理。

9.3.3負(fù)荷監(jiān)視及控制

9.3.3.1運(yùn)行人員應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)用電情況、系統(tǒng)監(jiān)視及控制負(fù)荷能力，協(xié)助制定有序用電方案。9.3.3.2運(yùn)行人員應(yīng)嚴(yán)格按照有序用電方案，對客戶終端下發(fā)控制參數(shù)，不得隨意更改客戶控制時(shí)段及負(fù)荷。

9.3.3.3對客戶執(zhí)行負(fù)荷控制前，運(yùn)行人員應(yīng)提前通知客戶和95598并錄音。

9.3.3.4在有序用電期間，運(yùn)行人員應(yīng)每日監(jiān)視負(fù)荷控制執(zhí)行情況；有序用電方案結(jié)束后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知客戶。

9.3.4計(jì)量裝監(jiān)測

9.3.4.1運(yùn)行人員定期對計(jì)量裝進(jìn)行巡測，并做好相應(yīng)記錄。

9.3.4.2計(jì)量裝巡測周期：I類不超過1個(gè)工作日，II類不超過3個(gè)工作日，III類不超過5個(gè)工作日，其他等級裝應(yīng)通過臺區(qū)線損等異常進(jìn)行監(jiān)測。

10供電服務(wù)

10.1基本要求

10.1.1真誠服務(wù)，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。

10.1.2使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。

10.1.3行為舉止應(yīng)做到端莊、大方、文雅。為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。10.1.4實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接。

10.1.5遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭吵。10.1.6供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌。10.2現(xiàn)場服務(wù)

10.2.1到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合。

10.2.2進(jìn)入客戶現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，進(jìn)行自我介紹，征得同意后，方可入內(nèi)。10.2.3在客戶現(xiàn)場工作，應(yīng)遵守客戶有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。

10.2.4在客戶現(xiàn)場工作，應(yīng)文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。

10.2.5在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位擺放醒目的告示牌。

10.2.6結(jié)束現(xiàn)場工作，立即清掃現(xiàn)場，向客戶交待有關(guān)注意事項(xiàng)，主動(dòng)征求客戶意見。10.2.7原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。

10.2.8按規(guī)定周期和要求對重要客戶開展用電安全檢查。安全用電服務(wù)“五率”應(yīng)達(dá)到100%。10.3營業(yè)場所

10.3.1實(shí)行限時(shí)辦結(jié)。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過20分鐘。

10.3.2受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

10.3.3客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，應(yīng)給予指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核。10.3.4有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌。10.3.5臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理。

10.4“95598”服務(wù)

10.4.1保持電話暢通，電話鈴響４聲內(nèi)接聽，超過４聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候。10.4.2接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、言簡意賅。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

10.4.3受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

10.4.4接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因的，應(yīng)立即通知搶修部門處理。

10.4.5因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時(shí)，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉。10.4.6客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話，并向值長或主管匯報(bào)。

10.5供電服務(wù)時(shí)限

10.5.1服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足國家電監(jiān)會(huì)和國家電網(wǎng)公司要求。

10.5.2接到報(bào)修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。

10.5.3客戶投訴或舉報(bào)處理時(shí)限：投訴在5天內(nèi)、舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。

10.5.4需要停電或者限電的，應(yīng)符合下列規(guī)定：

10.5.4.1因供電設(shè)施計(jì)劃檢修需要停電的，提前7日公告停電區(qū)域、線路、時(shí)間。10.5.4.2因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的，提前24小時(shí)公告停電區(qū)域、線路、時(shí)間。10.6供電服務(wù)調(diào)度

10.6.1供電服務(wù)調(diào)度工作遵循“統(tǒng)一調(diào)度、分級管理”原則。10.6.2供電服務(wù)調(diào)度指令應(yīng)精準(zhǔn)、內(nèi)容清晰、要求明確。10.6.3服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度指令。

10.6.4服務(wù)調(diào)度人員下達(dá)指令后，應(yīng)全程跟蹤、督辦調(diào)度事務(wù)進(jìn)展情況。10.6.5服務(wù)調(diào)度對象應(yīng)根據(jù)事務(wù)處理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及時(shí)向調(diào)度人員匯報(bào)處理進(jìn)程。

10.6.6服務(wù)調(diào)度對象處理完調(diào)度事務(wù)后，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果，書面回復(fù)應(yīng)加蓋本單位或部門公章。

10.6.7服務(wù)調(diào)度人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回訪客戶，回復(fù)相關(guān)單位、部門供電服務(wù)異常的處理情況，實(shí)行閉環(huán)管理。

11營銷信息化

11.1營銷信息化需求管理。按照“誰需要、誰編制”的原則，由需求提出人（單位）按照規(guī)定格式和要求編制需求報(bào)告。

11.2營銷信息化應(yīng)用問題管理。由發(fā)現(xiàn)人按照規(guī)定要求進(jìn)行登記、上報(bào)，處理完畢后進(jìn)行驗(yàn)證、關(guān)閉。

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