球童工作規(guī)范

球童工作規(guī)范

為了規(guī)范球童部工作程序，加強(qiáng)球童服務(wù)意識(shí)，提高球童自身素質(zhì)，特制定以下工作規(guī)范。

一、球童操作規(guī)范

1．當(dāng)確認(rèn)自己服務(wù)的客人之后，首先要使用下列用語(yǔ)和客人打招呼：“您好，我是為您服務(wù)的號(hào)球童。請(qǐng)多關(guān)照！”。

2．請(qǐng)客人確認(rèn)自己的球桿：“您有X枝木桿、X支鐵桿、X枝推桿，一共是XX枝球桿。如果正確，請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字。謝謝！”。

3．在客人需要球桿的時(shí)候，要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您需要幾號(hào)球桿？”根據(jù)客人的要求用雙手（右手在上，左手在下，上臂向前伸直，球桿把手朝向客人）把球桿遞給客人。在拿回客人遞過(guò)來(lái)的球桿的時(shí)候也要按照上述要領(lǐng)操作。

4．在需要一邊拿著球桿一邊為客人服務(wù)的時(shí)候，球童應(yīng)該用左手抓住球桿與干頭的結(jié)合部，左手自然下垂。

5．球童在出發(fā)以前，必須將準(zhǔn)備好的記分卡和鉛筆雙手遞給客人。同時(shí)告訴客人：“我們是從OUT（IN）球道出發(fā)，請(qǐng)拿好記分卡。”

6．當(dāng)前一組客人走出安全距離后，用以下語(yǔ)言告訴客人：“現(xiàn)在您可以開球了。”在觀看客人開球時(shí)，要站在客人的對(duì)面?zhèn)群蠓�，距離客人2-3米，以不影響打球和便于觀察球的去向?yàn)闇?zhǔn)。其他球童應(yīng)該依次排在該球童的側(cè)后。

7．當(dāng)客人打出的球有可能打到其他客人、工作人員或者是相近的球道時(shí)，所有在場(chǎng)的球童都要高聲發(fā)出警告（FORE）。

8．不要輕易為客人喝彩，特別是在第一個(gè)發(fā)球臺(tái)，對(duì)客人的水平還不是特別了解的時(shí)候。

9．在第一個(gè)發(fā)球臺(tái)停車的時(shí)候，第一臺(tái)車必須停放在所使用的發(fā)球標(biāo)志的平行線的后面；每臺(tái)車的間距為1碼；兩臺(tái)以上的車必須排成直線。

10．在任何時(shí)候，只要前面一組球手沒有離開危險(xiǎn)區(qū)，球童就必須采取一切手段有效地阻止本組球手開球。違反者開除、并予以經(jīng)濟(jì)處罰。

11．在標(biāo)準(zhǔn)桿3桿的洞，只要本組球手還沒有開始推桿而后一組球手已經(jīng)走上發(fā)球臺(tái)，球童應(yīng)該委婉的要求本組客人：“這里要CALLGREEN，請(qǐng)讓后面一組客人開球之后再推桿，好嗎？”。

12．在果嶺上，球童手持旗桿時(shí)，不準(zhǔn)水平或者旗幟朝上，而必須旗幟朝下。

13．除非是“盲洞”而客人要求球童區(qū)前面做“觀察球童”，否則，球童不準(zhǔn)走在客人的前面。

二、球童工作紀(jì)律規(guī)范（一）工作時(shí)間內(nèi)：

1、認(rèn)真做好每天的考勤及場(chǎng)次記錄，做到不遲到，不早退，有病或有事應(yīng)事先請(qǐng)假。

2、工作服穿著整齊，佩帶工作卡，穿白色平底工作鞋。3、上班時(shí)間應(yīng)化淡妝，但不得留長(zhǎng)指甲及涂指甲油，不得佩帶首飾，長(zhǎng)發(fā)不得披肩英扎起來(lái)。

4、出場(chǎng)時(shí)不準(zhǔn)帶手機(jī)等其他通訊工具（工作需要佩帶例外）。5、工作時(shí)間內(nèi)不允許接待親朋好友，未經(jīng)許可，任何時(shí)間都不能帶親友到球場(chǎng)內(nèi)觀光、游玩。

6、工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)在球童室、存包室打與工作無(wú)關(guān)的電話。7、自覺維護(hù)公司及球童室衛(wèi)生環(huán)境，愛護(hù)公物，不得在服務(wù)場(chǎng)所大聲喧嘩，注意自身形象，提升自身素質(zhì)。

（二）會(huì)所前門值班：

1、舉止端正，精神飽滿，微笑待客。

2、客人到后立即迎上去，幫助客人打開車門，輕手裝卸球包等物品，行動(dòng)快而不亂，準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、會(huì)所前門值班時(shí)，應(yīng)登記好時(shí)間，球童姓名等其他注意事項(xiàng)。（三）出場(chǎng)前：

1、保持最佳狀態(tài)，等候出場(chǎng)，隨叫隨到。

2、拿到出場(chǎng)單后應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)號(hào)，準(zhǔn)確找到客人的球包，看清出發(fā)時(shí)間及出發(fā)場(chǎng)地。

3、出場(chǎng)前要準(zhǔn)備好鉛筆、球釘、記分卡、擦球毛巾、沙袋、雨布等出場(chǎng)必需用品。

4、注意客人的穿著服裝及鞋是否符合入場(chǎng)要求，如不符要求應(yīng)微笑向客人解釋，要求客人更換標(biāo)準(zhǔn)的服裝及膠釘鞋。

5、球包整理好后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)發(fā)球臺(tái)，等候客人。（四）入場(chǎng)后：

1、先請(qǐng)客人清點(diǎn)球桿及客人其他攜帶品。2、嚴(yán)格按照球童規(guī)范化服務(wù)。

3、認(rèn)真做好草坪的各項(xiàng)維護(hù)工作（如：填沙、平整沙坑、修理球印、拾垃圾）。

（五）出完場(chǎng)后：

1、打完球后，立刻幫助客人擦干凈球桿，同時(shí)清點(diǎn)客人球桿及其他攜帶物品，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽字。

2、問(wèn)清客人球包是否帶走，如初次存放球包者，應(yīng)即時(shí)辦理相應(yīng)的存包手續(xù)（指臨時(shí)來(lái)場(chǎng)打球的客人）。

3、會(huì)員及嘉賓存放在球包室的球包，客人如需帶走時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知辦公室和存包室，以便存包室做好登記工作。

4、會(huì)所前值班人員要認(rèn)真核對(duì)帶走球包的對(duì)換牌，確認(rèn)無(wú)誤后，幫助客人裝好球包，禮貌送客。

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1.球僮基本情況介紹

(1)球僮定義

--球僮是同球手一起進(jìn)行高爾夫運(yùn)動(dòng)的人,同時(shí)在球手打球過(guò)程中給予打球建議.

--球僮作為球手的伙伴有極大的責(zé)任,同時(shí)也是該運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)人員及公司與球手間的聯(lián)系網(wǎng).因?yàn)榍蛸撞粌H僅幫球手背包,也要考慮到所有細(xì)節(jié)使得球手在打球過(guò)程中更舒適,更開心.

--球僮是一門專業(yè)的工作,對(duì)該運(yùn)動(dòng)的順利進(jìn)行有極重要的責(zé)任,通過(guò)顧客的滿意度可以找到自身的價(jià)值.

(2)球僮的十大吸引力

--在工作中呼吸著新鮮空氣,在環(huán)境優(yōu)美的綠草地上行走,這些都有利于保持健康.

--通過(guò)服務(wù)社會(huì)各階級(jí)的人物,可以建立廣闊的知識(shí)面和各種文化.--工作時(shí)間短,卻能創(chuàng)造極高的收入.

--在各種不同的天氣狀況下工作可以培養(yǎng)人的耐心,--通過(guò)工作可以集中注意力,有利于身心健康.--可以獲得專業(yè)的高爾夫知識(shí)及技巧.--可以獲得各種假期.

--在服務(wù)客人打球時(shí),可以給顧客留下極好的印象

--這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)就是人際關(guān)系,這份經(jīng)歷將有助于將來(lái)的家庭生活及孩子的教育.

--可以工作很久,是一門很好的個(gè)人商業(yè).

(3)球僮的角色和職責(zé)

①球僮應(yīng)該是很友善的服務(wù)業(yè)人員--球僮代表著公司的形象,也是公司公共關(guān)系的關(guān)鍵人物.所以在工作

中要有足夠的自信心.

--說(shuō)球僮是高爾夫俱樂(lè)部的形象代表并不為過(guò),因?yàn)樵陬櫩痛粼诰銟?lè)部里的時(shí)間有大部分都是與球僮一起度過(guò)的.--球僮都是憑自己的能力工作,并沒有公司的幫助,所以應(yīng)該對(duì)顧客友

善,溫和.

②球僮應(yīng)該知道高爾夫球會(huì)的所有規(guī)則和球場(chǎng)狀況.--球僮是是球手唯一的伙伴和幫手.球僮是球會(huì)的主人,而球手只是參

觀者.

--球僮有重要責(zé)任檢查球桿和高爾夫球,并且是球手的建議者:擊球方向及球的位,目標(biāo)距離,果嶺狀況,界外樁的位,有關(guān)障礙區(qū)的信息,以及打球的所有規(guī)則.特別是,球僮應(yīng)該給球手提供準(zhǔn)確的球場(chǎng)狀況信息,所以作為專業(yè)的球僮我們必須比其它的員工更清楚的了解球場(chǎng)的狀況.

③球僮應(yīng)該保持球場(chǎng)的運(yùn)作順暢.--控制與前后組之間的距離從而保持球場(chǎng)的暢通是非常重要的.--如果控制得不夠好,將會(huì)影響到后面的組,并且所有的球手稍后都

會(huì)受到影響.每天延遲半個(gè)小時(shí)將會(huì)給高爾夫球會(huì)帶來(lái)超過(guò)每年3,000,000元人民幣的損失.因此球僮必須迅速地為球手改換正確的桿,提供準(zhǔn)確地位,或是目標(biāo)點(diǎn)的距離.從而讓球手打得更快,更流暢.

--運(yùn)作狀況良好的高爾夫球會(huì)是通過(guò)球僮對(duì)球場(chǎng)上的每一場(chǎng)球的良好掌控實(shí)現(xiàn)的.

④球僮應(yīng)該維護(hù)好球場(chǎng)--球僮必須比經(jīng)理更多的考慮球場(chǎng)的維護(hù)工作,確因?yàn)榍蛸状粼谇驁?chǎng)的時(shí)間是每天四個(gè)半小時(shí)到九個(gè)小時(shí)的時(shí)間,所以我們必須知道

球場(chǎng)上發(fā)生的一切事情.

--因此,球僮必須總是主動(dòng)地拔草,修復(fù)草地上的印記,比如說(shuō)球道上的,果嶺上的,沙池上的等等.同時(shí)球僮也必須及時(shí)告知球場(chǎng)經(jīng)理

草地的疾病或是其它的事故,例如山上滾落了石頭等等.

(4)球僮的基本態(tài)度

①彼此理解和尊重--球僮必須注意自己在同事中的言行舉止,特別是應(yīng)該試圖彼此理解與讓步.--在工作中應(yīng)該把私人的事放在一邊,對(duì)同事要保持微笑的致敬.心.

--在出場(chǎng)時(shí),球僮應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注自己的球手直到結(jié)束.

--即使球手的技術(shù)不怎么樣,球僮應(yīng)該一直關(guān)注著他們,保持足夠的耐--球僮應(yīng)該學(xué)會(huì)站在球手的一邊去理解他們,比如說(shuō)有時(shí)球手在打球時(shí)

會(huì)發(fā)脾氣.

②關(guān)注客人

--如果球僮不全身心地關(guān)注客人,各種各樣的情況都會(huì)發(fā)生.

--在打球的時(shí)候,球僮總是盡量去達(dá)成球手的想法,并且要行動(dòng)迅速.--球僮應(yīng)該呆在果嶺上或是發(fā)球區(qū)直到所有的球手開完球(貼身服務(wù))

③平等服務(wù)--球僮不應(yīng)該根據(jù)球手的社會(huì)地位,性格或是打球技術(shù)提供不同的服務(wù).事.

--在服務(wù)球手的時(shí)候,球僮不能發(fā)脾氣也不應(yīng)該粗心即使遇到不開心的

④照顧身體健康--經(jīng)�；ǖ羲闹廖鍌�(gè)小時(shí)完成十八個(gè)洞,每天需要步行816千米.--球僮要在夏天抵抗酷暑,冬天抵御酷寒,這就要求我們必須要有極強(qiáng)的毅力.--因此保持身體健康和自制力而付出的不斷的努力是必須的.

⑤不斷的自我發(fā)展

--球僮會(huì)遇到社會(huì)上各種各樣的客人,因此要發(fā)展完善自己從而去引導(dǎo)客人,特別是練習(xí)高兒夫是非常重要的,以便能在客人打球的時(shí)候更好的讀懂他們的思想.

--應(yīng)該提高外語(yǔ)水平,增強(qiáng)對(duì)球場(chǎng)知識(shí),高兒夫規(guī)則以及基本常識(shí)的了解(政治,經(jīng)濟(jì),運(yùn)動(dòng)等等)

⑥私人的談話以及對(duì)球手開私人玩笑都是不允許的--在打球時(shí),球僮是不能進(jìn)行私人談話,也不可以對(duì)球手的打球方式妄做評(píng)論.--球手跟球僮開些小玩笑是無(wú)傷大雅的,但對(duì)于一些比較嚴(yán)肅的玩笑球僮不要回

應(yīng);最好是保持沉默或是轉(zhuǎn)化話題.⑦對(duì)待顧客要像對(duì)待父母一樣

--許多顧客都是四十到六十歲之間,他們有各種各樣的性格,高爾夫技術(shù)等等

(有些是你喜歡的,而有些是你不喜歡的)

--然而,如果球僮表達(dá)出她對(duì)客人的情緒,她就算不上一名合格的球僮.--如果球僮對(duì)待客人像對(duì)待父母一樣,即使遇到了困境,一顆溫暖的心將會(huì)幫助

球手戰(zhàn)勝困難.

⑧總是保持微笑

--溫暖的陽(yáng)光的微笑使球手感到舒適,可以讓他們敞開心菲.--用甜美的微笑對(duì)客是很重要的.

[三個(gè)基本的服務(wù)規(guī)則]

迅速準(zhǔn)確親切

2.最佳球僮

(1)球僮基本禮節(jié)

①五個(gè)基本禮節(jié)

---表達(dá)/聲音:臉部的表情和聲音反映了一個(gè)人的感情和思想.表示出積極的

當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候

*說(shuō)得簡(jiǎn)潔并且直達(dá)要點(diǎn)

*不要使用拗口的單詞

*考慮使用清晰的發(fā)音,講話的速度以及音調(diào)*聆聽顧客的話比自己說(shuō)更重要

*即使顧客問(wèn)一百次,你也要回答一百次.即使顧客問(wèn)的是相同的問(wèn)題也要熱情的回答

*即使顧客提出很有難度的要求也不要說(shuō)不,

心態(tài),甜美的聲音是很重要的,這都會(huì)影響到打球者的發(fā)揮.

盡量說(shuō)我會(huì)盡力

解決問(wèn)題的*盡量合適的時(shí)間說(shuō)合適的話

---致敬:

致敬是表達(dá)尊敬,謝意和親熱的基本方式,這是服務(wù)人員必備的.這也是你向顧客展示你自己,打破陌生氣氛的好的機(jī)會(huì).禮貌的問(wèn)候與燦爛的笑容有相同的效果.

當(dāng)你致敬的時(shí)候*先行問(wèn)候

*自然地

*在正確的時(shí)間

*清楚地自信的表達(dá)

*不論你何時(shí)碰到了顧客,要有條件反射般的反應(yīng)

*清楚地喊出他的名字或是職位然后致敬*要保持燦爛的甜美的笑容

[球僮行為指導(dǎo)]

*保持清晰的頭腦并再三考慮

*盡量用你閃光的雙眼發(fā)現(xiàn)你應(yīng)該做的事

*用合適的語(yǔ)言創(chuàng)造能夠表達(dá)你智慧和奉獻(xiàn)精神的談話*用你火熱的心對(duì)公司的發(fā)展做貢獻(xiàn)*因此,你是一個(gè)成功的人

---外表/服裝:

外表與一個(gè)球會(huì)的形象有著緊密的聯(lián)系.外表是最基本的態(tài)度和整潔的容顏,它不僅僅帶給顧客好的感覺,也使自己有正確的精神風(fēng)貌.

臉部

*跟顧客打招呼必須化妝*妝不要化得過(guò)濃

*時(shí)刻保持臉部掛著燦爛的笑容頭發(fā)

*保持干凈和整潔

*選擇適合衣服和臉型的發(fā)型*前面的頭發(fā)不能遮住眼睛長(zhǎng)頭發(fā)必須挽起來(lái)或是用發(fā)罩固定,不要

將頭發(fā)染得過(guò)濃.

---電話禮儀/交談禮儀:

電話交談可以反應(yīng)一個(gè)人的性格,也與成功的商業(yè)服務(wù)有著緊密的聯(lián)系.你需要有電話技巧使得顧客在電話里聽到你的聲音后想立刻與你面談的想法.

接電話的三個(gè)基本點(diǎn)*迅速接電話*清晰地講話*有禮貌的態(tài)度

電話是

*需要禮節(jié)

*不見面的談話*突然的拜訪者*缺乏安全感*開銷大

當(dāng)使用電話的時(shí)候

*在三聲響內(nèi)接電話*在兩分鐘內(nèi)講完電話

*講完電話兩秒后再掛電話

電話禮儀

*在顧客面前不要充滿敬意的提起你的同事,雖然他是你的老板或是上級(jí).

*電話是被許多人使用的公用的物品,所以盡量在短時(shí)間內(nèi)用完.

*注意日期,時(shí)間,地點(diǎn),人名以及其它細(xì)節(jié).

*在使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或是其它有難度的單詞時(shí)要仔細(xì)點(diǎn),以免引起誤解.

*避免使用普遍的說(shuō)法(從電視上),俚語(yǔ)或是陌生的外語(yǔ).

當(dāng)讓客人在線等候時(shí)

*要求他的諒解

*我正在接另一個(gè)電話,你能稍等一會(huì)兒?jiǎn)?(一會(huì)兒意味著一

分鐘內(nèi))

*如果你讓客人等得太久,有禮貌的詢問(wèn)是再等一會(huì)兒還是留言.

當(dāng)你聽不清時(shí)

*再告訴對(duì)方一次

*如有需要,重復(fù)對(duì)方的話

*如果很難聽清楚對(duì)方的聲音,有禮貌的再讓對(duì)方打一次

當(dāng)電話無(wú)法連接時(shí)

*通常對(duì)方會(huì)再打的

*為無(wú)法連接向?qū)Ψ奖硎厩敢?/p>

[職業(yè)球僮必備]

--模特般的站姿與坐姿--演員般的面部表情--電臺(tái)主持人般的聲音--天使般的思想--盡可能的提高自己

[球僮的精神風(fēng)貌]

--想感謝要說(shuō)‘Thankyou’--想自我檢查要說(shuō)‘Iamsorry’

--想自謙要說(shuō)‘Everythingisdonewellbecauseofyou’

--想奉獻(xiàn)要說(shuō)‘Iwilldoit’--想讓步要說(shuō)‘yes,itis’

②球僮最佳舉止與最差舉止１２３４走路方式交談方式最佳球僮走路優(yōu)雅，行動(dòng)迅速有禮貌地組織語(yǔ)言最糟糕球僮走路像個(gè)野孩子，懶懶散散的沒有一點(diǎn)兒禮貌，僅僅談?wù)撘�點(diǎn)態(tài)度（外表）甚至注意自己背面的形象只是忙于注重前面的外表形象認(rèn)真地對(duì)待工作，好的形對(duì)工作粗心大意，直到打完十象是從與顧客的第一面開始建立的八個(gè)洞后都沒有給客人留下好的印象遞桿給客人的時(shí)候像個(gè)機(jī)械人僅僅裝做在關(guān)注客人的談話５６７８９舉止姿態(tài)面部感覺致敬問(wèn)候化妝真誠(chéng)地遞桿給客人一直關(guān)注客人的談話顧客可以感覺到人性的服顧客感到球僮跟著他只是因?yàn)閯?wù)工作以好的心情問(wèn)候客人并且沒有任何表情的問(wèn)候客人，使對(duì)顧客的回答給予評(píng)論得客人感覺球僮是在抱怨什么對(duì)自己的內(nèi)在美有足夠的對(duì)自己的內(nèi)在美沒有信心，總自信，認(rèn)為化妝只是外在是試圖用化濃的妝來(lái)遮蓋自己的東西工作就是球僮的生命和快僅僅是自己暫時(shí)工作的地方樂(lè)的根源１０思考的方式

友情提示：本文中關(guān)于《球童工作規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，球童工作規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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