教案 15客艙服務(wù)基本程序

教案

專業(yè)年月日第10周第2、3次章節(jié)課題教學(xué)目的教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)技能課型板書設(shè)計(jì)、作業(yè)

課1、客艙服務(wù)基本程序有哪后些？2、請(qǐng)解釋航空術(shù)語(yǔ)小結(jié)知識(shí)與技能：掌握客艙服務(wù)的基本程序內(nèi)容，從知識(shí)與認(rèn)識(shí)的層面深入了解乘務(wù)員的工作。了解安全員的工作程序，乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)�？团摲�務(wù)的基本程序客艙服務(wù)的基本程序認(rèn)識(shí)客艙服務(wù)的基本程序內(nèi)容認(rèn)識(shí)客艙服務(wù)的基本流程新授課情境教學(xué)法、小組合作、教法（教具）客艙服務(wù)的基本程序一、基本程序：飛行前預(yù)先準(zhǔn)備、飛行前直接準(zhǔn)備、飛行中的飛行實(shí)施、航后講評(píng)二、安全員的工作程序三乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)

教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

開課禮形象口號(hào)(1分鐘)課前姿態(tài)訓(xùn)練：5分鐘

小組派兩位同學(xué)進(jìn)行訓(xùn)練，選出訓(xùn)練效果最好的12組。給小組加分。教師點(diǎn)評(píng)一、情景引入（3分鐘）

情景案例：公務(wù)艙里的獨(dú)舞尹珊珊（書中案例）請(qǐng)同學(xué)們閱讀空乘光環(huán)的照耀下，其實(shí)有這么多事情要去做好。在飛上和其他服務(wù)有什么不同，我們來(lái)學(xué)習(xí)。二、講授新課

客艙服務(wù)基本程序：請(qǐng)小組預(yù)習(xí)并結(jié)合本組特點(diǎn)進(jìn)行介紹。每組說(shuō)一個(gè)，抽簽決定順序。

1、飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段：明了起飛時(shí)間、機(jī)型、飛機(jī)號(hào)、航線數(shù)據(jù)、復(fù)習(xí)遇到緊急情況各號(hào)位應(yīng)該干什么。

2、飛行前的直接準(zhǔn)備階段：提前一小時(shí)到客艙做準(zhǔn)備檢查各種設(shè)備：旅客服務(wù)面板、乘務(wù)員服務(wù)面板、餐食配備、客艙衛(wèi)生、儀容儀表，3、飛行中實(shí)施階段：迎賓、整理行李架、緊急出口資格確認(rèn)精英致意、關(guān)艙門報(bào)告機(jī)長(zhǎng)、預(yù)位、各區(qū)域致意、安全檢查、安全演示、再次安全檢查、自身安全確認(rèn)、打開洗手間門鎖加熱餐食、機(jī)上娛樂(lè)設(shè)施耳機(jī)、報(bào)紙、毛毯調(diào)試耳機(jī)、水車(濕紙巾)餐車、細(xì)微服務(wù)明珠卡、廣播回收耳機(jī)、安全檢查、自身安全確認(rèn)、飛機(jī)下降前的廣播、安全帶燈滅解除預(yù)位、開艙門、送客、清倉(cāng)再次確認(rèn)解除預(yù)位。

4、航后講評(píng)階段：

安全員的工作程序：預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段飛行實(shí)施階段航后階段

乘務(wù)員的安全檢查職責(zé)：

當(dāng)乘務(wù)人員對(duì)旅客去執(zhí)行一項(xiàng)安全規(guī)定時(shí)，常會(huì)影響旅客的乘機(jī)感受。所以就要求乘務(wù)人員在對(duì)待旅客的態(tài)度和方式上要有所區(qū)別。首先要考慮他們?yōu)槭裁床蛔袷匾?guī)定，提前想到解決他們困難和顧慮的方式。要求其執(zhí)行安全規(guī)定時(shí)，也最好以關(guān)心和提醒的語(yǔ)氣。"先生，請(qǐng)別忘了把安全帶系好"要比"先生，請(qǐng)把安全帶系好"更讓旅客容易接受。"先生，現(xiàn)在飛機(jī)艙門已經(jīng)關(guān)閉了，您的手機(jī)該關(guān)機(jī)了"要比"先生，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)"更讓人覺得親切。當(dāng)然，對(duì)屢次規(guī)勸仍不聽從的人另當(dāng)別論。總之，要站在旅客的立場(chǎng)上，充分做到"知己知彼"，解釋上適當(dāng)說(shuō)明原因，讓他們充分理解所做的目的是讓他們自身更安全，這樣就為我們的服務(wù)管理贏得了主動(dòng)權(quán)。尤其是在電子設(shè)備的管理方面，首先一定要遵守公司制定的規(guī)章制度，該提醒旅客關(guān)機(jī)的時(shí)候一定要

做到提醒工作，在飛行過(guò)程中對(duì)于客艙的監(jiān)控一定要到位不能為了服務(wù)而忽視了安全工作。

訓(xùn)練一：請(qǐng)各組將程序內(nèi)容進(jìn)行介紹，組成完整統(tǒng)一的內(nèi)容，小組進(jìn)行評(píng)比。要求介紹清楚完整，有創(chuàng)意。

訓(xùn)練評(píng)價(jià)表

考核目標(biāo)語(yǔ)音儀態(tài)規(guī)范考核內(nèi)容圓潤(rùn)飽滿滿分20自評(píng)小組評(píng)實(shí)得分站、坐、行、20蹲、手勢(shì)親和力語(yǔ)言規(guī)范

微笑、眼神20合情合理201、評(píng)選最佳小組：要求學(xué)生按照學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)表上的得分，活動(dòng)表演的效果，學(xué)習(xí)的態(tài)度以及團(tuán)隊(duì)合作精神，進(jìn)行小組之間交叉評(píng)議，民主的評(píng)選出最佳學(xué)習(xí)小組。

2、教師點(diǎn)評(píng)：對(duì)小組的表演以及全體學(xué)生的討論意見進(jìn)行歸納，肯定學(xué)

生的優(yōu)點(diǎn)和成績(jī)，特別要肯定學(xué)生參與的積極性。同時(shí)也要指出四個(gè)活動(dòng)中存在的問(wèn)題。

布置作業(yè)�？团摲�務(wù)基本程序有哪些？

88頁(yè)航空術(shù)語(yǔ)進(jìn)行記錄。

擴(kuò)展閱讀：接聽服務(wù)的基本程序

接聽服務(wù)的基本程序

1、一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話2、致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切：

“您好，12355青少年服務(wù)臺(tái)，歡迎您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)有什么幫您？”如沒有聲音就稍停5秒再重復(fù)一次開頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見！”再稍停5秒，如對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)，剛可以掛機(jī)。不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了啊！”3、當(dāng)對(duì)方說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，工作人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐或先生，您好！

請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？或”先生、小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？或是“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”4、當(dāng)電話無(wú)法聽清的應(yīng)答規(guī)范；遇到對(duì)方聲音微弱聽不清楚時(shí)：工作人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求對(duì)方大聲一些：

“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視對(duì)方的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直到雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，工作人員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到對(duì)方同意后方可掛機(jī)。不可以“聽不到”就直接掛機(jī)。

（可能對(duì)方使用免提而無(wú)法聽清聲音時(shí)：工作人員可以說(shuō)“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶周章后可掛機(jī)。如無(wú)法聽到對(duì)方回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。遇到對(duì)方講方言工作人聽不懂時(shí)：

如實(shí)在聽不懂對(duì)方所用方言，可先向?qū)Ψ秸f(shuō)明”非常抱歉，我聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。

“然后再向其他人求助，讓其他同事幫助處理。

如實(shí)聽不懂對(duì)方所用的方言，而服務(wù)臺(tái)又沒有人可以聽明白對(duì)方所說(shuō)的話，則用普通話向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“非常抱歉，聽不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？，稍后5秒，如對(duì)方仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。

遇到對(duì)方講方言，對(duì)方能聽懂工作人員的普通話、方言時(shí)：

在聽懂雙方所有方言的基礎(chǔ)上，工作人員可繼續(xù)保持用、方言與對(duì)方溝通。

在工作人員會(huì)說(shuō)對(duì)方所用的方言，雙方不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，工作人員可采用對(duì)方所說(shuō)方言與其溝通。不能未嘗試與對(duì)方溝通的情況就掛機(jī)。遇到對(duì)方抱怨工作人員聲音小或聽不清楚時(shí)：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓對(duì)方感覺有不滿情緒）

遇到?jīng)]有聽清楚對(duì)方所述內(nèi)容要求對(duì)方配合重復(fù)時(shí)：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重重一遍，好嗎？”

遇到對(duì)方想知道團(tuán)市委內(nèi)部非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式時(shí)，不可直接將其告訴對(duì)方：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍��?lián)系好嗎？或請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”遇到對(duì)方來(lái)電找其它工作人員時(shí)：“先生\\小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢我很樂(lè)意為您解答�！被颉胺浅１�歉，你找的工作人員現(xiàn)在不在，如你方便的話可否由我來(lái)替您解答或者您可否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)替您轉(zhuǎn)告那位同事的，讓他到時(shí)再與您聯(lián)系。”稍停5秒后再掛機(jī)

遇到對(duì)方善意的約會(huì)時(shí)：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多人在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”遇到對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)：“您好，這里是12355青少年服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見”（若有可能請(qǐng)根據(jù)對(duì)方的需求，引導(dǎo)對(duì)方撥打其它號(hào)碼。）

遇到對(duì)方詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：先生/小姐，您好，我的工號(hào)是xxxx，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。“

遇到對(duì)方詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字、QQ號(hào)等：“您好，我的工號(hào)是XXX，有什么問(wèn)題您可以撥打XX服務(wù)熱線聯(lián)系我們�！比魧�(duì)方堅(jiān)持要求知道其他信息，可告訴對(duì)方“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”遇到對(duì)方惡意的騷擾電話時(shí)：“您好，這里是12355青少年服務(wù)中心，如您有關(guān)于法律與心理等相關(guān)問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒有相關(guān)的問(wèn)題要問(wèn)，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他人打進(jìn)來(lái)，好嗎”若對(duì)方仍糾纏不休不肯掛線，工作人員可以在重復(fù)三次后，再次向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多人需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見、”強(qiáng)調(diào)后稍停5秒就可以掛機(jī)。

提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒對(duì)方記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如對(duì)方表示需要記錄，需耐心等候?qū)Ψ饺」P和紙。對(duì)方記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)對(duì)方記錄內(nèi)容正確與否：“請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎?或“您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？遇到對(duì)方提出建議時(shí)：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。“需請(qǐng)求對(duì)方諒解時(shí)：非常抱歉�！盎颉胺浅１�歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快”遇到對(duì)方致歉進(jìn)：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢�！庇龅綄�(duì)方致謝時(shí)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的�！被颉安豢蜌�，很高興能為您服務(wù)”“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電�！庇龅綗o(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)咨詢的：“先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)由專人和您聯(lián)系，好嗎？“詢問(wèn)、記錄對(duì)方資料的應(yīng)對(duì)方法：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？“”請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您“”您的聯(lián)系電話方便告訴我們？“你的收件地址方便告訴我們嗎？”XX先生小姐您的方便告訴我們嗎“”資料記錄完畢與對(duì)方核對(duì)相關(guān)資料“”先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？

遇到對(duì)方反訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）““非常抱歉，今天咨詢的人比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？遇到對(duì)方情緒激烈，破口大罵：“先生小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍�解決，好嗎？同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平對(duì)方的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便們們及時(shí)改進(jìn)及處理”等若實(shí)在無(wú)法處理，再報(bào)告管理人員。

遇到對(duì)方責(zé)怪工作人員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我忙幫您處理�！庇龅綄�(duì)方投訴其他工作人員態(tài)度不好時(shí)：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄對(duì)方的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。對(duì)方投訴自己工作出差錯(cuò)：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映”或“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”受理對(duì)方粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：“先生小眼，非常感謝您一直支持12355青少年服務(wù)臺(tái)，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟�，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)對(duì)方有無(wú)補(bǔ)充：請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩慢應(yīng)答：“很抱歉，服務(wù)臺(tái)的系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？在得到對(duì)方的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如對(duì)方等候超出2分鐘，工作人員需向?qū)Ψ街虑浮跋壬�小姐，感謝您的耐心等候”遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：“很抱歉，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如對(duì)方不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系。結(jié)束語(yǔ)，感謝您的來(lái)電，再見！

5、自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名6、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。

如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要示1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。7、記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。8、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝

9、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱呼正確使用敬語(yǔ)

2、對(duì)容易贊成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

3、不要對(duì)來(lái)訪者不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免來(lái)訪者不明白，造成誤解。4、接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)來(lái)訪者的時(shí)間，

引起雙方的反感。

5、接聽或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默用語(yǔ)言。因雙

方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。6、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辯明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方

實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

7、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”贊成不要得理不讓人，

使來(lái)訪者不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再持線重?fù)?、接聽電話要注重禮貌

A．在電話接聽過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌的現(xiàn)象；B．無(wú)禮來(lái)訪者無(wú)禮接聽電話的人也無(wú)禮，以牙還牙或接電話人對(duì)來(lái)訪者的電話內(nèi)容刨根問(wèn)

底，使來(lái)方者不耐煩，以致惱火或沮喪。C．傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激

怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

D．有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)來(lái)訪者電話或?qū)Ψ降膯?wèn)語(yǔ)不負(fù)責(zé)，經(jīng)常給對(duì)方造成失望疲倦的感覺。

E．急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注

意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、產(chǎn)生不良后果。F．獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，

一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話示說(shuō)完，自己就先持線了。G．優(yōu)柔寡斷、猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

H．不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話

后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

建立健全服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范、行為準(zhǔn)則及獎(jiǎng)罰制度等各項(xiàng)管理規(guī)章制度；根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略，制訂服務(wù)目標(biāo)和招待計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施

加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)工作，包括職業(yè)道德、服務(wù)、溝通技巧、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀等

定期開展針對(duì)被服務(wù)對(duì)象的行為分析，組織編制被服務(wù)群體檔案，提高服務(wù)滿意度；根據(jù)年度來(lái)訪者對(duì)服務(wù)內(nèi)容的反饋情況，制定有效的服務(wù)目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，并組織部門實(shí)施。協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的關(guān)系、制定并執(zhí)行本部門志愿者的激勵(lì)政策；

咨詢技巧：

詢問(wèn)技術(shù)分為兩類

封閉性詢問(wèn)：通常使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”“要不要”、“有沒有”等詞，而回答也通常是“是”、“否”式的簡(jiǎn)單答案。開放性詢問(wèn)：“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”等詞來(lái)發(fā)問(wèn)。讓來(lái)訪者就關(guān)問(wèn)題、思想、情感給予細(xì)說(shuō)明。它沒有固定的答案，容許來(lái)訪者自由地發(fā)表意見，從而帶來(lái)較多的信息。

傾聽是指心理咨詢師通過(guò)自己的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為向來(lái)訪者傳達(dá)一個(gè)住處，我下在很有舉地聽著你的敘述，我表示理解和接納。

傾聽并非僅僅是用耳朵去聽來(lái)訪者說(shuō)話，更重要的要用頭腦、用眼睛、用心靈去聽。用耳朵去聽來(lái)訪者說(shuō)話及其語(yǔ)調(diào)；用頭腦去領(lǐng)會(huì)話語(yǔ)中潛在的信息用眼睛去注意來(lái)訪者的手勢(shì)，身體姿勢(shì)等行為表現(xiàn)；用心靈去設(shè)身處地地感受。

傾聽不僅在于聽，還要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，反應(yīng)既可以是言語(yǔ)性，也可以是非言語(yǔ)性傾聽更重要的是要理解來(lái)訪者所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，把自己放在來(lái)訪者的位置上來(lái)思考，鼓勵(lì)其宣泄，幫助其澄清自己的想法。重復(fù)技術(shù)也稱為復(fù)述技術(shù)或鼓勵(lì)技術(shù)，媽心理咨詢師直接地重復(fù)來(lái)訪者的某些話，來(lái)強(qiáng)化來(lái)訪者敘述的內(nèi)容并鼓勵(lì)其進(jìn)一步講下去。案例：來(lái)訪者：“我和女朋友已經(jīng)相愛半年了，可我父母不贊同，反對(duì)我大學(xué)談戀愛。我很苦惱，睡覺也不好，不知怎么好？咨詢者可作不同的選擇：1、你說(shuō)你們相愛半年了？2、你父母不同意你們戀愛？3、你父母不贊同大學(xué)里談戀愛4、你說(shuō)你很苦惱

5、重復(fù)來(lái)訪者不同的內(nèi)容，可以引導(dǎo)來(lái)訪者不同的內(nèi)容，可以引導(dǎo)來(lái)訪者朝不同的方向作

深入闡述。一般，來(lái)訪者長(zhǎng)篇大論敘述的最后一個(gè)主題，往往是最重要的，因此可以選擇它為重復(fù)的內(nèi)容。上述各種詢問(wèn)中，選擇“你不知怎么辦才好”作為重復(fù)是比較合適的。講座：

1、促使咨詢者進(jìn)一步了解來(lái)訪者，來(lái)訪者進(jìn)一步了解自己2、促使會(huì)談沿著重復(fù)方向繼續(xù)作深入闡述

3、咨詢者選擇來(lái)訪者敘述的不同主題來(lái)予以關(guān)注，促使來(lái)訪者作進(jìn)一步說(shuō)明。注意事項(xiàng)：

1、咨詢者重復(fù)的部分，必須是關(guān)鍵性的、值得探討的部分。2、是來(lái)訪者說(shuō)的話，而不是用咨詢者自己的語(yǔ)言來(lái)重復(fù)。3、是來(lái)訪者此時(shí)此刻的感受與想法，而不是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。4、是來(lái)訪者本人的感受與想法，而不是別人的

5、一般情況下，最后面的信息，常常比其它部分更重要�？蛇x擇此作重復(fù)

解釋技術(shù)是指心理咨詢師對(duì)來(lái)訪者的基本情況掌握后，運(yùn)用有關(guān)理論對(duì)來(lái)訪者的思想、情感和行為的原因、過(guò)程、實(shí)質(zhì)等作出系統(tǒng)、科學(xué)的說(shuō)明。

通過(guò)解釋以加深來(lái)訪者對(duì)自身的行為、思想和情感的了解，從而產(chǎn)生領(lǐng)司，提高認(rèn)識(shí)，促進(jìn)變化。

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