客艙服務(wù)流程設(shè)計(jì)

客艙服務(wù)流程設(shè)計(jì)

MU219（浦東法蘭克福）

飛行時(shí)間：11：30飛行距離：9200KM飛越地標(biāo)：時(shí)差:-6/-7，3月26日-10月28日實(shí)行夏時(shí)制-6冬時(shí)制-7國家：中國、蒙古、俄羅斯、波蘭、德國城市及海灣：上海-泰山-烏蘭巴托ULANBATOR-貝加爾湖-西伯利亞-伏爾加河-莫斯科--華沙Warsaw-法蘭克福配餐計(jì)劃：熱正、30%快餐、早餐2機(jī)正/機(jī)點(diǎn)目的地：法蘭克福美茵國際機(jī)場(chǎng)（FRANKFURTAMMAINIINTERNATIONALAIRPORT）FRA計(jì)劃安排-0：30上客播放登機(jī)音樂乘務(wù)員各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客評(píng)估接受旅客托管的衣物及非限制性物品頭等/公務(wù)艙送、收熱毛巾及登機(jī)飲料（冰鎮(zhèn)香檳、橙汁、礦泉水）上客完畢向機(jī)長匯報(bào)關(guān)機(jī)門前隨機(jī)文件檢查關(guān)機(jī)門廣播：“確認(rèn)航班”及“禁止使用電子器具”各號(hào)位乘務(wù)員安全把手待命并相互確認(rèn)播放《安全須知》錄像起飛前安全檢查,檢查結(jié)果向機(jī)長匯報(bào)0：00廣播：起飛安全帶確認(rèn)乘務(wù)員做靜默三十秒0：15廣播：起飛后航線介紹播放錄像送書報(bào)雜志，頭等/公務(wù)艙送牙具袋、拖鞋0：30供應(yīng)正餐頭等艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦紨[桌送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包（隨時(shí)添加）送冷葷送湯送生菜，澆沙拉汁送主菜添加飲料、酒類（隨時(shí)添加）送芝士、水果（紅葡萄酒）送熱飲、甜點(diǎn)送、收熱毛巾收回全部餐具公務(wù)艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦妓筒颓帮嬃�、酒類、果仁、餐巾紙送冷葷盤送熱面包（隨時(shí)添加）添加飲料、酒類收回冷葷盤，送熱食添加飲料、酒類收餐盤送熱飲、水果或甜點(diǎn)送收熱毛巾收回全部餐具經(jīng)濟(jì)艙送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包發(fā)牙具袋送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲1：50免稅品銷售2：00值班廣播：“夜間飛行”根據(jù)旅客需要提供快餐值班乘務(wù)員巡視客艙，填寫《遠(yuǎn)程航線客艙值班記錄表》值班要求：按照《客艙服務(wù)規(guī)范》中6.13執(zhí)行9：30送早餐頭等艙送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦妓筒颓帮嬃�、酒類、果仁、餐巾紙送餐食（全盤托出）加冷飲送熱飲收餐盤送、收熱毛巾收回全部餐具及餐譜公務(wù)艙送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦妓筒颓帮嬃�、酒類、果仁、餐巾紙送餐食（全盤托出）加冷飲送熱飲收餐盤送、收熱毛巾收回全部餐具及餐譜經(jīng)濟(jì)艙送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲11：10播放《陽光健身操》，責(zé)任乘務(wù)員領(lǐng)操11：00預(yù)報(bào)到達(dá)站的時(shí)間、溫度、天氣11：05廣播：回收耳機(jī)11：10廣播：飛機(jī)下降落地前安全檢查,檢查結(jié)果向機(jī)長匯報(bào)客艙經(jīng)理向頭等/公務(wù)艙旅客征求意見并一一道別歸還為旅客保管的衣物及非限制性物品11：25廣播：確認(rèn)安全帶乘務(wù)員各就各位，做“靜默三十秒”11：30飛機(jī)著陸廣播：飛機(jī)到達(dá)各號(hào)位乘務(wù)員解除待命并相互確認(rèn)征得機(jī)長同意后、確認(rèn)登機(jī)橋到位后方可開門隨機(jī)文件的交接特殊旅客的交接與旅客道別客艙服務(wù)流程設(shè)計(jì)

MU220（法蘭克福浦東）

飛行時(shí)間：11：00飛行距離：8890KM飛越地標(biāo)：國家：德國、波蘭、俄羅斯、蒙古、中國城市及海灣：法蘭克福-華沙Warsaw-莫斯科-伏爾加河-西伯利亞-貝加爾湖-烏蘭巴托ULANBATOR-泰山-上海配餐計(jì)劃：正餐、50％快餐、早餐2機(jī)正/機(jī)點(diǎn)（法配）目的地：浦東國際機(jī)場(chǎng)PVG計(jì)劃安排-0：30上客播放登機(jī)音樂乘務(wù)員各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客評(píng)估接受旅客托管的衣物及非限制性物品頭等/公務(wù)艙送、收熱毛巾及登機(jī)飲料（冰鎮(zhèn)香檳、橙汁、礦泉水）上客完畢向機(jī)長匯報(bào)關(guān)機(jī)門前隨機(jī)文件檢查關(guān)機(jī)門廣播：“確認(rèn)航班”及“禁止使用電子器具”各號(hào)位乘務(wù)員安全把手待命并相互確認(rèn)播放《安全須知》錄像起飛前安全檢查,檢查結(jié)果向機(jī)長匯報(bào)0：00廣播：起飛安全帶確認(rèn)乘務(wù)員做靜默三十秒0：15廣播：起飛后航線介紹播放錄像送書報(bào)雜志，頭等/公務(wù)艙送牙具袋、拖鞋0：30供應(yīng)熱正餐頭等艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦紨[桌送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包（隨時(shí)添加）送冷葷送湯送生菜，澆沙拉汁送主菜添加飲料、酒類（隨時(shí)添加）送芝士、水果（紅葡萄酒）送熱飲、甜點(diǎn)送、收熱毛巾收回全部餐具公務(wù)艙發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦妓筒颓帮嬃�、酒類、果仁、餐巾紙送冷葷盤送熱面包（隨時(shí)添加）添加飲料、酒類收回冷葷盤，送熱食添加飲料、酒類收餐盤送熱飲、水果或甜點(diǎn)送、收熱毛巾收回全部餐具經(jīng)濟(jì)艙送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送熱面包發(fā)牙具袋送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲1：50免稅品銷售2：00值班廣播：“夜間飛行”根據(jù)旅客需要提供快餐值班乘務(wù)員巡視客艙，填寫《遠(yuǎn)程航線客艙值班記錄表》值班要求：按照《客艙服務(wù)規(guī)范》中6.13執(zhí)行9：00送早餐頭等艙送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦妓筒颓帮嬃纤筒褪程砑语嬃�，送熱飲送水果送、收熱毛巾收回全部餐具公�?wù)艙送、收熱毛巾鋪?zhàn)啦妓筒颓帮嬃纤筒褪程砑语嬃�，送熱飲送、收熱毛巾收餐盤經(jīng)濟(jì)艙送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲10：00發(fā)放C.I.Q單據(jù)，幫助旅客填寫10：10播放《陽光健身操》，責(zé)任乘務(wù)員領(lǐng)操10：30預(yù)報(bào)到達(dá)站的時(shí)間、溫度、天氣10：35廣播：回收耳機(jī)10：40廣播：飛機(jī)下降起飛前安全檢查,檢查結(jié)果向機(jī)長匯報(bào)客艙經(jīng)理向頭等/公務(wù)艙旅客征求意見并一一道別歸還為旅客保管的衣物及非限制性物品10：55廣播：確認(rèn)安全帶乘務(wù)員各就各位，做“靜默三十秒”11：00飛機(jī)著陸廣播：飛機(jī)到達(dá)各號(hào)位乘務(wù)員解除待命并相互確認(rèn)征得機(jī)長同意后、確認(rèn)登機(jī)橋到位后方可開門隨機(jī)文件的交接特殊旅客的交接與旅客道別

擴(kuò)展閱讀：教案 15客艙服務(wù)基本程序

教案

專業(yè)年月日第10周第2、3次章節(jié)課題教學(xué)目的教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)技能課型板書設(shè)計(jì)、作業(yè)

課1、客艙服務(wù)基本程序有哪后些？2、請(qǐng)解釋航空術(shù)語小結(jié)知識(shí)與技能：掌握客艙服務(wù)的基本程序內(nèi)容，從知識(shí)與認(rèn)識(shí)的層面深入了解乘務(wù)員的工作。了解安全員的工作程序，乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)�？团摲�務(wù)的基本程序客艙服務(wù)的基本程序認(rèn)識(shí)客艙服務(wù)的基本程序內(nèi)容認(rèn)識(shí)客艙服務(wù)的基本流程新授課情境教學(xué)法、小組合作、教法（教具）客艙服務(wù)的基本程序一、基本程序：飛行前預(yù)先準(zhǔn)備、飛行前直接準(zhǔn)備、飛行中的飛行實(shí)施、航后講評(píng)二、安全員的工作程序三乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)

教學(xué)過程設(shè)計(jì)

開課禮形象口號(hào)(1分鐘)課前姿態(tài)訓(xùn)練：5分鐘

小組派兩位同學(xué)進(jìn)行訓(xùn)練，選出訓(xùn)練效果最好的12組。給小組加分。教師點(diǎn)評(píng)一、情景引入（3分鐘）

情景案例：公務(wù)艙里的獨(dú)舞尹珊珊（書中案例）請(qǐng)同學(xué)們閱讀空乘光環(huán)的照耀下，其實(shí)有這么多事情要去做好。在飛上和其他服務(wù)有什么不同，我們來學(xué)習(xí)。二、講授新課

客艙服務(wù)基本程序：請(qǐng)小組預(yù)習(xí)并結(jié)合本組特點(diǎn)進(jìn)行介紹。每組說一個(gè)，抽簽決定順序。

1、飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段：明了起飛時(shí)間、機(jī)型、飛機(jī)號(hào)、航線數(shù)據(jù)、復(fù)習(xí)遇到緊急情況各號(hào)位應(yīng)該干什么。

2、飛行前的直接準(zhǔn)備階段：提前一小時(shí)到客艙做準(zhǔn)備檢查各種設(shè)備：旅客服務(wù)面板、乘務(wù)員服務(wù)面板、餐食配備、客艙衛(wèi)生、儀容儀表，3、飛行中實(shí)施階段：迎賓、整理行李架、緊急出口資格確認(rèn)精英致意、關(guān)艙門報(bào)告機(jī)長、預(yù)位、各區(qū)域致意、安全檢查、安全演示、再次安全檢查、自身安全確認(rèn)、打開洗手間門鎖加熱餐食、機(jī)上娛樂設(shè)施耳機(jī)、報(bào)紙、毛毯調(diào)試耳機(jī)、水車(濕紙巾)餐車、細(xì)微服務(wù)明珠卡、廣播回收耳機(jī)、安全檢查、自身安全確認(rèn)、飛機(jī)下降前的廣播、安全帶燈滅解除預(yù)位、開艙門、送客、清倉再次確認(rèn)解除預(yù)位。

4、航后講評(píng)階段：

安全員的工作程序：預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后階段

乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)：

當(dāng)乘務(wù)人員對(duì)旅客去執(zhí)行一項(xiàng)安全規(guī)定時(shí)，常會(huì)影響旅客的乘機(jī)感受。所以就要求乘務(wù)人員在對(duì)待旅客的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別。首先要考慮他們?yōu)槭裁床蛔袷匾?guī)定，提前想到解決他們困難和顧慮的方式。要求其執(zhí)行安全規(guī)定時(shí)，也最好以關(guān)心和提醒的語氣。"先生，請(qǐng)別忘了把安全帶系好"要比"先生，請(qǐng)把安全帶系好"更讓旅客容易接受。"先生，現(xiàn)在飛機(jī)艙門已經(jīng)關(guān)閉了，您的手機(jī)該關(guān)機(jī)了"要比"先生，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)"更讓人覺得親切。當(dāng)然，對(duì)屢次規(guī)勸仍不聽從的人另當(dāng)別論�？傊�，要站在旅客的立場(chǎng)上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當(dāng)說明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務(wù)管理贏得了主動(dòng)權(quán)。尤其是在電子設(shè)備的管理方面，首先一定要遵守公司制定的規(guī)章制度，該提醒旅客關(guān)機(jī)的時(shí)候一定要

做到提醒工作，在飛行過程中對(duì)于客艙的監(jiān)控一定要到位不能為了服務(wù)而忽視了安全工作。

訓(xùn)練一：請(qǐng)各組將程序內(nèi)容進(jìn)行介紹，組成完整統(tǒng)一的內(nèi)容，小組進(jìn)行評(píng)比。要求介紹清楚完整，有創(chuàng)意。

訓(xùn)練評(píng)價(jià)表

考核目標(biāo)語音儀態(tài)規(guī)范考核內(nèi)容圓潤飽滿滿分20自評(píng)小組評(píng)實(shí)得分站、坐、行、20蹲、手勢(shì)親和力語言規(guī)范

微笑、眼神20合情合理201、評(píng)選最佳小組：要求學(xué)生按照學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)表上的得分，活動(dòng)表演的效果，學(xué)習(xí)的態(tài)度以及團(tuán)隊(duì)合作精神，進(jìn)行小組之間交叉評(píng)議，民主的評(píng)選出最佳學(xué)習(xí)小組。

2、教師點(diǎn)評(píng)：對(duì)小組的表演以及全體學(xué)生的討論意見進(jìn)行歸納，肯定學(xué)

生的優(yōu)點(diǎn)和成績，特別要肯定學(xué)生參與的積極性。同時(shí)也要指出四個(gè)活動(dòng)中存在的問題。

布置作業(yè)�？团摲�務(wù)基本程序有哪些？

88頁航空術(shù)語進(jìn)行記錄。

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