淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

近年來(lái)，企業(yè)文化建設(shè)在民航系統(tǒng)進(jìn)行得正方興未艾，各企事業(yè)單位也進(jìn)行了許多有益的探索，積累了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)。但是，如何將企業(yè)文化落在實(shí)處，卻一直困擾著業(yè)內(nèi)外的專家與實(shí)踐工作者。"文化落地"不僅僅是一個(gè)空泛的概念，它需要"精神扎根"，否則企業(yè)文化是沒(méi)有生命力的。而要做到這一點(diǎn)，必須將企業(yè)文化建設(shè)和基層組織文化建設(shè)有機(jī)地結(jié)合在一起，也就是說(shuō)要緊密貼近一線實(shí)踐，從加強(qiáng)班組文化建設(shè)抓起，從現(xiàn)場(chǎng)管理抓起。從旅客的反應(yīng)中，我們可以看到，雖然這些年來(lái)，乘務(wù)員做了很多努力，但我們的客艙服務(wù)在相當(dāng)程度上，仍沒(méi)有成為旅客選乘國(guó)航的最重要的砝碼，原因是什么呢？“淡如水”的評(píng)價(jià)表明了什么？我以為，當(dāng)前我們的客艙服務(wù)，似乎缺乏了高品質(zhì)的、形成自身特色的、并最終適合旅客需要的“客艙服務(wù)的文化內(nèi)涵”，這已經(jīng)逐漸成為制約我們服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高的瓶頸。

航空服務(wù)的文化內(nèi)涵可以包含很多方面內(nèi)容，從企業(yè)的CI設(shè)計(jì)，到員工的制服，從乘務(wù)員的精神面貌到機(jī)上的餐食供應(yīng)、娛樂(lè)設(shè)施，凡是旅客關(guān)心都可以包含進(jìn)去，然而最重要的是，這些內(nèi)容需要形成系統(tǒng)，形成風(fēng)格，并且適合國(guó)情、企業(yè)情，我們有必要就此問(wèn)題，進(jìn)行深入的分析。

更進(jìn)一步說(shuō)，只有在“文化內(nèi)涵”上摸準(zhǔn)了國(guó)航服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，才能真正找到一條適合國(guó)航服務(wù)發(fā)展的路子，并把這些長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)作為客艙服務(wù)未來(lái)發(fā)展的基點(diǎn)，國(guó)航客艙服務(wù)在未來(lái)的創(chuàng)新發(fā)展中，才會(huì)少走彎路，無(wú)往而不勝。本文試就此問(wèn)題作一初步探討，不足之處敬請(qǐng)諒解：一，關(guān)于微笑服務(wù)。

缺乏微笑服務(wù)，特別是在普通艙滿客的情況下，面對(duì)滿客艙的旅客，我們有些乘務(wù)員，在送餐、送水時(shí)的表情就更加凝重了，事實(shí)上這一問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)一直困擾著我們，如何才能改變這種情況？

前不久我看到一篇報(bào)道，說(shuō)的是一家世界著名的英國(guó)管家學(xué)校，培訓(xùn)未來(lái)的管家如何保持紳士的微笑，其基本訓(xùn)練方法就是“把力量集中在下唇、以下唇笑起來(lái)的弧度為標(biāo)準(zhǔn)，上顎露出前面的6顆牙齒并且和下顎弧度平行，”初看起來(lái)，大家很可能覺(jué)得這種微笑培訓(xùn)很可笑，但細(xì)想，我們從中至少可以得到一些啟發(fā)，乘務(wù)員的微笑能力的提高，光靠教育、督促，是不足夠的，即便是員工發(fā)自內(nèi)心，在普通艙長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)過(guò)程中也不可能保持長(zhǎng)久，因此，從技術(shù)上，有必要加以科學(xué)的微笑訓(xùn)練，對(duì)于廣大乘務(wù)員提高職業(yè)的微笑素質(zhì)，應(yīng)該是有實(shí)踐意義的。

二，關(guān)于國(guó)航乘務(wù)員的服務(wù)風(fēng)格。

根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)旅客的基本評(píng)價(jià)，普遍反映，南方乘務(wù)員更加?jì)扇幔�嘴更甜，微笑服�?wù)也更自然一些，這反應(yīng)出江南女子的柔美風(fēng)格。而我們國(guó)航女乘務(wù)員，以出生在北京為主，要體現(xiàn)什么樣的風(fēng)格呢？我們有沒(méi)有我們的優(yōu)勢(shì)？

北方人性格上的豪爽大方，工作任勞任怨，我們應(yīng)該從這方面挖掘我們的優(yōu)勢(shì)，基本上可以總結(jié)為：“語(yǔ)言大方、工作利落、善于交流”。具體內(nèi)容包括：A，語(yǔ)言大方：我們知道，老北京城走街串巷的叫賣、吆喝是重要的文化特征，這反映出了北京人的一個(gè)特點(diǎn)，那么我們?cè)诳团摲��?wù)中，特別是在迎送客的過(guò)程中，就可以更加大方一些，當(dāng)然這不是指大聲招呼，但應(yīng)給旅客的感覺(jué)是較為熱烈的客艙服務(wù)感受。

B，工作利落：通過(guò)對(duì)比我們也發(fā)現(xiàn)，國(guó)航乘務(wù)員在主動(dòng)幫旅客安放行李方面，相對(duì)東方航空公司乘務(wù)員，會(huì)更加積極主動(dòng)一些，這體現(xiàn)了北方人干活不怕辛苦，任勞任怨的特點(diǎn)。這是我們的長(zhǎng)處，是受到旅客歡迎的，因此，我們還應(yīng)該以此為基礎(chǔ)，逐步強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員工作的利落和規(guī)范，給旅客一個(gè)輕松、愉快的感受。

C，善于交流：南航在去年搞了一個(gè)“三二一工程”，要求乘務(wù)員加強(qiáng)與旅客的交流，一年過(guò)去了，沒(méi)有見(jiàn)到太好的成效。我以為國(guó)航乘務(wù)員在與旅客交流方面，似乎更有自己的地域文化優(yōu)勢(shì)。相聲和評(píng)書之所以主要流傳于我國(guó)北方，也說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。特別是北京人，天子腳下，見(jiàn)多識(shí)廣、加上普通話的優(yōu)勢(shì)，與旅客交流起來(lái)，題材將更為廣泛、乃是我們的長(zhǎng)處。

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編號(hào)

南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院

畢業(yè)論文

題目

淺析如何打造高品質(zhì)的

客艙服務(wù)

學(xué)生姓名學(xué)號(hào)系部專業(yè)班級(jí)指導(dǎo)教師

二一二年六月

南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠(chéng)信承諾書

本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）（題目：）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。盡本人所知，除了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。

作者簽名：年月日(學(xué)號(hào))：

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙

淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)

摘要

在這個(gè)日新月異的時(shí)代，人們?yōu)榱俗非笮�率和便捷性，�?huì)更多的選擇乘飛機(jī)出行，不同種族，不同性格的人們給我們做到高水平服務(wù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。這樣一來(lái)，我們就必須深刻的認(rèn)識(shí)到打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性，然后嚴(yán)于律己，通過(guò)提高自身素質(zhì)和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化及差異化的服務(wù)模式，來(lái)達(dá)到服務(wù)高質(zhì)量，贏得客戶的贊譽(yù)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。

本文從影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素入手，借用SKYTRAX這一全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外航空公司的客艙服務(wù)狀況，指出國(guó)外航空公司優(yōu)秀客艙服務(wù)的共性，總結(jié)我國(guó)航空公司在客艙服務(wù)方面的差距，并從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量，品質(zhì)服務(wù)

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AnAnalysisonHowtoProvideahighqualitycabinservice

Abstract

Inthisrapidlychangingera,consideringthepursuitofefficiencyandconvenience,peopleprefertochooseairtravel.Differentraces,differentpersonalitiesarebringingusnewchallengestoachievingahighlevelofservice.Asaresult,wemustbeadeepunderstandingoftheimportancetocreatehigh-qualitycabinservice.Andtowinpraisefromcustomers,achieveself-worthbyimprovingourownqualityandusingstandardizedanddifferentiatedservicemodels.

Thispaperbeginswiththefactorsthataffectthequalityofcabinservice,andcomparesthepresentcabinservicesituationofdomesticandforeignfirst-classairlines,usingtherelevantevaluationdatafromtheglobalairtransportresearchinstitutionSKYTRAX.Itsummarizesthecommonfeaturesamonggoodcabinservice,aswellasthereasonoflowqualitycabinserviceindomesticairlines.Finally,itproposessomesuggestionstocreatehigh-qualitycabinservice,includingthecabinenvironment,serviceattendantsandtheintegrationofserviceprocesses.

KeyWords：CabinService;Servicequality;High-QualityService

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目錄

摘要........................................................................Abstract.......................................................................第一章引言...................................................................11.1研究背景.................................................................11.2選題意義.................................................................1第二章客艙服務(wù)概述...........................................................32.1客艙服務(wù)的內(nèi)涵...........................................................32.2客艙服務(wù)的特點(diǎn)...........................................................32.2.1安全責(zé)任重大.........................................................32.2.2服務(wù)環(huán)境特殊.........................................................42.2.3技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜...............................................42.2.4個(gè)性呵護(hù)明顯.........................................................42.2.5對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高...........................................42.3打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性...............................................42.4影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素...................................................62.4.1客艙服務(wù)的“金三角模型”.............................................62.4.2客艙服務(wù)的滿意度模型.................................................7第三章國(guó)內(nèi)外航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀.............................................93.1國(guó)外航空公司客艙服務(wù).....................................................93.1.1國(guó)外航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀.........................................93.1.2國(guó)外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的共性......................................113.2國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)....................................................123.2.1國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀........................................123.2.2國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)的差距..........................................13第四章打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議........................................154.1洞悉并滿足客戶的需求....................................................畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙

4.2創(chuàng)新服務(wù)................................................................164.2.1把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上....................................164.2.2善待顧客的抱怨......................................................164.2.3服務(wù)要有彈性........................................................164.3提升空乘人員的綜合素質(zhì)..................................................174.3.1改進(jìn)空乘人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程........................................174.3.2塑造優(yōu)秀的品格......................................................184.3.3培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)技能..................................................204.4做好服務(wù)流程的整合工作..................................................214.4.1樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)理念..................................................214.4.2發(fā)揮管理者的作用....................................................224.4.3建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制............................................23第五章總結(jié)與展望............................................................24參考文獻(xiàn).....................................................................25致謝......................................................................26

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第一章引言

1.1研究背景

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，居民出行方式也不斷多樣化，我國(guó)的民航業(yè)得到了快速發(fā)展，民航業(yè)在我國(guó)交通運(yùn)輸中的地位也變得越來(lái)越重要。從交通方式來(lái)講，人類的出行交通方式有陸上、水上、空中。而民用航空是各種交通方式中，最高端的一種交通形式，其高端不僅僅是飛得高，還包括了它的速度、效率、安全性、便利性和科技含量。

然而，全球航空運(yùn)輸?shù)淖杂苫�、區(qū)域化，以及航空企業(yè)聯(lián)盟化，為各國(guó)民航業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了更加廣闊的空間，當(dāng)然同時(shí)也給各航空公司的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力提出了新的挑戰(zhàn)。目前航空公司的競(jìng)爭(zhēng)手段大多是打價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)是一種“惡性競(jìng)爭(zhēng)”，其結(jié)果是導(dǎo)致全行業(yè)的發(fā)展失調(diào)。越來(lái)越多的航空公司意識(shí)到，僅僅依靠科技先進(jìn)的客機(jī)是無(wú)法在航空市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟的，民航這幾年的發(fā)展規(guī)律也告訴我們，服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)日益成為全社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)。

航空公司作為典型的服務(wù)性企業(yè)，保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提高應(yīng)當(dāng)是其必備的基本功，也是民航實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)健康發(fā)展的重要保證。航空服務(wù)工作是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，在航空服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，客艙服務(wù)無(wú)疑是最受到旅客關(guān)注的環(huán)節(jié)�？团摲�務(wù)是需要為旅客提供全面周到的服務(wù)，只有服務(wù)設(shè)計(jì)周密，才能使“放心”，“順心”，“舒心”，“動(dòng)心”的“四心理念”落實(shí)到為旅客服務(wù)行動(dòng)中。只有將服務(wù)內(nèi)容與旅客的需求相結(jié)合，從關(guān)懷、體貼的角度為旅客著想，才能為旅客提供滿意的服務(wù)。特別是在民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)的今天，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，不是一句口號(hào)，必須落實(shí)在行動(dòng)中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。

1.2選題意義

高品質(zhì)的客艙服務(wù)，是乘務(wù)員與乘客之間進(jìn)行良好的溝通以及一個(gè)航空公司優(yōu)良服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)的體現(xiàn)基礎(chǔ)，通過(guò)提高客艙服務(wù)效率，空乘服務(wù)人員自身素質(zhì)的手段來(lái)建立高品質(zhì)的客艙服務(wù)。這種高品質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了服務(wù)體制的創(chuàng)新，它打通了航空公司和乘客之間建立良好合作的通道，是間接提高航空公司形象的直接化。在社會(huì)發(fā)展日新月異的今天，服務(wù)水平成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除價(jià)格戰(zhàn)之外，在自己領(lǐng)域的最有價(jià)值的手段之一。本文在界定什么是高

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品質(zhì)的服務(wù)與如何做好客艙服務(wù)及權(quán)衡服務(wù)優(yōu)劣所產(chǎn)生的利弊的基礎(chǔ)上詮釋和深入分析了打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的必要性，以作為推動(dòng)本行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新和監(jiān)管制度的選擇。

對(duì)于航空業(yè)的研究，主要集中于航空運(yùn)輸和航空公司自身，進(jìn)而提出若干改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的建議，尚未對(duì)客艙服務(wù)品質(zhì)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)研究，未能從根本上分析航空公司客艙服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的原因并提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案。為發(fā)現(xiàn)航空公司客艙服務(wù)工作問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，促進(jìn)客艙服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高，亟須探究在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下提高航空公司客艙服務(wù)品質(zhì)的新思路和新措施。

從實(shí)踐方面看，目前國(guó)內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)工作還存在諸多缺陷，例如空乘人員的服務(wù)缺乏熱情，簡(jiǎn)單冷漠；業(yè)務(wù)技能不精；服務(wù)效率低下等。這些問(wèn)題都嚴(yán)重地影響著國(guó)內(nèi)航空公司的形象，進(jìn)而影響旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)和信賴，導(dǎo)致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形勢(shì)下探討如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)具有較強(qiáng)的理論和實(shí)踐意義。

本文從影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素入手，借用SKYTRAX這一全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外航空公司的客艙服務(wù)狀況，指出國(guó)外航空公司優(yōu)秀客艙服務(wù)的共性，總結(jié)我國(guó)航空公司在客艙服務(wù)方面的差距，并從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議。

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第二章客艙服務(wù)概述

2.1客艙服務(wù)的內(nèi)涵

從狹義角度看，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程。

從廣義角度看，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力于展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。

廣義的空乘服務(wù)強(qiáng)調(diào)：

第一、服務(wù)過(guò)程的完美。完美即是無(wú)缺陷、無(wú)可挑剔。無(wú)懈可擊的境界。完美必然包括服務(wù)與環(huán)境的和諧、服務(wù)與內(nèi)容的和諧、服務(wù)人與人的和諧。在空乘服務(wù)發(fā)展過(guò)程中，航空公司不斷追求文化理念、服務(wù)細(xì)節(jié)、親情傳遞完美結(jié)合，創(chuàng)造嶄新的服務(wù)境界。

第二、服務(wù)過(guò)程中的溫馨備至。溫馨即輕松、自然、親切、溫暖與快樂(lè)，核心是服務(wù)人員將自己的心境完全融合到服務(wù)過(guò)程中，融合到旅客的情緒之中，心隨旅客而動(dòng)，以暫時(shí)的自我“丟失”換來(lái)旅客的喜悅，以充分的個(gè)人展示換取旅客“忘我”的體驗(yàn)。

第三、服務(wù)個(gè)人魅力的必要性。溫馨的服務(wù)氛圍是通過(guò)服務(wù)者的個(gè)人魅力與高超的服務(wù)藝術(shù)創(chuàng)造出來(lái)的。認(rèn)識(shí)服務(wù)過(guò)程的核心因素，空乘人員的個(gè)性影響力展示性特征的重要性，但離開(kāi)了空乘服務(wù)人員良好的外在條件至少可以缺乏了空乘服務(wù)的“靈氣”。我們贊譽(yù)航空公司的服務(wù)，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美麗與高雅，在一定程度上代表著航空公司的形象，也是樹(shù)立公司品牌的有力武器。

空乘服務(wù)是個(gè)完美的過(guò)程，服務(wù)的過(guò)程出了提供必要的規(guī)范的服務(wù)之外，它傳遞著一種精神、傳承一種文化、代表著一個(gè)民族的基本特征。因此，對(duì)從業(yè)者有著很高的要求，包括文化素質(zhì)、修養(yǎng)程度、意志品質(zhì)、技藝水平、機(jī)智靈敏和持之以恒精神。

2.2客艙服務(wù)的特點(diǎn)

.2.1安全責(zé)任重大

乘客安全抵達(dá)目的地，是機(jī)組成員的基本任務(wù)。參與飛行安全管理是空乘服務(wù)人員的基本任務(wù)，安全責(zé)任重大。

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2.2.2服務(wù)環(huán)境特殊

客艙面積狹小，設(shè)施功能特殊，人員密集，而且客艙環(huán)境既受到飛行狀態(tài)的影響，又受到乘客心理狀態(tài)的影響，大部分服務(wù)工作實(shí)在運(yùn)動(dòng)中開(kāi)展的，服務(wù)過(guò)程受到飛行狀態(tài)、各種安全規(guī)范的制約。

2.2.3技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜

飛行器在飛行中，不同階段有著不同的特征，要求服務(wù)過(guò)程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求，不允許有隨意性；客艙中的各種設(shè)備、設(shè)施都與安全密切相關(guān)，操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；服務(wù)涉及的范圍廣泛，每個(gè)過(guò)程與環(huán)節(jié)均有技術(shù)規(guī)范要求。2.2.4個(gè)性呵護(hù)明顯

乘坐飛機(jī)旅行時(shí)心理狀態(tài)不斷調(diào)整的過(guò)程，由于在飛行過(guò)程中不同階段、不同氣象條件使乘客有不同的心理感覺(jué)和身體反應(yīng)，甚至很多乘客處于緊張狀態(tài)，存在著恐懼心理。因此服務(wù)過(guò)程需要服務(wù)人員采取積極措施，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，消除乘客的緊張情緒，穩(wěn)定乘客的心理，并協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應(yīng)。2.2.5對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高

由于飛行環(huán)境、服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)過(guò)程的特殊性，服務(wù)過(guò)程中將出現(xiàn)復(fù)雜多變的各種情況和突發(fā)事件，要求乘務(wù)人員具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，臨危不懼，果敢堅(jiān)定；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，果斷處理問(wèn)題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)行溝通；具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，充滿愛(ài)心的服務(wù)等。

2.3打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性

客艙環(huán)境是航空公司與乘客之間就服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行交流和評(píng)價(jià)的一個(gè)特殊場(chǎng)合，航空公司與乘客的關(guān)系是否能夠有效地建立維護(hù)和發(fā)展，取決于客艙服務(wù)的好壞。航空公司的最終目的就是要通過(guò)自己的客艙服務(wù)來(lái)?yè)碛蟹�(wěn)固的乘客資源并吸引新的乘客。有乘客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客艙服務(wù)質(zhì)量的高低決定了航空公司是否能夠生存。而由漏桶效應(yīng)可知，航空公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入新乘客來(lái)補(bǔ)充流失的乘客，而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新乘客的成本是留住一個(gè)老乘客的六倍。航空公司能否贏得更多的客源，爭(zhēng)取更多的回頭客，關(guān)鍵在于航空公司所提供的客艙服務(wù)能否彰顯自己的特色并讓乘客滿意。

eDataPower在線調(diào)查曾就乘客選擇航空公司的偏好問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，他們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向

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500名問(wèn)客網(wǎng)會(huì)員發(fā)放WEB形式的問(wèn)卷。調(diào)查結(jié)果顯示（圖2.1），綜合考慮機(jī)票價(jià)格、航空公司品牌、服務(wù)品質(zhì)和航班延誤率，40%的乘客將“服務(wù)品質(zhì)”作為首要考慮因素，尤其在選擇那些航程較遠(yuǎn)，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的航線時(shí)，航空公司的服務(wù)品質(zhì)就更加成為旅客選擇乘坐哪家航空公司的重要指標(biāo)。因此，如何通過(guò)服務(wù)品質(zhì)的提高以爭(zhēng)取更多的旅客，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必須受到航空公司的重視。

圖2.1挑選航空公司更看中哪方面因素

而在另一項(xiàng)關(guān)于國(guó)內(nèi)外航空公司對(duì)比的調(diào)查中，50%的受訪者認(rèn)為更為人性化的服務(wù)是國(guó)外航空公司的優(yōu)勢(shì)所在，其次為飛機(jī)上餐飲質(zhì)量和硬件設(shè)施條件。若將相關(guān)比重相加，不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)航空公司和國(guó)外航空公司的差距，有近90.2%體現(xiàn)在客艙服務(wù)上（圖2.2）。

圖2.2比起國(guó)內(nèi)航空公司，你覺(jué)得外國(guó)航空公司好在哪里

因此，提高客艙服務(wù)的品質(zhì)，以求打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，將會(huì)成為國(guó)內(nèi)航空公司的頭

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等任務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加強(qiáng)和航空服務(wù)業(yè)的開(kāi)放，國(guó)外航空公司瞄準(zhǔn)機(jī)會(huì)進(jìn)入國(guó)內(nèi)航空業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，中國(guó)已成為國(guó)際航空業(yè)最具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。在利潤(rùn)的驅(qū)使下，國(guó)外航空公司采取各種方式向國(guó)內(nèi)航空業(yè)滲透，以期分一杯羹。它們憑借雄厚的資本先進(jìn)的管理方式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給我國(guó)的航空公司在爭(zhēng)奪國(guó)際航線上制造了巨大壓力。國(guó)外航空公司的加入，令航空運(yùn)輸業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。此外，消費(fèi)者的消費(fèi)理念正日趨成熟，變得“挑剔”，如果國(guó)內(nèi)航空公司不提高自己的客艙服務(wù)品質(zhì)，一味的打價(jià)格戰(zhàn)，必然會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)失去平衡。航空公司要想保持住自身在行業(yè)中的地位，謀求更大的發(fā)展，就必須打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)。

2.4影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素

2.4.1客艙服務(wù)的“金三角模型”

“服務(wù)金三角”是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模型，是由美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)KarlAlbrecht在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的（圖2.3）。任何一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，其走向成功的基本要素是：服務(wù)人員、服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)。在服務(wù)金三角模型中，我們可以看到，這三個(gè)因素都是以顧客為中心，既是彼此聯(lián)系，相互影響，又是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

圖2.3服務(wù)金三角模型

作為特殊的服務(wù)，客艙服務(wù)是在客艙內(nèi)所進(jìn)行的，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性服務(wù)活動(dòng)。因而同樣適用“服務(wù)金三角模型”。因此在參考KarlAlbrecht的“服務(wù)金三角”基本模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合客艙服務(wù)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，建立客艙服務(wù)的金三角模型（見(jiàn)圖2.4）。從該模型中可以看出：首先，客艙服務(wù)工作必須以旅客為中心，這是由客艙服務(wù)的特性所決定的；其次，客艙服務(wù)工作所必須突出

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的三個(gè)關(guān)鍵因素：空乘人員、客艙環(huán)境以及服務(wù)程序。只有當(dāng)這三個(gè)方面相互配合協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證旅客的滿意。

圖2.4客艙服務(wù)的“金三角”模型

2.4.2客艙服務(wù)的滿意度模型

該模型是迪納市場(chǎng)研究院應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型，使用迪納開(kāi)發(fā)的專有顧客滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建方法，經(jīng)過(guò)定性研究、焦點(diǎn)小組訪談、預(yù)調(diào)查、試調(diào)查等一系列步驟，采用包括探索性因子分析、相關(guān)分析、信度檢驗(yàn)、驗(yàn)證性因子分析等統(tǒng)計(jì)方法建立起來(lái)的。在模型中，結(jié)構(gòu)變量要盡量覆蓋客艙服務(wù)的所有方面，而每個(gè)結(jié)構(gòu)變量反映客艙服務(wù)的一個(gè)方面；每個(gè)結(jié)構(gòu)變量下的觀測(cè)變量之間要盡可能的保持相互獨(dú)立，整體反映該結(jié)構(gòu)變量。迪納民航客艙服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)模型共有8個(gè)結(jié)構(gòu)變量（不算滿意度和忠誠(chéng)度），37個(gè)觀測(cè)變量。

在客艙服務(wù)滿意度模型中，除了滿意度和忠誠(chéng)度外，結(jié)構(gòu)變量包括品牌形象、乘務(wù)員服務(wù)、客艙環(huán)境、餐飲、安全感知、正點(diǎn)及延誤服務(wù)等，有時(shí)也會(huì)將機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)作為一個(gè)結(jié)構(gòu)變量。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量下有若干觀測(cè)變量，例如客艙環(huán)境的觀測(cè)變量包括客艙空氣、溫度、干凈整潔、設(shè)備設(shè)施完好、衛(wèi)生間、座椅間距等（如圖2.5）。

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圖2.5客艙服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)模型

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第三章國(guó)內(nèi)外航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀

3.1國(guó)外航空公司客艙服務(wù)

3.1.1國(guó)外航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的進(jìn)一步加深，國(guó)際航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。當(dāng)今各家航空公司的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、國(guó)泰航空公司是公認(rèn)的空中服務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)者，它們以良好的形象和極強(qiáng)的親和力贏得了一批忠誠(chéng)的旅客，而同時(shí)，法國(guó)航空公司、德國(guó)漢莎航空公司、荷蘭皇家航空公司也正在積極拓展其在中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的業(yè)務(wù)，它們憑借著穩(wěn)定的服務(wù)水平擁有了一大批商務(wù)型旅客。

作為權(quán)威的全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)，SKYTRAX每年針對(duì)全球最佳機(jī)場(chǎng)、航空公司、空服人員、餐飲、最佳頭等艙、最佳經(jīng)濟(jì)艙、最佳經(jīng)濟(jì)艙餐飲等多項(xiàng)分類進(jìn)行調(diào)查評(píng)比，其調(diào)查樣本來(lái)自網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)調(diào)查團(tuán)體實(shí)際訪談、電話訪問(wèn)等多種途徑，其樣本數(shù)多達(dá)近百個(gè)國(guó)家的數(shù)百萬(wàn)人，因此其評(píng)比結(jié)果在航空業(yè)界一向具有公信力與可參照性。

根據(jù)SKYTRAX201*-201*年度的評(píng)比結(jié)果，共有六家航空公司進(jìn)入五星航空公司的行列，他們是：韓亞航空公司、國(guó)泰航空公司、馬來(lái)西亞航空公司、新加坡航空公司、KingfisherAirlines、卡塔爾航空公司。這些航空公司在歷年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅（見(jiàn)表3.1）。為了便于分析，本文將這幾家航空公司在評(píng)比中得分較高的指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行了匯總和對(duì)比，見(jiàn)表3.2。

表3.1201*年十大航空公司排名

表3.2五星航空公司關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比結(jié)果

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表3.2中給出的指標(biāo)為SKYTRAX進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)時(shí)的部分指標(biāo)，同時(shí)也是該六家五星航空公司得分均較高的指標(biāo)。從六家公司在這些指標(biāo)上的得分情況我們可以看出：

（1）該六家航空公司在以上所列指標(biāo)上得分均偏高，這在一定程度上反映了其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念上的共同點(diǎn)。這說(shuō)明以上這些指標(biāo)所考察的方面正是影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

（2）從機(jī)上產(chǎn)品的提供方面看，幾家航空公司的評(píng)比結(jié)果都不相上下，這也是當(dāng)前機(jī)上硬件設(shè)施日趨同質(zhì)化的一個(gè)反映。在這種趨勢(shì)下，以上幾家航空公司都力求與行業(yè)領(lǐng)先水平同步，爭(zhēng)取在硬件上不落后競(jìng)爭(zhēng)者。

（3）從機(jī)艙員工的服務(wù)方面可以看出，這幾家航空公司均是服務(wù)質(zhì)量的高度關(guān)注者，機(jī)組人員的服務(wù)效率、態(tài)度、反應(yīng)速度等均贏得了相當(dāng)高的評(píng)價(jià)。這也說(shuō)明“顧客至上”的服務(wù)理念在一線員工中能夠貫穿始終，無(wú)論是哪個(gè)艙級(jí)，長(zhǎng)短航線，均能達(dá)到較高的標(biāo)準(zhǔn)。

（4）從得分的差異上我們也可以看出，各航空公司都在努力打造差異化的服務(wù)，力求在某一項(xiàng)服務(wù)上達(dá)到卓越。比如新航網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)的便利性，國(guó)泰網(wǎng)上產(chǎn)品的多樣性以及信息的豐富性，馬來(lái)西亞航空的機(jī)組人員語(yǔ)言技巧方面的運(yùn)用等等都是獨(dú)具特色并且其他航空公司在短期內(nèi)無(wú)法趕超的。

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3.1.2國(guó)外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的共性

從上述考核指標(biāo)進(jìn)行的具體信息收集，并綜合眾多旅客對(duì)以上幾家優(yōu)秀航空公司所提供服務(wù)的反饋意見(jiàn)，可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)這些航空公司的一些共性之處：

（1）從顧客需求出發(fā)，注重差異化和服務(wù)細(xì)節(jié)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

近年來(lái)，人們發(fā)現(xiàn)航空公司提供的產(chǎn)品越來(lái)越趨于同質(zhì)化，各航空公司之間也是相互借鑒和模仿，機(jī)艙的條件、布局，機(jī)場(chǎng)餐飲的種類等差別越來(lái)越小。在這樣的情況下，服務(wù)的差異化就成了取勝的關(guān)鍵。所謂細(xì)節(jié)之處彰顯專業(yè)風(fēng)范，關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注旅客的感受，提供細(xì)致入微的服務(wù)就成為贏得顧客滿意度的法寶。

以新加坡航空公司為例，新航的服務(wù)歷來(lái)是以細(xì)心著稱的。在服務(wù)設(shè)施的投入方面，新航始終從顧客的角度出發(fā)，力求讓顧客在最舒適的機(jī)艙環(huán)境中體驗(yàn)最完美的服務(wù)。因此，在如今硬件設(shè)施投入日趨同質(zhì)化的情況下，新航力爭(zhēng)時(shí)間差，領(lǐng)先其他航空公司引入最先進(jìn)機(jī)艙設(shè)施，讓選擇新航的旅客能率先獲得更舒適的體驗(yàn)。在客艙服務(wù)的提供方面，新航培訓(xùn)乘務(wù)人員察言觀色的能力，從旅客的言語(yǔ)表情中去捕捉其真實(shí)需求。此外，新航員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，例如在旅客訂票時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要特殊服務(wù)，并主動(dòng)向旅客介紹本公司的優(yōu)惠活動(dòng)；在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員多次主動(dòng)詢問(wèn)旅客的需求，并高效率的提供服務(wù)，力求不等旅客提出就能主動(dòng)上前為旅客提供幫助。新航人的這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的顧客，也成為其成功的關(guān)鍵因素之一。

（2）高素質(zhì)的一線員工

擁有能將公司的理念和價(jià)值觀體現(xiàn)在工作中的高素質(zhì)一線員工是這些優(yōu)秀航空公司成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素。這里所說(shuō)的“素質(zhì)”既包括員工的智力、知識(shí)、技能素質(zhì)，也包括員工的思想作風(fēng)、道德情操、敬業(yè)精神、群體意識(shí)、言談舉止等文明素質(zhì)。知識(shí)和技能可以通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)獲得，但是言談舉止、群體服務(wù)意識(shí)和積極主動(dòng)的服務(wù)熱情和態(tài)度卻是確是長(zhǎng)期形成的，因此必須從招聘時(shí)就應(yīng)重點(diǎn)考慮。

航空公司的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個(gè)員工的背后都背負(fù)著整個(gè)公司的形象。透過(guò)旅客對(duì)國(guó)泰航空、新航、韓亞航空、阿聯(lián)酋航空等多家優(yōu)秀航空公司的服務(wù)評(píng)價(jià)不難發(fā)現(xiàn)，航空公司一線員工“發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)理念和價(jià)值觀已經(jīng)植入其潛意識(shí)中，并在日常工作中將“追求優(yōu)秀”作為一種良好的行為習(xí)慣。

（3）地面服務(wù)和空中服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一致性

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高質(zhì)量的客艙設(shè)施和空中服務(wù)一直被各航空公司所關(guān)注，也是改善旅客對(duì)航空公司印象的直接途徑。因此，眾多航空公司對(duì)空中服務(wù)不惜投入重資，力爭(zhēng)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)來(lái)樹(shù)立公司的良好形象，但對(duì)于機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)卻重視不夠，還未形成空中和地面一致性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)

3.2.1國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

迪納客戶管理研究院最新《中外航空服務(wù)研究報(bào)告》顯示，只有30%的被訪者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水平“很好”、“好”和“一般”，另有32%被訪者則認(rèn)為“很差”�？梢�(jiàn)，超過(guò)70%的乘客認(rèn)為國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水平不如國(guó)外航空公司。

表3.3國(guó)內(nèi)四大航空公司關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比結(jié)果

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SKYTRAX同樣也對(duì)中國(guó)的航空公司進(jìn)行評(píng)定。從評(píng)比結(jié)果（表3.3）看，在機(jī)上產(chǎn)品和空中服務(wù)項(xiàng)目方面，國(guó)內(nèi)的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列，然而在另一些客艙服務(wù)項(xiàng)目上，如個(gè)性化服務(wù)、語(yǔ)言技巧等，國(guó)內(nèi)航空公司仍存在較大差距。3.2.2國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)的差距

與國(guó)外優(yōu)秀航空公司相比,我國(guó)航空公司在客艙服務(wù)方面的差距具體體現(xiàn)在：（1）客艙環(huán)境有待改善

客艙是進(jìn)行客艙服務(wù)工作的主要場(chǎng)所，擁有舒適、整潔的客艙環(huán)境是給乘客留下良好印象的首要前提。只有整潔的客艙環(huán)境與乘務(wù)人員貼心的服務(wù)相映成輝，乘客才能感覺(jué)舒適與溫馨。

機(jī)上產(chǎn)品評(píng)價(jià)結(jié)果，主要是針對(duì)飛機(jī)的硬件設(shè)施來(lái)評(píng)定的，包括座椅舒適度、毛毯枕頭、機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施、洗手間清潔、客艙清潔狀況、餐食質(zhì)量、書報(bào)雜志種類。從機(jī)上產(chǎn)品的提供方面，各項(xiàng)指標(biāo)的得分尚可，但國(guó)內(nèi)各家航空公司的客艙娛樂(lè)一項(xiàng)評(píng)價(jià)得分普遍較低，而上述五星航空公司在該項(xiàng)指標(biāo)上的得分均較高。機(jī)艙娛樂(lè)是長(zhǎng)途旅客在旅途中打發(fā)時(shí)間、放松心情的主要消遣方式，其節(jié)目的豐富性和設(shè)施的完善性直接影響著旅客的乘機(jī)感受，這也是優(yōu)秀航空公司努力改善的關(guān)鍵項(xiàng)目。這也說(shuō)明國(guó)內(nèi)航空公司在機(jī)艙娛樂(lè)設(shè)施建設(shè)、為旅客提供豐富多彩的空中服務(wù)項(xiàng)目方面還有待提高。

（2）乘務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高

隨著中國(guó)國(guó)際化熱潮日益升溫，無(wú)論國(guó)內(nèi)航線還是國(guó)際航線，跨國(guó)乘客數(shù)量逐日增長(zhǎng)，在這一國(guó)際化趨勢(shì)下，空姐比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是服務(wù)意識(shí)、親和力和外語(yǔ)能力等綜合素質(zhì)給旅客留下的整體感受和印象。

在客艙服務(wù)中，國(guó)內(nèi)四大航空公司在機(jī)組人員與“與旅客互動(dòng)”、“語(yǔ)言技巧”和“個(gè)性化服務(wù)”其得分平均為2分，低于行業(yè)平均水平。這說(shuō)明國(guó)內(nèi)航空公司在培訓(xùn)一線服務(wù)人員的溝通能力和服務(wù)技能方面仍然存在很大差距。從關(guān)鍵指標(biāo)的得分上可以看到，個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)人員語(yǔ)言技巧的運(yùn)用方面都有明顯的不足。從現(xiàn)階段來(lái)看，個(gè)性化服務(wù)的提供主要是針對(duì)頭等艙，國(guó)內(nèi)航空公司在這方面仍處于初步階段。而語(yǔ)言技巧的運(yùn)用一直是對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)的關(guān)鍵項(xiàng)目，各航空公司也都高度關(guān)注，但其培訓(xùn)效果和在實(shí)際服務(wù)中的運(yùn)用能力差，這也再次反映出員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力的欠缺。

（3）服務(wù)缺乏層次感與整體性

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從表3-2中看出，國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)“服務(wù)效率”和“服務(wù)一致性”存在著不足�？团摲�務(wù)是系統(tǒng)服務(wù)，需要各個(gè)因素之間保持優(yōu)化配合，也是為了保證整個(gè)系統(tǒng)發(fā)揮最有效的性能,如果各因素之間的配合不足，就會(huì)引起服務(wù)滯后、服務(wù)效率低和服務(wù)一致性差等問(wèn)題。此外，從評(píng)價(jià)過(guò)程中得到的各種信息可以看出，優(yōu)秀航空公司在不同艙位等級(jí)、長(zhǎng)短航線的服務(wù)上層次感明確，在個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目能夠做到普遍高水平的基礎(chǔ)上，又有針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的適度區(qū)分，體現(xiàn)了針對(duì)不同旅客的服務(wù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)的差異化和層次性。而國(guó)內(nèi)航空公司則明顯缺乏這種適度的層次性。

目前，國(guó)內(nèi)航空公司都在提高標(biāo)準(zhǔn)，而非真正的滿足旅客的需要。在更高的層次上打造客艙服務(wù)鏈，有效整合客艙服務(wù)過(guò)程中各方面的資源，可以幫助客艙服務(wù)各系統(tǒng)建立共同的服務(wù)理念，執(zhí)行一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而梳理服務(wù)流程，激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性，可以避免服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不一，從而提高客艙服務(wù)的服務(wù)效率和一致性，最終達(dá)到提高旅客滿意度區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。

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第四章打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議

在分析國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)缺陷的基礎(chǔ)上，本章將從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程等方面提出提升客艙服務(wù)水平的對(duì)策和建議。

4.1洞悉并滿足客戶的需求

引用一個(gè)例子（例子不屬于航空服務(wù)業(yè)，但是也是體現(xiàn)一種高品質(zhì)服務(wù)的佳范，變通可引用在我們立志打造的高品質(zhì)客艙服務(wù)）：

有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。這就是服務(wù)，也是人家為什么可以做成世界連鎖酒店的重要因素吧！

但是非常遺憾的是國(guó)內(nèi)有些多航空公司卻連基本的服務(wù)都做不好，甚至是微笑都學(xué)不會(huì)。我作為遠(yuǎn)在外地的一個(gè)學(xué)生，某次過(guò)年回家鄉(xiāng)的時(shí)候選擇了乘坐飛機(jī)，其實(shí)排除高效的角度考慮，我也是為了體驗(yàn)一下空中乘務(wù)的高水準(zhǔn)服務(wù)，可那一次卻讓我大失所望，登機(jī)艙門時(shí)沒(méi)有等來(lái)“歡迎登機(jī)”諸如這樣的問(wèn)候語(yǔ)，也沒(méi)有以前想象中熱情專業(yè)的服務(wù)。喬.吉拉德說(shuō)過(guò)：每個(gè)人身后最少都有一個(gè)250人的關(guān)系網(wǎng)，你得罪一個(gè)人就等于得罪了這一幫人，而這250人身后個(gè)個(gè)都有250人。

可見(jiàn)，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

將普通艙位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理指的是：一是客艙服務(wù)流程上，即客艙服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體客艙服務(wù)層面，即在各個(gè)客艙服務(wù)

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環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等。將頭等倉(cāng)位進(jìn)行差異化管理：在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求、做好SOP的基礎(chǔ)上，提供附加值更高的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取給予標(biāo)準(zhǔn)化，有別于標(biāo)準(zhǔn)化而又突出自己內(nèi)容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與其他航空公司相區(qū)別。

作為一個(gè)有實(shí)力的航空公司，給乘客所體現(xiàn)出來(lái)的第一感受就是統(tǒng)一整齊，盡然有序，有條不紊，所以將語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化是首要的環(huán)節(jié)，包括溝通方面及各種用語(yǔ)，在服務(wù)的過(guò)程中有效而及時(shí)的溝通是特別特別重要的，如果我們的乘務(wù)人員做不到這一點(diǎn)，就算是世界上最好的服務(wù)思想也會(huì)沒(méi)有生存的余地。

4.2創(chuàng)新服務(wù)

服務(wù)創(chuàng)新，可大可小。無(wú)論大創(chuàng)新，還是小創(chuàng)意，只要能夠帶來(lái)被消費(fèi)者所認(rèn)可的與眾不同的新奇體驗(yàn)，就是有價(jià)值的，并成為航空公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)把握好以下幾個(gè)方面：

4.2.1把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上

在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)中,不必輕易改變產(chǎn)品本身,而應(yīng)該把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上,認(rèn)真聽(tīng)取顧客的反應(yīng)以及修改的建議,一般80%的服務(wù)概念來(lái)源于顧客。4.2.2善待顧客的抱怨

顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn),這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對(duì)待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來(lái)巧妙解決顧客的問(wèn)題,這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。4.2.3服務(wù)要有彈性

服務(wù)的對(duì)象相當(dāng)廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。

此外，我們還必須走出只為顧客提供服務(wù)的誤區(qū)，為顧客提供服務(wù)的是航空公司的員工,而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)源于公司的員工對(duì)顧客的尊重及恰如其分的個(gè)性化服務(wù)等因素的綜合。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),讓他們舒心滿意,才更有可能讓他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭(zhēng)取到顧客�，F(xiàn)在很多航空公司片面地強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員為乘客

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提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的,員工是企業(yè)的主人,是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),是企業(yè)的內(nèi)部顧客,為內(nèi)部員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可提高員工的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、知識(shí)和技能,相應(yīng)地就提高了顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量,并提高企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

4.3提升空乘人員的綜合素質(zhì)

客艙服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系是由空乘服務(wù)人員、旅客和客艙環(huán)境三個(gè)元素組成的。其中，空乘服務(wù)人員是影響服務(wù)品質(zhì)最主動(dòng)最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平有著決定性作用。高素質(zhì)的空乘人員可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氣氛，使服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三者之間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一就可以稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3.1改進(jìn)空乘人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程

國(guó)內(nèi)航空公司的招聘條件一般是要求年齡18到22周歲之間，女生身高164～172cm，男生身高173～183cm，對(duì)面試者的身高、胖瘦、面容、五官還有走姿站姿看得很重，學(xué)歷大多要求大專以上。招聘流程大多為：初試→初次體檢→筆試→復(fù)試→正式體檢→終審→政審→錄取→培訓(xùn)→實(shí)習(xí)，這些流程看上去很復(fù)雜，但是實(shí)際上外形因素都一直貫穿在整個(gè)環(huán)節(jié)上，致使很多面試者把乘務(wù)員招聘看做是在“選美”。

而外國(guó)航空公司的乘務(wù)員對(duì)外貌一般要求看上去比較自信并且有親和力就可以了。在首輪面試時(shí)，航空公司會(huì)安排2～3位面試官對(duì)面試者進(jìn)行個(gè)人問(wèn)答，從面試者的回答和表現(xiàn)中判斷面試者的思維能力和應(yīng)變能力，復(fù)試時(shí)將面試者分成小組，然后給每個(gè)小組一個(gè)特定的題目進(jìn)行小組討論，面試官通過(guò)小組討論的過(guò)程，觀察每一位面試者的團(tuán)隊(duì)合作能力，淘汰那些能力較差，不配合小組討論的面試者，最后再進(jìn)行體檢和審查錄取工作。

經(jīng)過(guò)以上的綜合分析和比較，雖然國(guó)內(nèi)的航空公司在招聘時(shí)流程復(fù)雜繁多，表面說(shuō)要強(qiáng)調(diào)面試者的綜合素質(zhì)，但實(shí)際上大多注重的還是空乘服務(wù)人員的外表。這就造成了很多乘客反映的國(guó)內(nèi)航空公司的空姐的確年輕貌美，笑容也很標(biāo)準(zhǔn)，可是看上去總顯得十分呆板，而且缺乏親和力，缺乏耐心。

因此，國(guó)內(nèi)航空公司可以借鑒國(guó)外知名航空公司的招聘標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)?shù)刈⒅孛嬖囌叩膬?nèi)在美，例如面試者的氣質(zhì)、親和力和自信度，同時(shí)從根本上改變航空公司的招聘機(jī)制，利用全新的招聘流程淘汰那些應(yīng)變能力差、團(tuán)隊(duì)合作能力差的面試者，從而招聘到真正適合做空乘服務(wù)工作的人才。

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4.3.2塑造優(yōu)秀的品格

優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。（1）責(zé)任心

通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開(kāi)口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒(méi)有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。

（2）愛(ài)心

乘務(wù)員的愛(ài)心首先是對(duì)空中服務(wù)工作本身的熱愛(ài)。具體的說(shuō)，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)就是要甘于平凡，樂(lè)于助人。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。

愛(ài)心是對(duì)旅客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛(ài)心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，空乘人員對(duì)旅客的愛(ài)心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。

愛(ài)心還是對(duì)同事的體貼。空中服務(wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒(méi)有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。

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（3）包容心

乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來(lái)看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒(méi)有“公平”可言。旅客作為相對(duì)的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來(lái)傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過(guò)普通人對(duì)傷害的接受度這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。

包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來(lái)的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽(yáng)光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂(lè)而積極地為旅客服務(wù)。

（4）同情心

英國(guó)著名哲學(xué)家培根說(shuō)：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德�！蓖�情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。服務(wù)工作面對(duì)的旅客來(lái)自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺(jué)到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。（5）耐心

耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種

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積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰或感動(dòng)旅客。

耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬(wàn)難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。

4.3.3培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)技能

專業(yè)度是服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。延伸到客艙服務(wù)，包含了乘務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)旅客表現(xiàn)出的禮貌和尊敬、及時(shí)幫助旅客解決問(wèn)題的思路和方法、與旅客能否有效溝通的技巧等等。

客艙服務(wù)工作與人打交道，需要掌握很好的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。面對(duì)不同的旅客、不同的突發(fā)事件，不同的處理方式導(dǎo)致的結(jié)果會(huì)截然不同，因此開(kāi)展不定期的資源交流與分享很有必要。同時(shí)，由于客艙工作比較程序化，長(zhǎng)期從事難免會(huì)有麻痹松懈思想，微笑變得僵硬，語(yǔ)言變得生硬，動(dòng)作變得程序化。因此，定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以不斷提醒乘務(wù)員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，通過(guò)身邊的典型人物和先進(jìn)事跡可以教育乘務(wù)員不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。只有從思想上真正認(rèn)識(shí)到客艙服務(wù)的重要性，在實(shí)踐中不斷提高業(yè)務(wù)技能，才能用自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾。

作為一名空乘人員，只有更好的與旅客溝通，才能知道旅客真正需要什么，在發(fā)生問(wèn)題時(shí)，只有更好的和旅客溝通，才能更好、更快地解決問(wèn)題。由此可見(jiàn)，良好的溝通能力對(duì)空乘人員有著至關(guān)重要的意義。

首先，在與旅客溝通過(guò)程中，空乘人員應(yīng)秉承人人平等的溝通原則。生活中的每個(gè)人，無(wú)論職務(wù)高低、貧富差距、年齡大小，買了機(jī)票上了飛機(jī)，就是航空公司的顧客，因此空乘人員要杜絕自卑自傲這些不好的心態(tài)，堅(jiān)持人人平等的觀念，學(xué)會(huì)從旅客的角度和處境體會(huì)旅客的心理，多設(shè)身處地地為旅客著想。

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其次，應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是一種十分重要的溝通秘訣，好的傾聽(tīng)并不是指一言不發(fā)，而是指空乘人員積極參與、保持開(kāi)闊的思維、不帶主觀判斷地接受。所以，良好的傾聽(tīng)必須學(xué)會(huì)聽(tīng)懂什么對(duì)旅客最重要，時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重。

第三，保持清晰的思維�？粘巳藛T在溝通時(shí)一定要具備清晰、富有邏輯的思維頭腦，有利于主動(dòng)向旅客表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，并有利于理清自己的內(nèi)心感受，理清旅客的內(nèi)心感受。如果遇到?jīng)_突，首先要緩和，并且遵循多贊揚(yáng)少批評(píng)的原則。這樣才能辨析自己所處的環(huán)境，并能應(yīng)環(huán)境變化而做出正確的行為，適應(yīng)千變?nèi)f化的旅客和環(huán)境。

第四，注意言語(yǔ)的表達(dá)。服務(wù)過(guò)程中，空乘人員首先要做到語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語(yǔ)能力也越來(lái)越受重視。空乘英語(yǔ)更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力、對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)變的溝通能力。具體的培養(yǎng)方法是可以在培訓(xùn)過(guò)程中，由專業(yè)的英語(yǔ)老師給出客艙里一些假設(shè)性的場(chǎng)景和情況，給予特定的情景讓空乘人員進(jìn)行操練。

4.4做好服務(wù)流程的整合工作

4.4.1樹(shù)立統(tǒng)一的服務(wù)理念

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈旅客需求日益變化的市場(chǎng)環(huán)境下，提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度有利于航空公司贏得市場(chǎng)。為了統(tǒng)一員工的服務(wù)，管理與監(jiān)督員工服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也能夠給予旅客服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一的感受，客艙服務(wù)部門應(yīng)該明確制定有效的服務(wù)理念。

因此在客艙服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)樹(shù)立“旅客至上”的服務(wù)理念。所謂“旅客至上”就是以增強(qiáng)旅客體驗(yàn)為中心，從旅客的根本利益和實(shí)際需求出發(fā)。前文中在對(duì)國(guó)內(nèi)外航空公司的客艙服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)狀的對(duì)比時(shí)，使用了如客艙衛(wèi)生、座椅舒適度、機(jī)上餐食、空乘人員的語(yǔ)言技巧等指標(biāo)，這些指標(biāo)是目前研究客艙服務(wù)品質(zhì)時(shí)普遍使用的指標(biāo)，但是這并不是旅客飛行過(guò)程中的全部?jī)?nèi)容，還有眾多其他因素的存在。因此航空公司應(yīng)將“旅客至上”的理念作為整個(gè)客艙服務(wù)體系的核心與基礎(chǔ)，以服務(wù)為平臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，圍繞旅客，對(duì)客艙服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展和實(shí)施有針對(duì)性、系統(tǒng)性的服務(wù)活動(dòng)，給旅客良好的體驗(yàn)，真正站在旅客的角度考慮他們真正需要的是什么，創(chuàng)造出真正值得旅客回憶的客艙服務(wù)。

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4.4.2發(fā)揮管理者的作用

在整個(gè)客艙服務(wù)工作當(dāng)中，乘務(wù)長(zhǎng)承擔(dān)著很重要的角色，她們是乘務(wù)組的組織者和管理者�？团摲�務(wù)質(zhì)量的管理主要依賴于乘務(wù)長(zhǎng)，能否充分發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的作用，對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。

（1）榜樣效應(yīng)

在一個(gè)乘務(wù)組里，乘務(wù)長(zhǎng)是全體乘務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)。乘務(wù)長(zhǎng)是最基層的領(lǐng)導(dǎo)，她的管理和監(jiān)督技巧十分重要。如果在航前準(zhǔn)備時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成，就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。如果乘務(wù)長(zhǎng)的言行不一，嘴上教導(dǎo)乘務(wù)員該如何工作，而自己卻按另一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則行事，僅要求乘務(wù)員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行，只能使乘務(wù)員迷惑不解并導(dǎo)致失望和出工不出力，當(dāng)然無(wú)法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力

飛機(jī)飛行受多方面因素影響，旅客又來(lái)自四面八方，在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的突發(fā)事件很多，來(lái)自各個(gè)方面的都有：旅客、乘務(wù)員、機(jī)供品、機(jī)上設(shè)備，甚至是天氣的突然變化這對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)是一種考驗(yàn)，而作為一名合格的乘務(wù)長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)受這種考驗(yàn)的能力。無(wú)論面對(duì)怎樣的情況，都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質(zhì)，憑著多年工作積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，靈活地采取切實(shí)有效的辦法。（3）統(tǒng)籌安排能力

旅客自登機(jī)到落地，短不過(guò)幾十分鐘，長(zhǎng)可達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。較短的航程，往往按照規(guī)定的程序提供規(guī)范服務(wù)后即告結(jié)束;而對(duì)于較長(zhǎng)的航程，則在程序化服務(wù)后還有大段空余時(shí)間。統(tǒng)籌安排能力對(duì)服務(wù)工作的影響在這個(gè)時(shí)候就比較突出。簡(jiǎn)單地說(shuō)，一是對(duì)“事”的安排是對(duì)“人”的安排。這段時(shí)間要為旅客提供哪些服務(wù)?什么樣的時(shí)間又該提供什么樣的服務(wù)？這些“事”就要靠乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)觀察旅客的需要以及自身積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排。那何為對(duì)“人”的安排呢？這里的“人”，指的是乘務(wù)員。乘務(wù)長(zhǎng)如何調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的工作積極性和服務(wù)熱情呢?極為明智的做法是讓乘務(wù)員參與到工作安排中。大多數(shù)人都有“求成的需要”，并從更多的參與中獲得樂(lè)趣。這樣，乘務(wù)員士氣會(huì)高漲，公司精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作也就形成，才能由始至終為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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4.4.3建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

客艙服務(wù)質(zhì)量的高低最終需要由客戶的評(píng)價(jià)反映出來(lái)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立有利于評(píng)估目前的客艙服務(wù)品質(zhì)狀況，明確旅客的需求和期望，提高航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。

從形式上看，航空公司可以采用問(wèn)卷傳遞的形式展開(kāi)測(cè)評(píng)。在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)中，應(yīng)圍繞客艙服務(wù)的主題，建立合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后根據(jù)先易后難、先簡(jiǎn)后繁、先具體后抽象的邏輯順序安排問(wèn)卷的內(nèi)容，把整個(gè)問(wèn)卷的時(shí)間控制在十五分鐘左右，整個(gè)問(wèn)卷要清晰、一目了然，以便于旅客的填寫。然后航空公司根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，可以綜合得出影響客艙服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素，并找出目前客艙服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足之處，根據(jù)結(jié)果有針對(duì)性地制定改進(jìn)和調(diào)整服務(wù)流程的措施。如果航空公司能夠?qū)�滿意度測(cè)評(píng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，全面地捕捉到旅客反饋的信息，及時(shí)地從硬件軟件的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)的開(kāi)發(fā)跟進(jìn)，就能為旅客提供全程無(wú)縫、愉悅獨(dú)特的旅行體驗(yàn)。

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第五章總結(jié)與展望

打造一個(gè)安逸舒適、愉悅和諧的客艙環(huán)境是我們所有乘務(wù)人員服務(wù)的最高目標(biāo)，客戶的滿意也就是我們最大的回報(bào)。本文中，提到的關(guān)于如何打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的因素，個(gè)人認(rèn)為在于以過(guò)硬的個(gè)人業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)，加以服務(wù)的不斷求新，再加以乘務(wù)團(tuán)體的高度集體觀念，在今后的空乘服務(wù)中，無(wú)論短航遠(yuǎn)航，都能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取客戶的高度評(píng)價(jià)。

由客艙服務(wù)的“金三角模型”和滿意度模型可以看出影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素主要集中于客艙環(huán)境、空乘人員以及服務(wù)流程等方面。通過(guò)分析SKYTRAX這一全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外航空公司的客艙服務(wù)狀況，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)外航空公司優(yōu)秀客艙服務(wù)的共性，而我國(guó)航空公司在客艙服務(wù)方面的差距則主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)水平和客艙設(shè)施等硬件設(shè)施上。對(duì)于我國(guó)航空公司而言，如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)則需要完善客艙的服務(wù)環(huán)境、提升乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)并做好服務(wù)流程的整合工作。

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致謝

論文的完成是在我們的導(dǎo)師馬麗老師的細(xì)心指導(dǎo)下進(jìn)行的。在每次論文遇到問(wèn)題時(shí)老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。從論文的選題到資料的搜集直至最后論文的修改的整個(gè)過(guò)程中，花費(fèi)了老師很多的寶貴時(shí)間和精力，在此向?qū)�師表示衷心地感謝！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開(kāi)拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終生！

感謝我的舍友們，三年前我們來(lái)自五湖四海聚在了一起，平日里歡聲笑語(yǔ)，相互幫助，共同促進(jìn)，青蔥歲月在你們身上我也留下了一段精彩的回憶，而今離別在即。來(lái)日方長(zhǎng)，祝你們平步青云，走好今后人生路！

感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹(shù)之背，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們平安幸福是我最大的心愿！

在我的論文即將完成之際，我百感交集，懵懂入學(xué)到順利完成論文，親愛(ài)的老師同學(xué)，你們給予我的幫助太多了，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！

友情提示：本文中關(guān)于《淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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