航空票務(wù)規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，工號(hào)XXX很榮幸為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫助您！”（不可以說：“喂，說話呀！”）

2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（不可以說：“喂，說吧！”）

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名）

4、遇到無聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。（不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了��！”）二.無法聽清

5、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”(不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”)

6、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。(不可以直接掛機(jī))

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。(不可以直接掛機(jī))

8、遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，可以嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。(不可以直接掛機(jī))

9、遇到客戶講方言，客戶代表能聽懂客戶講話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。(不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言)

10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”（不可以直接掛機(jī)）三．預(yù)訂流程(溝通內(nèi)容)規(guī)范用語

1、您好，工號(hào)XXX很榮幸為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？

2、請(qǐng)問您要查詢的出發(fā)地及目的地？（請(qǐng)問是北京到**地的航班嗎？）3、請(qǐng)問您的出發(fā)日期，大約需要幾點(diǎn)的航班？航空公司有限制嗎？（如無時(shí)間限制1.報(bào)價(jià)早班最低折后為*折，如客人有需要報(bào)價(jià)您稍等我在為您查詢晚班折扣2.報(bào)晚班最低折后為*折，如客人有需要報(bào)價(jià)）

4、查詢并報(bào)價(jià)，含保險(xiǎn)，共計(jì)**元（如有疑問1.價(jià)格：票面**+機(jī)建燃油**+保險(xiǎn)**，共計(jì)**2.保險(xiǎn)：如購買保險(xiǎn)我公司將提供北京五環(huán)內(nèi)、懷柔、密云以及平谷地區(qū)，免費(fèi)接送機(jī)服務(wù)）

5、請(qǐng)問您要預(yù)訂幾張票？（兩張以上要問有兒童嗎？無成人陪伴兒童應(yīng)到相對(duì)應(yīng)航空公司柜臺(tái)購買機(jī)票）6、請(qǐng)問乘機(jī)人姓名？

7、仔細(xì)拆分核對(duì)客人姓名,以“張”字為例，請(qǐng)問是“弓”“長”張嗎？“雨”是下雨的“雨”（錄入前跟客人核對(duì)：跟您核對(duì)一下，乘客姓名張雨，“弓”“長”張，雨”是下雨的“雨”）錄入后封口，形成旅客pnr編碼。

8、請(qǐng)問您的身份證號(hào)碼？（注意身份證號(hào)碼，區(qū)分兒童或嬰兒以及身份證的完整，錄入后跟客人核對(duì)：跟您核對(duì)一下，身份證號(hào)碼是**）9、請(qǐng)問您的聯(lián)系電話？（錄入后跟客人核對(duì)：跟您核對(duì)一下，聯(lián)系電話是***）10、請(qǐng)問*先生/小姐需要加保險(xiǎn)嗎？

11、請(qǐng)問您的付款方式？（公司規(guī)定，當(dāng)天出票必須當(dāng)天付款。送票付款，信用卡代扣，銀行轉(zhuǎn)賬）

如客人是送票付款：送票人員送票時(shí)票到付款

如客人信用卡代扣：告訴我公司7家信用卡合作銀行，工商、中國、建設(shè)、浦發(fā)、廣發(fā)、民生、中信銀行，并主動(dòng)提示客人，我公司信用卡代扣不收手續(xù)費(fèi)如客人銀行轉(zhuǎn)賬：告訴客人稍后，我們財(cái)務(wù)會(huì)跟您聯(lián)系付款詳情。

12、重復(fù)預(yù)訂：*先生/小姐，您預(yù)訂的是*月*日北京到**地的CA****（具體航班號(hào)）航班，**點(diǎn)起飛，**點(diǎn)降落，飛行時(shí)間**，乘機(jī)人姓名是：***，票價(jià)**元，50元機(jī)場建設(shè)費(fèi)，**元燃油附加費(fèi)，另加一張保險(xiǎn)20元，（共*張，總計(jì)**元），稍后我會(huì)將航班信息發(fā)送到您的手機(jī)，請(qǐng)您注意查收。

如是特價(jià)機(jī)票，要提示客人此航班出票后不得簽轉(zhuǎn)/改期/退票，請(qǐng)問還有什么可以幫助您？

13、請(qǐng)問您需要接送機(jī)嗎？（接送機(jī)地點(diǎn)，北京五環(huán)內(nèi)、懷柔、密云以及平谷地區(qū)，如需要：我們運(yùn)營部會(huì)在飛機(jī)起飛前一天晚上7點(diǎn)跟您聯(lián)系，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通。）

14、請(qǐng)問出票后給您送到哪里？（票可以在接送機(jī)時(shí)給顧客，如不需要接送，記錄客人詳細(xì)送票地址）

15、請(qǐng)問您還有其他疑問嗎？如您有任何需求，歡迎隨時(shí)致電。16、感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見！四、等候過渡語1、（正常情況下的過渡語）：請(qǐng)稍等，我馬上查詢！2、（查詢時(shí)間較長或查詢的比較慢，需客戶長時(shí)間等待時(shí)）：

A:抱歉，查詢的用戶較多，系統(tǒng)稍慢，我正在等待顯示查詢結(jié)果，您請(qǐng)稍候！B:請(qǐng)問您幾個(gè)人出發(fā)？（技巧：等待過程中可以先引導(dǎo)客人報(bào)出其他信息）C:有沒有兒童？（2人以上的可以詢問）D:請(qǐng)問您大約需要什么時(shí)間段的航班？E：正在為您查詢，請(qǐng)稍候！

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心機(jī)票預(yù)訂部整體操作服務(wù)規(guī)范用語

呼叫中心整體規(guī)范用語

開始語：●對(duì)應(yīng)單一卡號(hào)，直接核對(duì)卡主姓名、稱謂（無需核對(duì)卡號(hào)、卡種）。腳本（新年期間）：您好（新年好），先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您？

沒有卡號(hào)或?qū)��?yīng)多個(gè)卡號(hào)的情況，詢問卡號(hào)或注冊(cè)手機(jī)號(hào)。（沒有卡號(hào)）腳本：（新年期間）：您好（新年好），很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您是環(huán)游會(huì)員嗎？（是）請(qǐng)問您的會(huì)員號(hào)或手機(jī)號(hào)是多少？

（否）我先用您的手機(jī)號(hào)為您注冊(cè)用戶名，以便為您進(jìn)行預(yù)訂，好嗎？（多個(gè)卡號(hào)）腳本：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您的會(huì)員號(hào)是多少？

對(duì)方無聲無反應(yīng)：

●對(duì)應(yīng)單一卡號(hào)，直接核對(duì)卡主姓名、稱謂（無需核對(duì)卡號(hào)、卡種）。腳本：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

沒有卡號(hào)或?qū)��?yīng)多個(gè)卡號(hào)的情況，詢問卡號(hào)或注冊(cè)手機(jī)號(hào)。

腳本：您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您是環(huán)游的會(huì)員嗎？

對(duì)方還是無聲無反應(yīng)：

腳本：很抱歉，由于線路問題，這里聽不到您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來或過一會(huì)再打來，好嗎？謝謝合作，再見。

遇到電話雜音聽不清：

（電話通話開始后出現(xiàn)雜音無法聽清時(shí)）

腳本：很抱歉，電話雜音太大，請(qǐng)您換一個(gè)方向或者稍后再打來好嗎？謝謝合作，再見。（電話通話中出現(xiàn)雜音持續(xù)無法聽清時(shí)）

腳本：很抱歉，電話有雜音，請(qǐng)您先掛機(jī)，稍后給您回電，謝謝合作，再見。

需要讓客戶等待時(shí)：

開始為客人查詢相關(guān)信息（電話保持）：腳本：請(qǐng)您稍等，為您查詢。

在查詢過程中（電話保持）：

腳本：請(qǐng)您稍等，正在為您查詢。

在查詢過程中如需將客戶電話保持（查詢需要較長時(shí)間，電話保持）：腳本：請(qǐng)您不要掛機(jī)，為您查詢。（告訴用戶需要等待的原因）

如果遇無法當(dāng)場答復(fù)客戶或客服代表在2-3分鐘內(nèi)不能解答時(shí)：腳本：很抱歉，（告訴用戶實(shí)際原因），我們查詢后盡快與您聯(lián)系可以嗎？在查詢結(jié)束后（取消電話保持）：腳本：您好/很抱歉，讓您久等了。

需要轉(zhuǎn)接其他部門：

腳本：請(qǐng)您稍等，為您轉(zhuǎn)接**部門。

需要回?fù)芸蛻魰r(shí)：

腳本：您好，我是環(huán)游網(wǎng)的客服人員，請(qǐng)問是**先生/小姐嗎？您之前咨詢/預(yù)定/投訴的。。。。。。。

遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：

腳本：對(duì)不起，給您帶來了不好的感受，我們?cè)诖讼蚰�表示真摯的歉意。�?qǐng)告知我們?cè)敿?xì)情況，好嗎？

遇到客戶提出建議時(shí)：

腳本：我們會(huì)及時(shí)將您的寶貴建議回饋給公司相關(guān)部門，感謝您對(duì)環(huán)游的關(guān)注和支持，我們會(huì)不斷努力改進(jìn)。

遇到客戶向客服人員表示感謝時(shí)：腳本：沒關(guān)系/不客氣/不用謝.

電話受理終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：腳本：請(qǐng)問還有別的可以幫您嗎/請(qǐng)問還有什么可幫您？

結(jié)束語：腳本：謝謝合作,再見。/感謝您的來電,再見.

（新年期間）腳本：，祝您新年愉快！感謝您的來電，再見�。ɑ�?fù)芸蛻簦┠_本：……，謝謝您的配合，打擾您了，再見。

呼叫中心機(jī)票預(yù)訂服務(wù)規(guī)范用語

一．客人來電查詢航班但不要求預(yù)訂規(guī)范用語.規(guī)范用語(A＝機(jī)票預(yù)訂員B＝客人)

A:您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？B：請(qǐng)幫我查一下上海到北京的航班。

（補(bǔ)充：如果客人告訴你出發(fā)和目的地，就不用問。）A：請(qǐng)問您的卡號(hào)或者會(huì)員號(hào)是多少？

（補(bǔ)充：如果客人不理解稍加解釋，如客人不是我司會(huì)員可建議注冊(cè)。）B：123456789.

A：請(qǐng)問是張先生嗎？請(qǐng)問您哪天出發(fā)？B：是的。下周日的

A：好的，請(qǐng)問您要查詢的是11月11日上海到北京，單程是嗎？B：對(duì)。

A：好的，請(qǐng)稍等，為您查詢。B：謝謝

（如果是讓客人等了超過30秒就要說“非常抱歉讓您久等了”。不足30秒不用說此句）A：不客氣。

A：非常抱歉讓您久等了，為您查了一下上海到北京11月11日最低折扣為“下午13點(diǎn)整，東航5折，票價(jià)含稅720元，虹橋機(jī)場起飛”您看可以嗎？B：有沒有上午的。

A：好的，“上午10點(diǎn)整，南航7折，票價(jià)含稅940元，浦東機(jī)場起飛”您看可以嗎？B：稅是什么？

A：就是50元的機(jī)場建設(shè)費(fèi)

A：請(qǐng)問是否要幫您先預(yù)訂一下座位呢？B：喔！那我先考慮一下吧，呆會(huì)再打過來吧。A：好的，請(qǐng)問其他還有什么可以幫您的嗎？B：沒有了。謝謝哦。

A：不客氣，感謝來電或歡迎您再次來電，再見�。ǖ瓤腿藪鞌嗪蟛趴梢話鞌嚯娫挕＃�

其中需要注意的事項(xiàng)：

1．整個(gè)電話過程中，絕不可以出現(xiàn)“喂”一率用“您好”替代。2．為客人注冊(cè)卡號(hào)時(shí)一定要問清楚客人全名以便下次稱呼客人。3．詢問問題時(shí)一定要加“請(qǐng)問”并用升調(diào)語氣詢問。

4．詢問客人航班信息時(shí)，按上面所示標(biāo)準(zhǔn)用語詢問以降低差錯(cuò)率。

5．特別注意詢問出發(fā)日期時(shí)一定要和客人確認(rèn)到幾月幾號(hào)，以免出現(xiàn)心口不一或誤認(rèn)為的情況，而出差錯(cuò)。

6．讓客人等待時(shí)間超過30秒，一定要加上“非常抱歉讓您久等了”但如果等待時(shí)間不久的話，不用加此句。7.報(bào)航班時(shí)注意幾個(gè)信息一定要報(bào)（出發(fā)日期及時(shí)間，航空公司，含稅價(jià)格，

虹橋還是浦東機(jī)場）

8．航班信息已報(bào)給客人后，客人如不確定是否預(yù)訂，則建議客人先訂一下座位并盡量為客人下一張暫緩訂單。

二．客人來電查詢航班暫緩出票規(guī)范用語

A:您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？B：請(qǐng)幫我查一下上海到北京的航班。

（補(bǔ)充：如果客人告訴你出發(fā)和目的地，就不用問。）A：請(qǐng)問您的卡號(hào)或者會(huì)員號(hào)是多少？

（補(bǔ)充：如果客人不理解稍加解釋，如客人不是我司會(huì)員可建議注冊(cè)。）

（請(qǐng)問您的行程和出發(fā)日期？請(qǐng)問是XX先生/小姐嗎？請(qǐng)問是X月X日，XX到XX，單程是嗎？/請(qǐng)問是XX到XX的往返機(jī)票，X月X日去，X月X日回是嗎？）B：是的

A：非常抱歉讓您久等了，為您查詢到的是“X點(diǎn)，XX航空公司，X折含稅XX元”您可以嗎？B：好的，可以。

A：請(qǐng)問是否要幫您先預(yù)訂一下座位呢？

B：好的呀，你先幫我訂一下吧，不出票，我和老板商量一下再出。A：可以的，請(qǐng)問你預(yù)訂的就是這個(gè)航班嗎？B：對(duì)的，就是這個(gè)東航5折的

A：好的，下午13點(diǎn)整，東航5折，票價(jià)含稅720元，請(qǐng)問是這班嗎？B：就這個(gè)好了！A：請(qǐng)問乘客幾位？B：兩位。

A：請(qǐng)問姓名？

B：張曉菁和VivianAiken

A：請(qǐng)問怎么寫？/問是弓長張，日字邊旁拂曉的曉，草字頭加青草青的菁嗎？（中文名字折字+組字核對(duì)請(qǐng)）B：是的

A：請(qǐng)問乘機(jī)客用什么證件登機(jī)？B：身份證。A：請(qǐng)問身份證號(hào)碼？B：3101081900101010101

A：跟您核對(duì)一遍，請(qǐng)問是3101081900101010101嗎？B：是的

A：請(qǐng)問第二位乘機(jī)人姓名怎么寫？B：vivianaiken

A：請(qǐng)問是vivianaiken嗎？請(qǐng)問是護(hù)照上的順序嗎？(AforappleBforboyCforcatDfordogEforEnglishFforfatherGforgoodHforhelloIforinternetJforjapanKforkittyLforlookMformortherNfornoOforopenPforpeopleQforquietRforroseSforsorryTforteacherUforuseVforveryWforwolfXforXOYforyesZforzoo)（英語姓名組單詞核對(duì)，并一定詢問客人護(hù)照上順序或詢問客人哪個(gè)是名哪個(gè)是姓，姓和名以“/”區(qū)分，“/”之前是打不出空格的所以，如果是雙名的乘客，姓和名倒過來寫）Ｂ：是的！

Ａ：請(qǐng)問乘機(jī)人護(hù)照號(hào)碼、國籍、出生日期？Ｂ：美國，1324651351，1983-5-5Ａ：好的，請(qǐng)問20元一份保險(xiǎn)是否需要？Ｂ：不用了。

Ａ：好的，機(jī)票目前為您預(yù)訂成功了，稍后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送短信給您確認(rèn)，請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)！Ｂ：好

Ａ：請(qǐng)問您是為您送票呢還是您上門取票呢？Ｂ：送吧！

Ａ：請(qǐng)問送票地址具體是哪里？

Ｂ：淮海中路，365號(hào)11樓，前臺(tái)，李小姐就可以了Ａ：好的，請(qǐng)問聯(lián)系人姓名和聯(lián)系號(hào)碼？Ｂ：聯(lián)系李小姐吧！留個(gè)手機(jī)好了，13900000000

Ａ：好的，最后跟您核對(duì)您的行程您預(yù)訂的是上海到北京，11月11日下午13點(diǎn)整的航班，票價(jià)含稅720元。（航班的退改簽條件），兩位乘客姓名是：張曉菁和vivianaiken。現(xiàn)在只是為您暫預(yù)訂座位，請(qǐng)您盡快通知我們出票，以免您的座位被航空公司取消。Ｂ：好的，我會(huì)盡快的！Ａ：請(qǐng)問其他有什么可以幫您？B：沒有了，謝謝。

A：不客氣，感謝您的預(yù)訂，歡迎您再次來電，再見。

注意事項(xiàng)

1．客人確認(rèn)航班后，一定要和客人再次確認(rèn)必要信息以免誤解客人意思。2．核對(duì)姓名時(shí)：中文名要折字+組詞，英文名要組單詞并一定要詢問清楚客人姓和

名的區(qū)分及護(hù)照上的寫法以免客人上不了飛機(jī)。

3．推薦保險(xiǎn)

4.暫緩訂單一定要加上“現(xiàn)在只是為您預(yù)訂一下座位，請(qǐng)您盡快通知我們出票，以

免您的座位被航空公司取消”。5.等客人掛斷后再掛斷電話.。

三．客人來電查詢航班后立即出票規(guī)范用語

A：您好，請(qǐng)問是環(huán)游網(wǎng)嗎？

B：我剛剛在這里訂了機(jī)票，現(xiàn)在出票吧！

A：好的，為您查一下訂單。（通過客人提供的信息查詢，例如：乘機(jī)人姓名，卡

號(hào)，手機(jī)號(hào)，行程等）

A：請(qǐng)問是張曉菁和vivianaiken的上海到北京11月11日下午13點(diǎn)整，東航的5折票嗎？B：對(duì)的，幫我出吧！

A：好的，請(qǐng)稍等。（為客人查詢座位是否還是hk狀態(tài)的）（非常抱歉讓您久等了）（如果座位是HK狀態(tài)，則直接為客人出票，如果座位已被航空公司取消，則先試著為客人補(bǔ)位，如可以補(bǔ)到座位，則按正常流程操作，如外面已無同等艙位，則告訴客人：“由于航空公司座位緊張，您原訂座位已被航空公司取消了”并為客人改訂航班）

A：好的，請(qǐng)問還是為您送票送到淮海中路，365號(hào)11樓前臺(tái)，李小姐收就可

以了嗎？B：是的就是這個(gè)地址

Ａ：好的，我們將在Ｘ點(diǎn)到Ｘ點(diǎn)之間為您送到，您看可以嗎？Ｂ：盡快吧！

Ａ：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，為您確認(rèn)這個(gè)時(shí)間是否可以送到。Ｂ：好的謝謝！

Ａ：不客氣。（問好快遞是否可以正常送到，如果是就回復(fù)客人可以送到）A：非常抱歉讓您久等了，這個(gè)機(jī)票可以按時(shí)給您送到，請(qǐng)問送到您是怎么支付

票款？

Ｂ：現(xiàn)金

Ａ：好的，最后跟你核對(duì)下您的信息，（將客人所有信息最后核對(duì)及聽客人口頭確

認(rèn)）如果沒有什么問題就直接幫您出票送票了！

希望您手機(jī)保持通暢，快遞師傅如果到達(dá)找不到會(huì)直接撥打聯(lián)系人的手機(jī)

的。

B：好的，我在這里等著

A：請(qǐng)問其他還有什么可以幫您？B：沒有了，謝謝。

A：不客氣，感謝您的預(yù)訂，祝您旅途愉快，再見！

注意事項(xiàng)

1．為客人查詢暫緩訂單時(shí)以多種形式為客人查詢2．在查詢到訂單后，一定要核對(duì)相關(guān)信息以免出錯(cuò)機(jī)票

3．如果座位是HK狀態(tài)，則直接為客人出票，如果座位已被航空公司取消，則先

試著為客人補(bǔ)位，如可以補(bǔ)到座位，則按正常流程操作，如外面已無同等艙位，則告訴客人：“由于航空公司座位緊張，您原訂座位已被航空公司取消了”并為客人改訂航班

4．送票時(shí)間選擇一個(gè)時(shí)間段5．結(jié)束語�？腿寺猛居淇�

四、客人來電通知修改暫緩出票訂單規(guī)范用語

B：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

A：請(qǐng)問您乘機(jī)人姓名/航班號(hào)/出發(fā)日期/卡號(hào)/用戶名/訂單號(hào)？我為您查詢?cè)冇唵巍�B：張三XX航空公司XX月XX日XX時(shí)哪里到哪里

A：為您更改的航班是XX到XX，X月X日X點(diǎn)X航空公司，X折票價(jià)含稅XX

元。B：是的。

A：請(qǐng)問現(xiàn)在是否為您直接出票送票呢？

B：請(qǐng)問方便留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式嗎？請(qǐng)問機(jī)票為您送到什么地址呢？請(qǐng)問什

么時(shí)間段為您送到您比較方便呢？

A：我們將在X月X日為您出票并送票，由于您是送票日出票，到送票日之前，我們

只是為您預(yù)訂一下座位，航空公司艙位緊張是有權(quán)取消座位的，如果沒有什么問題的話，就直接為您出票了，如果出票時(shí)有問題的話，我們會(huì)及時(shí)聯(lián)系您的。您看可以嗎？系統(tǒng)中信息照讀系統(tǒng)中信息照讀

A：感謝您的預(yù)訂，祝您旅途愉快！再見！

五、關(guān)于客人來電改期的規(guī)范用語

A:您好，XX先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您？

Ｂ：我之前訂了一張上海到北京的票，現(xiàn)在幫我改一下日期。Ａ：好的，請(qǐng)問您的會(huì)員號(hào)？（先和客人確認(rèn)用戶信息）Ｂ：手機(jī)號(hào)是13900000000。

Ａ：好的，請(qǐng)問是ＸＸＸ先生是嗎？請(qǐng)問是否是XXX的上海到北京，1月1日下午

13點(diǎn)整的南航，票價(jià)含稅總共1050元的。

Ｂ：對(duì)的，現(xiàn)在幫我改到12月30日的。Ａ：請(qǐng)稍等。Ｂ：好

Ａ：（非常抱歉讓您久等了）為您查詢了一下，12月30日上海到北京最低折扣

是。。。。。。。。

（為客人再次查詢航班并重新下訂單，詳細(xì)操作見上面相關(guān)信息）

六、客人來電要求修改不影響行程的信息規(guī)范用語

Ｂ：我剛剛訂了一張訂單是北京到廣州的，現(xiàn)在幫我改一下，我行程有變，不去廣州了，幫我改到北京到深圳。

Ａ：好的，請(qǐng)問您是ＸＸＸ先生/小姐嗎？請(qǐng)稍等

Ａ：請(qǐng)問是否是XXX先生/小姐的北京到廣州，12月15日上午10點(diǎn)整，東航，票價(jià)總共980元這張嗎？Ｂ：對(duì)的

Ａ：（查詢?cè)撚唵蔚募o(jì)錄編號(hào)，查看是否已出票。如果機(jī)票未出，則通知出票部暫不

出票，并為客人修改訂單；如果機(jī)票已出，則告訴客人：）

Ａ：非常抱歉，您之前的訂單已經(jīng)出票了，如果修改行程，要支付相應(yīng)退票費(fèi)的。Ｂ：可以Ａ：好的，稍后會(huì)由專門處理退票的人員給您回電的，現(xiàn)在我為您重新訂一張機(jī)票�。�為客人重新查詢，并重下訂單，發(fā)送退票通知給出票，請(qǐng)出票給客人回電）

七：客人來電要求退票規(guī)范用語

7-1您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

7-2非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問是否是XXX先生/小姐，X月X日XX到XX，X

點(diǎn)，X航，票價(jià)總共X元的？

7-3非常抱歉，由于您的機(jī)票已經(jīng)出票了，所以如果要修改的話，只能改簽或退票后

重新購買。

7-4好的，訂單確認(rèn)已為您出票，請(qǐng)問是否重新為您預(yù)訂呢？

7-5我們稍后會(huì)有專門處理退票的人員聯(lián)系您，此新訂單我就直接為您出票了。7-6感謝您的預(yù)訂，祝您旅途愉快。再見

7-7您好，非常抱歉打擾您了，我是環(huán)游網(wǎng)絡(luò)的員工，您之前來電說有一張XXX到XX的機(jī)票，乘機(jī)人為：XXX需要退票是嗎？現(xiàn)在的退票費(fèi)為XX元，請(qǐng)問是如何為您辦理呢？（是上門還是客人到公司來辦或直接退款到客人卡中）

7-8這里為您查詢到您預(yù)訂的新訂單XXX，請(qǐng)問是否送票時(shí)為您一起辦理退票呢？7-9好的，謝謝您對(duì)環(huán)游的支持，再見！

7-10好的，您之前預(yù)訂的機(jī)票還沒有出票，就直接為您取消了，請(qǐng)問需要重新為您預(yù)

訂嗎？

7-11感謝您的預(yù)訂，歡迎您再次來電！再見！

八、客人來電要求改簽規(guī)范用語8-1.您好請(qǐng)問有什么可以幫您？

8-2非常抱歉讓您久等了，請(qǐng)問是否是XXX先生/小姐，X月X日XX到XX，X點(diǎn)，X航，票價(jià)總共X元的？

8-3非常抱歉，由于您的機(jī)票已經(jīng)出票了，所以如果要修改的話，只能改簽或退票后重新購買。

8-4您預(yù)訂的航班的退改簽條件是：ＸＸＸＸＸＸ，現(xiàn)在退票/改簽是收�。兀氐馁M(fèi)用。8-5稍后會(huì)有改簽/退票/專員聯(lián)系您的。請(qǐng)您保持電話的暢通！8-6以重要通知形式通知后臺(tái)處理人員給客人回電

8-7您好，非常抱歉打擾您了，我是環(huán)游網(wǎng)絡(luò)客服部的員工，您之前來電說有一張XXX

到XX的機(jī)票，乘機(jī)人為：XXX需要改簽是嗎？請(qǐng)問需要改簽至什么時(shí)間。。。。（按客人要求改簽/退票）

注意事項(xiàng)

1．一定表達(dá)清楚，最后是讓我們專門處理退改簽的人員給客人回電的，相關(guān)改簽

信息是以后臺(tái)所述為準(zhǔn)，前臺(tái)只是為客人查詢。這樣可以降低差錯(cuò)率，避免客人投訴）

2．電話掛斷后，在該訂單中發(fā)一個(gè)相關(guān)信息給后臺(tái)出票人員。（內(nèi)容：客人來電

要求改簽/退票/或相關(guān)事宜。請(qǐng)給/速給客人回電，客人姓名：XXX�；仉娞�(hào)碼為：XXXXXXX。

3．如果客人在電話中已為客人查詢了相關(guān)更改航班信息，則在通知中寫清楚客人

要求改簽的航班信息！

.4.等客人掛斷后再掛。

九、客人來電要求投訴規(guī)范用語

.9-1.您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

9-2.非常抱歉，我們給你帶來了不便，請(qǐng)問您對(duì)我們哪項(xiàng)服務(wù)感到不滿？9-3.非常抱歉，我非常理解您現(xiàn)在的心情。

9-4.您看，由于這件事情需要和航空公司/酒店/其它部門協(xié)商，我們了解.下當(dāng)時(shí)的情況，看有什么方法可以為您解決這件事情，稍后給您回電，您看可以嗎？9-5非常抱歉，您的要求已經(jīng)超出了我可以承諾的權(quán)限范圍了，您看這樣可以嗎？我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，稍后給您回電，您看可以嗎？9-6請(qǐng)問您還有其它問題嗎？

9-7感謝您提出的寶貴意見和建議，如果您還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電呼叫中心。非常您的來電！再見！

9-8您好！這里是環(huán)游網(wǎng)格客服部，您上次在我公司預(yù)訂了ＸＸＸ的機(jī)票/酒店，請(qǐng)問，您對(duì)我們客服人員最后的處理結(jié)果滿意嗎？(如果需要回訪)

國內(nèi)機(jī)票常見問題電話腳本

1.什么是電子客票？

答：電子客票是普通紙質(zhì)客票的一種電子數(shù)據(jù)記錄。

2.電子客票如何登機(jī)及報(bào)銷？答：如果您預(yù)訂的是電子客票，您乘機(jī)時(shí)只要帶上您的身份證明去機(jī)場航空公司柜臺(tái)換取登機(jī)牌然后辦理登機(jī)手續(xù)即可了。如果您需要報(bào)銷，那我們?yōu)槟�送來的那張電子客票行程單就是給您報(bào)銷時(shí)使用的。

3.兒童和嬰兒需要購買機(jī)場建設(shè)費(fèi)嗎？答：兒童和嬰兒都無需支付機(jī)場建設(shè)費(fèi)。

4.兒童和嬰兒需要購買燃油附加稅嗎?

答：兒童需要支付燃油附加稅，而嬰兒就不需要支付了。

5.為什么有些機(jī)型的建設(shè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一樣？

答：這個(gè)是按照機(jī)型大小來區(qū)分的，小飛機(jī)的建設(shè)費(fèi)是10元，而大飛機(jī)的建設(shè)費(fèi)就是50元。

6.國內(nèi)機(jī)票燃油附加稅是多少?

答：這個(gè)是根據(jù)您航班的行程來計(jì)算的，如果行程大于800公里以上是80元，小于800公里以下是50元。

7.何時(shí)停辦乘機(jī)手續(xù)？

答：航班在飛機(jī)起飛前30分鐘截止辦理登機(jī)手續(xù)。

8.孕婦是否可以乘機(jī)?

答：除醫(yī)生診斷不適宜乘機(jī)外，通常規(guī)定懷

孕8個(gè)月以內(nèi)的孕婦可以和其他旅客一樣乘坐民航班機(jī)。懷孕超過8個(gè)月的孕婦一般情況下不要乘機(jī)，如有特殊情況，應(yīng)在乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的《診斷證明書》，其主要內(nèi)容應(yīng)包括：旅客姓名、年齡、懷孕日期、預(yù)產(chǎn)期、旅行航程和日期，是否適宜于乘機(jī)及在機(jī)上是否需要特殊照顧等；懷孕超過8個(gè)月的孕婦預(yù)訂機(jī)票前還須同時(shí)填寫《特殊旅客（孕婦）乘機(jī)申請(qǐng)書》，交承運(yùn)人審核，符合乘機(jī)條件的方能購票及辦理訂座手續(xù)。

9.購買機(jī)票時(shí)需要哪些證件？

答：中國旅客購票，須提供乘機(jī)人本人居民身份證。外國游客，華僑，港，澳，臺(tái)胞購票。須出示有效護(hù)照，回鄉(xiāng)證，臺(tái)胞證，居留證，旅行證或公安機(jī)關(guān)出示的其它有效身份證件，購買兒童票（兩周歲－12周歲）、嬰兒票（兩周歲以內(nèi)），應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。

10.有效的乘機(jī)身份證件有哪些？答；中國籍旅客的居民身份證、臨時(shí)身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證和軍隊(duì)職工證，港、澳地區(qū)居民和臺(tái)灣同胞旅行證件；外籍旅客的護(hù)照。

11.行李托運(yùn)有哪些手續(xù)？

答：1.旅客必須憑有效客票托運(yùn)行李。承運(yùn)人應(yīng)在客票及行李票上注明托運(yùn)行李的件數(shù)和重量。

2.承運(yùn)人一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客的行李過多，或因其他原因需要提前托運(yùn)時(shí)，可和旅客約定時(shí)間、地點(diǎn)托運(yùn)。

3.承運(yùn)人對(duì)旅客托運(yùn)的每件行李應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識(shí)別聯(lián)交旅客。經(jīng)承運(yùn)人同意的自理行李，應(yīng)與托運(yùn)行李合并計(jì)重后，交由旅客帶入客艙自行照管，并在行李上拴掛自理行李牌。

4.不屬行李的物品，應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。

12.國內(nèi)旅客的免費(fèi)行李額是多少？

答：您好，如果您購買的機(jī)票為頭等艙則有40公斤的行李額,公務(wù)艙30公斤,經(jīng)濟(jì)艙20公斤。持嬰兒票的旅客無免費(fèi)行李額。

13.請(qǐng)問我訂的機(jī)票要改時(shí)間怎么辦？

答：請(qǐng)您告訴我您訂的機(jī)票具體時(shí)間和航空公司，如欲改變航班、日期或艙位等級(jí)等，在票價(jià)不改變和航班有空余座位時(shí)，我們盡量給予辦理。

14.請(qǐng)問如果患非傳染性重病的旅客，能坐飛機(jī)嗎？

答：如要乘機(jī)，需預(yù)先送交縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的適宜乘機(jī)的證明到航空公司，并經(jīng)航空公司同意，方可購票。航空公司對(duì)患病旅客乘機(jī)旅行可能產(chǎn)生的一切后果，不負(fù)責(zé)任。環(huán)游是無法代理的！

15.機(jī)票遺失怎么辦?

答：如果您的機(jī)票遺失了。

1.首先您必須在航班離站時(shí)間以前，并持本人身份證原件辦理。這就是說在航班起飛后，或本人身份證同時(shí)遺失，航空公司將不受理旅客的掛失。

2、其次，您應(yīng)及時(shí)用電話或當(dāng)面通知售票處以爭取時(shí)間。若機(jī)票掛失前已被冒用、冒退，航空公司也將不接受掛失申請(qǐng)。

3、在機(jī)票遺失所在地公安局或派出所出具機(jī)票遺失證明。

4、在機(jī)票原出票地，索要原客票訂座單和出票人聯(lián)復(fù)印件各一份。

5、最后，您要持本人身份證原件，公安機(jī)關(guān)證明，訂座單出票人聯(lián)到售票處正式書面申請(qǐng)掛失。

完成上述步驟后，在證明客票未被冒有、冒退的前提下，售票處將為您出具一張掛失證明，旅客憑此證明可在客票有效期終止后的30天內(nèi)在原掛失地辦理退款手續(xù)。6.您如果想繼續(xù)航程，應(yīng)重新購買機(jī)票。

16.我在你們這里買了一張機(jī)票，現(xiàn)在不去了，要退票，如何辦理啊?答：1.請(qǐng)問您訂的行程和乘機(jī)人姓名，我們先為您查詢一下訂單。

2.請(qǐng)問您訂的是XXXXX的行程對(duì)嗎？

3.我們稍后會(huì)有專門處理退票的人員聯(lián)系您的，您的聯(lián)系方式是：XXXXX，請(qǐng)您保持電話的暢通。

17.訂錯(cuò)乘機(jī)人姓名，應(yīng)該如何處理？

答：非常抱歉，根據(jù)民航規(guī)定，機(jī)票是不能涂改的。如果旅客姓名訂錯(cuò)，只能辦理退票，然后再重新預(yù)訂。

18.是否可以異地退票？

答：由于航空公司規(guī)定，機(jī)票退票必須至原出票地辦理，因此我公司暫時(shí)無法辦理異地退票手續(xù)，我們現(xiàn)在只能夠先為您先取消訂座記錄，以免退票費(fèi)上漲。麻煩您下次再到原出票地的時(shí)候同時(shí)辦理一下退票手續(xù)。

19.國內(nèi)機(jī)票是否可以開發(fā)票？

答：非常抱歉，國內(nèi)機(jī)票是沒有發(fā)票的。國內(nèi)客票目前只電子票的形式，電子客票是將電子客票行程單作為報(bào)銷憑證。

20.行李中能否包括香煙和酒？

答：可以的。在隨身攜帶的行李或者托運(yùn)行李里面都可以放兩條香煙。酒必須要托運(yùn)且每人只可以托運(yùn)一公斤，建議您致電機(jī)場詢問具體情況。

21.學(xué)生證和教師證，購買機(jī)票可以打折嗎？

答：可以打折，但是此類機(jī)票如果您要預(yù)訂必須去航空公司專署柜臺(tái)做預(yù)訂，我們代理商是不能為您預(yù)訂此類特殊機(jī)票的。

22.飛機(jī)上是否可以換座位？

答：非常抱歉，如果您已上了飛機(jī)，就不可以再換座位了，您必須在航班起飛前換領(lǐng)登機(jī)牌時(shí)是就確認(rèn)具體座位。

23.航空公司延誤航班如何補(bǔ)償？

答：這個(gè)是要看航班延誤的原因。不同原因有不同的方法。如果是因?yàn)樘鞖饣蛞恍┎豢煽乖�因，航空公司一般不作補(bǔ)償！

24.轉(zhuǎn)機(jī)與經(jīng)停有什么區(qū)別？

答：國內(nèi)航班的轉(zhuǎn)機(jī)您是要下飛機(jī)，重新辦理乘機(jī)手續(xù)的。經(jīng)停是不用下飛機(jī)的，航班只是在行程中經(jīng)過的一個(gè)機(jī)場中停一下而已。

25.請(qǐng)問，改簽和簽轉(zhuǎn)有什么區(qū)別？

答：改簽又稱為更改，是指客人的行程不邊，承運(yùn)的航空公司不變的更改，而簽轉(zhuǎn)是指不同航空公司之間的簽轉(zhuǎn)，簽轉(zhuǎn)只適用于全價(jià)票的客人，折扣票是不可以簽轉(zhuǎn)的，同時(shí)簽轉(zhuǎn)的兩個(gè)航空公司之間必須有協(xié)議，同意兩個(gè)航空公司的客人進(jìn)行簽轉(zhuǎn)，反之也不可以簽轉(zhuǎn)的。

26.你們這個(gè)保險(xiǎn)有什么用��？保多少內(nèi)容��？

答：保險(xiǎn)是為了保證您乘機(jī)時(shí)的人身安全，我公司銷售的保險(xiǎn)有效期10天，保額40萬。

27.我這次不去這個(gè)地方了，我想留著下次用，可以嗎？有些什么注意事項(xiàng)？答：（首先要看客人購買的是否是特價(jià)票，是否允許改簽）1.允許改簽：

可以，我們可以幫您先把機(jī)位取消留著您以后改簽用，但是機(jī)票的有效期是1年，您在1年之內(nèi)必須使用此張機(jī)票，不然這張機(jī)票就無效了。請(qǐng)問確定取消機(jī)位嗎？2.不允許改簽：

非常抱歉，您購買的是特價(jià)機(jī)票，是不允許改簽的。

28.我如果要退票這個(gè)退票費(fèi)用如何來計(jì)算的？1.客人買的是全價(jià)/商務(wù)艙/頭等艙的機(jī)票

答：正常退票費(fèi)是航班起飛前24小時(shí)以外收5%退票費(fèi)，航班起飛前24小時(shí)以內(nèi)到2小時(shí)以外是10%，航班起飛前2小時(shí)以內(nèi)是20%，航班起飛后是50%。但特殊情況特殊計(jì)算，特殊票價(jià)要看規(guī)則后告知客人。具體詢問行程及艙位后才可以知道。2.客人買的是折扣票

答：這是根據(jù)您購買的機(jī)票的價(jià)格和航線來確定的，我先為您查詢一下訂單，請(qǐng)問您預(yù)訂的出發(fā)和到達(dá)城市，乘機(jī)人姓名？

29.你們送票為什么還要送票費(fèi)？

答：您好，我們的公司位于浦東，您的送票地址離我們公司較遠(yuǎn)。配送師父送過來需要較長路程和時(shí)間。所以需要適當(dāng)加收一些送票費(fèi)。您看可以嗎？

30.我身份證號(hào)碼不對(duì)，他們不讓我乘機(jī)啊，怎么辦？

答：請(qǐng)問您現(xiàn)在能否將您正確的證件號(hào)告訴我呢？我現(xiàn)在為您更改。

31.我只有境外的信用卡，如何支付��？

答：如果您是信用卡無卡支付，非常抱歉，目前我公司暫不支持此操作。如果您是POS機(jī)刷卡可以的，但需要收您3%的手續(xù)費(fèi)。

32.為什么要申請(qǐng)的航班，現(xiàn)在不能確定有沒有座位��？答：由于申請(qǐng)航班是航空公司給予我們的特價(jià)機(jī)票座位比較緊張，所以我們要向航空公司再次確認(rèn)下。

33.我一個(gè)大人，帶二個(gè)嬰兒去乘飛機(jī)，這個(gè)機(jī)票怎么買啊？答：一個(gè)大人只能帶一名嬰兒乘機(jī)，如果您要帶兩名嬰兒，那有一位嬰兒只能購買兒童票了。

34.我現(xiàn)在有好幾個(gè)人要座飛機(jī)，可不可以買團(tuán)隊(duì)票啊？答：團(tuán)隊(duì)票必須要10位或以上成人預(yù)訂同一個(gè)行程，我們才能為您向航空公司申請(qǐng)團(tuán)隊(duì)票。請(qǐng)問您一共幾位乘客？

35.我現(xiàn)在有一個(gè)10歲行為可以自理的兒童，我想問一下，可不可以單獨(dú)座飛機(jī)？答：如果您的小孩還未滿12周歲是不能單獨(dú)一人乘機(jī)的，如果滿12周歲-16周歲要單獨(dú)乘機(jī)，必須在航班起飛前48小時(shí)向航空公司提出申請(qǐng)的，并直接去航空公司購買，環(huán)游無法代理。

36.你們除了接受現(xiàn)金，還接受哪些支付方式？

答：我們還接受國內(nèi)銀聯(lián)卡刷卡，支票，匯款，銀生網(wǎng)上支付等。

37.我現(xiàn)在誤機(jī)了，怎么辦啊？

答：非常抱歉，麻煩您告知我您的乘機(jī)人姓名和航程，我先為您查詢一下訂單。1.查詢出來客人的航班允許起飛后改簽

答：您的機(jī)票是可以改簽的，我為您改簽下一個(gè)航班，您看可以嗎？2.查詢出來客人的航班不允許改簽

答：非常抱歉，您的機(jī)票不允許改簽，您看我們?yōu)槟�辦理退票并重新為您預(yù)訂一張可以嗎？

38.你們?yōu)槭裁春桨嘧儎?dòng)/航班延誤不通知我？

答：非常抱歉，航班變動(dòng)/航班延誤都是由航空先來聯(lián)系我們，我們得到通知再來聯(lián)系您的，現(xiàn)在航空公司還沒有告知我們確切的航班變動(dòng)/航班延誤信息。

39.我的地址離你們不遠(yuǎn)，為什么送票要這么多時(shí)間？

答：您好，由于我們的快遞師傅出去送票，不是只有一張機(jī)票的，他是按照路線來安排的，可能需要一定的時(shí)間，希望您能諒解。

40.我在你們這里訂了一張機(jī)票，現(xiàn)在我病了，不能去了，能不能全退？

答：這樣您就必須在航班起飛前24小時(shí)以外去省級(jí)以上醫(yī)院開劇相關(guān)的疾病證明，然后再向航空公司申請(qǐng)全退。

41.你們剛告訴我這個(gè)航班有這個(gè)折扣，現(xiàn)在為什么又沒有了？答：非常抱歉，由于機(jī)票的價(jià)格是隨訂隨售的，售完就沒有了。

42.為什么我原先訂的是9折，現(xiàn)在外面有7折的？可以改嗎？

答：非常抱歉，機(jī)票是隨訂隨售的，您的機(jī)票已經(jīng)出了，如果您現(xiàn)在要改成7折的機(jī)票，那原先的機(jī)票只能辦理退票了，這樣您可能會(huì)造成相應(yīng)的損失。

環(huán)游機(jī)票預(yù)訂部

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